Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ in ấn tại công ty tnhh thương mại dịch vụ đầu tư long hoàng chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ Ki nh tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ̀ng DỊCH VỤ IN ẤN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH Tr ươ VỤ ĐẦU TƯ LONG HOÀNG – CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ THANH NHẠN Niên khóa 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ Ki nh tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ại DỊCH VỤ IN ẤN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH ̀ng Đ VỤ ĐẦU TƯ LONG HOÀNG – CHI NHÁNH HUẾ ươ Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thanh Nhạn Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Minh Hương MSV: 18K4021277 Tr Lớp : K52A-QTKD Huế, 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương LỜI CẢM ƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến trường Đại học kinh tế Huế, quý công ty TNHH thương mại dịch vụ đầu tư Long Hoàng – chi nhánh Huế tạo điều kiện ́ uê hỗ trợ em suốt trình thực tập cuối khóa ́H Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế tê truyền đạt cho em kiến thức quý báu, truyền lửa truyền động lực cho em suốt thời gian học trường nh Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS Nguyễn Thị Ki Minh Hương bên cạnh em suốt trình thực tập cơng ty TNHH thương mại dịch vụ đầu tư Long Hoàng – chi nhánh Huế Thầy tận tình ̣c hướng dẫn em để hồn thành tốt q trình hồn thành báo cáo ho Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị quý Công ty TNHH thương mại dịch vụ đầu tư Long Hoàng – chi nhánh Huế ại giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện ln hỗ trợ em q trình thực tập Đ công ty Đặc biệt cảm ơn chị Hồ Hoang Vân – phó giám đốc cơng ty chi nhánh Huế, chị Hoàng Hồng Thủy – trưởng cửa hàng, Nguyễn Thị Thu ̀ng Thủy – nhân viên Marketing theo sát giúp đỡ em hoàn thành ươ báo cáo Do điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn hẹp nên báo cáo Tr em khơng thể tránh thiếu sót, kính mong quý thầy cô bỏ qua em mong nhận góp ý q thầy để em hồn thiện tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2022 Nguyễn Thị Thanh Nhạn SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv ́ DANH MỤC MƠ HÌNH .v PHẦN I: MỞ ĐẦU ́H Lý chọn đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu 2.3 Mục tiêu chung: nh 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 Ki 3.1 Đối tượng 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho ̣c Phương pháp nghiên cứu .5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ại CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN Đ 1.1 Cơ sở lý luận ̀ng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm ươ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 10 Tr 1.1.2 Dịch vụ in ấn .10 1.1.2.1 Khái niệm in ấn 10 1.1.3 Khách hàng 11 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng .12 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng .12 1.1.4.2 Mục tiêu đo lường 13 1.1.4.3 Phân loại hài lòng khách hàng .14 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 1.1.4.4 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 15 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 15 1.1.5.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 1.1.5.2 Mơ hình số hài lịng EU .16 1.1.5.3 Mơ hình SERVQUAL 18 ́ 1.1.5.4 Mơ hình SERVPERF 21 1.1.6 Các nghiên cứu liên quan 22 ́H 1.1.6.1 Nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined tê 1.1.6.2 Nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 1.1.7 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất .22 nh 1.1.