Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với sản phẩm ô tô isuzu tại công ty tnhh trung sơn tỉnh quảng trị

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ho HỒ THIỆ CHÍ H SÁCH MARKETI G – MIX ĐỐI VỚI SẢ PHẨM Ô TÔ ISUZU TẠI CÔ G TY TRÁCH HỒ THN CẨM VÂ Tr ươ ̀ng Đ ại HIỆM HỮU HẠ TRU G SƠ TỈ H QUẢ G TRN iên khóa: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ho HỒ THIỆ CHÍ H SÁCH MARKETI G – MIX ĐỐI VỚI SẢ PHẨM Ô TÔ ISUZU TẠI CÔ G TY TRÁCH ̀ng Đ ại HIỆM HỮU HẠ TRU G SƠ TỈ H QUẢ G TRN Sinh viên thực ThS Trần Thị hật Anh Hồ Thị CPm Vân Tr ươ Giáo viên hướng dẫn MSV: 19K4021596 Lớp: K53H QTKD Huế, tháng 01 năm 2023 - LỜI CẢM Ơ Sau khoảng thời gian học tập trau dồi kiến thức giảng đường Đại học Kinh tế sau ba tháng thực tập cuối khóa công ty TNHH Trung Sơn 292 Lê DuNn, phường Đông Giang, Thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị đến đề tài “Hồn ́ thiện sách Marketing Mix sản phNm ô tô Isuzu công ty TN HH Trung Sơn tỉnh Quảng Trị” hoàn thành tê ́H Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này, cố gắng, nổ lực thân, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy, cô trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giúp đỡ, bảo tơi thời gian qua h Tôi xin cảm ơn ThS Trần Thị N hật Anh tận tình giúp đỡ, dạy suốt in thời gian thực tập để tơi hồn thiện khóa luận ̣c K Qua xin cảm ơn công ty TN HH Trung Sơn tạo điều kiện cho học tập đây, cảm ơn cô, anh, chị cơng ty tận tình giúp đỡ tơi q trình thực tập ho Tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân bạn bè đồng hành, động viên đường thân tơi lựa chọn ại Tuy báo cáo hoàn thành kinh nghiệm thực tế thân cịn Đ hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đánh giá, nhận xét quý thầy cô, bạn bè tất người để tơi hồn thiện ươ khỏe ̀ng Cuối tơi xin gửi đến quý thầy cô, bạn bè tất người lời chúc sức Tr Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Hồ Thị CPm Vân i - DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT : Doanh N ghiệp TS : Tài sản NV : N guồn vốn TSCĐ : Tài sản cố định TN DN : Thu nhập doanh nghiệp SP : Sản phNm GC : Giá PP : Phân phối XT : Xúc tiến CN : Con người Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H DN uê ́ TN HH : Trách nhiệm hữu hạn ii - DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty qua năm 2019 - 2021 46 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn cơng ty qua ba năm 2019 - 2021 47 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm (2019 – 2021) 49 Bảng 2.4 Thị phần tiêu thụ xe tải số thương hiệu kinh doanh địa bàn giai đoạn 2019-2021 51 uê ́ Bảng 2.5 Thị phần tiêu thụ hãng xe bán tải xe chỗ số thương hiệu kinh doanh địa bàn giai đoạn 2019-2021 52 tê ́H Bảng 2.6 Đối thủ cạnh tranh sản phNm ô tô Isuzu 54 Bảng 2.7 Giá sản phNm Isuzu đối thủ cạnh tranh công ty địa bàn 59 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu điều tra 68 h Bảng 2.9: N guồn thông tin 70 in Bảng 2.10: Thời gian sử dụng 70 Bảng 2.11: Mục đích sử dụng 71 ̣c K Bảng 2.12: Hình thức mua xe 71 Bảng 2.13: Lý lựa chọn 72 ho Bảng 2.14: Kênh quảng cáo khách hàng quan tâm 73 Bảng 2.15: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alapha 74 Bảng 2.16: Kiểm định One sample T-Test nhóm sản phNm 76 ại Bảng 2.17: Kiểm định One sample T-Test nhóm giá 77 Đ Bảng 2.18: Kiểm định One sample T-Test nhóm phân phối 78 Bảng 2.19: Kiểm định One sample T-Test nhóm xúc tiến 79 ̀ng Bảng 2.20: Kiểm định One sample T-Test nhóm người 80 Bảng 2.21: Kiểm định One sample T-Test nhóm quy trình 81 ươ Bảng 2.22: Kiểm định One sample T-Test nhóm chứng hữu