Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý vinfast huế

- ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ - ho ̣c K in h tê ́H - uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ại KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Đ ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G Tr ươ ̀ng DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI ĐẠI LÝ VI FAST HUẾ TRẦ THN HỒ G HI KHỐ HỌC : 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ - ̣c K in h tê ́H - uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G Đ DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G ̀ng TẠI ĐẠI LÝ VI FAST HUẾ Giáo viên hướng dẫn : Trần Thị Hồng hi ThS gơ Minh Tâm Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K53A - Marketing MSV: 19K4091129 KHOÁ HỌC : 2019 - 2023 - Khóa Luận Tốt ghiệp Lời Cảm Ơn Lời em xin gửi tới Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời chúc sức khoẻ lời chào trân trọng uê ́ Em xin bày tỏ trân trọng biết ơn đến nhà trường, thầy trình tê ́H thực đề tài “Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đại lý Vinfast Huế”, em nhân nhiều giúp đỡ, động viên, bảo tận tình h Tiếp đến, em xin chân thành cảm ơn ban Giám Đốc công ty CP DV Vinfast Huế - in Chị Qguyễn Thị Thúy, anh chị phòng tạo điều kiện cho em ̣c K hội học hỏi, trải nghiệm, làm việc thương hiệu lớn làm móng bổ trợ em q trình hồn thiện khóa luận ho Đặc biệt, em xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đến ThS Qgơ Minh Tâm hướng dẫn, định hướng điều chỉnh cho em q trình làm để có sản ại ph\m hoàn thiện Đ Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln đồng hành, động viên với em suốt trình thực ̀ng Tuy nhiên, kiến thức hạn chế chưa đủ sâu rộng nên báo cáo ươ tránh khỏi sai sót Em mong muốn nhận đóng góp, bảo Thầy Cơ để em bổ sung, nâng cao kiến thức hoàn thiện đề tài tốt Tr Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực SVTH: Trần Thị Hoàng hi i - Khóa Luận Tốt ghiệp Trần Thị Hoàng hi MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i uê ́ MỤC LỤC ii DA H MỤC BẢ G vii tê ́H DA H MỤC BIỂU ĐỒ viii DA H MỤC SƠ ĐỒ ix DA H MỤC HÌ H Ả H ix h PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ in Tính cấp thiết đề tài ̣c K Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát .2 2.2 Mục tiêu cụ thể ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Đ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin ̀ng 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ươ 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Thiết kế nghiên cứu .5 Tr 4.2.1 Nghiên cứu định tính .5 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.3.1 Xác định quy mô mẫu khảo sát .6 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu Quy trình nghiên cứu 10 SVTH: Trần Thị Hoàng hi ii - Khóa Luận Tốt ghiệp Bố cục đề tài 11 PHẦ II : ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 12 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G 12 1.1 Cơ sở lí luận 12 uê ́ 1.1.1 Những vấn đề chung khách hàng 12 tê ́H 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 12 1.1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 13 1.1.2 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ 15 h 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 in 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .15 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 ̣c K 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.1.3.2 Vai trò chăm sóc khách hàng .17 ho 1.1.3.