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .22 1.1.7.2 Giả thuyết nghiên cứu .23 Ki 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ in ấn Việt Nam .25 ho ̣c 1.2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ in ấn Huế 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ IN ẤN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐẦU TƯ LONG ại HOÀNG – CHI NHÁNH HUẾ 29 Đ 2.1 Giới thiệu khái quát tình hình công ty TNHH thương mại dịch vụ đầu ̀ng tư Long hoàng – chi nhánh Huế 29 2.1.1 Tổng quan công ty 29 ươ 2.1.2 Qúa trình hình thành phát triển .29 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh: .30 Tr 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 30 2.1.4 Về dịch vụ công ty 32 2.1.5 Về khách hàng công ty 33 2.2 Kết nghiên cứu .34 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .34 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 37 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 39 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 39 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 39 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 41 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 41 2.2.4 Phân tích hồi quy 42 ́ uê 2.2.5 Xem xét tự tương quan 45 2.2.6 Xem xét đa cộng tuyến 45 ́H 2.2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH thương tê mại dịch vụ đầu tư Long Hoàng – chi nhánh Huế .46 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 46 nh 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng 47 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm Sự phục vụ 48 Ki 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm .49 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình .50 ho ̣c 2.2.7.6 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lòng 51 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ IN ẤN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ại DỊCH VỤ ĐẦU TƯ LONG HOÀNG – .53 Đ CHI NHÁNH HUẾ 53 ̀ng 3.1 Định hướng Công ty TNHH thương mại dịch vụ đầu tư Long Hoàng 53 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ in ấn công ty ươ TNHH thương mại dịch vụ đầu tư Long Hoàng – chi nhánh Huế 53 3.2.1 Giải pháp cho tin cậy 54 Tr 3.2.2 Giải pháp cho khả đáp ứng 54 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 55 3.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm .55 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 56 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .57 Kết luận 57 Kiến nghị 57 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 2.1 Kiến nghị tỉnh Thừa Thiên Huế 57 2.2 Kiến nghị bên liên quan .58 Hạn chế định hướng nghiên cứu 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 61 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 65 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SERVQUAL : Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng ́ uê sự,1985) : American Customer Satisfaction Index (Mơ hình số hài lịng ́H ACSI Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Mỹ) TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thống kê kết kinh doanh năm 2018 đến năm 2020 33 Bảng 2.2: Đặc điểm đối tượng điều tra 34 Bảng 2.3 : Đặc điểm hành vi khách hàng .36 ́ uê Bảng 2.4 : Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 37 Bảng 2.5 : Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 38 ́H Bảng 2.6 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 39 tê Bảng 2.7 : Rút trích nhân tố biến độc lập 40 Bảng 2.8 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 41 nh Bảng 2.9 : Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 41 Bảng 2.10: Phân tích tương quan Pearson 42 Ki Bảng 2.11 : Đánh giá độ phù hợp mô hình .43 Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA 44 ho ̣c Bảng 2.13 : Hệ số phân tích hồi quy .44 Bảng 2.14: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự tin cậy 46 Bảng 2.15: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự đáp ứng .47 ại Bảng 2.16: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự phục vụ 48 Đ Bảng 2.17: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự ̀ng đồng cảm .49 Bảng 2.18: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Phương tiện ươ hữu hình 50 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự Tr hài lòng 51 DANH MỤC HÌNH ẢNH Mơ hình 1.