Huy động vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã hương thủy tỉnh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ́ tế Hu ê - - nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ki Tên đề tài: HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ọc NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI ̣i h NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY – TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Đa Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Võ Thị Phương Nhi TS Phan Thị Thu Hương Lớp: K50 Thống Kê Kinh Doanh Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng năm 2020 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương LỜI CÁM ƠN Đề tài này hoàn thành nhờ có kết hợp chặt chẽ kiến thức mà em học trường với kinh nghiệp thực tế thời gian thực tập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Hương Thủy – Tỉnh Thừa Thiên Huế Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến: ́ Hu ê Các thầy cô giáo giảng dạy trường Đại học Kinh tế Huế, người trực tiếp giảng dạy giúp em khơng có kiến thức sách mà kinh nghiệm sống suốt năm qua Giảng viên hướng dẫn TS Phan Thị Thu Hương hướng dẫn, bảo tận tế tình suốt thời gian qua để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp nh cách hồn chỉnh Các chú, anh chị cán công nhân viên công tác Ngân hàng Nông nghiệp Ki Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Hương Thủy – Tỉnh Thừa Thiên Huế giúp đỡ tạo điều kiện cho em tiếp xúc với cơng việc thực tế có nhiều thơng tin cần thiết để hồn thành khóa luận ọc Sau em kính chúc thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, cô chú, anh chị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi ̣i h nhánh Thị xã Hương Thủy – Tỉnh Thừa Thiên Huế dồi sức khoẻ thành đạt sống trình cơng tác Do cịn nhiều hạn chế mặt tài liệu Đa thời gian nghiên cứu nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, cịn nhiều vấn đề nghiên cứu, tìm hiểu sâu mà em chưa làm Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy, giáo cô chú, anh chị Ngân hàng Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Võ Thị Phương Nhi SVTH: Võ Thị Phương Nhi ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương ́ Đa ̣i h ọc Ki nh tế Hu ê MỤC LỤC SVTH: Võ Thị Phương Nhi iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Hương Thủy Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Hương Thủy – Tỉnh Thừa Thiên Huế GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHN & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương nh Ki Lợi nhuận sau thuế Tiền gửi tiết kiệm Đa ̣i h TGTK Tổ chức tín dụng ọc TCTD LNST tế ́ Cán công nhân viên Hu ê CBCNV SVTH: Võ Thị Phương Nhi iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình tài sản - nguồn vốn Agribank Hương Thủy giai đoạn 20172019 24 Bảng 2.2: Tình hình lao động Agribank Hương Thủy giai đoạn 2017-2019 26 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm Agribank Hương Thủy giai đoạn 2017-2019 28 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Hương Thủy giai đoạn 2017- ́ Hu ê 2019 30 Bảng 2.5: Tiền gửi tiết kiệm cá nhân theo kỳ hạn qua năm 2017-2019 32 Bảng 2.6: Đặc điểm KH huy động vốn .36 Bảng 2.7 : Tình hình KH sử dụng sản phẩm huy động vốn 38 Đánh giá KH mức phí sử dụng thẻ Agribank Hương Thủy 38 Bảng 2.9: Yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm huy động vốn tế Bảng 2.8: nh KH Agribank Hương Thủy 39 Bảng 2.10: Đánh giá KH chế độ lãi suất Agribank Hương Thủy 41 Ki Bảng 2.11: Mức độ quan tâm KH chương trình khuyến Agribank Hương Thủy .42 Bảng 2.12: Mức độ đồng ý KH sản phẩm huy động vốn NH .43 ọc Bảng 2.13: Nguồn lấy thông tin KH .46 Đa ̣i h Bảng 2.14: Đánh giá KH nhân viên NH 47 SVTH: Võ Thị Phương Nhi v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ thể chức trung gian tín dụng NH Sơ đồ 2: Sơ đồ máy tổ chức quản lý Agribank Hương Thủy .22 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Hương Thủy qua năm 20172019 30 ́ Hu ê Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm cá nhân theo kỳ hạn Agribank Hương Thủy qua năm 2017-2019 34 Biểu đồ 2.3: Đánh giá KH mức phí sử dụng thẻ chi nhánh .39 tế Biểu đồ 2.4: Yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm huy động vốn KH Agribank Hương Thủy 40 nh Biểu đồ 2.5: Mức độ quan tâm KH chương trình khuyến Agribank Hương Thủy .42 Biểu đồ 2.6: Mức độ đồng ý KH sản phẩm huy động vốn NH 44 Đa ̣i h ọc Ki Biểu đồ 2.7: Đánh giá KH yếu tố nhân viên NH .49 SVTH: Võ Thị Phương Nhi vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Với kinh tế nay, lĩnh vực ngân hàng chịu tác động mạnh mẽ từ thay đổi mơi trường kinh tế Do đó, ngân hàng thương mại (NHTM) vươn lên để tự hoàn thiện để đáp ứng với thơng lệ quốc tế, bước tiến sâu vào chế thị trường, hịa nhập với hoạt động tài quốc tế ́ Hu ê NHTM tổ chức tài trung gian làm nhiệm vụ luân chuyển điều phối cho kinh tế Vì vậy, vốn điều kiện tiền đề cho hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh tiền tệ nói riêng yếu tố thiếu để thực hoạt động kinh tế Ở Việt Nam nay, vốn trở thành vấn đề tế cấp thiết cho trình tăng trưởng phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên để huy động lượng vốn lớn từ kinh tế nước thách thức lớn nh kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống NHTM nói riêng Do huy động vốn nghiệp vụ quan trọng NHTM có ảnh hưởng lớn đến quy Ki mô kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Sau vượt qua khủng hoảng kinh tế giới Việt Nam bắt tay ọc vào công tác làm giảm lạm phát để ổn định kinh tế Các biện pháp giảm lạm phát Ngân hàng Nhà nước (NHNN) như: dự trữ bắt buộc, dự trữ toán, lãi suất ̣i h chiết khấu thực tốt sách cho vay kích cầu phủ,… Do ngân hàng (NH) cần nhiều vốn nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, nên Đa NHTM phải tăng cường công tác huy động vốn, đặc biệt nguồn vốn huy động cá nhân từ dân cư để tạo nguồn vốn ổn định nhằm đầu tư có hiệu Hiện nay, việc huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Hương Thủy – Tỉnh Thừa Thiên Huế (Agribank Hương Thủy) đặc biệt nguồn vốn khách hàng cá nhân (KHCN) gặp phải nhiều khó khăn tình trạng cạnh tranh vốn NHTM cổ phần địa bàn Thị xã Hương Thủy ngày khốc liệt tham gia ngày nhiều đối thủ cạnh tranh, dẫn đến việc huy động vốn ngày trở nên khó khăn hơn, chênh lệch lãi suất đầu vào đầu làm ảnh hưởng đến hoạt động knh doanh Do SVTH: Võ Thị Phương Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương vấn đề Ngân hàng quan tâm để trì giữ vững vai trị, vị trí giai đoạn Xuất phát từ lý trên, nên chọn đề tài: “Huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Hương Thủy – Tỉnh Thừa Thiên Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu ́ Hu ê 2.1 Mục tiêu chung Phân tích nhằm nắm bắt tình hình huy động vốn KHCN Agribank Hương Thủy giai đoạn 2017-2019 2.2 Mục tiêu cụ thể tế - Hệ thống hóa số vấn đề hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương nh mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ki Agribank Hương Thủy giai đoạn 2017-2019; - Đề xuất số giải pháp tăng khả huy động vốn khách hàng cá nhân ọc Agribank Hương Thủy đến năm 2025 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣i h 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt dộng huy động vốn khách hàng cá nhân Đa Agribank Hương Thủy 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: Số liệu nghiên cứu giai đoạn 2017-2019; - Về không gian: Nghiên cứu thực Ngân hàng Agribank Hương Thủy; - Về nội dung: Phân tích đánh giá thực trạng tình hình huy động vốn KHCN Agribank Hương Thủy Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu SVTH: Võ Thị Phương Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương Đối với liệu thứ cấp: - Các liệu thứ cấp liên quan đến đề tài nghiên cứu gồm số lượng vàcơ cấu lao động, bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh thu thập từcác Phòng Kinh doanh Phịng Kế tốn, Phịng Tổ chức hành chính,… Agribank Hương Thủy - Các liệu thứ cấp khác số thông tin sản phẩm huy động vốn vấn đề có liên quan đến hoạt động huy động vốn thu thập từ website số ́ Hu ê tài liệu ngân hàng Đối với liệu sơ cấp: thu thập phương pháp bảng hỏi, khảo sát khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ huy động vốn ngân hàng tế 4.2 Phương pháp phân tích nh Trong q trình thực hiện, đề tài sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp phân tổ thống kê phương pháp để