Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của vnpt trên địa bàn huyện cam lộ tỉnh quảng trị 2

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KN H LÊ THỊ MINH HOÀNG ̣C ĐÁNH GIÁSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ O INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN ̀N G Đ ẠI H HUYỆN CAM LỘ TỈNH QUẢNG TRỊ TR Ư Ơ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KN H LÊ THỊ MINH HOÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN H O ̣C HUYỆN CAM LỘ TỈNH QUẢNG TRỊ Mã số:8 34 01 01 G Đ ẠI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TR Ư Ơ ̀N LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ DIỆU THÚY HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Hoàng Thị Diệu Thúy - Đại học Kinh tế Huế Các nội Ế dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình U thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả TÊ ́H thu thập trình nghiên cứu Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Huế, ngày tháng năm 2022 i Tác giả Lê Thị Minh Hồng - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập Ế nghiên cứu hồn thành luận văn U Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức TÊ ́H Phịng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hoàng Thị Diệu Thúy – Đại học kinh tế Huế - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi H suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn KN Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Viễn thông Tỉnh, Ban Giám đóc Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Trị Ban Giám đốc VNPT địa bàn Cam Lộ ̣C tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu O thập liệu cho luận văn H Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi ẠI q trình thực luận văn Ơ ̀N G Đ Tác giả luận văn TR Ư Lê Thị Minh Hồng ii - TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ MINH HOÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG THỊ DIỆU THÚY Ế Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI U DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TÊ ́H CAM LỘ TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Việc trì lượng khách hàng cũ thu hút khách hàng quan trọng nhà kinh doanh dịch vụ Internet giai đoạn KN H Việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp nhìn nhận đối tượng, phát yếu tố ảnh hưởng, có tác động tích cực nhằm ngày gia tăng hài lòng khách hàng Từ gia tăng thị trường, doanh số lợi nhuận Vấn đề chưa thực đầu tư nghiên ̣C cứu thích đáng VNPT địa bàn Cam Lộ, Tỉnh Quảng Trị Vì vậy, việc lựa chọn đề O tài mang tính cấp thiết có ý nghĩa doanh nghiệp H Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu: thống kê mô tả, so sánh; phân tích nhân tố, hồi ẠI quy tương quan; kiểm định tương quan: Phân tích ANOVA, One Sample T Test Đ Kết nghiên cứu kết luận Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng G khách hàng Đã đáp ứng mục tiêu đề ra: Xác định đo ̀N lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn huyện Cam Lộ.Đã tìm hai Ư Ơ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn huyện Cam Lộ, thứ yếu tố chất lượng thứ hai TR khuyến mãi, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khach hàng bao gồm giải pháp chất lượng nâng cao chất lượng đường truyền, thường xuyên làm chất lượng mạng lưới, thường xuyên nắm bắt thơng tin thị trường để có ban hành sách khuyến phù hợp kịp thời, nâng cao lực bán hàng chăm sóc khách hàng cho nhân viên,… iii - DANH MỤC CÁCCHỮ VIẾT TẮT Giải thích : Phân tích phươngsai BHKV : Bán hàng khu vực CBCNV : Cán công nhânviên CNTT-TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông CLDV : Chất lượng dịchvụ CSI : Chỉ số hài lòng kháchhàng ĐVT : Đơn vị tính EFA : Phân tích nhân tố khámphá FPT : Tập đoàn FPT FTTx : Internet cáp quang GCDV : Giá dịchvụ HLC : Sự hài lòng KH : Khách hàng KMO : Hệ số Kaiser – Mayer -Olkin MyTV : dịch vụ truyền hình VNPT cung cấp Ế ANOVA H O ̣C KN H TÊ ́H U Ký hiệu ẠI Sig (Significance) : Mức ýnghĩa : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê Đ SPSS SXKD ̀N TCT G cho khoa học xã hội : Tổng công ty : Triệu đồng TT : Tỷ trọng TT-TT : Thông tin Truyền thông Viettel : Tập đồn Viễn thơng Qn đội VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VT-CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin xDSL : Đường dây thuê bao số Ơ Tr.đ Ư TR : Sản xuất kinh doanh iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii Ế DANH MỤC CÁCCHỮ VIẾT TẮT iv U MỤC LỤC v TÊ ́H DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu KN Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài ̣C PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU O CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG H 1.1 Cơ sở lý luận ẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Đ 1.1.2 Dịch vụ Internet cáp quang .9 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 G 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 20 ̀N 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Ơ 1.1.6 Thang đo 26 Ư 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 TR 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn để nâng cao hài lòng khách hàng 28 1.2.2 Bài học rút cho VNPT địa bàn huyện Cam Lộ 29 v - CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CAM LỘ, TỈNH QUẢNG TRỊ 31 Ế 2.1 Giới thiệu tổng quan VNPTQuảng Trị VNPT địa bàn Cam Lộ .31 U 2.1.1 Giới thiệu tổng quan VNPT Quảng Trị 31 TÊ ́H 2.1.2.Quá trình hình thành phát triển VNPT huyện Cam Lộ, tỉnh Quảng Trị 32 2.1.3 Tình hình nguồn lực VNPT địa bàn Cam Lộ, tỉnh Quảng Trị 35 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT địa bàn Cam Lộ, tỉnh Quảng Trị 37 H 2.2.2 Cơ cấu khách hàng dịch vụ Internet cáp quang 42 KN 2.2.3 Tình hình thị trường dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn Cam Lộ 44 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng ̣C khách hàng dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn huyện O Cam Lộ, Quảng Trị 47 H 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .47 2.3.2 Đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp ẠI quang VNPT địa bàn huyện Cam Lộ tỉnh Quảng Trị 48 Đ 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 G 2.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 61 2.3.5 Kiểm định One Sample T-test phân tích đánh giá khách hàng .64 ̀N 2.4 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng 68 Ơ 2.4.1 Sự khác biệt nhóm khách hàng theo giới tính hài lịng TR Ư dịch vụ Internet cáp quang địa bàn huyện Cam Lộ, Quảng Trị .68 2.4.2 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng theo độ tuổi hài lòng dịch vụ Internet cáp quang địa bàn huyện Cam Lộ, Quảng Trị 68 2.5 Đánh giá chung 70 2.5.1 Các kết đạt .70 2.5.2 Những tồn hạn chế .71 vi - CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CAM LỘ TỈNH QUẢNG TRỊ 72 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ internet cáp quang VNPT Ế địa bàn huyện Cam Lộ đến năm 2025 .72 U 3.1.1 Định hướng 72 TÊ ́H 3.1.2 Mục tiêu 72 3.2 Một số giải pháp