Nghiên cứu chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình tại đài phát thanh và truyền hình thừa thiên huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế H uế NGUYỄN XUÂN LINH h NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO in TRUYỀN HÌNH TẠI ĐÀI PHÁT THANH VÀ TRUYỀN HÌNH họ cK THỪA THIÊN HUẾ ại CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ g Đ MÃ SỐ: 60 34 04 10 Tr ườ n LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG TRIỆU HUY HUẾ - 2016 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn uế cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc H Trong trình viết, tơi có tham khảo số tư liệu, tổng hợp số liệu, số tế giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu; Một số trang web liên quan đến đề tài h nghiên cứu như; Sách báo, internet… Tr ườ n g Đ ại họ cK in Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu i - LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trình công tác thực tiễn đơn vị Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Q Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy giáo, Tiến sỹ Hoàng Triệu Huy người trực tiếp hướng dẫn khoa H uế học giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo Đài ; cán viên chức phòng Tổ tế chức hành chính, phịng Dịch vụ Quảng cáo, Đài Phát truyền hình Thừa h Thiên Huế tạo điều kiện thời gian giúp đỡ việc khảo sát khách hàng, in tìm kiếm nguồn thơng tin cho việc hoàn thành luận văn cK Mặc dù cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, tơi mong nhận góp ý chân thành Quý Thầy, Quý Cô giáo; đồng họ nghiệp để luận văn hoàn thiện Đ ại Xin chân thành cảm ơn! Tr ườ n g Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Linh ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Họ tên học viên: Nguyễn Xuân Linh Chuyên ngành: Quản Lý Kinh tế; Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Triệu Huy Tên đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài Phát Truyền hình Thừa Thiên Huế Tính cấp thiết đề tài Đài Phát Truyền hình Thừa Thiên Huế đơn vị nghiệp có thu trực thuộc UBND tỉnh; quan ngôn luận Đảng quyền, diễn đàn nhân dân, đồng thời giúp UBND tỉnh quản lý nghiệp phát truyền hình địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài Phát Truyền hình Thừa Thiên Huế” giúp Đài có chiến lược giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình, chương trình có xây dựng thêm chương trình tốt, chất lượng gần gũi với nhân dân Đài TRT dần trở thành thương hiệu uy tín ngành phát truyền hình nước; người bạn thân thiết gia đình Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: thu thập thông tin số liệu thứ cấp từ Internet, trang web Hiệp hội quảng cáo Việt Nam, sách báo, giáo trình chun ngành, báo chí chun ngành kinh tế có liên quan đến đề tài nghiên cứu, phương pháp điều tra thu thập số liệu sơ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp thơng tin số liệu thứ cấp, xử lý số liệu tiến hành phần mềm SPSS, phương pháp thống kê, phân tích nhân tố khám phá EFA Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn sâu phân tích sở khoa học vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài TRT, sâu phân tích khâu khả Ngồi ra, luận văn sâu khảo sát khách hàng nhằm đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài Phát Truyền hình Thừa Thiên Huế (TRT) vấn đề: Con người; Cơng tác chăm sóc khách hàng quảng cáo TRT; Chất lượng phát sóng thời gian hoạt động; Chính sách giá sách khuyến TRT Từ đó, rút ưu điểm, tồn vướng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày cao nhiều đối tượng khách hàng iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI : Dịch Vụ Quảng Cáo DT : Doanh thu ĐTB : Điểm trung bình GT : Giá trị GTKĐ : Giá trị kiểm định HĐ : Hợp đồng KD : Kinh doanh KH : Khách hàng NXB : Nhà Xuất Bản PTTH : Phát Truyền hình H tế h in cK họ ại : Đài Phát Truyền hình Thừa Thiên Huế Đ TRT uế DV&QC ườ n g TVAD : Trung tâm dịch vụ quảng cáo Đài Truyền hình Việt Nam : Ủy Ban Nhân Dân VTV : Đài Truyền hình Việt Nam VTV Huế : Trung tâm truyền hình Việt Nam Huế VTV8 : Trung tâm truyền hình VTV thành phố Huế QCTH : Quảng cáo truyền hình TVC : Phim quảng cáo Tr UBND iv - DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Bảng 1.1 Bảng yếu tố thang Servqual 13 Bảng 1.2: So sánh ưu nhược điểm quảng cáo vơ tuyến truyền hình quảng cáo truyền hình hữu tuyến 20 Bảng 1.3: Tốc độ tăng trưởng hoạt động quảng cáo truyền hình uế từ năm 1997-2003 22 Tỷ trọng loại hình quảng cáo truyền hình Việt Nam 23 Bảng 2.1a: Thể loại thời lượng chương trình phát TRT 35 H Bảng 1.4 tế Bảng 2.1.b: Thống kê thể loại thời lượng chương trình truyền hình Đài Một số tiêu phản ảnh kết hoạt động mặt tài TRT in Bảng 2.2: h TRT 36 Bảng 2.3 cK qua năm 2012-2015 43 Một số tiêu phản ảnh kết hoạt động mặt doanh thu dịch vụ Bảng 2.4 họ quảng cáo truyền hình TRT qua năm 2012-2015 43 Doanh thu quảng cáo từ phòng DV&QC so với tổng doanh thu ại Đài TRT qua hàng năm 44 Một số công ty quảng cáo & truyền thông TP HCM 47 Bảng 2.6: Bảng kết kim điểm KMO Bartlett's test 52 g Kết ma trận xoay nhân tố 53 ườ n Bảng 2.7: Đ Bảng 2.5: Kiểm định KMO chất lượng dịch vụ QCTH 55 Bảng 2.9: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ QCTH 55 Tr Bảng 2.8: Bảng 2.10: Kết kiệm định hệ số Cronbach's alpha 56 Bảng 2.11: Thủ tục chọn biến 58 Bảng 2.12: Kết hồi quy theo phương pháp Stepwise 59 Bảng 2.13: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Stepwise 62 Bảng 2.14: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 63 Bảng 2.15: Kiểm định giả thiết 64 v - DANH MỤC SƠ ĐỐ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ QCTH Sơ đồ 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 uế Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất áp dụng Đài TRT 32 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức TRT 38 H Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 57 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế Sơ đồ 2.3: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 60 vi - DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tên biểu đồ Trang Phân loại đối tượng nghiên cứu theo tiêu chí sử dụng loại hình QCTH 50 Phân theo số lần sử dụng 51 Biểu đồ 2.3: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ QCTH TRT VTV Huế 65 Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lượng dịch vụ QCTH khách hàng VTV Huế uế Biểu đồ 2.2: H (và VTV8 Huế ) tin cậy 66 Đặc tính hữu hình 67 Biểu đồ 2.6: Đặc tính đảm bảo 68 Biểu đồ 2.7: Sự thấu hiểu khả đáp ứng nhu cầu KH 69 Biểu đồ 2.8: Khả đáp ứng 70 Biểu đồ 2.9: Lý KH không