Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng trị

- tế H uế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h NGUYỄN QUYẾT TIẾN Đ ại họ cK in NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 - h tế H NGUYỄN QUYẾT TIẾN uế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ họ cK in NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ Đ ại Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ng Mã số: 60 34 01 02 Tr ườ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦN HỮU TUẤN HUẾ, 2017 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Hữu Tuấn Các nội dung nghiên uế cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập tế H q trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu h tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc cK in Học viên Tr ườ ng Đ ại họ Nguyễn Quyết Tiến i - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học uế tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán công mặt suốt trình học tập nghiên cứu tế H chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, in thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn h Tiến sĩ Trần Hữu Tuấn, Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng Ngân hàng Nông cK nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn họ Cuối cùng, xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp góp ý giúp tơi q Đ ại trình thực luận văn ng Học viên Tr ườ Nguyễn Quyết Tiến ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN QUYẾT TIẾN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỮU TUẤN uế Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ tế H Tính cấp thiết đề tài Thẻ dịch vụ ngân hàng đại bật, dịch vụ coi hội cho NHTM với số lượng khách hàng tiềm lớn Cơ cấu dân số trẻ với phát triển công nghệ xu hướng thương mại h điện tử ngày thịnh hành yếu tố khiến thị trường thẻ toán in Việt Nam phát triển nhanh chóng Nhận thấy vai trò quan trọng việc phát triển cK dịch vụ thẻ, nhiều năm qua, Agribank Quảng Trị có chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiến vượt bậc cung ứng dịch vụ thẻ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ hạn chế Trước bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng họ dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị cấp thiết Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; Đ ại tổng hợp xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy kiểm định thống kê để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị Kết nghiên cứu đóng góp luận văn ng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng trị xây dựng sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ sử dụng số liệu thứ cấp ườ từ ngân hàng, ngân hàng nhà nước vấn 250 khách hàng thông qua phiếu điều tra địa bàn tỉnh Quảng trị Sau tiến hành nghiên cứu nhận thấy sản Tr phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới để phát triển loại hình tốn ngân hàng nên chủ động đổi phương thức hoạt động, đa dạng hóa tiện ích sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn, yếu tố khác iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích AGRIBANK : Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) BHXH : Bảo hiểm xã hội BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DNNQD : Doanh nghiệp quốc doanh ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) HTX : Hợp tác xã KBNN : Kho bạc nhà nước NSNN : Ngân sách nhà nước NHTM PGD tế H h in cK : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng phát hành : Ngân hàng thương mại : Phòng giao dịch : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín TM&DV : Thương mại Dịch vụ TTT : Trung tâm thẻ Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam ng POS ườ Tr : Ngân hàng sách xã hội Đ ại NHNN họ NHCSXH NHPT uế Chữ viết tắt iv - MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv tế H MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi h PHẦN I MỞ ĐẦU in Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 cK 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 họ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ ại Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp ng 4.1.2 Đối với số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu ườ 4.3 Phương pháp phân tích số liệu .4 Tr 4.3.1 Đối với số liệu thứ cấp 4.3.2 Đối với số liệu sơ cấp Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU v - CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán .5 1.1.1 Quá trình hình thành thẻ tốn uế 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm, chất thẻ toán tế H 1.1.2.2 Đặc điểm thẻ toán 1.1.2.3 Phân loại thẻ toán 1.1.3 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.1.3.1 Rủi ro từ góc độ vĩ mơ 11 in h 1.1.3.2 Rủi ro từ góc độ ngân hàng thương mại .12 1.1.3.3 Rủi ro gian lận 12 cK 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .13 1.1.4.1 Nhân tố chủ quan 13 1.1.4.2 Nhân tố khách quan 14 họ 1.2 Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng thẻ .15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 Đ ại 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 18 ng 1.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 18 1.2.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) .19 ườ 1.2.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 22 1.2.5.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ .22 Tr 1.2.5.4 Các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 25 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NHTM hàng nước học rút cho Agribank Quảng Trị 26 1.3.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng thương mại nước 26 1.3.2 Bài học rút cho Agribank Quảng Trị .27 vi - TÓM LƯỢC CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 30 uế 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 30 tế H 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 30 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Quảng Trị 31 2.1.3 Chức nhiệm vụ 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 31 in h 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 32 2.1.5.1 Hoạt động huy động vốn 32 cK 2.1.5.2 Hoạt động sử dụng vốn chất lượng tín dụng 34 2.1.5.3 Hoạt động dịch vụ 36 2.1.5.4 Kết kinh doanh 37 họ 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị .38 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ .38 Đ ại 2.2.1.1 Phát hành thẻ toán mạng lưới chấp nhận thẻ 38 2.2.1.2 Số dư tiền gửi số dư thấu chi tài khoản phát hành thẻ .43 2.2.1.3 Hoạt động giao dịch toán qua thẻ .45 ng 2.2.1.4 Hoạt động toán lương tự động qua tài khoản phát hành thẻ 47 2.2.1.5 Triển khai dịch vụ gia tăng thẻ .48 ườ 2.2.1.6 Thu phí dịch vụ thẻ 49 2.2.1.7 Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại phát sinh cho khách hàng 50 Tr 2.2.1.8 Phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ 51 2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị qua đánh giá khách hàng 52 2.2.2.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 52 2.2.2.2 Kiểm định thang đo hệ số cronbach’s alpha .55 vii - 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố trích rút .61 2.2.2.5 Thống kê mô tả mức độ đánh giá khách hàng theo nhân tố 62 2.2.2.6 Phân tích hồi quy 64 uế 2.2.2.7 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị theo đặc điểm nhân học 71 tế H 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị 73 2.3.1 Kết đạt 73 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 74 2.3.2.1 Hạn chế 74 in h 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 76 TÓM LƯỢC CHƯƠNG .79 cK CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ 80 họ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 80 3.1.1 Định hướng Agribank 80 Đ ại 3.1.2 Định hướng Agribank Quảng Trị 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .82 ng 3.2.1 Nhóm giải pháp chung .82 3.2.1.