hình 82 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm sản phNm 83 Tr Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm giá 84 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhóm phân phối 85 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhóm xúc tiến 86 Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng nhóm người 88 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng nhóm quy trình 89 Bảng 2.29: Đánh giá khách hàng nhóm chứng cứu hữu hình 90 iii - DA H MỤC SƠ ĐỒ, HÌ H Ả H Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mơ hình tổ chức quản lí cơng ty TN HH Trung Sơn 44 Hình 2.1 Hình ảnh sản phNm công ty đối thủ cạnh tranh 57 Hình 2.2 Giao diện facebook cơng ty TN HH Trung Sơn xe ô tô Isuzu 61 Hình 2.3 Giao diện website Cơng ty TN HH Trung Sơn 62 uê ́ Hình 2.4 Giấy mời lễ mắt sản phNm Isuzu Trung Sơn 63 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 2.5 Chương trình lái thử xe sửa chữa lưu động 64 iv - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DAN H MỤC TỪ VIẾT TẮT ii DAN H MỤC BẢN G iii DAN H MỤC SƠ ĐỒ, HÌN H ẢN H iv uê ́ MỤC LỤC v tê ́H Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài đề tài: 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Marketing hoạt động kinh doanh ô tô in h 1.1.1.1 Tổng quan ngành công nghiệp ô tô 1.1.1.2 Vai trị ngành cơng nghiệp tơ kinh tế Việt N am ̣c K 1.1.1.3 Tầm quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh ô tô 10 1.1.2 Lý thuyết marketing marketing - mix 10 ho 1.1.2.1 Khái niệm marketing 11 1.1.2.2 Khái niệm marketing mix 11 ại 1.1.2.3 Vai trò marketing – mix 12 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing - mix doanh nghiệp 13 Đ 1.1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 13 ̀ng 1.1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 16 1.1.4 Hoạt động Marketing-mix doanh nghiệp 19 ươ 1.1.4.1 Sản phNm (P- Product) 19 1.1.4.2 Giá (Price) 22 Tr 1.1.4.3 Kênh phân phối (Place) 28 1.1.4.4 Xúc tiến (Promotion) 30 1.1.4.5 Con người (People) 33 1.1.4.6 Quy trình (Process) 33 1.1.4.7 Cơ sở vật chất (Physical evidence) 34 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 v - 1.3 Các nghiên cứu liên quan 36 CHƯƠN G II PHÂN TÍCH, ĐÁN H GIÁ CHÍN H SÁCH MARKETIN G MIX HIỆN TẠI CỦA CÔN G TY TRÁCH N HIỆM HỮU HẠN TRUN G SƠN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM Ô TÔ ISUZU 38 2.1 Tổng quan công ty Trách nhiệm hữu hạn Trung Sơn 38 2.1.1 Giới thiệu công ty Trách nhiệm hữu hạn Trung Sơn 38 uê ́ 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty 39 tê ́H 2.1.2.1 Bối cảnh đời, hình thành phát triển cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Trung Sơn 39 2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động 42 2.1.2.4 Kinh nghiệm lĩnh vực sản xuất, kinh doanh 42 h 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty trách nhiệm hữu hạn Trung Sơn 43 in 2.1.3.1 Chức 43 ̣c K 2.1.3.2 N hiệm vụ 43 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức công ty 43 ho (N guồn: Phòng kinh doanh) 44 2.1.5 Tình hình kinh doanh cơng ty 45 2.1.5.1 Tình hình lao động Cơng ty TN HH Trung Sơn giai đoạn từ năm 2019 – ại 2021 45 Đ 2.1.5.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty TN HH Trung Sơn giai đoạn từ ̀ng năm 2019 – 2021 47 2.1.5.