đề xuất .73 3.2.1 Giải pháp chất lượng 73 3.2.2 Nhóm giải pháp khuyến mại .75 H 3.2.3 Giải pháp khác 76 KN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 ̣C Kiến nghị .79 O 2.1 Đối với Nhà nước .79 H 2.2 Đối với Bộ ngành .80 2.3 Đối với tỉnh Quảng Trị huyện Cam Lộ 80 ẠI 2.4 Đối với VNPT Quảng Trị 80 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 G PHỤ LỤC 85 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ̀N BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Ơ BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ TR Ư BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động VNPT địa bàn Cam Lộ giai đoạn 2019-2021 36 Số liệu kinh doanh VNPT địa bàn Cam Lộ Ế Bảng 2.2: Số liệu doanh thu VNPT địa bàn Cam Lộ TÊ ́H Bảng 2.3: U giai đoạn 2019-2021 37 giai đoạn 2019-2021 38 Số liệu thuê bao VNPT địa bàn Cam Lộ giai đoạn 2019-2021 39 Bảng 2.5 Thị phần đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn H Bảng 2.4: KN Cam Lộ 40 Bảng 2.6: Doanh số dịch vụ Internet địa bàn Cam Lộ năm 2021 41 Bảng 2.7: Phát triển thuê bao Internet cáp quang VNPT địa bàn Cơ cấu khách hàng sử dụngInternet cáp quang VNPT địa O Bảng 2.8: ̣C Cam Lộ 42 Cước mạng internet cáp quang VNPT địa bàn Cam Lộ ẠI Bảng 2.9: H bàn Cam Lộ 42 năm 2021 45 Đặc điểm mẫu điều tra 47 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha .49 G Đ Bảng 2.10: Ơ ̀N Bảng 2.12: TR Ư Bảng 2.12: Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn huyện Cam Lộ, Quảng Trị 50 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ .51 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng giá 52 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng chương trình khuyến mại 53 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng thương hiệu 54 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng .55 Bảng 2.18: Kiểm định KMO and Bartlett's Testlần 56 Bảng 2.19: Phương sai trích lần 57 viii - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS20 Frequencies Frequency Valid Total Cumulative Percent 124 62.0 62.0 62.0 76 38.0 38.0 100.0 200 100.0 100.0 Ế Nữ Valid Percent Do tuoi Trên 45 tuổi Total TÊ ́H Cumulative Percent 23 11.5 11.5 11.5 52 26.0 26.0 37.5 57 28.5 68 200 28.5 66.0 34.0 34.0 100.0 100.0 100.0 ̣C Valid Valid Percent H Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Percent KN Frequency Nghe nghiep H Cán công chức 69.5 69.5 69.5 2.0 2.0 71.5 29 14.5 14.5 86.0 Khác 28 14.0 14.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 ẠI Đ G Cumulative Percent Thu nhap binh quan thang Ơ Frequency Dưới triệu Ư TR Valid Percent 139 học sinh, sinh viên kinh doanh ̀N Valid Percent O Frequency Valid Từ đến triệu Trên triệu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 63 31.5 31.5 33.5 133 66.5 66.5 100.0 200 100.0 100.0 89 U Nam Percent - Gioi thieu cho nguoi khac trung lập đồng ý đồng ý Valid Total 1.0 1.0 1.0 19 9.5 9.5 10.5 49 24.5 24.5 35.0 110 55.0 55.0 90.0 20 10.0 10.0 100.0 200 100.0 100.0 Tiep tuc su dung Frequency Cumulati ve Percent Percent U không đồng ý Valid Percent TÊ ́H không đồng ý Percent Ế Frequenc y Valid Percent Cumulative không đồng ý 1.0 không đồng ý 15 7.5 trung lập 59 29.5 104 Valid đồng ý đồng ý 20 200 1.0 7.5 8.5 29.5 38.0 52.0 52.0 90.0 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 ̣C Total 1.0 H KN Percent O Tốc độ đường truyền dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn Cam Lộ cung cấp H tốt, ổn định cam kết Frequency ẠI 1.0 1.0 không đồng ý 28 14.0 14.0 15.0 