Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 121 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH – NGÀNH MARKETING ́ ̣c Ki nh tê ́H uê - - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP LÊ NHẬT HẠ Tr ươ ̀ng Đ ại HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM TẠI CƠNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT - QUẢNG BÌNH Niên khóa 2018 - 2022 - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH – NGÀNH MARKETING ́ ̣c Ki nh tê ́H uê - - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̀ng Đ ại HỒN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM TẠI CƠNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT - QUẢNG BÌNH ươ Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Lê Nhật Hạ Th.S Ngơ Minh Tâm Tr Lớp: K52B Marketing Quảng Bình, tháng năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm LỜI CẢM ƠN Trải qua năm học rèn luyện dẫn dắt tận tâm đội ngũ giảng viên Trường đại học Kinh tế Huế, đặc biệt tri thức, kinh nghiệm từ thầy cô ́ uê khoa Quản Trị Kinh Doanh, ngành Marketing tô luyện em ngày trưởng thành ́H hơn, vững vàng Cảm ơn quý thầy cô dạy, truyền cảm hứng cho em để em có ngày hơm tê Bên cạnh đó, em chân thành sâu sắc gửi lời cảm ơn đến cô Ngô Minh Tâm - giáo viên hướng dẫn em suốt thời gian qua Cảm ơn cô quan tâm lo lắng cho, nh giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Em định tiếp thu ghi nhớ Ki bảo, góp ý Đó hành trang q giá để chúng em tiến bước phía trước ̣c Để có tập đầy ý nghĩa, khơng thể không kể đến công lao Ban ho giám đốc anh chị làm việc Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Quảng Bình Mọi người ln cố gắng tạo điều kiện tốt để chúng em thuận lợi ại học tập, làm việc cơng ty Đ Trong thời gian thực tập, tình hình dịch bệnh, tập gặp số trở ngại hiểu biết hạn hẹp mặt kiến thức nên khơng thể tránh khỏi có sai ̀ng sót, kính mong q thầy, bỏ qua cho Đồng thời, lỗi sai, em sẵn sàng tiếp thu ý kiến từ phía q thầy cố gắng sửa đổi để hoàn thiện thân ươ Tr Em xin chân thành cảm ơn! Quảng Bình, tháng năm 2022 Sinh viên Lê Nhật Hạ SVTH: Lê Nhật Hạ i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii ́ uê DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H 1.1 Lý chọn đề tài .1 tê 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 nh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ki 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ho ̣c 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 1.4.1.1 Thu thập liệu thứ cấp ại 1.4.1.2 Thu thập liệu sơ cấp Đ 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu ̀ng 1.4.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 1.5 Bố cục đề tài ươ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 Tr 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.2 Vai trò kênh phân phối 1.1.3 Chức kênh phân phối 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phối 10 1.1.4.1 Chiều dài kênh phân phối: 11 1.1.4.2 Chiều rộng kênh phân phối 13 SVTH: Lê Nhật Hạ ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 1.1.4.3 Loại trung gian kênh phân phối .13 1.1.5 Các hình thức tổ chức kênh 14 1.1.5.1 Kênh phân phối truyền thống 14 1.1.5.2 Kênh phân phối liên kết dọc (VMS – Vertical Marketing System) 15 1.1.5.3 Kênh phân phối liên kết ngang (Horizontal Marketing System) 15 ́ uê 1.1.5.4 Hệ thống đa kênh (Multichannel Marketing System) .15 1.1.6 Dòng chảy kênh phân phối 16 ́H 1.1.7 Các thành viên kênh phân phối 17 tê 1.1.8 Quản lý điều hành kênh phân phối 18 1.2 Nhà trung gian thương mại 20 nh 1.2.1 Khái niệm .20 1.2.2 Hệ thống tiêu đánh giá mức độ đầu tư yếu tố kinh doanh đại lý 21 Ki 1.