Huy động vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ THỊ HẢI VÂN HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ THỊ HẢI VÂN HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ NGỌC DIỆP HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn thạc sĩ: “Huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhà trường luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2021 Tác giả luận văn Vũ Thi Hải Vân LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu tham khảo tài liệu giúp đỡ giảng viên hướng dẫn, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Khoa sau Đại học trang bị cho em kiến thức suốt thời gian học tập Em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn khoa học TS.Vũ Ngọc Diệp người nhiệt tình hướng dẫn, bảo đưa đóng góp quý báu để em hồn thành cơng trình Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo anh, chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Bắc Ninh, tạo điều kiện giúp đỡ em trình thu thập tài liệu tham khảo, số liệu liên quan Tuy em cố gắng trình nghiên cứu song thời gian có hạn, kinh nghiệm cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp giúp đỡ thầy cô giáo bạn để tiếp tục hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Vũ Thi Hải Vân MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ & SƠ ĐỒ & ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thu nhập - chi phí - lợi nhuận giai đoạn 2017 - 2019 Biểu đồ 2.2 Vốn huy động từ khách hàng cá nhân Biểu đồ 2.3 Cơ cấu vốn huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Biểu đồ 2.4 Huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân theo loại tiền tệ Biểu 2.5: Huy động vốn tiền gửi theo kỳ hạn Biểu đồ 2.6 Thu nhập chi phí lợi nhuận từ huy động vốn cá nhân Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức BIDV Bắc Ninh Đồ thị 2.1 Điểm số bình qn theo nhóm tiêu chí DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Bắc Ninh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh CBNV Cán công nhân viên GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương TCTD Tổ chức tín dụng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngân hàng trung gian tài đối tượng kinh doanh chủ yếu vốn tiền, với nguyên tắc hoạt động chủ yếu “đi vay vay” Vì vậy, nguồn vốn không yếu tố đầu vào, yếu tố định đến hoạt động sử dụng vốn mà tảng cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng hoạt động hiệu phụ thuộc vào vốn vay Ngân hàng có nguồn vốn huy động dồi chủ động tự hoạt động kinh doanh, nắm bắt hội kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm nhằm phân tán rủi ro, thu lợi nhuận cao, mục tiêu an tồn, hiệu Ở Việt Nam nhiều nước giới huy động vốn để tài trợ cho kinh tế nhiệm vụ quan trọng NHTM nhằm điều hòa vốn kinh tế quốc dân.Trong tổng vốn huy động, vốn huy động từ khách hàng cá nhân ln xem nguồn vốn có tính chiến lược lâu dài cho NHTM tính ổn định cao Mặt khác, thị trường tài nước thời gian gần có diễn biến phức tạp Hiện tượng giá vàng tăng, giảm khó dự đoán với việc lo ngại tiền đồng giá dẫn đến tượng đầu nước Điều ảnh hưởng không nhỏ tới vốn khách hàng cá nhân NHTM khả tốn NHTM Do đó, tăng cường huy động vốn khách hàng cá nhân không hỗ trợ nhu cầu vốn cho doanh nghiệp mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh mà cịn đảm bảo tính khoản cho NHTM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh (BIDV Bắc Ninh) chi nhánh lớn có thời gian hoạt động lâu hệ thống chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Bắc Ninh có nhiều yếu tố thuận lợi để phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ có sản phẩm huy động vốn khách hàng cá nhân Tuy nhiên, Chi nhánh chưa khai thác tối đa lợi đó, tỷ trọng huy động vốn khách hàng 10 cá nhân tổng huy động vốn Chi nhánh khiêm tốn Vì vậy, để đảm bảo phát triển bền vững, tăng khả cạnh tranh thị trường, đảm