Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của vnpt trên địa bàn huyện cam lộ tỉnh quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư LÊ THN MI H HOÀ G ih Đạ ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ ọc I TER ET CÁP QUA G CỦA V PT TRÊ ĐNA BÀ HUYỆ CAM LỘ TỈ H QUẢ G TRN uế ếH ht Kin LUẬ VĂ THẠC SĨ QUẢ TRN KI H DOA H HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư LÊ THN MI H HOÀ G Đạ ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ ih I TER ET CÁP QUA G CỦA V PT TRÊ ĐNA BÀ HUYỆ CAM LỘ TỈ H QUẢ G TRN ọc Kin Chuyên ngành: QUẢ TRN KI H DOA H Mã số:8 34 01 01 uế ếH ht LUẬ VĂ THẠC SĨ QUẢ TRN KI H DOA H GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: TS HOÀ G THN DIỆU THÚY HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOA Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Hoàng Thị Diệu Thúy - Đại học Kinh tế Huế Các nội Trư dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu ng tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Đạ Huế, ngày tháng năm 2022 Tác giả ọc ih Lê Thị Minh Hoàng uế ếH ht Kin i - LỜI CẢM Ơ Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập Trư nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Quý thầy, cô giáo cán công chức Phòng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu ng Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hoàng Thị Diệu Thúy – Đại học kinh tế Huế - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi Đạ suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Viễn thơng Tỉnh, Ban Giám đóc ih Trung tâm Kinh doanh - VPPT Quảng Trị Ban Giám đốc VPPT địa bàn Cam Lộ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu ọc thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi q trình thực luận văn uế ếH ht Kin Tác giả luận văn Lê Thị Minh Hoàng ii - TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ Họ tên học viên: LÊ THN MI H HOÀ G Trư Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀ G THN DIỆU THÚY Tên đề tài: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI ng DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G CỦA V PT TRÊ ĐNA BÀ HUYỆ CAM LỘ TỈ H QUẢ G TRN Tính cấp thiết đề tài Việc trì lượng khách hàng cũ thu hút khách hàng quan trọng nhà kinh doanh dịch vụ Internet giai đoạn Việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giúp Đạ ih doanh nghiệp nhìn nhận đối tượng, phát yếu tố ảnh hưởng, có tác động tích cực nhằm ngày gia tăng hài lịng khách hàng Từ gia tăng thị trường, doanh số lợi nhuận Vấn đề chưa thực đầu tư nghiên ọc cứu thích đáng VNPT địa bàn Cam Lộ, Tỉnh Quảng Trị Vì vậy, việc lựa chọn đề tài mang tính cấp thiết có ý nghĩa doanh nghiệp Kin Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu: thống kê mơ tả, so sánh; phân tích nhân tố, hồi quy tương quan; kiểm định tương quan: Phân tích ANOVA, One Sample T Test uế ếH ht Kết nghiên cứu kết luận Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng Đã đáp ứng mục tiêu đề ra: Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn huyện Cam Lộ Đã tìm hai yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn huyện Cam Lộ, thứ yếu tố chất lượng thứ hai khuyến mãi, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khach hàng bao gồm giải pháp chất lượng nâng cao chất lượng đường truyền, thường xuyên làm chất lượng mạng lưới, thường xuyên nắm bắt thơng tin thị trường để có ban hành sách khuyến phù hợp kịp thời, nâng cao lực bán hàng chăm sóc khách hàng cho nhân viên,… iii - DA H MỤC CÁCCHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích : Phân tích phươngsai BHKV : Bán hàng khu vực CBCNV : Cán công nhânviên CNTT-TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông CLDV : Chất lượng dịchvụ CSI : Chỉ số hài lòng kháchhàng ĐVT EFA : Đơn vị tính : Phân tích nhân tố khámphá : Tập đoàn FPT GCDV Đạ FPT ng Trư ANOVA HLC : Sự hài lòng KH : Khách hàng KMO : Hệ số Kaiser – Mayer -Olkin MyTV : dịch vụ truyền hình VNPT cung cấp FTTx : Internet cáp quang ọc ih : Giá dịchvụ SPSS Kin Sig (Significance) : Mức ýnghĩa : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội uế ếH ht SXKD : Sản xuất kinh doanh TCT : Tổng công ty Tr.đ : Triệu đồng TT : Tỷ trọng TT-TT : Thông tin Truyền thơng Viettel : Tập đồn Viễn thơng Qn đội VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VT-CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin xDSL : Đường dây thuê bao số iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii Trư DANH MỤC CÁCCHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ ng 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đạ Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài ih PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1:CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA ọc KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G 1.1 Cơ sở lý luận Kin 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ Internet cáp quang .9 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 uế ếH ht 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng .20 1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 1.1.6 Thang đo 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn để nâng cao hài lòng khách hàng 28 1.2.2 Bài học rút cho VNPT địa bàn huyện Cam Lộ 29 v - CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G VÀ CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G CỦA V PT TRÊ ĐNA BÀ HUYỆ CAM LỘ, TỈ H QUẢ G TRN 31 Trư 2.1 Giới thiệu tổng quan VNPT Quảng Trị VNPT địa bàn Cam Lộ 31 2.1.1 Giới thiệu tổng quan VNPT Quảng Trị 31 2.1.2.Quá trình hình thành phát triển VNPT huyện Cam Lộ, tỉnh Quảng Trị 32 2.1.3 Tình hình nguồn lực VNPT địa bàn Cam Lộ, tỉnh Quảng Trị 35 ng 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT địa bàn Cam Lộ, tỉnh Quảng Trị 37 Đạ 2.2.2 Cơ cấu khách hàng dịch vụ Internet cáp quang 42 2.2.3 Tình hình thị trường dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn Cam Lộ 44 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng ih khách hàng dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn huyện Cam Lộ, Quảng Trị 47 ọc 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .47 2.3.2 Đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp Kin quang VNPT địa bàn huyện Cam Lộ tỉnh Quảng Trị 48 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 61 uế ếH ht 2.3.5 Kiểm định One Sample T-test phân tích đánh giá khách hàng 64 2.4 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng 68 2.4.1 Sự khác biệt nhóm khách hàng theo giới tính hài lòng dịch vụ Internet cáp quang địa bàn huyện Cam Lộ, Quảng Trị 68 2.4.2 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng theo độ tuổi hài lịng dịch vụ Internet cáp quang địa bàn huyện Cam Lộ, Quảng Trị 68 2.5 Đánh giá chung 70 2.5.1 Các kết đạt .70 2.5.2 Những tồn hạn chế .71 vi - CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT HẰM Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G CỦA V PT TRÊ ĐNA BÀ HUYỆ CAM LỘ TỈ H QUẢ G TRN 72 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ internet cáp quang VNPT