Năng lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang fiber vnn của vnpt thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP ườ ng Đ ại QUANG FIBER VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: TS PHAN THANH HỒN NGƠ THỊ TÚ Tr Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K47B QTKDTM Niên khóa: 2013 – 2017 Huế, tháng năm 2017 i - Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài khóa luận cách thành cơng, lời em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Phan Thanh Hồn người ln theo sát hướng dẫn tận tình em từ chưa lựa chọn đề tài đến kết thúc q trình nghiên cứu khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, quý Thầy , quý Cô uế khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh Tế Huế truyền đạt H kiến thức năm em học tập trường Với kiến thức học giảng đường không tảng cho em hồn thành đề tài nghiên cứu tế cách hồn thiện mà cịn hành trang theo suốt quãng đường tương lai phía trước h em in Em xin chân thành cảm ơn Công ty viễn thơng Thừa Thiên Huế, phịng Kế Hoạch Kinh Doanh Anh/ Chị quan giúp đỡ em trình cK em thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè theo sát đường học họ vấn Tuy nỗ lực với thời gian nghiên cứu hạn hẹp cộng với khả ại thân, đề tài nghiên cứu đơi chỗ thiếu sót Vì em mong nhạn ườ ng Đ bảo,góp ý tận tình quý Thầy, quý Cô để đề tài nghiên cứu em hoàn thiện Tr Một lần Em xin chân thành cám ơn ! Huế, năm 2017 Sinh viên Ngô Thị Tú i - Công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế KH Khách hàng DN Doanh nghiệp 1CBCNV Cán công nhân viên Mbps Megabit giây (Megabit per second) LAN Mạng máy tính cục WAN Mạng diện rộng FTTH Internet cáp quang Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H VNPT uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i - MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH vii uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tế Mục tiêu nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiêm cứu Phương pháp thu thập số liệu cK 4.1 in Phương pháp nghiên cứu .3 Dữ liệu thứ cấp .3 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.3 Thiết kế mẫu, chọn mẫu họ 4.1.1 Kết cấu đề tài nghiên cứu ại PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỎ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH ườ ng TRANH TRONG KINH TẾ VÀ DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Tổng quan cạnh tranh kinh tế 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Các loại hình cạnh tranh 11 Tr 1.1 1.1.3 Lợi cạnh tranh 12 1.1.4 Vai trò cạnh tranh 13 1.1.5 Chức cạnh tranh 16 1.1.6 Các công cụ cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 17 1.2 Năng lực cạnh tranh 21 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 21 1.2.2 Các cấp độ lực cạnh tranh 22 ii - 1.2.2.1 Năng lực cạnh tranh sản phẩm .22 1.2.2.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 23 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh .23 1.4 Những đặc thù cạnh tranh ngành dịch vụ viễn thông 24 1.4.1 Viễn thơng vai trị viễn thông 24 1.4.1.1 Khái niệm .24 uế 1.4.1.2 Vai trò viễn thông 25 Đặc điểm sản xuất kinh doanh viễn thông 26 1.4.3 Năng lực cạnh tranh ngành dịch vụ viễn thông .27 H 1.4.2 tế 1.4.3.1 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 27 h 1.4.3.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang yếu tố ảnh Các yếu tố tác động đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 30 cK 1.4.4 in hưởng đến NLCT dịch vụ internet cáp quang 29 1.4.4.1 Các yếu tố bên 30 1.4.4.2 Các yếu tố bên 36 Bối cảnh thị trường internet Việt Nam địa bàn Thành phố Huế 39 họ 1.5 Thị trường internet Việt Nam 39 1.5.2 Bối cảnh Huế 41 Mơ hình nghiên cứu 42 Đ 1.6 ại 1.5.1 ườ ng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET FIBER VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ 51 Giới thiệu VNPT Thừa Thiên Huế .51 2.1.1 Giới thiệu chung 51 Tr 2.1 2.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 52 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 54 2.1.4 Cơ cấu lao động .55 2.2 Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với VNPT địa bàn thành phố Huế cung ứng dịch vụ internet cáp quang 56 2.2.1 Viettel Thừa Thiên Huế 56 2.2.2 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 57 iii - 2.3 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber VNN VNPT địa bàn Thành phố Huế 58 2.3.