bảo tính khoản cho Ngân hàng, việc huy động vốn khách hàng cá nhân BIDV Bắc Ninh cần tăng cường trở nên cấp thiết Chính thực tế đó, tơi chọn đề tài nghiên cứu: “Huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu huy động vốn khách hàng cá nhân có nhiều nhà khoa học, nhà hoạch định sách quan tâm nghiên cứu Đồng thời, có nhiều sách, giáo trình, đề tài khoa học nhiều báo, tạp chí viết, nghiên cứu nhiều góc độ khác Cụ thể số cơng trình nghiên cứu sau: Một số tác giả nghiên cứu vấn đề liên quan đến huy động vốn: ”Nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng ”, luận văn thạc sĩ tác giả Vũ Thị Thanh Dung năm 2011 Tác giả phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2006-2010, qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn thời gian tới : (1) Tăng cường quản trị rủi ro huy động vốn; (2)Thực sách lãi suất linh hoạt; (3) Đa đạng hóa hình thức huy động vốn; (4) Hồn thiện sách khách hàng ; (5) Phát triển mạng lưới giao dịch, đầu tư sở vật chất ; (6) Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ”Huy động vốn ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam ” luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo năm 2012 Tác giả hệ thống sở lý luận NHTM huy động vốn, đưa số giải pháp cụ thể sau : (1) Mở rộng mạng lưới chi nhánh ; (2) Phát triển nguồn nhân lực ; (3)Hồn thiện sách khách hàng ”Tăng trưởng nguồn vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Thị Nhật Lệ viết năm 2013 Tác giả tác 103 biến thị trường để tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh đẩy mạnh hoạt động huy động vốn dân cư Đối với khoản tiền gửi lớn, chi nhánh cần có đồng ý hội sở sách lãi suất ưu đãi hội sở cần nhanh chóng đưa định, tránh việc khách hàng bỏ đi, hội kinh doanh chi nhánh Hội sở cần có thêm chế động lực khen thưởng chi nhánh có thành tích tốt công tác huy động vốn dân cư, nhằm khuyến khích cán chi nhánh nỗ lực công việc Thứ hai: Cần sớm xây dựng đồng sách ngân hàng bán lẻ Hiện hội sở chưa có sách ngân hàng bán lẻ thống cho tồn hệ thống, sách khách hàng cá nhân chi nhánh tự đưa ra, chi nhánh với khơng có đồng nhất, đơi khách hàng so sánh lợi ích chi nhánh địa bàn, gây khó khăn việc huy động vốn cá nhân Do vậy, hội sở cần nhanh chóng kiện tồn mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ nhằm đẩy mạnh cơng tác huy động vốn Hội sở cần tạo lập vốn khách hàng dân cư ổn định, vững mục tiêu lâu dài hoạt động nhằm cấu lại nguồn vốn BIDV theo hướng phát triển bền vững Theo hội sở cần hướng dẫn chi nhánh xác định rõ vai trị đơn vị, cá nhân cơng tác HĐV dân cư cách hợp lý tùy vị trí cơng tác, cụ thể Trong đó: - Bộ phận cán quan hệ khách hàng cá nhân xác định lực lượng đóng vai trị việc bán, tư vấn sản phẩm tiền gửi - đầu tư tài cho nhóm khách hàng có số dư tiền gửi lớn chi nhánh Cán quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm thực quản lý khách hàng có số dư tiền gửi lớn, chủ động chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp - Bộ phận làm công tác dịch vụ khách hàng cán dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng việc tạo dựng hình ảnh, chất lượng dịch vụ tiền gửi tốt BIDV thông qua việc nâng cao phong cách giao dịch (thái độ niềm nở, tận tình, chu đáo trình giao dịch), tính chun nghiệp cung cấp 104 dịch vụ cho khách hàng đồng thời có trách nhiệm thăm dò nhu cầu, tư vấn nhanh sản phẩm tiền gửi cho khách hàng quầy giao dịch Ngoài ra, hội sở cần đưa tiêu chí cụ thể cho chi nhánh để phân đoạn khách hàng, hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Chính sách phân đoạn khách hàng cần thống địa bàn phù hợp với địa bàn Trong nhóm khách hàng, cần đưa sách chăm sóc định kỳ cụ thể cho giai đoạn Thứ ba: Đa dạng hoá hình thức huy động Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, thị phần giảm sút phát triển Ngân hàng cổ phần, với danh mục sản