tiến hành tổng hợp Ki thống kê, kết phân tổ sở để tính tốn tiêu thống kê - Phương pháp thống kê mô tả sử dụng để mơ tả đặc tính ọc liệu thu thập từ kết nghiên cứu - Phương pháp so sánh số tuyệt đối số tương đối tiêu huy động vốn ̣i h kỳ kế hoạch so với thực tế, khoảng thời gian không gian khác để thấy mức độ hoàn thành kế hoạch, quy mô phát triển tiêu huy động vốn Đa - Phương pháp phân tích dãy số thời gian nhằm nêu lên biến động quy mô cấu vốn huy động qua năm - Phương pháp kiểm định giá trị trung bình Kết cấu Ngoài phần đặt vấn đề kết luận nội dung nghiên cứu đề tài gồm chương: Chương 1: Hệ thống hóa vấn đề lý luận huy động vốn SVTH: Võ Thị Phương Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương Chương 2: Thực trạng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Hương Thủy – Tỉnh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp tăng khả huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Hương Thủy ́ Hu ê – Tỉnh Thừa Thiên Huế PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬNVỀ tế HUY ĐỘNG VỐN 1.1 Ngân hàng thương mại nghiệp vụ Ngân hàng thương mại nh 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Ngân hàng thương mại - Khái niệm: Theo Luật Tổ chúc Tín dụng (TCTD) Quốc hội nước Ki Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành Luật số 47/2010/QH12 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2011 Điều Khoản 2, Khoản nêu rõ: ọc “Ngân hàng(NH) loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) thực tất hoạt động ngân hàng theo quy định luật Theo tính chất mục tiêu ̣i h hoạt động, có loại hình ngân hàng bao gồm: Ngân hàng thương mại, Ngân hàng sách, Ngân hàng hợp tác xã Đa Ngân hàng thương mại loại hình NH thực tất hoạt động NH hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận” - Đặc điểm NHTM: + NH chủ yếu kinh doanh vốn người khác vốn chủ sở hữu + Vốn tiền vừa phương tiện, vừa đối tượng trình kinh doanh SVTH: Võ Thị Phương Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương tài.Việc tổng kết, đánh giá lại hiệu đầu tư cần thiết Xây dựng hế thống đánh giá hiệu công việc cho nhân viên để nâng cao ý thức, vai trò họ cố găng để đạt mục tiêu ngân hàng đề ra, từ có chế độ đãi ngộ phù hợp Hệ thống tiêu chuẩn đánh giá phải làm rõ lên khác biệt người làm toot người làm không hiệu Trên sở hệ thống nhữn gđánh giá mà đề sách tăng lương, nâng lương trước thời hạn, thăng chức thưởng cho CBCNV cách công hợp lý ́ Hu ê Chi nhánh vào doanh số huy động vốn mà nhân viên đạt để tính lương tăng thêm, nên tính trung bình tồn năm để bù trừ tháng năm không nên áp dụng mức trần cho mức thưởng Cứ huy động nhiều mức thưởng cao Tránh quy định mức thưởng cao tâm tế lý nhân viên làm đến mức thơi, khơng có động lực để tìm nguồn huy động vốn nh thêm Bởi tâm lý khơng có động lực họ biết họ ngưỡng trần, có huy động thêm khơng thưởng, trái lại cịn lấy làm tiêu với kỳ Ki sau Nếu chi nhánh nguồn huy động vốn đáng kể Phát triển nghề nghiệp hội thăng tiếng cần Agribank Hương ọc Thủy quan tâm Đó yếu tố quan trọng định nhân viên có gắng bó lâu dài với Agribank Hương Thủy hay khơng Đặc biệt nhân viên có tạo ̣i h tiềm mà Agribank Hương Thủy muốn giữ chân công sức tiền bạc để đào Đa Agribank Hương Thủy cần xếp đội ngũ cán cách hợp lý, phù hợp với chuyên môn điều kiện gia đình cuả cán cơng nhân viên Điều khuyến khích đựic cán chi nhánh phát huy tối đa khả cơng việc Mặt khác, lãnh đạo chi nhánh cần quan tâm động viên chăm sóc CBCNV chi nhánh, phịng giao dịch mà quản lý, tạo cho họ môi trường làm việc thuận lợi, tâm lý thoải mái, cho nhân viên thấy Agribank gia đình lớn cho họ n tâm cơng tác cống hiến Điều thúc đẩy CBCNV chi nhánh cố gắng, hết lòng làm viejc để Agribank Hương Thủy ngày lớn mạnh, đạt kết SVTH: Võ Thị Phương Nhi 65 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương qảu kinh doanh cao Công tác tổ chức đào tạo cán phải coi việc phát triển nguồn nhân lực nhân tố định thắng lợi hoạt động kinh doanh 3.2.4 Về phát triển mạng lưới, cấu tổ chức 3.2.4.1 Xây dựng mở rộng mạng lưới chi nhánh Sau 30 năm hoạt động địa bàn Hương Thủy Agribank Hương Thủy có trung tâm phòng giao dịch So sánh với NHTM khác địa bàn ́ Hu ê Agribank Hương Thủy chiếm ưu số