Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện tỉnh nghệ an

- GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ếH uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ht Đề tài: Kin HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH Trư ờn gĐ ại h ọc CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN Sinh viên thực hiện: Phan Đăng Quang Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K45 QTKD Marketing TS Hồ Thị Hương Lan Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2015 SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Kính thưa: Các Thầy, Cơ giáo! Trong q trình thực khóa luận tốt nghiệp Đại học, ếH uế ngồi ý thức trách nhiệm, phấn đấu, nỗ lực thân, Tôi nhận giúp đỡ quý báu nhiệt tình từ nhiều phía ht Với tình cảm chân thành, cho phép Tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu nhà Trường Đại học Kinh Kin tế Huế, phòng ban chức năng, Thầy, Cô giáo tạo điều kiện, giúp đỡ Tơi suốt q trình học tập nghiên cứu khoa học ọc Đặc biệt, Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu ại h sắc đến Cơ giáo TS Hồ Thị Hương Lan, người hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để Tơi hồn thành khố gĐ luận tốt nghiệp Qua hướng dẫn Cô, Tôi không học nhiều kiến thức bổ ích mà cịn học Cơ phương pháp nghiên cứu khoa học, thái độ tinh thần làm việc nghiêm túc Trư ờn q trình Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Lãnh đạo cán công nhân viên Bưu điện tỉnh Nghệ An nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để Tơi hồn thành khố luận Cuối cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, gia đình, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu khoá luận SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Huế, ngày 10 tháng năm 2015 Sinh viên Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Phan Đăng Quang SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam BCCP Bưu chuyển phát EMS Dịch vụ Chuyển phát nhanh (express mail service ) BĐT Bưu điện tỉnh CPN Chuyển phát nhanh CNTT Công nghệ thông tin TCT Tổng Công ty Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế VNPost SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài: ếH uế Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu phạm vi điều tra .3 3.1 Đối tượng điều tra 3.2 Đối tượng nghiên cứu ht 3.3 Phạm vi nghiên cứu Kin 4.1 Nguồn liệu 4.1.1 Nguồn sơ cấp 4.1.2 Nguồn liệu thứ cấp 4.2 Quy trình nghiên cứu 4.3 Phương pháp nghiên cứu ọc 4.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .4 4.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ại h 4.4 Xác định cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 4.5 Cách thức xử lý số liệu Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU gĐ Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Dịch vụ Chuyển phát nhanh gì? .7 1.2 Các dịch vụ cộng thêm mà khách hàng lựa chọn sử dụng dịc vụ Trư ờn Chuyển phát nhanh .7 1.3 Marketing - mix gì? 1.4 Tầm quan trọng việc ứng dụng Marketing - mix vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Bưu 1.5 Các yếu tố cấu thành Marketing - mix doanh nghiệp 1.5.1 Tham số sản phẩm 1.5.2 Tham số giá 1.5.3 Tham số kênh phân phối .10 1.5.4 Tham số xúc tiến 11 1.5.5 Tham số người .12 SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 1.5.6 Tham số chứng vật lý 12 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 1.7 Các giả thuyết nghiên cứu 14 2.1 Khái quát bưu điện tỉnh Nghệ An 15 ếH uế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 15 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện tỉnh Nghệ An 16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Bưu điện tỉnh Nghệ An 16 2.1.4 Yếu tố nguồn lực Bưu điện tỉnh Nghệ An .19 2.1.5 Những kết đạt dịch vụ Chuyển phát nhanh 19 2.2 Thực trạng ứng dụng Marketing - mix vào hoạt động kinh doanh bưu điện ht tỉnh Nghệ An dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS 20 Kin 2.2.1 Đánh giá tổng quan thị trường bưu