phẩm đa dạng tăng khả thu hút khách hàng đến với Ngân hàng Mục tiêu để phát triển thị phần huy động vốn cần tiếp tục hoàn thiện sản phẩm huy động truyền thống bên cạnh việc nghiên cứu phát triển hình thức huy động Đầu tiên cần phải nghiên cứu để triển khai hình thức huy động huy động tích lũy, tiết kiệm linh hoạt để tăng tính hấp dẫn sản phẩm Việc phát triển sản phẩm tiết kiệm tích lũy cần thiết cần triển khai rộng khắp Đối tượng cần hướng tới người có thu nhập ổn định, đặn có nhu cầu sử dụng vốn thời điểm xác định tương lai Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần trọng công tác quy hoạch phát triển mạng lưới hệ thống chi nhánh vị trí trọng điểm, địa bàn tiềm Với mạng lưới rộng khắp giúp khách hàng thuận tiện giao dịch,có hội tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng nhanh chóng, dễ dàng Việc thu hút khách hàng đặc biệt huy động tiền gửi cung ứng dịch vụ dễ dàng Cần tăng cường hoạt động thị trường liên Ngân hàng để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi, khoản đầu tư ngắn hạn tổ chức tín dụng thị trường dạng tiền gửi tiền vay Nghiên cứu phát hành trái phiếu niêm yết thị trường chứng khoán, phát hành trái phiếu để tăng cường huy động nguồn vốn đáp ứng nhu cầu trung dài hạn 105 Cần tăng cường hợp tác với đối tác chiến lược, định chế tài nhằm tăng cường khả huy động vốn, phát triển dịch vụ hỗ trợ, sản phẩm bán kèm theo sản phẩm tiết kiệm để tăng khả huy động tiết kiệm kèm bảo hiểm… Cần nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin việc huy động vốn Hội sở cần tích cực nghiên cứu triển khai sản phẩm tiết kiệm qua internet mà người gửi tiền có tài khoản Ngân hàng tự động chuyển tiền sang tiền gửi tiết kiệm để hưởng lãi suất cao cách chủ động nhanh chóng mà khơng cần đến Ngân hàng, giảm thiểu thời gian thủ tục giấy tờ cho khách hàng Thứ tư: Phát triển sản phẩm dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn Các dịch vụ có liên quan đến hoạt động huy động vốn triển khai đồng tạo tài khoản hỗn hợp đáp ứng nhu cầu đa dạng nhóm đối tượng khách hàng Các dịch vụ cung cấp với chất lượng tốt làm tăng khả huy động vốn Ngân hàng, tạo khác biệt với Ngân hàng khác Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam làm tốt dịch vụ trả lương qua tài khoản Tuy nhiên để hỗ trợ dịch vụ cần nâng cấp hệ thống máy ATM, tăng cường số lượng máy, liên kết với Ngân hàng khác, gia tăng thêm dịch vụ giá trị gia tăng máy ATM tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại nộp tiền máy, đảm bảo hệ thống ATM ổn định Bên cạnh đó, hội sở cần nghiên cứu việc bổ sung thêm tính cho sản phẩm dịch vụ có liên quan hỗ trợ cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, để tiền gửi tiết kiệm không đơn khách hàng gửi hưởng lãi mà cịn có dịch vụ kèm bảo hiểm người, bảo hiểm tai nạn… Hội sở cần nghiên cứu để cung cấp gói dịch vụ hỗn hợp cho nhu cầu đa dạng phong phú đối tượng khách hàng Với khách hàng có nhu cầu khác có lựa chọn khác Nếu khách hàng lựa chọn cung cấp gói sản phẩm có ưu đãi riêng sách phí Ví dụ khách hàng gửi tiền tặng thẻ bảo hiểm, làm thẻ mở tài khoản miễn phí 106 dịch vụ internet banking, giảm phí chuyển tiền… Đối với khách hàng tổ chức định chế tài cung cấp gói dịch vụ quản lý thu chi hộ, điều chuyển vốn nội với mức giá ưu đãi Điều làm tăng hội tiếp cận giới thiệu sản phẩm với khách hàng cách đồng bộ, tăng khả khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Khách hàng có lợi sử dụng dịch vụ với giá ưu đãi Ngân hàng lợi việc huy động thêm tiền từ khách hàng, thu phí dịch vụ… Phát triển dịch vụ internet banking mobile banking không để sử dụng vấn tin mà hỗ trợ thêm chức giao dịch nhà cho khách hàng Phát triển hệ thống thẻ toán quốc tế dựa tài khoản toán, Hội sở cần đưa thêm thẻ ghi nợ quốc tế để cung cấp cho khách hàng thẻ tín dụng thủ tục để phát hành thẻ phức tạp đòi hỏi