Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ ́H uê ĐẶNG THANH HÒA tê ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP h VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ ại ho ̣c K in KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH Tr ươ ̀n g Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ uê ĐẶNG THANH HÒA ́H ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP tê VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ ̣c K in h KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành : Quản lý kinh tế : 8340410 Đ ại ho Mã số ươ ̀n g LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Tr NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Hồng Hữu Hịa HUẾ, 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn UBND tỉnh Quảng Bình, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình cung cấp cá nhân thu thập ́ uê trang website, trang thông tin nội ngành Kế hoạch Đầu tư, sách, báo, tạp chí, kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài cơng bố… Các trích dẫn tê ́H luận văn rõ nguồn gốc Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Tác giả i Đặng Thanh Hịa - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể thầy cô trường Đại học Huế, đặc biệt trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa học Tơi xin cảm ơn PGS.TS Hồng Hữu Hịa khuyến khích, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi từ giai đoạn lựa chọn đề tài hoàn thành luận văn ́ uê Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình nơi tơi cơng tác tồn thể cơng chức phịng; doanh nghiệp, tổ ́H chức, cá nhân địa bàn tỉnh Quảng Bình hỗ trợ cung cấp cho tài tê liệu thơng tin hữu ích liên quan đến đề tài Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thời gian vật in h chất để tơi tập trung nghiên cứu hồn thành đề tài ̣c K Do thời gian nghiên cứu ngắn, khả thân nhiều hạn chế lĩnh vực nghiên cứu cịn mới, vậy, đề tài không tránh khỏi Tác giả ươ ̀n g Đ ại đề tài hoàn thiện ho thiếu sót Tơi mong nhận góp Thầy Cô giáo bạn đọc để Tr Đặng Thanh Hịa ii - TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên: ĐẶNG THANH HÒA Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ́ QUẢNG BÌNH ́H 1.Tính cấp thiết đề tài Có thể nói ngày nay, cải cách hành vấn đề mang tính tồn cầu Cả tê nước phát triển nước phát triển xem cải cách hành h động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời số xã hội Đăng ký kinh doanh sở pháp lý ghi nhận in đời doanh nghiệp thực tế Do có ý nghĩa quan trọng, kể từ thời ̣c K điểm cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, doanh nghiệp pháp luật bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp đồng thời phải thực nghĩa vụ ho Nhà nước Để đánh giá hiệu tiến trình cải cách thủ tục Đăng ký ại kinh doanh, cần phải nghiên cứu từ vị trí người thực thủ tục hành chính, cụ thể doanh nghiệp Vì vậy, việc đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Đăng ký kinh doanh đề tài có ý nghĩa cấp thiết công cụ để nhà Đ nghiên cứu đưa sách phù hợp cho thời gian tới ươ ̀n g 2.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê mơ tả; Phương pháp phân tích dãy số biến động theo thời gian; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; Phân tích hồi quy tương quan Tr 3.Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết thực tiễn hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Đăng ký kinh doanh Luận văn rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp bao gồm: tiếp cận thông tin; thực dịch vụ Đăng ký kinh doanh; phục vụ công chức; tra kết giải cơng việc Qua việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp cho thấy doanh nghiệp chưa đạt hài lịng cao Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể, có ý nghĩa để nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình iii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Sở KH&ĐT : Sở Kế hoạch Đầu tư TTHC : Thủ tục hành ĐKKD : Đăng ký kinh doanh DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DNTN : Doanh nghiệp tư nhân TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TNHH TV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên VCCI : Phòng Thương mại công nghiệp Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ : Ủy ban nhân dân uê UBND iv - MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v ́ uê DANH MỤC CÁC BẢNG ix ́H DANH MỤC CÁC HÌNH xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu tổng quát .3 ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập g 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp .3 ươ ̀n 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .4 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .5 Tr 4.3 Phương pháp phân tích số liệu .5 4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 4.3.2 Phương pháp dãy liệu thời gian 4.3.3 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 4.3.4 Phân tích nhân tố EFA 4.