Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về khách sạn khải hoàn huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H -- - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại PHÂN TÍCH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA PHAN THỊ THÚY VÂN Tr ươ ̀ng KHÁCH HÀNG VỀ KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN HUẾ Huế 01/2020 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H -- - ho KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại PHÂN TÍCH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ươ ̀ng VỀ KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN HUẾ Tr Sinh viên thực hiện: Phan Thị Thúy Vân Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Như Phương Anh Lớp: K50A-KDTM Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng 01 năm 2020 - Trong thời gian nghiên cứu, điều tra số liệu hoàn thành luận văn tốt uê ́ nghiệp đại học, cố gắng thân, tơi cịn nhận quan tâm tê ́H giúp đỡ cá nhân trường Trước hết với tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn đến ThS Nguyễn Như Phương Anh - người trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian thực tập h Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tồn thể thầy giáo khoa in Quản trị kinh doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế trực tiếp tham gia giảng dạy, ̣c K dìu dắt giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trường Tiếp đến xin chân thành cảm ơn lãnh đạo khách sạn Khải Hoàn Huế ho giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè quan tâm động Đ ại viên thời gian học tập nghiên cứu đề tài Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm, đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, ý kiến đóng góp Tr ươ ̀ng chân thành q Thầy, Cơ bạn Một lần xin chân thành cám ơn! Huế, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực Phan Thị Thúy Vân - MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài uê ́ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: tê ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ̣c K 4.4 Phương pháp phân tích .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH ho TRANH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Những lý luận chung vấn đề nghiên cứu .9 Đ ại 1.1.1 Lý luận khách sạn .9 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn ̀ng 1.1.1.3 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.2 Những vấn đề liên quan đến cạnh tranh 10 ươ 1.1.2.1 Khái niệm cạnh tranh 10 1.1.2.2 Vai trò cạnh tranh .11 Tr 1.1.2.3 Các loại hình cạnh tranh 12 1.1.3 Năng lực cạnh tranh 17 1.1.3.1 Khái niệm lực cạnh tranh .17 1.1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp 20 1.1.3.3 Một số tiêu đánh giá lực cạnh tranh 21 1.1.3.4 Các nhân tố tác động tới lực cạnh tranh doanh nghiệp .22 - 1.1.4 Mơ hình cạnh tranh 29 1.1.4.1 Lý thuyết cạnh tranh Mc.Kinsey 29 1.2.Tổng quan mơ hình nghiên cứu lực cạnh tranh đề xuất mơ hình nghiên cứu:……………………… …30 uê ́ 1.2.1 Tổng quan mơ hình nghiên cứu: 30 1.