Hoàn thiện việc ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại vietinbank chi nhánh thừa thiên huế

- Kin ht ếH uế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ THỊ LIÊN CHI HOÀN THIỆN VIỆC ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ ọc HOẠT ĐỘNG TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH Đạ ih THỪA THIÊN HUẾ Trư ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2020 - Kin ht ếH uế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ THỊ LIÊN CHI HOÀN THIỆN VIỆC ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH Đạ ih ọc THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340110 ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN HUẾ, 2020 - Kin ht ếH uế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Thị Thanh Huyền Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Trư ng Đạ ih ọc Tác giả luận văn i Hà Thị Liên Chi - Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy giáo, giáo cán cơng chức Phịng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thị Thanh Huyền trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế; Phòng trực thuộc cá nhân có liên ọc quan tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Xin cảm ơn người chồng thân u tơi gánh vác cơng việc gia đình, tạo Đạ ih điều kiện để đủ thời gian n tâm lo hồn tất chương trình học Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp góp ý giúp tơi q trình thực luận văn ng Tác giả luận văn Trư Hà Thị Liên Chi ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HÀ THỊ LIÊN CHI Kin ht ếH uế Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Mã số: 8340110; Niên khóa: 2018 - 2020 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN Tên đề tài: HOÀN THIỆN VIỆC ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm hoàn thiện việc ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Vietinbank TT-Huế với mục tiêu cụ thể sau: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động NHTM; (2) Đánh giá thực trạng ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Vietinbank TT-Huế giai đoạn 2017-2019; (3) Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc ứng dụng thẻ điểm cân ọc đánh giá thành hoạt động Vietinbank TT-Huế thời gian tới Đối tượng nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Vietinbank TT-Huế Đạ ih Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tổng kết Vietinbank TT-Huế giai đoạn 2017-2019 Số liệu sơ cấp khảo sát 132 cán nhân viên, bao gồm: nhóm cấp Lãnh đạo chi nhánh 30 người nhóm nhân viên phận 102 người Phương pháp xử lý phân tích số liệu: Phân tổ thống kê; Thống kê mơ tả; Phân tích so sánh nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu ng Kết nghiên cứu kết luận Kết phân tích thực trạng giai đoạn 2017-2019, cho thấy Vietinbank TT-Huế Trư triển khai, vận hành đồng hệ thống BSC đạt kết đáng khích lệ Tuy vậy, việc triển khai áp dụng BSC hạn chế chủ yếu đo lường thành mặt tài chính, mục tiêu phi tài khách hàng, quy trình nội hay đào tạo phát triển chưa đo lường cụ thể.v.v Trên sở hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất nhóm giải pháp hoàn thiện việc ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Vietinbank TT-Huế thời gian tới iii - Viết tắt Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BSC : Thẻ điểm cân CBNV : Cán nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ ĐVT : Đơn vị tính HĐQT : Hội đồng quản trị KHBL : Khách hàng bán lẻ KPIs : Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu MBO : Quản trị theo mục tiêu MSB : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGĐ QHKH SP : Phòng giao dịch : Phó Giám đốc : Quan hệ khách hàng : Sản phẩm : Tổ chức tín dụng ng TCTD TD Đạ ih PGD ọc ACB : Tín dụng : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Trư