sử dụng dịch vụ QCTH TRT 71 Biểu đồ 2.10: Đánh giá khách hàng không sử dụng 71 Biểu đồ 2.11: Khả sử dụng QCTH tương lai 72 Biểu đồ 2.12: Đối với nhân tố "Sự đảm bảo" 73 Biểu đồ 2.13: Đối với nhân tố "Đặc tính hữu hình" 74 ại họ cK in h tế Biểu đồ 2.5: Đối với nhân tố "Sự tin cậy" 78 Tr ườ n g Biểu đồ 2.15: Đ Biểu đồ 2.14 : Đối với nhân tố "Sự thấu hiểu đáp ứng nhu cầu KH" 76 vii - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục chữ viết tắt đề tài iv Danh mục bảng v uế Danh mục sơ đố vi H Danh mục biểu đồ vii Mục lục viii tế PHẦN MỞ ĐẦU h Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu in Mục tiêu nghiên cứu cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu họ Mô hình nghiên cứu 6 Hạn chế đề tài nghiên cứu ại Kết cấu luận văn Đ PHẦN NỘI DUNG g CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ườ n DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN TRUYỀN HÌNH 1.1 Chất lượng dịch vụ Tr 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Những đặc điểm bật dịch vụ chi phối tới chất lượng 1.1.3 Vai trò chất lượng dịch vụ 1.1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 1.2 Quảng cáo truyền hình 14 1.2.1 Khái niệm quảng cáo 14 1.2.2 Khái niệm quảng cáo truyền hình 16 viii - 1.2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quảng cáo truyền hình 16 1.2.2.2 Đối tượng quảng cáo truyền hình 18 1.2.2.3 Phân loại quảng cáo truyền hình 19 1.2.2.4 Mục đích quảng cáo truyền hình 20 1.3 Cơ sở thực tiễn hoạt động dịch vụ quảng cáo truyền hình Việt Nam giai đoạn 1995-2015 số học kinh nghiệm 22 1.3.1 Giai đoạn 1995-2005 22 uế 1.3.2 Giai đoạn 2006-2015 25 H 1.3.3 Một số học kinh nghiệm việc thu hút khách hàng hoạt động tế dịch vụ quảng cáo Đài Truyền hình Việt Nam (VTV) 26 1.4 Tình hình cung cấp chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình cho khách hàng in h Đài Phát Truyền hình Thừa Thiên Huế (TRT) Xây dựng mơ hình nghiên cứu 28 cK 1.4.1 Tình hình cung cấp chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình cho khách hàng Đài TRT 28 họ 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài PTTH ại Thừa Thiên Huế 32 Đ CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH TẠI ĐÀI PHÁT THANH VÀ TRUYỀN HÌNH THỪA THIÊN ườ n g HUẾ 33 2.1 Tổng quan đài phát truyền hình Thừa Thiên Huế 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 Tr 2.1.2 Kênh chương trình phát sóng TRT 35 2.1.3 Chức nhiệm vụ TRT 36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy chức năng, nhiệm vụ phận 38 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực TRT 41 2.1.6 Tình hình sở vật chất, kỹ thuật TRT 42 2.1.7 Một số kết hoạt động mặt tài 43 2.2 Các vấn đề liên quan đến dịch vụ QCTH Đài TRT 44 ix - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý khách, học viên trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực đề tài “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình taij Đài Phát Truyền hình Thừa Thiên Huế” Chúng tơi mong q khách hàng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi vấn Xin chân thành cám ơn H CĨ -> Mời q khách trả lời nhóm câu hỏi A CHƯA SỬ DỤNG -> Mời quý khách trả lời nhóm câu hỏi B uế Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ quảng cáo truyền đài TRT hay không? tế A DÀNH CHO CÁC KHÁCH HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH CỦA ĐÀI TRT in h A.1 Quý khách sử dụng dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài TRT hình thức nào? cK  Hợp đồng bán lẻ  Hợp đồng nguyên tắc họ A.2 Quý khách sử dụng loại hình QCTH Đài TRT?  