Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm nội thất của công ty tnhh nội thất song nguyễn

- nh tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - c Ki KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ườ ng Đ ại QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM NỘI THẤT CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN TRÊN THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ Tr LÊ THỊ HỒNG NHUNG Niên khóa: 2017 – 2021 - nh tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - c Ki KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ng Đ ại QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM NỘI THẤT CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN TRÊN THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tr ườ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Hồng Nhung Lớp: K51A-Marketing Huế, tháng 1/2021 - Lời cảm ơn Trong trình thực tập hoàn thành đề tài: “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến trường Thừa Thiên Huế”, em nhận nhiều giúp đỡ ủng hộ thầy cô, H bạn bè anh chị công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn uế định mua sản phẩm nội thất công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn thị Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường tế tồn thể q thầy giảng viên Trường Đại học Kinh Tế Huế dạy dỗ truyền đạt kiến thức cần thiết, bổ ích cho em năm tháng học tập nh trường Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, quý thầy cô môn Marketing, với PGS.TS Nguyễn Văn Phát trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ Ki em suốt trình thực tập Em xin gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Công ty TNHH Nội thất Song c Nguyễn toàn thể nhân viên giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em họ hoàn thành q trình thực tập có kết mong đợi Mặc dù cố gắng nỗ lực để giải yêu cầu mục đích đặt ban đầu kiến ại thức kinh nghiệm thực tế em hạn chế nên khơng thể tránh khỏi Đ thiếu sót Qua đợt thực tập lần em mong có hội áp dụng kiến thức, kỹ ng học vào cơng việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để báo cáo em hoàn thiện Tr ườ Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, ngày 30 tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực Lê Thị Hồng Nhung - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC BẢNG IV DANH MỤC HÌNH V DANH MỤC SƠ ĐỒ V H DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VI uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ V PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu nh Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Ki Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận c PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU họ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận ại 1.1.1 Khách hàng hành vi mua khách hàng Đ 1.1.2 Quá trình định mua khách hàng 15 1.2 Cơ sở thực tiễn tình hình hoạt động Công ty nội thất Việt Nam ng thành phố Huế 19 1.3 Mơ hình nghiên cứu 19 ườ 1.3.1 Các nghiên cứu liên quan 19 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu liên quan 20 Tr 1.3.3 Đề xuất mơ hình 24 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA NỘI THẤT TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN 29 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn 29 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn .29 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn .30 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung i - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.1.3 Chức nhiệm vụ Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn 31 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn 31 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn 32 2.1.6 Tình hình nguồn nhân lực Cơng ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn 34 2.1.8 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Nội thất Song Nguyễn 38 H 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm nội thất khách uế 2.1.7 Tình hình tài sản nguồn vốn 36 hàng Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn 40 tế 2.2.1 Thông tin chung khảo sát 40 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 42 nh 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 44 2.2.4 Phân tích hồi quy 49 Ki 2.2.