Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo việt nhân thọ quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h NGUYỄN ĐỨC THẮNG ̣c K CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ ̀ng Đ ại ho TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG BÌNH Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h NGUYỄN ĐỨC THẮNG ̣c K CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ ho TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG BÌNH Đ ại Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ 31 01 10 ̀ng Mã số: Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn uê ́ trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn tê ́H thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc in h Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Nguyễn Đức Thắng i - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học ́ tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán bộ, công tê ́H chức, viên chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo - h PGS.TS Nguyễn Văn Toàn - Người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi in suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả luận văn Đ ại ho trình thực luận văn ̣c K Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn góp ý giúp tơi q Tr ươ ̀ng Nguyễn Đức Thắng ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Nguyễn Đức Thắng Niên khóa: 2020 - 2022 Giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Toàn uê ́ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế tê ́H Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG BÌNH h Mục đích đối tượng nghiên cứu in Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHNT; Phân tích, đánh giá thực ̣c K trạng yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHNT Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình; Nghiên cứu đề xuất định hướng giải pháp nhằm phát triển BHNT Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình thời gian tới ho Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình Đ ại Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Nghiên cứu thực qua giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với thực tế nghiên cứu nghiên cứu định ̀ng lượng nhằm thu thập thơng tin, phân tích liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát ươ dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Ngoài ra, nghiên cứu định tính áp dụng việc nghiên cứu tài liệu liên quan số đề tài trước để có Tr nhìn hai chiều sâu hơn, từ xác định nhân tố tác động đến hành vi mua bảo hiểm khách hàng Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình Nghiên cứu định lượng, tiến hành nghiên cứu địa bàn nhằm phân tích đánh giá nghiên cứu trước tài liệu thứ cấp có liên quan để hình thành định hướng mơ hình nghiên cứu, xây dựng sở lí luận cho đề tài nghiên cứu iii - Thu thập ý kiến 120 khách hàng Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình thơng qua bảng hỏi xử lý phần mềm SPSS Với tập liệu thu về, sau hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra mã hóa, nhập liệu làm liệu số phương pháp phân tích sử dụng sau: Phân tích thống kê mơ tả, sử uê ́ dụng bảng tần số để mô tả thuộc tính nhóm khảo sát như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, tình trạng nhân Sử dụng hồi quy tuyến tê ́H tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng biến phụ thuộc đến biến độc lập Kiểm định giá trị trung bình One -Sample T-test để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm nhân thọ công ty Các kết nghiên cứu kết luận in h Nghiên cứu khảo sát người dân Quảng Bình cho thấy tất nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất ảnh hưởng đến định mua BHNT ̣c K khách hàng Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình, đảm bảo độ tin cậy sau kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích khám phá nhân tố EFA Kết khảo sát cho thấy định mua BHNT nhóm khách hàng có đặc điểm khác ho có khác Như vậy, khác biệt định mua BHNT nhóm khách hàng khác chịu tác động nhân tố gồm Quyền Tr ươ ̀ng thọ Đ ại lợi; Dịch vụ; Uy tín hương hiệu; Nhân viên tư vấn; Động mua bảo hiểm nhân iv - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Bảo hiểm nhân thọ BH Bảo hiểm BVNT Bảo Việt nhân thọ DN Doanh nghiệp DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm ĐC Động HĐ Hợp đồng KH Khách hàng tê ́H Kinh doanh bảo hiểm Nhân viên tư vấn ho NVTV NMBH Người mua bảo hiểm Người bảo hiểm Đ ại NĐBH QĐM h in ̣c K KDBH NTD uê ́ BHNT Người tiêu dùng Quyết định mua Sản Phẩm TH Thương hiệu Tr ươ ̀ng SP v - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i uê ́ LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii tê ́H DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xi h PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ in Tính cấp thiết đề tài ̣c K Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ho Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA KHÁCH HÀNG .7 1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng ̀ng 1.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ươ 1.1.2 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng .8 1.1.3 Quá trình định mua người tiêu dùng .10 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi NTD 13 Tr 1.2 Tổng quan bảo hiểm nhân thọ .14 1.2.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ 14 1.2.2 Nguồn gốc bảo hiểm .14 1.2.3 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ 15 1.2.4 Các loại hình BHNT 16 vi - 1.2.5 Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ phí bảo hiểm .18 1.2.6 Vai trò BHNT 19 1.3 Các nghiên cứu liên quan 19 1.3.1 Nghiên cứu nước 19 uê ́ 1.3.2 Nghiên cứu nước 22 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mơ tê ́H hình đề xuất .25 1.4.1 Quyền lợi .25 1.4.2 Thương hiệu công ty .25 1.4.3 Nhân viên tư vấn .26 in h 1.4.4 Dịch vụ khách hàng .26 1.4.5 Động mua BHNT .27 ̣c K 1.5 Cơ sở thực tiển yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHNT 30 1.5.1 Tổng quan bảo hiểm nhân thọ nước 30 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường, người mua bảo hiểm nhân thọ số công ty ho bảo hiểm nước học cơng ty Bảo Việt nhân thọ Quảng Bình .32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH Đ ại MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG BÌNH .36 2.1 Tổng quan Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình 36 ̀ng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ, Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình 36 ươ 2.1.2 Bộ máy tổ chức hoạt động .37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .41 Tr 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng định mua BHNT 44 2.2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 44 2.2.2 Đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 47 2.2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHNT khách hàng công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình 50 vii - Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG BÌNH TRONG GIAI ĐOẠN 2022-2025 68 uê ́ 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình 68 tê ́H 3.2 Giải pháp phát triển nhân tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình 69 3.2.1 Giải pháp chung 69 3.2.2 Giải pháp cụ thể 79 in h Tóm tắt Chương .87 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .88 ̣c K Kết luận 88 Kiến nghị .89 2.1 Kiến nghị đến Nhà nước .89 ho 2.2 Kiến nghị đến quyền địa phương 89 2.3 Kiến nghị đến Công ty Bảo Việt Nhân thọ Việt Nam 90 Tr ươ ̀ng Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 viii - - Các tư vấn viên cần hỗ trợ giới thiệu kỹ đặc tính sản phẩm chọn mệnh giá theo tình hình thu nhập khách hàng: Trước định ký hợp đồng BHNT, khách hàng cần phải tìm hiểu nhiều sản phẩm khác để có so sánh xem sản phẩm phù hợp với nhu cầu khả uê ́ Cải tiến chất lượng dịch vụ cơng ty: Ngồi danh tiếng uy tín cơng ty, chất lượng dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn để đánh giá công ty định tê ́H tham gia BHNT khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ tốt khách hàng đồng ý tham gia để nhận dịch vụ tốt mà công ty cung