Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị haibadi hà tĩnh trường hợp cung ứng sản phẩm cá hồi tươi

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Kin ht ếH uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ gĐ HAIBADI HÀ TĨNH – TRƢỜNG HỢP CUNG Trư ờn ỨNG SẢN PHẨM CÁ HỒI TƢƠI NGUYỄN QUỐC PHÁP KHÓA HỌC 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Kin ht ếH uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ gĐ HAIBADI HÀ TĨNH – TRƢỜNG HỢP CUNG ỨNG SẢN PHẨM CÁ HỒI TƢƠI Giảng viên hƣớng dẫn: Nguyễn Quốc Pháp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Trư ờn Sinh viên thực hiện: MSV: 18K4091121 Lớp: K52A Marketing Niên Khóa: 2018-2022 Huế, tháng 03 năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận: “Đánh giá hài lòng khách hàng ếH uế chất lƣợng dịch vụ siêu thị Haibadi Hà Tĩnh – trƣờng hợp cung ứng sản phẩm cá hồi tƣơi” lần này, trước hết tác giả xin gửi đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành ht Đặc biệt, tác giả xin gửi đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, đưa cho tác giả nhiều lời khuyên hướng để hoàn Kin thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Tác giả xin chân thành cảm ơn Giám đốc Công ty cổ phần M.I.X.Z.I.N – chi nhánh Hà Tĩnh tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thực tập công ty ọc Lời cảm ơn đến người trực tiếp hướng dẫn công ty anh Nguyễn Đình Hưng, ại h người giúp đỡ tác giả trình tìm hiểu thực tiễn cơng ty để tác giả hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mặc dù tác giả cố gắng để hoàn thành tốt luận này, gĐ nhận thấy kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận tác giả khơng tránh khỏi sai sót Kính mong nhận ý Trư ờn kiến đóng góp từ q thầy Ban giám đốc công ty cổ phần M.I.X.Z.I.N – chi nhánh Hà Tĩnh để khóa luận hồn thiện Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Quốc Pháp Sinh viên thực Nguyễn Quốc Pháp i - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC ếH uế LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu ht 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Kin 3.Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ọc Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ại h 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp gĐ 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.3 Phương pháp chọn mẫu mẫu 4.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Trư ờn 4.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha 4.4.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One – sample T- Test) 4.4.4 Kiểm định Homogeneity of Variences 4.4.5 Kiểm định One – Way ANOVA 4.4.6 Phân tích sâu ANOVA – Xác định chỗ khác biệt 4.4.7 Phân tích nhân tố khám phá 4.4.8 Phân tích hồi quy tương quan Kết cấu đề tài SVTH: Nguyễn Quốc Pháp ii - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Siêu thị 1.1.1.1 Khái niệm ếH uế 1.1.1.2 Đặc điểm siêu thị .10 1.1.2 Cá hồi tươi 11 1.1.3 Dịch vụ 12 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 14 ht 1.1.