Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty tnhh mtv dịch vụ sunshine

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H h tê ́H uê ́ ��� ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ ho CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ QUẢ G CÁO TẠI Tr ươ ̀ng Đ ại CÔ G TY T HH MTV DNCH VỤ SU SHI E Giảng viên hướng dẫn: ThS Võ Thị Mai Hà Sinh viên thực hiện: Trần Tiến Tài Mã sinh viên: 19K4151077 Lớp: K53A – Thương Mại Điện Tử iên khóa: 2019-2023 - Lời cảm ơn Để khóa luận hồn thiện đạt kết mong muốn, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt quan, tổ chức, cá nhân Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tổ chức cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ để trình học tập, thực tập nghiên cứu đề tài uê ́ Trước tiên, tác giả xin gửi đến thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường tê ́H Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành nhất.Với kiến thức tảng mà quý thầy cô trang bị, tạo điều kiện để tác giả có hội thực tập doanh nghiệp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa, để tác giả hồn thành khóa luận với đề tài: Khảo sát hài lòng h khách hàng sử dụng sản phIm dịch vụ công ty TJHH MTV Dịch in Vụ Sunshine Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn cô giáo – Thạc sĩ Võ Thị ̣c K Thu Hà quan tâm, giúp đỡ, đồng thời đưa ý kiến định hướng, góp ý suốt q trình tơi thực nghiên cứu để đề tài hoàn thiện tốt ho Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Công Ty TJHH MTV Dịch Vụ Sunshine, anh chị nhân viên công ty quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện trình tác giả thực tập Cuối cùng,xin chân thành cảm ơn gia ại đình, bạn bè, người thân khơng ngừng giúp đỡ, động viên, hỗ trợ Đ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực khóa luận Với cố gắng thân giúp đỡ, hỗ trợ đến từ nhiều cá nhân, ̀ng quan với điều kiện thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế, khóa luận ươ khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến đến từ quý thầy cô ban giám đốc công ty TJHH MTV Dịch Vụ Tr Sunshine để đề tài hoàn thiện tốt hơn, đồng thời nâng cao ý thức cá nhân góp phần phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Trần Tiến Tài - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu uê ́ Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu: tê ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 h 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: in 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: 4.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu ̣c K Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ .7 ại 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Đ 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng .8 ̀ng 1.1.3 Quảng cáo đặc điểm quảng cáo theo quy định pháp luật Việt N am .9 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 ươ 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 12 1.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 21 Tr 1.2.1 N ghiên cứu nước 21 1.2.2 N ghiên cứu nước 22 1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine 22 1.3.1 Các giả thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine .22 SVTH: Trần Tiến Tài i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ Công ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine .24 1.3.3 Thang đo đo lường hài lịng chất lượng dịch vụ Cơng ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine 24 CHƯƠN G 2: KHẢO SÁT KHÁCH HÀN G VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CỦA uê ́ CÔN G TY TN HH MTV DNCH VỤ SUN SHIN E .31 2.1 Tổng quan Công ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine 31 tê ́H 2.1.1 Giới thiệu chung công ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine .31 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng Ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine 31 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy Công ty TN HH MTV Dịch h Vụ Sunshine 34 in 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine 37 ̣c K 2.1.5 Tình hình lao động Cơng ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine 38 2.1.6 Giới thiệu dịch vụ quảng cáo Công ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine 40 2.2 Kết nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ho quảng cáo Công Ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine 46 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .46 ại 2.2.2 Mô tả hành vi khách hàng 48 Đ 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 53 ̀ng 2.2.5 Phân tích hồi quy tương quan 58 2.2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo công ty TN HH ươ MTV dịch vụ Sunshine .65 Tr TÓM TẮT CHƯƠN G 78 CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G VÀ GIẢI PHÁP N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CỦA CÔN G TY TN HH MTV DNCH VỤ SUN SHIN E 79 3.1 Định hướng công ty 79 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine 79 SVTH: Trần Tiến Tài ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 79 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng .80 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 81 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm nhận 82 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình .82 uê ́ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 84 Kết luận 84 tê ́H Kiến nghị .85 2.1 Kiến nghị quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 85 2.2 Kiến nghị Công ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine 86 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 SVTH: Trần Tiến Tài iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà TN HH : Trách N hiệm Hữu Hạn MTV : Một Thành Viên SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) uê ́ DA H MỤC VIẾT TẮT : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Hệ số Kaiser – Myer – Olkin Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H EFA SVTH: Trần Tiến Tài iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1: Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 28 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2019 – 2021 37 Bảng 2.3 Tình hình lao động Công ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine giai đoạn 2019 – 2021 38 Đặc điểm mẫu điều tra 46 Bảng 2.5: Khách hàng sử dụng dịch vụ .48 Bảng 2.6: Dịch vụ khách hàng sử dụng .48 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .51 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 52 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 53 Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập 54 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 57 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .57 Bảng 2.13: Phân tích tương quan Pearson 58 Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.15: Kiểm định AN OVA 60 Bảng 2.16: Hệ số phân tích hồi quy 61 Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố độ tin cậy 65 tê ́H h in ̣c K ho ại Đ Bảng 2.18: uê ́ Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy 66 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đáp ứng 67 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm đáp ứng 68 Bảng 2.21: Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ .70 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố lực phục vụ 69 Bảng 2.23: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố cảm nhận 72 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận 72 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 74 Bảng 2.27: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố hài lịng 75 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng hài lòng 77 Tr ươ ̀ng Bảng 2.19: SVTH: Trần Tiến Tài v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DA H MỤC BIỂU ĐỒ, HÌ H Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa 65 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 19 Hình 2.4: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng uê ́ Hình 2.1: tê ́H (1990) 20 Mơ hình tiền đề trung gian .21 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 24 Hình 2.7: Các cột móc mà cơng ty hợp tác thời gian qua .32 Hình 2.8: Các khách hàng – đối tác lớn Cơng ty TN HH MTV Dịch Vụ h Hình 2.5: ̣c K Banner giới thiệu gói dịch vụ tiêu biểu 33 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 2.9: in Sunshine 33 SVTH: Trần Tiến Tài vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, với