Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện phong điền tỉnh thừa thiên huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ht HỒ ĐƠN Kin ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ọc TẠIỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHONG ĐIỀN, ại h TỈNH THỪA THIÊN HUẾ MÃ SỐ: 31 01 10 Trư ờn gĐ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG TẤN QUÂN HUẾ, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa ếH uế dùng để bảo vệ lấy học vịnào Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc ht Huế, ngày 20 tháng 7năm 2021 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Tác giả luận văn i Hồ Đôn - LỜI CẢM ƠN Quá trình viết hồn thành Luận văn “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Phong Điền, tỉnh bạn bè gia đình ếH uế Thừa Thiên Huế” nhận nhiều giúp đỡ từ nhà trường, thầy cô, Tôi đặc biệt cám ơn PGS TS Trương Tấn Quân tận tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn tất luận văn cao học Tôi xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp người ht dân giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Kin Cuối cùng, tơi hết lịng biết ơn đến người thân gia đình động Tác giả luận văn gĐ ại h ọc viên tạo động lực để tơi hồn thành luận văn cách tốt đẹp Trư ờn Hồ Đôn ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: HỒ ĐÔN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2019-2021 ếH uế Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRƯƠNG TẤN QUÂN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHONG ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ht Mục đích đối tượng nghiên cứu Kin Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ HCC UBND huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ HCC UBND huyện ọc Phong Điền Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng người dân dịch vụ HCC ại h UBND huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng - Phương pháp điều tra thu thập liệu gĐ - Phương pháp tổng hợp xử lý liệu - Phương pháp phân tích liệu Trư ờn Các kết nghiên cứu kết luận Luận văn hệ thống hóa cách khoa học vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng người dân dịch vụ Hành cơng; Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ Hành cơng UBND huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ Hành cơng UBND huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU Kí hiệu Chú giải Cán công chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin HCC Hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân QPPL Quy phạm pháp luật TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế CBCC iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii ếH uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii ht DANH MỤC HÌNH VẼ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Kin TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung ọc 2.2 Mục tiêu cụ thể ại h ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu gĐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp điều tra thu thập liệu Trư ờn 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý liệu .4 4.3 Phương pháp phân tích liệu CẤU TRÚC LUẬN VĂN .