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 18 1.1.4 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 19 ại 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ .20 Đ 1.1.5.1 Mơ hình SERVPERF 20 1.1.5.2 Mô hình Gummesson 24 ̀ng 1.1.5.3 Mơ hình Gronroos 25 ươ 1.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo .27 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu tự đề xuất 27 Tr 1.2.2 Các thang đo .29 1.3 Cơ sở thực tiễn 31 1.3.1 Tổng quan thị trường ô tô Việt Nam 31 1.3.2 Tổng quan thị trường ô tô Huế 32 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI ĐẠI LÝ VI FAST HUẾ 35 SVTH: Trần Thị Hồng hi iii - Khóa Luận Tốt ghiệp 2.1 Tổng quan Đại lý Vinfast Huế 35 2.1.1 Giới thiệu khái quát Đại lý Vinfast Huế 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Đại lý Vinfast Huế 39 2.2 Tình hình cấu lao động Đại lý Vinfast Huế giai đoạn 2020-2022 41 2.2.1 Tình hình lao động Đại lý Vinfast Huế giai đoạn 2020-2022 41 uê ́ 2.2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Đại lý Vinfast Huế giai đoạn 2020-2022 43 tê ́H 2.2.3 Hoạt động kinh doanh Đại lý Vinfast Huế giai đoạn 2020-2022 44 2.2.4 Thông tin sản phNm xe ô tô Vinfast 46 2.2.4.1 Xe ô tô Vinfast Fadil 46 h 2.2.4.2 Xe ô tô Vinfast Lux A2.0 47 in 2.2.4.3 Xe ô tô Vinfast Lux SA2.0 47 2.2.4.4 Xe ô tô Vinfast President 48 ̣c K 2.2.4.5 Xe ô tô Vinfast VFe34 48 2.2.4.6 Xe ô tô Vinfast VF8 49 ho 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Đại lý Vinfast Huế .50 2.3.1 Các sản phNm dịch vụ mà Đại lý Vinfast Huế cung cấp 50 ại 2.3.2 Quy trình thực dịch vụ Đại lý Vinfast Huế 52 Đ 2.3.3 Thực trạng tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng Đại lý Vinfast Huế 53 2.3.4 Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng Đại lý ̀ng Vinfast Huế 56 ươ 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đại lý Vinfast Huế .56 Tr 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra .56 2.4.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 57 2.4.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 57 2.4.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 58 2.4.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 58 2.4.2 Đặc điểm hành vi sử dụng xe Đại lý Vinfast Huế .59 SVTH: Trần Thị Hoàng hi iv - Khóa Luận Tốt ghiệp 2.4.3 Thơng tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Đại lý Vinfast Huế 60 2.4.4 Yếu tố khiến khách hàng quan tâm trải nghiệm sản phNm dịch vụ Đại lý Vinfast Huế 61 2.4.5 Đánh giá khách hàng trải nghiệm dịch vụ Đại lý Vinfast Huế kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 62 uê ́ 2.4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA .66 tê ́H 2.4.6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 67 2.4.6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .72 2.4.7 Kiểm định tương quan nhân tố hài lòng 73 h 2.5 Đánh giá khách hàng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng in Đại lý Vinfast Huế kiểm định One Sample T- test 74 2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tin cậy .74 ̣c K 2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố đồng cảm 75 2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tính đáp ứng 76 ho 2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố lực phục vụ 77 2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 79 ại 2.5.6 Đánh giá khách hàng nhân tố an toàn bảo mật 80 