Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng king bbq buffethuế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K in h tê ́H uê ́ ����� ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ại VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI HÀ HÀ G GUYỄ VIẾT HOÀI AM Tr ươ ̀ng Đ KI G BBQ BUFFET HUẾ IÊ KHÓA: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K in h tê ́H uê ́ ����� KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ho VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI HÀ HÀ G ại KI G BBQ BUFFET HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Đ Sinh viên thực hiện: guyễn Viết Hoài am ThS Trần Hoàng ̀ng Mã sinh viên: 19K4021293 Lớp: K53G QTKD Tr ươ iên khóa: 2019 - 2023 Huế, 10/2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng LỜI CẢM Ơ Q trình thực tập nghề nghiệp khoảng thời gian hữu ích cần thiết cho sinh viên trang bị cho kiến thức thực tế, kỹ nghề nghiệp để trường tự tin thích nghi với cơng việc tốt Để hồn thành báo cáo thực tập trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành uê ́ sâu sắc đến quý thầy, cô giáo giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tê ́H Đặc biệt, tơi xin gửi đến ThS Trần Hồng – người quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình đưa ý kiến định hướng, góp ý suốt trình tơi thực nghiên cứu để đề tài hồn thiện tốt h Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quản lý anh chị cán bộ, nhân in viên nhà hàng King BBQ Buffet Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tìm ̣c K hiểu thực tiễn suốt trình thực tập nhà hàng Tơi xin cảm ơn anh chị phận tài kế tốn giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế tạo nhiều điều kiện, hỗ trợ nhiệt tình giúp tơi có nhiều kiến thức bổ ích để hồn thiện khóa luận ho Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học kinh tế - ại Đại học Huế Khoa, Phịng ban chức tạo cho tơi có hội học hỏi Đ nhiều kiến thức bổ ích Kiến thức mà học không kiến thức tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu trình ̀ng làm việc tơi sau Tuy nhiên, hạn chế kiến thức chuyên môn thời gian, kinh nghiệm ươ thực tiễn chưa nhiều nên q trình thực khóa luận khơng tránh khỏi Tr sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đóng góp ý kiến để khóa luận thêm phần hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 12 tháng năm 2022 Sinh viên thực guyễn Viết Hoài am SVTH: guyễn Viết Hoài am i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii uê ́ DA H MỤC BẢ G BIỂU vii DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii tê ́H DA H MỤC HÌ H Ả H viii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 h Mục tiêu nghiên cứu: in 2.1 Mục tiêu chung: ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: ại 4.1 Các bước nghiên cứu: .3 Đ 4.2 Phương pháp thu thập liệu: 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: ̀ng PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU .8 ươ 1.1 Cơ sở lý luận .8 Tr 1.1.1 Nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.1.3 Kinh doanh nhà hàng 10 1.1.1.4 Nhà hàng Buffet .13 1.1.2 Nhượng quyền thương hiệu 13 1.1.2.1 Khái niệm 13 SVTH: guyễn Viết Hồi am ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng 1.1.2.2 Phân loại 14 1.1.2.3 Những ưu nhược điểm nhượng quyền thương hiệu 16 1.1.3 Dịch vụ 18 1.1.3.1 Khái niệm 18 1.1.3.2 Đặc trưng dịch vụ 19 uê ́ 1.1.3.3 Phân loại dịch vụ 20 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 20 tê ́H 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 1.1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .22 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 23 h 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng .23 in 1.1.5.2 Phân loại hài lòng khách hàng .24 ̣c K 1.1.5.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 25 1.1.5.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 25 1.1.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 ho 1.1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 26 1.1.6.2 Mơ hình SERVPERF 30 ại 1.1.6.3 Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” Oliver (1980) 31 Đ 1.1.6.4 Mơ hình Grưnroos (1984) 32 1.1.6.