khách hàng phải đáp ứng đủ số yêu cầu định, thẻ ghi nợ phát hành dựa số tiền sẵn có khách hàng đơn giản hóa thủ tục nhiều lựa chọn cho khách hàng Thứ năm: Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Cơng nghệ thơng tin có vai trị quan trọng hoạt động Ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin đại việc thuận lợi cho khách hàng giao dịch góp phần khơng nhỏ việc giảm bớt thao tác không cần thiết để tăng hiệu làm việc cán nhân viên Hội sở cần nghiên cứu tìm kiếm nhà thầu có uy tín để nâng cấp đại phần mềm, chương trình ứng dụng có nhằm đáp ứng nhu cầu nghiệp vụ Cùng với cần sửa đổi, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ để phù hợp với nghiệp vụ ngày đa dạng phức tạp Chủ động tiếp nhận chuyển giao công nghệ Ngân hàng đại, trọng ứng dụng Ngân hàng cốt lõi từ phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Hội sở cần xin ý kiến Ngân hàng nhà nước việc sử dụng chứng từ điện tử, chứng từ lập tự động để giảm thiểu sai sót mặt chứng từ khách hàng lập, giảm thời gian giao dịch, đảm bảo xác thuận lợi cho khách hàng nhân viên giao dịch 107 Cần tăng cường đội ngũ cán công nghệ thông tin chất lượng số lượng đáp ứng nhu cầu chi nhánh ban hỗ trợ để việc hỗ trợ chi nhánh kịp thời nhanh chóng Bên cạnh để có đủ lực để khai thác hiệu ứng dụng, phần mềm đại Thứ sáu: Tăng cường cơng tác marketing, quảng bá sản phẩm BIDV có lợi ngân hàng lâu đời nhiều khách hàng biết tới Tuy nhiên vài năm trở lại đây, bùng nổ hệ thống ngân hàng thời kỳ hậu WTO khiến cho thị phần BIDV giảm sút liên tục Do đó, BIDV cần nỗ lực công tác quảng cáo hình ảnh ngân hàng phương tiện đại chúng, thường xuyên thông tin tới khách hàng sản phẩm, dịch vụ, tiện ích ngân hàng để cạnh tranh tốt với đối thủ Tận dụng mối quan hệ với tập đoàn, doanh nghiệp lớn để quảng bá hình ảnh BIDV, xây dựng chế hoa hồng tổ chức, cá nhân mang nguồn vốn cho BIDV Hàng năm, nên có chương trình gặp gỡ lãnh đạo BIDV với khách hàng quan trọng trọng đại đất nước, để thể sách khách hàng BIDV, tăng thêm phần uy tín vững mạnh hệ thống Hội sở thường xuyên kiểm tra việc sử dụng hình ảnh nhận diện Chi nhánh để đảm bảo thống toàn hệ thống để hỗ trợ Chi nhánh việc khai thác hình ảnh nhận diện thương hiệu Hội sở thiết kế Thứ bảy: Cần mở rộng đối tượng huy động vốn cho Chi nhánh Hiện nay, số tổ chức tín dụng có quan hệ tiền gửi với Chi nhánh, Chi nhánh không phép giao dịch mà phải chuyển Hội sở chính, dẫn đến sụt giảm nguồn vốn Vì vậy, Hội sở cần xem xét số đối tượng cho Chi nhánh huy động Hội sở thực giao dịch với khách hàng ghi nhận tiêu cho Chi nhánh để đảm bảo trì quan hệ hợp tác với khách hàng 108 KẾT LUẬN Vốn có vai trị quan trọng trình phát triển kinh tế, sở cho thành công sụ nghiệp Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa đất nước Do vậy, việc mở rộng huy động vốn thời gian tới cần thiết Qua nhằm tạo dựng nguồn vốn vững cho phát triển bền vững Ngân hàng, đồng thời góp phần quan trọng cho phát triển kinh tế-xã hội Huy động vốn khách hàng cá nhân khu vực giàu tiềm NHTM Đồng thời khu vực có tính cạnh tranh gay gắt Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân có ưu điểm lớn ổn định, ngân hàng biết trước khoảng thời gian dùng Sau tiến hành thực đề tài: “Huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh”, rút số kết luận sau: Mặc dù chịu tác động khủng hoảng kinh tế giới BIDV chi nhánh Bắc Ninh khẳng định vị trí thị trường Điều thể rõ rệt công tác huy động vốn Ngân hàng Nguồn vốn huy động BIDV chi nhánh Bắc Ninh qua năm đạt tương đối lớn Đặc biệt, nguồn huy động vốn cá nhân ngày chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn huy động Đây kết đạt đáng khả quan Ngân hàng, vốn cá nhân nguồn vốn huy động ổn định, có tính lâu dài bền vững - Chính nhờ vào sản phẩm dịch vụ đa dạng, sách ưu đãi lãi suất, chương trình khuyến thái độ phục vụ khách hàng tận