trung lập 55 27.5 27.5 42.5 101 50.5 50.5 93.0 14 7.0 7.0 100.0 200 100.0 100.0 Đ 1.0 G ̀N đồng ý Ơ Cumulative đồng ý Total Nhân viên VNPT địa Cam Lộ nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu dịch vụ Internet cáp quang Frequency TR Ư Valid Percent Percent không đồng ý Valid Percent Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 19 9.5 9.5 9.5 trung lập 25 12.5 12.5 22.0 137 68.5 68.5 90.5 19 9.5 9.5 100.0 200 100.0 100.0 đồng ý đồng ý Total 90 - II Kiểm định Cronbach's Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo yếu tố ,541 15,2750 5,155 ,824 14,8050 5,334 15,1450 5,069 15,4250 7,281 ,719 ,682 ,761 ,711 ,751 ,323 ,849 1,959 ,462 ,678 1,366 ,606 ,598 12,4400 1,745 ,533 ,636 12,8850 2,343 ,536 ,681 O ̣C 12,7250 KN 12,2150 H Cronbach’s Alpha=,716 ẠI Đ G ̀N Ơ Ư TR ,808 Ế 5,573 Cronbach's Alpha loại biến TÊ ́H 15,5700 Cronbach’s Alpha=,911 H CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tốc độ đường truyền dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn Cam Lộ cung cấp tốt, ổn định cam kết Nhân viên VNPT địa Cam Lộ ln nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu dịch vụ Internet cáp quang Nhân viên VNPT địa Cam Lộ phục vụ chun nghiệp VNPT địa Cam Lộ ln tìm hiểu, quan tâm đến cảm nhận KH dịch vụ Internet cáp quang mà đơn vị cung cấp, Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch VNPT khang trang,tiện nghi,… GIÁ CẢ DỊCH VỤ Phí hịa mạng lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn Cam Lộ phù hợp Hóa đơn tính cước dịch vụ Internet cáp quang rõ ràng, xác Hình thức tốn dịch vụ Internet cáp quang linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho KH Mức giá cước dịch vụ Internet cáp quang hợp lý KHUYẾN MẠI Thời gian khuyến dành cho dịch vụ Internet cáp quang dài Chương trình khuyến dịch vụ Internet cáp quang mang lại nhiều lợi ích cho KH Các chương trình khuyến dịch vụ Internet cáp quang quảng cáo rầm rộ, thu hút Tính hấp dẫn chương trình khuyến dịch vụ Internet cáp quang cao THƯƠNG HIỆU Thương hiệu VNPT đáng tin cậy VNPT nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu Viêt Nam Thương hiệu VNPT để lại hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Tổng đài CSKH tiếp nhận, hỗ trợ kịp thời có vấn đề dịch vụ Internet cáp quang VNPT, Công tác giải khiếu nại dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn Cam Lộ nhanh chóng, kịp thời Chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ Internet cáp quang thiết thực, Phương sai Hệ số tương thang đo quan biến tổng loại biến hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha=.819 U Trung bình thang đo loại biến 10,9850 1,904 ,865 ,861 10,9500 2,309 ,762 ,900 11,1000 2,111 ,853 ,868 10,8850 2,012 ,742 ,909 8,6350 Cronbach’s Alpha=,874 ,846 ,836 ,748 8,6050 ,793 ,838 ,747 8,9100 1,138 ,629 ,930 Cronbach’s Alpha=,758 7,8100 1,130 ,544 ,847 7,6700 1,951 ,772 ,629 7,4500 1,545 ,650 ,609 91 - Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SỰ HÀI LÒNG Cronbach’s Alpha=.983 Quý khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ 7.2600 2.615 958 7.2400 2.776 978 7.2500 2.892 quang VNPT địa bàn Cam Lộ cho TÊ ́H Quý khách giới thiệu dịch vụ Internet cáp người khác họ có nhu cầu Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ Internet cáp quang 957 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 7.784 2.465 1.897 999 983 5.460 78.489 839 G Đ 83.147 3.776 86.923 576 ̀N 4.659 680 90.125 2.645 92.770 10 359 1.994 94.764 11 268 1.487 96.250 12 222 