tỉnh Nghệ An 20 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 20 2.2.1.2 Môi trường vi mô 27 2.2.2 Phân tích mơ hình SWOT 32 2.2.3 Các sách Marketing – mix dịch vụ Chuyển phát nhanh Bưu ọc điện tỉnh Nghệ An 36 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 36 ại h 2.2.3.2 Chính sách giá .38 2.2.3.3 Chính sách phân phối 39 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến 40 gĐ 2.2.3.5 Chính sách người 42 2.2.3.6 Chính sách chứng vật lý 42 2.2.4 Đánh giá người tiêu dùng hoạt động Marketing – mix Bưu điện Trư ờn tỉnh dịch vụ Chuyển phát nhanh .44 2.2.4.1 Thông tin đối tượng điều tra 44 2.2.4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 2.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.2.4.4 Phân tích hồi quy 53 2.2.4.5 Kiểm định One - Sample T - test 60 Chương 3: NHỮNG BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKE TING - MIX CHO DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN 65 3.1 Định hướng phát triển bưu điện tỉnh thời gian tới 65 SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing - mix cho dịch vụ BCCP bưu điện tỉnh Nghệ An .66 Giải pháp sản phẩm 66 3.2.2 Giải pháp giá .66 3.2.3 3.2.4 Giải pháp phân phối 67 Giải pháp xúc tiến .68 3.2.5 Giải pháp người 69 ếH uế 3.2.1 3.2.6 Giải pháp chứng vật lý 69 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 ht Kiến nghị Bưu điện tỉnh Nghệ An .71 Những hạn chế đề tài .72 Kin TÀI LIỆU THAM KHẢO Trư ờn gĐ ại h ọc PHỤ LỤC SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình nguồn lực 19 Bảng 2.2: Những kết đạt qua năm 19 Bảng 2.3: Tình hình khiếu nại dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện .37 ếH uế tỉnh Nghệ An qua năm 37 Bảng 2.4: Hệ thống mạng lưới Bưu điện tỉnh Nghệ An (tính đến 31/12/2014) .40 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha tiêu chí 46 Bảng 2.6: Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 47 ht Bảng 2.7 : Kiểm định KMO lần 48 Bảng 2.8: Hệ số Extraction 49 Kin Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố .50 Bảng 2.10: Tổng phương sai trích 51 Bảng 2.11: Đặt tên giải tích nhân tố rút trích .52 Bảng 2.12: Mối quan hệ tương quan biến độc lập phụ thuộc 54 ọc Bảng 2.13: Kết hồi quy theo phương pháp Enter 55 Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 56 ại h Bảng 2.15: Kiểm định độ phù hợp mô hình 57 Bảng 2.16: Kết kiểm định giả thiết .59 Bảng 2.17: Kết kiểm định One – Sample T – test tham số sản phẩm .60 gĐ Bảng 2.18: Kết kiểm định One – Sample T – test tham số xúc tiến 61 Bảng 2.19: Kết kiểm định One – Sample T – test tham số người 62 Bảng 2.20: Kết kiểm định One – Sample T – test tham số chứng vật lý 63 Trư ờn Bảng 2.21: Kết kiểm định One – Sample T – test mức độ hài lịng chung .63 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề tài 14 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Bưu điện tỉnh Nghệ An 18 Biểu đồ 2.1: Mô tả đối tượng điều tra 45 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân phối mức độ hài lòng chung 58 SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Trong thời đại ngày nay, không doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh lại ếH uế khơng tìm cách gắn hoạt động kinh doanh vào thị trường, có doanh nghiệp hi vọng tồn phát triển chế thị trường Mọi doanh nghiệp có doanh nghiệp Bưu khơng phải ngoại lệ, muốn tồn dứt khốt phải có hoạt động kinh doanh, tài chính, quản trị nhân sự, … ht Nhưng kinh tế thị trường, chức quản lý kinh doanh, chức quản lý Kin tài chính, nhân chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp Bưu phát triển, tách rời khỏi chức khác – chức kết nối hoạt động doanh nghiệp với thị trường, hay cịn gọi Marketing Các sách Marketing - mix ọc phận Marketing, tập hợp công cụ tiếp thị doanh nghiệp sử dụng để đạt trọng tâm tiếp thị thị trường mục tiêu Việc phối hợp sách ại h Marketing – mix với cách đồng giúp doanh nghiệp Bưu có định đắn hiệu Tổng Công ty Bưu Việt Nam (VNPost) có