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu nước: 30 tê ́H 1.2.1.2 Mơ hình nghiên cứu nước ngoài: 32 1.2.1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 33 1.3.Cơ sở thực tiễn .34 1.3.1 Tình hình kinh doanh ngành du lịch Việt Nam từ 2016-2018 34 in h 1.3.2 Tình hình kinh doanh ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế từ 2016-2018 36 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN ̣c K KHẢI HOÀN – HUẾ 39 2.1 Tổng quan khách sạn Khải Hoàn Huế .39 2.1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn Khải Hoàn Huế 39 ho 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 41 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn Khải Hoàn Huế .45 Đ ại 2.1.3.1 Chức khách sạn Khải Hoàn: .45 2.1.3.2 Nhiệm vụ khách sạn Khải Hoàn: .45 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn: .46 ̀ng 2.1.5 Nhân lực khách sạn: 49 2.1.6 Kết kinh doanh khách sạn Khải Hoàn Huế qua năm 2016-2018 52 ươ 2.1.6.1 Tình hình khách đến khách sạn Khải Hồn Huế từ 2016-2018 52 2.1.6.2 Tình hình kinh doanh khách sạn Khải Hoàn Huế giai đoạn 2016-2018 55 Tr 2.1.6.3 Năng lực tài khách sạn: 56 2.2 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp đồng hạng với khách sạn Khải Hoàn Huế 59 2.2.1 Cạnh tranh lực sở vật chất 59 2.2.2 Phân tích ma trận SWOT khách sạn Khải Hoàn Huế 61 2.2.3 Cạnh tranh sản phẩm dịch vụ: 64 - 2.2.4 So sánh giá khách sạn Khải Hoàn với khách sạn Jade khách sạn Thanh Lịch 66 2.3 Đánh giá khách hàng lực cạnh tranh khách sạn Khải Hoàn Huế địa bàn thành phố Huế 67 uê ́ 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 67 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 71 tê ́H 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo 71 2.3.3 Thống kê mô tả nhóm: 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN HUẾ 90 in h 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Khải Hoàn Huế: 90 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Khải Hoàn Huế: 91 ̣c K 3.3.1 Giải pháp xây dựng danh tiếng, uy tín thương hiệu 91 3.3.2 Giải pháp nguồn nhân lực: 92 3.3.3 Giải pháp phối thức Marketing .95 ho 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất: 97 3.3.4.1 Tăng cường công tác kiểm tra đảm bảo chất lượng sở vật chất 97 Đ ại 3.3.4.2 Cải thiện nâng cao chất lượng sở vật chất 97 3.3.4.3 Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 98 3.3.5 Giải pháp sách giá cả: 100 ̀ng 3.3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .101 3.3.7 Tăng cường quan hệ liên kết với công ty lữ hành .104 ươ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .106 KẾT LUẬN 106 Tr HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 108 KIẾN NGHỊ 108 TÀI LIỆU KHAM KHẢO 111 - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU SWOT: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) Threats (Thách thức) Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế WEF: Diễn đàn kinh tế giới HSTTHH: Hệ số toán hành HSTTN: Hệ số toán nhanh ROA: Tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư ROE: Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú ĐVT: Đơn vị tính THCS/THPT: Trung học sở/ trung học phổ thông UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc XNK: Xuất nhập CNTT: Công nghệ thông tin TKNL: Tiết kiệm lượng TSCĐ: Tài sản cố định TV: Tivi Năng lực cạnh tranh ươ Tỷ suất chi phí tê ́H h in ̣c K NLCT: TSCP: Tr ho Đ ại Tổng cục du lịch ̀ng TCDL: uê ́ OCED: - DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu uê ́ Sơ đồ 1.1: Hệ thống kênh phân phối doanh nghiệp .16 Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ cấp độ cạnh tranh 19 tê ́H Sơ đồ 1.3: Mơ hình tác lực cạnh tranh Michael Porter…………………………27 Sơ đồ 1.4: Mơ hình cạnh tranh Mc.Kinsey (7S) .30 h Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Khải Hoàn Huế 42 in Biểu đồ 2.1: Giới tính khách hàng (%) 67 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi (%) .68 ̣c K Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể số lần khách sạn Khải Hoàn Huế .69 Biểu đồ 2.4: Về nguồn thông tin 70 Biểu đồ 2.5: Thống kê mức độ đánh giá khách hàng uy tín hình ảnh ho khách sạn .75 Biểu đồ 2.6: Thống kê mức độ đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ Đ ại khách sạn .77 Biểu đồ 2.7: Thống kê mức độ đánh giá khách hàng mức độ tiếp cận thông tin khách sạn 79 ̀ng Biểu đồ 2.8: Thống kê mức độ đánh giá khách hàng sở vật chất khách sạn .80 ươ Biểu đồ 2.9: Thống kê mức độ đánh giá khách hàng mức giá khách sạn 81 Tr Biểu đồ 2.10: Thống kê mức độ đánh giá khách hàng khách sạn .84 - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Khải Hồn tính đến thời điểm tháng 11/2019 50 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách khách sạn Khải Hoàn (2016-2018) .52 ́ Bảng 2.3: Tình hình cơng suất sử dụng phòng khách sạn 54 tê ́H Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh khách sạn từ năm 2016-2018 55 Bảng 2.5: Tình hình tài khách sạn giai đoạn 2016-2018 56 Bảng 2.6: Tỷ suất chi phí doanh nghiệp 58 Bảng 2.7: Tỷ suất lợi nhuận doanh nghiệp .58 h Bảng 2.8: Cơ sở vật chất khách sạn Khải Hoàn so sánh với khách sạn Jade in khách sạn Thanh Lịch .60 Bảng 2.9: Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Khải Hoàn so với khách sạn khác 65 ̣c K Bảng 2.10: So sánh giá khách sạn Khải Hoàn với khách sạn Jade khách sạn Thanh Lịch tháng 11/2019 66 ho Bảng 2.11: Kết Cronbach’s alpha thang đo .71 Bảng 2.12: GTTB biến yếu tố uy tín hình ảnh………………………….…75 Bảng 2.13: GTTB biến yếu tố đánh giá nhân viên phục vụ khách sạn 76 Đ ại Bảng 2.14: GTTB biến yếu tố phối thức marketing………………………….78 Bảng 2.15: GTTB biến yếu tố sở vật chất kỹ thuật…………………80 Bảng 2.16: GTTB biến yếu tố đánh giá mức giá dịch vụ…………………81 ̀ng Bảng 2.17: Gía phịng khách sạn Khải Hồn 82 Bảng 2.18: Gía phịng khách sạn Khải Hoàn 83 ươ Bảng 2.19: GTTB biến yếu tố đánh giá chung khách sạn…………………83 Bảng 2.20: Kiểm định phân phối chuẩn 85 Tr Bảng 2.21: Kiểm định Kruskal Wallis theo độ tuổi 86 Bảng 2.22: Kiểm định Kruskal Wallis theo nghề nghiệp 86 Bảng 2.23: Kiểm định Kruskal Wallis theo thu nhập 87 Bảng 2.24: Kiểm định Kruskal Wallis theo trình độ văn hóa .87 Bảng 2.25: Kiểm định Mann-Whitney theo giới tính 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Việt Nam đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh bãi biển đẹp, uê ́ yếu tố phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Với tiềm du lịch đa dạng phong phú, đất nước ta điểm đến nhiều khách tê ́H du lịch khắp nơi giới Theo báo cáo khảo sát ngành du lịch khách sạn Việt Nam 2019 công ty Grant Thornten (một công ty dịch vụ chuyên nghiệp lớn giới) vừa công bố, ngành du lịch Việt Nam tiếp tục tăng trưởng năm 2018 có xu hướng chậm lại so với năm 2017 Lượng khách in h quốc tế đến đạt 15,5 triệu lượt khách, tương đương với mức tăng trưởng 19,9% chậm so với mức tăng 29,1% năm 2017 Lượng khách du lịch nội địa có mức tăng ̣c K giảm nửa so với kỳ năm trước, tăng 9,3% đạt 80 triệu lượt khách năm 2018 Theo số liệu thống kê Tổng cục Du lịch, năm 2018 nước có thêm 2.400 ho sở lưu trú đưa vào hoạt động, có 83 sở lưu trú đăng kí xếp hạng từ đến Trong 83 sở đăng kí mới, tương đương 22.419 phịng, có 34 khách sạn Đ ại (17.366 phòng) 15 khách sạn sao, tương đương 2.990 phòng Những khách sạn đưa vào hoạt động có nhãn hiệu hoạt động Việt Nam, nhãn hiệu chí nhà quản lý thị trường ̀ng Riêng tỉnh Thừa Thiên - Huế năm 2018 có nhiều bứt phá