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber VNN VNPT Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế 58 2.3.1.1 Sản phẩm 58 2.3.1.2 Thuê bao 59 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn H 2.4 uế 2.3.1.3 Năng lực mạng lưới 61 VNPT Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát khách hàng 61 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .61 2.4.2 Kiểm tra phù hợp tháng .66 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 2.4.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh cK in h tế 2.4.1 VNPT Thừa Thiên Huế 75 Kiểm định phân phối chuẩn 77 2.4.6 Kiểm định One - Sample T-Test với nhân tố 77 họ 2.4.5 2.4.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố giá cước ảnh hưởng đến 78 ại 2.4.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Chất lượng dịch vụ ảnh 79 Đ 2.4.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Uy tín thương hiệu ảnh ườ ng hưởng đếnnăng lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn VNPT Thừa Thiên Huế 80 2.4.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Đội ngũ nhân viên ảnh Tr hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn VNPT Thừa Thiên Huế 82 2.4.6.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Phân phối ảnh hưởng 83 2.4.6.6 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Dịch vụ giá trị gia tăng 83 2.4.7 Phân tích ma trận SWOT .84 2.4.8 Đánh giá chung lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiberr VNN VNPT Thừa Thiên Huế 86 2.4.8.1 Những ưu điểm 86 iv - 2.4.8.2 Những hạn chế 87 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBER VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ 88 3.1 Định hướng phát triển VNPT Thừa Thiên Huế .88 Định hướng công ty .88 3.1.2 Định hướng phát triển internet cáp quang Fiber VNN 88 Giải pháp .88 H 3.2 uế 3.1.1 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 tế Kết luận 91 h Kiến nghị 91 in Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 92 cK Đối với VNPT Thừa Thiên Huế .92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 Tr ườ ng Đ ại họ PHỤC LỤC 100 v - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Tình hình lao động VNPT Thừa Thiên Huế năm 2014- 2016 55 Bảng 2.2: Bảng so sánh giá internet cáp quang nhà mạng năm 2016 58 Bảng 2.3: Bảng so sánh giá internet cáp quang nhà mạng năm 2016 59 Bảng 2.4 : Bảng thuê bao doanh thu FTTH năm 2014-2016 60 uế Bảng 2.5: Bảng phân bố giới tính độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp 62 H Bảng 2.6 : Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến .67 Bảng 2.7: Kết kiểm định KMO Bartlett EFA 70 tế Bảng 2.8 : Kết phân tích EFA với nhóm biến .72 h Bảng 2.9: Kết phân tích hệ số hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến lực in cạnh tranh internet cáp quang Fiber VNN 76 cK Bảng 10: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến giá cước 78 Bảng 2.11: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến chất lượng dịch vụ 79 họ Bảng 2.12: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến uy tín thương hiệu 81 Bảng 2.13: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến đội ngũ nhân viên 82 ại Bảng 2.14: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến phân phối .83 Bảng 2.15: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến dịch vụ giá trị gia Tr ườ ng Đ tăng 84 vi - DANH MỤC HÌNH Hình : Quy trình bước nghiên cứu Hình : Hệ thống kênh phân phối doanh nghiệp 19 Hình 3: Mơ hình áp lực cạnh tranh M.Porter .34 Hình : Mơ hình nghiên cứu “Nâng cao lực cạnh tranh mạng Vinaphone uế VNPT Thừa Thiên Huế” 42 H Hình : Mơ hình nghiên cứu : “Nâng cao lực cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế” .43 tế Hình : Mơ hình nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao lợi cạnh tranh công h ty VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụ viễn thông” 43 in Hình : Mơ hình nghiên cứu “ Năng lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang cK Fiber vnn VNPT Thừa Thiên Huế” 44 Tr ườ ng Đ ại họ Hình : Sơ đồ cấu tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế 54 vii - DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thị phần nhà mạng internet cáp quang thành phố Huế năm 2016 60 Biểu đồ : Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .63 Biểu đồ : Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập 63 Biểu đồ : Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 64 uế Biểu đồ : Thời gian khách hàng sử dụng mạng cáp quang Fiber vnn VNPT Thừa H Thiên Huế 65 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế Biểu đồ : Biểu đồ kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận .66 viii - ,602 ,594 họ cK in h ,711 Đ ,711 ,700 ,653 ,430 ,558 Tr ườ ng ,569 tế ,407 H uế ,589 ại tiếp xúc với khách hàng NV2 Khách hàng nhân viên tổng đài hướng dẫn dễ hiểu NV4 Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn NV1 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại giải nhanh chóng, kịp thời NV5 Khả xử lý nghiệp vụ cách nhanh chóng, xác CL5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh( tin nhắn, gọi, internet, ngân hàng…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP CL1 Thủ tục hịa mạng gói cước FIBER VNN nhanh chóng, thuận tiện CL2 Chất lượng đường truyền internet cáp quang Fiber vnn ổn định CL3 Nhà mạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn thỏa thuận hợp đồng CL4 Khách hàng thường xun nhận thơng báo gói internet mà khách hàng sử dụng DV3 Luôn thuận tiện sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng công ty cung cấp DV1 Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng PP1 Hệ thống đại lý đặt -,593 -,496 ,567 108 - điểm phù hợp với nhu cầu khách hàng PP3 Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp, trải dài hầu hết khu vực Đ ườ ng Tr uế ,512 tế H Rotated Component Matrixa Component ,826 cK ,797 in h ,805 họ ,761 ,751 ại UT3 Trang thiết bị VNPT cung cấp hoạt động tốt, lâu dài UT5 Khẩu hiệu, slogan dễ nhớ tâm trí khách hàng UT4 VNPT thương hiệu có truyền thống, nhiều người biết đến UT2 Trụ sở, trang thiết bị đại UT1 Công ty có cải tiến sở kỹ thuật NV2 Khách hàng nhân viên tổng đài hướng dẫn dễ hiểu NV1 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại giải nhanh chóng, kịp thời NV5 Khả xử lý nghiệp vụ cách nhanh chóng, xác NV4 Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn NV3 Nhân viên có thái độ thân thiện,lịch sự, vui vẻ tiếp xúc với khách hàng ,404 ,812 ,794 ,777 ,721 ,702 109 - ,810 uế ,798 h tế ,718 H ,763 ,846 họ cK in ,693 ,814 Tr ườ ng Đ ại CL2 Chất lượng đường truyền internet cáp quang Fiber vnn ổn định CL5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh( tin nhắn, gọi, internet, ngân hàng…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP CL1 Thủ tục hịa mạng gói cước FIBER VNN nhanh chóng, thuận tiện CL3 Nhà mạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn thỏa thuận hợp đồng CL4 Khách hàng thường xuyên nhận thông báo gói internet mà khách hàng sử dụng G3 VNPT thông báo cụ thể mức giá gói cước dịch vụ internet Fiber vnn G2 Giá gói cước Fiber vnn rẻ so với đối thủ G1 Fiber vnn có nhiều gói khác cho khách hàng lựa chọn G4 Cung cấp định mức giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý DV3 Luôn thuận tiện sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cơng ty cung cấp DV1 Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng DV4 Dịch vụ giá trị gia tăng cập nhập đến khách hàng cách ,770 ,741 ,799 ,733 ,698 110 - nhanh nhât DV2 Mức giá dịch vụ gia tăng hợp lý PP1 Hệ thống đại lý đặt điểm phù hợp với nhu cầu khách hàng PP3 Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp, trải dài hầu hết khu vực PP2 Đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động, tích cực ,657 ,843 ,608 H uế ,831 tế Phụ lục 2.3 Kiểm định tự tương quan Pearson Pearson CT Correlation DV ,460** ,173* ,393** ,247** ,205* ,034 ,000 ,002 ,012 Đ Sig (2-tailed) 150 150 150 150 150 150 ,460** ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ại Pearson Correlation ,000 150 150 150 150 150 150 ,173* ,000 ,000 ,000 ,000 ,034 1,000 1,000 1,000 1,000 150 150 150 150 150 150 ,393** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 ,247** ,000 ,000 ,000 ,000 ườ ng NV GIA ,000 N N CL họ Sig (2-tailed) UT NV cK NL UT h NLCT in Correlations