cấp, khách hàng thấy việc bỏ chi phí xứng đáng với họ nhận Khơng thế, khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ công ty, khách hàng h truyền miệng thông tin tốt đẹp từ công ty đến người thân quen, in khách hàng tiềm khác, khả có thêm khách hàng lớn Chính ̣c K thế, Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình phải liên tục cải tiến đổi dịch vụ mà cung cấp: Đơn giản hóa quy trình ký kết hợp đồng chi trả; gia tăng tốc độ phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng, đặc ho biệt rút ngắn thời gian giải quyền lợi khách hàng; liên tục đầu tư, mở rộng phát triển mạng lưới văn phòng dịch vụ khách hàng rộng khắp nước; liên kết với nhiều bệnh viện ngân hàng toàn quốc để tạo thuận tiện đáp ứng Đ ại nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ BHNT tới tận tay khách hàng; đa dạng hóa kênh tốn kênh tư vấn; đẩy mạnh áp dụng công nghệ để tiếp cận khách hàng dễ dàng, nhanh chóng qua hệ thống mạng, ̀ng qua thiết bị di động thương mại điện tử, email, tin nhắn khách hàng cập nhật thơng tin thường xun hơn; bên cạnh đội ngũ nhân viên đào tạo ươ chuyên nghiệp, nỗ lực hợp tác để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Tr 3.2.2 Giải pháp cụ thể 3.2.2.1 Xây dựng hình ảnh thương hiệu khả tiếp cận “ Trong môi trường kinh doanh nay, việc có q nhiều tín hiệu thơng tin sản phẩm loại doanh nghiệp cung cấp làm cho khách hàng khó khăn việc chọn lựa sản phẩm Vì vậy, việc người tiêu dùng sử dụng thơng tin hình ảnh thương hiệu thơng tin để đánh giá sản phẩm/ dịch vụ 79 - điều đương nhiên Với thương hiệu BHNT có mặt lâu đời thị trường Việt Nam nói chung lợi lớn Vì vậy, doanh nghiệp phải có chiến lược hợp lý để quản lý hình ảnh nhận thức khách hàng Các chương trình xây dựng phát triển cộng đồng, chương trình quảng cáo cần uê ́ trọng để tăng cường uy tín, thiện cảm, nhận thức khách hàng từ nâng cao định mua hàng khách hàng Vì cơng ty Bảo Việt Nhân thọ tê ́H cần có chiến lược tập trung vào đặc điểm khác sản phẩm như: Chất lượng sản phẩm dịch vụ, tính ưu việt, quyền lợi tiện ích cho khách hàng để tăng cường khả nhận biết nâng cao đánh giá khách hàng họ Cần tăng cường xây dựng hình ảnh tăng khả tiếp cận khách hàng giải h pháp cụ thể sau: in - Tăng cường giới thiệu uy tín, thương hiệu cơng ty sức mạnh tài ̣c K đến khách hàng nhân tố quan trọng để tạo lòng tin nơi khách hàng Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình phải minh bạch, cơng khai lực tài trang web cơng ty, họp báo đặc biệt ho có báo cáo tài cơng khai với khách hàng vào thời điểm kết toán giống tập đồn bảo hiểm tài giới Điều giúp khách hàng Đ ại biết công ty muốn tham gia cơng ty bảo hiểm, tổ chức vững mạnh tài chính, giúp khách hàng an tâm định chọn công ty để đầu tư - Duy trì tăng cường hoạt động quảng cáo ti vi, báo chí hay phương tiện thông tin đại chúng để nhiều người biết đến công ty ̀ng đa dạng sản phẩm cơng ty đó, danh tiếng công ty đến từ việc công ươ ty bảo hiểm quản lý hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng nhân viên đội ngũ đại lý Tăng cường huấn luyện đội ngũ “ Tr bán hàng trở nên chuyên nghiệp, bán hàng dựa nhu cầu khách hàng khơng tư lợi, mang lại quyền lợi cao cho khách hàng Tăng cường đào tạo nhân viên tư cách đạo đức kinh doanh nghề nghiệp, biết rõ trách nhiệm nghề, công ty khách hàng Điều giúp khách hàng biết, nhớ đến công ty bảo hiểm thơng qua hình ảnh người đại diện cơng ty cung cấp dịch vụ tốt nhất, chu đáo ” 80 - - Thực nhiều chương trình mang tính nhân văn, thể trách nhiệm với cộng đồng qua hoạt động thiện nguyện, chung tay cộng đồng, giai đoạn dịch bệnh Covid-19 Bên cạnh đó, cơng ty nên tham gia tài trợ cho chương trình an sinh xã hội, quỹ từ thiện,… với mục đích giúp đỡ cho cộng đồng uê ́ gia tăng danh tiếng Công ty - Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình nên xây dựng cho tê ́H văn hóa tốt việc giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên mới, thiếu kinh nghiệm, tổ chức chương trình, thi nhóm để xây dựng tình đồn kết cho nhân viên công ty Tổ chức buổi chơi, nghỉ dưỡng để xây dựng tình đồn kết nhân viên Nhân viên quan tâm hết lòng cơng việc in h - Có thể thực chiến dịch vận động tham gia bảo hiểm cách liên kết với trường tiểu học, mời phụ huynh tham gia hội nghị khách hàng, vạch ̣c K lợi ích cụ thể kế hoạch tài hồn chỉnh phuc vụ cho nghiệp học tập cái, thuyết phục họ tham gia tương lai Tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng, trả lời giải đáp thắc mắc trực tiếp, chiến ho dịch tuyên truyền giới thiệu công ty, nhằm nâng cao khả nhận biết khách hàng công ty bảo hiểm sản phẩm cơng ty Khi có sản phẩm Đ ại cần tổ chức hội thảo để giới thiệu - Yêu cầu đại lý thu thập thông tin địa chỉ, nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi, tính trạng nhân, học vấn khách hàng tại, người thân, bạn bè ̀ng khách hàng, hàng xóm lân cận đại lý để phân tích, tổng hợp đánh giá khả năng, dự đốn nhu cầu họ, sau làm bảng minh họa sản phẩm phù hợp với họ, ươ gửi thư quà đến tận nhà tạo tảng cho bước tiếp cận - Tổ chức họp mặt cho khách hàng tham gia bảo hiểm năm thứ hai, Tr thứ tư, thứ năm công ty điểm qua q trình hoạt động mình, giới thiệu sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, cảm ơn khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty nên tận dụng dịp phát thưởng cho khách hàng, cho đại lý, công ty quảng bá khắp nước để thu hút tạo ấn tượng cho khách hàng 81 - - Tổ chức chuyến du lịch cho khách hàng thân thiết hay khách hàng tham gia nhiều hợp đồng, khách hàng có phí tích lũy cao - Đơn giản hóa thủ tục quy định: Để làm điều cần phải rà soát hệ thống hóa lại tất quy trình, thủ tục áp dụng để tìm cách hợp lý hóa uê ́ chúng khâu, bảo đảm tính khoa học: Vừa nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận tê ́H tiền chi trả cách nhanh chóng, với điều khoản cam kết hợp đồng bảo hiểm - Mạng lưới chi nhánh, văn phòng giao dịch, Tổng đại lý cần thành lập thêm vùng nông thôn để người dân dễ dàng giao dịch với công ty Vị trí tọa lạc phải in h thuận tiện, dễ tìm kiếm, nằm trung tâm xã, huyện, khu dân cư đông đúc đồ đạc tiện nghi ̣c K Văn phịng phải bố trí bắt mắt, dễ nhìn, khơng gian thoải mái, xếp, bày trí 3.2.2.2 Động định mua BHNT Mức độ cạnh tranh ngành BHNT ngày gay gắt, địi hỏi cơng ty ho phải tìm kiếm động đáng để gợi nhu cầu khách hàng Một cách để đạt mục tiêu cần phải có tranh phân Đ ại tích nhu cầu tài cá nhân rõ ràng, chi tiết Đồng thời theo giải pháp phù hợp tối ưu cho khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp BHNT cần trọng việc tuyên truyền, tổ chức buổi hội thảo chia sẽ, trình bày, tư vấn nhu cầu tài ̀ng giải pháp mà BHNT mang lại cho họ, giúp họ đáp ứng nhu cầu tài chính, bảo vệ họ trước rủi ro sống mức độ ươ Do đó, để thúc đẩy động muốn tham gia BHNT khách hàng, Công ty Tr Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình cần phải nghiên cứu, tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu người dân Một số kiến nghị là: - Cần đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khả khách hàng cách khảo sát nhu cầu khách hàng địa phương Thường xuyên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua mạng, thư tín vấn 82 - trực tiếp để nắm bắt kịp thời nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng khách hàng Qua phát nguyên nhân làm phát sinh thắc mắc phàn nàn khách hàng để có giải pháp giải kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng uê ́ - Thường xuyên tổ chức đợt tuyên truyền, giáo dục bảo hiểm phương tiện thơng tin đại chúng, tổ chức chương trình cập nhật kiến thức bảo tê ́H hiểm trường học, quan lớn qua thơng tin cho khách hàng hiểu thấu đáo đặc điểm dịch vụ bảo hiểm mà công ty BHNT triển khai; nâng cao hiểu biết khách hàng tầm quan trọng lợi ích thiết thực mà sản phẩm bảo hiểm mang lại; cảnh báo hướng dẫn khách hàng ” in h biện pháp phòng tránh hạn chế tổn thất vấn đề nảy sinh khơng hài lịng khách hàng quy định đặc thù quy tắc bảo hiểm ̣c K Đặc biệt, quy trình khai thác bảo hiểm phải quy định bắt buộc nhân viên đại lý bảo hiểm phải hướng dẫn, giải thích cho khách hàng nắm rõ quy định