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TN N HH Trung Sơn giai đoạn từ ươ năm 2019 – 2021 49 2.2 Thực trạng môi trường hoạt động Marketing-mix công ty TN HH Trung Sơn Tr Quảng Trị 50 2.2.1 Môi trường vi mô 50 2.2.2 Môi trường vĩ mô 52 2.3 Phân tích sách marketing mix công ty trách nhiệm hữu hạn Trung Sơn sản phNm xe Isuzu 53 2.3.1 Định vị thị trường 53 2.2.2 Chính sách sản phNm 53 vi - 2.2.3 Chính sách giá 58 2.2.3.1 Chính sách định giá 58 2.2.3.2 Chính sách hỗ trợ giá 60 2.2.4 Chính sách phân phối 60 2.2.5 Chính sách xúc tiến 61 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp hoạt động Marketing công ty trọng từ uê ́ năm 2016 đến N ó coi cơng cụ để cạnh tranh xây dựng, phát tê ́H triển công ty N ăm 2017 chi phí Marketing ước tính 200 triệu đồng tăng lên 500 triệu vào năm 2018 N ăm 2021, chi phí ước tính cho marketing 600 triệu, công ty thường nhà tài trợ kim cương cho buổi triễn lãm loại sản phNm hội chợ, cho thấy công ty trọng vấn đề xúc tiến công ty 61 h 2.2.6 Chính sách người 64 in 2.2.7 Chính sách quy trình 65 ̣c K 2.2.8 Chính sách sở vật chất 66 2.3 Phân tích đánh giá sách marketing mix công ty thông qua khảo sát ý ho kiến khách hàng 67 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 67 2.3.2 Kết nghiên cứu 68 ại 2.3.2.1 Thống kê mô tả khảo sát 68 Đ 2.3.2.2 Mô tả đặc điểm hành vi khách hàng 70 ̀ng 2.3.2.2.1 N guồn thông tin khách hàng biết đến công ty Trung Sơn 70 2.3.2.2.2 Thời gian sử dụng ô tô Isuzu công ty Trung Sơn 70 ươ 2.3.2.2.3 Mục đích sử dụng tơ Isuzu 71 2.3.2.2.4 Hình thức mua tơ Isuzu 71 Tr 2.3.2.2.5 Lý khách hàng lựa chọn mua ô tô Isuzu công ty Trung Sơn 72 2.3.2.2.6 Kênh quảng cáo mà khách hàng quan tâm 73 2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến quan sát 73 2.3.2.4 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng sách marketing – Mix sản phNm xe ô tô Isuzu công ty Trung Sơn 76 2.3.2.4.1 Kiểm định nhóm sản phNm 76 2.3.2.4.2 Kiểm định nhóm giá 77 vii - 2.3.2.4.3 Kiểm định nhóm phân phối 78 2.3.2.4.4 Kiểm định nhóm xúc tiến 79 2.3.2.4.5 Kiểm định nhóm người 80 2.3.2.4.6 Kiểm định nhóm quy trình 81 2.3.2.4.7 Kiểm định nhóm chứng hữu hình 82 2.3.2.5 Phân tích đánh giá khách hàng sách marketing – Mix uê ́ sản phNm xe ô tô Isuzu công ty Trung Sơn 83 tê ́H 2.3.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm sản phNm 83 2.3.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm giá 84 2.3.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm phân phối 85 2.3.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm xúc tiến 86 h 2.3.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm người 88 in 2.3.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm quy trình 89 ̣c K 2.3.2.5.7 Đánh giá khách hàng nhóm chứng hữu hình 90 2.3.2.6 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng 91 ho 2.4.1 Điểm mạnh – Strengths 92 2.4.2 Điểm yếu – Weaknesses 93 2.4.3 Cơ hội – Opportunities 93 ại 2.4.4 Thách thức – Threats 93 Đ CHƯƠN G 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍN H SÁCH MARKETIN G MIX ĐỐI ̀ng VỚI SẢN PHẨM Ô TÔ ISUZU TẠI CÔN G TY TRÁCH N HIỆM HỮU HẠN TRUN G SƠN 96 ươ 3.1 Định hướng công ty: 96 3.2 Giải pháp hồn thiện sách marketing mix 96 Tr 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sách sản phNm: 96 3.2.2 Giải pháp hồn thiện sách giá: 97 3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 97 3.2.3 Giải pháp hồn thiện sách phân phối 98 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện sách xúc tiến: 99 3.2.5 Giải pháp hồn thiện sách người: 100 3.2.6 Giải pháp hồn thiện sách quy trình 101 viii - 23 15.3 15.3 16.7 Đồng ý 79 52.7 52.7 69.3 Rất đồng ý 46 30.7 30.