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.1.6 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 20 Kin 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 22 1.1.8 Xây dựng thang đo 23 ại h ọc CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ 26 HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH 26 VỤ CỦA SIÊU THỊ HAIBADI HÀ TĨNH – TRƢỜNG HỢP 26 CUNG ỨNG SẢN PHẨM CÁ HỒI TƢƠI 26 2.1 Tình hình siêu thị Haibadi 26 2.1.1 Giới thiệu tổng quát siêu thị Haibadi 26 gĐ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 28 2.1.3 Kết hoạt động năm vừa qua siêu thị Haibadi 28 2.1.4 Tình hình kinh doanh sản phẩm cá hồi tơi siêu thị Haibadi Hà Tĩnh 30 Trư ờn 2.1.5 Quy trình bán sản phẩm cá hồi tươi siêu thị Haibadi Hà Tĩnh 31 2.2 Kết nghiên cứu 33 2.2.1 Đăc điểm mẫu điều tra 33 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronback’ Alpha 37 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronback’ Alpha biến độc lập .37 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronback’ Alpha biến phụ thuộc 39 2.2.3 Phân tích nhân tố 40 2.2.3.1 Phân tích EFA nhân tố với nhóm biến độc lập 40 2.2.3.1 Phân tích EFA nhân tố với nhóm biến phụ thuộc .43 SVTH: Nguyễn Quốc Pháp iii - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.4 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng chất đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Haibadi Hà Tĩnh – trường hợp cung ứng sản phẩm cá hồi tươi 44 2.2.4.1 Kiềm định hệ số tương quan 44 2.2.4.2 Đánh giá độ tin cậy mơ hình .46 ếH uế 2.2.4.3 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hình 46 2.2.4.4 Hàm hồi quy 47 2.2.5 Đáng giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Haibadi Hà Tĩnh – trường hợp cung ứng sản phẩm cá hồi tươi 48 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 49 ht 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố tố tin cậy 50 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 50 Kin 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đáp ứng 51 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đồng cảm 52 2.2.6 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm cá nhân 53 ọc 2.2.6.1 Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi 54 2.2.6.2 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp .55 ại h 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập .56 gĐ CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH CUNG ỨNG SẢN PHẨM CÁ HỒI TƢƠI CỦA 57 SIÊU THỊ HAIBADI HÀ TĨNH 57 3.1 Cơ hội thách thức việc kinh doanh sản phẩm cá hồi tươi 57 Trư ờn 3.1.1 Cơ hội 57 3.1.2 Thách thức 57 3.2 Phương hướng phát triển siêu thị Haibadi 58 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ siêu thị Haibadi Hà Tĩnh – trường hợp cung ứng sản phẩm cá hồi tươi 58 3.3.1 Giải pháp phương tiện hữu hình 58 3.3.2 Giải pháp mức độ tin cậy 59 3.3.3 Giải pháp lực phục vụ 59 3.3.4 Giải pháp mức độ đáp ứng 60 3.3.5 Giải pháp mức độ đồng cảm 60 SVTH: Nguyễn Quốc Pháp iv - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 Kết luận 61 Kiến nghị 61 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 SVTH: Nguyễn Quốc Pháp v - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Cổ phần CT : Công ty CLTP : Chất lượng thực phẩm ĐU : Đáp ứng ĐU : Đáp ứng ĐTC : Độ tin cậy ĐC : Đồng cảm HL : Hài lịng HH : Hữu Hình NLPV : Năng lực phục vụ NN : Nước PTHH : Phương tiện hữu hình ht Kin ọc : Sự hài lịng : Tin cậy Trư ờn gĐ TC ại h SHL ếH uế CP SVTH: Nguyễn Quốc Pháp vi - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Ngành nghề công ty cổ phần M.I.X.Z.I.N kinh doanh .26 Bảng 2.2: doanh thu lợi nhuận siêu thị Haibadi Hà Tĩnh giai đoạn 2019-2021 29 Bảng 2.3: doanh thu lợi nhuận sản phẩm cá hồi tươi siêu thị Haibadi Hà Tĩnh gia đoạn 2019-2021 30 ếH uế Bảng 2.4: Tần xuất mua cá hồi khách hàng 35 Bảng 2.5: Phương thức