TP HỒCHÍMINH,NĂM2023 NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁO DỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH LÊHOÀNGBẢONHƢ NÂNGCAOCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠI NGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂN NÔNGTHÔNCHINHÁN[.]
LÝDOCHỌNĐỀTÀI
ISPO Eropean Commission (2001) cho rằng, Internet sẽ trở thành kênh phân phốichủ yếu cho dịch vụ tài chính; điều này có nghĩa là ngân hàng điện tử là dịch vụ mà cácngân hàng phải bắt kịp để duy trì năng lực cạnh tranh trên thị trường Trên thực tế, cácngân hàng thương mại cũng đã đầu tƣ nhiều hơn, tiếp cận rộng hơn, đề cao giải quyếtvấn đề nhanh chóng, chuẩn xác để có thể giữ chân đƣợc những khách hàng trung thànhcủa mình, đồng thời thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng mới Đây còn là một kênh giúp chocá nhânchủ động quản trị tàisảncủamìnhgửi tại NH. VềphíaN H , đ â y l à c ô n g c ụ giúp phát triển kênh phân phối nhƣng vẫn tiết kiệm chi phí và thu lại lợi nhuận. Làmtăng lưu thông tiền tệ, hàng hóa, góp phần thúc đẩy thanh toán điện tử và thúc đẩythươngmạităngtrưởng.RõràngNHĐTlàphươngthứcđượclựachọnbởitínhchấtưuviệt củanó, đặcbiệttrong thời đạiCovid-19, việc giảm thiểu giaodịch tiềnm ặ t l à m chonhucầusửdụngDVNHĐTngàycàngtăngthêm.
Từ thực tiễn trong những năm vừa qua số lƣợng KH đăng ký sử dụng DV này tạiAgribank tại chi nhánh tỉnh Lâm Đồng tăng cao Cụ thể số lƣợng KH tăng trung bình15 đến 18% qua mỗi năm nhƣng số lƣợng KH cá nhân lại giảm, số dƣ từ dịch vụ cũngchậm hơn so với tổng thu từ dịch vụ.Điều này cho thấy Agribank Lâm Đồng thu hútđƣợc tệp
KH doanh nghiệp nhƣng lại làm mất đi KH cá nhân, chủ yếu do lƣợng kháchchƣa thực sự hài lòng về CLDV NHĐT được cung cấp trong các năm gần đây Đó làsự cạnh tranh và vươn lên của các NHTM khác trong khu vực Xuất phát từ trọng tâmcủa vấn đề trên và sự cấp thiết mang tính thực tiễn cao của phát triển đa dạng các sảnphẩm DV trực tuyến của Agribank Lâm Đồng để cung cấp cho KH Thì việc tìm ranhững điểm yếu, các giải pháp nâng cao chất lƣợng các sản phẩm và DV đó còn quantrọng hơn gấp nhiều lần giúp gia tăng hơn nữa sự hài lòng của KH, vì vậy tác giả quyếtđịnh nghiên cứu đề tài“Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NgânhàngN ô n g n g h i ệ p v à P h á t t r i ể n N ô n g t h ô n c h i n h á n h t ỉ n h L â m Đ ồ n g ” đ ểt i ế n hành nghiên cứu Sau khi thu đƣợc kết quả, tác giả mong rằng mang đến cho lãnh đạongân hàng và những tác giả nghiên cứu sau có định hướng sơ bộ về nhân tố ảnh hưởngđếnCLDVNHĐT.
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
Mụctiêu nghiên cứutổngquát
Khóa luận hướng đến nhận diện và đánh giá mức độ chi phối của các yếu tố, từ kếtquả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo NH Agribank Lâm Đồng vànhữngngườiquantâm nhằmnângcaoCLVDVNHĐTtronggiaiđoạntới.
Mụctiêu nghiên cứucụthể
Thứhai ,đolườngmứcđộtácđộngcủacácyếutốđếnchấtlượngdịchvụngânhàn gđiệntử của AgribankLâmĐồng.
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Thứ nhất, những yếu tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử củaAgribankLâmĐồng?
Thứba,đề xuấtnhữnghàmýquảntrịcụthểđểnângcaochấtlƣợngdịchvụngânhàngđiện tử củaAgribankLâmĐồng?
ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đốitƣợngnghiêncứu
Đốitƣợngnghiêncứu:CácyếutốtácđộngđếnchấtlƣợngdịchvụngânhàngđiệntửcủatạiAgr ibankLâmĐồng. Đốitƣợngkhảosát:Kháchhàngkhôngphânbiệtcácthànhphầnthuộcnhânkhẩuhọcsử dụngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankLâmĐồng.
Phạmvinghiêncứu
Nghiêncứuđịnhtính
Hệ thống các lý thuyết, mô hình, tham vấn với nhà quản lý trong ngành đánh giáCLDV.Đồngthờitiếnhànhlượckhảocácnghiêncứuthựcnghiệmtrongnướcvàquốctếđánh giávềCLDVNHĐT.Sauđóxâydựngmôhìnhcùnggiảthuyếtnghiên cứuphùhợpb ốicảnhAgribankLâmĐồng,
Nghiêncứuđịnhlƣợng
TácgiảđãtiếnhànhgửibảngđiềutrađếncácKH sửdụngDV NHĐTc ủ a Agribank Lâm Đồng với những tiêu chí đã kể trên Sau khi điều tra, kết quả khảo sát sẽđƣợctổnghợpvàphântíchquaphần mềmthốngkêSPSS20.0.
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI
Tính mớicủa đềtài
KhóaluậnsẽnghiêncứucácyếutốtácđộngđếnCLDVNHĐTtạiAgribankLâmĐồng,t hờigian từ tháng12/2022đến02/2023.
Ýnghĩakhoahọcvàlợiíchcủa đềtài
Vớidữ liệuthuđƣợctừcuộcđiềutravàthôngquaxửlý,phântíchsốliệuthốngkê,nghiêncứunàycungcấp choNHhaynhữngngườinghiêncứusaucáinhìntoàndiện vềcácnhântốxúctácđếnCLDV,đồngthờilàtiềnđềđịnhhướngchocácnghiêncứumởrộngtr ongthờigian tiếp.
BỐCỤCCỦANGHIÊNCỨU
Chương đầu gồm các nội dung: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu,câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và dữliệu, đóng góp của đề tài, cấu trúc của nghiên cứu Chú trọng nêu ra tính cần thiết củađề tài chỉ ra ý nghĩa của việc chọn chất lƣợng tín dụng để nghiên cứu và trình tự nộidungtừngchương.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ
Trình bày phương pháp, xây dựng quy trình và thiết kế nghiên cứu Trình bàyphương pháp chọn mẫu, thiết kế bảng câu hỏi và mã hóa thang đo để phục vụ cho việcxửlísốliệu Đồngthời trìnhbàyphươngpháptínhtoán vàýnghĩacáchệsố.
Phân tích các nội dung bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ sốCronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA cho các biến của mô hình, phân tíchhồiquyđabiếnvàkiểmđịnhgiảthuyếtcủamôhình.
Trongchương1tácgiảchútrongtrìnhbàylýdochọnđềtài,sauđótómtắtphươngphápnghiênc ứu,phạmvivàthờigianthựchiện,sốliệu,cáchthứctổnghợpvàxửlýsố liệu, bố cục khóa luận Nội dung phần sau của khóa luận sẽ bám sát kết cấu đề tàimột cách hiệu quả và khoa học nhất nhằm chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến CLNHĐTtại NH Agribank chi nhánh Lâm Đồng để từ đó ra đề xuất hàm ý quản trị và xúc tiếnCLDVcóliênquan.
KHÁINIỆM
Ngânhàngđiệntử
Có rấtnhiều cách diễn đạt khác nhau vềngân hàngđiện tử.Nhƣt ạ p c h í t i n h ọ c ngânhàngsố4/2003cóđƣarakháiniệmnhƣsau:“NHĐTtửlàkhảnăngcủamộtKHcó thể truy cập từ xa vào một NH nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịchthanhtoán,tàichínhdựatrêncáctàikhoảnlưukýtạiNHđóvàđăngkýcácDVmới”.