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .33 ̀ng 1.1.6.6 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà hàng King BBQ Buffet 33 ươ 1.2 Cơ sở thực tiễn 34 Tr CHƯƠ G ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI HÀ HÀ G KI G BBQ BUFFET HUẾ .36 2.1 Tổng quan nhà hàng KING BBQ BUFFET HUẾ: 36 2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng KING BBQ BUFFET HUẾ: .36 2.1.1.1 Giới thiệu nhà hàng KING BBQ BUFFET HUẾ: .37 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 37 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng King BBQ Buffet Huế .37 SVTH: guyễn Viết Hoài am iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng 2.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng King BBQ Huế 41 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dich vụ nhà hàng King BBQ Buffet Huế .43 2.2.1 Thực trạng nội thất trang thiết bị 43 2.2.2 Chất lượng sản phNm nhà hàng cung cấp 44 2.2.3 Chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 44 uê ́ 2.2.4 Chăm sóc khách hàng 45 2.3 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng tê ́H King BBQ Buffet Huế 45 2.3.1 Mô tả mẫu quan sát: 45 2.3.1.1 Về giới tính 46 h 2.3.1.2 Về độ tuổi 46 in 2.3.1.3 Về thu nhập .47 ̣c K 2.3.1.4 Về số lần sử dụng dịch vụ 47 2.3.1.5 Về phương thức nhận biết 48 2.3.2 Kiểm định thang đo .49 ho 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình nghiên cứu đề xuất 49 ại 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 Đ 2.3.2.3 Sự hài lòng 52 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 ̀ng 2.3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập: 53 2.3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 55 ươ 2.3.5 Kiểm định phân phối chuNn 62 Tr 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố thông qua giá trị trung bình 62 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhân tố nội thất trang thiết bị .63 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố chăm sóc khách hàng 64 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố chất lượng sản phNm 65 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 66 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ nhà hàng King BBQ Buffet Huế 69 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trung tâm 70 SVTH: guyễn Viết Hồi am iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng 3.2.1 Giải pháp 1: N âng cao, cải thiện bổ sung nội thất, trang thiết bị cho nhà hàng 70 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 70 3.2.1.2 Phương hướng thực 70 3.2.1.3 Đánh giá kết thức thực giải pháp 72 uê ́ 3.2.2 Giải pháp 2: N âng cao sách chăm sóc khách hàng 72 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 72 tê ́H 3.2.2.2 Phương hướng thực 72 3.2.2.3 Đánh giá kết thức thực giải pháp 74 3.2.3 Giải pháp 3: nâng cao chất lượng chủng loại sản phNm ăn uống 74 h 3.2.3.1 sở giải pháp 74 in 3.2.3.2 Phương hướng thực 75 ̣c K 3.2.3.3 Đánh giá kết thực giải pháp .76 3.2.4 Giải pháp 4: nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 77 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 77 ho 3.2.4.2 Phương thức thực 77 3.2.4.3 Đánh giá kết thực giải pháp .80 ại PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 82 Đ Kết luận 82 Kiến nghị: 83 ̀ng TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC .86 ươ PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀ G 86 Tr PHỤ LỤC 2: THÔ G KÊ MÔ TẢ 90 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐN H ĐỘ TI CẬY THA G ĐO CRO BACH ALPHA 92 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐN H EFA 95 PHỤ LỤC 5: MƠ HÌ H HỒI QUY 98 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐN H PH PHỐI CHUẨ 100 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐN H O E SAMPLE T TEST .101 SVTH: guyễn Viết Hoài am v - GVHD: ThS Trần Hoàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: guyễn Viết Hồi am vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Bảng mã hóa thang đo mơ hình 33 Bảng 2.1 Số lượng nhân nhà hàng King BBQ Huế 41 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng King BBQ Huế 41 uê ́ Bảng 2.4: Các trang thiết bị dụng cụ nhà hàng 43 Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – nội thất thiết bị 49 tê ́H Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – chăm sóc khách hàng 50 Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – chất