khách hàng tiếp cận .36 Bảng 2.6: Phương thức khách hàng biết đến sản phẩm cá hồi tươi siêu thị Haibadi 37 ht Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’ Alpha với nhóm biến độc lập 38 Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach’ Alpha với biến phụ thuộc 39 Kin Bảng 2.9: Phân tích EFA nhân tố với nhóm biến độc lậpError! Bookmark not defined Bảng 2.10: Ma trận nhân tố xoay nhóm biến độc lậpError! defined Bookmark not ọc Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc .43 ại h Bảng 2.12: Ma trận nhân tố xoay với nhóm biến phụ thuộc .43 Bảng 2.13: Ma trận tương quan biến 44 Bảng 2.14: Đánh giá độ tin cậy mơ hình 46 gĐ Bảng 2.15: ANOVA hồi quy 47 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy đa biến 47 Bảng 2.17: Đánh giá phương tiện hữu hình với giá trị kiểm định 49 Trư ờn Bảng 2.18: Đánh giá nhân tố tin cậy với giá trị kiểm định .50 Bảng 2.19: Đánh giá lực phục vụ với giá trị kiểm định .51 Bảng 2.20: Đánh giá mức độ đáp ứng với giá trị kiểm định 52 Bảng 2.21: Đánh giá mức độ đồng cảm với giá trị kiểm định 52 Bảng 2.22: Đánh giá mức độ đáp ứng với giá trị kiểm định Error! Bookmark not defined Bảng 2.23: Kiểm định khác biệt theo giới tính Error! Bookmark not defined Bảng 2.24: One way ANOVA nhóm giới tính Error! Bookmark not defined Bảng 2.25: Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi 54 Bảng 2.26: One way ANOVA nhóm tuổi 54 SVTH: Nguyễn Quốc Pháp vii - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.27: Kết kiểm định sâu ANOVA đánh giá nhóm tuổi 54 Bảng 2.28: Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 55 Bảng 2.29: Kiểm định khác biệt theo nhóm thu nhập 56 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ếH uế Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức cấu tổ chức siêu thị Haibadi Hà Tĩnh .28 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính mẫu điều tra .33 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra 33 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp theo mẫu điều tra 34 Kin ht Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập mẫu điều tra 35 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman, 1988 20 Trư ờn gĐ ại h ọc Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài Error! Bookmark not defined SVTH: Nguyễn Quốc Pháp viii - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items ,789 ếH uế Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ĐU1 Nhân viên phục vụ khách 15,2286 7,357 ĐU2 Nhân viên toán cho 15,5500 khách hàng rõ ràng ĐU3 Dễ dàng gọi tổng đài 7,703 ,497 ,772 7,403 ,596 ,741 7,583 ,588 ,744 6,873 ,646 ,722 Kin 15,5071 ,767 ht hàng nhanh chóng ,518 chăm sóc khách hàng để giải đáp ĐU4 Ln có đủ số lượng cá 15,5857 ọc quầy ĐU5 Chất lượng cá hồi 15,7000 ại h đảm bảo gĐ Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Trư ờn Alpha ,647 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ĐC1 Nhân viên tận tâm 7,7071 2,424 ,465 ,543 7,8714 2,098 ,475 ,528 7,6500 2,373 ,437 ,578 để giúp đỡ gặp cố ĐC2 Nhân viên ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu ĐC3 Nhân viên bố trí vị trí đặt cá hồi thuận tiện để khách hàng lựa SVTH: Nguyễn Quốc Pháp 73 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items ,653 ếH uế Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Lựa chọn sản phẩm cá hồi 13,6071 1,247 lựa chọn sáng suốt tơi Nhìn chung quý khách hài 13,4857 mua sản phẩm cá hồi tươi siêu