NHĐT dễ hiểu hơn là các DVNH được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điệntử, KH không cần đến NH mà vẫn có thể thực hiện đƣợc các giao dịch cũng nhƣ nắmbắt đƣợc những thông tin tài chính của mình NHĐT trong thuật ngữ quốc tế là E-Banking đƣợc dùng rộng rãi trong thời gian qua, khi NH là thành phần của kinh tế kỹthuật số thì “NHĐT là NH mà tất cả các giao dịch giữa cá nhân và tổ chức trong quátrìnhxử lývàchuyểngiaodữ liệusốhóanhằmcungcấpDVNH”.
Dịchvụngânhàngđiệntử
Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của ngânhàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), hoạt động NHĐT là hoạt động NH được thực hiệnqua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiệnđiện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc các tổ chức tín dụng sử dụng để giaotiếpvớiKHvàcung ứngcácsảnphẩm,DVNH choKH.
Bắt đầu từ thập niên 90 tại Malaysia, các NH đã dần đƣa cung cấp DV thông quamáytínhcánhâncủaKHvàsửdụngdễdàngquaphầnmềmnộibộ,tuynhiênphần lớn là KH doanh nghiệp (Sohail và Shanmugham, 2003) Ở thời điểm đó, các thuật ngữNH trên PC, NH trựctuyến, NHq u a
KH có thể giao dịch mà không phải trực tiếp đến chi nhánh NH (Leow,1999) NHĐT có thể được hiểu là một thuật ngữ bao gồm tất cả các phương thức kinhdoanhNHĐT này(Leow,1999)
DV NHĐT là công cụ mang lại nhiều lợi ích cho cả NH và KH Từ quan điểm củaNH, lợi ích chính đối với các NH cung cấp DVNHĐT là tiết kiệm chi phí, tiếp cận cácphânkhúcKHmới,nângcaouytíncủaNHvàsựhàilòng(Brogdon,1999;Jayawardhena và Foley, 2000) NHĐT cũng cung cấp các giá trị đáng giá cho KH Từquan điểm của
KH, lợi ích lớn nhất của NHĐT là nó tiết kiệm và thậm chí miễn phí(Sathye, 1999). NHĐT nói chung không bị ràng buộc về thời gian hay địa điểm, lậpluận rằng các NHĐT có thể thay đổi, cập nhật để đáp ứng nhu cầu của KH (Brogdon,1999)làhoàntoànphùhợpvớikhảnăngcủacôngnghệthôngtin hiệntại. Ƣuđiểmlớnnhấ tở đây làK H k h ô n g phả id i ch u y ể n đ ế n vàđ i t ừ c h i nhá nh N H N
H Đ T t i ế t kiệm thờigian và tiềnbạc,mang lại sự thuận tiện và khảnăng tiếpc ậ n , đ ồ n g t h ờ i c ó tác động tích cực đến sự hài lòng của KH (Mols, 1998) KH có thể quản lý tài sản củamìnhvàhọcóthểtậnhưởngnhiềuquyềnriêngtưhơnkhitươngtácvớiNH.
Chấtlƣợngdịchvụngânhàngđiệntử(e-SERVQUAL)
Tạpchítinhọcngânhàngsố4/2003chỉra“ChấtlƣợngdịchvụhỗtrợKHNHĐTlà sự thỏa mãn của KH về sản phẩm dịch vụ NHĐT qua các thành phần tạo nên sảnphẩm DV NHĐT, sự so sánh giữa sự mong đợi của KH về sản phẩm và cảm nhận thựctếcủaKHsaukhisử dụng.”
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì vấn đề CLDV được đưa lên hàng đầunhằm mục tiêu duy trì lợi thế cạnh tranh thực sự trở nên quan trọng trong kinh doanhxuấtpháttừPeelervớitên“thờiđạichấtlƣợng”từnăm1996.CLđƣợcnhânđịnhlàvũkhí cạnh tranh mạnh mẽ và khía cạnh khác biệt khi chào bán sản phẩm và dịch vụ (Waletal.,2002).Đặc biệtngườitiêudùngưutiên CLDVkhigiávàcácyếutốchiphíkhácđượccảithiện liêntục(BoyervàHult,2005).
Theo Tổ chức quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO đã đƣa ra định nghĩa “CL là khả năngtập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá tình để đáp ứng các yêu cầucủa KH và bên liên quan” Từ đó có thể thấy đƣợc dù sản phẩm rất hiện đại nhƣngKHchấpnhậnsửdụngthìcoinhƣkhôngđạtyêucầu.CLDVcũngđƣợchiểutheocác h khác là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về DV và nhận thứccủahọvềkếtquảDV(Parasuramanvàctg,1988)
Cácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử
Môi trường kinh tế, khoa học, kỹ thuật số, pháp lý là yếu tố vĩ mô ảnh hưởng lớnđến CLDV NHĐT Trong môi trường KT nói chung có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhucầu và cách thức sử dụng DVNH nhƣ từng quốc gia, vùng miền và thu nhập Khi KTtăng trưởng thuận lợi, càng giúp cho NHĐT phát triển, NH còn có thể thúc đẩy tối ưusản phẩm, phạm vi cung ứng cũng được mở rộng hơn Trong trường hợp ngược lại,môi trường KT thiếu ổn định, tăng trưởng kém, lại khiến cho DVNH trì trệ và thiếu đadạng hơn Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng đốivới việc nâng cao CLDVNHĐT.Bởi vìcácDVNHĐTp h á t t r i ể n d ự a t r ê n c ơ s ở t r ì n h độ khoa học công nghệ NH chỉ có thể vận hành hiệu quả các hoạt động DVNHĐT khicó một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ mạnh, hệ thống máy chủ đủ lớn để xử lýgiao dịch nhanh chóng CNTT càng tiến bộ, càng cho phép NH tinh giản quy trìnhnghiệpvụvànângcaobảomật.
KinhdoanhNHlàmôi trườngchịusựgiámsátchặtchẽcủaphápluậtvàchínhphủ,mặcdùbêncạnhđóvẫncóchínhsá chhỗtrợNHpháttriển.NgaycảKHlàcánhânhaytổchứccũngchịuảnhhưởnglớntừ cácchínhsách đòihỏicànghoànthiệnhơn, ổnđịnh hơn để đảm bảo giám sát thông suốt các hoạt động của NHĐT. Ngoài ra vẫn cầnchỉ ra những yếu tố khác tác động không nhỏ nhƣ địa lý, văn hóa xã hội, đối thủ cạnhtranh bởilẽnóhìnhthànhnênthóiquen,nhucầucủaKH.
Về chủ quan, vốn tự có, trình độ kỹ thuật, công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và độingũnhânviên,hệthốngmạnglướiphânphối,cơsởvậtchấtlànhóm yếutốquantrọngquyết định đến việc nâng cao CLDVNHĐT Tại Việt Nam, các NH có các yếu tố nộilực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, từ đó điều kiện nâng cao DVNHĐTcũngcạnhtranhhơn.
Theo Parasuraman (1991) chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung màphụ thuộc vào cảm nhận của KH đối với dịch vụ ấy và sự cảm nhận này đƣợc xem xéttrên nhiều khía cạnh Parasuraman (1991) khẳng định SERVQUAL là phép đo lườnghoànthiệnnhấtvềCLDV,đạtgiátrị,độtincậyvàđãđượcứngdụngcholoạihìnhDVkhácnh au.