Đăng spot ,TVC để quảng cáo sản phẩm, dịch vụ ( thời lượng: 10s - 2p) ại  Phát sóng chương trình tự giới thiệu ( Các chương trình có độ dài từ 2-5p) Đ  Đăng hình hiệu, hình gạt quảng cáo ( thời lượng: 5s) ườ n g  Chạy quảng cáo Key Logo, Pop up, chạy chữ  Đăng thông báo, rao vặt (đấu giá, mời thầu, tin buồn, rơi giấy tờ, tuyển sinh, tuyển dụng) Tr  Thông tin doanh nghiệp A.3 Sô lần quý khách sử dụng dịch vụ QCTH Đài TRT vòng tháng?  lần A.4 Xin quý khách vui long cho biết mức độ đồng ý nhận định sau? ( Rất không đồng ý; Không đồng ý; Trung lập; Đồng ý; Rất không đồng ý) STT Các nhận định 90 TRT ln phát sóng QC số lần ký kết với KH TRT phát sóng QC kênh ký kết với KH TRT phát sóng QC nội dung KH đăng ký Kiến thức chun mơn đội ngũ phịng DVQC tốt Nhân viên phịng DV&QC thân thiện, nhiệt tình, chu đáo Phong cách làm việc nhân viên P.DVQC chuyên nghiệp Nhân viên phòng DVQC tạo tin tưởng cơng việc Nhân viên phịng DVQC hiểu rõ dịch vụ mà họ cung cấp KH giải khiểu nại, thắc mắc nhanh chóng kịp thời vấn đề liên quan đến QC 10 KH giải khiểu nại, thắc mắc hợp lý, rõ ràng vấn đề liên quan đến QC 11 Nhân viên phòng DVQC TRT đáp ứng tốt nhu cầu KH 12 Nhân viên QC TRT quan tâm nhu cầu KH 13 Cơng tác chăm sóc KH TRT tốt 14 Chính sách ưu đãi TRT khơng cứng nhắc, đáp ứng tốt yêu cầu KH 15 Vị trí, địa điểm ( cách thức liên lạc) thuận lợi cho KH liên hệ để sử dụng dịch vụ Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế - 16 Bảng giá quảng cáo TRT hợp lý 17 Nhạc hiệu quảng cáo đài TRT hay, đặc trưng 18 Phạm vị phủ sóng TRT rộng 19 Giọng đọc MC quảng cáo chuẩn, rõ ràng 20 Cách thức trang trí nội dung QC hình đơn giản, dễ nhìn 91 - Mơi trường làm việc với KH rộng rãi, tạo khơng khí thân thiện 22 Trong tương lai, quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ QCTH TRT 23 Quý khách giới thiệu đến bạn bè, doanh nghiệp khác sử dụng dịch vụ QCTH TRT 24 Quý khách cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ QCTH Đài TRT H uế 21 h  Có -> Mời quý khách tiếp tục trả lời câu hỏi A.6 tế A.5 Quý khách có sử dụng dịch vụ QCTH Đài VTV Huế ( VTV8 Huế) không? in  Không -> Chấm dứt phần vấn Cám ơn giúp đỡ quý khách hàng cK A.6 Lý khiến quý khách sử dụng dịch vụ QCTH TRT VTV Huế ( VTV8) họ  Để trì tốt mối quan hệ với Đài ại  Để tăng số lượng người xem quảng cáo Đ  Đăng quảng cáo đài TRT không hiệu g  Khác (vui lòng ghi rõ ra)………………………… ườ n A.7 Xin quý khách vui lịng cho biết mức độ đồng ý nhận định sau? ( Rất không đồng ý; Không đồng ý; Trung lập; Đồng ý; Rất đồng ý) Tr Nhận định Quý khách cảm thấy sử dụng dịch vụ QCTH Đài TRT đáng tin cậy so với VTV Huê ( VTV 8) Quý khách cảm thấy đặc tính hữu hình TRT tốt so với VTV Huế ( VTV8) Quý khách cảm thấy nhân viên QC thương hiệu Đài TRT đáng tin cậy, chuyên nghiệp so với VTV Huế ( VTV8) 92 - Quý khách cảm thấy nhu cầu Đài TRT đáp ứng tốt hơn, thủ tục nhanh chóng so với VTV Huế ( VTV8) Quý khách cảm thấy sách làm việc chăm sóc khách hàng Đài TRT tốt so với VTV Huế ( VTV8) Trong tương