xu toàn cầu hóa diễn mạnh mẽ nay, khách hàng có nhiều điều kiện để tiếp cận với sản phNm, dịch vụ không ngừng đổi với phát triển khoa học cơng nghệ Vì vậy, người uê ́ tiêu dùng có nhiều lựa chọn để tìm sản phNm thỏa mãn nhu cầu thân, làm cho hoạt động bán hàng ngày có hội phát triển Tuy nhiên, tê ́H cạnh tranh yếu tố tránh khỏi diễn ngày khốc liệt dẫn đến khó khăn cho số doanh nghiệp khơng thích ứng kịp với thời đại - Trong mơi trường cạnh tranh này, có nhiều doanh nghiệp trụ vững, phát triển h sản xuất kinh doanh không thiếu doanh nghiệp thua lỗ, giải thể in phá sản Để trụ lại kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải ̣c K nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ mình, giảm chi phí sản xuất tăng cường uy tín doanh nghiệp,…để nhắm đến mục tiêu cuối tốt đa hóa lợi nhuận Do đó, đạt hiệu kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh ho vấn đề quan tâm hàng đầu doanh nghiệp trở thành điều kiện sống để doanh nghiệp tồn phát triển thương trường ại - Để hòa nhập với phát triển thị trường giới nói chung thị trường Đ Việt N am nói riêng, doanh nghiệp ngồi việc phải chuNn bị vốn đầy đủ, quy mơ lớn phải có hệ thống bán hàng tốt, chặt chẽ, thích ứng kịp thời với ̀ng thay đổi thị hiếu người tiêu dùng Để làm điều này, doanh nghiệp thương mại mua vào, bán cách đơn mà cịn phải ươ “khơn khéo” lựa chọn giải pháp xúc tiến bán hàng cho có hiệu Khảo sát khách hàng ln đóng vai trị đặc biệt quan trọng doanh nghiệp, Tr thường xuyên khảo sát giúp doanh nghiệp cộng tác với khách hàng vừa xúc tiến mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng vừa xác định kết kinh doanh vừa qua để đề chiến lược kinh doanh tốt Cho nên, để tồn chế thị trường nay, doanh nghiệp cần quản lý tốt hệ thống kinh doanh mình, từ giúp doanh nghiệp nâng cao vị chiếm lĩnh thị trường, đạt mục tiêu mà doanh nghiệp đề SVTH: Trần Tiến Tài - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà - Xuất phát từ tình hình trên, kết hợp với trình nghiên cứu thực tiễn thời gian thực tập Công ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine, em chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo Công Ty T HH MTV Dịch Vụ Sunshine” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Em chủ yếu tập trung việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ uê ́ cơng ty, từ đề giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh tương lai công ty mối quan hệ doanh nghiệp với khách tê ́H hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Phân tích hài lịng Khách Hàng sản phNm dịch h vụ cơng ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine Từ đề giải pháp nhằm in nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh tương lai công ty ̣c K Mục tiêu cụ thể: + Phân tích thực trạng lượng khách hàng tiềm đạt công ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine ho + Phân tích đánh giá Khách Hàng Doanh N ghiệp trải nghiệm sử dụng sản phNm dịch vụ công ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine cung cấp ại + Đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ công ty Đ TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̀ng 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát điều tra khách hàng sử dụng sản phNm dịch vụ quảng cáo ươ công ty Tr 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Đề tài khảo sát công ty TN HH MTV Dịch Vụ Sunshine Phạm vi thời gian: Khảo sát từ số liệu thứ cấp cung cấp từ 2019 – 2022 Thời gian nghiên cứu: N ghiên cứu thực từ 10/9/2022 đến 18/12/2022 SVTH: Trần Tiến Tài - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Quang cao youtube Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 83 75.5 75.5 75.5 Co 27 24.5 24.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 TC1 Percent Valid Percent Cumulative uê ́ Frequency Percent 9 trung lap 13 11.8 11.8 dong y 73 66.4 66.4 rat dong y 23 20.9 20.9 Total 110 100.0 100.0 Frequency Percent trung lap 20 dong y 74 rat dong y 14 Total 110 ại TC3 ̣c K Đ Frequency 79.1 100.0 Cumulative Percent 1.8 1.8 18.2 18.2 20.0 67.3 67.3 87.3 12.7 12.7 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 1.8 1.8 1.8 trung lap 18 16.4 16.4 18.2 dong y 74 67.3 67.3 85.5 rat dong y 16 14.5 14.