Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại của ubnd phường phú hậu huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUỲNH HƯƠNG ọc ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI Đạ ih BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI ng CỦA UBND PHƯỜNG PHÚ HẬU Trư LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2020 \ - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUỲNH HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI ọc CỦA UBND PHƯỜNG PHÚ HẬU Đạ ih Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số : 31 01 10 ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NỮ MINH PHƯƠNG HUẾ, 2020 - LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ Kin ht ếH uế từ giáo viên hướng dẫn TS Lê Nữ Minh Phương Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác tác giả người trực tiếp xử lý khách quan xác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Trư ng Đạ ih ọc Tác giả luận văn i Nguyễn Quỳnh Hương - LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Khoa Kin ht ếH uế Quản Lý Kinh Tế Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình dạy bảo, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian ngồi ghế nhà trường, từ giúp tơi có tảng kiến thức định để hồn thành đề tài Xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Cô giáo Tiến sĩ Lê Nữ Minh Phương người tận tình hướng dẫn, góp ý truyền đạt kiến thức cho tơi hồn thành đề tài Cảm ơn Cô dạy, động viên, giúp đỡ tơi suốt thời gian vừa qua Cùng với đó, xin cảm ơn Anh/Chị UBND phường Phú Hậu, thành phố Huế tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình làm đề tài đơn vị Xin chân thành cảm ơn tình cảm, động viên, giúp đỡ mặt vật chất ọc tinh thần gia đình, người thân bạn bè suốt thời gian học tập thời gian hoàn thành đề tài Đạ ih Tuy có nhiều cố gắng đề tài tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp, nhận xét, bổ sung thêm q Thầy, Cơ, bạn sinh viên người quan tâm đến đề tài để khóa luận tốt nghiệp tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! ng Huế, tháng 12 năm 2020 Học viên Trư Nguyễn Quỳnh Hương ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư ng Đạ ih ọc Kin ht ếH uế Họ tên học viên: NGUYỄN QUỲNH HƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2018 - 2020 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ NỮ MINH PHƯƠNG Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI CỦA UBND PHƯỜNG PHÚ HẬU Mục đích đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu: (i) Hệ thống hoá lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng; (ii) Phân tích đánh giá hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận Tiếp nhận trả kết đại UBND phường Phú Hậu; (iii) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận Tiếp nhận trả kết đại UBND phường Phú Hậu thời gian tới Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Phương pháp điều tra thu thập liệu: liệu thứ cấp liệu sơ cấp Trong đó, liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn, điều tra khảo sát người dân đến giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận kết đại UBND phường Phú Hậu Phương pháp phân tích số liệu: phân tích dãy số thời gian, phương pháp phân tích thống kê như: thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thống kê, phân tích hồi quy tương quan Các kết nghiên cứu kết luận Kết nghiên cho thấy người dân hài lòng cao mức trung bình chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận (có giá trị trung bình 3,92) Đồng thời nghiên cứu có nhân tố có ý nghĩa thống kê, ảnh hưởng đến hài lịng người dân là: tin vậy, lực phục vụ, cảm thơng, quy trình thủ tục hành Các nhân tố có ảnh hưởng chiều đến hài lịng Nhân tố “Quy trình thủ tục hành chính” ảnh hưởng lớn 33,597% % đến hài lòng người dân Đồng thời nghiên cứu chưa có khác biệt có ý nghĩa trị trung bình nam nữ, hay khơng có khác biệt mức độ hài lòng người dân theo giới tính Và chưa có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng người dân theo nhóm biến độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân tháng, nghề nghiệp Dựa sở thực tiễn kết nghiên cứu Nghiên cứu đưa nhóm giải pháp chính, cụ thể: nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy người dân; nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ cán bộ, công chức; giải pháp nâng cao cảm thông; giải pháp nâng cao lực cải cách quy trình thủ tục hành dịch vụ hành cơng số giải pháp khác nhằm nâng cao hài lòng người dân đến với phận TN&TKQ phường Phú Hậu iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii Kin ht ếH uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ọc 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu Đạ ih 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .3 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 5 Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA ng NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng hài lịng Trư 1.1.1 Dịch vụ .9 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 10 1.1.2.1 Dịch vụ công 10 1.1.2.2 Dịch vụ hành cơng .13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 16 iv - 1.1.3.1 Khái niệm .16 1.1.3.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ .18 1.1.3.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 18 Kin ht ếH uế 1.1.4 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng 22 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng 22 1.1.4.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng 22 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 24 1.1.5.1 Một số cơng trình nghiên cứu đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ .24 1.1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng.29 1.2.1 Dịch vụ hành cơng số địa phương nước .29 1.2.2 Bài học UBND phường Phú Hậu .35 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TN&TKQHĐ ọc CỦA UBND PHƯỜNG PHÚ HẬU 37 2.1 Khái quát chung địa bàn phận TN&TKQHĐ UBND phường Phú Hậu 37 Đạ ih 2.1.1 Tổng quan phường Phú Hậu 37 2.1.2 Tổng quan UBND phường Phú Hậu 40 2.1.3 Tổng quan Bộ phận TN&TKQHĐ 42 2.2 Tình hình hoạt động Bộ phận TN&TKQHĐ phường Phú Hậu 45 2.2.1 Tổ chức máy phận .45 2.2.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị Bộ phận TN&TKQHĐ phường 45 ng 2.2.3 Danh mục thủ tục hành Bộ phận TN&TKQHĐ .46 2.2.4 Quy định quy trình giải thủ tục hành Bộ phận TN&TKQHĐ Trư phường 47 2.2.5 Những tồn tại, hạn chế .56 2.3 Kết khảo sát hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận TN&TKQHĐ UBND phường Phú Hậu .57 2.3.1 Thông tin chung mẫu điều tra .57 2.3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận TN&TKQHĐ phường Phú Hậu qua ý kiến đánh giá người dân 60 v - 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 67 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA) 70 2.3.4 Đặt tên giải thích nhân tố 74 Kin ht ếH uế 2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn .76 2.3.6 Phân tích hồi quy tương quan tuyến tính 