Hành vi tiếp nhận dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện phước sơn

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - ho ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIẾP NHẬN DỊCH VỤ MOBILE ại BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT Tr ươ ̀ng Đ TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHƯỚC SƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN HOÀNG THỊ THANH NGA Niên khóa 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIẾP NHẬN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT ̀ng Đ ại TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHƯỚC SƠN Giáo viên hướng dẫn: Hoàng Thị Thanh Nga TS Hồ Thị Hương Lan ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K52B Marketing Tr MSV: 18K4091095 Thời gian thực tập: Từ 11/10/2021- 16/01/2022 Thừa Thiên Huế, 1/2022 - Lời Cảm Ơn Để thực hồn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, em giúp đỡ, dạy bảo tập thể cá nhân Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, quý thầy, cô giáo khoa Quản trị ́ uê kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành đợt thực tập cuối khóa Đặc biệt em xin gửi đến TS Hồ Thị Hương Lan, người tận tình, hướng ́H dẫn, giúp đỡ, giải đáp thắc mắc cho em nhiều lời khun để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc chân thành tê Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị công tác ngân hàng Nông nh nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Phước Sơn giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ em hết mức q trình thực tập ngân hàng Ki Trong q trình thực tập làm khóa luận, kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong q Thầy, Cơ bỏ qua Bên cạnh em ̣c mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ để khóa luận hồn thành ho tốt Huế, ngày 16 tháng năm 2022 Sinh viên thực Hoàng Thị Thanh Nga Tr ươ ̀ng Đ ại Một lần nửa em xin chân thành cảm ơn! i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi ́ uê DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ ix tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài .1 nh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: Ki 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: .2 ho ̣c 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: ại 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Dữ liệu nguồn liệu: .3 Đ 1.4.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu: ̀ng 1.4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 1.4.2.2 Nghiên cứu thức: ươ 1.4.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu: 1.5 Bố cục đề tài: Tr PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề lý luận hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại .8 1.1.1 Dịch vụ Mobile banking .8 ii - 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Mobile banking .9 1.1.1.3 Những tiện ích Mobile banking .10 1.1.1.4 Những hình thái dịch vụ Mobile banking 11 1.1.1.5 Những lợi ích dịch vụ Mobile banking 12 ́ uê 1.1.1.6 Những rủi ro sử dụng dịch vụ Mobile banking 14 1.1.2 Hành vi khách hàng 14 ́H 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng 14 tê 1.1.2.3 Khái niệm hành vi khách hàng 14 1.1.2.4 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng .15 nh 1.1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 16 1.1.2.6 Tiến trình định mua khách hàng 20 Ki 1.1.3 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến hành vi tiếp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 22 ̣c 1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất .22 ho 1.2 Kinh nghiệm thu hút khách hàng tiếp nhận dịch vụ Mobile banking số ngân hàng thương mại điển hình 27 ại 1.2.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 27 Đ 1.2.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) .28 1.2.3 Kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) .28 ̀ng CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH VI TIẾP NHẬN DỊCH VỤ MOBILE ươ BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN 30 Tr 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Phước Sơn 30 2.1.