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố ảnh hưởng định mua sản phẩm nội thất công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn 54 c 2.2.6 Thực trạng dịch vụ nội thất cơng ty TNHH Nội thất Son Nguyễn nói họ riêng địa bàn Thừa Thiên Huế nói chung…………………………………… 57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH MUA NỘI THẤT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ại NỘI THẤT SONG NGUYỄN 62 Đ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ nội thất công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn 62 3.2 Một số giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến định mua ng khách hàng 62 3.2.1 Đối với nhóm nhân tố ảnh hưởng nhóm tham khảo 62 ườ 3.2.2 Đối với nhóm nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” 63 3.2.3 Đối với nhóm nhân tố “Sự tín nhiệm thương hiệu” 63 Tr 3.2.4 Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” .63 3.2.5 Một số giải pháp liên quan đến phát triển dịch vụ Công ty 64 3.3 Những hạn chế đề tài .66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1.KẾT LUẬN 67 2.KIẾN NGHỊ 67 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung ii - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.1 Đối với Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn .67 2.2.Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế PHỤ LỤC 71 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung iii - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Một số nghiên cứu liên quan đến nhân tổ ảnh hưởng 19 Bảng 2: Các tiêu chí theo điều tra tác giả .26 Bảng 3: Mã hóa thang đo mơ hình 27 Bảng 5: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực năm 2017 – 2019 .35 H Bảng 6: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty Nội thất Song Nguyễn 36 uế Bảng 4: Danh mục sản phẩm giá sản phẩm 32 Bảng 7: Tình hình hoạt động kinh doanh 39 tế Bảng 8: Thông tin chung khảo sát 40 Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 42 nh Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 43 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 44 Ki Bảng 12: Rút trích nhân tố biến độc lập 46 Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .47 c Bảng 14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 48 họ Bảng 15: Phân tích tương quan Pearson 49 Bảng 16: Hệ số phân tích hồi quy 50 Bảng 17: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 ại Bảng 18: Kiểm định ANOVA .52 Đ Bảng 19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Uy tín .54 Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm 55 ng Bảng 21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Đội ngũ nhân viên 56 Bảng 22: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Giá .57 ườ Bảng 23: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm 58 Tr Bảng 24: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Quyết định mua .59 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung iv - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC HÌNH Hình Logo Cơng ty TNHH Nội thất Song Nguyễn 30 H Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa .53 uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ tế Sơ đồ 1: Mơ hình hành vi khách hàng 11 Sơ đồ 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .12 nh Sơ đồ 3: Sơ đồ trình định mua 16 Sơ đồ 4: Các bước việc đánh giá định mua 18 Ki Sơ đồ 5: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 22 Sơ đồ 6: Thuyết hành vi dự định (Theory of Perceived Behaviour – TPB) 22 c Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Tr ườ ng Đ ại họ Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn 32 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung v - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences uế (Phân tích nhân tố khám