TMCP Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam iv - MỤC LỤC Kin ht ếH uế Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH xii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ọc 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đạ ih 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu luận văn .5 ng PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM Trư CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ điểm cân (Balanced Scorecard - BSC) 1.1.1 Khái niệm thẻ điểm cân (BSC) .6 1.1.2 Vai trò ý nghĩa thẻ điểm cân 1.1.3 Căn nội dung thẻ điểm cân v - 1.1.4 Các bước triển khai ứng dụng thẻ điểm cân 16 Kin ht ếH uế 1.2 Tổng quan số đo lường thành hoạt động theo phương pháp thẻ điểm cân (KPIs) .17 1.2.1 Khái niệm đặc điểm KPIs 17 1.2.2 Vai trò ý nghĩa KPIs 18 1.2.3 Các bước triển khai áp dụng KPIs 20 1.3 Ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động ngân hàng 24 1.3.1 Điều kiện ứng dụng BSC KPIs ngân hàng 24 1.3.2 Vai trò BSC KPIs ngân hàng 25 1.3.3 Phương pháp đánh giá thành hoạt động ứng dụng BSC KPIs ngân hàng 26 1.4 Kinh nghiệm ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động NHTM học Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi ọc nhánh Thừa Thiên Huế 28 1.4.1 Kinh nghiệm ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động NHTM Việt Nam 28 Đạ ih 1.4.2 Bài học rút Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa ng Thiên Huế 35 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 35 2.1.2 Giới thiệu VietinBank - chi nhánh Thừa Thiên Huế .36 Trư 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.4 Tình hình lao động Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .40 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.2 Thực trạng ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động vi - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 Kin ht ếH uế 2.2.1 Tầm nhìn, chiến lược, sứ mệnh giá trị cốt lõi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .46 2.2.2 Các sở ứng dụng BSC KPIs Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 2.2.2.1 Chiến lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 47 2.2.2.2 Cam kết lãnh đạo 47 2.2.2.3 Văn hóa ngân hàng 49 2.2.2.4 Công nghệ thông tin 50 2.2.2.5 Năng lực nhân viên .51 2.2.3 Triển khai ứng dụng BSC Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế .51 2.2.3.1 Khái quát chiến lược VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế theo ọc bốn khía cạnh BSC .51 2.2.3.2 Bản đồ chiến lược BSC VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế56 2.2.3.3 Quy trình triển khai BSC Vietinbank TT-Huế .57 Đạ ih 2.2.4 Triển khai ứng dụng KPIs Vietinbank TT-Huế .59 2.2.4.1 Nguyên tắc ứng dụng KPIs Vietinbank TT-Huế .59 2.2.4.2 Phát triển số đo lường KPIs 60 2.2.4.3 Khung trọng số KPIs VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế .62 2.2.5 Kết ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động ng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 63 2.2.5.1 Khía cạnh tài 63 2.2.5.2 Khía cạnh khách hàng 65 Trư 2.2.5.3 Khía cạnh quy trình nội 66 2.2.5.4 Khía cạnh đào tạo phát triển 67 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra thực trạng ứng dụng BSC Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 69 2.3.1 Đánh giá cấp lãnh đạo hệ thống KPIs .69 vii - 2.3.2 Đánh giá nhân viên BSC 76 Kin ht ếH uế 2.4 Đánh giá chung thực trạng ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 80 2.4.1 Những kết đạt 80 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 84 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .86 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 86 3.1.1 Định hướng nhiệm vụ đến năm 2025 86 3.1.2 Định hướng hoàn thiện việc triển khai BSC .87 ọc 3.2 Giải pháp hoàn