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ̀ng ươ Valid 12.7 1.8 ho Valid khong dong y Valid Percent in TC2 tê ́H h Valid khong dong y Tr TC4 Cumulative Percent Valid khong dong y 4.5 4.5 4.5 trung lap 30 27.3 27.3 31.8 dong y 66 60.0 60.0 91.8 rat dong y 8.2 8.2 100.0 Total 110 100.0 100.0 SVTH: Trần Tiến Tài 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Statistics N DU1 DU2 DU3 DU4 DU Valid 110 110 110 110 110 Missing 0 0 4.04 3.98 3.96 4.00 4.00 Mean DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative khong dong y 3.6 3.6 3.6 trung lap 20 18.2 18.2 21.8 dong y 54 49.1 49.1 rat dong y 32 29.1 29.1 Total 110 100.0 100.0 tê ́H Valid Frequency Percent Valid Percent 3.6 trung lap 15 13.6 dong y 70 rat dong y 21 Total 110 ại Frequency Cumulative Percent 3.6 13.6 17.3 63.6 63.6 80.9 19.1 19.1 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.5 4.5 4.5 trung lap 16 14.5 14.5 19.1 dong y 67 60.9 60.9 80.0 rat dong y 22 20.0 20.0 100.0 Total 110 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ̀ng Valid 100.0 Đ khong dong y 70.9 3.6 ho DU3 in ̣c K khong dong y h DU2 Valid uê ́ Percent Tr ươ DU4 Valid Cumulative Percent khong dong y 2.7 2.7 2.7 trung lap 16 14.5 14.5 17.3 dong y 69 62.7 62.7 80.0 rat dong y 22 20.0 20.0 100.0 Total 110 100.0 100.0 SVTH: Trần Tiến Tài 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Statistics N N LPV1 N LPV2 N LPV3 N LPV4 N LPV Valid 110 110 110 110 110 Missing 0 0 3.97 3.95 4.01 3.95 3.97 Mean LPV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative khong dong y 2.7 2.7 2.7 trung lap 26 23.6 23.6 26.4 dong y 52 47.3 47.3 rat dong y 29 26.4 26.4 Total 110 100.0 100.0 tê ́H Valid Frequency Percent Valid Percent 1.8 trung lap 28 25.5 dong y 53 rat dong y 27 Total 110 ại Frequency Cumulative Percent 1.8 25.5 27.3 48.2 48.2 75.5 24.5 24.5 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 trung lap 23 20.9 20.9 21.8 dong y 60 54.5 54.5 76.4 rat dong y 26 23.6 23.6 100.0 Total 110 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ̀ng Valid 100.0 Đ khong dong y 73.6 1.8 ho LPV3 in ̣c K khong dong y h LPV2 Valid uê ́ Percent Tr ươ LPV4 Valid Cumulative Percent khong dong y 9 trung lap 24 21.8 21.8 22.7 dong y 65 59.1 59.1 81.8 rat dong y 20 18.2 18.2 100.0 Total 110 100.0 100.0 SVTH: Trần Tiến Tài 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Statistics N CN CN CN CN CN Valid 110 110 110 110 110 Missing 0 0 4.10 4.06 4.04 4.09 4.07 Mean C Frequency Percent Valid Percent Cumulative khong dong y 9 trung lap 12 10.9 10.9 11.8 dong y 72 65.5 65.5 rat dong y 25 22.7 22.7 Total 110 100.0 100.0 tê ́H Valid Frequency Percent Valid Percent 1.8 trung lap 15 13.6 dong y 67 rat dong y 26 Total 110 ại Frequency Cumulative Percent 1.8 13.6 15.5 60.9 60.9 76.4 23.6 23.6 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 trung lap 18 16.4 16.4 18.2 dong y 64 58.2 58.2 76.4 rat dong y 26 23.6 23.6 100.0 Total 110 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ươ ̀ng Valid 100.0 Đ khong dong y 77.3 1.8 ho C in ̣c K khong dong y h C Valid uê ́ Percent Tr C Cumulative Percent Valid khong dong y 9 trung lap 13 11.8 11.8 12.7 dong y 71 64.5 64.5 77.3 rat dong y 25 22.7 22.7 100.0 Total 110 100.0 100.0 SVTH: Trần Tiến Tài 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Statistics N HH1 HH2 HH3 HH Valid 110 110 110 110 Missing 0 0 4.00 3.65 3.89 3.85 Frequency Percent Mean HH1 Cumulative uê ́ Valid Percent Percent 9 trung lap 13 11.8 11.8 dong y 81 73.6 73.6 rat dong y 15 13.6 13.6 Total 110 100.0 100.0 Frequency Percent tê ́H 12.7 86.4 100.0 in h Valid khong dong y trung lap 30 dong y 62 rat dong y ươ Tr Valid Percent 8.2 8.2 27.3 27.3 35.5 56.4 56.4 91.8 8.2 8.2 100.0 110 100.0 100.0 Percent Valid Percent Đ Frequency Cumulative Percent ̀ng HH3 Cumulative ại Total Valid Percent 8.2 ho Valid khong dong y ̣c K HH2 khong dong y 5.5 5.5 5.5 trung lap 21 19.1 19.1 24.5 dong y 62 56.4 56.4 80.9 rat dong y 21 19.1 19.1 100.0 Total 110 100.0 100.0 Statistics N Mean SVTH: Trần Tiến Tài SHL1 SHL2 SHL3 SHL Valid 110 110 110 110 Missing 0 0 4.39 4.09 4.00 4.16 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.5 5.5 5.5 dong y 55 50.0 50.0 55.5 rat dong y 49 44.5 44.