Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ content marketing trên facebook của công ty tnhh truyền thông và giải trí thái thu

- TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ, ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ CO TE T MARKETI G TRÊ ho FACEBOOK CỦA CÔ G TY T HH TRUYỀ THÔ G GÔ GUYỄ KIỀU OA H Tr ươ ̀ng Đ ại VÀ GIẢI TRÍ THÁI THU IÊ KHÓA: 2019-2023 - TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ, ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - h tê ́H uê ́ - ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI ho VỚI DNCH VỤ CO TE T MARKETI G TRÊ FACEBOOK CỦA CÔ G TY T HH TRUYỀ THƠ G ̀ng Đ ại VÀ GIẢI TRÍ THÁI THU Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ươ GÔ GUYỄ KIỀU OA H ThS VÕ THN MAI HÀ Tr MSV: 19K4021377 Lớp: K53F-QTKD Huế, tháng 12/2022 - Lời cảm ơn Để hồn thành khóa luận này, lời em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh uê ́ tế Huế, đặc biệt thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh giảng dạy cho em kiến thức bổ ích suốt năm giảng đường Đại học để em tê ́H bước hồn thiện thân Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp lần này, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Th.S Võ Thị Mai Hà Trong trình hướng dẫn thực tế em nhận h quan tâm giúp đỡ tận tình đầy tâm huyết Cơ giúp đỡ em tích lũy ̣c K đỡ đánh giá khóa luận in nhiều kiến thức quý báu trau dồi kỹ bản, giải đáp thắc mắc, giúp Em xin cám ơn anh chị Công ty TNHH Truyền Thông Giải trí ho Thái Thu nhiệt tình giúp đỡ em thời gian vừa qua mang lại cho em kiến thức thực tế đầy bổ ích Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho em Đ lần ại trình thực tập cung cấp thông tin số liệu cần thiết cho em hoàn thành thực tập Với điều kiện thời gian nghiên cứu kiến thức có hạn, kiến thức chuyên mơn ̀ng kinh nghiệm cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót báo cáo Em mong nhận góp ý thầy để đề tài hồn thiện ươ Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy dồi sức khỏe thành công Tr nghiệp cao quý Đồng thời chúc anh, chị công ty TNHH Truyền thơng Giải trí Thái Thu ln dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực gô guyễn Kiều Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC Lời cảm ơn i DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi uê ́ DA H MỤC BẢ G vii DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài h Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ̣c K 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ Phương pháp nghiên cứu ̀ng 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ươ 4.1.2 Đối với liệu sơ cấp Tr 4.2 Phương pháp xử lý thông tin phân tích số liệu Kết cấu khóa luận PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ SVTH: gô guyễn Kiều Oanh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm uê ́ 1.1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 tê ́H 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 11 1.1.3 Content Marketing, Content Marketing Facebook 12 1.1.3.1 Khái niệm Content Marketing 12 h 1.1.3.2 Phân loại Content Marketing 13 in 1.1.3.3 Các tiêu chí đánh giá Content Marketing 16 ̣c K 1.1.4 Chất lượng dịch vụ Content Marketing 19 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu liên quan 20 ho 1.1.6 Các nghiên cứu liên quan 26 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 ại 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Đ 1.2.2 Hình thành thang đo 30 ̀ng 1.3 Cơ sở thực tiễn 32 1.3.1 Thực trạng hoạt động Content Marketing giới 32 ươ 1.3.2 Thực trạng hoạt động Content Marketing Việt Nam 33 Tr CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ CO TE T MARKETI G TRÊ FACEBOOK CỦA CÔ G TY T HH TRUYỀ THƠ G VÀ GIẢI TRÍ THÁI THU 36 2.1 Tổng quan công ty TNHH Truyền thông Giải trí Thái Thu 36 2.1.1 Giới thiệu chung 36 2.1.2 Lịch sử hình thành công ty 37 SVTH: gô guyễn Kiều Oanh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty 37 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động 38 2.1.5 Cơ cấu máy công ty 41 2.1.5.1 Sơ đồ quản lý 41 uê ́ 2.1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ 41 tê ́H 2.1.6 Tình hình nhân của công ty TNHH Truyền thông Giải trí Thái Thu 44 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Truyền thông Giải trí Thái Thu 46 2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Content Marketing Facebook in h công ty TNHH Truyền thơng Giải trí Thái Thu .47 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Content Marketing ̣c K Facebook công ty TNHH Truyền thông Giải trí Thái Thu 48 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 48 ho 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 48 ại 2.2.1.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 50 Đ 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 52 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 ̀ng 2.2.4 Phân tích hồi quy 57 ươ 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng dịch vụ Content Marketing Facebook công ty TNHH Truyền thông Giải trí Thái Tr Thu 61 2.2.5.1 Kiểm định nhóm “Mức độ tin cậy” 61 2.2.5.2 Kiểm định nhóm “Mức độ đồng cảm” 62 2.2.5.3 Kiểm định nhóm “Phương tiện hữu hình” 63 2.2.5.4 Kiểm định nhóm “Sự hài lòng” 63 SVTH: gơ guyễn Kiều Oanh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 2.2.6 Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng dịch vụ Content Marketing Facebook công ty TNHH Truyền thơng Giải trí Thái Thu .64 2.2.6.1 Đánh giá nhóm “Mức độ tin cậy” 64 uê ́ 2.2.6.2 Đánh giá nhóm “Mức độ đồng cảm” 65 2.2.6.3 Đánh giá nhóm “Phương tiện hữu hình” 67 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP tê ́H 2.2.6.4 Đánh giá nhóm “Sự hài lịng” 68 Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CO TE T MARKETI G TẠI CÔ G TY T HH TRUYỀ THÔ G VÀ GIẢI TRÍ THÁI h THU 70 in 3.1 Định hướng nâng cao dịch vụ Content Marketing Facebook công ty ̣c K TNHH Truyền thơng Giải trí Thái Thu 70 3.2 Giải pháp nâng cao dịch vụ Content Marketing Facebook công ty TNHH ho Truyền thơng Giải trí Thái Thu 71 3.2.1 Giải pháp Mức độ tin cậy 71 ại 3.2.2 Giải pháp Mức độ đồng cảm 72 Đ 3.2.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình 72 ̀ng 3.2.4 Một số giải pháp khác 73 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 75 ươ Kết luận 75 Tr Kiến nghị 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 PHỤ LỤC 84 SVTH: gô guyễn Kiều Oanh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Mức độ tin cậy MĐĐU: Mức độ đáp ứng MĐĐC: Mức độ đồng cảm NLPV: Năng lực phục vụ PTHH: Phương tiện hữu hình ĐGC: Đánh giá chung EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser- Meyer- Olkin SPSS: Phần mềm thống kê khoa học xã hội Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ MĐTC: SVTH: gơ guyễn Kiều Oanh vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 21 Bảng 2.2: Thang đo nghiên cứu đề tài 30 Bảng 2.3: Tình hình nguồn lao động cơng ty giai đoạn 2019-2021 .44 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019-2021 .46 uê ́ Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh Content Marketing Facebook 47 tê ́H Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu khảo sát 48 Bảng 2.7: Thời gian hợp tác khách hàng 50 Bảng 2.8: Gói dịch vụ khách hàng sử dụng 51 Bảng 2.9: Yếu tố định dẫn đến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ .51 h Bảng 2.10: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s alpha thang đo 52 