lượng phòng giao dịch Tuy nhiên điều khơng có nghĩa chi nhánh yên tâm, không cần quan tâm đến việc mở rộng chi nhánh Bởi xã vùng núi Phú Sơn Dương Hịa chủ yếu phụ thuộc hồn tồn vào cán tín dụng phụ trách địa bàn.Mà cán hay địa tế bàn cố định ngày tuần Điều khiến cho khách hàng bị động việc gửi tiền tiết kiệm đường giao dịch đường sá khó khăn mà gửi nh đến lúc cần có việc rút khó nên phần lớn tâm lý họ để tiền nhà cho tiện Điều khiến chi nhánh nguồn huy động lớn, lãng phí nguồn Ki vốn Thiết nghĩ chi nhánh nên nghiên cứu mở rộng thêm điểm giao dịch để hỗ trợ cho công tác huy động vốn, nghiệp vụ khác cho lượng khách hàng đây, tạo gần gũi thân thiện mắt khách hàng ọc Sau thực thành công mục tiêu chiếm lĩnh thị phần giao dịch đối ̣i h với khối khách hàng, Agribank Hương Thủy cần thực giải pháp cấu tổ chức theo đối tượng khách hàng kết hợp sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu ngày đa dạng khách hàng Tổ chức hoạt động chi nhánh chia theo nhóm Đa /khối đối tượng phục vụ chuyên nghiệp: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, định chế tài 3.2.4.2 Phát triển công nghệ trang bị sở vật chất đại Để chất lượng sản phảm dịch vụ huy động vốn đặc biệt huy động vốn khách hàng cá nhân đáp ứng yêu cầu hàng ngày phức tạp tinh vi khách hàng, đòi hỏi công nghệ phải không ngừng cải tiến, nâng cấp đại thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng điều kiện khoa học công nghệ phát triển Một biện pháp hữu hiệu để nâng SVTH: Võ Thị Phương Nhi 66 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương cao khả huy động vốn áp dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào nghiệp vụ ngân hàng , nhằm mở rộng tiện ích cho khách hàng đảm bảo quy trình thủ tục diễn nhanh chóng Hiện nay, hệ thống cơng nghệ thơng tin Agribank đuợc quan tâm đầu tư đại hóa, tạo điều kiện để Agribank Hương Thủy đa dạng hóa sản phẩm với mức tiện ích cao - Áp dụng công nghệ đại vào công tác toán Ngân hàng Hiện Agribank Hương Thủy sử dụng phần mềm APICAS vào giao dịch, mở ́ Hu ê rộng tốn khơng dùng tiền mặt, qua việc mở tài khoản cá nhân, dịch vụ thẻ ATM phòng giao dịch,…Ngân hàng tiếp tục cải tiến tốn khơng dùng tiền mặt, mở tài khoản, toán sec cá nhân cung ứng tiện ích thơng qua dịch vụ rút tiền tự động thông qua máy ATM nững biện pháp tập tế trung vốn vào ngân hàng có hiệu Trước hệ thống quản lý rời rạc chuyển sang tập trung hơn, tất giao dịch chuyển sang trực tuyến Tại bất nh nơi đâu khách hàng sử dụng liệu thơng qua phòng giao dịch hay tự truy cập internet Trước nhân viên phải thuộc lòng tài khoản Ki khách hàng có sẵn phần mềm nên họ thao tác nhanh hơn, suất độ xác cao Các nhân viên ngân hàng phải trở thành người ọc tư vấn cho khách hàng loay hoay với mã số Hệ thống liệu tập trung giúp cho người có báo cáo nhanh ̣i h chóng, xác để định cơng việc ngày, Lỗ lãi tính tốn được, lượng tiền mặt nằm đâu, chi nhánh nào, điều hòa Đa khoản sao,…Hệ thống cơng nghệ thơng tin đóng góp nhiều cho phát triển Agribank Hương Thủy, tạo điều kiện thiết lập xác chiến lược kinh doanh, giúp ban giám đốc chủ động giám sát thường xuyên để có tác đông kịp thời đưa định mang tính chiến lược phát triển Agribank Hương Thủy - Hoàn thiện hệ thống bảo mật, hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng Phải ln đổi công nghệ, mở rộng phát triển công nghệ toán qua ngân hàng Tiếp tục triển khai đề án tổng thể phát triển công nghệ thông tin, bao gồm trang thiết bị nâng cao trình độ vận hành, xử lý Tổ chức khai thác thiết bị đạt hiệu SVTH: Võ Thị Phương Nhi 67 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương cao hơn, mặt khác tranh thủ trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến, nhanh chóng đại hóa công nghệ ngân hàng để theo kịp với ngân hàng khu vực quốc tế - Tiếp tục thực dịch vụ ngân hàng trực tuyến Home banking, Phone banking, SMS banking, Mobile banking Đây xu hướng phát triển tương lai, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc nơi - Chi nhánh cần tiến hành nối mạng với ngân hàng khác số doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế lớn như: Điện lực, bưu điện, công ty bảo hiểm,… để thực ́ Hu ê giao dịch qua mạng rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian chờ đợi khách hàng Điều mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch với chi nhánh họ chủ động giao dịch nhà mà không cần thời gian đến tế chờ đợi 3.2.5 Chiến lược Marketing nh Lịch sử hình thành marketing khẳng định: Marketing sản phẩm kinh tế thị trường Marketing trở thành hoạt động thiếu doanh Ki nghiệp nói chung NHTM nói riêng Có thể thấy rằng, thời gian qua, NHTM tích cực việc tiến hành hoạt động marketing Các chương trình khuyến làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chương ọc trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng,… liên tục áp dụng rộng rãi ̣i h để tạo tiền đề để NHTM đạt kết định nâng cao hoạt động marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực quốc tế Do thời gian tới Agribank Hương Thuỷ cần đặc biệt ý đến việc phát triển thương hiệu, chủ Đa động việc tìm đến với khách hàng, tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Hương Thủy Ngân hàng phải lam cho người dân biết hoạt động lợi ích giao dịch với ngân hàng Các biện pháp cụ thể cần thực hiện:  Tăng cường hoạt động quảng cáo: Trong hoạt động huy động vốn, việc quảng cáo nên tập trung vào lãi suất tiền gửi, hình thức huy động, lợi ích mà khách hàng nhận gửi tiền, khai trương quỹ tiết kiệm mới, sản phẩm mà ngân hàng cung ứng SVTH: Võ Thị Phương Nhi 68 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương Khi áp dụng hình thức huy động vốn cần tuyên truyền cách thường xuyên lợi ích Bên cạnh việc quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng Agribank Hương Thủy có thể qaurng cáo việc phát tờ rơi quầy giao dịch chi nhánh Một hình thức quảng cáo có chi phí thấp dán tờ áp phích tụ sở, quầy giao dịch, quỹ tiết kiệm…của chi nhánh Chi nhánh áp dụng hình thức để đưa thơng tin sản phẩm huy động vốn tới đơng đảo ́ Hu ê khách hàng đơn Hiện việc quản bá thương hiệu Agribank Hương Thủy chưa trọng, phụ thuộc hoàn toàn vào trang web hay đạo cấp Hơn nữa, tế chi nhánh ln tự tin hình ảnh nhiều khách hàng biết đến có 30 năm hoạt động địa bàn Tuy nhiên, với điều kiện phát triển nh khơng chủ động quảng bá hình ảnh tâm trí khách hàng dễ bị khách đập vào tâm trí họ dần bị thay ngân hàng khách hình ảnh chi nhánh không nhắc tới Do Agribank Hương Thủy cần chủ Ki động quảng bá hình ảnh đến đa số khách hàng  Song song với hình thức quảng cáo khuyến mãi: Hình thức giúp chi ọc nhánh đẩy mạnh quảng cáo thu hút vốn cho ngân hàng Agribank Hương Thủy cần phải nắm bắt tâm lý người tiêu dùng quan tâm đến hình thức ̣i h khuyến mãi, đợt khuyến để chi nhánh chủ động đưa nhiều hình thức khuyến khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn đến nhóm đối Đa tượng khách hàng như: chiến dịch mở thẻ ATM miễn phí điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng dịp khai trương sở mới, hay mắt sản phẩm, dịch vụ mới,…Hình thức khuyến đa dạng thu hút khách hàng  Agribank Hương Thủy nên thường xuyên cập nhật thơng tin khả tài chính, báo cáo kiểm tốn trang web để khách hàng hiểu lực tài hiệu kinh doanh chi nhánh Từ đưa nhìn tổng quát Agribank Hương Thủy, tăng niềm tin khách hàng Hiện Agribank Hương Thủy chưa có website riêng hồn toàn phụ SVTH: Võ Thị Phương Nhi 69 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương vào website Agribank nên thông tin tài chi nhánh chưa cập nhật Trong tương lai Agribank Hương Thủy nên đề xuất cấp lãnh đạo thiết lập website cho riêng để chủ động trơng việc quảng bá hình ảnh Chi nhánh Agribank Hương Thủy nói riêng Agribank Việt Nam nói chung cần phải thực tốt biện pháp để khắc phục tồn công tác huy động vốn ngân hàng nhằm tăng trưởng lượng vốn huy động, đạt hiệu ́ Hu ê kinh doanh đưa Agribank thị xã Hương Thủy trở thành tổ chức tài vững mạnh, có uy tín lớn thị trường cạnh tranh, thị trường liên NH, có vị trí then chốt phát triển kinh tế, góp phần chuyển dịch kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế thị xã tế Hương Thủy theo chế thị trường có quản lý nhà nước Trong q trình hoạt động kinh doanh mình, Agribank Hương Thủy cần nh phải hiểu rõ lợi ích mà chi nhánh thu phụ thuộc hồn tồn vào lợi ích mà khách hàng chi nhánh thu trình sản xuất kinh doanh, lợi ích người gửi tiền Với tình trạng cạnh tranh gay