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 SHL2 Frequency Percent uê ́ tê ́H Valid trung lap Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 trung lap 12 10.9 10.9 dong y 70 63.6 rat dong y 26 23.6 Total 110 100.0 h in 63.6 ̣c K Valid khong dong y SHL3 Percent ho Frequency 12.7 76.4 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 trung lap 17 15.5 15.5 19.1 dong y 64 58.2 58.2 77.3 rat dong y 25 22.7 22.7 100.0 Total 110 100.0 100.0 ại khong dong y Tr ươ ̀ng Đ Valid 23.6 1.8 SVTH: Trần Tiến Tài 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐN H THA G ĐO BẰ G CRO BACH’S ALPHA ⮚ SỰ TI CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 733 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation TC1 11.57 2.375 420 TC2 11.74 2.012 646 TC3 11.70 2.065 601 TC4 11.93 2.160 448 if Item Deleted tê ́H Item Deleted 729 602 629 722 h ⮚ SỰ ĐÁP Ứ G uê ́ Item-Total Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 11.95 3.190 600 810 DU2 12.00 3.174 753 738 12.02 3.211 675 772 3.523 599 806 Đ ại Item Deleted DU3 DU4 11.98 Ă G LỰC PHỤC VỤ ươ ̀ng ⮚ ho Scale N of Items ̣c K 827 in Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Tr Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted N LPV1 11.91 3.111 622 777 N LPV2 11.93 3.114 655 759 N LPV3 11.87 3.305 652 761 N LPV4 11.94 3.473 622 776 SVTH: Trần Tiến Tài 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà ⮚ SỰ CẢM HẬ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN 12.19 2.560 568 739 CN 12.23 2.324 617 713 CN 12.25 2.393 542 CN 12.20 2.437 632 tê ́H ⮚ PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H uê ́ Item Deleted 755 708 Item-Total Statistics Scale Mean ̣c K 777 N of Items in Cronbach's Alpha h Reliability Statistics if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 7.54 1.866 570 762 HH2 7.89 1.309 661 645 HH3 7.65 1.277 651 661 ại ho Item Deleted Tr ươ ̀ng Đ ⮚ SỰ HÀI LÒ G Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 8.09 1.405 537 653 SHL2 8.39 1.305 538 647 SHL3 8.48 1.096 577 606 SVTH: Trần Tiến Tài 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PH TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 902.132 df 171 Sig .000 uê ́ Bartlett's Test of Sphericity 762 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared tê ́H Component Loadings Loadings of Cumulative Total % of Cumulative Total % Variance % Variance % of Cumulative Variance % 5.398 28.409 28.409 5.398 28.409 28.409 2.773 14.592 14.592 2.418 12.726 41.135 2.418 12.726 41.135 2.770 14.578 29.170 2.233 11.751 52.886 2.233 11.751 52.886 2.663 14.016 43.186 1.494 7.864 60.750 1.494 7.864 60.750 2.375 12.502 55.688 1.237 6.513 67.263 1.237 6.513 67.263 2.199 11.575 67.263 829 4.362 71.625 732 3.854 75.479 648 3.410 78.889 579 3.047 81.937 10 538 2.831 84.768 11 505 2.659 12 433 13 2.038 91.741 350 1.840 93.581 15 330 1.735 95.316 16 277 1.460 96.776 17 262 1.378 98.155 18 194 1.019 99.174 19 157 826 100.000 Tr in ̣c K ho ại 387 ̀ng 89.703 ươ Đ 87.426 2.277 14 h Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Tiến Tài 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Rotated Component Matrixa DU3 DU4 790 771 DU1 CN 715 CN 778 762 CN 744 CN 590 Component uê ́ DU2 829 N LPV3 758 N LPV4 751 N LPV2 719 h N LPV1 tê ́H 879 814 in HH2 798 HH3 ̣c K HH1 TC4 TC3 ho TC2 TC1 792 748 736 706 582 ại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations Tr ươ ̀ng Đ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .680 Approx Chi-Square 65.946 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.943 64.759 64.759 1.943 64.759 64.759 564 18.802 83.560 493 16.440 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 824 SHL2 795 SHL1 795 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Tiến Tài 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PH TÍCH HỆ SỐ TƯƠ G QUA PERSO CN HH SHL 1.000 549 513 554 536 493 TC 549 1.000 086 376 342 322 DU 513 086 1.000 249 371 242 N LPV 554 376 249 1.000 441 145 CN 536 342 371 441 1.000 248 HH 493 322 242 145 248 1.000 SHL 000 000 000 000 000 TC 000 186 000 000 000 DU 000 186 004 000 005 N LPV 000 000 004 000 065 CN 000 000 000 000 005 HH 000 000 005 065 