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá kết hiệu kinh doanh, hiệu phân phối DNTM .22 ho ̣c 1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động phân phối 22 1.3 Các nghiên cứu liên quan 24 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 26 ại CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI CỦA Đ CƠNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT - QUẢNG BÌNH 28 2.1 Tổng quan công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 28 ̀ng 2.1.1 Khái quát chung 28 ươ 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.3 Giá trị cốt lõi – sứ mệnh – viễn cảnh 29 2.1.4 Chức nhiệm vụ 30 Tr 2.1.5 Đối tác nhà cung cấp 30 2.1.6 Cơ cấu máy tổ chức 32 2.1.7 Tình hình lao động công ty 35 2.1.8 Tình hình nguồn vốn tài sản Cơng ty TNHH Tuấn Việt – Quảng Bình 38 2.1.9 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2018 - 2020 43 2.2 Thực trạng hệ thống kênh phân phối sản phẩm công ty TNHH TMTH Tuấn SVTH: Lê Nhật Hạ iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Việt – Quảng Bình .43 2.2.1 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động phân phối công ty 43 2.2.1.1 Môi trường kinh tế 43 2.2.1.2 Mơi trường trị - pháp luật 44 2.2.1.3 Mơi trường văn hóa - xã hội 45 ́ uê 2.2.1.4 Môi trường kỹ thuật – xã hội 45 2.2.2 Thực trạng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm cơng ty TNHH TMTH Tuấn ́H Việt – Quảng Bình .46 tê 2.2.2.1 Kênh phân phối công ty 46 2.2.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị kênh phân phối công ty 48 nh 2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động phân phối công ty 52 2.3 Đánh giá khách hàng sách phân phối Công ty THNN TMTH Ki Tuấn Việt – Quảng Bình 55 ̣c 2.3.1 Đánh giá từ nội công ty …………………………………………………….55 2.3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát .56 ho 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .61 2.3.4 Đánh giá khách hàng hoạt động phân phối Công ty TNHH TMTH ại Tuấn Việt – Quảng Bình 64 Đ 2.3.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm Cung cấp hàng hóa 65 2.3.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm sách bán hàng 66 ̀ng 2.3.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm Nghiệp vụ bán hàng 67 ươ 2.3.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm Hỗ trợ cơng cụ bán hàng quảng cáo 69 2.3.4.5 Đánh giá khách hàng nhóm Quan hệ khách hàng 70 2.4 Đánh giá chung hoạt động hệ thống phân phối công ty .71 Tr 2.4.1 Ưu điểm 71 2.4.2 Nhược điểm 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT – QUẢNG BÌNH .74 3.1 Định hướng hoàn thiện hoạt động phân phối công ty .74 3.2 Giải pháp hồn thiện kênh phân phối hàng hóa cơng ty 74 SVTH: Lê Nhật Hạ iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 3.2.1 Nhóm giải pháp cung cấp hàng hóa .74 3.2.2 Nhóm giải pháp sách bán hàng 75 3.2.3 Nhóm giải pháp nghiệp vụ bán hàng .75 3.2.4 