1.232 97.482 13 141 783 98.266 14 105 584 98.849 15 073 406 99.256 16 066 367 99.623 17 040 222 99.844 18 028 156 100.000 TR Ơ 3.202 476 Ư 153 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.784 43.243 43.243 2.465 13.693 56.936 1.897 10.542 67.478 H Total Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 43.243 43.243 13.693 56.936 10.542 67.478 5.551 73.028 ẠI Comp onent 3549.181 O df Sig .707 ̣C Approx Chi-Square 979 KN KMO and Bartlett's Test 964 H VNPT III Phân tích nhân tố khám phá kiểm định EFA Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 2: loại bỏ biến CH11 U sử dụng Bartlett's Test of Sphericity 981 Ế Internet cáp quang VNPT mà Extraction Method: Principal Component Analysis 92 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 4.590 25.499 25.499 3.857 21.430 46.929 3.699 20.549 67.478 - Rotated Component Matrixa Component 789 CH3 749 CH12 745 CH19 716 CH2 715 CH10 709 CH4 703 CH6 687 CH1 670 CH7 664 U CH13 TÊ ́H 810 H CH18 644 KN CH17 CH16 CH5 ̣C CH14 CH15 O CH8 596 503 503 737 604 702 672 537 H CH9 Extraction Method: Principal Component Analysis ẠI a components extracted Đ Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 3: loại bỏ CH5 KMO and Bartlett's Test ̀N G Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 701 Approx Chi-Square 3476.781 df 136 Sig .000 TR Ư Ơ Ế 93 670 - Rotated Component Matrixa Component CH4 875 CH17 798 CH2 776 CH1 682 CH19 676 CH18 624 TÊ ́H CH8 Ế U 601 CH13 595 909 CH7 888 CH10 766 CH11 738 841 H CH9 KN CH3 CH12 CH15 ̣C CH14 CH6 736 712 662 565 504 529 O Extraction Method: Principal Component Analysis H Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đ ẠI Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 4: loại bỏ biếnCH9 KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 706 3204.923 df 120 Sig .000 TR Ư Ơ ̀N G Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 94 616 - Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % 7.372 46.075 46.075 7.372 46.075 46.075 4.410 27.563 27.563 2.408 15.053 61.128 2.408 15.053 61.128 3.487 21.792 49.355 1.586 9.911 71.038 1.586 9.911 71.038 3.469 21.683 71.038 980 6.122 77.160 842 5.265 82.425 707 4.419 86.844 547 3.421 90.265 476 2.976 93.241 341 2.130 95.371 10 228 1.423 96.794 11 160 1.000 97.794 12 113 706 98.499 13 081 505 99.004 14 071 446 99.450 15 058 360 99.810 16 030 190 100.000 O ̣C KN H TÊ ́H U Ế H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa ẠI Đ ̀N Ơ Ư TR 872 798 739 677 653 645 626 G CH4 CH2 CH17 CH19 CH1 CH18 CH3 CH8 CH7 CH13 CH10 CH12 CH15 CH14 CH6 CH16 Component 569 872 746 738 689 565 912 896 773 756 95 - Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 5: loại bỏ biến CH3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .672 Approx Chi-Square Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings 6.851 2.268 1.582 % of Variance 45.670 15.122 10.549 Total 939 6.259 77.600 835 5.569 83.169 688 4.589 87.758 492 3.283 91.041 439 2.926 93.967 269 1.790 95.757 10 219 1.462 97.219 11 160 1.065 98.284 12 097 644 98.929 13 071 476 14 059 390 99.794 15 031 206 100.000 Cumulative % 45.670 60.792 71.341 Total 4.082 3.433 3.186 % of Variance 27.216 22.887 21.238 ̣C KN H 6.851 2.268 1.582 % of Variance 45.670 15.122 10.549 O Cumulative % 45.670 60.792 71.341 Rotation Sums of Squared Loadings U Initial Eigenvalues 99.404 ẠI Total Ế 105 H Component df TÊ ́H Bartlett's Test of Sphericity 2879.406 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Ơ Ư TR 