Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quy trình bán hàng tại công ty tnhh mtv nội thất woodpark

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ Ki nh tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ ại VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TRẦN NGUYỄN KIỀU TRINH Tr ươ ̀ng TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK Khóa học: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ nh - - tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ̀ng Đ ại TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK ThS Lê Ngọc Anh Vũ Trần Nguyễn Kiều Trinh ươ Ngành: Kinh Doanh Thương Mại Tr Lớp : K52A – KDTM Huế, tháng 01 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Lời C ảm Ơn Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nổ lực, tìm kiếm thân, em nhận nhiều giúp đỡ quý thầy cô, ban lãnh đạo tồn thể q anh chị Cơng ty TNHH MTV Nội Thất WoodPark Trước hết, em xin chân thành cảm ơn gửi lời tri ân sâu sắc đến Công ty ́ uê TNHH MTV Nội Thất WoodPark tạo điều kiện cho em thực tập Công ty Trong q trình thực tập, anh chị cơng ty tạo điều kiện cho em ́H làm quen với công việc giúp em dễ dàng thu thập số liệu Cơng ty để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp tê Với tình cảm sâu sắc chân thành, em xin bày tỏ lịng biết ơn q nh thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình truyền đạt kiến thức cho em suốt Ki năm vừa Và em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Ngọc Anh Vũ nhiệt ho khóa luận tốt nghiệp ̣c tình bảo, hướng dẫn từ lúc định hướng đề tài em hồn thành Do thời gian tìm hiểu có hạn, kiến thức thân cịn hạn chế nên viết cịn nhiều thiếu sót Kính mong q thầy cô ban lãnh đạo công ty ại tồn thể q anh chị cơng ty đóng góp ý kiến để khóa luận tốt nghiệp Đ em hồn thiện Cuối em kính chúc thầy cô dồi sức khỏe thành công ̀ng nghiệp cao quý Đồng thời kính chúc anh chị Công ty TNHH MTV ươ Nội Thất WoodPark mạnh khỏe đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Tr Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM Sinh viên thực Trần Nguyễn Kiều Trinh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên TK Thiết TC Thi công SX Sản xuất SHL Sự hài lòng BH Bảo hành TV Tư vấn Ki nh tê ́H ́ Kí hiệu uê Từ viết tắt Giám đốc ̣c GĐ Phó giám đốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho PGĐ SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thành phần đo lường hài lòng khách hàng quy trình bán hàng Cơng ty TNHH MTV Nội Thất WoodPark 24 Bảng 2: Cơ cấu lao động Công ty TNHH MTV Nội Thất WoodPark năm 2019, 2020 2021 .33 Bảng 3: Kết hoạt động sản xuất, kinh doanh công ty Nội thất WoodPark ́ uê giai đoạn 2019 – 2021: 35 ́H Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu điều tra 36 Bảng 2.2: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .37 tê Bảng 2.3: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .40 Bảng 2.4: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 40 nh Bảng 2.5: Rút trích nhân tố biến độc lập 41 Bảng 2.6: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 42 Ki Bảng 2.7: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 43 Bảng 2.8: Phân tích tương quan Pearson 44 ̣c Bảng 2.9: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 45 ho Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA 45 Bảng 2.11: Hệ số phân tích hồi quy 46 ại Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng nhóm Tư vấn 49 Đ Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhóm Thiết kế 50 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhóm Sản xuất 51 ̀ng Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhóm Thi cơng 52 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm Bảo hành 53 ươ Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lòng 54 Bảng 2.18: Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính 56 Tr Bảng 2.19: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 57 Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có độ tuổi khác .57 Bảng 2.21: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp 58 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có nghề nghiệp khác 58 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Logo Cơng ty TNHH MTV Nội Thất WoodPark 26 ́ ́H uê Hình 2: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Nội Thất WoodPark 29 tê DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ nh SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình bán hàng Cơng ty TNHH MTV Nội thất WoodPark 14 Ki Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu quy trình bán hàng Công ty TNHH MTV Nội Thất ho ̣c WoodPark 21 BIỂU ĐỒ Tr ươ ̀ng Đ ại Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 48 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC CÁC HÌNH iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ iv ́ uê MỤC LỤC v ́H PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung nh 2.2 Mục tiêu cụ thể Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu ại 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .3 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đ 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .4 ̀ng 4.2.1 Nguồn liệu thứ cấp: 4.2.2 Nguồn liệu sơ cấp ươ 4.2.2.1 Thống kê mô tả .5 4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Tr 4.2.2.3 Kiểm định One Sample T-Test 5 Kết cấu đề tài: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan bán hàng .7 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ 1.1.1.2 Phân loại bán hàng 1.1.1.3 Vai trò bán hàng 1.1.1.4 Bản chất hoạt động bán hàng .11 1.1.2 Các phương thức bán hàng 11 1.1.2.1 Bán hàng trực tiếp 11 1.1.2.2 Bán hàng gián tiếp 12 ́ uê 1.1.3 Quy trình bán hàng 13 ́H 1.1.3.1 Tư vấn 14 1.1.3.2 Thiết kế .15 tê 1.1.3.3 Sản xuất 15 1.1.3.4 Thi công .15 nh 1.1.3.5 Bảo hành .15 Ki 1.1.4 Khách hàng 15 1.1.4.1 Khái niệm .15 ̣c 1.1.4.2 Vai trò 16 ho 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 16 1.1.5.1 Khái niệm .16 ại 1.1.5.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng quy trình bán hàng Error! Bookmark not defined Đ 1.2 Cơ sở thực tiễn 17 ̀ng 1.2.1 Tình hình cung cầu thị trường nội thất Việt Nam 17 1.2.2 Tình hình thị trường nội thất Huế 18 ươ 1.3 Các nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 1.3.1 Các nghiên cứu liên quan 19 Tr 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 CHƯƠNG 2: 26 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Nội Thất WoodPark 26 2.1.1 Giới thiệu chung 26 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển – Các cột mốc .26 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động Công ty .27 2.1.4: Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi triết lý kinh doanh 27 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ 2.1.4.1 Tầm nhìn: .27 2.1.4.2 Sứ mệnh: 27 2.1.4.3 Giá trị cốt lõi: .28 2.1.4.4 Triết lý kinh doanh: 28 2.1.5 Đặc điểm chức cấu tổ chức cơng ty 28 2.1.6 Tình hình nhân cơng ty năm 2019-2021 33 ́ uê 2.1.7 Kết hoạt động sản xuất, kinh doanh công ty giai đoạn 2019- 2021 35 ́H 2.2 Đánh giá hài lịng khách hàng quy trình bán hàng Công ty TNHH MTV Nội Thất WoodPark 36 tê 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 36 2.2.2 Phân tích hài lịng khách hàng quy trình bán hàng Công ty nh TNHH MTV Nội thất WoodPark 37 Ki 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .37 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 40 ̣c 2.2.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 43 ho 2.2.3 Sự hài lịng khách hàng quy trình bán hàng Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark 48 ại 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng quy trình bán hàng 48 Đ 2.2.4 Kiểm định khác biệt nhóm theo yếu tố 55 ̀ng 2.2.4.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 56 2.2.4.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 57 ươ 2.2.4.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 58 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN QUY Tr TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK 60 3.1 Định hướng quy trình bán hàng Công ty TNHH MTV Nội Thất WoodPark 60 3.1.1 Định hướng chung 60 3.2 Giải pháp cải thiện quy trình bán hàng Công ty TNHH MTV Nội Thất WoodPark 60 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm nhân tố bảo hành 60 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm nhân tố tư vấn 61 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm nhân tố thi cơng .62 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm nhân tố sản xuất .62 3.2.5 Giải pháp dựa nhóm nhân tố thiết kế 63 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 Kết luận 64 ́ uê Kiến nghị .65 ́H DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 tê PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 67 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 71 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM viii - Khóa luận tốt nghiệp 18 19 20 BH2 ́ TC5 BH BH1 BH3 ̣c 21 Thời gian bảo hành cho khách hàng diễn nhanh chóng Cơng ty có sách bảo hành thực theo thời gian cam kết với khách hàng TC4 uê 17 TC3 ́H 16 TC2 tê 15 SX5 TC TC1 nh 14 Đội ngũ sản xuất có tay nghề cao Thi công Tiến độ thi công với thời gian dự kiến ký kết với khách hàng Thi công, hồn thiện lắp đặt nội thất nhanh chóng, có tính thẩm mỹ cao Đội ngũ thi cơng cơng ty có trình độ cao, nhiệt huyết thân thiện Nhân viên thi cơng có thái độ thân thiện, trang phục đẹp, tay nghề cao linh hoạt Người giám sát cơng trình xử lý vấn đề cách nhanh chóng Bảo hành Chính sách bảo hành hợp lý loại sản phẩm công ty Ki 13 GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ ho HL HL HL2 HL3 Tr ươ ̀ng 24 ại 23 Đ 22 Sự hài lịng Anh/chị cảm thấy hài lịng quy trình bán hàng công ty Anh/chị cho việc định chọn cơng ty hồn tồn đắn Anh/chị giới thiệu công ty cho bạn bè, người thân SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM 69 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ PHẦN II: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin anh/chị vui lịng cho biết: Câu 1: Giới tính anh/ chị gì? □ Nam □ Dưới 25 tuổi □ Từ 35-45 tuổi □ Từ 25-35 tuổi □ Trên 45 tuổi □ Nghệ nghiệp chuyên môn ( bác sĩ, giáo viên, □ Khác Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki □ Kinh doanh nh □ Nhân viên văn phòng kỹ sư, ) tê Câu 3: Nghề nghiệp anh/ chị gì? ́H ́ Câu 2: Anh/chị vui lịng cho biết độ tuổi □ Nữ SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM 70 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS Đặc điểm đối tượng nghiên cứu  Cơ cấu mẫu theo giới tính Giới tính  Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ́ Ki Percent Valid Percent 9.2 9.2 24.2 24.2 39.2 39.2 27.5 27.5 100.0 100.0 ̣c Dưới 25 tuổi Từ 25 - 35 tuổi Từ 35 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Total ho Valid nh Độ tuổi Frequency 11 29 47 33 120 uê Valid Percent 70.8 29.2 100.0 ́H Nam Nữ Total Percent 70.8 29.2 100.0 tê Valid Frequency 85 35 120 Cumulative Percent 70.8 100.0 Cumulative Percent 9.2 33.3 72.5 100.0 ̀ng Đ ại  Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Tr ươ Valid Nhân viên văn phòng Kinh doanh Nghề nghiệp chuyên môn Khác Total Nghề nghiệp Frequency Percent 43 35.8 27 22.5 Valid Cumulative Percent Percent 35.8 35.8 22.5 58.3 36 30.0 30.0 88.3 14 120 11.7 100.0 11.7 100.0 100.0 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha  Tư vấn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 822 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM N of Items 71 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Item-Total Statistics ́ tê  Thiết kế N of Items Ki nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha 795 uê ́H TV1 TV2 TV3 TV4 TV5 Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 13.58 11.910 637 14.28 12.470 547 14.05 13.140 543 13.69 12.753 634 13.74 12.664 752 Cronbach's Alpha if Item Deleted 781 810 807 782 754 Item-Total Statistics ại  Sản xuất Đ TK1 TK2 TK3 ho ̣c Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 7.23 4.231 667 7.60 3.805 641 7.77 4.382 613 Tr ươ ̀ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 808 SX1 SX2 SX3 SX4 SX5 Cronbach's Alpha if Item Deleted 693 722 747 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 14.75 10.727 502 14.81 10.375 566 15.39 10.543 566 14.96 9.721 674 14.99 10.429 679 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM Cronbach's Alpha if Item Deleted 800 780 780 745 749 72 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ  Thi công Reliability Statistics Cronbach's Alpha 836 N of Items Item-Total Statistics ́ uê ́H tê nh TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 15.02 11.916 624 15.33 11.515 678 15.38 12.003 615 15.36 11.728 619 15.38 12.759 663 Cronbach's Alpha if Item Deleted 806 791 809 808 799  Bảo hành N of Items ho ̣c Ki Reliability Statistics Cronbach's Alpha 768 Item-Total Statistics ại Đ ̀ng BH1 BH2 BH3 Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 7.12 4.154 599 7.17 4.560 578 7.35 4.465 630 Cronbach's Alpha