Nhóm giải pháp quan hệ khách hàng .76 3.2.5 Nhóm giải việc hỗ trợ cơng cụ bán hàng quảng cáo .76 ́ uê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 1.1 Kết luận 78 ́H 1.2 Kiến nghị 79 tê 1.2.1 Đối với quyền tỉnh Quảng Bình 79 1.2.2 Đối với Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Quảng Bình 79 nh TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .82 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS 20 87 SVTH: Lê Nhật Hạ v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm GIẢI THÍCH TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMTH Thương mại tổng hợp DNTM Doanh nghiệp thương mại BHYT Bảo hiểm y tế XNK Xuất nhập SL ĐVT ĐTTC ́H ́ TỪ VIẾT TẮT uê STT tê DANH MỤC VIẾT TẮT Số lượng nh Đơn vị tính Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Đầu tư tài SVTH: Lê Nhật Hạ vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Kênh phân phối 11 Sơ đồ 1.2: Các thành viên kênh phân phối 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt 32 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Sơ đồ 2.2: Cấu trúc kênh phân phối Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 46 SVTH: Lê Nhật Hạ vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các hoạt động nhà trung gian kênh phân phối .20 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực công ty giai đoạn 2018 – 2020 36 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn tài sản Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Quảng Bình từ năm 2018 – 2020 39 ́ uê Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 .41 ́H Bảng 2.4: Doanh thu bán hàng qua kênh phân phối công ty giai đoạn 2018 – 2022 tê 47 Bảng 2.5: Tỷ lệ hoa hồng áp dụng cho khách hàng công ty 51 nh Bảng 2.6: Số lượng đại lý, nhà bán lẻ công ty Tuấn Việt địa bàn tỉnh Quảng Bình năm 2020 .53 Ki Bảng 2.7: Số lượng đại lý, cửa hàng lẻ công ty qua năm 2018 – 2020 54 Bảng 2.8: Thống kê mẫu theo mơ hình kinh doanh 57 ho ̣c Bảng 2.9: Thống kê tần suất mua hàng công ty .57 Bảng 2.10: Thống kê chi phí trung bình lần đặt hàng công ty 58 Bảng 2.11: Thống kê phương thức toán 58 ại Bảng 2.12: Thống kê nguồn biết đến thông tin khuyến 59 Đ Bảng 2.13: Thống kê phương thức đặt hàng 59 ̀ng Bảng 2.14: Thống kê thời gian khách hàng mua hàng công ty 60 Bảng 2.15: Thống kê rủi ro gặp phải mua hàng công ty 60 ươ Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .61 Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 64 Tr Bảng 2.18: Thống kê đánh giá khách hàng với Cung cấp hàng hóa 65 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá khách hàng với sách bán hàng 66 Bảng 2.20: Thống kê đánh giá khách hàng với Nghiệp vụ bán hàng 67 Bảng 2.21: Thống kê đánh giá khách hàng với tiêu chí Hỗ trợ cơng cụ bán hàng quảng cáo 69 Bảng 2.22: Thống kê đánh giá khách hàng với tiêu chí Quan hệ khách hàng 70 SVTH: Lê Nhật Hạ viii - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Khóa luận tốt nghiệp Nhóm CSBH SVTH: Lê Nhật Hạ 97 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Nhật Hạ 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm CSBH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13,1 13,1 13,1 khong dong y 12 9,2 9,2 22,3 phan van 15 11,5 11,5 dong y 47 36,2 rat dong y 39 30,0 130 100,0 ́H 33,8 