863 782 767 677 675 646 ̀N CH4 CH2 CH17 CH1 CH19 CH18 CH15 CH14 CH6 CH16 CH8 CH7 CH13 CH10 CH12 G Component 906 899 769 760 872 747 725 699 580 96 Cumulative % 27.216 50.102 71.341 - IV Phân tích hồi quy b Model Summary Model R R Square 822 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 676 671 47437 Ế a Predictors: (Constant), KM_TB, TH_TB, CLDV_TB Mean Square 30.701 44.106 196 225 136.208 199 Residual Total a Dependent Variable: HL_TB b Predictors: (Constant), KM_TB, TH_TB, CLDV_TB Model Unstandardized Coefficients Std Error 0,999 Thương hiệu 0,077 Khuyến 0,188 Standardized Coefficients t 0,355 Sig .000b Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3,409 0,001 0,072 0,729 13,892 0,000 0,599 1,668 0,083 0,043 0,935 0,351 0,775 1,29 0,082 0,115 2,295 0,023 0,655 1,527 ̣C -1,209 Chất lượng H (Constant) F 136.429 O B TÊ ́H H Sum of Squares 92.102 Regression ANOVAa df KN Model U b Dependent Variable: HL_TB One-Sample Statistics Đ ẠI V Kiểm định One Sample T-Test N Mean Std Deviation Std Error Mean Tốc độ đường truyền dịch vụ internet cáp quang VNPT địa bàn Cam Lộ cung cấp tốt, ổn 200 3.4850 85641 06056 200 3.7800 74456 05265 200 3.9100 84586 05981 200 3.6550 93828 06635 200 3.7950 44039 03114 200 4.0150 67606 04780 G định cam kết ̀N Nhân viên VNPT địa Cam Lộ nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu dịch Ơ vụ internet cáp quang VNPT địa Cam Lộ ln tìm hiểu, quan tâm đến Ư cảm nhận KH dịch vụ internet cáp quang TR mà đơn vị cung cấp Tổng đài CSKH tiếp nhận, hỗ trợ kịp thời có vấn đề dịch vụ internet cáp quang VNPT Công tác giải khiếu nại dịch vụ internet cáp quang VNPT địa bàn Cam Lộ nhanh chóng, kịp thời Chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ internet cáp quang thiết thực 97 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper internet cáp quang VNPT -8.504 199 000 -.51500 -4.179 199 000 -.22000 -1.505 199 TÊ ́H tốt, ổn định cam kết (CLDV1) Nhân viên VNPT địa Cam Lộ ln nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu -.3956 -.3238 -.1162 H dịch vụ internet cáp quang VNPT địa Cam Lộ ln tìm hiểu, quan tâm đến cảm nhận KH dịch vụ internet cáp KN (CLDV2) 134 -.09000 -.2079 0279 199 000 -.34500 -.4758 -.2142 -6.583 199 000 -.20500 -.2664 -.1436 314 199 754 01500 -.0793 1093 ̣C quang mà đơn vị cung cấp O (CLDV4) trợ kịp thời có vấn đề dịch vụ internet cáp quang H Tổng đài CSKH tiếp nhận, hỗ -5.200 ẠI VNPT (DVKH 1) -.6344 U địa bàn Cam Lộ cung cấp Ế Tốc độ đường truyền dịch vụ Công tác giải khiếu nại Đ dịch vụ internet cáp quang VNPT địa bàn Cam Lộ nhanh G chóng, kịp thời (DVKH 2) ̀N Chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ internet Ơ cáp quang thiết thực (DVKH TR Ư 3) 98 - One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean vụ internet cáp quang VNPT địa bàn Cam Lộ 200 4.5400 56569 04000 200 4.4400 53651 U Phí hịa mạng lắp đặt dịch 200 4.4700 Ế phù hợp (G1) tin cậy (TH1) VNPT nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông 56631 04004 H hàng đầu Viêt Nam (TH2) One-Sample Test 03794 TÊ ́H Thương hiệu VNPT đáng df 199 địa bàn Cam Lộ phù hợp 11.598 Đ cậy (TH1) 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 54000 4611 6189 199 000 44000 3652 5148 199 000 47000 3910 5490 ẠI (G1) Thương hiệu VNPT đáng tin Mean 000 H 13.500 O Phí hòa mạng lắp đặt dịch vụ internet cáp quang VNPT Sig (2-tailed) ̣C t KN Test Value = VNPT nhà 11.737 G cung cấp dịch vụ Viễn thông TR Ư Ơ ̀N hàng đầu Viêt Nam (TH2) 99 - One-Sample Statistics