lại, quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Đài H uế B DÀNH CHO CÁC KHÁCH HÀNG CHƯA SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH CỦA ĐÀI TRT B.1 Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ QCTH Đài TRT? tế  Cảm thấy Chi phí QCTH cao in h  Quý khách khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ QCTH cK Quý khách sử dụng dịch vụ QCTH đài VTV Huế ( VTV8) họ B.2 Theo quý khách, quý khách quan tâm tới vấn đề nghĩ đến chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình  Độ tin cậy cao (phát sóng cam kết) ại  Sự đảm bảo ( chuyên nghiệp, thái độ, hiểu biết nhân viên…) Đ Sự đồng cảm ( thấu hiểu, chăm sóc KH, sách ưu đãi vv…) ườ n g  Các đặc tính hữu hình ( chất lượng, mơi trường tiếp xúc, hình ảnh, âm QC…)  Khả đáp ứng ( giải thắc mắc, khiếu nại vv…) Tr B.3 Trong tương lai, quý khách có sử dụng dịch vụ QCTH hay khơng?  Khơng  Chưa biết  Có Xin cám ơn giúp đỡ quý khách hàng 93 - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 906 Approx Chi-Square 1.593E3 df 190 Sig .000 uế Total Variance Explained Extraction Sums of Total Variance % % of Cumulative Total Variance % H Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.443 37.215 37.215 7.443 37.215 37.215 3.736 18.679 18.679 1.696 8.480 45.695 1.696 8.480 h Component % of Squared Loadings tế Initial Eigenvalues 3.614 18.069 36.748 1.355 6.773 52.468 1.355 6.773 52.468 2.381 11.907 48.655 1.133 5.665 58.133 1.133 5.665 58.133 1.896 9.478 58.133 887 4.437 62.570 852 4.262 66.831 756 3.780 70.611 744 3.718 74.329 657 3.285 10 579 11 532 2.662 83.171 484 2.419 85.590 472 2.362 87.952 432 2.158 90.110 15 411 2.053 92.163 16 366 1.828 93.991 17 337 1.683 95.674 18 327 1.636 97.310 19 292 1.458 98.769 20 246 1.231 100.000 Tr 14 ườ n 13 g 80.509 12 in cK họ ại Đ 77.614 2.894 45.695 Extraction Method: Principal Component Analysis 94 - Rotated Component Matrix a Component Vi tri, dia diem va cach thuc 759 Nhac hieu QC hay, dac trung, hap dan Giong doc MC cac QC chuan muc, ro rang 691 642 621 tế Pham vi phu song rong 731 uế Bang gia QC cua TRT hop ly H lien lac thuan loi KH lien he Cach thuc trang tri noi dung 600 in day du thien KH luon duoc gq khieu nai, thac mac nhanh chong kip thoi Đ ại KH luon dc gq cac khieu nai, 550 họ rong rai sach se tao ko than cK Moi truong lam viec voi KH Nhan vien luon dap ung tot nhu g cau cua KH h QC tren man hinh don gian, thac mac hop ly, ro rang ườ n Cong tac cham soc KH tot nhan vien TRT luon quan tam nhu cau KH Tr chinh sach uu dai ko qua cung nhac, dap ung tot ycau kh 725 680 671 645 641 581 Nhan vien hieu ro ve dich vu 695 ma ho cung cap kien thuc chuyen mon nv dvqc 689 tot nhan vien phong DVQC than 683 thien, nhiet tinh, chu dao 95 - Phong cach lam viec cua nhan 578 vien chuyen nghiep Phat song dung so lan ky ket 724 Phat song dung kenh gio cam 710 ket Phat song dung noi dung 557 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization H uế a Rotation converged in iterations tế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 107.875 h Bartlett's Test of Sphericity 664 in df 000 họ cK Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 1.894 63.120 622 20.747 83.867 484 16.133 100.000 ườ n Cumulative % 63.120 g % of Variance Đ nent Extraction Sums of Squared Loadings ại