if Item Deleted 693 714 658 Tr ươ  Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 779 N of Items Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 7.31 1.610 623 7.38 1.381 619 7.38 1.362 617 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM Cronbach's Alpha if Item Deleted 703 699 702 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)  Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến độc lập ́ tê Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings uê  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 703 961.549 210 000 ́H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Rotation Sums of Squared Loadings Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 3.483 16.588 16.588 3.483 16.588 16.588 3.138 14.941 14.941 3.102 14.771 31.359 3.102 14.771 31.359 3.009 14.329 29.269 2.881 13.719 45.078 2.881 13.719 45.078 2.888 13.753 43.022 2.137 10.176 55.253 2.137 10.176 55.253 2.181 10.385 53.408 1.692 8.057 63.310 1.692 8.057 63.310 2.080 9.902 63.310 960 4.571 67.882 807 3.841 71.723 694 3.305 75.028 650 3.095 78.123 10 610 2.904 81.028 11 582 2.772 83.799 12 556 2.646 86.445 13 460 2.190 88.635 14 410 1.952 90.587 15 363 1.727 92.314 16 343 1.632 93.946 17 320 1.525 95.471 18 289 1.378 96.850 19 266 1.265 98.114 20 205 976 99.091 21 191 909 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM 74 - GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ 851 841 819 827 825 786 Đ ại ho ̣c Ki nh tê TC2 817 TC1 776 TC5 775 TC4 760 TC3 748 TV5 864 TV4 789 TV1 780 TV2 714 TV3 692 SX5 823 SX4 815 SX3 745 SX2 710 SX1 649 TK1 TK2 TK3 BH1 BH3 BH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations ́ uê Rotated Component Matrixa Component ́H Khóa luận tốt nghiệp ̀ng  Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến phụ thuộc Tr ươ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM 705 98.285 000 75 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % ́ nt % of 2.091 69.686 69.686 459 15.290 84.976 451 15.024 100.000 2.091 69.686 69.686 ́H uê Compone Loadings tê Extraction Method: Principal Component Analysis nh Component Matrixa Ki Component HL1 837 834 ̣c HL2 833 ho HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis ại a components extracted Đ Phân tích tương quan hồi quy Correlations HL Pearson Correlation ươ HL ̀ng  Phân tích tương quan TV Sig (2-tailed) Tr N TV TK SX Pearson Correlation 326 TK ** 346 SX ** 405 TC ** 385 BH ** 471** 000 000 000 000 000 120 120 120 120 120 120 ** 148 019 010 -.037 107 839 912 689 120 120 120 120 074 * 064 421 021 487 326 Sig (2-tailed) 000 N 120 120 ** 148 Sig (2-tailed) 000 107 N 120 120 120 120 120 120 ** 019 074 072 242** 000 839 421 434 008 Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) 346 405 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM 211 76 - Khóa luận tốt nghiệp N TC BH GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ 120 120 120 120 120 120 ** 010 * 072 114 Sig (2-tailed) 000 912 021 434 N 120 120 120 120 120 120 ** 114 Pearson Correlation 385 211 214 ** -.037 064 Sig (2-tailed) 000 689 487 008 214 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 471 242 ́ uê ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 120 ́H  Đánh giá độ phù hợp mơ hình ̣c  Kiểm định phù hợp mơ hình Ki nh tê Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson a 749 561 541 38708 1.820 a Predictors: (Constant), BH, TV, TC, SX, TK b Dependent Variable: HL ho ANOVAa F 29.090 Sig .000b ̀ng Đ ại Sum of Model Squares df Mean Square Regression 21.793 4.359 Residual 17.081 114 150 Total 38.874 119 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), BH, TV, TC, SX, TK Tr ươ  Phân tích hồi quy Model (Constant) TV TK SX Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std B Error Beta t Sig Tolerance VIF 151 306 495 622 199 041 302 4.809 000 975 1.025 148 048 199 3.088 003 930 1.075 200 047 275 4.291 000 936 1.068 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ TC 187 BH 213 a Dependent Variable: HL 043 037 278 4.353 371 5.753 000 000 944 1.060 929 1.076 ́ Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ̀ng Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ươ khách hàng quy trình bán hàng Cơng ty TNHH MTV Nội thất WoodPark Tr  Đánh giá khách hàng nhóm Tư vấn TV1 TV2 TV3 TV4 TV5 N 120 