thiện việc ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 89 Đạ ih 3.2.1 Nhóm giải pháp kết nối thước đo BSC với chiến lược .89 3.2.1.1 Giải pháp chiến lược 89 3.2.1.2 Giải pháp thông tin chiến lược 89 3.2.1.3 Giải pháp hoàn thiện số KPIs 90 3.2.1.4 Giải pháp gắn kết khía cạnh 90 ng 3.2.1.5 Giải pháp cân khía cạnh .91 3.2.1.6 Giải pháp hoàn thiện việc thu thập xử lý thông tin 92 3.2.2 Nhóm giải pháp gắn kết cấu trúc chiến lược Chi nhánh vào BSC 92 Trư 3.2.2.1 Giải pháp lựa chọn mơ hình quản trị 92 3.2.2.2 Giải pháp truyền đạt đào tạo để áp dụng BSC 93 3.2.2.3 Giải pháp chiến lược đào tạo nguồn nhân lực .94 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu đo đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược 94 viii Kin ht ếH uế - Tham nien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 5-10 17 56,7 56,7 56,7 >10 13 43,3 43,3 100,0 Total 30 100,0 100,0 TC01 Frequency Co quan Percent Quan 14 Rat quan 10 Total 30 Cumulative Percent 20,0 20,0 20,0 46,7 46,7 66,7 33,3 33,3 100,0 100,0 100,0 ọc Valid Valid Percent TC02 Percent Đạ ih Frequency Co quan Valid Percent Cumulative Percent 10,0 10,0 10,0 Quan 13 43,3 43,3 53,3 Rat quan 14 46,7 46,7 100,0 Total 30 100,0 100,0 Valid ng TC03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 30,0 30,0 30,0 Quan 30,0 30,0 60,0 Rat quan 12 40,0 40,0 100,0 Total 30 100,0 100,0 Trư Co quan Valid Co quan TC04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 36,7 36,7 36,7 10,0 10,0 46,7 Valid Quan 111 - 16 53,3 53,3 Total 30 100,0 100,0 100,0 Kin ht ếH uế Rat quan TC05 Frequency Co quan Percent 10 Quan Valid Rat quan 16 Total 30 Valid Percent Cumulative Percent 33,3 33,3 33,3 13,3 13,3 46,7 53,3 53,3 100,0 100,0 100,0 TC06 Frequency Co quan Percent Quan 14 Valid Rat quan 30 Cumulative Percent 26,7 26,7 26,7 46,7 46,7 73,3 26,7 26,7 100,0 100,0 100,0 ọc Total Valid Percent TC07 Frequency 10 Valid Percent Cumulative Percent 33,3 33,3 33,3 20,0 20,0 53,3 Rat quan 14 46,7 46,7 100,0 Total 30 100,0 100,0 Đạ ih Co quan Percent Quan Valid TC08 Frequency Cumulative Percent 36,7 36,7 36,7 20,0 20,0 56,7 Rat quan 13 43,3 43,3 100,0 Total 30 100,0 100,0 Quan Trư Valid Valid Percent 11 ng Co quan Percent KH01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co quan 13,3 13,3 13,3 Quan 26,7 26,7 40,0 Rat quan 18 60,0 60,0 100,0 Total 30 100,0 100,0 Valid 112 Kin ht ếH uế - KH02 Frequency Percent Co quan Quan Valid Rat quan 17 Total 30 Valid Percent Cumulative Percent 13,3 13,3 13,3 30,0 30,0 43,3 56,7 56,7 100,0 100,0 100,0 KH03 Frequency Co quan Percent Quan 10 Rat quan 16 Total 30 Cumulative Percent 13,3 13,3 13,3 33,3 33,3 46,7 53,3 53,3 100,0 100,0 100,0 ọc Valid Valid Percent KH04 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 23,3 23,3 23,3 10,0 10,0 33,3 Rat quan 20 66,7 66,7 100,0 Total 30 100,0 100,0 Đạ ih Co quan Percent Quan Valid QT01 Frequency ng Co quan Quan Valid Rat quan Trư Total Co quan Percent Valid Percent Cumulative Percent 23,3 23,3 23,3 17 56,7 56,7 80,0 20,0 20,0 100,0 30 100,0 100,0 QT02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 50,0 50,0 50,0 Quan 26,7 26,7 76,7 Rat quan 23,3 23,3 100,0 30 100,0 100,0 Valid Total 113 Kin ht ếH uế - QT03 Frequency Co quan Percent Quan 23 Valid Rat quan Total 30 Valid Percent Cumulative Percent 13,3 13,3 13,3 76,7 76,7 90,0 10,0 10,0 100,0 100,0 100,0 QT04 Frequency Co quan Percent Quan 24 Valid Rat quan 30 Cumulative Percent 16,7 16,7 16,7 80,0 80,0 96,7 3,3 3,3 100,0 100,0 100,0 ọc Total Valid Percent Đạ ih QT05 Frequency Co quan Quan Valid Rat quan Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 30,0 30,0 30,0 14 46,7 46,7 76,7 23,3 23,3 100,0 30 100,0 100,0 ng QT06 Frequency Co quan Trư Quan Percent Valid Percent Cumulative Percent 