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng .15 Mơ hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 16 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Mơ hình 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 17 Mơ hình 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng phục vụ .21 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Mơ hình 1.5 Mơ hình đề xuất tác giả 24 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn - Khóa luận tốt nghiệp DONGCA GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 171 039 234 HUUHINH 133 034 206 M 4.37 00 3.95 00 22 355 343 20 294 313 923 1.083 969 1.032 a Dependent Variable: HAILONG ́ uê Đánh giá độ phù hợp mơ hình Adjusted Std Square R Change Statistics Error of R Square the F 608 Ki 788a 621 df1 df2 Square Change Estimate Change tê R 343 621 47.248 Sig DurbinF Watson Change nh Model R ́H Model Summaryb 144 000 1.877 ho b Dependent Variable: HAILONG ̣c a Predictors: (Constant), HUUHINH, DAPUNG, PHUCVU, TINCAY, DONGCAM Đ ANOVAa ại Kiểm định độ phù hợp mơ hình Model Sum of df Residual 16.909 144 Total 44.649 149 ươ Regression 27.740 Sig 5.548 47.248 000b 117 Tr F Square ̀ng Squares Mean a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUHINH, DAPUNG, PHUCVU, TINCAY, DONGCAM Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn 77 - ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương uê Khóa luận tốt nghiệp Đ Đánh giá khách hàng nhân tố ̀ng Đánh giá khách hàng Sự tin cậy Tr ươ TINCAY1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 16 10.7 10.7 14.7 Trung lap 19 12.7 12.7 27.3 Dong y 47 31.3 31.3 58.7 Hoan toan dong y 62 41.3 41.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương TINCAY2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 4.0 Khong dong y 14 9.3 9.3 Trung lap 24 16.0 16.0 Dong y 40 26.7 26.7 Hoan toan dong y 66 44.0 44.0 Total 150 100.0 13.3 29.3 56.0 100.0 nh tê Valid 4.0 uê 4.0 ́H Hoan toan khong dong y 100.0 Ki TINCAY3 ho ̣c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 Khong dong y 20 13.3 13.3 19.3 Trung lap 32 21.3 21.3 40.7 39 26.0 26.0 66.7 Hoan toan dong y 50 33.3 33.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đ Tr ươ ̀ng Dong y ại Hoan toan khong dong y Valid ́ Percent TINCAY4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn 2.7 2.7 2.7 79 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 20.7 20.7 23.3 Trung lap 35 23.3 23.3 46.7 Dong y 47 31.3 31.3 78.0 Hoan toan dong y 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 One-Sample Statistics ́H ́ 31 uê Khong dong y Mean Std Deviation TINCAY1 150 3.95 1.155 TINCAY2 150 3.97 1.158 095 TINCAY3 150 3.67 1.234 101 TINCAY4 150 3.49 nh Ki 1.128 df ho Test Value = t Sig Đ ại tailed) 149 ̀ng TINCAY1 -.495 094 092 ̣c One-Sample Test Std Error Mean tê N (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 621 -.047 -.23 14 149 778 -.027 -.21 16 TINCAY3 -3.241 149 001 -.327 -.53 -.13 TINCAY4 -5.503 149 000 -.507 -.69 -.32 Tr ươ TINCAY2 -.282 Đánh giá khách hàng Sự đáp ứng DAPUNG1 Frequency Percent Hoan toan khong dong y 10 Valid Khong dong y 16 Trung lap 33 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn 6.7 10.7 22.0 Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 10.7 17.3 22.0 39.3 80 - Khóa luận tốt nghiệp Dong y Hoan toan dong y Total GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 29 62 150 19.3 41.3 100.0 19.3 41.3 100.0 58.7 100.0 DAPUNG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative ́ 8.7 Khong dong y 55 36.7 36.7 Trung lap 33 22.0 22.0 Dong y 23 15.3 15.3 Hoan toan dong y 26 17.3 17.3 Total 150 100.0 100.0 8.7 ́H 8.7 tê Hoan toan khong dong y 13 uê Percent 67.3 82.7 100.0 ho ̣c Ki nh Valid 45.3 DAPUNG3 Valid Percent Cumulative Đ ại Frequency Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 47 31.3 31.3 34.7 Trung lap 33 22.0 22.0 56.7 Dong y 31 20.7 20.7 77.3 Hoan toan dong y 34 22.7 22.