Đ 2.5.7 Đánh giá khách hàng hài lòng 82 2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đại lý Vinfast ̀ng Huế 82 ươ 2.6.1 N hững điểm mạnh 82 2.6.2 N hững hạn chế 83 Tr CHƯƠ G GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI ĐẠI LÝ VI FAST HUẾ 84 3.1 Định hướng phát triển Đại lý Vinfast Huế .84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch chăm sóc khách hàng Đại lý Vinfast Huế 85 3.2.1 Giải pháp tin cậy .85 3.2.2 Giải pháp tính đáp ứng 85 SVTH: Trần Thị Hồng hi v - Khóa Luận Tốt ghiệp 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 86 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 86 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 87 3.2.6 Giải pháp an toàn bảo mật 88 3.2.7 Giải pháp chung .88 GHN 90 uê ́ PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ tê ́H Kết luận 90 Kiến nghị 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC .94 SVTH: Trần Thị Hoàng hi vi - Khóa Luận Tốt ghiệp DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1 N hân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 13 Bảng 1.2 Mối quan hệ mơ hình gốc hiệu chỉnh .24 Bảng 1.3 Số liệu thống kê doanh số ô tô tháng 9&10 năm 2022 Việt N am 32 uê ́ Bảng 2.1 Tình hình lao động Đại lý Vinfast Huế giai đoạn 2020-2022 41 tê ́H Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Đại lý Vinfast Huế giai đoạn 2020-2022 43 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Đại lý Vinfast Huế giai đoạn 2020-202245 Bảng 2.4 Danh sách vị trí trạm sạc điện Vinfast địa bàn Huế .54 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra 56 in h Bảng 2.6 N guồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Đại lý Vinfast Huế 60 Bảng 2.7 Yếu tố khiến khách hàng quan tâm trải nghiệm sản phNm dịch vụ Đại ̣c K lý Vinfast Huế 61 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo 63 ho Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 66 Bảng 2.10 Kết kiểm định Bartlett hệ số KMO biến độc lập 67 ại Bảng 2.11 Tổng phương sai trích nhân tố biến độc lập 67 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 69 Đ Bảng 2.13 Kết Kiểm định Bartlett hệ số KMO biến phụ thuộc 72 ̀ng Bảng 2.14 Tổng phương sai trích nhân tố biến phụ thuộc .72 Bảng 2.15 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 73 ươ Bảng 2.16 Kết kiểm định tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 73 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng tin cậy .74 Tr Bảng 2.18 Đáng giá khách hàng đồng cảm 75 Bảng 2.19 Đáng giá khách hàng tính đáp ứng 76 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 77 Bảng 2.21 Đáng giá khách hàng phương tiện hữu hình 79 Bảng 2.22 Đáng giá khách hàng an toàn bảo mật 80 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng hài lòng .82 SVTH: Trần Thị Hoàng hi vii - Khóa Luận Tốt ghiệp DA H MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thời gian mua xe sử dụng xe .59 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Biểu đồ 2.2 Về loại xe sử dụng 60 SVTH: Trần Thị Hoàng hi viii - Khóa Luận Tốt ghiệp Q trình trải nghiệm bố trí an ninh bảo vệ Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Không đồng ý 2.5 2.5 2.5 Bình thường 42 35.0 35.0 Đồng ý 52 43.3 43.3 Rất đồng ý 23 19.2 19.2 Total 120 100.0 in h tê ́H ý uê ́ Valid Rất không đồng 37.5 80.8 100.0 ho ̣c K 100.0 ại Thiết bị phụ tùng bảo dưỡng có nguồn gốc rõ ràng Cumulative Percent Percent Percent Đ Frequency Valid ̀ng Valid Rất