in Bảng 2.11 : Kiểm định hệ số tin cậy thang đo hài lòng .54 ̣c K Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 54 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .55 ho Bảng 2.14: Hệ số KMO biến phụ thuộc 57 Bảng 2.15: Kết kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 57 Bảng 2.16: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 58 ại Bảng 2.17: Phân tích phương sai ANOVA 58 Đ Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy 59 ̀ng Bảng 2.19: Kiểm định One sample T-Test mức độ tin cậy 62 Bảng 2.20: Kiểm định One sample T-Test mức độ đồng cảm 62 ươ Bảng 2.21: Kiểm định One sample T-Test phương tiện hữu hình 63 Bảng 2.22: Kiểm định One sample T-Test hài lòng 64 Tr Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng tin cậy .65 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 66 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 67 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng hài lòng .68 SVTH: gơ guyễn Kiều Oanh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Nhân tố định hài lòng khách hàng 10 Sơ đồ 2.2: Mơ hình SERVQUAL - khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Sơ đồ 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 Sơ đồ 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 26 uê ́ Sơ đồ 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 27 tê ́H Sơ đồ 2.6: Sơ đồ máy tổ chức công ty 41 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 2.1: Tần số Histogram phần dư chuNn hóa 60 SVTH: gô guyễn Kiều Oanh viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.95 7.261 892 967 N LPV2 11.99 7.093 939 954 N LPV3 11.96 7.030 943 953 N LPV4 11.94 6.895 916 961 uê ́ N LPV1 Đồng cảm N of Items 705 Item-Total Statistics h Cronbach's Alpha tê ́H Reliability Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.20 2.533 518 628 DC2 12.15 2.467 461 661 DC3 12.22 2.449 454 666 DC4 12.20 2.332 536 613 ho ̣c K DC1 in Scale Mean if Phương tiện hữu hình ̀ng 913 N of Items Đ Cronbach's Alpha ại Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 16.52 7.027 828 883 PTHH2 16.52 6.903 851 878 Tr ươ Scale Mean if PTHH3 16.46 7.041 814 886 PTHH4 16.46 6.995 842 880 PTHH5 16.45 8.156 565 934 SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.88 1.948 621 649 SHL2 7.86 1.655 598 672 SHL3 7.67 1.897 559 710 tê ́H SHL1 • Khám phá nhân tố EFA h KMO and Bartlett's Test 789 Approx Chi-Square 3090.740 ̣c K df in Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Sig uê ́ Item-Total Statistics 253 000 Total 7.103 % of Cumulative Variance % Variance % Total % of Cumulative Variance % 30.885 7.103 30.885 30.885 4.999 21.733 21.733 5.118 22.252 53.136 5.118 22.252 53.136 3.775 16.412 38.146 2.331 10.134 63.270 2.331 10.134 63.270 3.752 16.314 54.459 2.092 9.095 72.365 2.092 9.095 72.365 3.540 15.393 69.852 1.579 6.864 79.229 1.579 6.864 79.229 2.157 9.377 79.229 ̀ng 843 3.666 82.895 680 2.958 85.853 520 2.261 88.114 447 1.945 90.060 10 382 1.660 91.720 11 312 1.358 93.078 12 274 1.190 94.268 13 240 1.045 95.312 Tr Total Rotation Sums of Squared Loadings 30.885 ươ Cumulative Extraction Sums of Squared % of Đ Loadings Initial Eigenvalues ại Component ho Total Variance Explained SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 89 - GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà 217 944 96.256 15 172 747 97.003 16 146 636 97.639 17 131 570 98.209 18 112 487 98.696 19 104 452 99.148 20 082 356 99.504 21 067 292 99.796 22 027 116 99.912 23 020 088 100.000 tê ́H 14 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp DU3 908 DU1 903 DU2 897 DU6 881 DU4 857 DU5 848 PTHH1 PTHH3 PTHH5 862 ại PTHH4 864 858 Đ PTHH2 ̣c K ho in Component h