Trư địa bàn huyện Cam Lộ đến năm 2025 .72 3.1.1 Định hướng 72 3.1.2 Mục tiêu 72 3.2 Một số giải pháp đề xuất .73 ng 3.2.1 Giải pháp chất lượng 73 3.2.2 Nhóm giải pháp khuyến mại .75 Đạ 3.2.3 Giải pháp khác 76 KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 78 Kết luận 78 ih Kiến nghị .79 2.1 Đối với Nhà nước .79 ọc 2.2 Đối với Bộ ngành 80 2.3 Đối với tỉnh Quảng Trị huyện Cam Lộ 80 Kin 2.4 Đối với VNPT Quảng Trị 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 85 uế ếH ht QUYẾT ĐN H HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ BIÊ BẢ CỦA HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ BIÊ BẢ HẬ XÉT CỦA PHẢ BIỆ VÀ BẢ GIẢI TRÌ H ỘI DU G CHỈ H SỬA LUẬ VĂ GIẤY XÁC HẬ HOÀ THIỆ LUẬ VĂ vii - DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động VNPT địa bàn Cam Lộ giai đoạn 2019-2021 36 Trư Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh VNPT địa bàn Cam Lộ giai đoạn 2019-2021 37 Bảng 2.3: Số liệu doanh thu VNPT địa bàn Cam Lộ giai đoạn 2019-2021 38 ng Bảng 2.4: Số liệu thuê bao VNPT địa bàn Cam Lộ giai đoạn 2019-2021 39 Bảng 2.5 Thị phần đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn Đạ Cam Lộ 40 Doanh số dịch vụ Internet địa bàn Cam Lộ năm 2021 41 Bảng 2.7: Phát triển thuê bao Internet cáp quang VNPT địa bàn ih Bảng 2.6: Cam Lộ 42 Cơ cấu khách hàng sử dụngInternet cáp quang VNPT địa ọc Bảng 2.8: bàn Cam Lộ 42 Bảng 2.9: Cước mạng internet cáp quang VNPT địa bàn Cam Lộ Kin năm 2021 45 Đặc điểm mẫu điều tra 47 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha 49 Bảng 2.12: Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ tiếp tục sử dụng dịch vụ uế ếH ht Bảng 2.10: Internet cáp quang VNPT địa bàn huyện Cam Lộ, Quảng Trị 50 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 51 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng giá 52 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng chương trình khuyến mại 53 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng thương hiệu 54 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng 55 Bảng 2.18: Kiểm định KMO and Bartlett's Testlần 56 Bảng 2.19: Phương sai trích lần 57 viii - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH SỐ LIỆU BẰ G PHẦ MỀM SPSS20 Frequencies Frequency N am Nữ Trư Valid Total Percent Cumulative Percent 124 62.0 62.0 62.0 76 38.0 38.0 100.0 200 100.0 100.0 Do tuoi Frequency ng Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Đạ Trên 45 tuổi Percent Total Valid Percent Cumulative Percent 23 11.5 11.5 11.5 52 26.0 26.0 37.5 57 28.5 28.5 66.0 68 34.0 34.0 100.0 100.0 100.0 ih Valid Valid Percent 200 ghe nghiep học sinh, sinh viên kinh doanh Khác Total Cumulative Percent 139 69.5 69.5 69.5 2.0 2.0 71.5 29 14.5 14.5 86.0 28 14.0 14.0 100.0 uế ếH ht Valid Valid Percent Kin Cán công chức Percent ọc Frequency 200 100.0 100.0 Thu nhap binh quan thang Frequency Dưới triệu Valid Percent Từ đến triệu Trên triệu 133 Total 200 63 89 Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 31.5 31.5 33.5 66.5 66.5 100.0 100.0 100.0 - Gioi thieu cho nguoi khac Frequenc y không đồng ý không đồng ý trung lập Trư đồng ý đồng ý Valid Total ng Frequency Đạ đồng ý 1.0 1.0 1.0 19 9.5 9.5 10.5 49 24.5 24.5 35.0 110 55.0 55.0 90.0 20 10.0 10.0 100.0 200 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative 1.0 1.0 1.0 15 7.5 7.5 8.5 59 29.5 29.5 38.0 104 52.0 52.0 90.0 20 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 đồng ý ih Total Cumulati ve Percent Percent không đồng ý trung lập Valid