Compo Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Gioi thieu ban be, doanh nghiep khac sd dv qcth Cam thay hai long sd dv qcth cua TRT 826 803 96 Total 1.894 % of Variance 63.120 Cumulative % 63.120 - Trong tuong lai, quy khach se tiep tuc sd dich vu qcth 754 cua trt Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted uế Reliability Statistics Cronbach's N of Items h tế 857 H Alpha in Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Item Deleted if Item Correlation Deleted họ cK Scale Mean Cach thuc trang tri noi dung QC tren man hinh don 6.359 669 830 Bang gia QC cua TRT hop ly 21.7538 6.300 728 822 21.8513 6.168 684 828 21.8667 6.322 539 853 Giong doc MC cac QC chuan muc, ro rang 22.4000 6.643 616 838 Pham vi phu song rong 22.1538 6.935 553 846 Moi truong lam viec voi KH rong rai sach se tao ko 22.2410 6.689 595 841 ại 22.6256 g Deleted Đ gian, day du ườ n Vi tri, dia diem va cach thuc lien lac thuan loi KH lien he Tr Nhac hieu QC hay, dac trung, hap dan than thien 97 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total uế Item-Total Statistics 19.1282 4.504 18.6256 4.411 tam nhu cau KH 793 588 794 4.653 658 783 3.978 679 774 19.1590 5.042 405 820 18.7692 4.539 637 784 in nai, thac mac hop ly, ro cK rang Nhan vien luon dap ung tot 18.4769 họ nhu cau cua KH Đ cung nhac, dap ung tot 18.9692 ại Cong tac cham soc KH tot chinh sach uu dai ko qua h KH luon dc gq cac khieu g ycau kh ườ n KH luon duoc gq khieu nai, thac mac nhanh chong kip Tr thoi 591 Deleted tế nhan vien TRT luon quan H Correlation Alpha if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 98 - Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if ma ho cung cap kien thuc chuyen mon nv dvqc tot Phong cach lam viec cua nhan vien chuyen nghiep nhan vien phong DVQC than Deleted 11.0359 726 586 634 10.9590 802 477 695 11.7846 613 491 718 10.9436 796 642 602 tế thien, nhiet tinh, chu dao Total Correlation uế Nhan vien hieu ro ve dich vu Item Deleted Alpha if Item H Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- h Reliability Statistics N of Items họ 649 cK Alpha in Cronbach's ại Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Phat song dung so lan ky ket 9.1641 643 537 349 g Đ Item Deleted Cronbach's 8.8615 872 328 646 9.0615 697 429 518 ườ n Phat song dung kenh gio cam ket Tr Phat song dung noi dung Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HAILONG 3.9880 42458 195 NT1 3.7703 44413 195 NT2 3.6726 40415 195 NT3 3.7256 27407 195 NT4 4.3983 41904 195 99 - Correlations 699 700 NT1 720 1.000 611 614 459 NT2 703 611 1.000 604 540 NT3 699 614 604 1.000 451 NT4 700 459 540 451 1.000 000 000 000 000 NT1 000 000 000 000 NT2 000 000 000 000 NT3 000 000 000 000 NT4 000 000 000 000 HAILONG 195 195 195 195 NT1 195 195 195 195 195 NT2 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 NT4 H 195 họ NT3 uế 703 HAILONG N NT4 720 cK Sig (1-tailed) NT3 1.000 h HAILONG NT2 in Pearson Correlation NT1 tế HAILONG Đ ại e Model Summary Std Change Statistics g Adjusted Error of ườ n R Model Square the Square Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 720 a 518 516 29552 518 207.455 193 000 831 b 691 688 23731 173 107.296 192 000 c 745 740 21629 054 40.135 191 000 d 761 756 20984 016 12.921 190 000 Tr R