Extraction Method: Principal Component Analysis .827 522 935 N LPV2 927 N LPV4 913 N LPV1 912 ươ ̀ng N LPV3 891 TC4 864 Tr TC2 TC3 856 TC1 825 DC4 756 DC1 749 DC3 706 DC2 695 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization SVTH: gơ guyễn Kiều Oanh 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .692 Approx Chi-Square 95.944 df Sig .000 uê ́ Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.034 67.805 67.805 528 17.599 85.405 438 14.595 100.000 708 SHL2 1.000 686 SHL3 1.000 640 Extraction Method: Principal 67.805 67.805 ại Component Analysis 2.034 Cumulative % ho Extraction 1.000 % of Variance ̣c K Communalities SHL1 Total in Extraction Method: Principal Component Analysis Initial tê ́H Initial Eigenvalues h Component SHL ̀ng Correlations Đ • Phân tích hồi quy Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) ươ N Pearson Correlation Tr TC DU 130 642 DU 642 ** 674** 000 130 130 130 130 130 ** ** ** 736** ** 130 ** ** 680 680 677 001 000 000 130 130 130 130 ** ** 651** 000 017 017 130 130 130 ** 679** 008 009 130 130 016 008 N 130 130 130 ** ** ** 665 665 008 Sig (2-tailed) 460 Sig (2-tailed) 000 001 000 N 130 130 130 SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 686 000 130 697 697 PTHH ** 020 N 632 632 DC ** 016 000 Pearson Correlation N LPV ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation N LPV TC 460 130 667 606 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà 686** 677** 567** 606** Sig (2-tailed) 000 000 007 008 N 130 130 130 130 130 130 ** ** ** ** ** Pearson Correlation DC Pearson Correlation PTHH 674 736 651 679 764** 000 764 Sig (2-tailed) 000 000 007 009 000 N 130 130 130 130 130 130 Model Summaryb Model R R Square 741a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 549 531 43792 a Predictors: (Constant), PTHH, N LPV, DU, TC, DC Regression 28.986 Residual 23.780 df Mean Square ̣c K Sum of Squares 5.797 124 192 F Sig .000b 30.229 ho 2.187 in AN OVAa Model Durbin-Watson h b Dependent Variable: SHL tê ́H uê ́ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Total 52.766 a Dependent Variable: SHL 129 ại b Predictors: (Constant), PTHH, N LPV, DU, TC, DC Đ ̀ng Model Tr Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -.052 399 TC 254 107 DU -.038 N LPV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.129 897 223 2.367 019 408 2.452 115 -.031 -.333 740 415 2.408 -.029 045 -.040 -.644 521 952 1.051 DC 474 136 368 3.483 001 325 3.079 PTHH 317 140 247 2.265 025 306 3.268 ươ (Constant) Coefficientsa SVTH: gơ guyễn Kiều Oanh 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà ̣c K in h tê ́H uê ́ Kiểm định phân phối chu¦n phần dư ho • Kiểm định One Sample T Test Tin cậy N Mean 130 TC2 TC3 Std Deviation 756 066 130 4.15 664 058 130 4.18 676 059 130 4.16 724 063 ̀ng ươ Tr Std Error Mean 4.10 Đ TC1 TC4 ại One-Sample Statistics t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 1.508 129 134 100 -.03 23 TC2 2.641 129 009 154 04 27 TC3 2.985 129 003 177 06 29 TC4 2.544 129 012 162 04 29 SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà Đáp ứng One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean DU1 130 4.05 838 074 DU2 130 4.04 857 075 DU3 130 4.01 885 078 DU4 130 4.04 968 085 DU5 130 4.02 863 076 DU6 130 3.99 885 078 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference uê ́ Mean tê ́H N 95% Confidence Interval of the Difference 129 465 DU2 512 129 610 DU3 099 129 921 DU4 453 129 DU5 203 129 DU6 -.099 129 054 -.09 20 038 -.11 19 008 -.15 16 651 038 -.13 21 839 015 -.13 17 921 -.008 -.16 15 ho ăng lực phục vụ Upper in 732 ̣c K DU1 h Lower ại One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 906 N LPV2 Đ N 130 3.95 