Percent Tiep tuc su dung không đồng ý Valid Percent 200 ọc Tốc độ đường truyền dịch vụ Internet cáp quang V PT địa bàn Cam Lộ cung cấp tốt, ổn định cam kết Frequency không đồng ý Valid trung lập Percent 1.0 1.0 1.0 28 14.0 14.0 15.0 55 27.5 27.5 42.5 101 50.5 50.5 93.0 7.0 7.0 100.0 100.0 100.0 đồng ý Total Cumulative uế ếH ht đồng ý Valid Percent Kin không đồng ý Percent 14 200 hân viên V PT địa Cam Lộ ln nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu dịch vụ Internet cáp quang Frequency Valid không đồng ý 19 trung lập 25 đồng ý đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.5 9.5 9.5 12.5 12.5 22.0 137 68.5 68.5 90.5 19 9.5 9.5 100.0 200 100.0 100.0 90 - II Kiểm định Cronbach's Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo yếu tố Trung bình thang đo loại biến ng Trư CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Tốc độ đường truyền dịch vụ Internet cáp quang VN PT địa bàn Cam Lộ cung cấp tốt, ổn định cam kết N hân viên VN PT địa Cam Lộ nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có u cầu dịch vụ Internet cáp quang N hân viên VN PT địa Cam Lộ phục vụ chuyên nghiệp VN PT địa Cam Lộ ln tìm hiểu, quan tâm đến cảm nhận KH dịch vụ Internet cáp quang mà đơn vị cung cấp, Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch VN PT khang trang,tiện nghi,… GIÁ CẢ DNCH VỤ Phí hịa mạng lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang VN PT địa bàn Cam Lộ phù hợp Hóa đơn tính cước dịch vụ Internet cáp quang rõ ràng, xác Hình thức tốn dịch vụ Internet cáp quang linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho KH Mức giá cước dịch vụ Internet cáp quang hợp lý KHUYẾ MẠI Thời gian khuyến dành cho dịch vụ Internet cáp quang dài Chương trình khuyến dịch vụ Internet cáp quang mang lại nhiều lợi ích cho KH Các chương trình khuyến dịch vụ Internet cáp quang quảng cáo rầm rộ, thu hút Tính hấp dẫn chương trình khuyến dịch vụ Internet cáp quang cao THƯƠ G HIỆU Thương hiệu VN PT đáng tin cậy VN PT nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu Viêt N am Thương hiệu VN PT để lại hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng DNCH VỤ KHÁCH HÀ G Tổng đài CSKH tiếp nhận, hỗ trợ kịp thời có vấn đề dịch vụ Internet cáp quang VN PT, Công tác giải khiếu nại dịch vụ Internet cáp quang VN PT địa bàn Cam Lộ nhanh chóng, kịp thời Chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ Internet cáp quang thiết thực, Phương sai Hệ số tương thang đo quan biến tổng loại biến hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha=.819 Cronbach's Alpha loại biến 15,5700 5,573 ,541 ,808 15,2750 5,155 ,824 ,719 14,8050 5,334 ,682 ,761 15,1450 5,069 ,711 ,751 15,4250 7,281 ,323 ,849 Đạ Cronbach’s Alpha=,716 1,959 ,462 ,678 12,7250 1,366 ,606 ,598 12,4400 1,745 ,533 ,636 12,8850 2,343 ,536 ,681 ọc ih 12,2150 Cronbach’s Alpha=,911 1,904 ,865 ,861 10,9500 2,309 ,762 ,900 11,1000 2,111 ,853 ,868 10,8850 2,012 ,742 ,909 8,6350 Cronbach’s Alpha=,874 ,846 ,836 ,748 ,793 ,838 ,747 1,138 ,629 ,930 uế ếH ht Kin 10,9850 8,6050 8,9100 Cronbach’s Alpha=,758 7,8100 7,6700 7,4500 91 1,130 ,544 ,847 1,951 ,772 ,629 1,545 ,650 ,609 - Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SỰ HÀI LÒ G Cronbach’s Alpha=.983 Quý khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ sử dụng Trư Internet cáp quang VN PT mà 7.2600 2.615 958 981 7.2400 2.776 978 964 7.2500 2.892 957 979 Quý khách giới thiệu dịch vụ Internet cáp quang VN PT địa bàn Cam Lộ cho người khác họ có nhu cầu Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử ng dụng dịch vụ dịch vụ Internet cáp quang VN PT Đạ III Phân tích nhân tố khám phá kiểm định EFA Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 2: loại bỏ biến CH11 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .707 ih Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Total Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 43.243 43.243 13.693 56.936 10.542 67.478 5.551 73.028 7.784 2.465 1.897 999 983 5.460 78.489 839 4.659 83.147 680 3.776 86.923 576 3.202 90.125 476 2.645 92.770 10 359 1.994 94.764 11 268 1.487 96.250 12 222 1.232 97.482 13 141 783 98.266 14 105 584 98.849 15 073 406 99.256 16 066 367 99.623 17 040 222 99.844 18 028 156 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 4.590 25.499 25.499 3.857 21.430 46.929 3.699 20.549 67.478 uế ếH ht 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.784 43.243 43.243 2.465 13.693 56.936 1.897 10.542 67.478 Kin Comp onent 153 ọc Sig 3549.181 Extraction Method: Principal Component Analysis 92 - Rotated Component Matrixa Component 810 CH13 789 CH3 749 CH12 745 CH19 716 CH2 715 CH10 709 CH4 CH6 CH1 ng Trư CH18 703 687 670 664 Đạ CH7 CH17 CH16 644 ih CH5 CH14 CH15 ọc CH8 CH9 596 503 503 737 604 702 672 537 Extraction Method: Principal Component Analysis Kin a components extracted Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 3: loại bỏ CH5 KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 701 uế ếH ht Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 3476.781 df 136 Sig .000 93 670 - Rotated Component Matrixa Component 875 CH17 798 CH2 776 CH1 CH19 CH18 CH8 CH13 CH10 CH11 CH3 CH12 CH15 676 624 601 595 909 888 766 738 841 Đạ CH9 682 ng CH7 Trư CH4 736 712 662 ih CH14 CH6 565 504 529 ọc Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations Kin Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 4: loại bỏ biếnCH9 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df 706 uế ếH ht Approx Chi-Square 3204.923 120 Sig 94 616 000 - Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % 7.372 46.075 46.075 7.372 46.075 46.075 4.410 27.563 27.563 2.408 15.053 61.128 2.408 15.053 61.128 3.487 21.792 49.355 1.586 9.911 71.038 1.586 9.911 71.038 3.469 21.683 71.038 980 6.122 77.160 842 5.265 82.425 707 4.419 86.844 547 3.421 90.265 476 2.976 93.241 341 2.130 95.371 10 228 1.423 96.794 11 160 1.000 97.794 12 113 706 98.499 13 081 505 99.004 14 071 446 15 058 360 16 030 190 ih Đạ ng Trư Rotation Sums of Squared Loadings 99.450 99.810 ọc 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 872 798 739 677 653 645 626 uế ếH ht Kin CH4 CH2 CH17 CH19 CH1 CH18 CH3 CH8 CH7 CH13 CH10 CH12 CH15 CH14 CH6 CH16 Component 95 569 872 746 738 689 565 912 896 773 756 - Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 5: loại bỏ biến CH3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .672 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Trư Component 105 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings 6.851 2.268 1.582 % of Variance 45.670 15.122 10.549 Cumulative % 45.670 60.792 71.341 6.259 77.600 ng df Initial Eigenvalues Total 2879.406 939 835 5.569 83.169 688 4.589 87.758 492 3.283 91.041 439 2.926 93.967 269 1.790 10 219 1.462 11 160 1.065 98.284 12 097 644 98.929 13 071 476 99.404 14 059 390 99.794 15 031 206 100.000 6.851 2.268 1.582 % of Variance 45.670 15.122 10.549 Cumulative % 45.670 60.792 71.341 Total 4.082 3.433 3.186 % of Variance 27.216 22.887 21.238 ih Đạ Total Rotation Sums of Squared