Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy lý ngân kỳ anh hà tĩnh

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ht ếH uế - - Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ọc VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY Trư ờn gĐ ại h LÝ NGÂN KỲ ANH - HÀ TĨNH Sinh viên thực Trần Thị Huyền Lớp: K45B Thương Mại Niên khóa: 2011 - 2015 Giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Như Phương Anh Huế, 05/2015 - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Sau thời gian học tập nhà trường, để vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Được trí khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế tơi tiến hành nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận này, cố gắng nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ tận tình quý thầy cô nhà trường cô, chú, anh chị siêu thị điện máy Lý ngân Kỳ Anh - Hà Tĩnh Trước hết xin cảm ơn quý thầy cô nhà trường truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đại Học Kinh Tế Huế Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Nguyễn Như Phương Anh giáo viên trực tiếp hướng dẫn tơi làm khóa luận Cơ định hướng, dẫn phương pháp, giúp đỡ tơi nhiệt tình suốt q trình làm khóa luận Sự hướng dẫn đóng góp lớn việc hồn thành khóa luận Lời cảm ơn xin chân thành gửi đến cô, chú, anh chị nhân viên ban lãnh đạo siêu thị điện máy Lý Ngân Kỳ Anh – Hà Tĩnh tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt thời gian thực tập siêu thị Xin cảm ơn người thân gia đình tồn thể bạn bè động viên, khích lệ tơi SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp ếH uế q trình học tập thời gian thực tập hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Sinh viên thực Trần Thị Huyền MỤC LỤC Trang ht PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Kin Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ọc PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ại h 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ gĐ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ nhân tố định .9 1.1.3 Khái niệm siêu thị, siêu thị điện máy 12 1.1.4 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 15 Trư ờn 1.1.5 Chất lượng dịch vụ siêu thị 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 17 1.2.1 Tình hình siêu thị điện máy thị trường Việt Nam 17 1.2.2 Tình hình siêu thị điện máy thị trường Hà Tĩnh .19 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .20 1.2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 1.2.3.2 Mơ hình The Nordic Model (Gronross, 1984) .24 1.2.3.3 Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 25 1.2.4 Một số đề tài nghiên cứu liên quan 25 SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp 1.2.4.1 Nghiên cứu mối liên hệ chất lượng dịch vụ, thõa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang .25 1.2.4.2 Nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn siêu thị Big C Huế khách hàng .26 ếH uế 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LÝ NGÂN 28 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Tiến Hữu siêu thị điện máy Lý Ngân 28 ht 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần Tiến Hữu .28 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát Cơng ty Cổ phần Tiến Hữu .28 Kin 2.1.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý 29 2.1.1.3 Đặc điểm quy trình cơng nghệ .31 2.1.2 Giới thiệu siêu thị điện máy Lý Ngân 31 ọc 2.1.2.1 Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng, khách hàng siêu thị điện máy Lý Ngân 32 ại h 2.1.2.2 Tình hình nguồn lao động siêu thị điện máy Lý Ngân 33 2.1.2.3 Tình hình tài sản nguồn vốn siêu thị điện máy Lý Ngân 34 2.1.2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh qua năm 36 gĐ 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 37 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 Trư ờn 2.2.2 Thực trạng khách hàng lựa chọn siêu thị điện máy Lý Ngân .40 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 42 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá 47 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá đối EFA chất lượng dịch vụ siêu thị .47 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 50 2.2.4.3 Đặt tên giải thích nhân tố chất lượng dịch vụ 51 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn biến độc lập .52 2.2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 53 2.2.6.1 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 53 SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp 2.2.6.2 Ma trận hệ số tương quan biến .54 2.2.6.