Pearson Correlation Tr Sig (2-tailed) N CL Pearson Correlation GIA Pearson 111 - Correlation DV Sig (2-tailed) ,002 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 ,205* ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,012 1,000 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson ,157 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,054 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson 1,000 H PP uế Correlation in h tế Correlation họ ườ ng NV ại UT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Đ NLCT cK Correlations CL Tr GIA DV PP PP ,157 ,054 150 ,000 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 1,000 150 150 112 - Phụ lục 2.4 Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode l R ,724a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate ,524 ,504 DurbinWatson ,70432975 2,011 Residual 78,061 13,010 70,939 143 ,496 149,000 149 26,226 Sig ,000b cK Total F tế Regression Mean Square h df in Model H Sum of Squares uế ANOVAa họ Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients ại Model Đ (Constan t) UT NV CL GIA DV PP Tr ườ ng B -9,538E17 ,460 ,173 ,393 ,247 ,205 ,157 Std Error ,058 ,058 ,058 ,058 ,058 ,058 ,058 t Sig ,000 1,000 7,975 3,005 6,807 4,275 3,561 2,727 ,000 ,003 ,000 ,000 ,001 ,007 Beta ,460 ,173 ,393 ,247 ,205 ,157 113 - Phụ lục 2.4 Kiểm định phân phối chuẩn Statistics NV CL 150 150 0 ,0000000 ,0000000 Median ,1520206 -,0627926 -,0692838 ,3013387 Std Deviation 1,000000 00 -,443 ,198 1,000000 00 -,205 ,198 1,000000 00 -,124 ,198 1,000000 00 -,564 ,198 1,000000 00 ,396 ,198 -,720 ,394 -,532 ,394 -,459 ,394 -,016 ,394 DV 150 ,0000000 -,1510620 H tế -,715 ,394 cK Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis h Valid Missing in N GIA 150 ,0000000 uế Mean UT 150 ,0000000 họ Phụ lục 2.5 Kiểm định giả thuyết giá trị trung bình nhóm nhân tố ảnh hướng đến NLCT internet cáp quang VNPT ại Sử dụng kiểm định One Sample T-Test ườ ng Đ Nhóm nhân tố Gía cước Tr G1 Fiber vnn có nhiều gói khác cho khách hàng lựa chọn G2 Giá gói cước Fiber vnn rẻ so với đối thủ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 3,7267 1,11064 Std Error Mean ,09068 150 3,7600 1,01453 ,08284 114 - 150 3,7800 1,02237 ,08348 G4 Cung cấp định mức giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý 150 3,7067 ,95921 ,07832 uế G3 VNPT thơng báo cụ thể mức giá gói cước dịch vụ internet Fiber vnn H One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference ,003 -,27333 95% Confidenc e Interval of the Difference Lower -,4525 149 ,004 -,24000 -,4037 -2,635 149 ,009 -,22000 -,3849 -3,745 149 ,000 -,29333 -,4481 ại -2,897 ườ ng Tr 149 họ -3,014 Đ G1 Fiber vnn có nhiều gói khác cho khách hàng lựa chọn G2 Giá gói cước Fiber vnn rẻ so với đối thủ G3 VNPT thông báo cụ thể mức giá gói cước dịch vụ internet Fiber vnn G4 Cung cấp định mức giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý cK in h tế t 115 - Nhóm nhân tố Chất lượng dịc vụ 150 3,3667 CL2 Chất lượng đường truyền internet cáp quang Fiber vnn ổn định 150 3,3600 1,11295 CL3 Nhà mạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn thỏa thuận hợp đồng 150 3,4333 CL4 Khách hàng thường xun nhận thơng báo gói internet mà khách hàng sử dụng 150 Std Error Mean ,07938 ,09087 tế H CL1 Thủ tục hòa mạng gói cước FIBER VNN nhanh chóng, thuận tiện Std Deviation ,97221 uế One-Sample Statistics N Mean ,08105 3,4467 ,93792 ,07658 3,3667 ,99270 ,08105 Đ ại họ cK in h ,99270 150 Tr ườ ng CL5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh( tin nhắn, gọi, internet, ngân hàng…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP 116 - 95% Confidenc e Interval of the Difference Lower -,7902 149 ,000 -,63333 -7,043 149 ,000 H -7,978 -,8196 cK in h -,64000 149 ,000 -,56667 -,7268 ại họ -6,991 -7,226 149 ,000 -,55333 -,7047 -7,814 149 ,000 -,63333 -,7935 Tr ườ ng Đ CL1 Thủ tục hịa mạng gói cước FIBER VNN nhanh chóng, thuận tiện CL2 Chất lượng đường truyền internet cáp quang Fiber vnn ổn định CL3 Nhà mạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn thỏa thuận hợp đồng CL4 Khách hàng thường xuyên nhận thơng báo gói internet mà khách hàng sử dụng CL5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh( tin