905 079 N LPV3 130 3.98 915 080 N LPV4 130 4.01 960 084 130 4.00 080 Tr ươ ̀ng N LPV1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper N LPV1 000 129 1.000 000 -.16 16 N LPV2 -.581 129 562 -.046 -.20 11 N LPV3 -.192 129 848 -.015 -.17 14 N LPV4 091 129 927 008 -.16 17 SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà Đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 4.05 626 055 DC2 130 4.11 696 061 DC3 130 4.04 709 062 DC4 130 4.05 697 061 uê ́ DC1 Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference tê ́H One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Difference 980 129 329 054 -.05 16 DC2 1.764 129 080 108 -.01 23 DC3 619 129 537 038 -.08 16 DC4 881 129 380 054 -.07 17 ̣c K in DC1 Upper h Lower Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics Mean Std Deviation ho N Std Error Mean 130 4.08 778 068 PTHH2 130 4.08 788 069 PTHH3 130 4.14 785 069 PTHH4 130 4.14 775 068 PTHH5 130 4.15 731 064 Tr ươ ̀ng Đ ại PTHH1 t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH1 1.240 129 217 085 -.05 22 PTHH2 1.225 129 223 085 -.05 22 PTHH3 2.011 129 046 138 00 27 PTHH4 2.037 129 044 138 00 27 PTHH5 2.400 129 018 154 03 28 SVTH: gơ guyễn Kiều Oanh 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SHL1 130 3.82 709 062 SHL2 130 3.85 849 074 SHL3 130 4.04 772 068 uê ́ One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the tê ́H t Difference Lower -2.843 129 005 -.177 SHL2 -2.067 129 041 -.154 SHL3 568 129 571 038 -.30 -.05 -.30 -.01 -.10 17 in h SHL1 Upper ̣c K Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố TC1 đồng ý không đồng ý ươ ̀ng Total Đ trung lập Tr đồng ý Valid Valid Percent Cumulative Percent 58 44.6 44.6 44.6 8 45.4 43 33.1 33.1 78.5 28 21.5 21.5 100.0 130 100.0 100.0 ại đồng ý Valid Percent ho Frequency TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 73 56.2 56.2 56.2 8 56.9 đồng ý 39 30.0 30.0 86.9 trung lập 17 13.1 13.1 100.0 130 100.0 100.0 không đồng ý Total SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 53.8 53.8 53.8 8 54.6 đồng ý 42 32.3 32.3 86.9 trung lập 17 13.1 13.1 100.0 130 100.0 100.0 không đồng ý Valid Total uê ́ 70 tê ́H đồng ý TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 47.7 47.7 8 48.5 đồng ý 45 34.6 34.6 83.1 trung lập 22 16.9 16.9 100.0 Valid Total in không đồng ý 47.7 h 62 ̣c K đồng ý 130 100.0 100.0 ho DU1 Frequency không đồng ý Đ đồng ý Valid ̀ng Tr ươ Total Percent 47.7 47.7 3.8 3.8 51.5 41 31.5 31.5 83.1 8 83.8 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 58 44.6 44.6 44.6 3.8 3.8 48.5 42 32.3 32.3 80.8 8 81.5 24 18.5 18.5 100.0 130 100.0 100.0 không đồng ý đồng ý Valid Cumulative 47.7 không đồng ý trung lập Valid Percent 62 ại đồng ý Percent không đồng ý trung lập Total SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà DU3 Percent Frequency Valid Percent Cumulative Percent 46.9 46.9 46.9 6.2 6.2 53.1 40 30.8 30.8 83.8 8 84.6 20 15.4 15.4 100.0 130 100.0 100.0 không đồng ý đồng ý Valid không đồng ý trung lập Total DU4 Frequency Percent Valid Percent uê ́ 61 tê ́H đồng ý Cumulative Percent 43.1 3.8 46 35.4 3.1 đồng ý Valid không đồng ý trung lập 19 130 3.8 46.9 35.4 82.3 3.1 85.4 14.6 14.6 100.0 100.0 100.0 ho Total 43.1 in không đồng ý 43.1 h 56 ̣c K đồng ý DU5 đồng ý Đ không đồng ý đồng ý trung lập Tr ươ Total Cumulative Percent 43.8 43.8 43.8 3.8 3.8 47.7 41 31.5 31.5 79.2 8 80.0 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 DU6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 61 46.9 46.9 46.9 6.2 6.2 53.1 39 30.0 30.0 83.1 8 83.8 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 không đồng ý Valid Valid Percent 57 không đồng ý ̀ng Valid Percent ại Frequency