nhiều nhóm dịch vụ, gĐ nhóm dịch vụ bưu chuyển phát (BCCP) dịch vụ truyền thống ngành, cốt lõi, tảng để phát triển dịch vụ khác Hành cơng, Chi trả bảo hiểm Trư ờn xã hội, Tài bưu chính, … Trong đó, dịch vụ Chuyển phát nhanh (EMS) chiếm doanh thu lớn nhóm khơng ngừng có chiều hướng tăng lên năm Bên cạnh đó, với lên đất nước phát triển ngành Bưu năm gần nhu cầu khách hàng dịch vụ chuyển phát chất lượng cao ngày tăng cao, điều khiến cho dịch vụ Chuyển phát nhanh trở thành miếng bánh ngon bị cạnh tranh khốc liệt đối thủ khác đến từ doanh nghiệp ngồi nước Mặt khác, sách Marketing dịch vụ Chuyển phát nhanh nhiều vấn đề tồn cần khắc phục để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng có đủ khả để cạnh tranh với đối thủ SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Nghệ An tỉnh nằm trung tâm khu vực Bắc Trung Bộ, đất rộng, người đơng Với diện tích 16490.25 km2, lớn nước; dân số 3.5 triệu người, đứng thứ nước; hội tụ đầy đủ tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không, … Nghệ An hội đủ nhiều tiềm lợi để thu hút đầu tư thực tế cho thấy ngày có nhiều nhà đầu tư ngồi nước đến tìm hiểu ếH uế hội đầu tư, kinh doanh Nghệ An Chính vậy, nhu cầu chuyển phát nhanh khu vực lớn bị cạnh tranh khốc liệt, chứng xuất nhiều doanh nghiệp chuyển phát địa bàn tỉnh Viettel Post, Kerry Tín Thành, … ht Xuất phát từ vấn đề trên, định nghiên cứu đề tài “Hồn thiện sách Marketing - mix dịch vụ Chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Kin Nghệ An” Thông qua đề tài, muốn xác định mức độ đánh giá, hài lòng khách hàng vấn đề thiếu sót Bưu điện tỉnh Nghệ An lĩnh vực Chuyển phát nhanh nói riêng nhóm dịch vụ Bưu chuyển phát nói chung, ọc từ đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng mở Mục tiêu nghiên cứu ại h rộng thị phần - Mục tiêu chung: Hồn thiện sách Marketing - mix cho dịch vụ Chuyển gĐ phát nhanh bưu điện tỉnh Nghệ An - Mục tiêu cụ thể: Trư ờn  Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ Chuyển phát nhanh Marketing - mix  Phân tích đánh giá sách Marketing-mix mà bưu điện tỉnh thực thời gian qua  Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing - mix dịch vụ SVTH: Phan Đăng Quang - Lớp: K45 QTKD Marketing - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 4.1.Dich vu EMS co nhieu chtrinh quang 1.000 566 cao ếH uế 4.2.Anh/chi da tung nghe nhieu nguoi truyen mieng ve EMS 4.3.BDT tham gia hoi 1.000 737 Kin 5.1.Giao dich vien, 783 ht nhieu hoat dong xa 1.000 buu ta phuc vu nhanh chong, tan tinh, chu ọc dao 1.000 677 1.000 749 1.000 741 1.000 587 5.2.Giao dich vien, ại h buu ta co kien thuc chuyen mon tot gĐ 5.3.Cach ung xu cua giao dich vien, buu ta ờn lam anh/chi cam thay de chiu Trư 6.1.Logo cua EMS de nhan biet va gay an tuong - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 6.2.Co so vat chat khang trang, hien dai 1.000 khien anh/chi cam 746 ếH uế thay thoai mai 6.3.To khai EMS co 1.000 bo cuc ro rang, de doc 673 Extraction Method: Principal Component ht Analysis Kin Xoay nhân tố ọc Rotated Component Matrixa ại h 1.1.Dich vu EMS an gĐ toan va dang tin cay 819 1.2.Buu pham, buu kien duoc phat dung ờn tgian 1.4Co nhieu dich vu Trư cong them 768 748 1.3Buu pham, buu kien duoc phat dung dia chi 747 Component - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 4.2.Anh/chi da tung nghe nhieu nguoi 836 truyen mieng ve EMS ếH uế 4.3.BDT tham gia nhieu hoat dong xa 810 hoi 4.1.Dich vu EMS co 711 ht nhieu chtrinh quang 5.3.Cach ung xu cua giao dich vien, buu ta de chiu 5.1.Giao dich vien, ại h buu ta phuc vu nhanh chong, tan tinh, chu gĐ dao 803 ọc lam anh/chi cam thay Kin cao 794 5.2.Giao dich vien, 780 ờn buu ta co kien thuc chuyen mon tot Trư 6.2.Co so vat chat khang trang, hien dai khien anh/chi cam 842 thay thoai mai 6.3.To khai EMS co bo cuc ro rang, de doc 763 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 6.1.Logo cua EMS de nhan biet va gay an 689 tuong Analysis ếH uế