005 SHL 110 110 110 110 110 110 TC 110 110 110 110 110 110 DU 110 110 110 110 110 110 N LPV 110 110 110 110 110 110 CN 110 110 110 110 110 110 HH 110 110 110 110 110 110 in h tê ́H N LPV Tr ươ ̀ng Đ ại N DU ̣c K Sig (1-tailed) TC ho Pearson Correlation SHL uê ́ Correlations SVTH: Trần Tiến Tài 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà PHỤ LỤC 6: PH TÍCH HỒI QUY TUYẾ TÍ H Model Summaryb R Model 817a R Adjusted R Square Square 667 651 Change Statistics Std Error of the R Square F Estimate Change Change 312 667 41.683 df1 df2 104 Durbin- Sig F Watson Change 000 1.694 uê ́ a Predictors: (Constant), HH, N LPV, DU, TC, CN b Dependent Variable: SHL df Mean Square F Sig Regression 20.270 4.054 41.683 000b Residual 10.115 104 097 Total 30.385 109 h Sum of Squares Model Coefficientsa Standardized t Coefficients Coefficients Std Error Beta 330 DU 278 N LPV 243 CN Collinearity Statistics Zero- Partial Part Tolerance VIF order -2.014 047 293 4.490 000 549 403 254 753 1.328 056 308 4.928 000 513 435 279 817 1.224 060 269 4.076 000 554 371 231 736 1.360 148 072 140 2.062 042 536 198 117 690 1.450 229 056 251 4.068 000 493 371 230 843 1.187 ̀ng HH 073 Đ TC 342 Correlations ại (Constant) -.688 ho B Sig ̣c K Unstandardized in a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, N LPV, DU, TC, CN Model tê ́H A OVAa Tr ươ a Dependent Variable: SHL SVTH: Trần Tiến Tài 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐN H O E – SAMPLE T TEST ⮚ Yếu tố “ SỰ TI CẬY” One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 110 4.07 601 057 TC2 110 3.91 614 059 TC3 110 3.95 618 059 TC4 110 3.72 679 065 Test Value = tê ́H One-Sample Test uê ́ N 95% Confidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Mean Difference Difference Lower Upper 1.268 109 207 073 -.04 19 TC2 -1.553 109 123 -.091 -.21 03 TC3 -.925 109 357 -.055 -.17 06 TC4 -4.353 109 000 -.282 -.41 -.15 Mean Std Deviation Std Error Mean 110 4.04 789 075 110 3.98 690 066 DU3 110 3.96 729 069 DU4 110 4.00 677 065 ̣c K in h TC1 ⮚ Yếu tố “SỰ ĐÁP Ứ G” One-Sample Statistics ho N DU1 Đ ại DU2 One-Sample Test df Sig (2-tailed) 483 -.276 -.523 000 109 109 109 109 630 783 602 1.000 ̀ng t Tr ươ DU1 DU2 DU3 DU4 Test Value = Mean Difference 036 -.018 -.036 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.11 19 -.15 11 -.17 10 -.13 13 ⮚ Yếu tố “ Ă G LỰC PHỤC VỤ” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean N LPV1 110 3.97 784 075 N LPV2 110 3.95 759 072 N LPV3 110 4.01 697 066 N LPV4 110 3.95 661 063 SVTH: Trần Tiến Tài 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Difference Mean Difference Lower Upper -.365 109 716 -.027 -.18 12 N LPV2 -.628 109 531 -.045 -.19 10 N LPV3 137 109 891 009 -.12 14 N LPV4 -.865 109 389 -.055 -.18 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation CN 110 4.10 605 CN 110 4.06 667 CN 110 4.04 690 CN 110 4.09 614 1.733 109 CN 1.000 109 CN 553 CN 1.553 Sig (2-tailed) 064 h 066 059 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 086 100 -.01 21 320 064 -.06 19 109 581 036 -.09 17 109 123 091 -.03 21 ại CN 058 ̣c K df ho t Std Error Mean in One-Sample Test Test Value = 07 tê ́H ⮚ Yếu tố “SỰ CẢM HẬ ” uê ́ N LPV1 Đ ⮚ Yếu tố “PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H” N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 110 4.00 542 052 HH2 110 3.65 749 071 HH3 110 3.89 770 073 ̀ng ươ One-Sample Statistics Tr One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Difference Mean Difference Lower Upper HH1 000 109 1.000 000 -.10 10 HH2 -4.964 109 000 -.355 -.50 -.21 HH3 -1.485 109 140 -.109 -.25 04 SVTH: Trần Tiến Tài 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà ⮚ Biến phụ thuộc “SỰ HÀI LÒ G” One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SHL1 110 4.39 592 056 SHL2 110 4.09 643 061 SHL3 110 4.00 729 070 uê ́ N One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 6.926 109 000 391 SHL2 1.482 109 141 091 SHL3 000 109 1.000 000 Difference Lower Upper 28 50 -.03 21 -.14 14 Statistics TC1 Valid 110 Missing TC3 TC4 TC 110 110 110 110 0 0 4.07 3.95 3.72 3.91 3.91 Tr ươ ̀ng Đ ại Mean TC2 ho N ̣c K in h SHL1 tê ́H 95% Confidence Interval of the SVTH: Trần Tiến Tài 110