gắt NHTM việc Ki có sách khách hàng hiệu vô cần thiết Hơn tiềm thức người dân tổ chức sản xuất Agribank Hương Thủy chi nhánh trực ọc thuộc Agribank Hương Thủy Vì chi nhánh cần có sách khách hàng đắn Đó trì khách hàng truyền thống, khyến khích khách hàng cũ quay ̣i h lại giao dịch với Ngân hàng, thu hút khách hàng mới, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng khách hàng Đa 3.2.6 Về xây dựng tổ chức thực sách khách hàng Chiến lược KH xem trình hoạch định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mạng lưới KH sở đáp ứng tốt nhu cầu KH, mục tiêu trì phối hợp khả NH với điều kiện thị trường Thực tốt sách KH giúp cho NH khơng giữ chân thu hút KH mà tạo ưu cho NH cạnh tranh có trung thành KH Để thực chiến lược KH thành cơng, Agribank Hương Thủy cần phải: SVTH: Võ Thị Phương Nhi 70 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương - Mang đến cho KH thoải mái hài lòng đến giao dịch với chi nhánh Điều phụ thuộc lớn đến phong cách thái độ phục vụ nhân viên NH Trong xu cạnh tranh khốc liệt khiến cho lợi khác lãi suất, đa dạng sản phẩm,… khơng cịn tạo nên khác biệt dễ bị đối thủ cạnh tranh điều chỉnh theo, bắt chước nhanh chóng mà có cung cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tạo ấn tượng đẹp long KH tạo điểm khác biệt riêng với đối thủ cạnh tranh thị trường Hiện nay, Agribank Hương Thủy ́ Hu ê phong cách phục vụ thực tương đối tốt Tuy nhiên số trường hợp phòng giao dịch phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp, KH cịn phàn nàn Do đó, Agribank Hương Thủy cần đưa sách chấm điểm phong cách phục vụ nhân viên thơng qua KH có hộp thư góp ý Có tất nhân viên tế phải cố gắng phục vụ làm hài lịng KH cách tốt - Duy trì mối quan hệ lâu bền với KH Điều giúp NH nhiều, vừa tiết nh kiệm chi phí thẩm định KH có nhu cầu vay vào số dư tài khoản tiền gửi, vừa nâng cao khả thu hút KH thong qua lời giới thiệu từ KH Ki Hơn nữa, KH truyền thống NH nên việc đàm phán lãi suất, sách phí,… dễ dàng có thay đổi ọc - Khi phát trường hợp KH ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang NH khác cần phải tìm nguyên nhân để có biện pháp khắc phục nhằm khơi phục lại ̣i h trì quan hệ tốt KH - Đặc biệt cần xây dựng chiến lược quan tâm, hỗ trợ KH VIP hoàn Đa cảnh Với hỗ trợ công cụ hệ thống phần mềm quản trị quan hệ KH nơi lưu trữ đầy đủ thông tin KH Khi tiến hành tặng quà, nhân viên chăm sóc KH vào để lựa chọn q tặng, hình thức cho phù hợp với tâm lý KH Đó cách thức ghi lại dấu ấn, sợi dây vô tình gắn kết NH với KH mối quan hệ đối tác tin cậy, hiểu biết, thấu hiểu lẫn Bên cạnh đó, sách chăm sóc KH VIP phải gắn liền với chiến lược kinh doanh NH qua thời kỳ Chẳng hạn, Agribank Hương Thủy hướng đến thị trường bán lẻ sách ưu đãi KH cần hướng tới việc sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ NH miễn phí sử dụng giao dịch tài qua internet, SVTH: Võ Thị Phương Nhi 71 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương gửi tặng sản phẩm có khả ứng dụng tiện ích NH cách dễ dàng, thuận tiện, ưu đãi phát hành thẻ Agribank Hương Thủy phân loại KH để có cách ưu đãi phù hợp với đối tượng KH khác Đối với KH lâu năm, có số dư tiền gửi lớn, NH tín nhiệm chi nhánh nên có sách ưu đãi lãi suất, kỳ hạn cho vay, hạn mức tín dụng, hay tài sản chấp,… Vào dịp lễ dặc biệt, chi nhánh nên tổ chức chương trình “Tri ân khách hàng” để tạo mối quan hệ ngày gắng bó với KH ́ Hu ê Agribank Hương Thủy cần quan tâm đến công tác chăm sóc KH sau giao dịch Trong giai đoạn nay, nhìn vào tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động thực khơng bền vững Tìm kiếm KH khó, giữ chân Kh lại vấn đề nan giải tế không kém, nên phải quan tâm chăm sóc KH sau lần giao dịch Xây dựng phương án để đáp ứng nhu cầu chấp khoản tiền gửi KH có yêu cầu mà nh không làm biến động đến nguồn vốn huy động Để đảm bảo tốt mặt này, chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ Ki Tuy nhiên, biện pháp thực có hiệu mơi trường vĩ mơ thuận lợi Vì vậy, số kiến nghị NHNN Việt Nam để hồn thiện mơi trường vĩ mô, tạo điều kiện cho công tác huy động vốn Đa ̣i h ọc ngày có hiệu SVTH: Võ Thị Phương Nhi 72 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Vốn có vai trị quan trọng q trình