phá) TNHH Trách nhiệm hữu hạn VIF Variance Inflation Factor H (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế (Hệ số phóng đại phương sai) SVTH: Lê Thị Hồng Nhung vi - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài nay, với dân số 96 triệu người mức sống ngày tăng, quy mô tiêu thụ thị trường nội thất Việt Nam khoảng tỷ USD Trong năm 2019, nhu cầu thiết kế nội H thất có gia tăng mạnh mẽ thành phố lớn TP Hồ Chí Minh, Hà uế Trong kinh tế thị trường với xu tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ Nội, Đà Nẵng mà thành phố nhỏ Huế nhu cầu thiết kế nội thất tế khách hàng cần đáp ứng Thêm vào đó, bất động sản đà phát triển, nhu cầu nhà ngày tăng cao, kéo theo dịch vụ, sản phẩm kèm có nh mức cầu lớn, đặc biệt sản phẩm trang trí nội thất Ngồi ra, xu hướng tiêu dùng người dân không nghĩ tới giá rẻ mà họ yêu cầu sản phẩm phải phù hợp hiệu nội thất có thiết kế độc đáo, cao cấp ăn khách Ki với phong cách, kiến trúc nhà Đây điều dễ hiểu thương c Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhiều doanh nghiệp đáp ứng hành họ vi mua sản phẩm nội thất, có Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn Song Nguyễn - công ty nội thất Huế chuyên cung cấp dịch vụ thiết kế, ại thi công nhà ở, cung cấp phụ kiện thiết bị nhà bếp Sau năm hoạt động tình hình kinh doanh công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn đạt hiệu nhờ cố Đ gắng ban lãnh đạo, đội ngũ nhân viên với mục tiêu vươn xa hơn, phát triển với ng thị trường Thừa Thiên Huế thị trường Việt Nam khát vọng vươn xa tới thị trường quốc tế Ngoài ra, để có chỗ đứng vững thị trường địi hỏi cơng ty ườ ln phải có sách bán hàng hiệu giá trị tối ưu cho khách hàng Mặc khác, cạnh tranh khốc liệt công ty nội thất khiến khách hàng phải đau đầu việc lựa chọn sản phẩm nội thất nên công ty phải nắm bắt Tr yếu tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng cơng ty Nhận thức tầm quan trọng hành vi mua người tiêu dùng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp sao, chọn đề tài “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm nội thất Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn thị trường Huế” đề tài cho khóa luận SVTH: Lê Thị Hồng Nhung - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp UT4 5.3 5.3 5.3 16.7 16.7 22.0 36 24.0 24.0 46.0 Dong y 41 27.3 27.3 73.3 Rat dong y 40 26.7 26.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Rat khong dong y Valid Trung lap Ki Khong dong y 25 Std Std Deviation Mean Error họ Mean c One-Sample Statistics N H Percent nh Percent uế Cumulative tế FrequencyPercent Valid 3.75 1.220 100 UT2 150 3.07 1.232 101 UT3 150 3.36 1.166 UT4 150 3.53 1.202 ại UT1 150 Đ 095 Tr ườ ng 098 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 92 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp One-Sample Test Test Value = (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 014 -.247 -.44 -.05 UT2 -9.211 149 000 -.927 -1.13 -.73 UT3 -6.723 149 000 -.640 -.83 -.45 UT4 -4.754 149 000 -.467 -.66 -.27 nh UT1 -2.476 Rat khong dong 4.0 Khong dong y 31 4.0 4.0 4.0 8.0 20.7 20.7 28.7 31.3 31.3 60.0 100.0 Đ Valid Trung lap 4.0 ại y 47 Rat dong y 60 40.0 40.0 150 100.0 100.0 Tr ườ ng Dong y Total Percent họ Percent Cumulative c FrequencyPercent Valid Ki Đánh giá khách hàng nhóm Cơ sở vật chất CSVC1 uế Sig H df tế t SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 93 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp CSVC2 4.7 4.7 4.7 Trung lap 31 20.7 20.7 25.3 Dong y 50 33.3 33.3 58.7 Rat dong y 62 41.3 41.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 uế Percent y FrequencyPercent Valid Khong dong y 12 Valid Trung lap 47 2.0 2.0 ại y 2.0 8.0 8.0 10.0 31.3 31.3 41.3 26.7 26.7 68.0 100.0 Đ Rat khong dong 40 Rat dong y 48 32.0 32.0 150 100.0 100.0 Tr ườ ng Dong y Total Percent họ Percent Cumulative c CSVC3 Ki nh Valid Percent H Khong dong Cumulative tế Frequency Percent Valid SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 94 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp CSVC4 Percent 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 6.0 6.0 8.7 44 29.3 29.3 38.0 Dong y 48 32.0 32.0 70.0 Rat dong y 45 30.0 30.