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ̀ng Hoan toan khong dong y Tr ươ Valid Percent DAPUNG4 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 Khong dong y 31 20.7 20.7 28.0 Trung lap 32 21.3 21.3 49.3 Dong y 41 27.3 27.3 76.7 Hoan toan dong y 35 23.3 23.3 Total 150 100.0 100.0 ́ uê Valid tê ́H 100.0 Mean Std Deviation Std Error Mean DAPUNG1 150 3.78 1.274 104 DAPUNG2 150 2.96 1.253 102 DAPUNG3 150 3.28 1.221 100 DAPUNG4 150 1.252 102 ho 3.39 ại One-Sample Test ̣c N Ki nh One-Sample Statistics df ươ ̀ng t Đ Test Value = DAPUNG Tr DAPUNG DAPUNG -2.115 Sig tailed) (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 036 -.220 -.43 -.01 -10.169 149 000 -1.040 -1.24 -.84 -7.220 000 -.720 -.92 -.52 149 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn 82 - Khóa luận tốt nghiệp DAPUNG -6.000 149 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 000 -.613 -.82 -.41 Đánh giá khách hàng Sự phục vụ PHUCVU1 ́ Valid Percent Cumulative uê Frequency Percent ́H Percent 3.3 3.3 Khong dong y 4.7 4.7 Trung lap 38 25.3 25.3 Dong y 39 26.0 26.0 59.3 Hoan toan dong y 61 40.7 40.7 100.0 Total 150 tê Hoan toan khong dong y 8.0 33.3 Ki nh Valid 3.3 100.0 ho ̣c 100.0 PHUCVU2 ại Frequency Percent ươ ̀ng Đ Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap 38 Valid Dong y 52 Hoan toan dong y 43 Total 150 5.3 6.0 25.3 34.7 28.7 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 5.3 5.3 6.0 11.3 25.3 36.7 34.7 71.3 28.7 100.0 100.0 Tr PHUCVU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 11.3 11.3 14.7 Valid 17 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 22.0 22.0 36.7 Dong y 43 28.7 28.7 65.3 Hoan toan dong y 52 34.7 34.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ 33 uê Trung lap PHUCVU4 Valid Percent Cumulative ́H Frequency Percent Percent 2.7 2.7 Khong dong y 35 23.3 23.3 Trung lap 39 26.0 26.0 52.0 Dong y 50 33.3 33.3 85.3 Hoan toan dong y 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 nh tê Hoan toan khong dong y ̣c Ki Valid 26.0 100.0 ại ho 100.0 2.7 Đ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.96 1.074 088 PHUCVU2 150 3.75 1.099 090 PHUCVU3 150 3.80 1.135 093 PHUCVU4 150 3.34 1.073 088 Tr ươ ̀ng PHUCVU1 One-Sample Test Test Value = t df Sig tailed) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Lower Upper 649 -.040 -.21 13 PHUCVU2 -2.750 149 007 -.247 -.42 -.07 PHUCVU3 -2.158 149 033 -.200 -.38 -.02 PHUCVU4 -7.531 149 000 -.660 -.83 -.49 ́ 149 uê PHUCVU1 -.456 ́H Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm DONGCAM1 Hoan toan khong dong y 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 4.0 4.0 8.0 Trung lap 30 Dong y 47 Hoan toan dong y 61 Ki nh Percent 150 ̀ng Đ ại DONGCAM2 20.0 28.0 31.3 31.3 59.3 40.7 40.7 100.0 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 4.7 4.7 4.7 Trung lap 29 19.3 19.3 24.0 Dong y 52 34.7 34.7 58.7 Hoan toan dong y 62 41.3 41.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ươ Tr ho Total 20.0 ̣c Valid Valid Valid Percent Cumulative tê Frequency Percent DONGCAM3 Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn 2.