793 Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nh Điệu Tử Tại Nh Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Lâm Đồng 2023.Docx

TP HỒCHÍMINH,NĂM2023 NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁO DỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH LÊHOÀNGBẢONHƢ NÂNGCAOCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠI NGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂN NÔNGTHÔNCHINHÁN[.]

NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁO DỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH LÊHỒNGBẢONHƢ NÂNGCAOCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠI NGÂNHÀNGNƠNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂN NƠNGTHƠNCHINHÁNHTỈNHLÂM ĐỒNG Chunngành:Tài chính-Ngânhàng Mã số:7340201 TP.HỒCHÍMINH,NĂM2023 NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁO DỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH Họvàtên:LêHồngBảoNhƣMSS V:030135190425 Lớpsinhhoạt:HQ07-GE15 NÂNGCAOCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠI NGÂNHÀNGNƠNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂN NƠNGTHƠNCHINHÁNHTỈNHLÂM ĐỒNG Chunngành:Tài chính-Ngânhàng Mã số:7340201 NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC TS.NGƠVĂNTUẤN LỜICAMĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nơng Thơn ChiNhánh Tỉnh Lâm Đồng” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiêncứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc cácnộidungdongƣờikhácthựchiệnngoạitrừcáctríchdẫnđƣợcdẫnnguồnđầyđủtrongkhóaluận Tác giả LêHồngBảoNhƣ LỜI CẢMƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn nhà trƣờng tạo điều kiện học tập với cácthầy, cô tận tâm truyền đạt kiến thức cho tác giả nhƣ bạn sinh viên trongsuốtthờigianqua Thứ hai, tác giả xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nôngthôn Chi nhánh Tỉnh Lâm Đồng cho tác giả hội đƣợc trải nghiệm thực tế đồnghànhcùngvớingânhàng Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Ngô Văn Tuấn chỉdẫn nhƣ giúp đỡ tác giả nhiều để thực khóa luận hồnchỉnh Với bảo tận tình thầy, tác giả cảm thấy thân ngày hoànthiệnhơnvềkiếnthứcngành Do chƣa tích lũy đƣợc nhiều kinh nghiệm nhƣ hạn chế mặt kiến thức tiễnnên tác giả tránh khỏi thiếu sót định mà thân chƣa thấyđƣợc Vì vậy, tác giả mong đƣợc góp ý Q thầy, để luận đƣợc hồnchỉnhhơn Cuối tác giả xin đƣợc kính chúc Quý thầy, cô dồi sức khỏe thành côngtrong nghiệp Chúc tồn thể Q Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơnngàycàngthànhcơng Trântrọng! Tácgiả LêHồngBảoNhƣ TĨMTẮT KHĨALUẬN Tên đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônchinhánhtỉnhLâmĐồng.” Nội dung:Đề tài đƣợc tiến hành với mục tiêu: (1) Xác định yếu tố ảnh hƣởng đếnchất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Lâm Đồng; (2) Đo lƣờng mức độtácđộngcủayếutốảnhhƣởngđếnchấtlƣợngdịchvụngânhàngđiệntửcủaAgribankLâm Đồng; (3)Đềxuấtnhữnghàmýquảntrịnhằmnângcaochấtlƣợngdịchvụngânhàngđiệntử Agribank LâmĐồng Nghiêncứuđƣợcthựchiệnthơngquahaigiaiđoạnchínhgồm: Nghiên cứu định tính: Tổng hợp lý thuyết, mơ hình liên quan đến đánh giá chấtlƣợng dịch vụ Đồng thời tiến hành lƣợc khảo nghiên cứu thực nghiệm nƣớcvànƣớcngồivềchấtlƣợngdịchvụngânhàngđiệntử.Từđó,xácđịnhcáckhoảngtrống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnhAgribankLâmĐồng Nghiên cứu định lƣợng: Thu thập số liệu qua điều tra sau tính tốn qua phầnmềm thống kế, kết nghiên cứu cho đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hộitụ đại diện cho nhân tố thơng qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phân tích sựtƣơng quan biến độc lập phụ thuộc có tƣơng quan có ý nghĩathốngkê.