120 120 120 120 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.76 1.230 3.06 1.245 3.28 1.124 3.64 1.083 3.59 974 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM Std Error Mean 112 114 103 099 089 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ One-Sample Test Test Value = ́ uê df 119 119 119 119 119 Mean Difference -.242 -.942 -.717 -.358 -.408 ́H TV1 TV2 TV3 TV4 TV5 t -2.153 -8.282 -6.984 -3.624 -4.590 Sig (2tailed) 033 000 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.46 -.02 -1.17 -.72 -.92 -.51 -.55 -.16 -.58 -.23 tê  Đánh giá khách hàng nhóm Thiết kế One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4.13 1.012 4.20 866 3.81 1.023 N nh 120 120 120 Ki TK1 TK2 TK3 Std Error Mean 092 079 093 Sig (2tailed) 152 013 042 Đ ại df 119 119 119 ̀ng TK1 TK2 TK3 t 1.443 2.531 -2.052 ho ̣c One-Sample Test Test Value = Mean Difference 133 200 -.192 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.05 32 04 36 -.38 -.01 ươ  Đánh giá khách hàng nhóm Sản xuất Tr SX1 SX2 SX3 SX4 SX5 N 120 120 120 120 120 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.98 1.080 3.92 1.074 3.33 1.040 3.77 1.083 3.73 941 Std Error Mean 099 098 095 099 086 One-Sample Test SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM 79 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Test Value = ́ df 119 119 119 119 119 Mean Difference -.025 -.083 -.667 -.233 -.267 uê SX1 SX2 SX3 SX4 SX5 t -.253 -.850 -7.023 -2.361 -3.103 Sig (2tailed) 800 397 000 020 002 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.22 17 -.28 11 -.85 -.48 -.43 -.04 -.44 -.10 tê One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4.10 1.118 3.79 1.129 3.73 1.113 3.76 1.160 3.73 923 N nh 120 120 120 120 120 Ki TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 ́H  Đánh giá khách hàng nhóm Thi công Std Error Mean 102 103 102 106 084 ho ̣c One-Sample Test Test Value = ại Đ df 119 119 119 119 119 ươ ̀ng TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 t 980 -2.021 -2.624 -2.283 -3.164 Sig (2tailed) 329 046 010 024 002 Mean Difference 100 -.208 -.267 -.242 -.267 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.10 30 -.41 00 -.47 -.07 -.45 -.03 -.43 -.10 Tr  Đánh giá khách hàng nhóm Bảo hành BH1 BH2 BH3 N 120 120 120 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.70 1.268 3.65 1.179 3.47 1.152 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM Std Error Mean 116 108 105 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ One-Sample Test Test Value = ́ df 119 119 119 Mean Difference -.300 -.350 -.533 uê BH1 BH2 BH3 t -2.593 -3.253 -5.072 Sig (2tailed) 011 001 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.53 -.07 -.56 -.14 -.74 -.33 ́H  Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lòng One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.73 608 3.65 718 3.66 728 120 120 120 nh HL1 HL2 HL3 Std Error Mean 055 066 066 tê N ̣c Ki One-Sample Test Test Value = ho ại df 119 119 119 Mean Difference -.275 -.350 -.342 Đ HL1 HL2 HL3 t -4.958 -5.342 -5.144 Sig (2tailed) 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.38 -.17 -.48 -.22 -.47 -.21 Kiểm định khác biệt nhóm theo yếu tố ươ ̀ng  Kiểm định khác biệt theo giới tính Tr HL Giới tính Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 85 3.6902 54382 05899 35 3.6476 64140 10842 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means ́ Sig t df 712 04258 731 04258 11521 -.18557 27072 tê HL Equal variances 2.298 132 370 118 assumed Equal variances 345 55.151 not assumed ́H F uê 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper Ki nh 12342 -.20475 28991  Kiểm định khác biệt theo độ tuổi ̣c Test of Homogeneity of Variances ho HL df1 df2 Sig 116 223 ANOVA Đ ại Levene Statistic 1.484 ̀ng HL ươ Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 441 38.433 38.874 df Mean Square 147 116 331 119 F 444 Sig .722 Tr  Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 913 df2 SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM Sig 116 437 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Anh Vũ ANOVA HL Sum of Squares 1.231 37.643 38.874 F 1.264 Sig .290 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Mean Square 410 116 325 119 uê Between Groups Within Groups Total df SVTH: Trần Nguyễn Kiều Trinh – K52A KDTM 83