nhắn, gọi, internet, ngân hàng…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP tế T uế One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference 117 - Nhóm nhân tố Uy tín thương hiệu 150 3,7333 UT2 Trụ sở, trang thiết bị đại UT3 Trang thiết bị VNPT cung cấp hoạt động tốt, lâu dài 150 3,6467 ,99081 150 3,6400 1,05729 UT4 VNPT thương hiệu có truyền thống, nhiều người biết đến 150 3,7200 UT5 Khẩu hiệu, slogan dễ nhớ tâm trí khách hàng 150 Std Error Mean ,08064 ,08090 ,08633 tế H UT1 Công ty ln có cải tiến sở kỹ thuật Std Deviation ,98762 uế One-Sample Statistics N Mean ,08199 ,78567 ,06415 cK in h 1,00415 Đ ại họ 3,6533 -3,307 149 ,001 -,26667 95% Confidenc e Interval of the Difference Lower -,4260 -4,368 149 ,000 -,35333 -,5132 -4,170 149 ,000 -,36000 -,5306 Tr ườ ng T UT1 Công ty ln có cải tiến sở kỹ thuật UT2 Trụ sở, trang thiết bị đại UT3 Trang thiết bị VNPT cung cấp hoạt động tốt, lâu One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference 118 - -3,415 149 ,001 -,28000 -,4420 -5,404 149 ,000 -,34667 -,4734 uế dài UT4 VNPT thương hiệu có truyền thống, nhiều người biết đến UT5 Khẩu hiệu, slogan dễ nhớ tâm trí khách hàng 150 NV2 Khách hàng nhân viên tổng đài hướng dẫn dễ hiểu 150 3,5400 tế Std Error Mean ,07366 cK in NV1 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại giải nhanh chóng, kịp thời Std Deviation ,90212 h One-Sample Statistics N Mean H Nhóm nhân tố Nhân viên ,85245 ,06960 ại họ 3,6867 150 3,6933 ,78532 ,06412 NV4 Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn 150 3,6933 ,83503 ,06818 150 3,7933 ,72627 ,05930 Tr ườ ng Đ NV3 Nhân viên có thái độ thân thiện,lịch sự, vui vẻ tiếp xúc với khách hàng NV5 Khả xử lý nghiệp vụ cách nhanh chóng, xác 119 - -4,502 149 ,000 -4,783 149 -4,498 -,46000 uế ,000 H 149 -,31333 -,4509 ,000 -,4334 ,000 -,30667 -,4414 149 ,001 -,20667 -,3238 in -,30667 cK tế -6,245 95% Confidenc e Interval of the Difference Lower -,6055 họ 149 -3,485 ườ ng Đ ại NV1 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại giải nhanh chóng, kịp thời NV2 Khách hàng nhân viên tổng đài hướng dẫn dễ hiểu NV3 Nhân viên có thái độ thân thiện,lịch sự, vui vẻ tiếp xúc với khách hàng NV4 Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn NV5 Khả xử lý nghiệp vụ cách nhanh chóng, xác Nhóm nhân tố Phân phối h One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2Mean tailed) Difference Tr PP1 Hệ thống đại lý đặt điểm phù hợp với nhu cầu khách hàng PP2 Đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động, tích cực PP3 Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp, trải dài hầu hết khu vực One-Sample Statistics N Mean 150 3,4933 Std Deviation ,73042 Std Error Mean ,05964 150 3,6000 ,75972 ,06203 150 3,4467 ,70030 ,05718 120 - One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference 149 ,000 -6,448 149 ,000 -9,677 149 -,50667 uế -8,496 -,40000 -,5226 h tế PP1 Hệ thống đại lý đặt điểm phù hợp với nhu cầu khách hàng PP2 Đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động, tích cực PP3 Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp, trải dài hầu hết khu vực 95% Confidenc e Interval of the Difference Lower -,6245 H T -,55333 -,6663 cK in ,000 họ Nhóm nhân tố Dịch vụ giá trị gia tăng One-Sample Statistics N Mean 3,7400 DV2 Mức giá dịch vụ gia tăng hợp lý 150 3,6400 ,71682 ,05853 DV3 Luôn thuận tiện sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng công ty cung cấp DV4 Dịch vụ giá trị gia tăng cập nhập đến khách hàng cách nhanh nhât 150 3,6600 ,70311 ,05741 150 3,6200 ,68218 ,05570 ại 150 Std Deviation ,69928 Tr ườ ng Đ DV1 Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng Std Error Mean ,05710 121 - One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 149 ,000 -,26000 -6,151 149 ,000 -,36000 -,4757 -5,922 149 ,000 -,4534 H uế -4,554 149 ,000 -,38000 -,4901 ại họ -6,822 cK in h -,34000 Tr ườ ng Đ DV1 Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng DV2 Mức giá dịch vụ gia tăng hợp lý DV3 Luôn thuận tiện sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng công ty cung cấp DV4 Dịch vụ giá trị gia tăng cập nhập đến khách hàng cách nhanh nhât 95% Confidenc e Interval of the Difference Lower -,3728 tế T 122