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam .30 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 33 2.1.2.1 Tầm nhìn 33 2.1.2.2 Sứ mệnh 33 iii - 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Agibank chi nhánh huyện Phước Sơn .33 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 34 2.1.5 Tình hình lao động ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Agibank chi nhánh huyện Phước Sơn .36 ́ uê 2.1.6 Tình hình tài sản, nguồn vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Phước Sơn 37 2.1.7 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Agribank chi nhánh Phước Sơn cung cấp 39 ́H 2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank giai đoạn 2018 – 2020 43 tê 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Mobile banking ngân hàng Agribank chi nhánh Phước Sơn giai đoạn 2018-2020 45 nh 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking ngân hàng Agribank chi nhánh Phước Sơn 45 Ki 2.2.2 Tình hình tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking ngân hàng Agribank chi nhánh Phước Sơn 46 ̣c 2.2.3 Tình hình tăng trưởng dịch vụ Mobile banking ngân hàng Agribank chi ho nhánh Phước Sơn giai đoạn 2018 - 2020 .47 2.3 Phân tích hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking khách hàng Ngân hàng ại Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Phước Sơn 49 Đ 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 49 ̀ng 2.3.2 Mô tả hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking khách hàng 53 2.3.2.1 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận 53 ươ 2.3.2.2 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile banking 55 2.3.2.3 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking 56 Tr 2.3.2.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking ngân hàng khác 56 2.3.3 Phân tích hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking khách hàng 57 2.4 Đánh giá chung hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking ngân hàng Agribank chi nhánh Phước Sơn .71 2.4.1 Những kết đạt 71 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế .72 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 73 iv - 2.4.3.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng .73 2.4.3.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng .73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HÀNH VI TIẾP NHẬN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN .74 ́ uê 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Phước Sơn thời gian tới .74 ́H 3.2 Giải pháp thúc đẩy hành vi tiếp nhận dịch vụ Mobile banking khách hàng tê ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Phước Sơn .75 3.2.1 Giải pháp dựa yếu tố giá 75 nh 3.2.2 Giải pháp dựa yếu tố mức độ bảo mật 75 3.2.3 Giải pháp dựa yếu tố tính dễ sử dụng 76 Ki 3.2.4 Giải pháp dựa yếu tố nhận thức rủi ro 76 3.2.5 Một số giải pháp khác 76 ho ̣c PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận .78 Kiến nghị 79 ại 2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 79 Đ 2.2 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam 79 ̀ng TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Tr ươ PHỤ LỤC .83 v - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước CNVC : Công nhân viên chức NHĐT : Ngân hàng điện tử QĐ : Quyết định Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ NNTM uê NN&PTNN : Nông nghiệp Phát triển nông thôn vi - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .16 Bảng 2.1: Tình hình nhân ngân hàng Agribank chi nhánh Phước Sơn 36 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Phước Sơn ́ uê giai đoạn 2018-2020 37 ́H Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh Phước Sơn giai đoạn 2018-2020 43 tê Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking ngân hàng Agribank chi nhánh Phước Sơn giai đoạn 2018 – 2020 46 nh Bảng 2.5 : Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng .47 Ki Bảng 2.6: Thời gian sử dụng dịch vụ Mobile banking 56 Bảng 2.7: Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking Ngân hàng khác 56 ̣c Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 57 ho Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .59 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 60 ại Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .61 Đ Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 63 ̀ng Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson .64 Bảng 2.15: Tóm tắt mơ hình 66 ươ Bảng 2.16: Phân tích phương sai ANOVA 66 Tr Bảng 2.17: Hệ số phân tích hồi quy 67 vii - DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1.: Đặc điểm mẫu giới tính .49 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu độ tuổi 50 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu trình độ học vấn 51 ́ uê Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu trình độ nghề nghiệp 52 ́H Biểu đồ 2.5: Đặc điểm mẫu trình độ thu nhập 53 Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ mobile banking 54 tê Biểu đồ 2.7: Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ mobile banking 55 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 70 viii - Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Câu 5: Thu nhập trung bình hàng tháng  Dưới triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 10 đến 15 triệu  Trên 15 triệu Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Chân thành cảm ơn thông tin Anh/chị cung cấp! ́ SVTH: Hồng Thị Thanh Nga 87 - Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS Đặc điểm mẫu nghiên cứu: - Giới tính Percent Percent uê y 58 44.6 44.6 44.6 72 55.4 55.4 100.0 130 100.0 100.0 nh Total Cumulative ́H Valid nu Valid tê nam Frequenc Percent ́ Xin vui lòng cho biết giới tính quý vị? - Độ tuổi Valid Percent 26.4 Cumulative Percent 26.4 64 45.7 45.7 72.1 31 22.1 22.1 94.3 140 5.7 100.0 5.7 100.0 100.0 ̀ng Đ ại ho Duoi 20 tuoi Tu 20 - 40 tuoi Valid Tu 40 - 60 tuoi Tren 60 tuoi Total ̣c Ki DO TUOI Frequenc Percent y 37 26.4 Tr ươ - Trình độ học vấn TRINH DO HOC VAN Frequenc Percent Valid y Percent Duoi THPT 17 12.1 12.1 THPT 57 40.7 40.7 Dai Hoc 48 34.3 34.3 Valid Tren dai 18 12.9 12.9 hoc Total 140 100.0 100.0 SVTH: Hoàng Thị Thanh Nga Cumulative Percent 12.1 52.9 87.1 100.0 88 - Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan - Nghề nghiệp NGHE NGHIEP Frequenc Percent y 23 16.4 29.3 45.7 14.3 12.1 14.3 12.1 60.0 72.1 27.9 100.0 27.9 100.0 39 140 ́H ́ 29.3 100.0 tê Kinh doanh buon ban Total Cumulative Percent 16.4 uê Hoc sinh, sinh vien Can bo, cong nhan, 41 vien chuc 20 Valid Huu tri, noi tro Lao dong thong 17 Valid Percent 16.4 nh - Thu nhập THU NHAP Frequenc Percent y 35 25.0 31.4 56.4 15.7 15.7 72.1 27.9 100.0 27.9 100.0 100.0 Ki 31.4 ̀ng Đ ại Valid Tu 10 den 15 22 trieu Tren 15 trieu 39 Total 140 Cumulative Percent 25.0 ̣c ho Duoi trieu Tu den 10 44 trieu Valid Percent 25.0 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng Tr ươ - Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận QUA BAN BE NGUOI THAN Frequenc Percent Valid y Percent Khong 58 41.4 41.4 Valid Co 82 58.6 58.6 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Hoàng Thị Thanh Nga Cumulative Percent 41.4 100.0 89 - Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan QUA TIVI, RATIO Frequenc Percent Valid y Percent Khong 80 57.1 57.1 Valid Co 60 42.9 42.9 Total 140 100.0 100.0 ́ uê Cumulative Percent 57.1 100.0 nh tê ́H QUA INTERNET, MANG XA HOI BAO CHI Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong 29 20.7 20.7 20.7 Valid Co 111 79.3 79.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 140 100.0 Cumulative Percent 45.0 100.0 100.0 ại Total ho ̣c Ki QUA NHAN VIEN NGAN HANG Frequenc Percent Valid y Percent Khong 63 45.0 45.0 Valid Co 77 55.0 55.0 Tr ươ ̀ng Đ QUA TRANG WEB CUA AGRIBANK Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong 70 50.0 50.0 50.0 Valid Co 70 50.0 50.