thị Haibadi Tơi sẵn lịng giới thiệu sản 13,5429 Haibadi tới bạn bè người siêu thị Haibadi mạng xã 1,185 ,453 ,571 13,6857 1,109 ,545 ,504 gĐ hội ại h thân sản phẩm cá hồi tươi ,632 ọc phẩm cá hồi tươi siêu thị Tôi chia sẻ thông tin ,361 1,288 Kin lòng chất lượng dịch vụ ,622 ht tươi siêu thị Haibadi ,379 Kiểm định One-sample T-test Trư ờn Phƣơng tiện hữu hình HH1 Haibadi cung cấp trang thiết One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 140 4,0500 ,87594 ,07403 140 4,0286 ,80415 ,06796 140 4,0143 ,85651 ,07239 bị đại HH2 Nhân viên có trang phục lịch làm việc HH3 Các phương tiện vật chất Haibadi hoạt động dịch vụ hấp dẫn SVTH: Nguyễn Quốc Pháp 74 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát HH4 Tài liệu liên quan đến dịch 140 4,1214 ,79085 ,06684 140 4,3429 ,77526 ,06552 vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn HH5 Trang web có nhiều thơng tin hữu ích cho khách hàng truy ếH uế cập One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Sig (2- HH1 Haibadi cung cấp df tailed) 14,183 139 15,134 139 14,012 139 phục lịch làm việc HH3 Các phương tiện vật chất Haibadi hấp dẫn HH4 Tài liệu liên quan 16,778 quảng cáo hấp dẫn HH5 Trang web có 20,495 cập Trư ờn Sự tin cậy 139 Upper 1,05000 ,9036 1,1964 ,000 1,02857 ,8942 1,1629 ,000 1,01429 ,8712 1,1574 ,000 1,12143 ,9893 1,2536 ,000 1,34286 1,2133 1,4724 gĐ nhiều thơng tin hữu ích cho khách hàng truy 139 ại h đến dịch vụ, tời rơi, ọc hoạt động dịch vụ Lower ,000 Kin trang thiết bị đại HH2 Nhân viên có trang Difference the Difference ht t Mean TC1 Haibadi thực tất One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 140 4,0643 ,84997 ,07184 140 3,9286 ,85362 ,07214 TC3 Thời gian chờ đợi hợp lí 140 4,0071 ,84391 ,07132 TC4 Thông tin đến khách hàng 140 4,0929 ,79473 ,06717 cam kết khách hàng TC2 Khi thắc mắc hay khiếu nại, giải thỏa đáng kịp thời xác One-Sample Test Test Value = SVTH: Nguyễn Quốc Pháp 75 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 95% Confidence Interval of t TC1 Haibadi thực df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper 14,816 139 ,000 1,06429 ,9223 1,2063 12,871 139 ,000 ,92857 ,7859 1,0712 14,121 139 ,000 1,00714 ,8661 1,1482 16,271 139 ,000 1,09286 ,9601 1,2257 tất cam kết TC2 Khi thắc mắc hay ếH uế khách hàng khiếu nại, giải thỏa đáng TC3 Thời gian chờ đợi hợp lí TC4 Thơng tin đến ht khách hàng kịp thời Kin xác Năng lực phụ vụ One-Sample Statistics 4,3286 ,77220 ,06526 140 3,9000 ,81620 ,06898 140 3,6000 ,90403 ,07640 140 4,1429 ,80976 ,06844 140 3,7929 ,84391 ,07132 NLPV2 Nhân viên Haibadi tỏ thực mua bán gĐ NLPV3 Tôi cảm thấy vui vẻ NLPV4 Ngoại hình nhân viên gây Trư ờn ấn tượng tốt Std Error Mean 140 chuyên môn vững vàng hàng Std Deviation ại h NLPV1 Nhân viên có kiến thức lịch sự, nhã nhặn với khách Mean ọc N NLPV5 Nhân viên giải vấn đề nhanh chóng t NLPV1 Nhân viên có 20,357 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of df 139 Sig (2- Mean tailed) Difference ,000 1,32857 the Difference Lower 1,1995 Upper 1,4576 kiến thức chuyên môn vững vàng SVTH: Nguyễn Quốc Pháp 76 - NLPV2 Nhân viên 13,047 139 ,000 ,90000 ,7636 1,0364 7,853 139 ,000 ,60000 ,4489 ,7511 16,699 139 ,000 1,14286 1,0075 1,2782 11,116 139 ếH uế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ,000 ,79286 ,6518 ,9339 Haibadi tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NLPV3 Tôi cảm thấy vui vẻ thực mua bán NLPV4 Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt NLPV5 Nhân viên giải vấn đề nhanh ht chóng Kin Mức dộ đáp ứng One-Sample Statistics N ĐU1 Nhân viên phục vụ khách ĐU2 Nhân viên toán cho Std Error Mean ,95669 ,08086 3,8429 ,89178 ,07537 140 3,8857 ,86570 ,07316 140 3,8071 ,83015 ,07016 140 3,6929 ,94371 ,07976 140 ại h ĐU3 Dễ dàng gọi tổng đài chăm Std Deviation 4,1643 ọc 140 hàng nhanh chóng khách hàng rõ ràng Mean sóc khách hàng để giải đáp gĐ ĐU4 Ln có đủ số lượng cá quầy ĐU5 Chất lượng cá hồi Trư ờn đảm bảo t ĐU1 Các phần cá hồi đa One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper 14,814 149 ,000 1,15333 ,9995 1,3072 11,362 149 ,000 ,84000 ,6939 ,9861 dạng, dễ lựa chọn ĐU2 Nhân viên siêu thị sẵn sàng giúp đỡ quý khách SVTH: Nguyễn Quốc Pháp 77 - ĐU3 Hình thức 11,534 148 ,000 ,83221 ,6896 ,9748 12,137 148 ,000 ,85235 ,7136 ,9911 8,413 149 ếH uế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ,000 ,5458 ,8809 toán đa dạng (tiền mặt, chuyển khoản, quét mã QR) ĐU4 Siêu thị có bán sản phẩm online giao tận nơi ĐU5 Ln có nhân viên tư vấn sản phẩm cá hồi tươi ht Sự đồng đồng cảm ,71333 One-Sample Statistics ĐC1 Nhân viên tận tâm Mean 140 để giúp đỡ gặp cố ĐC2 Nhân viên đặt lợi Std Deviation Kin N 140 3,9071 ,85576 ,07232 3,7429 ,97723 ,08259 ,90092 ,07614 ọc ích khách hàng lên hàng đầu ĐC3 Nhân viên bố trí vị trí 140 3,9643 ại h đặt cá hồi thuận tiện để khách hàng lựa Std Error Mean gĐ One-Sample Test t 95% Confidence Interval of df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper 12,543 139 ,000 ,90714 ,7641 1,0501 8,994 139 ,000 ,74286 ,5796 ,9062 12,664 139 ,000 ,96429 ,8137 1,1148 Trư ờn ĐC1 Nhân viên tận Test Value = tâm để giúp đỡ gặp cố ĐC2 Nhân viên ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu ĐC3 Nhân viên bố trí vị trí đặt cá hồi thuận tiện để khách hàng lựa Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố biến độc lập SVTH: Nguyễn Quốc Pháp 78 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1049,974 df 231 Sig ,000 ếH uế Bartlett's Test of Sphericity ,724 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3,465 15,749 15,749 3,465 15,749 15,749 3,326 15,120 30,869 3,326 15,120 30,869 2,611 11,866 2,176 9,893 1,635 7,431 ,896 4,072 ,855 3,886 ,766 3,481 ,735 3,342 74,842 10 ,652 2,962 77,804 11 ,640 12 ,597 13 ,544 14 ,493 2,241 88,138 15 ,422 1,920 90,058 16 ,413 1,876 91,934 17 ,370 1,682 93,616 ,337 1,531 95,147 ,318 1,446 96,593 ,276 1,256 97,849 ,257 1,167 99,016 ,216 ,984 100,000 19 20 21 22 2,611 11,866 42,736 52,629 2,176 9,893 52,629 1,635 7,431 60,060 Kin 42,736 60,060 64,132 68,018 ại h ọc 71,500 2,910 80,714 2,712 83,425 2,472 85,897 gĐ Trư ờn 18 ht Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test SVTH: Nguyễn Quốc Pháp 79 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,659 Approx Chi-Square 79,337 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,972 59,307 59,307 ,791 19,776 69,083 ,771 19,283 88,366 ,465 11,634 100,000 Total % of Variance 1,972 Cumulative % 59,307 59,307 ht Extraction Method: Principal Component Analysis ếH uế Initial Eigenvalues Kin Component Matrixa Component Tôi chia sẻ thông tin sản phẩm cá hồi tươi siêu thị ọc Haibadi mạng xã hội ,802 Tơi sẵn lịng giới thiệu sản phẩm cá hồi tươi siêu thị Haibadi tới ại h bạn bè người thân ,732 Lựa chọn sản phẩm cá hồi tươi siêu thị Haibadi lựa chọn sáng suốt tơi ,643 Nhìn chung q khách hài lòng chất lượng dịch vụ mua sản gĐ ,617 phẩm cá hồi tươi siêu thị Haibadi Extraction Method: Principal Component Analysis Trư ờn a components extracted Kiểm định tƣơng quan TB_HH Correlations TB_HH Pearson TB_TC TB_NLPV TB_DU TB_DC ** ,126 ,008 ,001 150 150 150 ** 1 -,216 ** -,259 TB_CL TB_HL ** -,138 -,116 ,125 ,000 ,091 ,156 150 150 150 150 * ,001 -,185 * -,007 ,015 ,988 ,024 ,930 -,291 Correlation Sig (2-tailed) N TB_TC Pearson -,216 -,284 ** -,197 Correlation Sig (2-tailed) SVTH: Nguyễn Quốc Pháp ,008 ,000 80 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát N TB_NLPV Pearson 150 150 ** ** -,259 -,284 150 150 150 150 ** -,004 ,027 ,003 ,961 ,744 ,005 150 150 150 150 150 ** -,204 * -,080 ,012 ,329 ,000 150 -,244 150 ,230 ** Correlation TB_DU Sig (2-tailed) ,001 ,000 N 150 150 Pearson ,126 -,197 Sig (2-tailed) ,125 ,015 ,003 N 150 150 150 150 150 150 ** ,001 -,004 -,204 * -,182 Sig (2-tailed) ,000 ,988 ,961 ,012 N 150 150 -,138 * * -,244 TB_DC Pearson -,291 ếH uế Correlation Pearson Correlation ,091 N 150 Pearson 150 ,027 -,080 -,182 ,112 ,024 ,744 ,329 ,025 150 150 150 150 150 150 * ,112 ,156 ,930 ại h N 150 ,014 150 -,007 Sig (2-tailed) ,025 * -,116 Correlation * 150 ọc TB_HL Sig (2-tailed) ,200 150 -,185 150 ** Kin TB_CL ht Correlation * ,562 150 ,230 ** ,562 ** ,200 ,171 ,005 ,000 ,014 ,171 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) gĐ * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Rotated Component Matrixa Trư ờn HH5 Trang web có nhiều Component ,812 thơng tin hữu ích cho khách hàng truy cập HH2 Nhân viên có trang ,783 phục lịch làm việc HH4 Tài liệu liên quan đến ,774 dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn HH1 Haibadi cung cấp trang ,704 thiết bị đại SVTH: Nguyễn Quốc Pháp 81 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát HH3 Các phương tiện vật ,702 chất Haibadi hoạt động dịch vụ hấp dẫn ĐU5 Chất lượng cá hồi ,826 đảm bảo ĐU4 Ln có đủ số lượng cá ,747 ĐU3 Dễ dàng gọi tổng đài ếH uế quầy ,745 chăm sóc khách hàng để giải đáp ĐU1 Nhân viên phục vụ ,678 ĐU2 Nhân viên toán ,642 cho khách hàng rõ ràng ,742 Kin NLPV2 Nhân viên Haibadi tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NLPV1 Nhân viên có kiến ,708 ọc thức chuyên môn vững vàng NLPV3 Tôi cảm thấy vui vẻ vấn đề nhanh chóng NLPV4 Ngoại hình nhân viên gĐ gây ấn tượng tốt ại h thực mua bán NLPV5 Nhân viên giải ht khách hàng nhanh chóng TC4 Thơng tin đến khách ,675 ,673 ,663 ,834 hàng kịp thời xác hợp lí Trư ờn TC3 Thời gian chờ đợi TC1 Haibadi thực ,780 ,775 tất cam kết khách hàng TC2 Khi thắc mắc hay khiếu ,761 nại, giải thỏa đáng ĐC1 Nhân viên tận tâm ,776 để giúp đỡ tơi gặp cố ĐC3 Nhân viên bố trí vị trí ,756 đặt cá hồi thuận tiện để khách hàng lựa SVTH: Nguyễn Quốc Pháp 82 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ĐC2 Nhân viên đặt lợi ,693 ích khách hàng lên hàng đầu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ếH uế Hồi quy Model Summaryb Model R ,700 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a ,489 ,470 Durbin-Watson ,25234 1,029 ht a Predictors: (Constant), TB_ĐC, TB_HH, TB_TC, TB_DU, TB_NLPV Kin b Dependent Variable: TB_HL ANOVAa Model df Mean Square Regression 8,180 Residual 8,532 134 16,712 139 ọc Sum of Squares a Dependent Variable: TB_HL Sig 25,692 ,000 b ,064 ại h Total 1,636 F gĐ b Predictors: (Constant), TB_ĐC, TB_HH, TB_TC, TB_DU, TB_NLPV Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Trư ờn Model B (Constant) Coefficientsa Std Error 1,556 ,299 TB_HH ,232 ,035 TB_TC ,219 TB_NLPV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 5,198 ,000 ,420 6,665 ,000 ,959 1,043 ,033 ,422 6,691 ,000 ,959 1,043 ,250 ,039 ,426 6,431 ,000 ,869 1,151 TB_DU -,070 ,038 -,117 -1,822 ,071 ,928 1,077 TB_ĐC ,107 ,032 ,216 3,394 ,001 ,937 1,068 a Dependent Variable: TB_HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalu Condition SVTH: Nguyễn Quốc Pháp Variance Proportions 83 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát e Index (Constant TB_NLP ) TB_TC V TB_DU TB_ĐC 5,899 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,031 13,772 ,00 ,11 ,33 ,16 ,05 ,09 ,027 14,804 ,00 ,30 ,23 ,00 ,05 ,34 ,023 16,139 ,00 ,20 ,17 ,13 ,06 ,54 ,016 18,988 ,00 ,04 ,00 ,40 ,76 ,01 ,004 37,907 ,99 ,35 ,27 ,31 ,08 ,02 a Dependent Variable: TB_HL Residuals Statisticsa 3,9889 5,0728 -,90032 ,57676 Std Predicted Value -2,217 2,251 Std Residual -3,568 2,286 Residual Mean Std Deviation a Dependent Variable: TB_HL N 4,5268 ,24258 140 ,00000 ,24776 140 ,000 1,000 140 ,000 ,982 140 Kin Predicted Value Maximum ht Minimum ếH uế TB_HH ọc Kiểm định khác biệt cảm nhận chất lƣợng dịch vụ theo đặc điểm cá nhân ại h Đội tuổi Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig Based on Mean 2,024 136 ,113 Based on Median 1,394 136 ,247 Based on Median and with 1,394 130,671 ,248 2,082 136 ,105 Trư ờn TB_HL gĐ Levene Statistic adjusted df Based on trimmed mean TB_HL ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,851 ,284 Within Groups 15,861 136 ,117 Total 16,712 139 SVTH: Nguyễn Quốc Pháp F Sig 2,431 ,068 84 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Multiple Comparisons Dependent Variable: TB_HL LSD Mean (J) Tuổi quý Difference (I- Std khách khách J) Error Dưới 25 25-40 -,11875 ,13227 40-55 -,18403 Bound ,371 -,3803 ,1428 ,18403 25-40 ,06528 ,07124 ,361 -,0756 ,2062 -,10380 ,07231 ,153 -,2468 ,0392 ,28783 * ,13284 ,032 ,0251 ,5505 ,16908 * ,07736 ,031 ,0161 ,3221 ,10380 ,07231 ,153 -,0392 ,2468 * ,11875 40-55 -,06528 -,16908 * ,12938 ,157 ,0718 ,13284 ,032 -,5505 -,0251 ,13227 ,371 -,1428 ,3803 ,07124 ,361 -,2062 ,0756 ,07736 ,031 -,3221 -,0161 ,12938 ,157 -,0718 ,4399 ht Từ 55 trở lên Kin Từ 55 trở lên Từ 55 trở lên Bound Dưới 25 -,28783 Dưới 25 40-55 Upper -,4399 Từ 55 trở lên 25-40 Sig Lower ếH uế (I) Tuổi quý 95% Confidence Interval Dưới 25 25-40 40-55 Trư ờn gĐ ại h ọc * The mean difference is significant at the 0.05 level Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TB_HL Based on Mean SVTH: Nguyễn Quốc Pháp 2,701 df1 df2 Sig 135 ,033 85 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Based on Median 2,557 135 ,042 Based on Median and with 2,557 127,733 ,042 2,697 135 ,033 adjusted df Based on trimmed mean TB_HL Sum of Squares Mean Square ,824 Within Groups 15,888 135 Total 16,712 139 F ,206 Sig 1,750 ,143 ,118 ht Between Groups df ếH uế ANOVA Kin Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Based on Mean Based on Median Based on Median and with ại h adjusted df ọc TB_HL Based on trimmed mean df1 df2 Sig 7,265 136 ,000 5,988 136 ,001 5,988 130,769 ,001 7,374 136 ,000 TB_HL gĐ ANOVA Sum of Squares Between Groups Total Trư ờn Within Groups SVTH: Nguyễn Quốc Pháp df Mean Square ,424 ,141 16,288 136 ,120 16,712 139 F Sig 1,180 ,320 86 - Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Quốc Pháp 87