đồng ý không đồng ý trung lập Total SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà LPV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 37.7 37.7 37.7 2.3 2.3 40.0 44 33.8 33.8 73.8 1.5 1.5 75.4 32 24.6 24.6 100.0 130 100.0 100.0 không đồng ý đồng ý Valid không đồng ý trung lập Total LPV2 Frequency Percent Valid Percent uê ́ 49 tê ́H đồng ý Cumulative Percent 4.6 41 31.5 không đồng ý đồng ý Valid không đồng ý trung lập 32 130 38.5 4.6 43.1 31.5 74.6 75.4 24.6 24.6 100.0 100.0 100.0 ho Total 38.5 h 38.5 in 50 ̣c K đồng ý LPV3 đồng ý Đ không đồng ý đồng ý trung lập Tr ươ Total Cumulative Percent 38.5 38.5 38.5 3.1 3.1 41.5 43 33.1 33.1 74.6 1.5 1.5 76.2 31 23.8 23.8 100.0 130 100.0 100.0 LPV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 45 34.6 34.6 34.6 4.6 4.6 39.2 48 36.9 36.9 76.2 1.5 1.5 77.7 29 22.3 22.3 100.0 130 100.0 100.0 không đồng ý đồng ý Valid Valid Percent 50 không đồng ý ̀ng Valid Percent ại Frequency không đồng ý trung lập Total SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 65.4 65.4 65.4 1.5 1.5 66.9 đồng ý 27 20.8 20.8 87.7 trung lập 16 12.3 12.3 100.0 130 100.0 100.0 không đồng ý Valid Total DC2 Frequency Percent Valid Percent uê ́ 85 tê ́H đồng ý Cumulative Percent 53.1 53.1 8 53.8 đồng ý 38 29.2 29.2 83.1 trung lập 22 16.9 16.9 100.0 Valid Total 130 in không đồng ý 53.1 h 69 ̣c K đồng ý 100.0 100.0 ho DC3 Frequency không đồng ý trung lập Đ đồng ý Valid Tr ươ ̀ng Total Valid đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 74 56.9 56.9 56.9 2.3 2.3 59.2 32 24.6 24.6 83.8 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 ại đồng ý Percent DC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 70 53.8 53.8 53.8 8 54.6 đồng ý 34 26.2 26.2 80.8 trung lập 25 19.2 19.2 100.0 130 100.0 100.0 không đồng ý Total SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà PTHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 63 48.5 48.5 48.5 3.1 3.1 51.5 đồng ý 41 31.5 31.5 83.1 trung lập 22 16.9 16.9 100.0 130 100.0 100.0 không đồng ý Valid 61 46.9 46.9 tê ́H Total uê ́ đồng ý 3.1 3.1 50.0 đồng ý 42 32.3 32.3 82.3 trung lập 23 17.7 17.7 100.0 PTHH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Total h Valid 130 100.0 46.9 in không đồng ý ̣c K đồng ý 100.0 PTHH3 đồng ý trung lập Tr ươ ̀ng Total Đ đồng ý Valid đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 60 46.2 46.2 46.2 3.1 3.1 49.2 46 35.4 35.4 84.6 20 15.4 15.4 100.0 130 100.0 100.0 ại không đồng ý Valid Percent ho Frequency PTHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 62 47.7 47.7 47.7 3.1 3.1 50.8 đồng ý 45 34.6 34.6 85.4 trung lập 19 14.6 14.6 100.0 130 100.0 100.0 không đồng ý Total SVTH: gơ guyễn Kiều Oanh 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà PTHH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 64 49.2 49.2 49.2 1.5 1.5 50.8 đồng ý 44 33.8 33.8 84.6 trung lập 20 15.4 15.4 100.0 130 100.0 100.0 không đồng ý Valid Total tê ́H đồng ý SHL1 Frequency Cumulative Percent 58.5 58.5 3.8 3.8 62.3 đồng ý 18 13.8 13.8 76.2 trung lập 31 23.8 23.8 100.0 Total 58.5 in h 76 không đồng ý Valid Valid Percent ̣c K đồng ý Percent uê ́ Percent 130 100.0 100.0 ho SHL2 Frequency không đồng ý Đ đồng ý Valid ̀ng Tr ươ Total Valid đồng ý 50.0 50.0 3.8 3.8 53.8 27 20.8 20.8 74.6 1.5 1.5 76.2 31 23.8 23.8 100.0 130 100.0 100.0 SHL3 Frequency Total Valid Percent Cumulative Percent 56.2 56.2 56.2 3.1 3.1 59.2 34 26.2 26.2 85.4 8 86.2 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 không đồng ý trung lập Percent 73 không đồng ý đồng ý Cumulative Percent 50.0 không đồng ý trung lập Valid Percent 65 ại đồng ý Percent SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 102