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 KHAC Frequenc Percent Valid y Percent Khong 109 77.9 77.9 Valid Co 31 22.1 22.1 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Hoàng Thị Thanh Nga Cumulative Percent 77.9 100.0 90 - Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan - Lý khách hàng lựa chọn sử dựng dịch vụ Mobile banking PHI DICH VU THAP Frequenc Percent Valid y Percent Khong 32 22.9 22.9 Valid Co 108 77.1 77.1 Total 140 100.0 100.0 140 100.0 ́ uê ́H tê 100.0 Ki Total Cumulative Percent 25.7 100.0 nh BAO MAT TOT Frequenc Percent Valid y Percent Khong 36 25.7 25.7 Valid Co 104 74.3 74.3 Cumulative Percent 22.9 100.0 ho ̣c DE SU DUNG VOI CACH THUC GIAO DICH DON GIAN Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 51.4 48.6 100.0 51.4 48.6 100.0 51.4 100.0 Đ ại Khong 72 Valid Co 68 Total 140 Tr ươ ̀ng DA DANG HOA TIEN ICH Frequenc Percent Valid y Percent Khong 27 19.3 19.3 Valid Co 113 80.7 80.7 Total 140 100.0 100.0 Cumulative Percent 19.3 100.0 TOC DO XU LY CAC GIAO DICH NHANH CHONG Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong 25 17.9 17.9 17.9 Valid Co 115 82.1 82.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Hoàng Thị Thanh Nga 91 - Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan ́ uê IT GAP RUI RO KHI GIAO DICH Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong 29 20.7 20.7 20.7 Valid Co 111 79.3 79.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 nh tê ́H DA CO TAI KHOAN CUA NGAN HANG NAY Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong 34 24.3 24.3 24.3 Valid Co 106 75.7 75.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 140 100.0 Cumulative Percent 77.1 100.0 100.0 ại Total ho ̣c Ki KHAC Frequenc Percent Valid y Percent Khong 108 77.1 77.1 Valid Co 32 22.9 22.9 ̀ng Đ - Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking Duoi thang tu den 12 68 Valid thang tren 12 thang 52 Total 140 ươ Tr THOI GIAN SU DUNG Frequenc Percent Valid y Percent 20 14.3 14.3 SVTH: Hoàng Thị Thanh Nga Cumulative Percent 14.3 48.6 48.6 62.9 37.1 100.0 37.1 100.0 100.0 92 - Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan uê SU DUNG TAI NGAN HANG KHAC Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong 84 60.0 60.0 60.0 Valid Co 56 40.0 40.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 - Tính dễ sử dụng Ki nh Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 798 tê ́H Kiểm định độ tin cậy thang đo ́ - Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking ngân hàng khác Cronbach's Alpha if Item Deleted 800 774 720 737 761 ̀ng Đ ại ho ̣c Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation DSD1 15.14 4.075 471 DSD2 15.26 4.484 539 DSD3 15.68 3.515 695 DSD4 15.45 3.918 652 DSD5 15.41 4.302 584 Tr ươ - Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 818 SVTH: Hồng Thị Thanh Nga 93 - Khóa luận tốt nghiệp đại học 15.22 3.929 697 756 15.11 4.347 564 796 15.17 4.402 531 805 15.12 4.122 643 773 15.23 4.206 615 tê ́H ́ Cronbach's Alpha if Item Deleted uê Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 781 nh NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Ki - Mức độ bảo mật ho ̣c Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 801 ̀ng Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Tr ươ MDB M1 MDB M2 MDB M3 MDB M4 MDB M5 Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.26 5.214 648 745 15.55 5.400 589 762 15.14 5.979 395 814 15.46 4.625 642 744 15.39 4.555 667 735 SVTH: Hoàng Thị Thanh Nga 94 - Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan - Nhận thức rủi ro ́ 15.14 3.600 574 779 14.98 3.489 560 786 15.28 3.541 681 749 15.09 3.322 687 743 ̀ng ươ Tr GC1 GC2 GC3 GC4 ́H 493 802 ho ̣c Ki nh 3.875 Đ - Giá 14.77 ại NTRR NTRR NTRR NTRR NTRR Cronbach's Alpha if Item Deleted tê Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation uê Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 810 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 778 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 11.24 2.804 626 11.60 2.774 580 11.65 2.632 646 11.64 2.864 485 SVTH: Hoàng Thị Thanh Nga Cronbach's Alpha if Item Deleted 703 725 689 776 95 - Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan - Hành vi sử dụng ́ ́H 3.195 640 12.41 2.777 701 771 12.33 2.884 701 771 12.21 3.201 610 811 Ki nh 12.08 799 ho ̣c HVSD HVSD HVSD HVSD Cronbach's Alpha if Item Deleted tê Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation uê Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 833 - Biến độc lập ại Phân tích nhân tố khám phá 811 1498.212 276 000 Tr ươ ̀ng Đ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig SVTH: Hoàng Thị Thanh Nga 96 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan of Squared ́ Cumulative % 12.968 25.903 38.008 50.066 60.695 uê Rotation Sums Loadings Total % of Variance 3.112 12.968 3.104 12.934 2.905 12.105 2.894 12.057 2.551 10.629 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 6.951 28.964 28.964 6.951 28.964 28.964 2.640 11.002 39.966 2.640 11.002 39.966 1.938 8.076 48.042 1.938 8.076 48.042 1.582 6.593 54.635 1.582 6.593 54.635 1.454 6.060 60.695 1.454 6.060 60.695 972 4.051 64.746 930 3.875 68.621 815 3.396 72.017 760 3.168 75.184 10 719 2.996 78.180 11 638 2.657 80.838 12 571 2.380 83.218 13 561 2.336 85.554 14 522 2.173 87.728 15 449 1.871 89.599 16 426 1.777 91.375 17 355 1.480 92.855 18 327 1.362 94.217 19 310 1.290 95.507 20 273 1.137 96.644 21 252 1.050 97.694 22 228 952 98.646 23 164 683 99.329 24 161 671 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ́H Khóa luận tốt nghiệp đại học DSD4 DSD3 DSD5 DSD1 DSD2 NLPV1 Rotated Component Matrixa Component 762 757 690 645 644 820 SVTH: Hoàng Thị Thanh Nga 97 - Khóa luận tốt nghiệp đại học NLPV4 NLPV5 NLPV3 NLPV2 MDBM MDBM MDBM MDBM MDBM NTRR2 NTRR4 NTRR5 NTRR3 NTRR1 GC2 GC4 GC3 GC1 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 797 688 627 621 796 ́ uê 734 ́H 713 563 tê 638 756 736 725 589 ại ho ̣c Ki nh 814 785 717 585 551 Đ - Biến phụ thuộc Tr ươ ̀ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .736 229.665 000 Communalities Initial Extraction HVSD1 1.000 637 HVSD2 1.000 716 HVSD3 1.000 710 HVSD4 1.000 603 SVTH: Hồng Thị Thanh Nga 98 - Khóa luận tốt nghiệp đại học Total 2.666 698 348 289 ́ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 66.648 66.648 2.666 66.648 66.648 17.445 84.093 8.688 92.782 7.218 100.000 uê Component GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan ́H Phân tích hồi quy tương quan nh 420 1.000 304 474 469 222 304 1.000 387 659 000 000 335 000 000 394 000 000 474 000 000 000 387 000 000 004 1.000 000 000 000 Tr ươ Đ ̀ng Sig (1-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 140 140 140 000 000 140 140 140 004 000 140 140 140 000 000 140 140 140 000 140 140 140 000 140 140 140 N MDB M NTRR GC 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ̣c Ki 310 ại GC HVSD DSD NLPV MDB M NTRR GC HVSD DSD NLPV NTRR 548 469 222 ho HVSD HVSD 1.000 DSD 551 NLPV 387 Pearson Correlation MDB 600 M NTRR 548 Correlations DSD NLPV 551 387 1.000 281 281 1.000 tê - Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc SVTH: Hoàng Thị Thanh Nga MDBM 600 310 420 GCVC 659 335 394 99 - Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan - Phân tích hồi quy Durbindf1 df2 Sig F Watson Change 134 000 1.691 - ANOVA 15.027 44.096 Sig 5.814 51.842 000b 134 139 112 ̣c - Hệ số phân tích hồi quy F tê Residual Total nh Regression Sum Squares 29.069 Ki Model ANOVAa of df Mean Square ́H ́ uê Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics Square R Error of R F Square the Square Change Estimate Change a 812 659 646 33488 659 51.842 Collinearity Statistics Part Tolerance VIF 207 010 240 174 292 728 762 692 715 669 1.374 1.312 1.445 1.398 1.495 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Correlations Coefficients Coefficients B Std Error Beta ZeroPartial order (Constant) 309 112 494 1.600 DSD 263 064 242 4.101 000 551 334 013 065 012 200 842 387 017 NLPV MDBM 293 062 288 4.756 000 600 380 NTRR 252 073 206 3.454 001 548 286 GC 376 065 357 5.788 000 659 447 a Dependent Variable: HVSD SVTH: Hoàng Thị Thanh Nga 100 - Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê 17 Kiểm định phân phối phần dư SVTH: Hoàng Thị Thanh Nga 101