nghĩa vụ, trách nhiệm quyền lợi tham gia bảo hiểm, tránh phát sinh thắc ho mắc, khiếu nại khơng đáng có khách hàng chưa nắm vững quy định Khi có phát sinh khiếu nại, cơng ty cần cơng khai, minh bạch, nhân viên cần chủ Đ ại động tìm hiểu nguyên nhân có hướng giải nhanh chóng, kịp thời, thỏa đáng nhằm tạo lòng tin cho khách hàng - Linh hoạt mức phí thời gian đóng phí: Lập nhiều hạn mức thời ̀ng gian đóng phí để khách hàng có thêm thời gian gặp khó khăn tài chính; có mức giá phân biệt cho đoạn thị trường, đối tượng khách hàng để phù hợp ươ với thu nhập họ - Nên liên kết thêm với nhiều hệ thống phòng khám, bệnh viên tồn quốc để người bệnh yên tâm nhập viện điều trị, khách hàng khơng cần Tr “ phải lo lắng tài cơng ty bảo hiểm bảo lãnh hỗ trợ viện phí cách nhanh Ngồi ra, khách hàng thẩm định sức khỏe nhà theo yêu cầu khám siêu âm tổng quát, đo điện tâm đồ… mà không cần phải đâu xa 83 - 3.2.2.3 Nâng cao khả thuyết phục khách hàng Đại lý tư vấn bảo hiểm Đại lý tư vấn bảo hiểm đội ngũ đóng vai trị quan trọng việc tiếp xúc với khách hàng, động lực trực tiếp thuyết phục để khách hàng đến với định tham gia họ uê ́ Mặt khác thực tế, mối quan hệ cá nhân Đại lý tư vấn đóng vai trị quan trọng q trình tiếp xúc Để làm tốt vấn đề này, tê ́H doanh nghiệp BHNT cần trọng việc tuyển dụng đào tao đại lý bảo hiểm, thường xuyên có khóa đào tạo nâng cao, câp nhật kiến thức kỹ giao tiếp tư vấn cho khách hàng Ngồi ra, việc tạo chương trình thi đua chăm sóc khách hàng, đánh giá phản hồi khách hàng sau hợp đồng ký kết h thời gian có hiệu lực điều cần quan tâm in ” tư vấn bảo hiểm là: ̣c K Một số kiến nghị cho doanh nghiệp BHNT để hoàn thiện nhân tố đại lý - Tuyển chọn đào tạo đại lý rộng khắp để dễ dàng tiếp cận khách hàng, trọng đối tượng có kinh nghiệm làm cơng tác xã hội, tham gia công ho tác cộng đồng, làm việc hội, phường địa phương thành viên Hội Nông dân, Hội Phụ nữ, Mặt trận Tổ quốc, Đoàn Thanh niên,… Đ ại người có sức ảnh hưởng lớn tập thể, họ có tiếng nói nhận thức đầy đủ, hỗ trợ đại lý việc tuyên truyền, tiếp cận tư vấn khách hàng - Nghiên túc đánh giá, sàng lọc từ đầu, đảm bảo yêu cầu kiến ̀ng thức chuyên môn, kinh nghiệm làm việc ngành, động, giao tiếp tốt, linh hoạt, nhạy bén xử lý tình huống, có cấp, ưu tiên người có trình độ ươ đại học trở lên để nâng cao chất lượng đầu vào đội ngũ đại lý, đặc biệt nâng cao trình độ đội ngũ đại lý Quy định số lượng đại lý theo nhu cầu thị Tr trường hoạt động để tránh tuyển dụng dư thừa, trang lan, không đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn - Mở lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho đại lý mới, kết hợp lý thuyết tình thực tế, cho đại lý theo đại lý có kinh nghiêm để học hỏi cách giới thiệu, trình bày, tư vấn, đàm phán,… Đặc biệt, phải có kiểm tra, giám 84 - sát học viên kiến thức thái độ học tập, sát hạch chặt chẽ để đảm bảo chất lượng cho số lượng đại lý tốt nghiệp - Thường xuyên mở khóa học ngắn hạn để củng cố kiến thức bảo hiểm, thông tin kinh tế - xã hội, kỹ giao tiếp, đàm phán, kỹ bán hàng, tìm uê ́ hiểu tâm lý khách hàng, nghệ thuật xử lý tình huống,… cho đại lý cũ mới, nhằm tạo tảng kiến thức vững cho họ trước bắt đầu làm việc môi tê ́H trường - Tổ chức buổi trao đổi kinh nghiệm, thảo luận nghề nghiệp cho đại lý để rút kinh nghiệm học hỏi lẫn Tạo liên kết gắn bó đội ngũ đại lý, hình thành môi trường làm việc cá nhân hiệu tập thể đoàn kết in h - Ban hành nguyên tắc chuẩn mực đạo đức cho đại lý để họ có hành vi ứng xử, thái độ phục vụ khách hàng để khách hàng hài lòng Huấn luyện đại lý kĩ ̣c K giao tiếp đạo đức nghề nghiệp, kỹ trình bày rõ ràng, dễ hiểu Xây dựng ban hành quy chế quản lý nhằm theo dõi, đnáh giá chất lượng cơng tác để có hình thức khen thưởng, kỷ luật kịp thời, tương xứng Nghiêm khắc trừng ho phạt đại lý vi phạm quy định pháp luật Cơng khai sách đãi ngộ, khen thưởng để thu hút đại lý giỏi, có kinh nghiệm, có tâm với khách hàng Đ ại hết lịng cơng ty - Quy định rõ trang phục cho đại lý, trang nhã, lịch để tạo hình ảnh tốt độ nhận diện thương hiệu với