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 4.3.6 Kiểm định T-test Nội dung nghiên cứu .8 v - PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH 1.1 Lý luận hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Đăng ký kinh doanh 1.1.1 Tổng quan Đăng ký kinh doanh 1.1.2 Doanh nghiệp 15 ́ uê 1.1.3 Lý luận hài lòng .18 ́H 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đề xuất mơ hình nghiên cứu .19 tê 1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 19 1.2.2 Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan .28 in h 1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 29 1.3 Kinh nghiệm nước nâng cao hài lòng doanh nghiệp ̣c K dịch vụ Đăng ký kinh doanh .32 1.3.1 Một số kinh nghiệm nước 32 ho 1.3.2 Một số kinh nghiệm nước 35 ại 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình 36 Đ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ươ ̀n g TỈNH QUẢNG BÌNH .38 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 38 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Bình .38 Tr 2.1.2 Giới thiệu Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình 46 2.2 Phân tích đánh giá thủ tục hành Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình .58 2.2.1 Về việc thực thủ tục hành 60 2.2.2 Tiếp cận thông tin 62 2.2.3 Giải công việc 63 2.2.4 Nâng cao lực phục vụ cán công chức 64 2.2.5 Công tác kiểm tra 66 vi - 2.3 Kết khảo sát hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành Sở Kế hoạch Đầu tư Quảng Bình 68 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .68 2.3.2 Kiểm định thang đo .69 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .74 2.3.4 Phân tích hồi quy đo lường mức độ chiều hướng ảnh hưởng nhóm nhân tố 79 ́ uê 2.3.5 Đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở ́H Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình .83 tê 2.4 Đánh giá chung 89 2.4.1 Kết đạt .89 in h 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 90 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ̣c K CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH 91 ho 3.1 Quan điểm nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh ại doanh Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Bình 91 Đ 3.2 Phương hướng mục tiêu nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Bình 91 ươ ̀n g 3.3 Các giải pháp chủ yếu nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình 92 3.3.1 Giải pháp “Kết giải công việc” 92 Tr 3.3.2 Giải pháp thực đăng ký kinh doanh 93 3.3.3 Giải pháp phương tiện hữu hình .93 3.3.4 Giải pháp cán công chức .94 3.3.5 Giải pháp kiểm tra 94 3.3.6 Tăng cường phối hợp ba quan liên quan .95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 KẾT LUẬN 96 KIẾN NGHỊ 97 vii - 2.1 Đối với Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh 97 2.2 Về phía bộ, ngành có liên quan 97 2.3 Đối với cách doanh nghiệp thực đăng ký kinh doanh 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC .101 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN ́ uê NHẬN XÉT PHẢN BIỆN ́H BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Sở Kế hoạch Đầu tư Quảng Bình; Báo cáo tổng kết cơng tác TĐKT năm 2014 Sở Kế hoạch Đầu tư Quảng Bình; Báo cáo tổng kết công tác TĐKT năm 2015 Sở Kế hoạch Đầu tư Quảng Bình; Báo cáo tổng kết công tác TĐKT năm 2016 Hiến pháp Nước CHXHCN Việt Nam năm 2013 ́ uê Luật Doanh nghiệp năm 2014 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP Chính phủ trợ giúp phát triển doanh ́H nghiệp nhỏ vừa tê Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/06/2010 Chính phủ Kiểm sốt Thủ tục hành in h Nghị định số 78/2015/NĐ-CP ngày 14/09/2015 Chính phủ Đăng ký doanh nghiệp ̣c K Quyết định ban hành TTHC số 1251, 901, 904, 1376, 1692, 2628 UBND tỉnh Quảng Bình lĩnh vực Đăng ký kinh doanh ho 10 Kết điều tra doanh nghiệp (2009-2013), NXB Thống Kê 11 PGS.TS Võ Thanh Thu, Nguyễn Thị My (2001), Kinh tế doanh nghiệp ại phân tích hoạt động kinh doanh, NXB thống kê Hà Nội g Thống kê Đ 12 Tổng cục thống kê, Niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình 2016, NXB ươ ̀n 13 Ngô Thị Thùy Trang, Một số giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa phát triển kinh tế nay, Phòng nghiên cứu phát triển kinh tế - Viện Tr nghiên cứu phát triển TP Hồ Chí Minh 14 Ngơ Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẵng 15 Trang web Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình http://skhdt.quangbinh.gov.vn) 16 Trang web tỉnh Quảng Bình (http://www.quangbinh.gov.vn) 17 Trang web Cục thơng kê tỉnh Quảng Bình (http://cucthongke.quangbinh.gov.vn) 99 - Tiếng Anh: 18 Philip Kotler, Kevin Lane Kller (2006), Marketing manegement, Pearson Prentice Hall, New Jersey 19 Philip Kotler (2000), “Building customer satisfaction through quality, service and value” 20 Terrence Levesque Gordon H.G McDougall (1996) Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing ́ uê 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1988) SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal ́H of Retailing tê 22 Oliver, R L (1999) Whence customer loyalty? Journal of Marketing 23 Zinelden (2000) Beyond relationship market: Technologicalship in h marketing Marketing intelligence and Planning ̣c K 24 Philip Kotler (2007), Marketing management Pearson Education Tr ươ ̀n g Đ ại ho 25 Philip Kotler and el (2001) Marketing management Pearson Education 100 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu………… Xin chào bạn, thực nghiên cứu “Đánh giá hài lòng DN dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Bình” Rất mong bạn dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Những ý kiến ́ uê đóng góp bạn thông tin vô quan trọng cho để hồn thành đề tài Chúng tơi cam kết thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu ́H đảm bảo giữ bí mật cho bạn tham gia trả lời câu hỏi tê Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Bạn thực thủ tục đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu h tư tỉnh Quảng Bình chưa?  Khơng (ngừng vấn) in  Có ( tiếp tục vấn) ̣c K Câu 2: Doanh nghiệp bạn thành lập thời gian bao lâu? 