Sự cống hiến của Parasuraman và đồng nghiệp đã đƣợc phát triển rộng rãi trongviệc sử dụng SERVQUAL - mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến và đƣợc áp dụngnhiều nhất Mô hình SERVQUAL đƣợc phát triển căn cứ trên quan điểm CLDV cảmnhậnlàsựsosánh giữacácgiátrịkỳvọng,mongđợivàcácgiátrịKHcảmnhậnđƣợc.SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của CLDV là kết quả dịch vụ và cung cấpDVđƣợcnghiêncứuthôngqua22 thangđolườngcủa5tiêuchíchínhs a u : Độ hữu hình: Là bề ngoài của toàn bộ cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc, phongthái của đội ngũ nhân sự, tài liệu, tài liệu hướng dẫn và phương tiện thông tin liên hệcủadoanh nghiệp. TómlạitấtcảtrongtầmngắmmàKHtrựctiếpbằngcácgiácquan. Độ tin cậy: Nêu lên khả năng cung ứng DV chuẩn xác, thời gian và uy tín Đòi hỏisựnhấtquántrongDVvàtôntrọngthỏathuậncũngnhƣgiữlời hứavớiKH. Độ đáp ứng: Chỉ số đánh giá việc tiếp cận thông tin kịp thời để giải quyết hiệu quảcác sự cố, sẵn lòng hỗ trợ KH và đáp ứng các yêu cầu của KH Nói một cách khác là sựđáptrảtừphíaNCCDVđốivới nhữnggìmà KHmong đợi.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin cậy đối với KH đƣợc thể hiệnthông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, chăm sóc chu đáo, chuyên môn vững, phong tháilịchthiệpvàcách ứngxửkhéoléo,nhờđó,KHluônantâmmỗi khisửdụngDV. Độ thấu cảm: Là sự tôn trọng, phục vụ KH tận tình, dành tặng khách hàng sự đối xửân cần chu đáo tốt nhất có thể giúp cho KH cảm thấy bản thân là thƣợng khách củadoanh nghiệp và luôn đƣợc tiếp đón nồng hậu mỗi khi dùng DV Yếu tố con người làphần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với KHcàngchu đáo thìsự hàilòngsẽcàngtăngthêm.
SERVQUAL phản ánh CLDV nhƣ mức độ chênh nhau giữa kỳ vọng của KH vềmột DV và nhận thức của KH về DV thực tế đã đƣợc nâng cao đổi mới Nhƣ vậy, nếucảm nhận của KH thấp quá mức kỳ vọng của họ thì đánh giá nhỏ hơn 0 và phải đƣợccải thiện sớm nhất có thể Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và thẩm địnhthang đo CLDV, đƣợc gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo trênđã đƣợc các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó làthang đo thích hợp với nhiều loại hình DV (Parasuraman và cộng sự, 1991) Cuối cùngthangđoSERVQUALgồm22biếnnhưdưới:
CÁCM Ô H Ì N H Đ O L Ƣ Ờ N G C H Ấ T L Ƣ Ợ N G D Ị C H V Ụ T R O N G N
Môhìnhchấtlƣợngkỹthuật-chứcnăngcủaGronross
Trong quảnlý kếtquảkinh doanh, các NCCcần phải thực sự đặtmình vàov ị t r í KH cảm thấy như thế nào cùng những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Để đảm bảohướng đến mức độ hài lòng của KH thì trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệpcần phải áp dụng song song giữa CL mong muốn và CL nhận thức Gronroos (1984)(SQ1) nói rằng CLDV của một doanh nghiệp đƣợc hình thành bởi 3 thành phần: chấtlượngkỹthuật,chấtlượngchứcnăng,vàthươnghiệu.
Chất lƣợng kỹ thuật: Là những giá trị mà KH thật sự nhận đƣợc từ DV của NCC(kháchhàngthụhưởngđiềugì?)
Chấtlượngchứcnăng:LàphươngthứcphânphốiDVtớingườitiêudùngcủaNCC(KHđónnhậ nDVấynhƣ thếnào?).
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho biết Kỳ vọng của KH còn chịu chi phối từ cácyếut ố b a o g ồ m : c á c h o ạ t đ ộ n g m a r k e t i n g k h á c h ( q u ả n g c á o , q u a n h ệ c ô n g c h ú n g , chính sách giá) và yếu tố bên ngoài (văn hóa, lịch sử, nhận thức, xã hội), theo đó truyềnmiệng có xúc tác đáng kểđ ế n
MôhìnhchấtlƣợngkhoảngcáchcủaParasuaramanvàcộngsự(1985)
Khoảng cách CLDV, mô hình CLDV khoảng cách này đã đƣợc Parasuraman tiếptục nghiên cứu hoàn thiện, hiệu chỉnh và cho ra đời bộ mô hình đo lườngCLDVSERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) Mô hình CLDV này ban đầu có10thànhphần:
Tincậy(Reliability): Mức độcungứngDVcóhiệuquảngaytừ đầu. Đápứng(Responsiveness):Khảnăngđápứngmongđợivàsựsẵnsàngcủanhânsự khiphục vụKH
Năng lực phục vụ (Competence): Chuyên môn của đội ngũ nhân sự Khả năng phụcvụ đƣợc phát huy khi nhân viênt i ế p x ú c v ớ i K H , n h â n v i ê n t r ự c t i ế p t h a m g i a t h ự c hiện DV, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phụcvụKH.
Tiếp cận (Access): NCC sẵn lòng tạo mọi điều kiện dễ dàng cho KH trong việc tiếpcận DV nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi choKH.
Lịch sự (Courtesy): Phong thái phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của nhânviên.
Thông tin (Communication): Khả năng giao tiếp, trao đổi với KH thông qua cáchtrao đổi mà họ dễ hiểu và nội dung như hướng dẫn thủ tục, chi phí hay giải đáp khiếunạivướngmắc.
Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo dựng lòng tin, khiến cho KH tin cậy ở NCC.Biểu hiện mạnh qua uy tín thương hiệu, phẩm chất đạo đức của nhân viên phục vụ giaotiếptrực tiếpvớiKH.
An toàn (Security): Sự bí mật thông tin cho KH, thể hiện qua an toàn về vật chấtcũngnhƣ bảo mậtdữliệu.
Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing a customer): Năng lực phân tíchhànhvicủaKH,lắngnghenhữngđòihỏivànhậndạngđượcKHthườngxuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Diện mạo, trang phục của nhân viên phục vụ,cáctrang thiếtbịphụcvụchoDV.
Mặc dù những thành phàn vừa trên đã phần lớn thể hiện bao quát mọi mặt củaCLDV nhưng song, vẫn tồn tại những yếu thế trong đo lường CLDV Hơn thế nữa, môhìnhtrênchỉthểhiệntínhlýthuyếtvàthiếutínhliênkết,CLDVkhôngbiểuhiệnqua những giá trị phân biệt Parasuraman và cộng sự (1988, 1991)đã nhận thấy nhữngkhuyết điểm đó, kết hợp các biến có tính tương quan qua lại với nhau rút gọn còn 5nhântốccótínhliênkếtchặtchẽhơncụthểlà:(1)phươngtiệnhữuhình;(2)tincậy; (3)đápứng;(4)nănglựcphụcvụ;(5)sự đồngcảmvàđưarabộthangđoSERVQUALgồm22biếnquansátnhằmđolườngchấtlượngkỳvọ ngvàdịchvụcảmnhậncủaKH.
MôhìnhđánhgiádựatrênkếtquảthựchiệncủaCronin vàTaylor(1992)152.3 TÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU
Mô hình SERVPERF: Dựa vào lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1991),Croninvà
Taylor(1992)đãphântíchnhữngđịnhnghĩa,phươngphápđolườngCLDVvàmốitươngquangi ữasựhàilòngcũngnhƣthiệnchícủaKH,từđóđƣađếnkếtluậnrằng nhân tố nhận thức là công cụ dự báo hiệu quả hơn về CLDV Việc đo lườngCLDV theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là phương phápthuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiệncủa CLDV Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 đặc tính tương tự như phần hỏivề cảm nhận của
KH trong mô hình SERVQUAL, nhƣng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.Nhìn chung, đa phần các mô hình đánh giá CLDV đều dựa trên đánh giá của kháchhàng đối với DV thực tế và CLDV mà KH kỳ vọng để đánh giá CLDV Ở các ngànhDV cụ thể, có các đặc thù riêng nên một số nhà nghiên cứu khác đã điều chỉnh mô hìnhđo lường phù hợp vàcó tínhứng dụng cao hơn, hình thành cácm ô h ì n h m ớ i c h o nghiên cứu Tuy nhiên, đa phần đều dựa trên khuôn mẫu của mô hình SERVQUAL củaParasuramanvàcộngsự (1991).