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid Trung lap nh y Std Std Deviation Mean 3.99 1.065 087 CSVC2 150 4.11 894 073 CSVC3 150 3.79 1.046 085 CSVC4 150 3.81 1.021 083 Đ ại họ CSVC1 150 Error c Mean Ki One-Sample Statistics N uế Percent H Rat khong dong Cumulative tế FrequencyPercent Valid ng One-Sample Test Test Value = df Sig tailed) (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Tr ườ t CSVC1 -.077 149 939 -.007 -.18 17 CSVC2 1.553 149 123 113 -.03 26 CSVC3 -2.497 149 014 -.213 -.38 -.04 CSVC4 -2.319 149 022 -.193 -.36 -.03 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 95 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp Đánh giá khách hàng nhóm Đội ngũ nhân viên DNNV1 Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 4.7 4.7 8.0 39 26.0 26.0 34.0 Dong y 39 26.0 26.0 60.0 Rat dong y 60 40.0 40.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 DNNV2 24.7 24.7 36.7 52 34.7 34.7 71.3 43 28.7 28.7 100.0 100.0 100.0 37 150 Tr Total 5.3 12.0 ườ Rat dong y 5.3 6.7 ng Dong y Percent 6.7 Khong dong y 10 Valid Trung lap 5.3 Percent ại y Đ Rat khong dong Cumulative họ FrequencyPercent Valid c Ki Valid Trung lap nh y uế Percent H Rat khong dong Cumulative tế FrequencyPercent Valid SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 96 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp DNNV3 3.3 3.3 10.7 22.0 29.3 34.7 100.0 10.7 22.0 29.3 34.7 100.0 14.0 36.0 65.3 100.0 H 3.3 tế Rat khong dong y Khong dong y 16 33 Valid Trung lap Dong y 44 Rat dong y 52 Total 150 Cumulative Percent uế FrequencyPercent Valid Percent DNNV4 2.7 2.7 20.0 26.0 36.0 15.3 100.0 20.0 26.0 36.0 15.3 100.0 22.7 48.7 84.7 100.0 họ c Ki 2.7 ại Rat khong dong y Khong dong y 30 39 Valid Trung lap Dong y 54 Rat dong y 23 Total 150 Cumulative Percent nh FrequencyPercent Valid Percent Đ DNNV5 FrequencyPercent Valid Percent Tr ườ ng Rat khong dong y Khong dong y 19 46 Valid Trung lap Dong y 53 Rat dong y 30 Total 150 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 12.7 30.7 35.3 20.0 100.0 12.7 30.7 35.3 20.0 100.0 14.0 44.7 80.0 100.0 97 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp One-Sample Statistics Std Std Deviation Mean 3.95 1.073 088 DNNV2 150 3.75 1.106 090 DNNV3 150 3.81 1.126 092 DNNV4 150 3.41 1.057 086 DNNV5 150 3.60 990 081 tế DNNV1 150 Error uế Mean H N nh One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval Difference Ki t of the Difference họ c Lower Upper 149 544 -.053 -.23 12 DNNV2 -2.804 149 006 -.253 -.43 -.07 DNNV3 -2.031 149 044 -.187 -.37 -.01 DNNV4 -6.800 149 000 -.587 -.76 -.42 DNNV5 -4.949 149 000 -.400 -.56 -.24 Tr ườ ng Đ ại DNNV1 -.609 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 98 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp Đánh giá khách hàng nhóm Giá GC1 4.0 4.0 4.0 10.7 10.7 14.7 17 11.3 11.3 26.0 Dong y 48 32.0 32.0 58.0 Rat dong y 63 42.0 42.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Rat khong dong y Khong dong y 16 Ki Valid Trung lap H Percent nh Percent uế Cumulative tế FrequencyPercent Valid c GC2 Cumulative họ Frequency Percent Valid Percent Percent 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 14 9.3 9.3 13.3 Trung lap 25 16.7 16.7 30.0 Dong y 38 25.3 25.3 55.3 67 44.7 44.7 100.0 150 100.0 100.0 Rat dong y Đ Tr ườ Total ng Valid ại Rat khong dong y SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 99 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp GC3 Percent 6.0 6.0 6.0 12.7 12.7 18.7 34 22.7 22.7 41.3 Dong y 37 24.7 24.7 66.0 Rat dong y 51 34.0 34.