tình, vui vẻ cán cơng nhân viên… làm tăng khả huy động vốn chi nhánh BIDV Bắc Ninh BIDV Bắc Ninh ngày xây dựng uy tín niềm tin lịng khách hàng, thị phần giữ vững - Ngân hàng ngày tự chủ, động, sáng tạo công tác huy động vốn Ngân hàng tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng truyền thống, mở rộng mối quan hệ để thu hút thêm nhiều khách hàng nhờ làm tăng nguồn vốn huy động Ngân hàng 109 Nhìn chung tiêu chí mà khách hàng lựa chọn để sử dụng sản phẩm huy động vốn khơng có khác biệt nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, trình độ hay thu nhập Điều mà họ quan tâm nhiều khả sinh lãi mức độ an toàn đồng tiền mà họ gửi vào ngân hàng Chính mà đa số khách hàng đến với BIDV Bắc Ninh chủ yếu dựa vào chế độ lãi suất uy tín, hình ảnh thương hiệu BIDV Vì để tồn phát triển BIDV Bắc Ninh phải không ngừng nâng cao hiệu công tác huy động vốn sử dụng vốn, hồn thiện hệ thống sản phẩm, dịch vụ khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà cung cấp để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng để nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng, tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác, góp phần phát triển kinh tế Tỉnh nhà đất nước với phương châm: “Cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đem lại lợi ích tiện ích cho khách hàng việc sử dụng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tảng ngân hàng số đại” DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo tiếng Anh David Cox (1994), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất Chính trị quốc gia F Rederic S Myshkin (1994), “ Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính”, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Hà Nội Peter Rose (2004), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội II Tài liệu tham khảo Tiếng Việt TS.Mai Văn Ban (2009), “Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê TS Lê Thẩm Dương (2006), “Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng”, Tái lần 2, NXB Tài Nguyễn Minh Kiều (2006), “ Nghiệp vụ ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê , TP Hồ Chí Minh Học viện Ngân hàng (2014), “ Giáo trình tín dụng ngân hàng”, NXB Lao động – Xã hội PGS TS Đinh Xuân Hạng, ThS Nguyễn Văn Lộc (2012), “ Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại ”, NXB Tài TS Võ Thị Thúy Anh (2010), “ Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất Tài chính, Đà Nẵng Học viện ngân hàng (2001), “Lý thuyết tiền tệ Ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Quyết định 1287/2002/QĐ- Ngân hàng Nhà nước Thống đốc ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế phát hành giấy tờ có giá tổ chức tín dụng để huy động vốn nước, Hà Nội BIDV Bắc Ninh (2017-2019), “Bảng cân đối Kếtoán” 10 BIDV Bắc Ninh (2017-2019), “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh” 11 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Luật số 46/2010/QH12 12 Luật Các tổ chức tín dụng – Luật số 51/2001/QH10 13 Nhóm Tác giả: Nguyễn Văn Tiến, Nguyễn Thu Thủy, Lê Thị Thanh, Nguyễn Thị Hà Thanh (2014), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư 34/2013/TT-NHNN quy định quy định phát hành kỳ phiếu, tín phiếu, chứng tiền gửi, trái phiếu nước 15 Các Website: http://www.bidv.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.tailieu.vn http://www.tailieuhoctap.vn http://www.luanvan.net.vn http://www.vi.wikipedia.org PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Phiếu điều tra phần đề tài nghiên cứu “Huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” học viên Vũ Thị Hải Vân Kết điều tra sử dụng mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín cơng bố có đồng ý người PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Họ tên: Địa chỉ: Giới tính: Năm sinh: PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ QUAN HỆ GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG Các dịch vụ quý khách sử dụng BIDV chi nhánh Bắc Ninh ?  