36,2 70,0 tê Valid 100,0 nh 30,0 100,0 Ki Total ́ 17 uê rat khong dong y ̣c CSBH2 Tr Cumulative Percent 13,8 13,8 13,8 khong dong y 14 10,8 10,8 24,6 phan van 24 18,5 18,5 43,1 dong y 59 45,4 45,4 88,5 rat dong y 15 11,5 11,5 100,0 130 100,0 100,0 ươ Valid Valid Percent 18 Đ rat khong dong y Percent ̀ng ại ho Frequency Total CSBH3 SVTH: Lê Nhật Hạ 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,4 5,4 5,4 khong dong y 13 10,0 10,0 15,4 phan van 32 24,6 24,6 40,0 dong y 61 46,9 46,9 rat dong y 17 13,1 130 100,0 100,0 tê 13,1 86,9 100,0 Ki nh Total ́H Valid ́ uê rat khong dong y ̣c CSBH4 Cumulative Percent 3,1 3,1 khong dong y 10 7,7 7,7 10,8 phan van 24 18,5 18,5 29,2 70 53,8 53,8 83,1 rat dong y 22 16,9 16,9 100,0 130 100,0 100,0 ại 3,1 ươ dong y Tr Valid Percent Đ Valid Percent ̀ng rat khong dong y ho Frequency Total Nhóm NVBH SVTH: Lê Nhật Hạ 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 3,31 1,213 ,106 VNBH2 130 3,31 1,180 ,104 VNBH3 130 3,38 1,150 VNBH4 130 3,25 1,220 VNBH5 130 3,30 1,152 ́ 130 uê VNBH1 ,101 ́H ,107 Ki nh tê ,101 ̣c One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference ại t ho Test Value = Đ Lower -15,912 129 ,000 -1,692 -1,90 -1,48 -16,349 129 ,000 -1,692 -1,90 -1,49 -16,095 129 ,000 -1,623 -1,82 -1,42 -16,386 129 ,000 -1,754 -1,97 -1,54 ươ H1 ̀ng VNB VNB Tr H2 VNB H3 VNB H4 Upper SVTH: Lê Nhật Hạ 101 - Khóa luận tốt nghiệp VNB H5 -16,820 GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 129 ,000 -1,700 -1,90 -1,50 Statistics VNBH4 130 130 130 0 N 130 130 0 ̣c Ki nh tê Missing VNBH5 ́ VNBH3 uê Valid VNBH2 ́H VNBH1 ho VNBH1 ại Frequency Cumulative Percent 17 13,1 13,1 13,1 khong dong y 14 10,8 10,8 23,8 phan van 27 20,8 20,8 44,6 dong y 56 43,1 43,1 87,7 rat dong y 16 12,3 12,3 100,0 130 100,0 100,0 ̀ng Đ Tr Valid Percent rat khong dong y ươ Valid Percent Total VNBH2 SVTH: Lê Nhật Hạ 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13,1 13,1 13,1 khong dong y 12 9,2 9,2 22,3 phan van 28 21,5 21,5 43,8 dong y 60 46,2 46,2 90,0 rat dong y 13 10,0 10,0 100,0 130 100,0 tê 100,0 ho ̣c Ki nh Total ́H Valid ́ 17 uê rat khong dong y ại VNBH3 Percent Đ Frequency Valid Cumulative Percent Percent Tr ươ ̀ng rat Valid khong 10 10 10 15 11,5 11,5 21,5 28 21,5 21,5 43,1 58 44,6 44,6 87,7 16 12,3 12,3 100 dong y khong dong y phan van dong y rat dong y SVTH: Lê Nhật Hạ 13 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Total 130 100 100 VNBH4 12,3 12,3 khong dong y 21 16,2 16,2 28,5 phan van dong y 23 55 17,7 42,3 17,7 42,3 46,2 88,5 15 11,5 11,5 100 100 100 rat dong y 130 ho ̣c Total ́H 16 tê rat khong dong y nh Valid 12,3 Ki ́ Valid Cumulative Percent Percent uê Frequency Percent ại VNBH5 Percent Valid Percent ̀ng Đ Frequency Cumulative Percent 14 10,8 10,8 10,8 khong dong y 17 13,1 13,1 23,8 phan van 28 21,5 21,5 45,4 dong y 58 44,6 44,6 90,0 rat dong y 13 10,0 10,0 100,0 130 100,0 100,0 ươ rat khong dong y Tr Valid Total SVTH: Lê Nhật Hạ 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Nhóm CCQC One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 130 3,31 1,213 VNBH2 130 3,31 1,180 VNBH3 130 3,38 1,150 VNBH4 130 3,25 VNBH5 130 3,30 ,106 ,104 tê ́H VNBH1 ́ Mean uê N ,101 ,107 1,152 ,101 ho ̣c Ki nh 1,220 One-Sample Statistics ̀ng CCQC2 ươ CCQC3 Std Error Mean 3,64 1,134 ,099 130 3,49 1,163 ,102 130 3,58 1,099 ,096 130 3,68 1,087 ,095 Tr CCQC4 Std Deviation 130 Đ CCQC1 Mean ại N One-Sample Test Test Value = SVTH: Lê Nhật Hạ 105 - Khóa luận tốt nghiệp t GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference -3,634 129 ,000 -,362 -,56 -,16 CCQC2 -4,977 129 ,000 -,508 -,71 -,31 CCQC3 -4,390 129 ,000 -,423 -,61 -,23 CCQC4 -3,389 129 ,001 -,323 -,13 uê CCQC1 ́ Upper ́H Lower tê -,51 nh Statistics Ki CCQC2 Valid 130 Missing ̣c CCQC1 N CCQC3 CCQC4 130 130 130 0 ươ ̀ng Đ ại ho Tr rat khong dong y Valid CCQC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,9 6,9 6,9 khong dong y 15 11,5 11,5 18,5 phan van 16 12,3 12,3 30,8 dong y 64 49,2 49,2 80,0 rat dong y 26 20,0 20,0 100,0 SVTH: Lê Nhật Hạ 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Total 130 100,0 100,0 ́ Frequency Percent Valid Percent uê CCQC2 Cumulative 9,2 khong dong y 14 10,8 phan van 23 dong y 60 rat dong y 21 10,8 20,0 17,7 17,7 37,7 46,2 46,2 83,8 16,2 16,2 100,0 100,0 100,0 ̣c ươ ̀ng Đ ại ho 130 9,2 Ki Valid Total 9,2 tê 12 nh rat khong dong y ́H Percent Tr rat khong dong y Valid CCQC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 8,5 8,5 8,5 6,2 6,2 14,6 phan van 27 20,8 20,8 35,4 dong y 63 48,5 48,5 83,8 rat dong y 21 16,2 16,2 100,0 khong dong y SVTH: Lê Nhật Hạ 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Total 130 100,0 100,0 CCQC4 Valid Percent Cumulative ́ Percent uê Frequency 6,2 khong dong y 11 8,5 phan van 23 17,7 dong y 61 rat dong y 27 Valid 6,2 8,5 14,6 17,7 32,3 46,9 79,2 20,8 20,8 100,0 100,0 100,0 ̣c Ki 46,9 130 Đ ại ho Total 6,2 tê nh rat khong dong y ́H Percent ươ ̀ng Nhóm QHKH One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3,64 1,134 ,099 CCQC2 130 3,49 1,163 ,102 CCQC3 130 3,58 1,099 ,096 CCQC4 130 3,68 1,087 ,095 Tr CCQC1 SVTH: Lê Nhật Hạ 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 3,61 ,968 ,085 QHKH2 130 3,35 ,947 ,083 QHKH3 130 3,43 1,049 ́ 130 uê QHKH1 tê ́H ,092 One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of Ki t nh Test Value = Difference 129 QHKH2 4,260 129 QHKH3 4,683 Đ 129 ̀ng ươ ho 7,154 ại QHKH1 the Difference Lower ̣c tailed) Upper ,000 ,608 ,44 ,78 ,000 ,354 ,19 ,52 ,000 ,431 ,25 ,61 Statistics QHKH1 Valid QHKH2 QHKH3 130 130 130 0 Tr N Missing QHKH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y SVTH: Lê Nhật Hạ 6,2 6,2 6,2 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 3,8 3,8 10,0 phan van 33 25,4 25,4 35,4 dong y 68 52,3 52,3 87,7 rat dong y 16 12,3 12,3 100,0 130 100,0 100,0 Total ́H ́ QHKH2 9,2 15,4 33,1 33,1 48,5 60 46,2 46,2 94,6 5,4 5,4 100,0 130 100,0 100,0 ̣c ho ại Đ ươ ̀ng Total tê 9,2 43 rat dong y Percent 6,2 phan van 6,2 Cumulative 6,2 12 dong y Tr khong dong y Valid Valid Percent Ki rat khong dong y Percent nh Frequency uê khong dong y QHKH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 10 7,7 7,7 7,7 khong dong y 12 9,2 9,2 16,9 phan van 33 25,4 25,4 42,3 dong y 62 47,7 47,7 90,0 Valid SVTH: Lê Nhật Hạ 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm rat dong y 10,0 130 100,0 100,0 100,0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ 10,0 uê Total 13 SVTH: Lê Nhật Hạ 111