Loadings 95.757 97.219 ọc Kin Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa uế ếH ht Component CH4 CH2 CH17 CH1 CH19 CH18 CH15 CH14 CH6 CH16 CH8 CH7 CH13 CH10 CH12 863 782 767 677 675 646 906 899 769 760 96 872 747 725 699 580 Cumulative % 27.216 50.102 71.341 - IV Phân tích hồi quy b Model Summary Model R R Square 822 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 676 671 47437 Trư a Predictors: (Constant), KM_TB, TH_TB, CLDV_TB b Dependent Variable: HL_TB Model Regression Total Sum of Squares 92.102 Mean Square 30.701 44.106 196 225 136.208 199 ng Residual A OVAa df Đạ a Dependent Variable: HL_TB b Predictors: (Constant), KM_TB, TH_TB, CLDV_TB Model Unstandardized Coefficients Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1,209 0,355 -3,409 0,001 0,999 0,072 0,729 13,892 0,000 0,599 1,668 Thương hiệu 0,077 0,083 0,043 0,935 0,351 0,775 1,29 Khuyến 0,188 0,082 0,115 2,295 0,023 0,655 1,527 Chất lượng t Sig .000b ọc (Constant) Std Error ih B Standardized Coefficients F 136.429 V Kiểm định One Sample T-Test Kin One-Sample Statistics N Tốc độ đường truyền dịch vụ internet cáp quang VN PT địa bàn Cam Lộ cung cấp tốt, ổn 200 N hân viên VN PT địa Cam Lộ nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu dịch 74456 05265 200 3.9100 84586 05981 200 3.6550 93828 06635 200 3.7950 44039 03114 200 4.0150 67606 04780 mà đơn vị cung cấp vấn đề dịch vụ internet cáp quang VN PT Công tác giải khiếu nại dịch vụ internet cáp quang VN PT địa bàn Cam Lộ nhanh chóng, 06056 3.7800 VN PT địa Cam Lộ ln tìm hiểu, quan tâm đến Tổng đài CSKH tiếp nhận, hỗ trợ kịp thời có 85641 Std Error Mean 200 vụ internet cáp quang cảm nhận KH dịch vụ internet cáp quang 3.4850 Std Deviation uế ếH ht định cam kết Mean kịp thời Chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ internet cáp quang thiết thực 97 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper Trư Tốc độ đường truyền dịch vụ internet cáp quang VN PT 199 000 -.51500 -.6344 -.3956 199 000 -.22000 -.3238 -.1162 -1.505 199 134 -.09000 -.2079 0279 -5.200 ọc địa bàn Cam Lộ cung cấp -8.504 000 -.34500 -.4758 -.2142 -6.583 199 -.20500 -.2664 -.1436 314 199 tốt, ổn định cam kết (CLDV1) ng N hân viên VN PT địa Cam Lộ ln nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu -4.179 dịch vụ internet cáp quang VN PT địa Cam Lộ ln tìm hiểu, quan tâm đến cảm nhận quang mà đơn vị cung cấp (CLDV4) ih KH dịch vụ internet cáp Đạ (CLDV2) Tổng đài CSKH tiếp nhận, hỗ trợ kịp thời có vấn đề dịch vụ internet cáp quang Công tác giải khiếu nại dịch vụ internet cáp quang VN PT địa bàn Cam Lộ nhanh 000 uế ếH ht chóng, kịp thời (DVKH 2) Kin VN PT (DVKH 1) 199 Chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ internet cáp quang thiết thực (DVKH 754 3) 98 01500 -.0793 1093 - One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Phí hịa mạng lắp đặt dịch vụ internet cáp quang Trư VN PT địa bàn Cam Lộ 200 4.5400 56569 04000 200 4.4400 53651 03794 200 4.4700 56631 04004 phù hợp (G1) Thương hiệu VN PT đáng tin cậy (TH1) VN PT nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông ng hàng đầu Viêt N am (TH2) Đạ t địa bàn Cam Lộ phù hợp 11.598 199 11.737 199 199 VN PT nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông 95% Confidence Interval of the Difference Difference 000 54000 Kin cậy (TH1) Mean Lower 13.500 (G1) Thương hiệu VN PT đáng tin Sig (2-tailed) ọc internet cáp quang VN PT Test Value = ih Phí hịa mạng lắp đặt dịch vụ df One-Sample Test Upper 4611 6189 000 44000 3652 