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Trung lập SP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1.3 1.3 Trung lập 22 14.7 14.7 16.0 Đồng ý 74 49.3 49.3 65.3 Rất đồng ý 52 34.7 34.7 100.0 Total 150 ho 1.3 100.0 100.0 ̣c K in Không đồng ý Đ ại Valid h Percent ̀ng SP4 ươ Frequency Percent Tr Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lập 33 22.0 22.0 25.3 Đồng ý 83 55.3 55.3 80.7 Rất đồng ý 29 19.3 19.3 100.0 Valid 133 - Total 150 100.0 100.0 SP5 Valid Percent Cumulative Percent 2.0 Trung lập 26 17.3 17.3 Đồng ý 85 56.7 56.7 Rất đồng ý 36 24.0 24.0 Total 150 100.0 100.0 5.2 Đối với nhóm giá Missing ươ Mean h in 150 150 150 0 3.85 3.87 4.07 699 757 757 Đ Tr Std Deviation 100.0 ̣c K GC3 ̀ng N 76.0 GC2 GC1 Valid 19.3 ại Statistics 2.0 tê ́H 2.0 ho Valid Không đồng ý uê ́ Frequency Percent 134 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative 2.0 Trung lập 40 26.7 26.7 Đồng ý 83 55.3 55.3 Rất đồng ý 24 16.0 16.0 Total 150 100.0 100.0 28.7 ̣c K 84.0 100.0 ho ại GC2 Valid Percent Cumulative Đ Frequency Percent Percent 4.7 4.7 4.7 Trung lập 33 22.0 22.0 26.7 Đồng ý 83 55.3 55.3 82.0 Rất đồng ý 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ươ ̀ng Không đồng ý Tr Valid 2.0 h 2.0 in Không đồng ý tê ́H Percent Valid uê ́ GC1 GC3 135 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1.3 1.3 Trung lập 32 21.3 21.3 22.7 Đồng ý 70 46.7 46.7 69.3 Rất đồng ý 46 30.7 30.7 Total 150 100.0 100.0 PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 150 150 150 ho 150 150 0 N 4.04 3.87 3.91 4.20 Đ 3.97 ại Missing 698 695 645 654 Frequency Tr ươ ̀ng Std Deviation 685 PP1 Valid ̣c K Statistics Mean 100.0 in 5.3 Đối với nhóm phân phối Valid tê ́H 1.3 h Valid Không đồng ý uê ́ Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.3 1.3 1.3 Trung lập 31 20.7 20.7 22.0 Đồng ý 86 57.3 57.3 79.3 136 - Rất đồng ý 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Trung lập 17 11.3 11.3 Đồng ý 98 65.3 65.3 Rất đồng ý 31 20.7 20.7 Total 150 100.0 100.0 ̣c K ại PP3 Percent 14.0 79.3 100.0 Valid Percent Cumulative Đ Frequency Percent 2.7 2.7 2.7 Trung lập 35 23.3 23.3 26.0 Đồng ý 87 58.0 58.0 84.0 Rất đồng ý 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ươ ̀ng Không đồng ý Tr Valid 2.7 h 2.7 in 2.7 ho Valid Không đồng ý tê ́H Percent uê ́ PP2 PP4 137 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 Trung lập 31 20.7 20.7 23.3 Đồng ý 89 59.3 59.3 82.7 Rất đồng ý 26 17.3 17.3 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative tê ́H 100.0 ̣c K 2.0 2.0 6.7 6.7 8.7 60.7 69.3 30.7 100.0 100.0 100.0 Trung lập 10 Đồng ý ại 60.7 46 30.7 Đ 91 ̀ng Rất đồng ý 150 ươ Total Percent 2.0 ho Không đồng ý in PP5 Valid uê ́ 2.7 h Valid Khơng đồng ý Tr 5.4 Đối với nhóm xúc tiến Statistics Valid XT1 XT2 XT3 XT4 XT5 150 150 150 150 150 0 0 N Missing 138 - Mean 4.14 4.15 4.23 4.04 4.05 Std Deviation 676 572 625 633 628 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Trung lập 22 14.7 14.7 82 54.7 54.7 Rất đồng ý 45 30.0 30.0 Total 150 100.0 100.0 15.3 h 70.0 100.0 ho ̣c K in Không đồng ý tê ́H Percent Valid Đồng ý uê ́ XT1 ại XT2 Percent Valid Percent Đ Frequency Cumulative Percent 15 10.0 10.0 10.0 Đồng ý 98 65.3 65.3 75.3 Rất đồng ý 37 24.7 24.7 100.0 150 100.0 100.0 ươ ̀ng Trung lập Tr Valid Total XT3 139 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Trung lập 16 10.7 10.7 10.7 Đồng ý 84 56.0 56.0 66.7 Rất đồng ý 50 33.3 33.