Cácnghiêncứutrongnước
HàNamKhánhGiaovàcộngsự(2020)trong nghiêncứuĐánhgiáChấtlƣợngdịchvụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố hiệu quả,tin cậy, phản ứng, bảo mật có tác động tích cực đến CLDV NHĐT, ngoài ra, đó cũngchínhlà đòn bẩytạonênsự hàilòngcủaKHvềDVnày.
Nguyễn Hồng Quân (2020) trong nghiên cứu Các nhân tố tác động đến sự hài lòngchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại TiênPhong Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố tin cậy, đáp ứng dịch vụ, phương tiệnđiệntử,nănglựcphụcvụ,đồngcảm,chi phítácđộngtích cực đếnCLDVNHĐT. Đinh Thái Hoàng (2020) trong nghiên cứu Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụngânhàngđiệntửvàýđịnhtiếptụcsửdụngdịchvụngânhàngđiệntử:trườnghợpcácngân hàng thương mại Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu đưa rakhuyến nghị cho các ngân hàng cần chú trọng đặc biệt vào yếu tố an toàn, bảo mật chosảnphẩmdịch vụcôngnghệ
Các bài báo nghiên cứu trao đổi về DV NHĐT, đề xuất nhóm nhân tố xúc tác tớihành vi chuyển đổi việc sử dụng DV của KH cánhân tại các NHTM Việt Nam,Khoahọc và Đào tạo Ngân hàng, số 151 (tháng 12/2014); DV NHĐT và triển vọng tại cácNHTMViệtNam, KhoahọcvàĐàotạoNgânhàng,số128+129,(tháng1và2/2013).
Cácnghiêncứunướcngoài
Al-Hawari, M A (2011) trong Nghiên Cứu Thực Tế Trong Bối Cảnh Ngân HàngBán Lẻ Của Các Tiểu Vương Quốc Ả Rập Thống Nhất, Tạp chí Tiếp thị và Hậu cầnChâu Á Thái Bình Dương nghiên cứu tầm quan trọng của các yếu tố dịch vụ tự động,niềm tin của khách hàng và niềm tin trong cam kết của khách hàng trong các ngân hàngcủa Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất (UAE) Tác giả đã sử dụng sự hài lòngcủa khách hàng làm biến phụ thuộc và năm khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ là hữuhình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm nhƣ các biến độc lập.Kết quả của nghiên cứu là bốn biến hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồngcảmcótương quanđángkểvớisựhàilòngcủakháchhàng.
AmiriAghdaie S F, F Faghani (2012) trong nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ ngânhàng di động và sự hài lòng của khách hàng Nhấn mạnh việc áp dụng mô hìnhSERVQUAL để hiểu mối quan hệ giữa ngân hàng di động và sự hài lòng của kháchhàng.Sửdụngsựhàilòngcủakháchhànglàmbiếnphụthuộcvànămkhíacạnhc ủa chất lƣợng dịch vụ là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sựđồng cảm nhƣ các biến độc lập Kết quả của nghiên cứu là bốn biến hữu hình, độ tincậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm có tương quan đáng kể với sự hài lòng củakháchhàng.
Salarzehi, H Và cộng sự (2012) trong nghiên cứu Chất lƣợng Dịch vụ trong Ngânhàng Trực tuyến và Sự hài lòng của Khách hàng trong một Nghiên cứu Thực nghiệm ởIran Đã phân tích chất lƣợng dịch vụ theo các khía cạnh của dịch vụ ngân hàng điện tửmàkháchhàngƣathích.ĐólàHiệuquả,Độtincậy,Bảomật,Quyềnriêngtƣ,Tincậy,Phản hồi, Liên hệ, Thiết kế Trang web và Đa dạng Dịch vụ Kết quả của nghiên cứu làmối quan hệ tích cực giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng.
Hussien và Aziz (2013) trong nghiên cứu tương tự thì thị trường ngân hàng ở AiCập được nhóm tác giả đánh giá là tương tự với phần lớn những thị trường mới pháttriển cung cấp DV NHDTD với chất lượng tương đối cao đã tạo nên sự bất tiện choKH khi sử dụng Đồng thời các tác giả cho biết CLDV là một nhân tố chính của sự hàilòng của KH và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định có sử dụng dịch vụ nữa không.CLDV NH truyền thống đƣợc đánh giá bởi nhiều yếu tố bao gồm khả năng sử dụng dễdàng, độ tin cậy nhằm đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm, chi phí sử dụng, hiệu quả hoạtđộng, đảm bảo tính năng cùng sự hài lòng với KH Trong đó yếu tố sự cảm thông đượccho là giảm bớt những ảnh hưởng của nó để đo lường sự hài lòng của KH về CLDVInterntetBankingsosánhvớitrongDVNHtrựctuyến.
Kadasah N (2014) trong nghiên cứu Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các công tyviễn thông di động và STC ở Ả Rập Saudi Tác giả đã sử dụng năm khía cạnh chấtlƣợng đã đƣợc giới thiệu bởi Parasuraman nhƣ sự đảm bảo, sự đồng cảm, độ tin cậy,khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình Nghiên cứu về lòng trung thành và sự hàilòng của khách hàng giữa hai công ty viễn thông Kết quả của nghiên cứu cho thấy tấtcảnămkhía cạnhchấtlƣợngvàsựkhácbiệtđángkểgiữahaicôngty.
Bảng2-2 Tómtắtcácnghiêncứuliênquan Têntác giả/năm
Hiệu quả, tin cậy, phản ứng, bảo mật Tấtcảcácbiếnđềutươngquandương
Nghiêncứuđịnhlƣợng,phƣ ơng pháp bìnhphươngnhỏnhấtOLS
Tin cậy, đáp ứng dịch vụ, phương tiệnđiện tử, năng lực phục vụ, đồng cảm,chiphí.Tấtcảcácbiếnđềutươngquan dương(+) Đinh
Nghiêncứuđịnhlƣợng,phƣ ơng pháp bìnhphươngnhỏnhấtOLS
An toàn, bảo mật, đồng cảm, chi phí.Tất cả các biến đều tương quan dương(+)
Nghiêncứuđịnhlƣợng,phƣ ơng pháp bìnhphươngnhỏnhấtOLS
Hữu hình, độ tin cậy, khả năng đápứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Tấtcảcácbiếnđềutươngquandương(+)
Nghiêncứuđịnhlƣợng,phƣ ơng pháp bìnhphươngnhỏnhấtOLS
Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năngđáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.Tấtcảcácbiếnđềutươngquandương
Nghiêncứuđịnhlƣợng,phƣ ơng pháp bìnhphươngnhỏnhấtOLS
Hiệuquả,Độtincậy,Bảomật,Quyềnriêng tƣ, Tin cậy, Phản hồi, Liên hệ,Thiết kế Trang web và Đa dạng Dịchvụ.Tấtcảcácbiếnđềutươngquan dương(+)
Nghiêncứuđịnhlƣợng,phƣ ơng pháp bìnhphươngnhỏnhấtOLS
Sử dụng dễ dàng, độ tin cậy nhằm đápứng yêu cầu và sự đồng cảm, chi phí sửdụng,hiệuquảhoạtđộng,đảmbảotínhnăng. Tấtcảcácbiếnđềutươngquan dương(+)
Nghiêncứuđịnhlƣợng,phƣ ơng pháp bìnhphươngnhỏnhấtOLS
Sự đảm bảo, sự đồng cảm, độ tin cậy,khả năng đáp ứng và phương tiện hữuhình Tất cả các biến đều tương quandương(+)
TrongChương2,xâydựngnềntảngchonghiêncứuởchươngtiếptheo,tácgiảtiếnhành tổng hợp các nghiên cứu trước có liên kết với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịchvụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chinhánh tỉnh Lâm Đồng” Các nghiên cứu liên quan đƣợc lƣợc khảo bao gồm cácnghiêncứutrongnướcvàquốctếvàcácyếutốảnhhưởngđếnCLDVNHĐT.
Saukhitổnghợpcáclýthuyếtvàkhảolƣợccáccôngtrìnhnghiêncứuliênquantácgiả đã tiến hành tổng hợp các yếu tố dự kiến để đưa vào MHNC đề xuất về các yếu tốảnhhưởngđếnDVNHĐT củaAgribankLâmĐồng.
TỔNGQUANLỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀTÌNHHÌNHHOẠTĐỘNGCỦADỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆNTỬCỦAAGRIBANKLÂM ĐỒNG
Lịchsử hìnhthànhngânhàng
Agribank Lâm Đồng là một đơn vị thành viên thuộc Hệ thống Agribank, có trụ sởchính đóng tại số 23 đường Trần Phú, Phường 3, TP Đà Lạt Đến 30/6/2022,Chinhánh Lâm Đồng có tổng nguồn vốn huy động đạt 16.053 tỷ đồng; tổng dƣ nợ cho vayđạt19.674tỷđồng,,tỷlệnợxấuchỉchiếm0,047%tổngdƣnợchovay.AgribankLâmĐồng đã và đang là một trong những chi nhánh NHTM vững mạnh, chiếm giữ gần18,2% thị phần huy động vốn và 15% thị phần đầu tƣ tín dụng trong tổng số 44 chinhánhNHvàtổ chứctíndụngtrong toàn tỉnh.Agribank Lâm Đồng mạng lưới gồm 1 Hội sở với 08 phòng nghiệp vụ (Kế hoạch;Điện toán; Tổng hợp; Dịch vụ và Marketing; Kế toán – Ngân quỹ, Khách hàngDoanhnghiệp, Khách hàng cá nhân; Kiểm tra ), 07 chi nhánh Loại II và 08 Phòng giao dịchtrực thuộc Hội sở tỉnh vừa làm nhiệm vụ quản lý các chi nhánh, phòng giao dịch trựcthuộc,vừakinhdoanhtrực tiếp.
TìnhhìnhkinhdoanhcủaAgribank LâmĐồnggiaiđoạn2019-2021
TìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhcủaAgribankLâmĐồngtronggiaiđoạn01/01/2019- 31/12/2021tươngđốiổnđịnhvàkhảquan.Nguồnvốnhuyđộng,dưnợvàdoanh thu DV ngoài tín dụng tăng trưởng tốt qua các năm, các chỉ tiêu chính về cơ bảnlà ổn định so với mặt bằng chung của toàn hệ thống Agribank, nhiều chỉ tiêu dẫn đầucáctổchức tíndụngtrênđịa bàn.
Trong giai đoạn 01/01/2019-31/12/2021, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy độngbình quân là 17% trong khi đó mức tăng trưởng đầu tư tín dụng bình quân vào khoảng11% Tỷ lệ nợx ấ u t r o n g t ầ m k i ể m s o á t v à t h ấ p h ơ n đ ị n h h ƣ ớ n g c ủ a A g r i b a n k g i a o (nhỏhơn1%).ThuDVngoàitíndụngtăngtrưởngtươngđốiổnđịnhvàcònkhákhiêm tốn so với tổng thu Lợi nhuận của chi nhánh tăng trưởng bình quân 9.65%/năm, là mộttrongsốít nhữngđơnvịhoạtđộng bềnvữngvàhiệuquảcủahệthốngAgribank.
TìnhhìnhkinhdoanhdịchvụngânhàngđiệntửcủaAgribankLâmĐồng giaiđoạn2019-2021
Nhờ đổi mới công nghệ NH, kết hợp tiến bộ khoa học kỹ thuật nên DV thanh toánngày nay có thể thực hiện ở mọi lúc, mọi nơi qua nhiều kênh phân phối khác nhaukhông chỉ tại quầy giao dịch mà còn tại các ATM/CDM, POS, qua mạng Internet(Internetbanking).Điềunàyđãtạođượcsựkhácbiệt,manglạinhiềulợiíchchongườitiêu dùng, cho NCC hàng hóa, dịch vụ và cho cả NH, từng bước góp phần làm thay đổinhận thức và thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong cộng đồng Bên cạnh các DVthanh toán truyền thống thực hiện tại quầy giao dịch, ATM, POS nhƣ đã phân tích ởtrên, Agribank Lâm Đồng đã triển khai cung ứng DVNH qua điện thoại (Mobilebanking), Internet Banking từ năm 2009, đến năm 2019 cơ bản đã hoàn thiện các tínhnăngtiệníchcủaDVInternetBankingvàđápứngđƣợctốiđa nhucầuKH.
Bảng 3-1Phân loại khách hàng tham gia các dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribankLâmĐồngtừ2019–2021 Đơnvịtính:Kháchhàng
Từ bảng 5 trên, tổng số lƣợng KH sử dụng DV tại chi nhánh đều tăng xấp xỉ 15-18% qua từng năm, phần lớn là KH cá nhân (trên 80% tổng khách hàng) Tuy nhiên,sốlƣợngKHcánhânl ại giả m mạnhvàonăm2020và gầnnhƣgiữ n g u yê n trongnă m
2021 Điều này có thể do CLDV NHĐT chƣa đƣợc cập nhật, cải thiện trong nhữngnăm đại dịch, hạ tầng kỹ thuật chƣa thực sự hiện đại so với những NH khác. Khôngnhững vậy, việc cạnh tranh liên tục của các NHTM ngày càng tăng và gay gắt. Ngƣợclại, KH doanh nghiệp lại tăng nhanh qua từng năm ( lần lƣợt 2020 và 2021 tăng xấp xỉ10 lần và 2 lần so với năm trước đó) Điều này phần lớn là do những chính sách ƣu đãidành cho KH doanh nghiệp ngày càng nhiều, cùng với đó là mức lãi suất tốt hơn từ đóthuhútđƣợcnhiềudoanhnghiệplựachọn.
Trong giai đoạn đại dịch 2019 – 2020, do nhu cầu tăng cao, Agribank Lâm Đồngchủ yếu phục vụ DV NHĐT qua các sản phẩm SMS Banking; E – Mobile Banking;InternetBanking,sốlượngKHgiatăngquamỗinămđượcthểhiệndướibảngsau:
SMS Banking luôn là DV chiếm tỷ trọng cao nhất và tăng đều trong những DV chinhánh cung cấp, vì sự tiện ích mà đó đem lại – giúp KH theo dõi biến động số dƣ mỗilần giao dịch, thuận lợi kiểm tra và quản lý số dƣ Đứng thứ hai là dịch vụ E- MobileBanking – số lƣợng KH sử dụng tăng đều qua từng năm, cụ thể tăng xấp xỉ 1,5 lần sovới cùng kỳ năm trước đó Trong thời gian đại dịch Covid -19 việc thanh toán trựctuyến rất phát triển do tính cần thiết và thuận tiện cho người dùng Internet Bankingcũngvìđómàtăngnhẹquatừngnămnhƣngkhôngchiếmtỷtrọngquálớntrongsốcácdịch vụ Mặt khác, việc Agribankm i ễ n p h í g i a o d ị c h g ử i t i ề n c ũ n g t h u h ú t n h i ề u h ơ n sốlƣợngKHthamgia nhữngdịchvụnày.
Bảng 3-3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribankLâmĐồng từ 2019–2021 Đơnvịtính:Tỷđồng
Từ bảng 3-3 trên thấy rằng số dƣ từ DV NHĐT tại chi nhánh đều tăng qua các nămdo số lƣợng KH từ doanh nghiệp hay cá nhân gia tăng Cộng với đó là tổng thu từDVcũng tăng qua các năm tuy nhiên năm 2021 tăng chậm hơn so với năm 2020 vì lượngKHcánhâncóxuhướnggiảm.
MÔHÌNH VÀGIẢTHUYẾTNGHIÊN CỨU
Môhìnhnghiêncứu
Trong những báo cáo liên quan đã trình bày tác giả lựa chọn mô hình của Hussienvà Aziz (2013) trong công trình nghiên cứu phát triển CLDV Internet Banking tại cácngân hàng Ai Cập, nguyên nhân mô hình này đƣợc lựa chọn vì có những yếu tố phùhợp với khung lý luận đánh giá của Parasuraman (1991) Mặt khác, các yếu tố này thỏamãn đƣợc việc lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu của các nghiên cứu khác và phùhợp với hoàn cảnh kinh tế cũng nhƣ hoạt động của DV NHDTD tại Agribank LâmĐồng Tại nghiên cứu này các yếu tố sau:Dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn, khảnăngđápứng,dịchvụkháchhàngvàchiphíhợplýsẽđƣợcđƣavào MHNC.