Sản phẩm tín dụng  Sản phẩm tiền gửi  Chuyển tiền  SPDV khác Thời gian quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV chi nhánh Bắc Ninh ?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Lý quý khách thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV Bắc Ninh cung cấp?  Lãi suất cao  Địa điểm giao dịch thuận tiện  Hình thức huy động vốn phù hợp  Nhân viên NH phục vụ tốt Ngoài BIDV, quý khách có quan hệ giao dịch NHTM khác khơng ?  Có  Khơng PHẦN 3: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách đánh giá theo điểm số từ đến theo quy tắc: (1) Kém (2) Trung bình (3) Khá (4) Tốt (5) Rất tốt TT Chỉ tiêu Điểm số Ngân hàng tạo cảm giác an toàn giao dịch Hình thức cách thức tính lãi xác minh bạch Thông tin cá nhân khoản tiền gửi bảo mật Kiểm soát giao dịch tài khoản tiền gửi 5 Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian Lãi suất tiền gửi điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời 5 tiện cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu) Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 10 Thời gian giao dịch ngày thuận tiện 11 Bảng thông báo lãi suất thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 12 Không nhiều thời gian cho giao dịch tiền gửi 13 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ 14 Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 15 Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch 16 Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý 17 Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng TT 18 Chỉ tiêu Điểm số Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách 5 hàng 19 Nhân viên khơng có phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng 20 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 21 Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại 22 Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách 23 hàng Tờ rơi, tài liệu, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin sẵn có 24 Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch 25 Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện Xin chân thành cảm ơn! BIỂU TỔNG HỢP ĐIỂM SỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Số phiếu TT 10 11 12 13 14 Chỉ tiêu Ngân hàng tạo cảm giác an tồn giao dịch Hình thức cách thức tính lãi xác minh bạch Thông tin cá nhân khoản tiền gửi bảo mật Kiểm soát giao dịch tài khoản tiền gửi Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian Lãi suất tiền gửi điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu) Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian giao dịch ngày thuận tiện Bảng thông báo lãi suất thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Không nhiều thời gian cho giao dịch tiền gửi Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm 0 149 151 0 153 147 0 145 155 0 111 103 86 0 107 101 92 0 102 93 105 81 69 64 86 0 105 91 104 0 86 107 107 0 165 135 0 149 151 0 103 95 102 0 106 78 116 0 98 103 99 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên khơng có phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng Tờ rơi, tài liệu, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thơng tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện 0 107 94 99 0 97 106 97 0 103 101 96 0 141 159 0 144 156 0 92 96 112 0 158 142 0 133 167 0 129 171 0 143 157 0 146 154 ... hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh. .. hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 16 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN... phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh (BIDV chi nhánh Bắc Ninh) 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh Bắc Ninh Tiền thân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam