Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử e banking tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế - - Ki nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI họ c CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (EBANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH Tr ườ ng Đ ại THỪA THIÊN HUẾ PHẠM THỊ HIẾU KIÊN Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021 I - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ c ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E- THỪA THIÊN HUẾ ng Đ ại BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH Sinh viên thực ThS Nguyễn Thị Minh Hương Phạm Thị Hiếu Kiên Tr ườ Giảng viên hướng dẫn Mã sinh viên: 17K4021114 Lớp: K51C - QTKD Niên khóa : 2017-2021 Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021 II - Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều người Trước tiên, xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị uế kinh doanh toàn thể thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế truyền đạt cho nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian năm học vừa H qua tế Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS Nguyễn Thị Minh Hương tận tình dành nhiều thời gian cơng sức trực tiếp hướng dẫn tơi suốt nh q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ki Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, phòng ban chức NH TMCP Đông Á – chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho tham gia thực tập c tháng vừa qua, nhiệt tình giúp đỡ để tơi hồn thành báo cáo tổng hợp đánh họ giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) NH TMCP Đông Á ại Trong lúc thực đề tài nghiên cứu này, tơi cố gắng hồn thành tốt đề Đ tài nghiên cứu Tuy nhiên, khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong ng thơng cảm đóng góp ý kiến q thầy bạn sinh viên Tr ườ Một lần xin chân thành cám ơn! Huế, ngày tháng năm 2020 Sinh viên Phạm Thị Hiếu Kiên - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ .x uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu tế 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung nh 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu họ c 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại 5.1 Nghiên cứu định tính Đ 5.2 Nghiên cứu định lượng 5.2.1 Phương pháp điều tra thu thập liệu ng 5.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp ườ 5.2.1.2 Dữ liệu sơ cấp .6 5.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Tr 5.2.2.1 Phương pháp so sánh, đối chiếu 5.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả 5.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy đánh giá thang đo 5.2.2.4 Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test 5.2.2.5 Phân tích hồi quy Cấu trúc đề tài 10 ii - PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .11 uế 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 H 1.1.2.2 Những yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 13 tế 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 nh 1.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 15 Ki 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 16 c 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 16 họ 1.1.4.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 17 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ NHĐT .18 ại 1.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 20 Đ 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 20 ng 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF 23 1.1.5.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức .24 ườ 1.1.6 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng .26 1.1.6.1 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg (SQ8) 26 Tr 1.1.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar & ctg (SQ9) 27 1.1.7 Các nghiên cứu có liên quan 28 1.1.7.1 Nghiên cứu nước 28 1.1.7.2 Nghiên cứu nước .31 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 1.2 Cơ sở thực tiễn 36 1.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giới 36 iii - 1.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 37 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 39 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 39 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đông Á 39 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển NH TMCP Đơng Á 39 uế 2.1.3 Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Đơng Á – CN Huế 42 2.1.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 42 H 2.1.4.1 Giới thiệu dịch vụ NHĐT NH TMCP Đông Á – CN Huế 42 tế 2.1.4.2 Tiện ích dịch vụ NHĐT NH TMCP Đông Á .43 2.1.5 Mơ hình cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 44 nh 2.1.6 Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế .46 Ki 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đơng Á – CN Huế 49 2.1.8 Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng TMCP Đông Á –CN Huế 52 họ c 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế .55 ại 2.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế .55 Đ 2.2.2 So sánh số tiện ích dịch vụ DongA E-Banking với tiện ích dịch vụ ng Ngân hàng khác .56 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện ườ tử (E-Banking) Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 56 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 56 Tr 2.3.2 Đánh giá khách hàng số thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 59 2.3.3 Đánh giá tin cậy thang đo .61 2.3.3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng 61 2.3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 64 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 64 iv - 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 2.3.5 Kiểm định One Sample T-test với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng 66 2.3.6 Phân tích tương quan 74 2.3.7 Kiểm định giả thuyết mơ hình 75 2.3.7.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 75 uế 2.3.7.2 Kiểm định phù hợp mơ hình tuyến tính bội 75 2.3.7.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 76 H 2.3.7.4 Giả định tính độc lập sai số 77 tế 2.3.7.5 Kết phân tích hồi quy .77 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân nh hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .80 Ki 2.4.1 Những kết đạt 80 2.4.2 Những hạn chế tồn 80 c CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG họ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 81 ại 3.1 Định hướng .81 Đ 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Đông Á 81 ng 3.1.2 Định hướng từ kết nghiên cứu 82 3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ườ chất lượng dịch vụ Ngân hàng 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy 83 Tr 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 83 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 83 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 84 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị 86 v - 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 86 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 86 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 vi - DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT : Bộ phận phát triển kinh doanh CN : Chi nhánh DongA Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á DVKH : Dịch vụ khách hàng GĐ : Giám đốc KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại H tế nh Ki c họ : Ngân hàng nhà nước ại NHNN : Phó giám đốc QLTD : Quản lý tín dụng ng Đ PGĐ : Quản trị tổng hợp ườ QTTH Tr uế BP PTKD TMCP : Thương mại cổ phần TPNQ : Trưởng phòng ngân quỹ TMĐT : Thương mại điện tử vii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình SERVQUAL gốc (1985) mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988) 22 Bảng 1.2: Tóm tắt nghiên cứu nước 30 Bảng 1.3: Tóm tắt nghiên cứu nước 33 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng qua năm 2017 – 2019 46 uế Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng qua năm 2017 – 2019 49 H Bảng 2.3: Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng TMCP Đông Á qua năm 2017 - 2019 52 tế Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn nh 2017 – 2019 55 Bảng 2.5: So sánh số tiện ích dịch vụ E-Banking Ngân hàng 56 Ki Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra 57 Bảng 2.7: Nguồn thông tin biết đến ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 59 họ c Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng 60 Bảng 2.9: Yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ 60 ại Bảng 2.10: Tần suất sử dụng khách hàng 61 Đ Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến quan sát 62 Bảng 2.12: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo hài lòng 64 ng Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 64 ườ Bảng 2.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 Bảng 2.15: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ tin cậy 68 Tr Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T-test yếu tố mức độ đáp ứng .69 Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T-test yếu tố lực phục vụ 70 Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T-test yếu tố mức độ đồng cảm 72 Bảng 2.19: Kết kiểm định One Sample T – test yếu tố phương tiện hữu hình 73 Bảng 2.20: Ma trận tương quan biến 74 Bảng 2.21: Phân tích hồi quy phương pháp Enter 75 Bảng 2.22: Phân tích phương sai ANOVA 76 viii - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp Nguon thong tin biet den ngan hang: Kenh truyen hinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 67 51.5 51.5 51.5 Co 63 48.5 48.5 100.0 130 100.0 100.0 H uế Total tế Nguon thong tin biet den ngan hang: Bao dai Cumulative Valid Percent Khong 84 64.6 Co 46 35.4 130 100.0 64.6 64.6 35.4 100.0 100.0 c Total Percent Ki Valid Percent nh Frequency họ Nguon thong tin biet den ngan hang: Nguoi than, ban be Khong Co Đ Valid ườ ng Total Tr Percent ại Frequency Valid Percent Percent 70 53.8 53.8 53.8 60 46.2 46.2 100.0 130 100.0 100.0 Nguon thong tin biet den ngan hang: Khac Cumulative Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent Khong 63 48.5 48.5 48.5 Co 67 51.5 51.5 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 101 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp 3.7 Mẫu theo mục đích sử dụng Muc dich: Chuyen tien Cumulative Frequency Valid Percent Percent Khong 43 33.1 33.1 33.1 Có 87 66.9 66.9 100.0 130 100.0 100.0 tế H Total uế Valid Percent Frequency 50 38.5 Có 80 130 Percent 38.5 61.5 61.5 100.0 100.0 100.0 họ Total Cumulative 38.5 Ki Khong Valid Percent c Valid Percent nh Muc dich: Tra cuu thong tin Đ ại Muc dich: Thanh toan hoa don Cumulative ng Frequency Valid Percent Percent Khong 58 44.6 44.6 44.6 Có 72 55.4 55.4 100.0 130 100.0 100.0 ườ Valid Percent Tr Total SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 102 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp Muc dich: Vay von Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 79 60.8 60.8 60.8 Có 51 39.2 39.2 100.0 130 100.0 100.0 Total uế Muc dich: Khac Valid Percent Khong 69 53.1 Có 61 46.9 130 100.0 Total 53.1 46.9 100.0 100.0 Ki 3.8 Mẫu theo lý lựa chọn 53.1 Percent nh Valid Percent tế Frequency H Cumulative họ c Ly lua chon: Chat luong dich vu tot Frequency Percent Valid Percent Percent 45 34.6 34.6 34.6 Có 85 65.4 65.4 100.0 130 100.0 100.0 ại Khong Đ Valid Cumulative Ly lua chon: Nhan vien than thien, nhiet tinh, chu dao Tr ườ ng Total Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 57 43.8 43.8 43.8 Có 73 56.2 56.2 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 103 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp Ly lua chon: Ngan hang co uy tin cao Cumulative Frequency Valid Percent Percent Khong 51 39.2 39.2 39.2 Có 79 60.8 60.8 100.0 130 100.0 100.0 Total uế Valid Percent H Ly lua chon: Chi phi giao dich re Cumulative Valid Percent Khong 58 44.6 Có 72 130 44.6 44.6 55.4 55.4 100.0 100.0 100.0 c Ki Total Percent nh Valid Percent tế Frequency họ Ly lua chon: Khac Valid Percent Percent Khong 72 55.4 55.4 55.4 Có 58 44.6 44.6 100.0 130 100.0 100.0 Đ Valid Percent ại Frequency Cumulative ườ ng Total Tr 3.9 Mẫu theo tần suất sử dụng dịch vụ Tan suat su dung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1lan/thang 34 26.2 26.2 26.2 2-5 lan/thang 55 42.3 42.3 68.5 Tren lan/thang 41 31.5 31.5 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 104 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 4.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Mức độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's N of Items H 818 uế Alpha Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item tế Corrected ItemScale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 15.84 6.741 TINCAY2 15.82 6.679 TINCAY3 15.73 TINCAY4 15.84 TINCAY5 15.88 Deleted 561 796 626 777 6.245 702 754 6.648 608 782 554 800 c Ki TINCAY1 nh Scale Mean if họ 6.537 ại 4.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Mức độ đáp ứng” Đ Reliability Statistics Cronbach's ng Alpha 778 ườ Tr N of Items Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DAPUNG1 15.75 6.420 529 745 DAPUNG2 15.80 6.254 579 728 DAPUNG3 15.82 6.255 526 746 DAPUNG4 15.84 6.199 553 737 DAPUNG5 15.77 5.993 572 730 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 105 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp 4.3 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 3.566 600 PHUCVU2 11.73 4.121 557 PHUCVU3 11.72 3.768 PHUCVU4 11.70 3.684 H 11.78 744 762 tế PHUCVU1 uế Corrected ItemScale Mean if 734 640 721 nh 615 Ki 4.4 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Mức độ đồng cảm” họ Cronbach's c Reliability Statistics Alpha N of Items ại 759 Đ Item-Total Statistics ng Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 11.72 4.345 571 694 DONGCAM2 11.62 4.593 564 701 DONGCAM3 11.69 4.075 542 714 DONGCAM4 11.82 4.338 558 701 Tr ườ DONGCAM1 Corrected ItemScale Variance 4.5 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 106 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.98 4.798 525 751 HUUHINH2 11.01 4.690 564 734 HUUHINH3 10.88 4.279 639 694 HUUHINH4 11.31 3.548 630 707 Reliability Statistics Cronbach's N of Items nh Alpha H tế 4.6 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “Sự hài lòng” uế HUUHINH1 Ki 835 c Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7.57 1.860 713 755 HAILONG2 7.81 2.048 682 785 7.61 1.961 695 772 Tr ườ ng HAILONG3 Đ HAILONG1 ại họ Scale Mean if SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 107 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST 5.1 Mức độ tin cậy One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.94 824 072 TINCAY2 130 3.96 782 069 TINCAY3 130 4.05 825 072 TINCAY4 130 3.94 805 TINCAY5 130 3.89 883 uế TINCAY1 H N 071 nh tế 077 Ki One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) -.852 129 TINCAY2 -.561 TINCAY3 638 TINCAY4 -.872 TINCAY5 -1.391 Mean Difference Lower Upper 396 -.062 -.20 08 129 576 -.038 -.17 10 129 525 046 -.10 19 129 385 -.062 -.20 08 129 167 -.108 -.26 05 ng ại TINCAY1 Difference Đ t họ c 95% Confidence Interval of the Tr ườ 5.2 Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DAPUNG1 130 3.99 802 070 DAPUNG2 130 3.95 800 070 DAPUNG3 130 3.92 850 075 DAPUNG4 130 3.91 839 074 DAPUNG5 130 3.98 876 077 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 108 - Khoá luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Thị Minh Hương GVHD: One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -.109 129 913 -.008 -.15 13 DAPUNG2 -.767 129 444 -.054 -.19 09 DAPUNG3 -1.032 129 304 -.077 -.22 07 DAPUNG4 -1.254 129 212 -.092 -.24 05 DAPUNG5 -.300 129 764 -.023 -.18 13 uế DAPUNG1 One-Sample Statistics Std Deviation 130 3.86 PHUCVU2 130 3.92 PHUCVU3 130 3.92 PHUCVU4 130 3.95 869 076 726 064 794 070 800 070 họ c PHUCVU1 Std Error Mean nh Mean Ki N tế H 5.3 Năng lực phục vụ One-Sample Test t PHUCVU2 Difference Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 129 072 -.138 -.29 01 -1.328 129 186 -.085 -.21 04 -1.105 129 271 -.077 -.21 06 -.767 129 444 -.054 -.19 09 Tr PHUCVU4 95% Confidence Interval of the -1.816 ườ PHUCVU3 df ng PHUCVU1 Đ ại Test Value = 5.4 Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DONGCAM1 130 3.90 861 076 DONGCAM2 130 3.99 792 069 DONGCAM3 130 3.92 969 085 DONGCAM4 130 3.80 875 077 SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 109 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -1.324 129 188 -.100 -.25 05 DONGCAM2 -.111 129 912 -.008 -.15 13 DONGCAM3 -.905 129 367 -.077 -.25 09 DONGCAM4 -2.606 129 010 -.200 -.35 -.05 H uế DONGCAM1 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean nh N tế 5.5 Phương tiện hữu hình 130 3.75 HUUHINH2 130 3.72 771 068 770 068 HUUHINH3 130 3.85 830 073 HUUHINH4 130 3.42 1.055 093 họ c Ki HUUHINH1 One-Sample Test Test Value = t HUUHINH2 HUUHINH3 df Difference Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 129 000 -.254 -.39 -.12 -4.215 129 000 -.285 -.42 -.15 -2.113 129 037 -.154 -.30 -.01 -6.318 129 000 -.585 -.77 -.40 Tr ườ HUUHINH4 -3.755 ng HUUHINH1 Đ ại 95% Confidence Interval of the SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 110 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 7.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 7.1.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 813 1066.120 231 uế df 000 H Sig 7.1.2 Phương sai trích Ki 864 3.928 68.439 751 3.413 71.851 704 3.202 75.053 10 653 2.969 78.022 11 616 2.800 80.822 12 568 13 513 14 83.403 2.333 85.736 480 2.181 87.917 470 2.137 90.053 416 1.892 91.945 16 ng 2.581 ườ Đ ại họ 15 17 380 1.726 93.671 18 332 1.507 95.178 19 315 1.434 96.612 20 284 1.293 97.905 21 254 1.155 99.060 22 207 940 100.000 Tr Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.000 13.636 13.636 2.689 12.221 25.858 2.660 12.091 37.948 2.563 11.652 49.600 2.383 10.830 60.431 c Component nh tế Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 6.188 28.126 28.126 6.188 28.126 28.126 2.413 10.968 39.094 2.413 10.968 39.094 1.792 8.146 47.240 1.792 8.146 47.240 1.677 7.621 54.861 1.677 7.621 54.861 1.225 5.570 60.431 1.225 5.570 60.431 898 4.080 64.511 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 111 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp 7.1.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component TINCAY2 785 TINCAY4 743 TINCAY1 655 TINCAY5 614 747 HUUHINH1 736 HUUHINH4 722 HUUHINH2 644 c Ki HUUHINH3 họ DAPUNG4 DAPUNG2 Đ ại DAPUNG5 DAPUNG1 DAPUNG3 768 733 678 634 540 769 PHUCVU4 750 PHUCVU2 744 PHUCVU3 696 ng PHUCVU1 ườ Tr H 827 tế TINCAY3 uế nh DONGCAM1 813 DONGCAM4 742 DONGCAM3 667 DONGCAM2 657 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 112 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp 7.2 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 7.2.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .724 Approx Chi-Square 148.541 df 000 H Sig uế Bartlett's Test of Sphericity nh tế 7.2.2 Phương sai trích Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % 2.256 75.201 75.201 395 13.173 349 Total 2.256 % of Variance 75.201 Cumulative % 75.201 c họ Component Extraction Sums of Squared Loadings Ki Initial Eigenvalues 11.626 88.374 100.000 ại Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Tr ườ ng Đ 7.2.3 Ma trận xoay nhân tố Component HAILONG1 877 HAILONG3 866 HAILONG2 859 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 113 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khố luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN 8.1 Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations N DAPUNG PHUCVU DONGCAM HUUHINH 520 556 1.000 507 546 501 TINCAY 507 1.000 278 409 DAPUNG 546 278 1.000 355 PHUCVU 501 409 355 DONGCAM 520 281 346 HUUHINH 556 361 509 HAILONG 000 000 TINCAY 000 DAPUNG 000 001 PHUCVU 000 DONGCAM 000 HUUHINH HAILONG TINCAY 346 509 1.000 313 252 313 1.000 420 252 420 1.000 000 000 000 001 000 001 000 000 000 000 000 000 000 002 001 000 000 000 000 000 000 002 000 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 Ki nh tế H 361 ại DAPUNG 281 c Sig (1-tailed) HAILONG họ Pearson Correlation TINCAY uế HAILONG 130 130 130 130 130 130 DONGCAM 130 130 130 130 130 130 HUUHINH 130 130 130 130 130 130 Tr ườ ng Đ PHUCVU SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 114 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Khoá luận tốt nghiệp 8.2 Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb Change Statistics Model R R Adjusted Std Error of R Square Square R Square the Estimate Change 574 557 44739 758a 574 F Change df1 33.432 df2 124 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.197 uế a Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG H b Dependent Variable: HAILONG tế 8.3 Kết phân tích ANOVA 33.458 Residual 24.819 Total 58.277 Mean Square 6.692 124 200 F Sig 33.432 000b c Regression df 129 họ Sum of Squares Ki Model nh ANOVAa a Dependent Variable: HAILONG Tr ườ ng Đ 8.4 Kết hồi quy ại b Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Statistics ZeroB Std Error (Constant) -.629 352 Beta t Sig -1.787 076 order Partial Part Tolerance VIF TINCAY 235 072 219 3.249 001 507 280 190 757 1.321 DAPUNG 248 079 224 3.147 002 546 272 184 677 1.477 PHUCVU 221 073 207 3.051 003 501 264 179 749 1.336 DONGCAM 228 067 226 3.374 001 520 290 198 764 1.309 HUUHINH 216 074 215 2.936 004 556 255 172 640 1.564 a Dependent Variable: HAILONG SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 115