Extraction Method: Principal Component Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ht a Rotation converged in iterations Kin Tổng phương sai trích Total Variance Explained % of Squared Loadings Squared Loadings ọc Rotation Sums of ại h Initial Eigenvalues Extraction Sums of % of % of Compone Tota Varianc Cumulativ Tota Varianc Cumulativ Tota Varianc Cumulativ e 4.63 1.94 1.29 35.627 14.965 Trư 1.05 e% gĐ l 35.627 ờn nt 50.592 9.975 60.567 8.090 68.657 l 4.63 1.94 1.29 1.05 e e% 35.627 35.627 14.965 50.592 9.975 60.567 8.090 68.657 l e 2.50 2.24 2.16 2.01 e% 19.295 19.295 17.234 36.529 16.644 53.173 15.484 68.657 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 5.970 74.627 635 4.882 79.509 566 4.352 83.861 484 3.720 87.581 414 3.185 90.767 10 370 2.843 93.610 11 315 2.421 96.031 12 309 2.379 98.410 13 207 1.590 100.000 ht 776 Kin ếH uế Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal PHÂN TÍCH HỒI QUY ọc Component Analysis ại h Mối tương quan biến độc lập phụ thuộc Correlations gĐ HAILO NG Correlation Sig (2-tailed) Trư G ờn HAILON Pearson PP N 155 SP XT CN BCVL 080 517 558 530 605 320 000 000 000 000 155 155 155 155 155 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Kết hồi quy theo phương pháp Enter Model ếH uế Variables Entered/Removedb Variables Variables Entered Removed BCVL, SP, Method Enter Kin ht XT, CN ọc Model Summaryb ại h Std Adjusted Error of R the 766a 587 576 313594 Trư a Predictors: (Constant), BCVL, SP, XT, CN b Dependent Variable: HAILONG R Square F Sig F Square Square Estimate Change Change df1 ờn Model R gĐ R Change Statistics 587 53.379 df2 150 Durbin- Change Watson 000 2.148 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp ANOVAb Sum of df Mean Square Regression 20.997 Residual 14.751 150 Total 35.749 154 a Predictors: (Constant), BCVL, SP, XT, 53.379 000a 098 ọc b Dependent Variable: HAILONG 5.249 Sig Kin CN F ht Squares ếH uế Model Coefficientsa Coefficients Coefficients Statistics ại h Collinearity B (Constant) Std Error BCVL t Sig Tolerance VIF 001 287 4.959 000 822 1.216 172 045 236 3.804 000 714 1.400 126 045 176 2.772 006 682 1.467 287 051 354 5.658 000 703 1.422 207 220 044 Trư XT Beta 3.312 685 ờn SP CN Standardized gĐ Model Unstandardized a Dependent Variable: HAILONG - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan ờn KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST Trư gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean SP1 155 3.7161 77086 06192 SP2 155 3.5935 77875 06255 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 155 3.7806 79177 06360 SP4 155 3.5871 81214 06523 XT1 155 3.6774 78074 06271 XT2 155 3.6710 79862 06415 XT3 160 34.7812 173.72423 13.73411 CN1 155 3.7742 81023 06508 CN2 155 3.8129 79599 06394 CN3 155 3.7806 78352 06293 BCVL1 155 3.7548 68700 05518 BCVL2 155 3.7484 74375 05974 BCVL3 155 3.7355 76513 06146 481802 038699 ht Kin HAILON ếH uế SP3 ọc Khóa luận tốt nghiệp 155 3.67742 ại h G df Test Value = 95% Confidence Interval Sig (2- Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper SP2 Trư t ờn gĐ One-Sample Test 9.489 154 000 59355 4700 7171 SP3 12.275 154 000 78065 6550 9063 SP4 9.000 154 000 58710 4582 7160 SP1 11.566 154 000 71613 5938 8384 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 10.802 154 000 67742 5535 8013 XT2 10.460 154 000 67097 5442 7977 XT3 2.314 159 022 31.78125 4.6564 58.9061 CN1 11.896 154 000 77419 6456 9028 CN2 12.714 154 000 81290 6866 9392 CN3 12.404 154 000 78065 6563 9050 BCVL1 13.679 154 000 75484 6458 8638 BCVL2 12.528 154 000 74839 6304 8664 BCVL3 11.968 154 000 73548 6141 8569 17.505 154 000 60097 75387 ht Kin ọc ại h gĐ ờn G Trư HAILON ếH uế XT1 677419 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN ếH uế Xin chào Quý anh/chị! Tôi tên Phan Đăng Quang, thực đề tài “Hồn thiện sách Marketing hỗn hợp cho dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS Bưu điện tỉnh Nghệ An” nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho quý khách hàng thời gian tới Xin anh/chị ht vui lòng dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tất ý kiến, đóng góp anh/chị quan trọng đề tài xin cam đoan Tôi xin chân thành cảm ơn! I PHẦN SÀNG LỌC Kin thông tin liên quan đến anh/chị bảo mật Rất mong giúp đỡ anh/chị! ọc Câu 1: Có thành viên gia đình Anh/Chị người thân Anh/Chị ại h làm việc Bưu điện tỉnh Nghệ An khơng?  