N Thời gian khuyến dành cho dịch vụ internet cáp quang dài (KM1) Mean Std Deviation Std Error Mean 200 3.6200 61440 04344 200 3.4900 56702 04009 200 3.7550 58882 200 4.0300 200 4.3150 dịch vụ internet cáp quang cao (KM4) Hóa đơn tính cước dịch vụ internet cáp quang rõ ràng, xác (G2) Hình thức tốn dịch vụ internet cáp quang linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho KH (G3) KN One-Sample Test 04164 75628 05348 62267 04403 H Tính hấp dẫn chương trình khuyến TÊ ́H (KM3) U cáp quang quảng cáo rầm rộ, thu hút Ế Các chương trình khuyến dịch vụ internet Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference -8.747 Upper 199 000 -.38000 -.4657 -.2943 -12.720 199 000 -.51000 -.5891 -.4309 -5.884 199 000 -.24500 -.3271 -.1629 561 199 575 03000 -.0755 1355 7.154 199 000 31500 2282 4018 ẠI (KM1) H Thời gian khuyến dành cho dịch vụ internet cáp quang dài Lower O ̣C t Các chương trình khuyến Đ dịch vụ internet cáp quang quảng cáo rầm rộ, thu hút G (KM3) Tính hấp dẫn chương ̀N trình khuyến dịch vụ Ơ internet cáp quang cao (KM4) Hóa đơn tính cước dịch vụ Ư internet cáp quang rõ ràng, TR xác (G2) Hình thức tốn dịch vụ internet cáp quang linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho KH (G3) 100 - VI Kiểm định Independent Samples Test Giới tính Group Statistics Gioi tinh N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 124 3.7070 75270 06759 76 3.4912 92612 10623 U Nữ TÊ ́H Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the KN H F Equal 8.856 003 1.800 O assumed HL_TB Equal variances H 1.714 not 073 21576 11985 -.02059 45211 134.572 089 21576 12591 -.03327 46479 Đ G Ư Upper Descriptives N Mean Std Std Error Deviation Ơ ̀N HL_TB Lower ẠI assumed Độ tuổi 198 Difference ̣C variances Ế HL_TB 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 23 4.0145 90720 18916 3.6222 4.4068 2.00 5.00 Từ 25 đến 35 tuổi 52 3.6410 53156 07371 3.4930 3.7890 2.67 4.33 Từ 35 đến 45 tuổi 57 3.6257 91736 12151 3.3823 3.8691 2.00 5.00 Trên 45 tuổi 68 3.4804 87793 10646 3.2679 3.6929 1.00 5.00 200 3.6250 82732 05850 3.5096 3.7404 1.00 5.00 TR Dưới 25 tuổi Total 101 - Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 4.714 Sig 196 003 Robust Tests of Equality of Means df2 2.008 Sig 77.852 a Asymptotically F distributed Group Statistics Từ đến triệu HL Mean 67 133 Std Error Mean 3.4974 64445 08119 3.6717 90545 07851 O ̣C Trên triệu Std Deviation KN N H * Thu nhập Thu nhap binh quan thang 120 TÊ ́H Welch df1 U Statistica Ế HL Independent Samples Test t-test for Equality of Means H Levene's Test for Equality of ẠI Variances Sig t df Đ F Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Differen Error Interval of the ce Differenc Difference G e Lower Upper ̀N Equal 3.637 058 -1.372 194 172 -.17432 12710 -.42499 07634 -1.543 164.571 125 -.17432 11294 -.39733 04868 Ơ variances assumed TR Ư HL Equal variances not assumed 102 - * Nghề nghiệp Group Statistics Nghe nghiep N Mean Cán công chức HL_TB Std Deviation Std Error Mean 139 3.6906 74605 06328 29 2.9540 1.13991 21168 U Ế kinh doanh Levene's Test for TÊ ́H Independent Samples Test t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Std Error Difference Difference Equal variances 10.804 001 4.370 166 HL 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 73662 16858 40379 1.06946 002 73662 22093 28722 1.18602 ̣C assumed KN H tailed) Mean Equal O variances 3.334 33.174 H not TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI assumed 103