77 2.3.7 Kiểm định giá trị trung bình 82 2.3.8 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm đối tượng điều tra83 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TN&TKQHĐ CỦA UBND PHƯỜNG PHÚ HẬU 87 3.1 Định hướng đẩy mạnh cung ứng dịch vụ công trực tuyến đến người dân 87 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành 88 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực cải cách quy trình thủ tục hành dịch ọc vụ hành cơng 88 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy người dân 90 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ cán bộ, công chức 91 Đạ ih 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông 92 3.2.5 Một số giải pháp khác 93 TÓM TẮT CHƯƠNG 94 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 3.1 Kết luận .95 3.2 Kiến nghị .96 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC .100 Trư QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN VÀ NHẬN XÉT CỦA CÁC PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vi - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .21 Kin ht ếH uế Bảng 1.2: Thang đo nhân tố mơ hình 28 Bảng 2.1: Kết thực số tiêu kinh tế - xã hội giai đoạn 2017 – 2019 41 Bảng 2.2: Danh mục thủ tục hành tiếp nhận, giải 47 trả kết Bộ phận TN&TKQHĐ phường năm 2019 47 Bảng 2.3: Kết giải hồ sơ Bộ phận TN&TKQHĐ giai đoạn 2017-2019 55 Bảng 2.5 : Thông tin chung mẫu điều tra .58 Bảng 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ hành cơng 59 Bảng 2.7: Lĩnh vực dịch vụ hành cơng phận TN&TKQHĐ phường 60 Bảng 2.8: Thống kê mô tả biến nghiên cứu 61 Bảng 2.9: Cronbach’s alpha thang đo biến độc lập 68 Bảng 2.10: Cronbach’s alpha thang đo nhân tố “Sự hài lòng” 70 Bảng 2.11: KMO and Bartlett’s Test 71 ọc Bảng 2.12: Phân tích nhân tố EFA 72 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố EFA Sự hài lòng 74 Đạ ih Bảng 2.14: Kiểm định phân phối chuẩn 77 Bảng 2.15: Ma trận hệ số tương quan biến .78 Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .79 Bảng 2.17: Kiểm định độ phù hợp mơ hình .79 Bảng 18: Mơ hình hồi quy 80 Bảng 2.19 : Tỉ lệ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng 81 ng Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-Test theo nhân tố 82 Bảng 2.21: Kiểm định One-Sample T-Test biến phụ thuộc 83 Trư Bảng 2.22: Kiểm định Independent – Samples T Test theo giới tính .83 Bảng 2.23: Bảng Robust Tests of Equality of Means .84 Bảng 2.24: Kiểm định phương sai 84 Bảng 2.25: Phân tích ANOVA 85 vii - DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1:Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 19 Kin ht ếH uế Sơ đồ 1.2: Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng thảo mãn người dân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 24 Sơ đồ 1.3: Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường 1, thành phố Bến Tre .25 Sơ đồ 1.4: Mơ hình hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận thành phố Hồ Chí Minh .25 Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Trư ng Đạ ih ọc Sơ đồ 2.1: Mơ hình điều chỉnh hài lòng người dân 77 viii - PHỤ LỤC 05: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN STC N Valid Kin ht ếH uế Statistics PTHH 200 Missing Mean 3,71 Median 4,00 Std Deviation ,641 Skewness -1,874 Std Error of Skewness ,172 Kurtosis 4,267 Std Error of Kurtosis ,342 STC NLPV TDPV SCT 200 200 200 200 200 0 0 3,48 3,71 3,99 4,04 4,01 3,33 3,67 4,00 4,00 4,00 ,580 ,653 ,716 ,656 ,752 -,860 -1,496 -1,623 -1,061 -1,737 ,172 ,172 ,172 ,172 ,172 2,671 4,324 4,273 2,849 3,661 ,342 ,342 ,342 ,342 ,342 Cumulative 2 2 Percent 1,5 1,5 1,5 1,0 1,0 2,5 ,5 ,5 3,0 Đạ ih Valid Percent 2,5 2,5 5,5 1,0 1,0 6,5 1,0 1,0 7,5 2,0 2,0 9,5 2,0 2,0 11,5 4,0 4,0 15,5 11 5,5 5,5 21,0 ng Valid Percent ọc Frequency 29 14,5 14,5 35,5 24 12,0 12,0 47,5 76 38,0 38,0 85,5 14 7,0 7,0 92,5 3,5 3,5 96,0 3,0 3,0 99,0 ,5 ,5 99,5 ,5 ,5 100,0 200 100,0 100,0 3 3 4 Trư Total QTTTHC Kin ht ếH uế - Frequency 2 3 Trư Total Cumulative Valid Percent Percent 1,5 1,5 1,5 1,0 1,0 2,5 1,0 1,0 3,5 1,0 1,0 4,5 1,0 1,0 5,5 36 18,0 18,0 23,5 56 28,0 28,0 51,5 49 24,5 24,5 76,0 28 14,0 14,0 90,0 13 6,5 6,5 96,5 3,5 3,5 100,0 200 100,0 100,0 ng Percent Đạ ih Valid ọc PTHH NLPV Kin ht ếH uế - Cumulative 1 ,5 ,5 2,0 1,5 3,5 1,0 1,0 4,5 3,0 3,0 7,5 11 5,5 5,5 13,0 30 15,0 15,0 28,0 47 23,5 23,5 51,5 61 30,5 30,5 82,0 26 13,0 13,0 95,0 2,5 2,5 97,5 2,5 2,5 100,0 200 100,0 100,0 3 4 Trư 1,5 1,5 1,5 Percent 1,5 Đạ ih Valid Percent ng Valid Percent ọc Frequency Total TDPV Kin ht ếH uế - Cumulative Frequency 2 1,5 3 3 4 1,5 ,5 ,5 2,0 1,5 1,5 3,5 ,5 ,5 4,0 ,5 ,5 4,5 2,0 2,0 6,5 4,5 4,5 11,0 4,0 4,0 15,0 2,0 2,0 17,0 11 5,5 5,5 22,5 78 39,0 39,0 61,5 28 14,0 14,0 75,5 19 9,5 9,5 85,0 ng Percent 1,5 ọc Valid Percent Đạ ih Valid Percent 12 6,0 6,0 91,0 18 9,0 9,0 100,0 200 100,0 100,0 Trư Total SCT Kin ht ếH uế - Cumulative Frequency 1,5 2,0 3 4 5 1,5 2,0 3,5 1,0 1,0 4,5 3,5 3,5 8,0 2,5 2,5 10,5 25 12,5 12,5 23,0 91 45,5 45,5 68,5 26 13,0 13,0 81,5 1,5 1,5 83,0 34 17,0 17,0 100,0 200 100,0 100,0 Trư ng Total Percent 1,5 ọc Valid Percent Đạ ih Valid Percent - QTTTHC Frequency Valid Percent 1,5 3,0 1,5 ,5 3,0 2,0 3 1,5 4,0 16 8,0 51 25,5 38 19,0 26 13,0 27 13,5 200 1,5 3,0 4,5 1,5 6,0 ,5 6,5 3,0 9,5 2,0 11,5 1,5 13,0 4,0 17,0 8,0 25,0 25,5 50,5 19,0 69,5 13,0 82,5 13,5 96,0 4,0 4,0 100,0 100,0 100,0 Trư ng Đạ ih Total Percent 1,5 ọc Valid Percent Kin ht ếH uế Cumulative - Kin ht ếH uế PHỤ LỤC 06: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN Correlations STC STC Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N NLPV TDPV SCT Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 200 Pearson Correlation ,611** Sig (2-tailed) ,000 N 200 Pearson Correlation ,498 ** Sig (2-tailed) ,000 N 200 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N QTTTHC Pearson Correlation ,406 ** SCT QTTTHC HL ,611** ,498** ,406** ,421** ,605** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ,394** ,471 ,325 ,274 ,240 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 200 200 200 200 200 200 ,471** ,571** ,496** ,477** ,632** ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 ** ** ,623** ,000 ,000 ,000 200 200 200 ** ,611** ,000 ,000 ,000 200 200 ** ** ,325 ,571 ,000 ,000 200 200 200 ** ** ** ,274 ,496 ,618 ,618 ,572 ,566 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** ,666** ,421 ,240 ,477 ,572 ,566 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 200 ,605** ,394** ,632** ,623** ,611** ,666** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 N Đạ ih Sig (2-tailed) HL ,490 ** TDPV ,490** ọc PTHH 200 NLPV Pearson Correlation Trư ng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,000 200 - PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Kin ht ếH uế LẦN 1: Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square ,805a Adjusted R ,648 ,637 Durbin-Watson ,407 1,921 a Predictors: (Constant), QTTTHC, PTHH, STC, SCT, NLPV, TDPV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 58,872 Residual 32,012 Total 90,884 Mean Square F 9,812 193 ,166 Sig 59,155 ,000b 199 a Dependent Variable: HL ọc b Predictors: (Constant), QTTTHC, PTHH, STC, SCT, NLPV, TDPV Coefficientsa Standardized Đạ ih Unstandardized Coefficients Coefficients Std Model B -,072 ,232 ,226 ,061 ,051 ,186 (Constant) STC PTHH TDPV SCT t Sig Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF ,758 -,530 ,386 ,214 3,691 ,000 ,105 ,347 ,541 1,850 ,059 ,044 ,871 ,385 -,065 ,168 ,711 1,406 ,064 ,179 2,921 ,004 ,060 ,311 ,484 2,067 ,104 ,058 ,110 1,775 ,078 -,012 ,219 ,477 2,098 ,181 ,060 ,176 3,015 ,003 ,063 ,300 ,536 1,866 ,285 ,051 ,317 5,640 ,000 ,185 ,385 ,578 1,731 Trư QTTTHC Beta Collinearity -,308 ng NLPV Error 95,0% Confidence a Dependent Variable: HL - Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Eigenvalue Index (Constant) 6,908 1,000 ,028 15,716 ,017 19,938 ,014 22,140 ,012 24,069 ,011 25,083 ,010 26,669 a Dependent Variable: HL STC PTHH NLPV TDPV SCT Kin ht ếH uế Model Dimension QTTTHC ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,02 ,04 ,26 ,01 ,05 ,05 ,20 ,32 ,19 ,06 ,21 ,04 ,04 ,01 ,00 ,05 ,01 ,01 ,26 ,16 ,73 ,29 ,41 ,56 ,02 ,07 ,01 ,05 ,03 ,20 ,05 ,69 ,34 ,04 ,00 ,33 ,09 ,06 ,06 ,25 ,70 ,00 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum 1,14 Mean Std Deviation N 4,62 3,92 ,544 200 -1,450 1,298 ,000 ,401 200 Std Predicted Value -5,106 1,292 ,000 1,000 200 Std Residual -3,561 3,188 ,000 ,985 200 ọc Residual a Dependent Variable: HL hình Đạ ih LẦN 2: sau đưa nhân tố Phương tiện hữu hình Thái độ phục vụ khỏi mô Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square ,800a Adjusted R ,641 ,633 Durbin-Watson ,409 1,919 a Predictors: (Constant), QTTTHC, STC, SCT, NLPV ANOVAa Sum of Squares Trư Model ng b Dependent Variable: HL df Mean Square Regression 58,213 14,553 Residual 32,671 195 ,168 Total 90,884 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), QTTTHC, STC, SCT, NLPV F 86,862 Sig ,000b - Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients Model t Std B Error (Constant) ,031 ,215 STC ,258 ,058 NLPV ,223 SCT QTTTHC Beta 95,0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Kin ht ếH uế Unstandardized Sig Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF ,142 ,887 -,394 ,455 ,244 4,411 ,000 ,142 ,373 ,602 1,662 ,061 ,215 3,676 ,000 ,103 ,343 ,537 1,863 ,219 ,057 ,213 3,876 ,000 ,108 ,331 ,610 1,641 ,305 ,049 ,340 6,212 ,000 ,208 ,402 ,617 1,621 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Dimension Eigenvalue 1 4,940 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,021 15,398 ,00 ,26 ,11 ,09 ,42 ,016 17,559 ,68 ,05 ,12 ,04 ,25 ,012 19,967 ,12 ,23 ,31 ,45 ,27 ,010 21,757 ,20 ,46 ,46 ,42 ,06 (Constant) Đạ ih a Dependent Variable: HL Index ọc Model STC NLPV SCT Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Trư a Dependent Variable: HL Mean Std Deviation N 1,23 4,65 3,92 ,541 200 -1,499 1,177 ,000 ,405 200 -4,970 1,344 ,000 1,000 200 -3,662 2,875 ,000 ,990 200 ng Std Residual Maximum QTTTHC - PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T – TEST Kin ht ếH uế a) Kiểm định ONE – SAMPLE T – TEST biến độc lập One-Sample Statistics N Mean Std Deviation STC 200 3,71 NLPV 200 3,71 SCT 200 4,04 QTTTHC 200 4,01 Std Error Mean ,641 ,045 ,653 ,046 ,656 ,046 ,752 ,053 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) STC 15,607 