phát triển kinh tế, sở cho thành cơng nghiệp cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước Do vậy, việc mở rộng huy động vốn thời gian tới cần thiết Qua nhằm tạo dựng nguồn vốn vững cho phát triển bền vững NH, đồng thời góp phần quan ́ Hu ê trọng cho phát triển kinh tế - xã hội Huy động tiền gửi cá nhân khu vực giàu tiềm NHTM khu vực có tính cạnh tranh gay gắt Nguồn vốn huy động từ cá nhân có ưu điểm lớn ổn định, NH biết trước khoảng thời gian người dung tế Sau tiến hành thực đề tài: “Huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – chi nhánh Thị xã Hương Thủy”, nh rút số kết luận sau: - Trong năm qua, NHNN & PTNT chi nhánh Thị xã Hương Thủy Ki khẳng định vị trí thị trường Điều thể rõ rệt công tác huy động vốn NH Nguồn vốn huy động Agribank Hương Thủy qua năm đạt tương đối lớn Đặc biệt, nguồn huy động vốn cá nhân ngày chiếm tỷ trọng cao ọc tổng nguồn vốn huy động Đây kết đạt đáng khả quan NH, vốn cá ̣i h nhân nguồn vốn huy động ổn định, có tính lâu dài bền vững - Nhờ vào sản phẩm dịch vụ đa dạng, sách ưu đãi lãi suất, chương Đa trình khuyến thái độ phục vụ KH tận tình, vui vẻ CBCNV,…đã làm tăng khả huy động vốn Agribank Hương Thủy ngày xây dựng uy tín niềm tin lịng KH, thị phần ln giữ vững có xu hướng gia tăng - NH ngày tự chủ, động, sáng tạo công tác huy động vốn NH tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho KH truyền thống, mở rộng mối quan hệ để thu hút thêm nhiều KH mới, nhờ làm tăng nguồn vốn huy động KH - Nhìn chung tiêu chí mà KH lựa chọn để sử dụng sản phẩm huy động vốn khơng có khác biệt nhóm KH có giới tính, độ tuổi, trình độ hay thu nhập Điều mà họ quan tâm nhiều khả sinh lãi SVTH: Võ Thị Phương Nhi 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương mức độ an toàn đồng tiền mà họ gửi vào NH Chính mà đa số KH đến với Agribank Hương Thủy chủ yếu dựa vào chế độ lãi suất uy tín, hình ảnh thương hiệu AGRIBANK Vì vậy, để tồn phát triển Agribank Hương Thủy phải không ngừng nâng cao hiệu công tác huy động vốn sử dụng vốn, hồn thiện hệ thống sản phẩm, dịch vụ khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà cung cấp để đáp ứng tốt nhu cầu KH để nâng cao hiệu kinh doanh NH, tạo lợi cạnh tranh với NH khác, góp phần phát triển ́ đến với khách hàng” Kiến nghị tế 2.1 Đối với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Hu ê kinh tế Tỉnh nhà đất nước với phương châm: “AGRIBANK mang phồn thịnh - Ban hành đổi quy định, quy chế lãi suất huy động cho nh vay NHTM cho phù hợp với địa bàn hoạt động, NH địa bàn có tính cạnh tranh gay gắt Ki - Tiếp tục cải tiến thủ tục hành chính, văn pháp lý để thuận tiện điều hành xử lý công việc ọc - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh NH nhằm phát sai sót việc huy động sử dụng vốn KH để có biện pháp với NH ̣i h chấn chỉnh kịp thời, không để xảy thất thoát vốn tạo long tin KH đối Đa 2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Tổ chức phối hợp NHTM việc thực chương trình “gửi tiền nơi rút tiền nhiều nơi” Từ tạo thuận lợi cho KH việc gửi tiền rút tiền, nhờ thu hút nhiều vốn - Lấp dần khoảng cách lãi suất tiền gửi tài khoản tiền gửi tiết kiệm Trong thời gian qua, tiền gửi tiết kiệm hưởng lãi suất cao so với tiền gửi tài khoản cá nhân, dẫn đến việc cân đối nguồn vốn huy động - Tạo môi trường pháp lý cho việc trao đổi, mua bán chứng tiền gửi, loại kỳ phiếu NH, giúp cho NHTM nói chung NHNN & PTNT chi nhánh Thị xã SVTH: Võ Thị Phương Nhi 74 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương Hương Thủy nói riêng thuận lợi việc mở rộng hoạt động huy động vốn qua việc đa dạng hóa hình thức huy động vốn như: phát hành kỳ phiếu trao đổi, chuyển nhượng được; phát hành chứng tiền gửi cho người gửi tiền thay sử dụng sổ tiết kiệm 2.