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị dịch vụ thẻ 82 ườ 3.2.1.2 Giải pháp hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng 84 3.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 85 Tr 3.2.2.1 Giải pháp hồn thiện sản phẩm thẻ tốn 85 3.2.2.2 Giải pháp mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận toán thẻ 89 3.2.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu giao dịch khách hàng 92 3.2.2.4 Giải pháp tăng cường cơng tác quản lý rủi ro tốn thẻ 93 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ .94 viii - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Test of Sampling ,882 of Approx Chi-Square uế Bartlett's Sphericity Measure 2388,094 df 253 Sig ,000 tế H Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Communalities ,644 NL3 1,000 ,521 NL4 1,000 ,585 NL5 1,000 ,508 NL6 1,000 ,630 NL7 1,000 ,555 DU1 1,000 ,513 DU2 1,000 ,714 DU3 1,000 ,638 DU4 1,000 ,666 DU5 1,000 ,541 DU6 1,000 ,679 MT2 MT3 MT4 GT1 Đ ại MT1 1,000 ,699 1,000 ,689 1,000 ,748 1,000 ,719 ,829 1,000 ,767 GT3 1,000 ,813 SP1 1,000 ,796 SP2 1,000 ,806 SP3 1,000 ,758 ng 1,000 GT2 ườ in ,537 1,000 họ 1,000 NL2 h Extraction cK Initial NL1 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis 110 tế H uế - Total Variance Explained Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 32,790 32,790 7,542 32,790 2,691 11,702 44,492 2,691 11,702 1,855 8,067 52,559 1,855 8,067 1,670 7,261 59,820 1,670 7,261 1,598 6,950 66,770 1,598 6,950 ,765 3,325 70,095 ,708 3,079 73,174 ,639 2,778 75,952 ,591 2,569 78,522 10 ,555 2,413 80,935 11 ,493 2,143 83,077 12 ,465 2,022 85,099 13 ,435 1,890 86,989 14 ,419 1,821 88,810 15 ,372 1,617 90,427 16 ,364 1,582 92,009 17 ,322 1,400 18 ,316 1,375 19 ,278 1,210 95,994 20 ,268 1,167 97,160 21 ,253 1,101 98,261 22 ,207 ,900 99,161 23 ,193 ,839 100,000 cK họ ại 93,409 ờn g Đ 94,784 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Cumulative % 111 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 32,790 3,857 16,771 16,771 44,492 3,683 16,013 32,784 52,559 2,880 12,522 45,306 59,820 2,486 10,809 56,115 66,770 2,451 10,655 66,770 in 7,542 h Initial Eigenvalues - Rotated Component Matrix(a) Component ,721 NL5 ,696 NL4 ,695 NL3 ,659 NL1 ,605 DU2 ,798 DU6 ,795 DU3 ,761 DU4 ,723 DU5 ,627 DU1 ,610 tế H ,721 NL2 h NL7 ,810 MT4 ,795 cK MT3 in ,747 uế NL6 MT2 ,791 MT1 ,783 SP2 ,874 SP1 họ ,857 SP3 GT1 GT3 ,845 ,889 ,864 GT2 Đ ại ,830 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix ng Component ,569 -,413 ,563 5 ,429 ,278 ,283 -,329 ,240 ,598 ,554 -,322 -,660 ,158 ,344 -,205 ,425 -,439 ,646 -,408 ,369 -,532 ,360 ,350 -,574 Tr ườ ,578 112 - Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha Thang đo lực thái độ nhân viên Reliability Statistics N of Items ,861 uế Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation tế H Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 19,84 32,283 ,621 ,843 NL2 19,93 29,427 ,703 ,830 NL3 19,80 30,883 ,605 ,845 NL4 19,70 30,810 ,661 NL5 20,22 33,300 ,530 ,854 NL6 19,94 30,418 ,688 ,833 NL7 20,00 31,490 ,600 ,846 h NL1 cK in ,837 Reliability Statistics N of Items Đ ại Cronbach's Alpha họ Thang đo khả đáp ứng hệ thống ,867 ng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 17,55 22,974 ,586 ,858 DU2 17,65 20,376 ,731 ,833 DU3 17,52 21,457 ,670 ,844 DU4 17,42 19,687 ,725 ,834 DU5 17,49 20,751 ,621 ,854 17,59 22,205 ,672 ,845 Tr ườ DU1 DU6 