du lịch Thừa Thiên Huế có tăng trưởng mạnh mẽ Tỷ trọng khách du lịch quốc tế đến Huế cao ươ (tăng 30% so với năm 2017), thị trường khách quốc tế ổn định Thừa Thiên - Huế bình chọn nằm top đầu điểm đến hấp dẫn Việt Nam với Tr cơng trình văn hố lịch sử lâu đời mà “làm mê say” tâm hồn du lịch với danh lam thắng cảnh đẹp Đại Nội Huế, Sơng Hương, Núi Ngự Bình, Chùa Thiên Mụ, Vịnh Lăng Cơ, Phá Tam Giang… Khách sạn Khải Hồn Huế thức vào hoạt động năm 1996 với quy mơ 32 phịng, nhà hàng, phịng hội nghị dịch vụ bổ sung khác, tổng cục Du lịch xếp hạng Trong thời gian qua, khách sạn Khải Hoàn Huế SVTH: Phan Thị Thúy Vân - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Các dịch vụ khách sạn có tính cạnh tranh cao Frequency Percent Valid Percent 21 114 14 150 ,7 14,0 76,0 9,3 100,0 ,7 14,0 76,0 9,3 100,0 ,7 14,7 90,7 100,0 tê ́H Valid Rat khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Cumulative Percent uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Đ ại ho ̣c K in h Cơ sở vật chất, hạ tầng khách sạn Khải Hoàn đại với đầy đủ tiện nghi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 40 26,7 26,7 26,7 Dong y 101 67,3 67,3 94,0 Valid Rat dong y 6,0 6,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Dịch vụ thuê phòng hội nghị rộng rãi,thoáng mát,đầy đủ thiết bị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2,0 2,0 2,0 Trung lap 60 40,0 40,0 42,0 Valid Dong y 81 54,0 54,0 96,0 Rat dong y 4,0 4,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 ươ ̀ng Khách sạn ln có cải tiến sở vật chất kỹ thuật Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2,0 2,0 2,0 Trung lap 58 38,7 38,7 40,7 Dong y 83 55,3 55,3 96,0 Rat dong y 4,0 4,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Tr Valid SVTH: Phan Thị Thúy Vân 128 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tê ́H uê ́ Gía sản phẩm, dịch vụ khách sạn linh hoạt phù hợp với nhu cầu thu nhập khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 13 8,7 8,7 8,7 Dong y 113 75,3 75,3 84,0 Valid Rat dong y 24 16,0 16,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Gía sản phẩm dịch vụ khách sạn cạnh tranh so với đối thủ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 4,0 4,0 4,0 Trung lap 46 30,7 30,7 34,7 Valid Dong y 87 58,0 58,0 92,7 Rat dong y 11 7,3 7,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Khách sạn Khải Hồn thơng báo cụ thể mức giá phịng cho khách hàng lựa chọn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 30 20,0 20,0 20,0 Dong y 102 68,0 68,0 88,0 Valid Rat dong y 18 12,0 12,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Tr ươ Gía sản phẩm, dịch vụ khách sạn ln có mức chiết khấu cao theo đối tượng, số lượng khách Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 36 24,0 24,0 24,0 Dong y 100 66,7 66,7 90,7 Valid Rat dong y 14 9,3 9,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 SVTH: Phan Thị Thúy Vân 129 - Khóa luận tốt nghiệp Khách sạn có ví trí địa lý cạnh tranh mạnh đối thủ khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 39 26,0 26,0 26,0 Dong y 95 63,3 63,3 89,3 Rat dong y 16 10,7 10,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 12,7 74,0 13,3 100,0 h 12,7 74,0 13,3 100,0 in 19 111 20 150 Cumulative Percent 12,7 86,7 100,0 ̣c K Valid Trung lap Dong y Rat dong y Total tê ́H Khách sạn phát triển mạnh tương lai Frequency Percent Valid Percent uê ́ Valid GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Đ ại ho Anh/ Chị