lượng sản phNm 51 Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – lực phục vụ 51 h Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – hài lòng 52 in Bảng 2.10: Giá trị KMO biến biến độc lập .53 ̣c K Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 2.12: Giá trị KMO biến phụ thuộc 55 Bảng 2.13: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 56 ho Bảng 2.14: Tổng giá trị giải tích 56 Bảng 2.15: Gộp biến đại diện 56 ại Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan Pearson .57 Đ Bảng 2.17: Độ phù hợp mơ hình .58 Bảng 2.18: Kiểm định AN OVA 59 ̀ng Bảng 2.19: Hệ số tương quan 59 ươ Bảng 2.20 Kết luận kiểm định giả thuyết .61 Bảng 2.21: Kiểm định phân phối chuNn 62 Tr Bảng 2.22: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố nội thất thiết bị 63 Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố chăm sóc khách hàng 64 Bảng 2.24: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố chất lượng sản phNm 65 SVTH: guyễn Viết Hồi am vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh thu nhà hàng King BBQ Huế 43 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu giới tính 46 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu độ tuổi mẫu khảo sát 46 uê ́ Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập mẫu khảo sát .47 Biểu đồ 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng King BBQ Huế .48 tê ́H Biểu đồ 2.6 Phương thức nhận biết 48 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng nhân tố nội thất trang thiết bị 64 Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng nhân tố chăm sóc khách hàng .65 h Biểu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng nhân tố chất lượng sản phNm 66 ̣c K in Biểu đồ 2.10: Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 67 ho DA H MỤC HÌ H Ả H Hình 1.1: Các đặc trưng dịch vụ .19 ại Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 25 Đ Hình 1.3 Mơ HÌN H chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) .26 Hình 1.4 Mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 ̀ng Hình 1.5: Mơ hình Kỳ vọng - Cảm nhận .31 Hình 1.6: Mơ hình Grönroos 32 Tr ươ Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu .33 SVTH: guyễn Viết Hồi am viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Số lần đến nhà hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 16.7 16.7 16.7 1-5 lần 66 61.1 61.1 77.8 Trên lần 24 22.2 22.2 100.0 108 100.0 100.0 tê ́H Total 57 52.8 27.8 27.8 80.6 21 19.4 19.4 100.0 108 100.0 100.0 30 Tr ươ ̀ng Đ Total Percent 52.8 ại thông Cumulative 52.8 ho Tự trải nghiệm in Bạn bè giới thiệu Percent Valid Percent ̣c K Frequency h N guồn thông tin Valid Phương tiện truyền uê ́ Valid Lần đầu SVTH: guyễn Viết Hoài am 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐN H ĐỘ TI CẬY THA G ĐO CRO BACH ALPHA Đánh giá thang đo nội thất trang thiết bị hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items uê ́ 949 tê ́H Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 22.4352 28.173 801 944 N TTB2 22.4074 28.954 820 942 N TTB3 22.1944 29.317 799 944 N TTB4 22.3519 28.305 825 942 N TTB5 22.3056 27.747 895 936 N TTB6 22.3981 29.251 799 944 N TTB7 22.2407 863 938 ho ̣c K in N TTB1 h Deleted Item- Cronbach's Alpha ại 28.222 Đ Đánh giá thang đo chăm éocs khách hàng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ̀ng Reliability Statistics N of Items 947 Tr ươ Cronbach's Alpha SVTH: guyễn Viết Hồi am 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Item-Total Statistics Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 18.9537 21.858 812 CSKH2 18.9537 21.372 845 CSKH3 18.9630 21.195 CSKH4 18.8769 22.107 CSKH5 18.9537 21.129 CSKH6 18.8611 20.719 940 936 855 935 785 943 830 938 899 929 in h tê ́H CSKH1 uê ́ Scale ̣c K Đánh giá thang đo chất lượng sản phNm hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics N of Items 927 ại ho Cronbach's Alpha Đ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ̀ng Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 15.3056 13.373 821 908 CLSP2 15.3704 13.357 803 911 CLSP3 15.4722 13.579 844 903 CLSP4 15.3148 14.106 767 918 CLSP5 14.2407 14.035 809 910 Tr ươ CLSP1 SVTH: guyễn Viết Hoài am 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng Đánh giá thang