khách hàng ̀ng 3.2.2.4 Giải pháp ảnh hưởng xã hội “ Để có thêm sức lan tỏa, hoạt động marketing lan truyền, sử dụng ươ nhân vật ảnh hưởng, sản phẩm mua nhóm để thúc đẩy tác động nhân tố đến định mua khách hàng Tr Khi định mua BHNT hình thành cách rõ ràng chắn, điều tác động đến định tham gia BHNT khách hàng cách tích cực ” Các doanh nghiệp BHNT cần ý thực cơng tác chi trả quyền lợi nhanh chóng, ngắn gọn, đặc biệt chủ động liên hệ chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng 85 - hết hạn hợp đồng để hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ chi trả Có chuyên viên giải đáp hướng dẫn trực tiếp thủ tục khách hàng yêu cầu khiếu nại hay chi trả thông qua điện thoại, nhà khách hàng trụ sở cơng ty Ngồi ra, cần kịp thời phục hồi hợp đồng hiệu lực, giúp khách hàng uê ́ thay đổi nội dung hợp đồng hình thức tốn Ngồi ra, phương thức chi trả tiền bảo hiểm cần có linh hoạt theo nhu cầu khách hàng chi trả tiền mặt, tê ́H chuyển khoản thông qua bưu điện nơi khách hàng cư trú Do khách hàng có tài khoản ngân hàng hay có điều kiện đến công ty để nhận tiền mặt, mà bưu điện có trụ sở trung tâm xã huyện nên thuận lợi cho khách hàng h Chứng minh lợi ích BHNT mang lại cho người thân bạn bè: Nhiều người in quan niệm thấy tin BHNT Khách hàng phải thấy lợi ích ̣c K mà người thân, bạn bè họ nhận từ BHNT, họ cảm thấy có chút tin tưởng với BHNT Với tâm lý đó, tư vấn viên giới thiệu BHNT đến “ khách hàng cần đưa dẫn chứng từ người quen tham gia nhận ho quyền lợi từ BHNT để họ cảm thấy an tâm Bên cạnh đó, tư vấn viên tận dụng hội dịp chi trả quyền lợi cho khách hàng để tư vấn cho Đ ại người có mặt chứng kiến đó, khả thuyết phục cao Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình phải liên tục cải tiến đổi dịch vụ mà cung cấp: Đơn giản hóa quy trình ký kết hợp đồng ̀ng chi trả; gia tăng tốc độ phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng, đặc biệt rút ngắn thời gian giải quyền lợi khách hàng; liên tục đầu tư, mở ươ rộng phát triển mạng lưới văn phòng dịch vụ khách hàng rộng khắp nước; liên kết với nhiều bệnh viện ngân hàng toàn quốc để tạo thuận tiện đáp ứng Tr nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ BHNT tới tận tay khách hàng; đa dạng hóa kênh tốn kênh tư vấn; đẩy mạnh áp dụng công nghệ để tiếp cận khách hàng dễ dàng, nhanh chóng qua hệ thống mạng, qua thiết bị di động thương mại điện tử, email, tin nhắn khách hàng cập nhật thông tin thường xuyên hơn; bên cạnh đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, nỗ lực hợp tác để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng… 86 - Tóm tắt Chương Nội dung chương đưa giải pháp nhằm phát triển BHNT Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình thời gian tới với nhóm giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể Các biện pháp chung gồm việc tăng cường hoạt uê ́ động tiếp cận giới thiệu lợi ích bảo hiểm nhân thọ đến người xung quanh; thay đổi cách nhìn người dân bảo hiểm nhân thọ, việc hoàn thiện tê ́H phát triển sản phẩm BHNT, việc đa dạng nâng cao chất lượng kênh phân phối; kênh phân phối đại - Bảo hiểm qua ngân hàng; giải pháp việc gia tăng yếu tố trải nghiệm cho khách hàng Và biện pháp cụ thể xây dựng hình ảnh h thương hiệu khả tiếp cận; động định mua BHNT nâng cao in khả thuyết phục khách hàng Đại lý tư vấn bảo hiểm giải pháp ảnh hưởng xã hội Trong giải pháp quan trọng giúp phát triển BHNT ̣c K Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình biện pháp thúc đẩy động định mua BHNT nhu cầu, khả tài khách hàng yếu tố định đến việc mua BHNT, biện pháp giúp có tranh phân tích nhu cầu ho tài cá nhân rõ ràng, chi tiết, giải pháp phù hợp tối ưu cho khách Tr ươ ̀ng Đ ại hàng 87 - PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Nghiên cứu phân tích thực trạng số lượng doanh nghiệp BHNT, doanh thu hàng năm, số lượng khách hàng, thị phần doanh nghiệp BHNT ́ tỉnh Quảng Bình Thêm vào đó, nghiên cứu doanh nghiệp BHNT tỉnh Quảng Bình dần tạo niềm tin tưởng người dân loại tê ́H hình bảo hiểm ngày phổ biến, đông đảo