khơng đồng ý 6.7 6.7 6.7 Bình thường 44 36.7 36.7 43.3 Đồng ý 44 36.7 36.7 80.0 Rất đồng ý 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ươ Khơng đồng ý SVTH: Trần Thị Hồng hi 119 - Khóa Luận Tốt ghiệp guồn gốc xe đảm bảo thương hiệu Valid Rất không đồng Cumulative Percent Percent Percent 8 2.5 1.7 1.7 Bình thường 41 34.2 34.2 Đồng ý 50 41.7 41.7 Rất đồng ý 26 21.7 21.7 Total 120 100.0 in h Không đồng ý tê ́H ý uê ́ Frequency Valid 36.7 78.3 100.0 ho ̣c K 100.0 ại Kiểm định One sample T-test hài lòng ̀ng Đ Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Vinfast Huế Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent ươ Valid Rất không đồng Tr ý Không đồng ý 10 8.3 8.3 8.3 Bình thường 38 31.7 31.7 40.0 Đồng ý 44 36.7 36.7 76.7 Rất đồng ý 28 23.3 23.3 100.0 SVTH: Trần Thị Hoàng hi 120 - Khóa Luận Tốt ghiệp 120 Total 100.0 100.0 Tơi giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Vinfast Huế Percent Percent Percent 1.7 1.7 1.7 ý 4.2 4.2 Bình thường 54 45.0 45.0 Đồng ý 41 34.2 Rất đồng ý 18 Total 120 5.8 50.8 in h Không đồng ý uê ́ Valid Rất không đồng Cumulative tê ́H Frequency Valid 85.0 15.0 15.0 100.0 100.0 100.0 ho ̣c K 34.2 ại Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Vinfast Huế Đ Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent ̀ng Valid Rất không đồng ươ ý 2.5 2.5 2.5 Bình thường 31 25.8 25.8 28.3 Đồng ý 63 52.5 52.5 80.8 Rất đồng ý 23 19.2 19.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr Khơng đồng ý SVTH: Trần Thị Hồng hi 121 - Khóa Luận Tốt ghiệp PHỤ LỤC 4: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Sự tin cậy uê ́ Reliability Statistics Cronbach's of Items h 757 tê ́H Alpha in Item-Total Statistics Mean ̣c K Scale if Scale Corrected Variance Deleted Item Deleted Correlation Deleted STC1 11.74 4.344 624 661 STC2 11.61 4.795 549 704 4.348 536 713 516 720 ại Đ ̀ng STC3 11.57 if Item-Total ho Item 4.780 Tr ươ STC4 11.71 Cronbach's Alpha if Item Tính đáp ứng Reliability Statistics SVTH: Trần Thị Hồng hi 122 - Khóa Luận Tốt ghiệp Cronbach's Alpha of Items uê ́ 831 if Variance Corrected if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation TDU1 11.68 4.588 670 TDU2 11.66 5.168 672 TDU3 11.54 4.755 TDU4 11.62 4.743 Cronbach's Alpha if Item Deleted ho ̣c K Item h Mean Scale in Scale tê ́H Item-Total Statistics 783 785 783 639 796 Tr ươ ̀ng Đ ại 666 SVTH: Trần Thị Hồng hi 123 - Khóa Luận Tốt ghiệp Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha of Items uê ́ 826 Scale tê ́H Item-Total Statistics Scale Mean if Variance Corrected Deleted Deleted Correlation 6.402 629 PTHH2 15.44 6.400 618 PTHH3 15.43 6.045 PTHH4 15.43 PTHH5 15.53 ho PTHH1 15.47 h Item Item-Total in if Cronbach's Alpha if Item Deleted ̣c K Item 790 793 769 6.416 606 796 6.285 563 810 ̀ng Đ ại 698 ươ ăng lực phục vụ Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 of Items Item-Total Statistics SVTH: Trần Thị Hồng hi 124 - Khóa Luận Tốt ghiệp Scale Mean if Scale Corrected Variance Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted LPV1 10.88 5.264 738 832 LPV2 10.94 5.417 752 826 LPV3 10.92 5.606 760 823 LPV4 11.13 6.032 661 861 tê ́H in h if Item-Total uê ́ Item ̣c K Sự đồng cảm Cronbach's Alpha of Items ại Đ 724 ho Reliability Statistics ̀ng Item-Total Statistics ươ Scale Mean if Tr Item Corrected Scale Variance Item-Total Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 10.68 3.364 575 625 