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánhThị xã Hương Thủy – Tỉnh Thừa Thiên Huế - Cần phải đa dạng hóa hình thức huy động vốn, đặc biệt nguồn ́ Hu ê vốn dân cư, nên huy động vào thời điểm hợp lý thu hút nhiều tiền gửi cá nhân - NH nên tạo điều kiện thuận lợi để CBCNV nâng cao trình tế độ chun mơn cho cán học nghiệp vụ Ngoài cần có chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên để phát huy thái độ phục vụ nhiệt tình nh KH, có biện pháp chăm sóc KH phù hợp đáp ứng tối đa nhu cầu KH, đồng thời đảm bảo cho hoạt động kinh doanh NH diễn thuận lợi Cần Ki phân loại KH để có sách ưu đãi thật tốt, để tăng tính cạnh tranh NH - Tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm huy động vốn, tín dụng, tình hình lãi suất, chương trình khuyến phí phát hành thẻ, đợt gửi tiết kiệm có ọc thưởng phương tiện thong tin đại chúng để KH thuận tiện theo dõi ̣i h - Bên cạnh đó, Agribank Hương Thủy cần tiếp tục thực đẩy mạnh biện pháp huy động vốn địa bàn tỉnh, phát tờ tơi đến tận tay KH, tổ chức đợt huy Đa động tiền gửi tiết kiệm trúng vàng, áp dụng hình thức tiết kiệm có quà tặng, gửi tiền tiết kiệm hưởng lãi suất bậc thang SVTH: Võ Thị Phương Nhi 75 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Hữu Hịa (2017), Giáo trình Thống Kê Doanh Nghiệp, Nhà xuất Đại học Huế Tác giả Trần Văn Thắng, Giáo trình Lý Thuyết Thống Kê, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân ́ Hu ê Bản kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Hương Thủy Bản cân đối kế tốn giai đoạn 2017-2019 Ngân hàng Nơng nghiệp tế Phát Triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Hương Thủy Đa ̣i h ọc Ki nh https://agribank.ngan-hang.com/chinhanh/tha-thien-hue/huong-thuy SVTH: Võ Thị Phương Nhi 76 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN CỦA AGRIBANK HƯƠNG THỦY Xin chào q khách hàng! Tơi khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Hương Thủy Rất mong nhận ý kiến quý khách để tơi hồn thành tốt đề tài Mọi thơng tin quý khách cung ́ Phần thông tin cá nhân Giới tính quý khách là?  Nam  Nữ tế Quý khách thuộc nhóm tuổi sau đây? Hu ê cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Trên 45 tuổi nh  Từ 36 đến 45 tuổi Ki Quý khách vui lòng cho biết nghề nghiệp tại?  Công nhân viên  Laođộng tự  Khác ọc  Học sinh/sinh viên Thu nhập hàng tháng quý khách khoảng bao nhiêu? ̣i h  Dưới triệu  Từ 6- 10 triệu  Từ 2- triệu  Từ 4- triệu  Từ 10- 20 triệu  Từ 20 triệu trở lên Đa PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: Quý khách sử dụng sản phẩm huy động vốn ngân hàng Agribank Hương Thủy?  Tiết kiệm có kỳ hạn khơng kỳ hạn  Mua giấy tờ có giá  Gửi tiết kiệm dự phòng  Gửi tiền vào thẻ ATM SVTH: Võ Thị Phương Nhi 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương Lý quý khách định sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Hương Thủy?  Ngân hàng uytín  Sản phẩm đa dạng  Thủ tục đơn giản  Nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp ́ Hu ê  Khuyến hấp dẫn  Lãi suất hấp dẫn Quý khách tiếp cận sản phẩm dịch vụ Agribank Hương Thủy qua phương tiện truyền thơng nào? (có thể chọn nhiều đáp án) tế  Tivi, báo chí  Bạn bè giới thiệu Ki  Nhân viên ngân hàng nh  Internet  Băng rôn quảng cáo ọc Quý khách đánh yếu tố sau ngân hàng Agribank Hương Thủy theo thang điểm từ đến (bằng cách đánh dấu “X” vào ô trống) với ̣i h mức độ sau: Đa (1) Rất không phù hợp (2) Không phù hợp (4) Phù hợp (3) Không ý kiến (5) Rấtphù hợp Mức độ Mức độ đồng ý Chỉ tiêu (1) (2) (3) (4) (5) Phí sử dụng thẻ ATM Lãi suất tiền gửi Các chương trình khuyến SVTH: Võ Thị Phương Nhi 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Phan Thị Thu Hương Quý khách có đồng ý với ý kiến huy động vốn Agribank Hương Thủy không? Qúy khách đánh giá theo thang điểm từ đến (bằng cách đánh dấu “X” vào ô trống) với mức độ sau: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Mức độ Chỉ tiêu Đa dạng đáp ứng (1) (2) người sử dụng Hấp dẫn có tính (5) tế cạnh tranh Quy trình thủ tục nh đơn giản ọc Ki Mạng lưới huy động cáo rộng rãi (4) ́ Phù hợp với mục đích Sản phẩm quảng Mức độ đồng ý (3) Hu ê nhu cầu khách hàng nhiều, hợp lý (3) Không ý kiến Quý khách đánh tính chuyên nghiệp nhân viên ngân ̣i h hàng Agribank Hương Thủy? Qúy khách đánh giá theo thang điểm từ đến (bằng cách đánh dấu “X” vào ô trống) với mức độ sau: Đa (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (4) Đồng ý (3) Không ý kiến (5) Rất đồng ý Mức độ Mức độ đồng ý Chỉ tiêu (1) (2) (3) (4) (5) Chuyên nghiệp, nhiệt tình Vui vẻ, thân thiện Bảo mật thông tin khách hàng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT CÙNG CHÚNG TÔI! SVTH: Võ Thị Phương Nhi 79