người dân đón nhận Trong “ mơi trường kinh doanh nay, việc có q nhiều tín hiệu thơng tin sản phẩm loại doanh nghiệp cung cấp làm cho khách hàng khó khăn việc chọn lựa sản phẩm Vì vậy, việc người tiêu dùng sử dụng thơng tin hình in h ảnh thương hiệu thơng tin để đánh giá sản phẩm/ dịch vụ điều đương nhiên Với thương hiệu BHNT có mặt lâu đời thị trường Việt Nam ̣c K nói chung lợi lớn Vì vậy, doanh nghiệp phải có chiến lược hợp lý để quản lý hình ảnh nhận thức khách hàng Các chương trình xây dựng phát triển cộng đồng, chương trình quảng cáo cần ho trọng để tăng cường uy tín, thiện cảm, nhận thức khách hàng từ nâng cao định mua khách hàng Đ ại Nghiên cứu khảo sát 120 người dân Quảng Bình qua nghiên cứu phân tích 05 nhân tố ảnh hưởng đến định mua BHNT người dân địa bàn tỉnh Quảng Bình thơng qua mơ hình hồi qui đa biến nghiên cứu tiến ̀ng hành nhận xét nhân tố tác động nhiều hay tác động đến biến phụ thuộc mơ hình Bên cạnh nghiên cứu đưa gợi ý sách cụ thể ươ thơng qua thực trạng mơ hình nghiên cứu để nâng cao khả thu hút người dân có định mua BHNT địa bàn tỉnh Quảng Bình tương lai Kết Tr cho thấy tất nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất ảnh hưởng đến định mua BHNT khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình, đảm bảo độ tin cậy sau kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích khám phá nhân tố EFA Kết khảo sát cho thấy định mua BHNT nhóm khách hàng có đặc điểm khác có khác Như vậy, khác 88 - biệt định mua BHNT nhóm khách hàng khác chịu tác động nhân tố gồm Quyền lợi; Dịch vụ; Uy tín hương hiệu; Nhân viên tư vấn; Động mua bảo hiểm nhân thọ Kiến nghị uê ́ 2.1 Kiến nghị đến Nhà nước Hệ thống pháp luật Việt Nam cần phải hồn chỉnh có tính ổn định cao để tê ́H tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đồng thời tạo lập sở pháp lý nhằm hỗ trợ DNBH nâng cấp, triển khai loại hình sản phẩm Nhà nước cần phải có biện pháp quản lý, tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽ áp dụng biện pháp chế tài, xử phạt nghiêm minh đối h với hành vi vi phạm ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể nhằm tạo lập in mơi trường kinh doanh lành mạnh, bình đẳng doanh nghiệp chế độ ̣c K tiền lương, tiền thưởng khoản mục chi phí hoa hồng, chi phí quản lý, chi phí khác liên quan, mức phí nghiệp vụ cụ thể Nhà nước cần tạo cầu nối liên lạc thường xuyên DNBH Nhà nước ho Nhà nước cần phát triển sở cung cấp dịch vụ đào tạo bảo hiểm, trung tâm chuyên ngành nghiên cứu đào tạo bảo hiểm Đ ại Để bảo hiểm phát triển, Nhà nước cần có biện pháp nâng cao dân trí, ổn định công ăn việc làm nâng cao thu nhập cho người dân Nhà nước cần có sách tăng vốn để tăng khả tài cho cơng ty BHNT Quảng Bình ̀ng 2.2 Kiến nghị đến quyền địa phương Tạo điều kiện cho công ty BHNT hoạt động địa bàn tỉnh Quảng ươ Bình tổ chức buổi hội thảo chuyên đề BHNT để gia tăng hiểu biết niềm tin khách hàng BHNT Đồng thời mở rộng hội tìm kiếm khách hàng tiềm Tr cho cơng ty BHNT Tổ chức chương trình xúc tiến thương mại hội chợ, triễn lãm để cơng ty BHNT tham gia quảng bá hình ảnh Cần thành lập tổ chức để tổng hợp số liệu quản lý chung công ty BHNT hoạt động địa bàn nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng 89 - 2.3 Kiến nghị đến Công ty Bảo Việt Nhân thọ Việt Nam Xây dựng tập thể cán nhân viên có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất đạo đức tốt tập thể đồn kết vững mạnh, trung thành với cơng ty Tăng cường hoạt động đào tạo đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, đầy nhiệt uê ́ huyết có tâm với nghề, thường xun có sách ưu đãi, bồi dưỡng đại lý bảo hiểm có thành tích tốt tê ́H Tăng cường cơng tác quản lý, kiểm tra, giám sát hoạt động nhân viên, tư vấn viên thường xuyên, xử lý nghiêm minh theo quy định pháp luật hành vi sai phạm, trái đạo đức Công ty cần thực định kỳ việc kiểm tra, giám sát, chấn chỉnh hoạt động Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h đại lý nhằm bảo vệ quyền lợi lợi ích hợp pháp cho khách hàng 90 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đỗ Hoàng Anh Phạm Hồng Mạnh, 2019 “Nhân tố ảnh hưởng đến uê ́ định tham gia bảo hiểm nhân thọ người dân thành phố Quảng Ngãi, Tạp chí Tài số tháng 02/2019 Phạm Lộc Anh, 2015 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua BHNT tê ́H [2] khách hàng công ty Daiichi Life Việt Nam địa bàn thành phố Đông Hà, Luận văn tốt nghiệp, ĐH Kinh tế Huế Nguyễn Thị Búp, 2012 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định mua h [3] in bảo hiểm nhân thọ địa bàn Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Trà Vinh Trần Minh Đạo, 2012 Marketing bản, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [5] Phạm Thị Định Nguyễn Thành Vinh (2019), Chất lượng dịch vụ thị ̣c K [4] trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 215 [6] ho tháng 5/2019, trang 43 – 50 Võ Thị Vĩnh Hằng, 2016 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định mua BHNT Đ ại Prudential Thành phố Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế [7] Huỳnh Trường Huy cộng sự, 2020 “Phân tích định tham gia bảo ̀ng hiểm nhân thọ người hưu trí thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Thương mại số 145 Philip Kotler, 2001 Quản Trị Marketing, NXB Thống Kê [9] Philip Kotler, 2002 Marketing bản, NXB Thống Kê ươ [8] Tr [10] Nguyễn Nguyên Phương, Huỳnh Phương Quang (2019), “Mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng đến ý định định tham gia bảo hiểm nhân thọ khách hàng thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ số 42 91 - [11] Võ Thị Thanh Loan, 2005 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm BHNT địa bàn thành phố Hồ Chi Minh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [12] Nguyễn Ánh Ngọc, 2016 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định mua uê ́ bảo hiểm nhân thọ người dân thành phố Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Cửu Long tê ́H [13] Nguyễn Nguyên Phương, Huỳnh Phương Quang, 2019 “Mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng đến ý định định tham gia bảo hiểm nhân thọ khách hàng thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ số 42 in h [14] Nguyễn Thị Thùy, 2014 Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua BHNT Trang ̣c K Prudential Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Nha [15] Nguyễn Thị Thùy, 2015 “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định mua BHNT Trang ho Prudential Việt Nam”, Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản, Nha [16] Phan Trung Thủy, 2018 Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm Đ ại hưu trí tự nguyện khách hàng cá nhân địa bàn thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh ̀ng [17] Tạ Thị Mai Trang, 2012 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm BHNT địa bàn thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ ươ Quản trị Kinh doanh, Đại học Cần Thơ [18] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích nghiên cứu dư liệu Tr với SPSS, NXB Hồng Đức [19] Nguyễn Thị Ánh Xuân, 2004 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua BHNT, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh [20] UBND tỉnh Quảng Bình, 2021 Niên giám thống kê, Quảng Bình Tiếng Anh 92 - [21] Ajzen, I., Fishbein, M 1975 Belief, Attitude, Intention, and Behavior, Addison-Wesley Publishing Company, Inc [22] Bodet, G, 2008 “Customer satisfaction and loyalty in service: Two concepts, four constructs, several relationships”, Journal of retailing and consumer uê ́ services, 15(3), 156-162 Behavior, Hinsdale, Ill.: Dryden Press tê ́H [23] Engel, James F., Blackwell, Roger D., and Kollat, David T 1978 Consumer [24] Huihui Wang, 2010 Factors influencing consumers’ life insurance purchasing decisions in China, University of Manitoba [25] Louden, David L., and Albert J Delia Bitta, 1979 Consumer Behavior: in h Concepts and Applications, New York: McGraw-Hill [26] Zakaria cộng , 2016 “The Intention to Purchase Life Insurance: A Case Tr ươ ̀ng Đ ại ho 37, pp 358 – 365 ̣c K Study of Staff in Public Universities”, Procedia Economics and Finance 93