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 1.3 Trung lập 21 14.0 14.0 15.3 Đồng ý 96 64.0 64.0 79.3 Rất đồng ý 20.7 ại 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative 31 ̀ng ươ Frequency Tr Valid in 1.3 ho 1.3 Total XT5 Percent Không đồng ý Đ Valid Valid Percent Cumulative ̣c K Frequency Percent h XT4 tê ́H Valid uê ́ Percent Percent Không đồng ý 1.3 1.3 1.3 Trung lập 20 13.3 13.3 14.7 Đồng ý 97 64.7 64.7 79.3 140 - Rất đồng ý 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 uê ́ 5.5 Đối với nhóm người CN CN CN CN Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 Mean 4.18 4.41 4.09 Std Deviation 568 636 649 in 4.03 655 ̣c K ho C Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 7 ̀ng Đ ại Frequency Percent Trung lập 10 6.7 6.7 7.3 Đồng ý 100 66.7 66.7 74.0 Rất đồng ý 39 26.0 26.0 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ Valid h N tê ́H Statistics Total C 141 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Trung lập 12 8.0 8.0 8.0 Đồng ý 65 43.3 43.3 51.3 Rất đồng ý 73 48.7 48.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 in 2.0 2.0 Trung lập 10.7 10.7 12.7 63.3 63.3 76.0 100.0 36 24.0 ại 24.0 Đ 95 150 100.0 100.0 Frequency Percent Tr ươ ̀ng Total 16 ho 2.0 Rất đồng ý Valid Percent Không đồng ý Valid Đồng ý C Valid Percent Cumulative ̣c K Frequency Percent h C tê ́H Valid uê ́ Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2.0 2.0 2.0 Trung lập 21 14.0 14.0 16.0 Đồng ý 95 63.3 63.3 79.3 142 - Rất đồng ý 31 20.7 20.7 Total 150 100.0 100.0 100.0 uê ́ 5.6 Đối với nhóm quy trình QT1 QT2 QT3 QT4 Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 Mean 3.97 3.76 3.86 Std Deviation 517 702 695 in 727 Percent Valid Percent Percent 22 14.7 14.7 14.7 Đồng ý 110 73.3 73.3 88.0 Rất đồng ý 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tr ươ Valid Cumulative ̀ng Trung lập Đ ại Frequency 3.91 ̣c K ho QT1 h N tê ́H Statistics QT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 143 - 4.7 4.7 Trung lập 38 25.3 25.3 30.0 Đồng ý 89 59.3 59.3 89.3 Rất đồng ý 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Không đồng ý 2.7 2.7 in 2.7 Trung lập 36 24.0 24.0 26.7 Đồng ý 87 58.0 84.7 Rất đồng ý 23 ho 58.0 15.3 15.3 100.0 Total ại ̀ng Đ 150 Frequency 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Tr Valid ̣c K Percent ươ QT4 h QT3 Valid uê ́ 4.7 tê ́H Valid Không đồng ý Không đồng ý 1.3 1.3 1.3 Trung lập 41 27.3 27.3 28.7 Đồng ý 76 50.7 50.7 79.3 144 - Rất đồng ý 31 20.7 20.7 Total 150 100.0 100.0 100.0 uê ́ 5.7 Đối với cơng cụ hữu hình Valid CCHH1 CCHH2 CCHH3 CCHH4 150 150 150 150 0 4.14 3.96 4.03 Std Deviation 666 589 448 ho CCHH1 3.86 645 ̣c K Mean in Missing Valid Percent Cumulative Đ ại Frequency Percent Trung lập ươ Valid Đồng ý Tr Rất đồng ý Total Percent 7 21 14.0 14.0 14.7 84 56.0 56.0 70.7 44 29.3 29.3 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng Không đồng ý h N tê ́H Statistics CCHH2 145 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative 7 Trung lập 26 17.3 17.3 18.0 Đồng ý 101 67.3 67.3 85.3 Rất đồng ý 22 14.7 14.7 Total 150 100.0 100.0 100.0 h CCHH3 6.7 7.3 82.0 82.0 89.3 16 10.7 10.7 100.0 100.0 100.0 Đồng ý 123 ̀ng Rất đồng ý Đ 10 150 6.7 Tr ươ Total ho Trung lập Percent ại Không đồng ý Valid Percent Cumulative ̣c K Frequency Percent Valid tê ́H in Valid Không đồng ý uê ́ Percent CCHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 4.0 4.0 4.0 146 - 25 16.7 16.7 20.7 Đồng ý 103 68.7 68.7 89.3 Rất đồng ý 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Trung lập 5.7 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng Statistics Valid 150 Missing in h Mức độ hài lòng Std Deviation 655 Đ Mức độ hài lòng ho 4.12 ại Mean ̣c K N ̀ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lập 6.0 6.0 9.3 99 66.0 66.0 75.3 Rất đồng ý 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tr ươ Không đồng ý Valid Đồng ý 147