5148 000 47000 3910 5490 uế ếH ht hàng đầu Viêt N am (TH2) 99 - One-Sample Statistics N Thời gian khuyến dành cho dịch vụ internet cáp quang dài (KM1) Mean Std Deviation Std Error Mean 200 3.6200 61440 04344 200 3.4900 56702 04009 200 3.7550 58882 04164 200 4.0300 75628 05348 200 4.3150 62267 04403 Trư Các chương trình khuyến dịch vụ internet cáp quang quảng cáo rầm rộ, thu hút (KM3) Tính hấp dẫn chương trình khuyến dịch vụ internet cáp quang cao (KM4) Hóa đơn tính cước dịch vụ internet cáp quang rõ ng ràng, xác (G2) Hình thức tốn dịch vụ internet cáp quang linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho KH (G3) Test Value = ih Đạ One-Sample Test t dịch vụ internet cáp quang dài -8.747 Các chương trình khuyến dịch vụ internet cáp quang quảng cáo rầm rộ, thu hút Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference 199 000 -.2943 -.5891 -.4309 -5.884 199 000 -.24500 -.3271 -.1629 561 199 575 03000 -.0755 1355 7.154 199 000 31500 2282 4018 uế ếH ht 000 internet cáp quang cao (KM4) Hóa đơn tính cước dịch vụ xác (G2) Hình thức tốn dịch vụ internet cáp quang linh hoạt, dễ -.51000 -.4657 199 Tính hấp dẫn chương internet cáp quang rõ ràng, -.38000 Upper -12.720 (KM3) trình khuyến dịch vụ Lower Kin (KM1) Sig (2- ọc Thời gian khuyến dành cho df dàng, thuận tiện cho KH (G3) 100 - VI Kiểm định Independent Samples Test Giới tính Group Statistics Gioi tinh N N am Trư HL_TB Mean Std Deviation Std Error Mean 124 3.7070 75270 06759 76 3.4912 92612 10623 Nữ Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means ng Equality of Variances F Sig df Đạ variances 8.856 assumed 1.800 Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Lower 198 ọc Equal 003 Sig (2- Difference ih Equal HL_TB t variances 1.714 not 073 21576 11985 -.02059 45211 089 21576 12591 -.03327 46479 Kin assumed 134.572 Upper Độ tuổi uế ếH ht Descriptives HL_TB N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound Dưới 25 tuổi 23 4.0145 90720 18916 3.6222 4.4068 2.00 5.00 Từ 25 đến 35 tuổi 52 3.6410 53156 07371 3.4930 3.7890 2.67 4.33 Từ 35 đến 45 tuổi 57 3.6257 91736 12151 3.3823 3.8691 2.00 5.00 Trên 45 tuổi 68 3.4804 87793 10646 3.2679 3.6929 1.00 5.00 200 3.6250 82732 05850 3.5096 3.7404 1.00 5.00 Total 101 - Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 4.714 Sig 196 003 Trư Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 df2 2.008 Sig 77.852 120 a Asymptotically F distributed ng * Thu nhập Đạ Group Statistics Thu nhap binh quan thang Từ đến triệu HL Mean Std Deviation Std Error Mean 67 3.4974 64445 08119 133 3.6717 90545 07851 ọc ih Trên triệu N Independent Samples Test Levene's Test for Equality of F Sig t Kin Variances t-test for Equality of Means df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Differen Error Interval of the ce Differenc Difference uế ếH ht e Equal variances 3.637 058 -1.372 194 -1.543 164.571 assumed HL Equal variances not assumed 102 Lower Upper 172 -.17432 12710 -.42499 07634 125 -.17432 11294 -.39733 04868 - * ghề nghiệp Group Statistics Nghe nghiep HL_TB N Mean Cán công chức kinh doanh Std Deviation Std Error Mean 139 3.6906 74605 06328 29 2.9540 1.13991 21168 Trư Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of ng Variances F assumed HL Equal not assumed Sig (2tailed) 001 4.370 Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference 166 ọc variances 10.804 df ih variances t Đạ Equal Sig 3.334 33.174 Upper 000 73662 16858 40379 1.06946 002 73662 22093 28722 1.18602 uế ếH ht Kin 103 Lower