SDC2 10.63 3.797 479 683 SDC3 10.60 3.687 424 718 SVTH: Trần Thị Hồng hi 125 - Khóa Luận Tốt ghiệp SDC4 10.74 3.403 584 621 An toàn bảo mật Reliability Statistics of Items 731 tê ́H Alpha uê ́ Cronbach's h Item-Total Statistics in Scale if Item Item Deleted Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted ho Deleted ̣c K Scale Mean Variance if Corrected 3.627 536 663 ATBM2 11.31 4.081 480 694 3.671 534 664 3.801 538 662 Tr ươ ̀ng ATBM4 11.28 Đ ATBM3 11.40 ại ATBM1 11.31 SVTH: Trần Thị Hồng hi 126 - Khóa Luận Tốt ghiệp Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha of Items uê ́ tê ́H 809 Item if Deleted Deleted in if Variance Corrected ̣c K Mean Scale Item Item-Total 1.997 HL2 7.63 2.133 HL3 7.32 2.538 722 677 717 634 768 Tr ươ ̀ng Đ Cronbach's Alpha if Item Deleted 676 ại HL1 7.45 Correlation ho Scale h Item-Total Statistics SVTH: Trần Thị Hoàng hi 127 - Khóa Luận Tốt ghiệp PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH HÂ TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin 788 uê ́ Measure of Sampling Bartlett's Approx 1278.941 df 300 Sig .000 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Sphericity h of Chi-Square in Test tê ́H Adequacy SVTH: Trần Thị Hồng hi 128 - Khóa Luận Tốt ghiệp Total Variance Explained % of Rotation Squared Loadings of % of Sums of Squared Loadings % of tê ́H Initial Eigenvalues Sums uê ́ Extraction Compone Tota Varian Cumulative Tota Varian Cumulative Tota Varian Cumulative l 6.59 26.358 26.358 6.59 26.358 26.358 0 % l 2.40 9.627 35.985 in 2.40 9.627 35.985 2.93 11.756 23.917 1.84 7.359 51.535 2.64 10.587 45.703 1.71 6.853 58.389 1.71 6.853 58.389 2.35 9.426 55.129 3 1.51 6.062 64.450 1.51 6.062 64.450 2.33 9.321 64.450 5 ̀ng ươ Tr 3.04 12.161 12.161 1.84 7.359 51.535 % 2.80 11.199 35.116 ce 2.04 8.191 44.177 Đ l 2.04 8.191 44.177 ại % ho ce ̣c K ce h nt 895 3.579 68.030 805 3.221 71.251 771 3.083 74.334 SVTH: Trần Thị Hoàng hi 129 - Khóa Luận Tốt ghiệp 674 2.696 77.029 11 649 2.596 79.625 12 619 2.475 82.101 13 545 2.182 84.282 14 526 2.103 86.386 15 482 1.926 88.312 16 428 1.711 90.023 17 405 1.622 91.644 18 369 1.478 93.122 19 326 1.303 94.426 20 317 1.266 95.692 21 293 1.174 96.866 22 229 914 23 222 888 24 174 695 99.363 159 637 100.000 tê ́H h in ̣c K ho ại 97.780 ̀ng Đ 98.668 Tr ươ 25 uê ́ 10 Rotated Component Matrixa Component SVTH: Trần Thị Hoàng hi 130 - Khóa Luận Tốt ghiệp N LPV1 855 N LPV2 780 N LPV4 771 740 PTHH1 668 PTHH5 573 tê ́H PTHH4 h 784 in PTHH3 825 TDU4 784 TDU1 763 TDU2 745 ươ STC3 ̀ng STC1 Đ STC2 ại TDU3 ̣c K 805 ho PTHH2 uê ́ N LPV3 764 Tr STC4 767 753 739 642 ATBM4 751 ATBM2 736 ATBM3 701 ATBM1 686 SVTH: Trần Thị Hồng hi 131 - Khóa Luận Tốt ghiệp 794 SDC4 716 SDC1 669 SDC3 549 uê ́ SDC2 tê ́H Phương sai trích thang đo hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin 713 h Measure of Sampling of Chi-Square df Sig .000 ̀ng Đ ại Sphericity ho Test 118.336 ̣c K Approx Bartlett's in Adequacy Communalities Extraction HL1 1.000 741 HL2 1.000 742 HL3 1.000 697 Tr ươ Initial SVTH: Trần Thị Hoàng hi 132 - Khóa Luận Tốt ghiệp uê ́ Total Variance Explained Initial Eigenvalues % Loadings of % tê ́H Extraction Sums of Squared of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 2.179 72.645 72.645 446 14.851 87.496 375 12.504 100.000 h Component Total Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in 2.179 72.645 72.645 SVTH: Trần Thị Hoàng hi 133