Cácyếutố Nguồn Kỳvọng dấu Đápứngyêuc ầu(DU)
Nguyễn Hồng Quân (2020); Al-Hawari, M A.
(2011);AmiriAghdaieS.F,F.Faghani(2012);Hussien vàAziz(2013);Kadasah.N(2014)
Dương(+) Đảm bảo sựantoàn(AT
Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020);
Salarzehi, H Và cộng sự (2012); Hussien và
Nguyễn Hồng Quân (2020); Salarzehi, H Và cộng sự(2012) Dương(+)
Sửdụngdễ dàng(DD) ĐinhTháiHoàng(2020);HussienvàAziz(2013)
Thôngquaviệcphântíchkếtquảcácnghiêncứutrướcvàtổnghợpđượccácyếutốảnhhưởngđ ếnCLDV NHĐTtạiAgribankLâmĐồngvàMHNCsẽ đƣợcthiếtkếgồm5 yếu tố theo bảng trên, vì vậy tác giả nêu rõ MHNC thực nghiệm về các yếu tố ảnhhưởnglênCLDVNHĐT tạiAgribankLâmĐồngnhưsau: Đáp ứng yêu cầu Đảm bảo sự an toàn Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tửDịch vụ khách hàng
Sử dụng dễ dàng Chi phí hợp lý
Giảthuyếtnghiêncứu
Yêu cầu của KH đƣợc đáp ứng chủ yếu nhờ vào NH nhanh chóng và xử lý kịp thờicác yêu cầu đó cũng nhƣ cung cấp các tiện ích để thuận lợi xử lý cho KH Theo Lin vàNguyen (2011) thì DV Internet Banking hiện nay dường như là một dịch vụ rất phổbiến và thể hiện sự hiện đại hóa trong hệ thống NH, vì vậy nếu CLDV tốt thì đƣợc xemlà có khả năng đáp ứng tốt đối với KH thì họ sẽ hài lòng và ngày càng sử dụng nhiềuhơn đối với DV đó (Vetrivel và cộng sự, 2020) Do đó, giả thuyết đối với khả năng đápứngnhƣ sau:
Giả thuyết H1: Yếu tố đáp ứng yêu cầu tác động cùng chiều đến CLDV NHĐT củaAgribankLâmĐồng.
Trong một môi trường trực tuyến, yếu tố an toàn và độ tin cậy có thể xác định tốthơn khi nó được đi cùng với các khái niệm về sự riêng tư Nhìn chung, người ta chorằngsựthiếuniềmtin,khôngđảmbảoanninh,sựriêngtưtrongmộtmôitrườnggiao dịch điện tử thông qua Internet là một trong những trở ngại chính cho sự phát triển chotất cả DV thương mại điện tử nói chung (Ho và Lin, 2010) Vì vậy theo Hussien vàAziz (2013), yếu tố này là rất cần thiết khi đánh giá CLDV NHĐT và điều này đƣợcchứng minh bởi thực tế rằng nó hiện diện trong nhiều nghiên cứu về CLDV InternetBanking Các thuộc tính của yếu tố đảm bảo, bao gồm kết hợp các yếu tố an ninh vàliên hệ KH , đảm bảo tính bảo mật có tương quan dương đến CLDV (Vetrivel và cộngsự,2020).Dođó,giảthuyếtđốivớisự đảmbảonhƣsau:
Giả thuyết H2: Yếu tố đảm bảo an toàn tác động cùng chiều đến CLDV NHĐT củaAgribankLâmĐồng.
Ngày nay, DV đã chứng tỏ là một yếu tố quan trọng để đạt đƣợc kết quả tốt tronggiao dịch trực tuyến Theo Kumar và Garg (2012) cho rằng người tiêu dùng mong đợiđể có thể hoàn tất giao dịch một cách chính xác, thực hiện đúng giờ, có e- mail phản hồinhanh chóng từ NH trong trường hợp khi cần và khả năng truy cập và tiếp nhận thôngtin nhanh chóng và nhƣ thế NH cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng những mong đợicủa KH cần đƣợc đáp ứng một cách tốt nhất có thể Ngoài việc thực hiện các giao dịchphải đảm bảo tính an toàn, chính xác và nhanh chóng thì các nguy cơ về rủi ro thôngtin, rủi ro bảo mật và rủi ro tài chính phải đƣợc NH có những công cụ nhằm hạn chế vàbảo vệ KH (Vetrivel và cộng sự,
2020) Nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) chỉ rarằng DVKH cóliên quan tích cựcđến độtin cậy củaDV, nhu cầu cá nhânv à p h ả n ứngnhanhcủaNHkhiKHkhiếunại,phảnhồi.Vìvậy,giảthuyếtsauđƣợcđềxuất:
Giả thuyết H3: Yếu tố DV KH đƣợc cung cấp tác động cùng chiều đến
Dễ dàng sử dụng đề cập đến nhận thức của KH khi sử dụng DV Trong DV NHĐT,thiết kếweb hay giaodiện trênđiệnthoại thôngminh tạođ i ề u k i ệ n c h o n g ƣ ờ i t i ê u dùng để truy cập và sử dụng DV Yếu tố này có liên quan đến việc thiết kế các trangweb (ví dụ nhƣ bố trí nội dung, tần suất cập nhật nội dung và yếu tố thân thiện vớingườidùng).TrongnghiêncứucủatácgiảHovàLin(2009)chorằngsựsẵncócủa thông tin là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của giao dịch trực tuyến. Còntrong nghiên cứu của Kumar và Garg (2012) cho rằng so với giao dịch truyền thống,KH giao dịch trực tuyến cảm nhận hưởng lợi hơn so với trong thực tế, đó là họ nhậnđƣợc thông tin trực tiếp từ các trang web mà không phải tìm kiếm một nhân viên bánhàng Một lợi ích khác từ cảm nhận của người sử dụng Internet là giảm chi phí tìmkiếm, đặc biệt là trong các sản phẩm có thông tin liên quan theo nghiên cứu củaHussien và Aziz (2013) Một trang web thân thiện với người sử dụng sẽ được coi là dễsửdụngvàtạoraniềmtinlớnhơntrongngườisửdụng.Dođó,cácyếutốtrangwebvà giao diện thiết kế là rất quan trọng Nhìn chung, các nghiên cứu trước đây hầu nhưđều chỉ ra rằng tính dễ dàng sử dụng có tác động tích cực tới CLDV Internet Banking.Vìvậy,giảthuyết đốivớiyếutốdễdàngsửdụngnhƣsau:
Trong nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) cho răng yếu tố chi phí này có liênquan đến giá trị gia tăng của việc sử dụng DV, ví dụ nhƣ chi phí thấp hơn NH truyềnthống và đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra đối với KH khi sử dụng dịch vụ ngoài dịchvụ thanh toán của NH yêu cầu phải mất phí thì yếu tố tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịchvớiNHđƣợcxemlàmộttiêuchírõràngđểKHđánhgiávềCLDV này,nókhôngnằmngoài việc khách hàng muốn chi phí thấp nhƣng chất lƣợng sản phẩm hay tính năngDV vẫn phải tối ƣu và luôn hiện đại, ngoài ra khi sử dụng DV KH sẽ quản lý tài chínhhiệu quả hơn, chủ động hơn trong việc thanh toán Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối vớihiệuquảtiếtkiệmchiphínhƣsau:
Giả thuyết H5: Yếu tố chi phí hợp lí tác động cùng chiều đến CLDV NHĐT củaAgribankLâmĐồng.
PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU
“Bước1:TừMụctiêunghiêncứu,xácđịnhcơsởlýthuyếtchođềtài,lượckhảocácMHNCđi trước,làmcơsởđểđềxuất môhìnhthựcnghiệm.