giới thiệu khách sạn Khải Hoàn cho bạn bè người thân biết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 43 28,7 28,7 28,7 Dong y 91 60,7 60,7 89,3 Valid Rat dong y 16 10,7 10,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Tr ươ ̀ng Anh/chị tiếp tục lưu trú khách sạn Khải Hoàn đến du lịch Huế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y ,7 ,7 ,7 Trung lap 46 30,7 30,7 31,3 Valid Dong y 94 62,7 62,7 94,0 Rat dong y 6,0 6,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Anh/chị tiếp tục lưu trú khách sạn Khải Hoàn đến du lịch Huế SVTH: Phan Thị Thúy Vân 150 100,0% 0,0% 150 100,0% 130 - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Total N Percent 150 100,0% tê ́H 1.3 Kiểm Định phân phối chuẩn Case Processing Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent Khách sạn có ví trí địa lý cạnh tranh mạnh 150 100,0% 0,0% đối thủ khác Khách sạn phát triển 150 100,0% 0,0% mạnh tương lai Anh/ Chị giới thiệu khách sạn Khải Hoàn 150 100,0% 0,0% cho bạn bè người thân biết Anh/chị tiếp tục lưu trú khách sạn Khải 150 100,0% 0,0% Hồn đến du lịch Huế ́ Khóa luận tốt nghiệp 100,0% 150 100,0% 150 100,0% ̣c K in h 150 ho Kolmogorov-Smirnova Statistic df Sig ,343 150 ,000 ,372 150 ,000 ,331 150 ,000 ,362 150 ,000 ươ ̀ng Đ ại Khách sạn có ví trí địa lý cạnh tranh mạnh đối thủ khác Khách sạn phát triển mạnh tương lai Anh/ Chị giới thiệu khách sạn Khải Hoàn cho bạn bè người thân biết Anh/chị tiếp tục lưu trú khách sạn Khải Hoàn đến du lịch Huế Tr 1.3 Kiểm định phi tham số Theo độ tuổi: Do tuoi Khách sạn có ví trí duoi 15 tuoi SVTH: Phan Thị Thúy Vân N 16 Mean Rank 93,22 131 - địa lý cạnh tranh mạnh đối thủ khác 25 61,50 33 78,47 26 68,52 17 83,06 87,00 25 150 16 72,68 25 67,26 h in 33 75,09 82,98 ̣c K tu 15 - 25 tuoi tu 25 -35 tuoi tu 35 - 45 tuoi tu 45 -55 tuoi tu 55 - 65 tuoi tren 65 tuoi Total duoi 15 tuoi tu 15 - 25 tuoi tu 25 -35 tuoi tu 35 - 45 Khách sạn phát tuoi triển mạnh tương lai tu 45 -55 tuoi tu 55 - 65 tuoi tren 65 tuoi Total duoi 15 tuoi tu 15 - 25 tuoi tu 25 -35 tuoi Anh/ Chị giới tu 35 - 45 thiệu khách sạn Khải tuoi Hoàn cho bạn bè tu 45 -55 người thân biết tuoi tu 55 - 65 tuoi tren 65 tuoi Total Anh/chị tiếp tục duoi 15 tuoi uê ́ GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tê ́H Khóa luận tốt nghiệp 67,54 17 78,85 75,00 25 150 16 80,28 25 67,54 33 70,71 26 72,50 17 85,06 89,00 25 150 16 72,38 Tr ươ ̀ng Đ ại ho 26 SVTH: Phan Thị Thúy Vân 90,66 80,22 132 - lưu trú khách sạn tu 15 - 25 Khải Hoàn đến du tuoi lịch Huế tu 25 -35 tuoi tu 35 - 45 tuoi tu 45 -55 tuoi tu 55 - 65 tuoi tren 65 tuoi Total 54,56 33 77,53 26 79,62 17 89,29 83,44 25 150 74,54 ̣c K in h Test Statisticsa,b Khách sạn Anh/ Chị Anh/chị sẽ phát triển giới thiệu tiếp tục lưu mạnh khách sạn trú khách tương lai Khải Hoàn sạn Khải cho bạn bè Hoàn người đến du lịch thân biết Huế ho Khách sạn có ví trí địa lý cạnh tranh mạnh đối thủ khác 25 uê ́ GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tê ́H Khóa luận tốt nghiệp 5,349 6,696 11,443 6 ,500 ,350 ,076 ươ ̀ng Đ ại Chi9,988 Square df Asymp ,125 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do tuoi Tr Nghề nghiệp: Khách sạn có ví trí địa lý cạnh tranh mạnh đối thủ khác SVTH: Phan Thị Thúy Vân Ranks Nghe nghiep Kinh doanh sinh vien Noi tro Nghi huu N 70 13 27 17 Mean Rank 75,65 63,73 76,22 77,09 133 - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh ̣c K ho Anh/chị tiếp tục lưu trú khách sạn Khải Hoàn đến