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total 12 46 39 50 150 8.0 30.7 26.0 33.3 100.0 8.0 30.7 26.0 33.3 100.0 10.0 40.7 66.7 100.0 ́ Frequency Percent uê DONGCAM4 Valid Percent Cumulative 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 6.0 6.0 8.7 Trung lap 43 28.7 28.7 37.3 Dong y 51 34.0 34.0 71.3 Hoan toan dong y 43 Total 150 nh Hoan toan khong dong y tê ́H Percent Ki Valid 28.7 100.0 100.0 100.0 ho ̣c 28.7 Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.01 1.065 087 DONGCAM2 150 4.13 885 072 DONGCAM3 150 3.81 1.054 086 150 3.80 1.010 082 Sig (2- Mean Đ N ại One-Sample Statistics ươ ̀ng DONGCAM1 Tr DONGCAM4 One-Sample Test Test Value = t df tailed) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn Difference 95% Confidence Interval of the Difference 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Lower Upper 939 007 -.17 18 DONGCAM2 1.754 149 082 127 -.02 27 DONGCAM3 -2.247 149 026 -.193 -.36 -.02 DONGCAM4 -2.425 149 016 -.200 -.36 -.04 ́ 149 ́H Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình HUUHINH1 Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 17 11.3 11.3 12.7 Trung lap 20 Dong y 33 Hoan toan dong y 78 Ki nh tê Frequency Percent uê DONGCAM1 077 ho Total 150 13.3 26.0 22.0 22.0 48.0 52.0 52.0 100.0 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 14 9.3 9.3 10.7 Trung lap 26 17.3 17.3 28.0 Dong y 42 28.0 28.0 56.0 Hoan toan dong y 66 44.0 44.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ươ ̀ng Đ ại HUUHINH2 13.3 ̣c Valid Tr Valid HUUHINH3 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn 87 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Hoan toan khong dong y 11 Khong dong y 10 Trung lap 29 Valid Dong y 50 Hoan toan dong y 50 Total 150 7.3 6.7 19.3 33.3 33.3 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 7.3 7.3 6.7 14.0 19.3 33.3 33.3 66.7 33.3 100.0 100.0 ́ Frequency Percent uê Khóa luận tốt nghiệp Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 13 8.7 8.7 12.0 Trung lap 33 Dong y 51 Hoan toan dong y 48 Ki nh tê Frequency Percent ́H HUUHINH4 22.0 34.0 34.0 34.0 68.0 32.0 32.0 100.0 ho 150 100.0 100.0 Đ ại Total 22.0 ̣c Valid ̀ng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.12 1.105 090 HUUHINH2 150 4.04 1.055 086 HUUHINH3 150 3.79 1.190 097 150 3.83 1.079 088 Tr ươ HUUHINH1 HUUHINH4 One-Sample Test Test Value = SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn 88 - t GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương df Sig (2- Mean tailed) H2 HUUHIN H3 30 1.330 149 185 120 -.06 464 149 643 040 -.13 -2.195 149 030 -.213 -.41 -1.967 149 051 -.173 21 -.02 -.35 00 Ki H4 Upper nh HUUHIN Lower ́ HUUHIN of the Difference ́H H1 Difference tê HUUHIN 95% Confidence Interval uê Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá khách hàng Sự hài lòng ̣c HAILONG1 Percent 7 44 29.3 29.3 30.0 93 62.0 62.0 92.0 Hoan toan dong y 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Đ Dong y ươ ̀ng Valid Valid Percent Cumulative Trung lap ại Khong dong y Percent ho Frequency Tr HAILONG2 Valid Percent Khong dong y 4.0 4.0 4.0 Trung lap 52 34.7 34.7 38.7 Dong y 75 50.0 50.0 88.7 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Hoan toan dong y 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative HAILONG3 ́ 4.0 Trung lap 51 34.0 34.0 Dong y 81 54.0 54.0 Hoan toan dong y 12 8.0 8.0 Total 150 100.0 4.0 ́H 4.0 38.0 92.0 100.0 nh tê 100.0 Ki Valid Khong dong y uê Percent ho HAILONG2 150 HAILONG3 150 Std Deviation Std Error Mean 3.77 592 048 3.69 725 059 3.66 684 056 Sig (2- Mean ̀ng Đ 150 Mean ại N HAILONG1 ̣c One-Sample Statistics ươ One-Sample Test Tr Test Value = t df tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HAILONG1 -4.686 149 000 -.227 -.32 -.13 HAILONG2 -5.295 149 000 -.313 -.43 -.20 HAILONG3 -6.090 149 000 -.340 -.45 -.23 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn 90 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhạn 91