“Thangđođịnhtínhđƣợcxâydựngdựatrêncơsởlýthuyếtvàlƣợckhảocácnghiêncứu thực nghiệm có liên quan, điều chỉnh sau quá trình thảo luận nghiên cứu Để đolườngcácbiếnquansát,tácgiảlựachọnThangđoLikert5mứcđộtừrấtkhôngđồngýđếnr ấtđồngý,tươngứngtừ1đến5 ”
TT Môtảthangđo Mã hóa Nguồn
(1) TrangwebhiểnthịnhữngcôngcụđápứngAnh/Chị hoànthành giaodịchmộtcáchnhanhchóng DU1
Vetrivelvàcộng sự(2020); NguyễnHồng Quân và cộngsự(2020)
Khi có vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch thìNHluôncungcấpnhữnghướnggiảiquyếthaycông cụđểgiảiquyếtnhanh chóng
DVluôncungcấpchoAnh/Chịnhữngtính năngvà côngcụđểthựchiệnđƣợctấtcảcácgiaodịchthuậntiệnvàtiế tkiệm.
(5) Nhữngnhucầuliênquandịchvụđƣợcđápứngvới khảnăngsửdụngcủaAnh/Chịkhigiao dịch DU5 Đảmbảo sự antoàn
(6) Giaodịchtrêntrangwebvà ứngdụng trênđiệnthoại đángtincậy AT1 Vetrivelvà cộngsự
TT Môtảthangđo Mã hóa Nguồn
(7) ThôngtincánhâncủaAnh/Chịđƣợchệthốngngân hàngđiệntửbảovệvàbảo mật AT2 (2020);
Khi có vấn đề xảy ra trong lúc thực hiện giao dịch thìhệthốngngânhàngđiệntửluônhướngdẫnAnh/Chị cáchgiảiquyết
(15) Anh/Chịcóthểđăngnhập mộtcáchdễdàng DD1 Hussien vàAziz(2013 );
(19) Giaodiệncủa trang web thânthiện,dễsử dụng DD5
TT Môtảthangđo Mã hóa Nguồn sự(2020)
(25) Chấtlƣợngdịchvụngânhàngđiệntửđápứngđƣợc kỳvọngcủaAnh/Chị CL1 Hussien vàAziz(2013 );
Vetrivelvàcộng sự(2020); NguyễnHồng Quânvàcộng sự(2020)
Bước 3: Hiệu chỉnh thang đo nháp gồm xác định các yếu tố tác động đến CLDVNHĐT tại Agribank Lâm Đồng, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức sử dụng chonghiêncứu.Xâydựngbiếnquansátvàthangđocủacácyếutốtrong môhình.
Bước 4: Thu thập số liệu khảo sát, làm sạch dữ liệu, phân tích bằng phần mềmSPSS20.0.Dựkiếnmẫu:Kíchthướcmẫudựkiếnlà400quansát.Tácgiảkhảosátđối tƣợng KH sử dụng DV NHĐT tại Agribank Lâm Đồng.Theo nguyên tắc kinh nghiệmsố quan sát trong mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình Số biến quansát của các yếu tố trong MHNC là 27 biến (bao gồm cả 3 biến quan sát của yếu tốCLDV) Từ đó, kích thước mẫu tối thiểu là 135 quan sát, vậy kích thước mẫu thu thậpđƣợcđểphântíchbaogồm400quansátnhƣdựkiếnlàthỏamãn ”
Bước 5: Phân tích định lượng được thực hiện qua các bước đánh giá độ tin cậyCronbach’sAlpha.
Kiểm định thang đo:Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach
Alpha,hệ số chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên) khôngtính độ tin cậy cho từng biến quan sát) Hệ số trên có giá trị biến thiên trung bình trongkhoảng[0, 1] Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên đƣợc xem là thang đolường đủ tiêu chuẩn Về lý thuyết, hệ số này càng cao thì chứng tỏ thang đo có độ tincậy cao tương ứng Tuy nhiên, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (trên 0,95) thể hiệnnhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, hiện tƣợng này gọi là trùng lắp trongthangđo.
Bước6:Phântíchyếu tốkhámpháEFA:Sau khitínhtoánmứcđộtincậy,cáckháiniệm trong MHNC cần được kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt thông qua phươngpháp phân tích yếu tố khám phá.Cơ sở của việc rút gọn này căn cứ trên mối quan hệtuyến tính của yếu tố với các biến quan sát.
Sự phù hợp khi áp dụng phương pháp phântíchEFAđượcđánhgiáquakiểmđịnhKMO vàBartlett’s.
Kiểm định Bartlett:Xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị hay không(ma trận đơn vị là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ số tươngquan với chính nó bằng 1) Nếu phép kiểm định có p_value < 0,05 (với mức ý nghĩa5%)chothấycácbiếnquansátcótươngquanvớinhautrongyếutố.Vậysử dụngEFAphùhợp.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin):Là chỉ số đánh giá sự phù hợp của phân tích yếutố.HệsốKMOcànglớnthìcàngđƣợcđánhgiácao.Kaiser(1974)đềnghị:KMO≥
0,9: rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8: tốt; 0,8 > KMO ≥0,7: đƣợc; 0,7 > KMO ≥0,6: tạmđƣợc; 0,6 > KMO ≥0,5: xấu; KMO < 0,5: không chấp nhận Hệ số nằm trong khoảng[0,5; 1]là cơ sở cho thấy phân tích yếu tố phù hợp Sử dụng EFA để đánh giá tính đơnhướng,giátrịhộitụvàgiátrịphânbiệtcủacácthangđo.
Phân tích hồi quy đa biến:nhằm mục tiêu đánh giá mức độ và chiều hướng tácđộng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Trong đó, biến phụ thuộc thường kýhiệu làvà biến độc lập ký hiệu làtrong đói~ (1, n), với n là số quan sát và k làsốbiếnđộclậptrongmôhình.
Phân tích hồi quy nhằm kiểm định ảnh hưởng của các biến độc lập () tương ứngvới các biến dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ kháchhàng và hiệu quả tiết kiệm chi phí tác động đến biến phụ thuộc () là CLDV NHĐTAgribank có ý nghĩa về mặt thống kê hay không thông qua các tham số hồi quy (𝛽)tương ứng, trong đólà phần dư tương ứng với~ N(0, 2 ) Phân tích này thựchiệnquamộtsốbướccơbảnsau:
NếuF > F(k-1, n-k), bác bỏ𝐻0; ngƣợc lại không thể bác bỏ𝐻0, trong đó F(k-1,n-k) là giá trị tới hạn của F tại mức ý nghĩavà (k-1) của bậc tự do tử số và (n-k)bậc tự do mẫu số Một cách khác, nếu giá trịpthu đƣợc từ cách tính F là đủ nhỏ,đồngnghĩavớimôhìnhhồiquyphùhợpvớidữliệukhảosátởmứcýnghĩađƣợcchọn.Hệ số xác định bội (R 2 ) đƣợc sử dụng để xác định mức độ (%) giải thích của các biến độclậpđốivớibiếnphụthuộctrongmôhình.KiểmđịnhFđượcbiểudiễnqualạivàtươngđồngvớiđ ạilƣợngR 2
Kiểm định tự tương quan:Sử dụng chỉ số của Durbin-Watson Theo quy tắc kinhnghiệm, nếu1 < D u r b i n - W a t s o n < 3 t h ì c ó t h ể k ế t l u ậ n m ô h ì n h k h ô n g c ó h i ệ n t ư ợ n g tựtươngquan.
Kiểm định ý nghĩa thống kê các tham số hồi quy riêng:Chẳng hạn, từ công thức(3.1)kiểmđịnhthamsố𝛽 2 có ý nghĩathốngkêở mức5%haykhông:
Nếu giá trị t tính đƣợc vƣợt quá giá trị tới hạn t tại mức ý nghĩa đã chọn (α 5%),có thể bác bỏ giả thiết𝐻0, điều này gợi ý biến độc lập tương ứng với tham số này tácđộng có ý nghĩa đến biến phụ thuộc Một cách khác, nếu giá trịpthu đƣợc từ cách tínht là đủ nhỏ, đồng nghĩa với tham số hồi quy có ý nghĩa thống kê Trong các phân tíchbằngphần mềmSPSS 22.0giátrịpđƣợcthểhiệnbằngkýhiệu(Sig.).
Trong chương 3 tác giả đã tiến hành chỉ ra mô hình và giả thuyết nghiên cứu;phương pháp nghiên cứu; phương pháp xây dựng thang đo và xử lý số liệu Nêu cácquy trình để thực hiện nghiên cứu mô hình thực nghiệm về CLDV NHĐT tại AgribankLâm Đồng, cácyếu tố này bao gồm: Dễ dàng sửd ụ n g ( D D ) ; D ị c h v ụ k h á c h h à n g (DV); Đảm bảo an toàn (AT); Khả năng đáp ứng (DU); Chi phí hợp lý (CP) Đồng thờitácgiảthiếtlậpMHNCvàđƣacácgiảthuyết nghiêncứuchomôhình. Trên cơ sở kết quả, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu và đánh giá 5 giả thuyết nghiêncứutươngứngvàtiếnhànhkhảosátmứcđộliênquan.Nghiêncứudotácgiảthựchiệnvới quy trình 2 bước gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứuđịnh tính đã thiết lập được thang đo để tiến hành khảo sát, thang đo này được hoànthiện trên cơ sở các nghiên cứu trước.Nghiên cứu định lượng được tác giả trình bàythông qua phương pháp chọn mẫu,đồng thời trình bày các phương pháp và ý nghĩa hệsốtínhtoán.
THỐNGKÊMÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU
Theo số liệu Bảng 4-1 trên thì mẫu nghiên cứu đã thống kê mô tả thông qua các tiêuchígiớitính,độtuổi,trìnhđộhọcvấn,nhànhnghề,thunhậpmỗithángvàthờigi angửitiềntiếtkiệm.
Theo giới tính, tổng số phái mạnh tham gia là 153 người, phụ nữ là 216 ngườichiếmtỷlệlầnlượtlà 41,5%và58,5%.
Theođộtuổi.Trongtổng369 mẫuđiềutrasố đốitƣợngcóđộtuổitừ23đến35tuổilà cao nhất chiếm 69,4%, kế tiếp là độ tuổi 36 đến 50 tuổi chiếm 15,2%, sau đó là từ 18đến 22 tuổi chiếm 13,8% và chiếm tỷ lệ thấp nhất là người già trên 50 tuổi chỉ tiến1,6%.
Theo trình độ đào tạo, bậc Trung học phổ thông có 8 người chiếm 2,2%, sau đến đólàbậc đạihọcvà caođẳng nghềchiếmtỷlệxấpxỉ lần lƣợtlà18,2%và 20,3%.Bậcđạihọcchiếmtỷlệcaonhấttrongtổng369ngườikhảosátlà59,3%tươngứng219người.
Theongànhnghề,côngviệckinhdoanh,côngv i ệ c k ỹ t h u ậ t v à c ô n g v i ệ c k h á c chiếmtỷlệgầnnhưtươngứngvớinhaukhoảng11%đ ến14%.Chiếmtỷlệlớnnhất theonghềnghiệplànhânviênvănphòngchiếm62,6%tươngứng231người.
Theo thu nhập, trong tổng 369 mẫu khảo sát có 207 khách hàng thu nhập từ 6 triệuđến dưới 12 triệu chiếm tỷ lệ 56,1%, ngược lại thu nhập dưới 6 triệu chiếm tỷ lệ thấpnhất chỉ 3,5% tương ứng 13 người Thu nhập từ 12 đến dưới 18 triệu và trên 18 triệulầnlượtlà100ngườivà49ngườitươngứng27,1%và13,3%.
Theo thời gian sử dụng DV trong 369 người tham gia điều tra thì thời gian sử dụngDVdưới1nămvàtừ1 đến2nămlàchính,lầnlượtlà194ngườichiếmtỷlệ52,6%và159 người chiếm tỷ lệ 43,1% ,thời gian gửi tiền trên 2 năm chỉ có 16 người chiếm tỷ lệ4,3%.
KẾTQUẢPHÂNTÍCHDỮ LIỆU
“PhụthuộcvàokếtquảChương3,phầnnàygiớithiệucácthangđolườngcácyếutốnghiêncứu vàkếtquảxửlýthangđo.Cácthangđođượcxâydựngdướiđâycódạng thangđ o L i k e r t 5 mứcđ ộ t ừ r ấ t h o à n t o à n k h ô n g đ ồ n g ý đ ế n h o à n t o à n đ ồ n g ý , đ ư ợ c biểu thị từ 1 đến 5 Trong đó, 1 tương ứng với chọn lựa hoàn toàn không đồng ý và 5tươngứngvớichọnlựahoàntoànđồngý ”
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS “ Đốivớithangđođápứngyêucầu(DU):Thangđonàyđượcđolườngbởi5biếnquans át.Kết quả kiểmtrađ ộtínnhiệmcủathangđo cóhệ sốCronbach’sAlphalà 0,914l ớnhơn0,7đồngthờicả5biếnquansátđềucótươngquanbiếntổnglớnhơn0,3v à h ệ s ố C r o n b a c h ’ s A l p h a n ế u l o ạ i b i ế n c ủ a c á c b i ế n q u a n s á t đ ề u n h ỏ h ơ n Cronbach’s Alphachung.Dovậy, thangđođápứngyêucầu đápứngđộtincậy. Đối với thang đo đảm bảo an toàn (AT):Thang đo này cũng đo lường bởi 5 biếnquan sát Kết quả tính toán độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,892lớnhơn0,7đồngthờicả5biếnquansátđềucótươngquanbiếntổnglớnhơn0,3vàhệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’sAlphachung.Dovậy,thangđođảmbảoantoànđáp ứngđộtincậy. Đối với thang đo dịch vụ khách hàng (DV):Thang đo này đo lường bởi 4 biến quansát Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,872 lớnhơn 0,7 đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alphachung.Dovậy,thangđodịch vụkháchhàngđápứngđộtincậy. Đối với thang đo sử dụng dễ dàng (DD):Thang đo này đƣợc thực hiện bởi 5 biếnquan sát Kết quả so sánh độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,907lớnhơn0,7đồngthờicả5biếnquansátđềucótươngquanbiếntổnglớnhơn0,3vàhệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’sAlphachung.Dovậy,thangđosử dụngdễdàngđápứngđộtincậy. Đối với thang đo chi phí hợp lý (CP):Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quansát.KếtquảphântíchđộtincậycủathangđocóhệsốCronbach’sAlphalà0,864lớn hơn 0,7, đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alphachung.Dovậy,thangđochiphíhợplýđãđápứngđộtincậy. Đối với thang đo chất lượng dịch vụ (CL):Thang đo này được đo lường bởi 3 biếnquan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,824lớn hơn 0,7, đồng thời cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 vàhệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’sAlphachung.Dovậy,thangđochấtlƣợngdịchvụđápứngđộtincậy .”
“Saukhiđánh gi áđộtincậyCronbach’sAlphacủamỗithànhphầncủathangđo,nghiê n cứu tiếp tục tiến hành phân tích EFA đối với các thang đo Mục đích của yếu tốEFA là nhằm xác định xem liệu các yếu tố nào thực sự đặc trƣng cho các biến khámphá trong các thang đo Các yếu tố đại diện cho 24 biến quan sát có đƣợc từ kết quảphân tích yếu tố khám phá EFA Việc phân tích EFA đƣợc tiến hành thông qua nhiềubướcthẩmđịnh: ”
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS “ Thôngquabảng4- 3,tácgiảthuvềkếtluậnchỉsốKMO=0,858thỏamãnyêucầucủaphươngphápphântích0,5 1 C á c y ế u tố và các b i ế n q uan sát t r o n g từng yếutốriênglẻđƣợctrìnhbàytrongbảngmatrậnxoayyếutố.Bảng4-3chothấy, cácbiếnquansáttrongmỗiyếutốđềuthỏamãnyêucầucóhệsốtảiyếutốlớnhơn0,55 ”
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS “ PhântíchEFAlàphùhợpchodữliệukiểmđịnhkhihệsốKMO=0,718thỏamãnđiềukiện
0.5