30,0 30,0 30,0 16 53,3 53,3 83,3 16,7 16,7 100,0 30 100,0 100,0 Valid Rat quan Total Co quan QT07 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 23,3 23,3 23,3 15 50,0 50,0 73,3 Valid Quan 114 - Total 26,7 26,7 30 100,0 100,0 100,0 Kin ht ếH uế Rat quan QT08 Frequency Valid Percent Co quan 13 Quan 17 Total 30 Valid Percent Cumulative Percent 43,3 43,3 43,3 56,7 56,7 100,0 100,0 100,0 QT09 Frequency Co quan Percent Quan 21 Valid Rat quan Total 30 Valid Percent Cumulative Percent 23,3 23,3 23,3 70,0 70,0 93,3 6,7 6,7 100,0 100,0 100,0 ọc QT10 Frequency Co quan Rat quan Total Valid Percent Cumulative Percent 30,0 30,0 30,0 14 46,7 46,7 76,7 23,3 23,3 100,0 30 100,0 100,0 Đạ ih Quan Valid Percent QT11 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Co quan 11 36,7 36,7 36,7 Quan 15 50,0 50,0 86,7 13,3 13,3 100,0 30 100,0 100,0 ng Valid Percent Rat quan Trư Total HH01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co quan 17 56,7 56,7 56,7 Quan 11 36,7 36,7 93,3 6,7 6,7 100,0 30 100,0 100,0 Valid Rat quan Total 115 Kin ht ếH uế - HH02 Frequency Co quan Percent 14 Quan Valid Rat quan 12 Total 30 Valid Percent Cumulative Percent 46,7 46,7 46,7 13,3 13,3 60,0 40,0 40,0 100,0 100,0 100,0 HH03 Frequency Co quan Percent 15 Quan Rat quan Valid 30 Cumulative Percent 50,0 50,0 50,0 26,7 26,7 76,7 23,3 23,3 100,0 100,0 100,0 ọc Total Valid Percent HH04 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 16 53,3 53,3 53,3 Quan 30,0 30,0 83,3 Rat quan 16,7 16,7 100,0 30 100,0 100,0 Valid Total Đạ ih Co quan Percent HH05 Valid ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Co quan 17 56,7 56,7 56,7 Quan 11 36,7 36,7 93,3 6,7 6,7 100,0 30 100,0 100,0 Trư Rat quan Total Valid Percent HH06 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co quan 15 50,0 50,0 50,0 Quan 10 33,3 33,3 83,3 16,7 16,7 100,0 Rat quan 116 - 30 100,0 100,0 Kin ht ếH uế Total HH07 Frequency Co quan Percent 14 Quan Rat quan Valid Total 30 Valid Percent Cumulative Percent 46,7 46,7 46,7 30,0 30,0 76,7 23,3 23,3 100,0 100,0 100,0 HH08 Frequency Percent Co quan 11 Quan 12 Valid Rat quan 30 Cumulative Percent 36,7 36,7 36,7 40,0 40,0 76,7 23,3 23,3 100,0 100,0 100,0 ọc Total Valid Percent HH09 Percent Đạ ih Frequency Co quan Valid Percent Cumulative Percent 15 50,0 50,0 50,0 Quan 26,7 26,7 76,7 Rat quan 23,3 23,3 100,0 30 100,0 100,0 Valid ng Total HH10 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 13 43,3 43,3 43,3 Quan 30,0 30,0 73,3 Rat quan 26,7 26,7 100,0 30 100,0 100,0 Trư Co quan Percent Valid Total Valid Co quan HH11 Frequency Percent 11 36,7 117 Valid Percent 36,7 Cumulative Percent 36,7 - 30,0 30,0 66,7 Rat quan 10 33,3 33,3 100,0 Total 30 100,0 100,0 Kin ht ếH uế Quan Descriptive Statistics Minimum 30 TC02 30 TC03 30 TC04 30 TC05 30 TC06 30 TC07 30 TC08 30 KH01 30 KH02 30 KH03 30 KH04 30 QT01 Mean Std, Deviation 4,13 ,730 4,37 ,669 4,10 ,845 4,17 ,950 4,20 ,925 4,00 ,743 4,13 ,900 4,07 ,907 4,47 ,730 4,43 ,728 4,40 ,724 4,43 ,858 30 3,97 ,669 QT02 30 3,73 ,828 QT03 30 3,97 ,490 QT04 30 3,87 ,434 30 3,93 ,740 30 3,87 ,681 30 4,03 ,718 30 3,57 ,504 30 3,83 ,531 30 3,93 ,740 30 3,77 ,679 30 3,50 ,630 30 3,93 ,944 30 3,73 ,828 30 3,63 ,765 HH05 30 3,50 ,630 HH06 30 3,67 ,758 HH07 30 3,77 ,817 HH08 30 3,87 ,776 HH09 30 3,73 ,828 HH10 30 3,83 ,834 HH11 30 3,97 ,850 Valid N (listwise) 30 Đạ ih TC01 Maximum ọc N QT05 QT06 QT07 QT08 QT09 QT10 HH01 HH02 HH03 Trư HH04 ng QT11 118 Kin ht ếH uế - Đánh giá Nhân viên phận Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 46 46,0 46,0 46,0 Nu 54 54,0 54,0 100,0 100 100,0 100,0 Total Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 81 81,0 81,0 81,0 >40 19 19,0 19,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 ọc Valid