113 - Thang đo môi trường dịch vụ thẻ Reliability Statistics N of Items ,864 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tế H Scale Mean if Item Deleted MT1 10,54 4,211 ,696 ,834 MT2 10,56 4,297 ,687 ,837 MT3 10,57 4,110 ,752 ,810 MT4 10,55 4,180 ,716 ,825 h Thang đo giao tiếp với thiết bị chấp nhận toán thẻ cK Cronbach's Alpha in Reliability Statistics N of Items ,874 Scale Mean if Item Deleted GT2 GT3 Scale Variance if Item Deleted 6,74 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 2,675 ,773 ,808 Đ ại GT1 họ Item-Total Statistics 2,599 ,732 ,847 2,721 ,770 ,811 6,86 6,83 Thang đo sản phẩm thẻ chi phí dịch vụ ng Reliability Statistics ườ Cronbach's Alpha ,868 N of Items Tr Item-Total Statistics SP1 Scale Mean if Item Deleted 7,79 Scale Variance if Item Deleted 3,157 Corrected Item-Total Correlation ,760 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,802 SP2 7,69 3,245 ,758 ,804 SP3 7,78 3,339 ,724 ,834 114 uế Cronbach's Alpha - Phân tích tương quan hệ số Pearson Correlations Pearson Correlation DU MT GTi SP DGC ,568(**) ,393(**) ,257(**) ,225(**) ,724(**) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SP DGC 205 205 ,448(**) ,244(**) ,000 ,000 ,000 205 205 205 ,393(**) ,448(**) Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 205 205 205 ,257(**) ,244(**) ,313(**) Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 205 205 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 205 205 ,231(**) ,720(**) ,001 ,000 205 205 205 ,313(**) ,294(**) ,515(**) ,000 ,000 ,000 205 205 205 ,337(**) ,408(**) ,000 ,000 205 205 205 205 ,405(**) h GTi 205 ,225(**) ,231(**) ,294(**) ,337(**) Sig (2-tailed) ,001 ,001 ,000 ,000 N 205 205 205 205 205 205 Pearson Correlation in MT 205 ,568(**) cK DU tế H N uế NL NL ,000 ,724(**) ,720(**) ,515(**) ,408(**) ,405(**) Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 205 205 205 205 205 Tr ườ ng Đ ại họ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 115 205 - Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean 3,52 Std Deviation ,668 NL 3,3199 ,92080 205 DU 3,5073 ,90978 205 MT 3,5171 ,66813 205 GTi 3,4049 ,79162 205 SP 3,8764 ,87255 205 N uế 205 Correlations NL ,724 1,000 DU ,720 ,568 MT ,515 GTi ,408 SP ,405 NL MT ,515 GTi ,408 SP ,405 ,393 ,257 ,225 ,448 ,244 ,231 ,393 ,448 1,000 ,313 ,294 ,257 ,244 ,313 1,000 ,337 ,225 ,231 ,294 ,337 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 DU ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 MT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 205 205 205 205 205 205 NL 205 205 205 205 205 205 DU 205 205 205 205 205 205 MT 205 205 205 205 205 205 GTi 205 205 205 205 205 205 SP 205 205 205 205 205 205 DGC SP Tr ườ ng Đ ại DGC in ,568 1,000 GTi N DU ,720 h NL ,724 cK Sig (1-tailed) DGC 1,000 DGC họ Pearson Correlation tế H DGC 116 - Variables Entered/Removed(b) Variables Entered SP, GTi, DU(a) Variables Removed NL, MT, Method Enter uế Model Model Summary(b) Model R ,855(a) R Square ,731 Adjusted R Square ,725 Std Error of the Estimate ,351 in Sum of Squares 66,658 Residual 24,493 Total 91,151 df Mean Square 13,332 199 ,123 F Sig 108,315 ,000(a) 204 họ Regression cK ANOVA(b) Model Durbin-Watson 1,994 h a Predictors: (Constant), SP, NL, GTi, MT, DU b Dependent Variable: DGC tế H a All requested variables entered b Dependent Variable: DGC a Predictors: (Constant), SP, NL, GTi, MT, DU b Dependent Variable: DGC Đ ại Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error ,391 ,162 NL ,291 ,033 DU ,280 ,034 MT ,102 GTi ,108 SP ,118 ườ ng Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2,407 ,017 ,400 8,738 ,000 ,644 1,554 ,381 8,114 ,000 ,614 1,629 ,043 ,102 2,355 ,020 ,720 1,390 ,034 ,128 3,161 ,002 ,822 1,217 ,031 ,154 3,846 ,000 ,838 1,193 Tr a Dependent Variable: DGC 117 - Collinearity Diagnostics(a) Eigenvalue Dimension Variance Proportions (Constant) NL DU MT GTi SP 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,060 9,821 ,02 ,28 ,15 ,00 ,12 ,12 ,033 13,270 ,01 ,04 ,02 ,01 ,74 ,42 ,030 13,934 ,02 ,61 ,34 ,025 15,238 ,15 ,07 ,47 ,017 18,804 ,80 ,00 ,01 a Dependent Variable: DGC Residuals Statistics(a) Maximum Mean 4,62 3,52 -2,454 1,646 ,000 Std Predicted Value -2,632 1,930 ,000 Std Residual -6,994 4,693 Tr ườ ng Đ ại họ Charts ,000 cK a Dependent Variable: DGC 118 ,11 ,00 ,23 ,30 ,12 ,18 ,58 ,02 ,05 N ,572 205 ,347 205 1,000 205 ,988 205 in 2,02 Residual Std Deviation h Minimum Predicted Value uế 5,835 tế H Model Condition Index ng ườ Tr Đ ại h in cK họ uế tế H - 119 - Kiểm định thống kê Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,41 3,67 Mean 3,54 Std Deviation ,555 Std Error ,065 Tu 25 den 40 tuoi 67 3,48 ,682 ,083 3,31 Tu 41 den 50 tuoi 36 3,47 ,696 ,116 3,24 Hon 50 tuoi 30 3,63 ,850 ,155 205 3,52 ,668 ,047 Total 3,71 3,32 3,95 3,43 3,61 Sig 201 ,075 họ 2,337 df2 3,64 cK DGC df1 Maximum in Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Minimum h Duoi 25 tuoi tế H N 72 uế DGC ANOVA Sum of Squares ,621 df Đ ại DGC Between Groups Mean Square ,207 ,450 90,530 201 Total 91,151 204 Tr ườ ng Within Groups 120 F ,460 Sig ,711 - Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp Descriptives DGC Cong chuc nha nuoc 47 Nhan vien cac doanh nghiep 76 3,53 ,702 ,081 Hoc sinh sinh vien 36 3,53 ,560 ,093 Nghe nghiep khac 22 3,59 ,666 ,142 24 3,58 ,654 ,133 205 3,52 ,668 ,047 Kinh doanh Total uế Std Error ,105 3,69 3,34 3,72 3,30 3,89 3,31 3,86 3,43 3,61 Levene Statistic df1 ,840 df2 Sig 200 ,501 họ ANOVA cK DGC DGC Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,116 90,688 200 ,453 Total 91,151 204 Tr ườ ng Đ ại ,463 Within Groups 121 Maximum 3,37 in Test of Homogeneity of Variances Minimum tế H Std Deviation ,717 Mean 3,45 h N 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,24 3,66 F Sig ,255 ,906 - Kiểm định ANOVA theo thu nhập Descriptives DGC Mean Std Deviation Std Error Minimum Maximum 5 3,74 3,61 23 3,48 ,846 ,176 3,11 3,84 Tu den trieu dong 87 3,44 ,659 ,071 3,30 3,58 Hon trieu dong 95 3,61 ,624 ,064 3,48 205 3,52 ,668 ,047 3,43 Test of Homogeneity of Variances df2 202 ANOVA DGC họ Sum of Squares Between Groups Sig ,056 in df1 cK Levene Statistic 2,922 h DGC tế H Duoi trieu dong Total uế N 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound df Mean Square ,710 Within Groups 89,731 202 ,444 Total 91,151 204 Tr ườ ng Đ ại 1,420 122 F 1,599 Sig ,205 - Kiểm định T test theo giới tính Group Statistics N Nu Mean Std Error Mean Std Deviation 102 3,53 ,640 ,063 103 3,51 ,698 ,069 tế H Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances ,923 not ,338 df ,159 h t Sig (2tailed) ,159 Mean Difference in Equal variances assumed Equal variances assumed Sig 203 201,816 Tr ườ ng Đ ại họ DGC t-test for Equality of Means ,874 cK F uế DGC Gioi tinh Nam 123 ,874 Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,015 ,094 -,170 ,199 ,015 ,094 -,170 ,199 - Thống kê mô tả biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 205 3,40 1,132 NL2 205 3,31 1,350 NL3 205 3,43 1,325 NL4 205 3,54 1,250 NL5 205 3,02 1,137 NL6 205 3,30 1,258 NL7 205 3,24 1,259 DU1 205 3,49 1,027 DU2 205 3,40 1,207 DU3 205 3,53 1,136 DU4 205 3,62 1,307 DU5 205 3,55 1,300 DU6 205 3,46 1,031 MT1 205 3,53 ,801 MT2 205 MT3 205 MT4 205 GT1 205 GT2 205 GT3 205 SP1 205 SP2 SP3 Valid N (listwise) 205 in h tế H uế NL1 3,51 ,783 3,50 ,790 3,52 ,796 3,48 ,872 3,35 ,925 3,39 ,859 3,84 ,999 205 3,94 ,973 205 3,85 ,971 Tr ườ ng Đ ại họ cK 124