đo lực phục vụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 922 Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.0463 10.456 N LPV2 15.1944 10.420 N LPV3 15.1852 11.068 N LPV4 15.2870 11.141 N LPV5 15.1759 10.726 ̣c K in N LPV1 809 902 788 907 744 909 789 906 836 897 h Deleted Item- Cronbach's Alpha tê ́H Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected uê ́ Item-Total Statistics ho Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Cronbach's N of Items Alpha Đ ại Reliability Statistics ̀ng 898 ươ Item-Total Statistics Tr Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL1 7.8519 2.557 782 870 HL2 7.8426 2.526 822 835 HL3 7.7870 2.599 793 860 SVTH: guyễn Viết Hồi am 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐN H EFA Phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .901 2368.187 uê ́ Approx Chi-Square 253 tê ́H df Bartlett's Test of Sphericity Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.518 23.993 23.993 4.642 20.181 44.173 3.964 17.233 61.407 3.856 16.764 78.171 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 11.165 48.542 48.54211.165 48.542 48.542 3.026 13.156 61.698 3.026 13.156 61.698 2.060 8.957 70.655 2.060 8.957 70.655 1.729 7.516 78.171 1.729 7.516 78.171 569 2.472 80.643 499 2.168 82.811 446 1.939 84.750 430 1.869 86.619 374 1.624 88.243 10 341 1.483 89.726 11 324 1.409 91.135 12 294 1.279 91.135 13 269 1170 93.538 14 234 1.015 94.599 15 218 948 95.547 16 213 925 96.472 17 176 765 97.237 18 148 643 97.880 19 141 614 98.494 20 130 566 99.060 21 094 409 99.469 22 077 336 99.804 23 045 196 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .000 SVTH: guyễn Viết Hồi am 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa Component N TTB3 856 N TTB7 844 N TTB6 816 N TTB1 813 N TTB5 806 N TTB2 795 tê ́H 887 862 in CSKH6 826 ̣c K CSKH2 CSKH1 819 787 ho CSKH3 CSKH5 CLSP4 778 Đ CLSP3 782 ại CSKH4 CLSP2 h N TTB4 uê ́ 850 847 804 786 CLSP5 748 ươ ̀ng CLSP1 854 N LPV1 832 Tr N LPV4 N LPV3 784 N LPV2 762 N LPV5 751 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization SVTH: guyễn Viết Hồi am 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .749 df tê ́H Bartlett's Test of Sphericity 194.599 uê ́ Approx Chi-Square Sig Total Variance Explained Extraction h Component Initial Eigenvalues Sums of 000 Squared 284 222 % Variance 83.137 83.137 9.465 92.602 7.398 100.000 ho 2.494 % 2.494 of Cumulative 83.137 % 83.137 ại Cumulative Total ̣c K Total % of Variance in Loadings Đ Extraction Method: Principal Component Analysis ươ ̀ng Component Matrixa Component 924 HL3 909 HL1 903 Tr HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted SVTH: guyễn Viết Hoài am 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng PHỤ LỤC 5: MƠ HÌ H HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation CSKH Sig (2-tailed) 441** 621** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 520* 108 108 108 537** 537** 695** 000 000 000 108 108 108 108 410** 537** 567** 657** 000 000 h 108 000 N 000 108 108 108 108 108 441** 527** 567** 697** 000 000 000 108 108 108 108 108 621** 695** 657** 697** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 108 108 108 108 ho Pearson Correlation N LPV Sig (2-tailed) N 000 108 ̀ng Đ ại Pearson Correlation HL 108 ̣c K CLSP 108 in Pearson Correlation HL 410** 000 N N LPV 520** N TTB Sig (2-tailed) N CLSP uê ́ Pearson Correlation CSKH tê ́H N TTB ươ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Độ phù hợp mơ hình Tr Model Summaryb Model R R Square 845a 714 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 703 42548 1.697 a Predictors: (Constant), N LPV, CLSP, CSKH, N TTB b Dependent Variable: HL SVTH: guyễn Viết Hồi am 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Kiểm định A OVA A OVAa df Mean Square Regression 46.547 11.637 Residual 18.646 103 181 Total 65.193 107 a Dependent Variable: HL ̣c K Stan dardi zed d Coefficients Coef ho Unstandardize ficie Model t Đ ̀ng ươ Tr (Constant) Confidence Collinearity Statistics Sig Lowe Std Erro 95.0% Interval for B ại nts B 000b 64.281 in Coefficientsa Sig h b Predictors: (Constant), N LPV, CLSP, CSKH, N TTB Hệ số tương quan F tê ́H Sum of Squares uê ́ Model r Beta Boun r d Upper Boun d Tolera nce VIF - 1.807E 229 1.439 153 -329 N TTB 214 056 244 3.827 000 684 1.462 1.000 1.000 CSKH 238 059 280 4.103 000 569 1.758 1.000 1.000 CLSP 195 058 229 3.355 001 594 1.638 1.000 1.000 N LPV 299 066 312 4.544 000 590 1.694 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL SVTH: guyễn Viết Hoài am 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐN H PH PHỐI CHUẨ Kiểm định phân phối chu•n Statistics N TTB N LPV CSKH HL 140 140 140 140 0 0 3.72222 3.7855 3.8352 3.7944 Std Deviation 88707 92025 91665 81227 78057 Skewness -1.198 -1.431 -1.336 -1.892 -2.088 233 233 233 233 233 1392 1.596 1.334 3.919 4.975 Skewness Kurtosis Std Error of 461 Kurtosis -3.37612 Maximum 2.11515 461 461 461 461 -3.24643 -3.15609 -2.97981 -3.46849 1.71629 2.23046 2.02620 ho Minimum 3.9136 tê ́H Std Error of h Mean in Missing uê ́ 140 N ̣c K Valid CLSP Tr ươ ̀ng Đ ại 1.99360 SVTH: guyễn Viết Hoài am 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐN H O E SAMPLE T TEST Đánh giá khách hàng nhân tố thơng qua giá trị trung bình ội thất trang thiết bị One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 108 3.6204 1.08272 N TTB2 108 3.6481 N TTB3 108 3.8611 N TTB4 108 N TTB5 10419 09424 96149 09252 1.04353 1.0041 108 3.7500 1.03332 09943 N TTB6 108 3.6574 96830 09317 N TTB7 108 3.8148 1.01529 09770 ̣c K in h 97936 3.7037 tê ́H N TTB1 uê ́ N ho One-Sample Test Test Value = df Sig (2- ại t Đ tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper -3.644 107 000 -.37936 -.5862 -.1731 N TTB2 -3.374 107 000 -.35185 -.5387 -.1650 N TTB3 -1.501 107 136 -.13889 -.3223 0445 N TTB4 -2.514 107 004 -.29630 -.4954 -.0972 N TTB5 -2.514 107 004 -.25000 -.4471 -.0529 N TTB6 -.3677 107 000 -.34259 -.5273 -.1579 N TTB7 -.1896 107 061 -.18519 -.3789 0085 Tr ươ ̀ng N TTB1 SVTH: guyễn Viết Hoài am 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng Chăm sóc khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 108 3.7593 1.00346 09656 CSKH2 108 3.7593 1.03102 09921 CSKH3 108 3.7500 1.04233 10030 CSKH4 108 3.8333 1.00000 CSKH5 108 3.7593 1.07539 CSKH6 108 3.8519 uê ́ CSKH1 09623 tê ́H 10348 1.05737 10175 h One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference ̣c K t in Test Value = Lower Upper -2.493 107 014 -.24704 -.4322 -.0493 CSKH2 -2.427 107 017 -.24074 -.4374 -.0441 CSKH3 -2.493 107 014 -.25000 -.4488 -.0512 CSKH4 -1732 107 086 -.16667 -.3574 0241 -2.326 107 022 -.24074 -.4459 -.0356 107 148 -.14815 -.3498 0536 -1.456 ươ CSKH6 Đ CSKH5 ại CSKH1 ̀ng ho tailed) Tr Chất lượng sản ph•m CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4 CLSP5 One-Sample Statistics N Mean 108 108 108 108 108 SVTH: guyễn Viết Hoài am 3.8704 3.8056 3.7037 3.8611 3.9352 Std Deviation 1.07732 1.09765 1.02546 74259 98847 Std Error Mean 10366 10562 09868 06276 09512 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Upper -1250 107 214 -.12963 -.3351 CLSP2 -1.841 107 068 -.19444 -.4038 CLSP3 -3.003 107 003 -.29630 CLSP4 -1.418 107 159 -.13889 CLSP5 -.681 107 497 -.06481 0759 0149 tê ́H CLSP1 uê ́ Lower -.1007 -.3331 0553 -.2534 1237 in h -.4919 ăng lực phục vụ N Mean 108 N LPV2 N LPV3 97352 09368 108 3.7778 99844 09608 108 3.7870 89705 08632 108 3.6852 87165 08387 108 3.7963 90439 08703 ại ̀ng ươ Tr t Std Error Mean 3.9259 Đ N LPV4 N LPV1 N LPV2 N LPV3 N LPV4 N LPV5 Std Deviation ho N LPV1 N LPV5 ̣c K One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.791 -2.313 -2.467 -3.753 -2.341 107 107 107 107 107 SVTH: guyễn Viết Hoài am 431 023 015 000 021 -.07407 -.22222 -.21296 -.31481 -.20370 -.2598 -.4127 -.3841 -.4811 -.3762 Upper 1116 -.0318 -.0418 -.1485 -.0312 103 - GVHD: ThS Trần Hoàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: guyễn Viết Hồi am 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng Sự hài lịng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 108 3.8889 86827 08355 HL2 108 3.8981 85314 08209 HL3 108 3.9537 84703 08151 Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean tê ́H One-Sample Test 95% Confidence Interval of HL2 -1.241 107 HL3 -.568 107 186 the Difference Lower Upper -.11111 -.2767 0545 217 -.10185 -.2646 0609 571 -.04630 -.2079 1153 ̣c K 107 Tr ươ ̀ng Đ ại ho -1.330 in h Difference HL1 uê ́ HL1 SVTH: guyễn Viết Hoài am 105