Có => Dừng vấn  Khơng => Tiếp tục Câu 2: Có thành viên gia đình Anh/Chị người thân làm gĐ việc công ty nghiên cứu thị trường khơng?  Có => Dừng vấn  Không => Tiếp tục ờn Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS Bưu điện chưa? Trư  Chưa => Dừng vấn  Rồi => Tiếp tục Câu 4: Mức độ sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh Anh/Chị nào?  – lần/tháng  – 10 lần/tháng  Trên 10 lần/tháng Câu 5: Ngồi dịch vụ Chuyển phát nhanh, Anh/Chị cịn sử dụng dịch vụ Bưu điện khơng?  Có (Vui lịng ghi rõ dịch vụ:…………………………………………………….)  Khơng - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp II ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau đây, cách ếH uế đánh dấu X vào thích hợp Cách quy ước sau: 1: Rất không đồng ý 4: Đồng ý 2: Không đồng ý 5: Rất đồng ý 3: Trung lập STT ht Rất Ý kiến không Câu 6.1 Kin đồng ý Dịch vụ Chuyển phát nhanh Bưu điện an toàn đáng tin cậy Bưu phẩm, bưu kiện phát thời ọc Câu 6.2 gian, không chậm trễ so với quy định Bưu phẩm, bưu kiện phát địa ại h Câu 6.3 người nhận Bưu điện có nhiều dịch vụ cộng thêm cho gĐ Câu 6.4 khách hàng lựa chọn Phát hàng thu hộ khoản tiền, Khai giá, Thay đổi họ tên địa Câu 6.5 ờn người nhận, … Anh/chị nhận thấy mức giá Chuyển phát Câu 6.6 Trư nhanh Bưu điện chấp nhận Bưu điện tỉnh Nghệ An có mạng lưới bưu cục,rộng lớn, nằm vị trí thuận lợi Câu 6.7 Dịch vụ Chuyển phát nhanh Bưu điện có nhiều chương trình quảng cáo (Báo chí, truyền hình, qua phong thư EMS, …) Khơng Trung Đồng đồng ý lập ý Rất đồng ý - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Câu 6.8 Anh/Chị nghe nhiều người truyền miệng dịch vụ EMS Bưu điện Câu 6.9 Bưu điện Tỉnh tham gia nhiều chương trình Câu 6.10 ếH uế xã hội Giao dịch viên, bưu tá viên phục vụ nhanh chóng, tận tình, chu đáo Câu 6.11 Giao dịch viên, bưu tá viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi từ Cách ứng xử giao dịch viên, bưu tá Kin Câu 6.12 ht phía khách hàng viên làm Anh/Chị cảm thấy dễ chịu Câu 6.13 Logo dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS Câu 6.14 ọc dễ nhận biết gây ấn tượng Cơ sở vật chất bưu điện tỉnh Nghệ An cảm thấy thoải mái gĐ Tờ khai dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS ờn có bố cục rõ ràng, dễ đọc Trư Câu 6.15 ại h khang trang, đại khiến Anh/Chị - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp III Mức độ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA ANH/CHỊ hài lịng Rất khơng hài Khơng hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng chung Anh/Chị lòng ếH uế dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS Bưu điện SỰ AM HIỂU CỦA ANH/CHỊ VỀ CÁC DOANH NGHIỆP ht IV CHUYỂN PHÁT KHÁC Kin Câu 7: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh doanh nghiệp khác chưa?  Rồi => Tiếp tục (Vui ghi rõ tên doanh nghiệp đó: ọc ……………………………) lòng  Chưa => Dừng vấn ại h Câu 8: Anh/Chị so sánh điểm hơn/thua doanh nghiệp Bưu điện khơng? gĐ ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ờn Câu 9: Anh/Chị có kiến nghị với Bưu điện tỉnh Nghệ An dịch vụ Chuyển phát nhanh không? Trư ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp V THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 10: Vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị?  Đại học  Sơ cấp, trung cấp, cao đẳng  Sau đại học ếH uế  Phổ thông trở xuống ht XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ, HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! Trư ờn gĐ ại h ọc Kin CHÚC QUÝ ANH/CHỊ MAY MẮN VÀ THÀNH CÔNG!