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 v - 1.2 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 17 1.2.1 Các nghiên cứu giới 17 1.2.2 Các nghiên cứu nước .18 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 20 ếH uế 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu .22 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHONG ht ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 23 Kin 2.1.1 Vị trí địa lý 23 2.1.2 Điều kiện tự nhiên 24 2.1.3 Điều kiện kinh tế - xã hội 28 ọc 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ại h TẠI UBND HUYỆN PHONG ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 33 2.2.1 Các dịch vụ hành công cung cấp cho người dân 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện gĐ Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế 34 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG Trư ờn DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN PHONG ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 39 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 39 2.3.2 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm HCC, UBND huyện Phong Điền .40 2.3.3 Đánh giá thang đo 51 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.5 Phân tích hồi quy 57 2.4.5 Đánh giá khác biệt hài lòng người dân theo đặc điểm cá nhân 61 vi - CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHONG ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 65 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHONG ếH uế ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 65 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHONG ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 66 ht 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình thủ tục hành 66 3.2.2 Giải pháp nâng cao đội ngũ cán bộ, công chức 68 Kin 3.2.3 Giải pháp tăng cường đầu tư đại hóa hoạt động hoạt động hành 70 3.2.4 Giải pháp cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ sở vật chất nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ .70 ọc PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 ại h KẾT LUẬN 72 KIẾN NGHỊ 73 2.1 Kiến nghị UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 73 gĐ 2.2 Kiến nghị UBND huyện Phong Điền 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Trư ờn PHỤ LỤC 77 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các lĩnh vực hành cơng thực trung tâm Hành cơng huyện Phong Điền .36 Đặc điểm mẫu điều tra 39 Bảng 2.3 Kết khảo sát sở vật chất trung tâm Hành cơng, ếH uế Bảng 2.2 UBND huyện Phong Điền .41 Bảng 2.4 Kết khảo sát tiêu chí “Sự tin cậy” trung tâm Hành cơng, UBND huyện Phong Điền 42 Kết khảo sát tiêu chí “Năng lực phục vụ” cán công chức ht Bảng 2.5 trung tâm HCC, UBND huyện Phong Điền .44 Kết khảo sát tiêu chí “Thái độ phục vụ” cán công chức Kin Bảng 2.6 Trung tâm HCC, UBND huyện Phong Điền 46 Bảng 2.7 Kết khảo sát tiêu chí “Mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng ọc tin”vào dịch vụ hành cơng trung tâm HCC, UBND huyện Bảng 2.8 ại h Phong Điền 48 Kết khảo sát tiêu chí “Quy trình thủ tục hành chính” dịch vụ HCC trung tâm HCC, UBND huyện Phong Điền 49 Kết khảo sát tiêu chí “Sự hài lịng người dân” dịch vụ gĐ Bảng 2.9 hành công trung tâm HCC, UBND huyện Phong Điền 50 Trư ờn Bảng 2.10 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 51 Bảng 2.11 Hệ số KMO phân tích nhân tố 53 Bảng 2.12 Hệ số trích nhân tố .54 Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố 55 Bảng 2.14 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân trung tâm HCC, UBND huyện Phong Điền 57 Bảng 2.15 Kết kiểm định giả thiết hệ số tương quan 58 Bảng 2.16 Phân tích ANOVA phù hợp phân tích hồi quy .59 Bảng 2.17 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến 60 viii - Bảng 2.18 Hệ số phù hợp mơ hình 61 Bảng 2.19 Kiểm định khác biệt hài lịng theo giới tính 62 Bảng 2.20 Kiểm tra tính đồng phương sai hai biến hài lòng độ tuổi 63 Bảng 2.21 Phân tích phương sai ANOVA hai biến hài lòng độ tuổi 63 ếH uế Bảng 2.22 Kiểm tra tính đồng phương sai hai biến hài lịng trình độ 63 Bảng 2.23 Phân tích phương sai ANOVA hai biến hài lịng trình độ 63 Bảng 2.24 Kiểm tra tính đồng phương sai hai biến hài lòng ht nghề nghiệp 64 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Bảng 2.25 Robust Tests hai biến hài lịng trình độ .64 ix - Statistics 397 397 397 397 397 0 0 Valid Missing II.3 Khach hang khong phai di lai nhieu lan de giai quyet ho so II.4 Ho so duoc giai quyet dung hen ếH uế II.2 Ho so khong bi sai sot, mat mat II.5 TTHC cong huyen Phong Dien la noi dang tin cay de giai quyet TTHC II.1 Cac quy trinh TTHC duoc cong khai, minh bach Frequency Valid Percent Cumulative Percent 154 38.8 38.8 38.8 Dong y 216 54.4 54.4 93.2 6.8 6.8 100.0 100.0 100.0 Hoan toan dong y 27 397 Kin Total ht Valid Percent Khong co y kien II.2 Ho so khong bi sai sot, mat mat Frequency Dong y Hoan toan dong y 192 Total Valid Percent Cumulative Percent 48.4 48.4 48.4 188 47.4 47.4 95.7 17 4.3 4.3 100.0 100.0 100.0 ại h Valid Percent ọc Khong co y kien 397 Valid gĐ II.3 Khach hang khong phai di lai nhieu lan de giai quyet ho so Percent Valid Percent Cumulative Percent 192 48.4 48.4 48.4 Dong y 197 49.6 49.6 98.0 2.0 2.0 100.0 397 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Valid Frequency Khong co y kien Trư ờn N II.1 Cac quy trinh TTHC duoc cong khai, minh bach II.4 Ho so duoc giai quyet dung hen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong co y kien 141 35.5 35.5 Dong y 225 56.7 56.7 92.2 31 7.8 7.8 100.0 397 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total 93 35.5 - II.5 TTHC cong huyen Phong Dien la noi dang tin cay de giai quyet TTHC Frequency Percent y kien Dong y Valid 52.9 52.9 52.9 178 44.8 44.8 97.7 2.3 2.3 100.0 Hoan toan dong y Total 397 100.0 III.1 Nhan vien tiep nhan va thu ly ho so rat thao ve chuyen mon, nghiep vu lien quan III.3 Nhan vien tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot 397 397 0 397 Missing 100.0 III.2 Nhan vien tiep nhan thu ly giai quyet thoa dang thac mac cua nguoi dan ht Valid Kin III.1 Nhan vien tiep nhan va thu ly ho so rat thao ve chuyen mon, nghiep vu lien quan Frequency Khong dong y Valid Dong y Hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 8 167 42.1 42.1 42.8 163 41.1 41.1 83.9 64 16.1 16.1 100.0 397 100.0 100.0 ại h Total Percent ọc Khong co y kien III.2 Nhan vien tiep nhan thu ly giai quyet thoa dang thac mac cua nguoi dan gĐ Frequency Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 5 204 51.4 51.4 51.9 Dong y 99 24.9 24.9 76.8 Hoan toan dong y 92 23.2 23.2 100.0 397 100.0 100.0 Khong co y kien Valid Percent Trư ờn N Cumulative Percent 210 ếH uế Khong co Valid Percent Total III.3 Nhan vien tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot Khong dong y Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 2.5 2.5 2.5 Khong co y kien 191 48.1 48.1 50.6 Dong y 102 25.7 25.7 76.3 94 23.7 23.7 100.0 397 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total 94 - Statistics Valid IV.3 Nhan vien IV.4 Nhan vien tiep nhan phuc vu tiep nhan co trach cong bang doi voi nhiem cao doi voi moi nguoi dan ho so IV.5 Nhan vien khong co thai phien ha, nhung nhieu tiep nhan ho so 397 397 397 397 397 0 0 Cumulative Percent Missing IV.1 Nhan vien tiep nhan co thai lich su tiep nhan ho so Frequency Valid Percent 255 64.2 64.2 64.2 Dong y 142 35.8 35.8 100.0 Total 397 ht Valid Percent Khong co y kien 100.0 100.0 Kin IV.2 Nhan vien tiep nhan co thai than thien tra loi thac mac cua nguoi dan Frequency Khong co y kien Valid Hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 257 64.7 64.7 64.7 134 33.8 33.8 98.5 1.5 1.5 100.0 397 100.0 100.0 ại h Total Percent ọc Dong y IV.3 Nhan vien tiep nhan phuc vu cong bang doi voi moi nguoi dan Valid gĐ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong co y kien 257 64.7 64.7 Dong y 137 34.5 34.5 99.2 8 100.0 397 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Trư ờn N IV.2 Nhan vien tiep nhan co thai than thien tra loi thac mac cua nguoi dan ếH uế IV.1 Nhan vien tiep nhan co thai lich su tiep nhan ho so 64.7 IV.4 Nhan vien tiep nhan co trach nhiem cao doi voi ho so Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong co y kien 262 66.0 66.0 66.0 Dong y 129 32.5 32.5 98.5 1.5 1.5 100.0 397 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total 95 - IV.5 Nhan vien khong co thai phien ha, nhung nhieu tiep nhan ho so Frequency Valid Percent Cumulative Percent Khong co y kien 258 65.0 65.0 65.0 Dong y 133 33.5 33.5 98.5 1.5 1.5 100.0 397 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Statistics V.2 Nhan vien tiep nhan ho so su dung CNTT chinh cong tai rung tam cao thao 397 Kin Missing V.3 Muc ung dung CNTT nhanh gon ht V.1 Muc dap ung CNTT vao cac dich vu hanh Valid N ếH uế Valid Percent 397 397 0 V.1 Muc dap ung CNTT vao cac dich vu hanh chinh cong tai rung tam cao Frequency Khong co y kien Valid Dong y Total Cumulative Percent 5 214 53.9 53.9 54.4 180 45.3 45.3 99.7 3 100.0 397 100.0 100.0 ại h Hoan toan dong y Valid Percent ọc Khong dong y Percent gĐ V.2 Nhan vien tiep nhan ho so su dung CNTT thao Frequency Cumulative Percent 225 56.7 56.7 56.7 Dong y 172 43.3 43.3 100.0 Total 397 100.0 100.0 Khong dong y Valid Valid Percent Khong co y kien Trư ờn Valid Percent V.3 Muc ung dung CNTT nhanh gon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 Khong co y kien 213 53.7 53.7 53.9 Dong y 160 40.3 40.3 94.2 23 5.8 5.8 100.0 397 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total 96 - Statistics VI.2 Quy trinh, cac buoc xu ly ho so hop ly 397 397 397 0 Valid N Missing VI.3 Thoi gian giai quyet ho so theo quy trinh niem yet hop ly ếH uế VI.1 Yeu cau phan ho so hop ly VI.1 Yeu cau phan ho so hop ly Frequency Valid Percent Cumulative Percent Khong co y kien 146 36.8 36.8 36.8 Dong y 213 53.7 53.7 90.4 38 9.6 9.6 100.0 Hoan toan dong y 397 100.0 Kin Total ht Valid Percent 100.0 VI.2 Quy trinh, cac buoc xu ly ho so hop ly Frequency Khong co y kien Hoan toan dong y Cumulative Percent 44.6 44.6 44.6 206 51.9 51.9 96.5 14 3.5 3.5 100.0 397 100.0 100.0 ại h Total Valid Percent 177 ọc Dong y Valid Percent VII.1 Anh chi hai long thuc hien dich vu hanh chinh cong tai UBND huyen Phong Dien Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong co y kien 251 63.2 63.2 63.2 Dong y 101 25.4 25.4 88.7 Hoan toan dong y 45 11.3 11.3 100.0 Trư ờn gĐ Frequency 397 100.0 100.0 Valid Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 907 908 97 N of Items - Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.52 1.412 834 704 852 I.2 Bo phan tiep nhan ket qua va tra ho so day du tien nghi 7.53 1.487 836 706 849 I.3 Bo phan tiep nhan ket qua va tra ho so rong rai, thoang mat 7.50 1.614 779 607 897 ếH uế I.1 Bo phan tiep nhan ket qua va tra ho so tuong doi hien dai Cronbach's Alpha Based on Standardized N of Items Kin Cronbach's Alpha ht Reliability Statistics Items 913 ọc 911 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 3.998 697 503 908 14.43 3.802 835 720 878 II.3 Khach hang khong phai di lai nhieu lan de giai quyet ho so 14.46 3.890 863 787 874 II.4 Ho so duoc giai quyet dung hen 14.27 4.026 679 509 912 II.5 TTHC cong huyen Phong Dien la noi dang tin cay de giai quyet TTHC 14.50 3.953 815 739 883 ại h Scale Mean if Item Deleted II.1 Cac quy trinh TTHC duoc cong khai, minh bach 14.31 gĐ II.2 Ho so khong bi sai sot, Trư ờn mat mat Reliability Statistics Cronbach's Alpha 771 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 771 N of Items 98 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted - Item-Total Statistics III.1 Nhan vien tiep nhan va thu ly ho so rat thao ve chuyen mon, nghiep vu lien quan III.2 Nhan vien tiep nhan thu ly giai quyet thoa dang Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 7.41 2.243 563 7.43 1.882 7.43 1.847 III.3 Nhan vien tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot Cronbach's Alpha if Item Deleted 319 738 642 413 649 618 388 679 ht thac mac cua nguoi dan Squared Multiple Correlation ếH uế Scale Mean if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on N of Items Kin Cronbach's Alpha Standardized Items 920 ọc 920 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Correlation Alpha if Item Deleted ại h IV.1 Nhan vien tiep nhan 13.45 gĐ co thai lich su tiep nhan ho so Scale Mean if 3.223 775 618 906 13.44 3.090 795 642 902 IV.3 Nhan vien tiep nhan phuc vu cong bang doi voi moi nguoi dan 13.45 3.187 765 594 908 IV.4 Nhan vien tiep nhan co trach nhiem cao doi voi ho so 13.45 3.041 836 731 894 IV.5 Nhan vien khong co thai phien ha, nhung nhieu tiep nhan ho so 13.44 3.086 800 685 901 Trư ờn IV.2 Nhan vien tiep nhan co thai than thien tra loi thac mac cua nguoi dan 99 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 800 804 N of Items V.1 Muc dap ung CNTT vao cac dich vu hanh chinh cong tai rung tam cao Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 6.95 982 631 6.97 989 742 661 437 715 660 437 722 Cronbach's Alpha Based on Standardized N of Items ht V.3 Muc ung dung CNTT nhanh gon 6.89 Cronbach's Alpha if Item Deleted 399 V.2 Nhan vien tiep nhan ho so su dung CNTT thao Squared Multiple Correlation Kin Scale Mean if Item Deleted ếH uế Item-Total Statistics 798 Reliability Statistics ọc Cronbach's Alpha ại h Items 836 839 VI.1 Yeu cau phan gĐ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Correlation Alpha if Item Deleted 7.25 1.282 641 411 828 VI.2 Quy trinh, cac buoc xu ly ho so hop ly 7.39 1.328 727 549 753 VI.3 Thoi gian giai quyet ho so theo quy trinh niem yet hop ly 7.32 1.111 739 567 733 Trư ờn ho so hop ly KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .782 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 100 5186.463 df 231 Sig .000 - Communalities Initial Extraction I.1 Bo phan tiep nhan ket qua va tra ho so tuong doi hien dai 1.000 854 I.2 Bo phan tiep nhan ket qua va tra ho so day du tien nghi 1.000 868 1.000 812 1.000 666 1.000 820 1.000 858 1.000 649 1.000 806 I.3 Bo phan tiep nhan ket qua va tra ho so rong rai, II.1 Cac quy trinh TTHC duoc cong khai, minh bach II.2 Ho so khong bi sai sot, mat mat II.3 Khach hang khong phai di lai nhieu lan de giai quyet ho so II.4 Ho so duoc giai quyet dung hen III.1 Nhan vien tiep nhan va thu ly ho so rat thao ht II.5 TTHC cong huyen Phong Dien la noi dang tin cay de giai quyet TTHC ếH uế thoang mat 1.000 639 1.000 727 III.3 Nhan vien tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot 1.000 708 IV.1 Nhan vien tiep nhan co thai lich su tiep nhan ho so 1.000 737 IV.2 Nhan vien tiep nhan co thai than thien tra loi thac mac cua nguoi dan 1.000 767 IV.3 Nhan vien tiep nhan phuc vu cong bang doi voi moi nguoi dan 1.000 731 IV.4 Nhan vien tiep nhan co trach nhiem cao doi voi ho so 1.000 811 IV.5 Nhan vien khong co thai phien ha, nhung nhieu tiep nhan ho so 1.000 771 V.1 Muc dap ung CNTT vao cac dich vu hanh chinh cong tai rung tam cao 1.000 706 V.2 Nhan vien tiep nhan ho so su dung CNTT thao 1.000 732 V.3 Muc ung dung CNTT nhanh gon 1.000 746 VI.1 Yeu cau phan ho so hop ly 1.000 710 VI.2 Quy trinh, cac buoc xu ly ho so hop ly 1.000 786 VI.3 Thoi gian giai quyet ho so theo quy trinh niem yet hop ly 1.000 802 ve chuyen mon, nghiep vu lien quan Trư ờn gĐ ại h ọc Kin III.2 Nhan vien tiep nhan thu ly giai quyet thoa dang thac mac cua nguoi dan Extraction Method: Principal Component Analysis 101 - Rotated Component Matrixa Component 896 IV.2 Nhan vien tiep nhan co thai than thien tra loi thac mac cua nguoi dan 873 IV.5 Nhan vien khong co thai phien ha, nhung nhieu tiep 872 nhan ho so 857 IV.3 Nhan vien tiep nhan phuc vu cong bang doi voi moi nguoi dan 847 919 II.2 Ho so khong bi sai sot, mat mat 896 II.5 TTHC cong huyen Phong Dien la noi dang tin cay de giai 892 quyet TTHC II.1 Cac quy trinh TTHC duoc cong khai, minh bach ọc 783 922 919 gĐ I.1 Bo phan tiep nhan ket qua va tra ho so tuong doi hien dai 806 ại h I.2 Bo phan tiep nhan ket qua va tra ho so day du tien nghi I.3 Bo phan tiep nhan ket qua va tra ho so rong rai, thoang mat 899 888 VI.2 Quy trinh, cac buoc xu ly ho so hop ly 878 VI.1 Yeu cau phan ho so hop ly 826 Trư ờn VI.3 Thoi gian giai quyet ho so theo quy trinh niem yet hop ly V.3 Muc ung dung CNTT nhanh gon Kin II.3 Khach hang khong phai di lai nhieu lan de giai quyet ho so II.4 Ho so duoc giai quyet dung hen ht IV.1 Nhan vien tiep nhan co thai lich su tiep nhan ho so ếH uế IV.4 Nhan vien tiep nhan co trach nhiem cao doi voi ho so 856 V.2 Nhan vien tiep nhan ho so su dung CNTT thao 850 V.1 Muc dap ung CNTT vao cac dich vu hanh chinh cong tai rung tam cao 828 102 - III.2 Nhan vien tiep nhan thu ly giai quyet thoa dang thac mac cua nguoi dan 841 III.3 Nhan vien tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot 838 III.1 Nhan vien tiep nhan va thu ly ho so rat thao ve chuyen 793 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Correlations cay Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) 405** 241** 417** 215** 000 000 000 000 000 000 397 397 397 397 397 397 034 120* 013 076 104* 498 017 801 130 038 397 397 397 397 365** 034 -.027 -.026 040 036 000 498 591 601 423 471 397 397 397 397 397 397 397 183** 120* -.027 019 064 -.032 Sig (2tailed) 000 017 591 709 200 525 N 397 397 397 397 397 397 397 241** 013 -.026 019 -.007 001 000 801 601 709 896 988 397 397 397 397 397 397 397 417** 076 040 064 -.007 -.032 gĐ Sig (2tailed) Trư ờn Pearson Correlation Pearson Quy trinh thu Correlation tuc hanh Sig (2chinh tailed) N Muc ung dung cong 183** 397 N chat phuc vu cua nhan vien 397 Correlation Co so vat Nang luc dung cong nghe thong tin 397 Pearson Su tin cay Muc ung thu tuc hanh chinh 365** 000 N Quy trinh 405** ại h Thai phuc vu cua nhan vien 397 Co so vat chat ht Su tin phuc vu cua nhan vien ọc nguoi dan Thai chung cua nguoi dan Kin Su hai long chung cua Su hai long ếH uế mon, nghiep vu lien quan Pearson Correlation 103 - nghe thong tin Nang luc phuc vu cua nhan vien Sig (2tailed) 000 130 423 200 896 N 397 397 397 397 397 397 397 215** 104* 036 -.032 001 -.032 Sig (2tailed) 000 038 471 525 988 526 N 397 397 397 397 397 397 Pearson Correlation ếH uế ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .526 397 Model Summaryb R R Square 733a Adjusted R Square 537 Std Error of the Estimate 530 Change Statistics R Square Change 326 F Change df1 ht Model 537 75.313 df2 Sig F Change 390 DurbinWatson 000 1.910 Kin a Predictors: (Constant), Nang luc phuc vu cua nhan vien, Quy trinh thu tuc hanh chinh, Muc ung dung cong nghe thong tin, Su tin cay, Co so vat chat, Thai phuc vu cua nhan vien b Dependent Variable: Su hai long chung cua nguoi dan ANOVAa Sum of Squares Regression Total Mean Square F 48.159 8.026 41.564 390 107 89.723 396 ại h Residual df ọc Model Sig .000b 75.313 gĐ a Dependent Variable: Su hai long chung cua nguoi dan b Predictors: (Constant), Nang luc phuc vu cua nhan vien, Quy trinh thu tuc hanh chinh, Muc ung dung cong nghe thong tin, Su tin cay, Co so vat chat, Thai phuc vu cua nhan vien Trư ờn Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.369 284 Thai phuc vu cua nhan vien 373 040 326 9.316 000 968 1.033 Su tin cay 339 034 342 9.886 000 995 1.006 Co so vat chat 142 038 131 3.748 000 979 1.021 Quy trinh thu tuc hanh chinh 238 033 246 7.127 000 999 1.001 Muc ung dung cong nghe thong tin 385 035 377 10.875 000 988 1.012 Nang luc phuc vu cua nhan vien 199 037 185 985 1.016 104 -8.339 000 5.319 000 - a Dependent Variable: Su hai long chung cua nguoi dan Group Statistics Gioi tinh Su hai long chung cua nguoi dan N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 257 3.32 469 029 Nam 140 3.39 489 041 ếH uế Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances 5.453 1.256 020 Equal variances not assumed df Sig (2Mean tailed) Difference 395 Std Error Difference ht Equal variances assumed t 210 275.623 1.241 216 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.063 050 -.161 035 -.063 051 -.162 037 ọc Su hai long chung cua nguoi dan Sig Kin F t-test for Equality of Means Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum 36 3.28 Tu 26 den 35 150 3.35 Tu 36 den 50 150 3.33 Tren 50 61 397 Upper Bound 076 3.12 3.43 478 039 3.27 3.42 473 039 3.26 3.41 3.41 496 063 3.28 3.54 3.35 476 024 3.30 3.39 Trư ờn Total Lower Bound 454 gĐ Duoi 25 ại h Su hai long chung cua nguoi dan Test of Homogeneity of Variances Su hai long chung cua nguoi dan Levene Statistic df1 df2 2.395 Sig 393 068 ANOVA Su hai long chung cua nguoi dan Sum of Squares Between Groups df Mean Square 440 147 Within Groups 89.283 393 227 Total 89.723 396 105 F Sig .645 586 - Descriptives Su hai long chung cua nguoi dan N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 147 3.31 465 038 3.24 3.39 Trung cap, cao dang 118 3.37 486 045 3.28 3.46 Dai hoc 114 3.37 485 045 18 3.28 461 109 397 3.35 476 024 Total 3.28 3.46 3.05 3.51 3.30 3.39 ht Sau dai hoc ếH uế THPT hoac thap hon Test of Homogeneity of Variances Su hai long chung cua nguoi dan df1 2.474 df2 Kin Levene Statistic Sig 393 061 ọc ANOVA Su hai long chung cua nguoi dan Sum of Squares Within Groups 129 89.336 393 227 89.723 396 gĐ Total Mean Square 387 ại h Between Groups df F Sig .567 637 Descriptives Su hai long chung cua nguoi dan Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Trư ờn N 84 3.43 498 054 3.32 3.54 Lao dong tu 173 3.32 467 036 3.25 3.39 Hoc sinh, sinh vien 71 3.28 453 054 3.17 3.39 Khac 69 3.38 488 059 3.26 3.49 Total 397 3.35 476 024 3.30 3.39 CB, CCVC Lower Bound 106 Upper Bound - Test of Homogeneity of Variances Su hai long chung cua nguoi dan Levene Statistic df1 df2 4.986 Sig 393 002 ANOVA Su hai long chung cua nguoi dan Between Groups df Mean Square 1.068 Within Groups 88.655 393 Total 89.723 396 Su hai long chung cua nguoi dan Mean Std Deviation 84 3.43 498 Lao dong tu 173 3.32 467 Hoc sinh, sinh vien 71 3.28 453 Khac 69 3.38 488 Total 397 3.35 476 Std Error 1.578 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 194 Minimum Maximum Upper Bound 3.32 3.54 036 3.25 3.39 054 3.17 3.39 059 3.26 3.49 024 3.30 3.39 ọc 054 ại h CB, CCVC Sig .226 Kin N 356 ht Descriptives F ếH uế Sum of Squares Test of Homogeneity of Variances Su hai long chung cua nguoi dan df1 gĐ Levene Statistic df2 4.986 Sig 393 002 ANOVA Trư ờn Su hai long chung cua nguoi dan Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.068 356 Within Groups 88.655 393 226 Total 89.723 396 F 1.578 Robust Tests of Equality of Means Su hai long chung cua nguoi dan Statistica Welch df1 1.525 df2 a Asymptotically F distributed 107 171.461 Sig Sig .210 194