du lịch Huế in Anh/ Chị giới thiệu khách sạn Khải Hoàn cho bạn bè người thân biết 79,67 74,12 75,08 75,07 78,88 77,93 uê ́ 23 150 70 13 27 17 23 150 70 13 27 17 23 150 70 13 27 17 23 150 tê ́H Khách sạn phát triển mạnh tương lai khac Total Kinh doanh sinh vien Noi tro Nghi huu khac Total Kinh doanh sinh vien Noi tro Nghi huu khac Total Kinh doanh sinh vien Noi tro Nghi huu khac Total h Khóa luận tốt nghiệp 75,59 65,27 75,59 75,59 80,83 74,71 86,27 82,07 64,29 72,39 Đ ại Test Statisticsa,b Khách sạn Anh/ Chị Anh/chị sẽ phát triển giới thiệu tiếp tục lưu mạnh khách sạn trú khách tương lai Khải Hoàn sạn Khải cho bạn bè Hoàn người đến du lịch thân biết Huế ươ ̀ng Khách sạn có ví trí địa lý cạnh tranh mạnh đối thủ khác Tr Chi1,646 ,423 Square df 4 Asymp ,800 ,981 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep SVTH: Phan Thị Thúy Vân 1,419 3,710 4 ,841 ,447 134 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Thu nhập: tê ́H h ̣c K ho Đ ại ̀ng ươ Khách sạn có ví trí địa lý cạnh tranh mạnh đối thủ khác Tr Chi-Square 1,434 df Asymp Sig ,697 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap SVTH: Phan Thị Thúy Vân 35 53 53 150 35 53 53 150 35 53 53 150 35 53 53 150 Mean Rank 74,20 72,41 77,50 87,00 uê ́ N in Ranks thu nhap < trieu - trieu Khách sạn có ví trí địa lý cạnh 8-12 trieu tranh mạnh đối thủ khác > 12 trieu Total < trieu - trieu Khách sạn phát triển mạnh 8-12 trieu tương lai > 12 trieu Total < trieu - trieu Anh/ Chị giới thiệu khách sạn Khải Hoàn cho bạn bè người 8-12 trieu thân biết > 12 trieu Total < trieu - trieu Anh/chị tiếp tục lưu trú khách sạn Khải Hoàn đến du 8-12 trieu lịch Huế > 12 trieu Total 71,33 78,80 75,04 75,00 74,44 66,99 82,42 89,00 69,44 71,18 80,59 94,50 Test Statisticsa,b Khách sạn Anh/ Chị giới Anh/chị tiếp phát triển mạnh thiệu khách sạn tục lưu trú tương lai Khải Hoàn cho khách sạn Khải bạn bè Hoàn đến người thân biết du lịch Huế 1,077 5,673 5,042 3 ,783 ,129 ,169 135 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Trình độ văn hóa: tê ́H h ̣c K ho Đ ại ̀ng ươ Tr Khách sạn có ví trí địa lý cạnh tranh mạnh đối thủ khác 35 46 60 150 35 46 60 150 35 46 60 150 35 46 60 150 Mean Rank 74,20 72,14 77,11 87,00 uê ́ N in Ranks trinh van hoa Phổ thơng Đại học Khách sạn có ví trí địa lý cạnh Sau đại học tranh mạnh đối thủ khác Khác Total Phổ thông Đại học Khách sạn phát triển mạnh Sau đại học tương lai Khác Total Phổ thông Đại học Anh/ Chị giới thiệu khách sạn Khải Hoàn cho bạn bè Sau đại học người thân biết Khác Total Phổ thông Đại học Anh/chị tiếp tục lưu trú khách sạn Khải Hoàn đến Sau đại học du lịch Huế Khác Total 71,33 83,61 71,79 75,00 74,44 65,68 81,62 89,00 69,44 73,72 77,55 94,50 Test Statisticsa,b Khách sạn Anh/ Chị giới Anh/chị tiếp phát triển mạnh thiệu khách sạn tục lưu trú tương lai Khải Hoàn cho khách sạn Khải bạn bè Hoàn đến người thân biết du lịch Huế 4,003 5,887 3,604 3 ,261 ,117 ,307 Chi-Square 1,401 df Asymp Sig ,705 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinh van hoa SVTH: Phan Thị Thúy Vân 136 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Theo giới tính: Ranks h in ho Test Statisticsa Khách sạn có Khách sạn ví trí địa lý phát triển cạnh tranh mạnh mạnh đối tương lai thủ khác 5654,50 5670,50 5407,00 5918,00 Anh/chị tiếp tục lưu trú khách sạn Khải Hoàn đến du lịch Huế 2775,500 5856,500 -,159 Anh/ Chị giới thiệu khách sạn Khải Hoàn cho bạn bè người thân biết 2573,500 5654,500 -1,017 ,874 ,309 ,033 Đ ại ̀ng 5856,50 5468,50 2326,000 5407,000 -2,130 Tr ươ Mann-Whitney U 2640,500 Wilcoxon W 5721,500 Z -,739 Asymp Sig (2,460 tailed) a Grouping Variable: Gioi tinh Sum of Ranks 5721,50 5603,50 uê ́ Mean Rank 78 73,35 72 77,83 150 78 75,08 72 75,95 150 78 72,49 72 78,76 150 78 69,32 72 82,19 150 tê ́H N ̣c K Gioi tinh Nam Khách sạn có ví trí địa lý cạnh tranh mạnh đối Nu thủ khác Total Nam Khách sạn phát triển Nu mạnh tương lai Total Nam Anh/ Chị giới thiệu khách sạn Khải Hoàn cho Nu bạn bè người thân biết Total Nam Anh/chị tiếp tục lưu trú khách sạn Khải Hoàn Nu đến du lịch Huế Total SVTH: Phan Thị Thúy Vân 137 - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh N Thiết kế kiến trúc khách sạn Khải Hoàn Huế mang lại tiện nghị thỏa mái cho khách hàng Nhân viên khách sạn đối xử với khách hàng nhiệt tình Nhân viên khách sạn mang trang phục gọn gàng, lịch Mean 150 150 Đ ại ho ̣c K in Nhân viên giải khiếu nại kịp thời, nhanh chóng Vấn đề an ninh khách sạn ln đảm bảo Nhân viên phục vụ khách hàng cách cơng lịch quy trình đón tiếp khách Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Quy trình đón tiếp phục vụ khách nhân viên chuyên nghiệp h N ̀ng Tr ươ Khách sạn nằm vị trí thuận lợi dễ tìm kiếm Mỗi phận phân chia khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Thông tin khách sạn cung cấp xác, đầy đủ dễ tìm kiếm Các dịch vụ khách sạn có tính khác biệt Liên kết khách sạn đoàn du lịch, tour tốt SVTH: Phan Thị Thúy Vân 4,15 tê ́H 150 3,80 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp 3,21 Mean 150 4,35 150 3,56 150 3,87 150 3,44 150 3,29 N Mean 150 3,51 150 3,59 150 3,66 150 3,79 150 3,67 150 3,82 138 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Các dịch vụ khách sạn có tính cạnh tranh cao 150 3,58 Cơ sở vật chất, hạ tầng khách sạn Khải Hoàn đại với đầy đủ tiện nghi Dịch vụ thuê phịng hội nghị rộng rãi,thống mát,đầy đủ thiết bị Khách sạn ln có cải tiến sở vật chất kỹ thuật Mean 150 3,79 tê ́H 150 uê ́ N 150 3,63 in h 3,60 N Đ ại ho ̣c K Gía sản phẩm, dịch vụ khách sạn linh hoạt phù hợp với nhu cầu thu nhập khách hàng Gía sản phẩm dịch vụ khách sạn cạnh tranh so với đối thủ Khách sạn Khải Hoàn thơng báo cụ thể mức giá phịng cho khách hàng lựa chọn Gía sản phẩm, dịch vụ khách sạn ln có mức chiết khấu cao theo đối tượng, số lượng khách ̀ng Tr ươ Khách sạn có ví trí địa lý cạnh tranh mạnh đối thủ khác Khách sạn phát triển mạnh tương lai Anh/ Chị giới thiệu khách sạn Khải Hoàn cho bạn bè người thân biết Anh/chị tiếp tục lưu trú khách sạn Khải Hoàn đến du lịch Huế SVTH: Phan Thị Thúy Vân Mean 150 3,86 150 4,01 150 3,81 150 3,73 N Mean 150 3,85 150 4,01 150 3,82 150 3,74 139 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Các loại phòng khách sạn Khải Hoàn Huế ̣c K in h tê ́H uê ́ Phòng Superior: Tr ươ ̀ng Đ ại ho ( Hình ảnh 2.9: Phịng Superior giường đơi khách sạn Khải Hồn, Huế) ( Hình ảnh2.10: Phịng Superior giường đơi khách sạn Khải Hoàn, Huế) SVTH: Phan Thị Thúy Vân 140 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh ̣c K in h tê ́H uê ́ Phòng Deluxe: Tr ươ ̀ng Đ ại ho ( Hình ảnh 2.11: Phịng Deluxe khách sạn Khải Hồn) ( Hình ảnh 2.12: Phịng Superior giường đơi khách sạn Khải Hoàn, Huế) SVTH: Phan Thị Thúy Vân 141 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh in h tê ́H uê ́ Phòng Standard: Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K ( Hình ảnh 2.13: Phịng Standard khách sạn Khải Hồn Huế) SVTH: Phan Thị Thúy Vân 142