199 NLPV 15,310 199 SCT 22,440 199 QTTTHC 18,922 199 Mean Difference Lower Upper ,000 ,707 ,62 ,80 ,000 ,707 ,62 ,80 ,000 1,042 ,95 1,13 1,006 ,90 1,11 ọc t ,000 Đạ ih b) Kiểm định ONE – SAMPLE T – TEST biến phụ thuộc One-Sample Statistics N HL Mean 200 3,92 Std Deviation Std Error Mean ,676 ,048 ng One-Sample Test t 19,287 Trư HL df 199 Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) ,000 Mean Difference ,922 Lower Upper ,83 1,02 - PHỤ LỤC 09: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Kin ht ếH uế a) Theo giới tính Group Statistics giới tính HL N Mean nam nữ Std Deviation 84 3,96 116 3,89 Std Error Mean ,657 ,072 ,691 ,064 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F HL Equal variances Sig ,006 ,940 Equal variances ,758 tailed) 198 ,764 184,010 Đạ ih not assumed a) Theo độ tuổi df ọc assumed t Mean Difference Std Error Difference Difference Lower Upper ,449 ,073 ,097 -,118 ,265 ,446 ,073 ,096 -,116 ,263 Descriptives HL N tuổitừ 30 tuổi đến 45 Trư lêntừ 45 tuổi trở Total for Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 64 3,81 ,758 ,095 3,62 4,00 79 3,99 ,521 ,059 3,87 4,10 57 3,95 ,760 ,101 3,75 4,15 200 3,92 ,676 ,048 3,83 4,02 ng tuổidưới 30 Mean 95% Confidence Interval - Test of Homogeneity of Variances HL df1 df2 3,457 Sig 197 Kin ht ếH uế Levene Statistic ,033 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df 1,160 Within Groups 89,724 Total 90,884 Mean Square ,580 197 ,455 F Sig 1,274 ,282 199 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 df2 1,232 Sig 114,148 ọc a Asymptotically F distributed ,296 b) Theo trình độ học vấn HL N Mean 10 THCS 38 THPT 67 CĐTC khác Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3,83 ,724 ,229 3,32 4,35 3,93 ,756 ,123 3,68 4,18 3,86 ,672 ,082 3,69 4,02 29 3,98 ,597 ,111 3,75 4,20 48 3,97 ,694 ,100 3,77 4,17 4,04 ,518 ,183 3,61 4,47 200 3,92 ,676 ,048 3,83 4,02 Trư Total 95% Confidence Interval for Std Deviation Std Error ng họcTiểu ĐH Đạ ih Descriptives Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,269 df1 df2 Sig 194 ,930 - ANOVA HL Between Groups df ,699 Within Groups 90,185 Total 90,884 Mean Square F Sig Kin ht ếH uế Sum of Squares ,140 194 ,465 ,301 ,912 199 c) Thu nhập bình quân tháng Descriptives HL 95% Confidence Interval for Std N Mean Mean Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 61 3,96 ,771 ,099 3,76 4,15 triệutừ đến 97 3,87 ,666 ,068 3,74 4,01 36 3,94 ,561 ,093 3,75 4,13 4,22 ,404 ,165 3,80 4,65 200 3,92 ,676 ,048 3,83 4,02 triệutừ đến 10 10trên Total ọc triệu HL Levene Statistic ,854 Đạ ih Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 196 ,466 ANOVA HL Sum of Squares Mean Square ,865 ,288 Within Groups 90,019 196 ,459 Total 90,884 199 Trư ng Between Groups df F Sig ,628 ,598 - d) Theo Nghề nghiệp Kin ht ếH uế Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean buonban_kinhdoanh 34 3,93 laodongphothong 69 3,86 canbohuutri 13 4,26 vienchuc_canbo_congchuc 24 3,90 noitro 10 3,90 khác 50 3,93 Total 200 3,92 Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Test of Homogeneity of Variances HL df1 ,405 df2 ,690 ,118 3,69 4,17 ,625 ,075 3,70 4,01 ,338 ,094 4,05 4,46 ,745 ,152 3,59 4,22 ,686 ,217 3,41 4,39 ,762 ,108 3,72 4,15 ,676 ,048 3,83 4,02 Sig ọc Levene Statistic Minimum Maximum 194 ,845 HL Đạ ih ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Trư Mean Square 1,786 ,357 89,098 194 ,459 90,884 199 ng Total df F Sig ,778 ,567