R 863 872 a Predictors: (Constant), NT1 b Predictors: (Constant), NT1, NT4 c Predictors: (Constant), NT1, NT4, NT3 d Predictors: (Constant), NT1, NT4, NT3, NT2 e Dependent Variable: HAILONG 100 1.948 - e ANOVA 18.117 18.117 Residual 16.855 193 087 Total 34.972 194 Regression 24.160 12.080 Residual 10.812 192 056 Total 34.972 194 Regression 26.037 8.679 8.935 191 047 Total 34.972 194 Regression 26.606 8.366 190 Residual Total 34.972 a Predictors: (Constant), NT1 b Predictors: (Constant), NT1, NT4 6.652 044 194 họ c Predictors: (Constant), NT1, NT4, NT3 tế Residual d Predictors: (Constant), NT1, NT4, NT3, NT2 Đ ại e Dependent Variable: HAILONG Coefficients a g Unstandardized Standardized ườ n Coefficients Tr Model (Constant) B 95% Confidence Coefficients Interval for B Std Error Beta t Lower Upper Sig Bound Bound 1.394 181 NT1 688 048 (Constant) 083 193 NT1 483 043 505 11.178 000 398 568 NT4 474 046 468 10.358 000 384 564 -.812 226 -3.599 000 -1.256 -.367 NT1 333 046 349 7.270 000 243 424 NT4 408 043 403 9.497 000 323 493 (Constant) 7.686 000 1.036 720 14.403 000 1.752 594 782 430 668 -.298 464 101 F Sig 207.455 000 a 214.504 000 b 185.529 000 c H Regression h Mean Square in df cK Sum of Squares uế Model 151.062 000 d - NT3 469 074 -.786 219 NT1 280 047 293 5.967 000 187 373 NT4 359 044 354 8.183 000 273 446 NT3 385 075 249 5.107 000 237 534 NT2 191 053 182 3.595 000 086 296 (Constant) 303 6.335 000 323 615 -3.591 000 -1.218 -.354 Coefficients uế a Dependent Variable: HAILONG a Collinearity Correlations Lower 782 -.298 464 NT1 398 568 NT4 384 -1.256 720 720 1.000 1.000 720 628 449 789 1.267 700 599 416 789 1.267 424 720 466 266 581 1.721 -.367 NT1 243 NT4 323 493 700 566 347 743 1.346 NT3 323 615 699 417 232 586 1.706 (Constant) -1.218 -.354 NT1 187 373 720 397 212 523 1.913 NT4 273 446 700 510 290 671 1.490 NT3 237 534 699 347 181 531 1.884 NT2 086 296 703 252 128 490 2.041 Tr (Constant) 720 564 Đ (Constant) ườ n h 594 NT1 in 1.752 Partial Part Tolerance VIF họ 1.036 order ại (Constant) Upper Bound g Bound Zero- cK Model Statistics tế Interval for B H 95% Confidence a Dependent Variable: HAILONG 102 - Excluded Variables d Collinearity Statistics Model Sig Partial Correlation Tolerance NT2 420 a 7.565 000 479 627 NT3 412 a 7.349 000 469 623 NT4 468 a 10.358 000 599 789 NT2 262 b 5.104 000 346 541 NT3 303 b 6.335 000 417 NT2 182 c 3.595 000 252 586 tế a Predictors in the Model: (Constant), NT1 b Predictors in the Model: (Constant), NT1, NT4 cK in h c Predictors in the Model: (Constant), NT1, NT4, NT3 d Dependent Variable: HAILONG uế t H Beta In Model NT1 Covariances NT1 Correlations ại Correlations Correlations Tr ườ n Covariances Covariances Correlations a NT4 NT3 NT2 1.000 002 NT1 1.000 -.459 NT4 -.459 1.000 NT1 002 000 NT4 000 002 NT1 1.000 -.258 -.514 NT4 -.258 1.000 -.242 NT3 -.514 -.242 1.000 NT1 002 000 -.002 NT4 000 002 000 NT3 -.002 000 005 NT1 1.000 -.134 -.366 -.317 NT4 -.134 1.000 -.123 -.311 g NT1 Đ họ Coefficient Correlations 103 490 - Covariances NT3 -.366 -.123 1.000 -.308 NT2 -.317 -.311 -.308 1.000 NT1 002 000 -.001 000 NT4 000 002 000 000 NT3 -.001 000 006 -.001 NT2 000 000 -.001 003 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế a Dependent Variable: HAILONG 104