Đồngthờikếtquảmơhìnhhồiquy chothấy5nhómnhântốxúctáctíchcực : (1) Dễ dàng sử dụng; (2)Dịch vụ khách hàng; (3)Đảm bảo an toàn; (4)Khả đápứng; (5)Chi phí hợp lý Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuấtcáchàmýquảntrịtheo cácnhântố xúctác đếnchấtlƣợngdịchvụngânhàngđiệntử Từkhoá: Dịchvụ ngânhàngđiệntử,AgribankLâmĐồng ABSTRACT Topic: Development of E-banking services at Bank for Agriculture and RuralDevelopmentbranchinLamDongprovince Thesiscontent:Thestudywasconductedwiththefollowingobjectives(1)Determining the factors affecting the quality of E-banking services of Agribank LamDong; (2)Measuring the impact of factors affecting the quality of e-banking services ofAgribank LamDong;(3)Proposingsolutionstoimprovethequalityofe-bankingservicesofAgribankLamDong Thestudywascarriedoutthroughtwomainphases: Qualitative research: Synthesis of theories, models simultaneously conducting asynthesis of national and international studies From there, draw out research gaps andsuggestappropriategovernanceimplicationsforAgribankLamDong Quantitative research: The author has collected data by surveying customers whouse e-banking services of Bank for Agriculture and Rural Development Lam Dongbranch Thanks to the calculation of statistical software, the research results show thatthe scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor throughEFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependentvariables, both of which are correlated and have statistical significance At the sametime, the regression model results show that groups of factors are: (1) Ease of use;(2)Customerservice; (3)Ensuresafety;(4)Responsiveness;(5)Reasonablecost.Finally, from the research results, the author has proposed governance implicationsaccordingtothe catalytic factorstothe qualityof e-bankingservices Keywords:QualityofE-banking, AgribankBrandinLâmĐồngProvince .” LỜINHẬNXÉTCỦAGIÁOVIÊNHƢỚNGDẪN (Đánhgiá tínhxác thực vềcácdữliệu,sốliệuvà mức độ đạt yêucầucủa báo cáothực tập) XÁCNHẬNCỦAGIÁOVIÊNHƢỚNGDẪN (Kýghi rõhọ tên) PHIẾUCHẤMĐIỂMKHÓALUẬN TỐT NGHIỆP Điểm: GIÁOVIÊNCHẤM1 GIÁOVIÊNCHẤM2 (Ký ghirõ họtên) (Ký ghirõ họtên) MỤCLỤC LỜICAMĐOAN I LỜICẢMƠN II TÓMTẮTKHÓALUẬN .III ABSTRACT IV LỜINHẬNXÉT CỦA GIÁOVIÊNHƢỚNGDẪN V PHIẾUCHẤMĐIỂMKHÓALUẬNTỐTNGHIỆP VI DANHMỤCTỪVIẾTTẮT .X DANHMỤCHÌNH ẢNH X DANHMỤCBẢNGBIỂU .XI CHƢƠNG1:GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU 1.1 LÝDOCHỌNĐỀTÀI 1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 1.2.1 Mụctiêu nghiên cứutổngquát .2 1.2.2 Mụctiêu nghiên cứucụthể .2 1.3 CÂUHỎINGHIÊNCỨU 1.4 ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 1.4.1 Đốitƣợngnghiêncứu 1.4.2 Phạmvinghiêncứu 1.5.1 Nghiêncứuđịnhtính 1.5.2 Nghiêncứuđịnhlƣợng 1.5 ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI 1.6.1 Tính mớicủa đềtài 1.6.2 Ýnghĩakhoahọcvàlợiíchcủa đềtài 1.6 BỐCỤCCỦANGHIÊNCỨU .4 KẾTLUẬNCHƢƠNG1 CHƢƠNG2:TỔNGQUANCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ 2.1 KHÁINIỆM .6 2.1.1 Ngânhàngđiệntử 2.1.2 Dịchvụngânhàngđiệntử 2.1.3 Chấtlƣợngdịchvụngânhàngđiệntử(e-SERVQUAL) .7 2.1.4 Cácyếutốảnhhƣởngđếnchấtlƣợngdịchvụngânhàngđiệntử 2.2 CÁCM Ơ H Ì N H Đ O L Ƣ Ờ N G C H Ấ T L Ƣ Ợ N G D Ị C H V Ụ T R O N G N G Â N HÀNGTHƢƠNGMẠI 11 2.2.1 Mơhìnhchấtlƣợngkỹthuật-chứcnăngcủaGronross 11 2.2.2 MơhìnhchấtlƣợngkhoảngcáchcủaParasuaramanvàcộngsự(1985) 13 2.2.3 MơhìnhđánhgiádựatrênkếtquảthựchiệncủaCronin vàTaylor(1992)152.3 TÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU .15 2.3.1 Cácnghiêncứutrongnƣớc .15 2.3.2 Cácnghiêncứunƣớcngoài 16 TÓMTẮTCHƢƠNG2 20 CHƢƠNG3:PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 21 3.1 TỔNGQUANLỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀTÌNHHÌNHHOẠTĐỘNGCỦADỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆNTỬCỦAAGRIBANKLÂM ĐỒNG .21 3.1.1 Lịchsử hìnhthànhngânhàng 21 3.1.2 TìnhhìnhkinhdoanhcủaAgribank LâmĐồnggiaiđoạn2019-2021 21 3.1.3 Tìnhhìnhkinhdoanhdịch vụngânhàngđiệntửcủaAgribankLâmĐồng giaiđoạn2019-2021 .22 3.2 3.1.1 MƠHÌNH VÀGIẢTHUYẾTNGHIÊN CỨU 24 Mơhìnhnghiêncứu 24