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Rat khong dong y Khong dong y 19 FrequencyPercent Valid Khong dong y 31 Dong y Rat dong y 47 2.7 20.7 20.7 23.3 22.7 22.7 46.0 31.3 31.3 77.3 100.0 34 22.7 22.7 150 100.0 100.0 Tr ườ Total 34 2.7 ng Valid Trung lap 2.7 ại y Đ Rat khong dong Percent họ Percent Cumulative c GC4 Ki nh Valid Trung lap H Percent uế Cumulative tế FrequencyPercent Valid SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 100 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean 3.97 1.152 094 GC2 150 3.97 1.164 095 GC3 150 3.68 1.233 101 GC4 150 3.51 1.134 093 tế GC1 150 uế Mean H N One-Sample Test df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Ki t nh Test Value = Lower Upper -.21 16 149 777 -.027 GC2 -.281 149 779 -.027 -.21 16 GC3 -3.178 149 002 -.320 -.52 -.12 GC4 -5.330 149 000 -.493 -.68 -.31 Đ ại họ c GC1 -.283 QTDV1 ng Đánh giá khách hàng nhóm Quy trình dịch vụ ườ FrequencyPercent Valid Percent Tr Rat khong dong y Khong dong y 16 20 Valid Trung lap Dong y 34 Rat dong y 78 Total 150 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 10.7 13.3 22.7 52.0 100.0 10.7 13.3 22.7 52.0 100.0 12.0 25.3 48.0 100.0 101 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp QTDV2 Percent 1.3 1.3 1.3 10.0 10.0 11.3 26 17.3 17.3 28.7 Dong y 43 28.7 28.7 57.3 Rat dong y 64 42.7 42.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Rat khong dong y Khong dong y 15 FrequencyPercent Valid 8.0 Khong dong y 10 Dong y Rat dong y 48 6.7 6.7 14.7 19.3 19.3 34.0 32.0 32.0 66.0 100.0 51 34.0 34.0 150 100.0 100.0 Tr ườ Total 29 8.0 ng Valid Trung lap 8.0 Đ 12 y ại Rat khong dong Percent họ Percent Cumulative c QTDV3 Ki nh Valid Trung lap H Percent uế Cumulative tế FrequencyPercent Valid SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 102 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp QTDV4 Percent 3.3 3.3 3.3 9.3 9.3 12.7 32 21.3 21.3 34.0 Dong y 51 34.0 34.0 68.0 Rat dong y 48 32.0 32.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Rat khong dong y Khong dong y 14 One-Sample Statistics Std Std Deviation Mean Error c Mean họ N Ki nh Valid Trung lap H Percent uế Cumulative tế FrequencyPercent Valid 4.13 1.091 089 QTDV2 150 4.01 1.062 087 QTDV3 150 3.77 1.216 099 QTDV4 150 3.82 1.087 ại QTDV1 150 Tr ườ ng Đ 089 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 103 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp One-Sample Test Test Value = (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper 1.497 149 137 133 -.04 31 QTDV2 154 149 878 013 -.16 18 QTDV3 -2.283 149 024 -.227 -.42 -.03 QTDV4 -2.028 149 044 -.180 -.36 00 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định mua Khong dong 7 Trung lap 43 28.7 28.7 29.3 Dong y 94 62.7 62.7 92.0 Rat dong y 12 Total 150 Đ ại 8.0 8.0 100.0 100.0 100.0 Tr ườ ng y Valid Percent họ Percent Cumulative c Frequency Percent Valid Ki QDM1 nh QTDV1 uế Sig H df tế t SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 104 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp QDM2 Percent 4.0 4.0 4.0 Trung lap 50 33.3 33.3 37.3 Dong y 75 50.0 50.0 87.3 Rat dong y 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 nh tế y Valid Percent QDM3 Percent 4.0 4.0 4.0 Trung lap 50 33.3 33.3 37.3 Dong y 83 55.3 55.3 92.7 Rat dong y 11 7.3 100.0 Total 150 100.0 họ 7.3 Đ 100.0 ng QDM4 ườ Frequency Percent Valid Khong dong Cumulative Percent Percent 7 Trung lap 54 36.0 36.0 36.7 Dong y 49 32.7 32.7 69.3 Rat dong y 46 30.7 30.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tr y Valid c y Valid Percent ại Khong dong Cumulative Ki Frequency Percent Valid SVTH: Lê Thị Hồng Nhung uế Khong dong Cumulative H Frequency Percent Valid 105 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa Luận Tốt Nghiệp One-Sample Statistics Std Std Deviation Mean 3.78 589 048 QDM2 150 3.71 736 060 QDM3 150 3.66 674 055 QDM4 150 3.93 833 068 tế QDM1 150 Error uế Mean H N One-Sample Test Sig (2- Mean Difference of the Difference Lower Upper -.32 149 000 -.220 -.12 QDM2 -4.771 149 000 -.287 -.41 -.17 QDM3 -6.179 149 000 -.340 -.45 -.23 QDM4 -.980 149 328 -.067 -.20 07 Tr ườ ng Đ ại QDM1 -4.572 c tailed) 95% Confidence Interval Ki df họ t nh Test Value = SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 106