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 56 2.2.6.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .56 2.2.6.5 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy 57 2.2.6.6 Kiểm định giả thiết mơ hình hồi quy .59 ếH uế 2.2.7 Kiểm định phân phối chuẩn 61 2.2.8 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 62 2.2.9 Kiểm định khác biệt nhóm đối tượng với hài lịng khách ht hàng cá nhân chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 64 2.2.9.1 Kiểm định Independent Sample T-test khác biệt giới tính với Kin hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 64 2.2.9.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi với hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 65 ọc 2.2.9.3 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp với hài lòng khách hàng ại h với chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân .66 2.2.9.4 Kiểm định khác biệt thu nhập với hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 67 gĐ CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LÝ NGÂN 68 Trư ờn 3.1 Phân tích ma trận SWOT đưa chiến lược chung cho siêu thị điện máy Lý Ngân 68 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân .69 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân dựa yếu tố hình ảnh siêu thị 69 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả cung ứng hàng hóa 70 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao khả phục vụ nhân viên .70 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao mặt siêu thị .71 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao an tồn siêu thị 72 SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín hàng hóa 72 3.2.7 Nhóm giải pháp chung cho tồn siêu thị .72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 Kết luận 74 Kiến nghị 75 ếH uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC Cổ Phần Kin CP ht DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá Variance Inflation Factor: Nhân tử phóng đại phương sai S Strengths: Điểm mạnh W Weaknesses: Điểm yếu O Opportunities: Cơ hội T Threats: Thách thức Trư ờn gĐ ại h ọc VIF SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh ếH uế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Bảng 2.1 Danh mục mặt hàng kinh doanh siêu thị điện máy Lý Ngân 32 Bảng 2.2 Tình hình nguồn lao động siêu thị điện máy Lý Ngân giai đoạn 2012 - 2014 33 Bảng 2.3 Tình hình tài sản, nguồn vốn siêu thị điện máy Lý Ngân giai đoạn 2012-2014 34 Bảng 2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh siêu thị điện máy Lý Ngân giai đoạn 2012-2014 .36 Bảng 2.5 Số lần siêu thị điện máy Lý Ngân năm 40 Bảng 2.6 Mục đích đến siêu thị điện máy Lý Ngân .41 Bảng 2.7: Những sản phẩm mà khách hàng thường chọn mua 41 Bảng 2.8: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến siêu thị 42 Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Tính đa dạng hàng hóa .44 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến khả phục vụ nhân viên 44 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Cách thức trưng bày siêu thị 45 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Mặt siêu thị 45 Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến An toàn siêu thị 46 Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Sự hài lòng khách hàng 46 Bảng 2.15: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 48 Bảng 2.16: Kết rút trích yếu tố chất lượng dịch vụ 49 Bảng 2.17: KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc .50 Bảng 2.18: Kết xoay nhân tố 50 Bảng 2.19: Kiểm định phân phối chuẩn 52 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan biến .55 Bảng 2.21: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 56 Bảng 2.22: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 56 Bảng 2.23: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .58 Bảng 2.24: Kiểm định phân phối chuẩn 61 SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-test biến hài lòng .62 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-test với mức đánh giá trung lập 63 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T-test với mức đánh đồng ý 63 Bảng 2.28: Kiểm định khác biệt giới tính hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ siêu thị 65 Bảng 2.29: Kiểm định khác biệt độ tuổi với hài lòng khách hàng Test of Homogenneity of Varience 66 Bảng 2.30: Kiểm định khác biệt nghề nghiệp với hài lòng khách hàng 66 Bảng 2.31: Kiểm định khác biệt thu nhập với hài lòng khách hàng .67 SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ  SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 21 ếH uế Sơ đồ 1.2: Mơ hình The Nordic Model (Gronross, 1984) 24 Sơ đồ 1.3: Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 25 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu yếu tố cấu thành hài lòng chất lượng dịch vụ.27 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Công ty Cổ phần Tiến Hữu 29 ht Sơ đồ 2.2: Đặc điểm quy trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm Công ty Cổ phần Tiến Hữu 31 Kin Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .53 ọc  BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 37 ại h Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 38 Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 39 gĐ Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 39 Trư ờn Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 57 SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Nền kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng có ếH uế bước tiến mạnh mẽ Các cách mạng khoa học cơng nghệ cải tiến hình thức kinh doanh từ việc người mua phải tìm người bán ngày người bán chủ động tìm người mua việc sử dụng trung gian, mua bán qua mạng hay nhiều hình thức khác Xu tồn cầu hóa, hội nhập phát triển đưa nước, doanh nghiệp vào guồng quay phát triển bối cảnh cạnh tranh yếu tố ht sống cịn Điều khiến doanh nghiệp phải ln nỗ lực để tìm hướng Kin đắn, hợp lý cho Thị trường bán lẻ Việt Nam ngày trở nên sôi động, đặc biệt từ sau gia nhập WTO Thu nhập tăng cao, đồng nghĩa với việc người dân đầu tư,quan tâm ọc đến vấn đề an toàn, chất lượng sống tiện lợi Ngoài việc đảm bảo ăn uống sản phẩm giúp người giảm bớt mệt mỏi căng thẳng sau ại h làm việc có lẽ sản phẩm có lượng chất xám cao sản phẩm điện tử: máy tính, máy in, máy fax… Bên cạnh sản phẩm làm cho sống người tốt sản phẩm điện lạnh hay đồ gia dụng Với xu hướng hội gĐ nhập thị trường bán lẻ kênh phân phối: đại siêu thị, siêu thị, trung tâm thương mại tăng trưởng nhanh thay nhiều kênh phân phối chợ, cửa hàng Xu hội nhập Trư ờn tạo hội cho kênh phân phối bán lẻ đại có nhiều tiềm để phát triển Mục tiêu doanh nghiệp hướng đến khách hàng mình, tìm hiểu điều khách hàng mong muốn để đáp ứng tốt Thị trường tiêu dùng Việt Nam thay đổi mạnh năm gần Mọi hình thức mua bán tiên tiến nhiều, đánh giá thị trường giàu tiềm hấp dẫn giới Thị trường Hà Tĩnh có chuyển biến rõ rệt Hà Tĩnh lên thành phố vào tháng năm 2007 Và đặc biệt, năm tới, Kỳ Anh thị trấn quy hoạch để lên thị xã Kỳ Anh, hứa hẹn kinh tế phát triển mạnh Bên cạnh đó, khu kinh tế cảng Vũng Áng giúp Kỳ Anh thay đổi phần đời sống SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Bảng 3.6 Kiểm định độ tin cậy hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted quy khach hai long ve hang hoa sieu thi 17.0755 3.792 509 726 quy khach hai long ve su phuc vu cua nhan vien tot 16.6792 ht Scale Mean if Item Deleted ếH uế Item-Total Statistics 3.751 414 752 3.119 613 682 3.044 582 695 3.319 535 712 trung bay sieu thi hop ly 16.8805 16.9937 quy khach hai long ve su an toan sieu thi tot 16.8491 Trư ờn gĐ ại h ọc quy khach hai long ve mat bang sieu thi Kin quy khach hai long ve su SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1 Phân tích nhân tố EFA lần thứ Bảng 4.1: Phân tích nhân tố EFA lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 833 1.219E3 300 Sig .000 ếH uế df Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulati ve % 6.575 1.933 1.778 1.323 1.196 1.144 1.036 26.301 7.733 7.114 5.291 4.784 4.575 4.145 26.301 34.034 41.148 46.439 51.223 55.797 59.942 972 3.887 63.830 893 3.574 67.404 10 832 3.327 70.730 11 793 3.171 73.902 12 725 2.898 76.800 13 656 2.626 79.426 14 645 2.580 82.006 15 573 2.292 84.298 16 535 2.139 86.437 17 506 2.024 88.461 18 451 1.805 90.266 19 436 1.743 92.009 20 429 1.717 93.727 21 402 1.607 95.334 22 340 1.361 96.695 23 297 1.186 97.882 24 273 1.093 98.975 25 256 1.025 100.000 6.575 1.933 1.778 1.323 1.196 1.144 1.036 Trư ờn gĐ ại h % of Cumulative Variance % Total Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Huyền ht Total 26.301 7.733 7.114 5.291 4.784 4.575 4.145 26.301 34.034 41.148 46.439 51.223 55.797 59.942 Kin Compone nt ọc Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.633 2.390 2.237 2.236 1.954 1.773 1.763 % of Variance 10.533 9.562 8.946 8.943 7.817 7.092 7.050 Cumulati ve % 10.533 20.095 29.041 37.984 45.801 52.892 59.942 - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component 609 dam bao loi thoat hiem co su co xay khog gian sieu thi rong rai 592 Kin 516 ếH uế 652 622 751 ại h ọc 686 gĐ sieu thi nam o vi tri thuan tien cho viec vao de dang nhan biet thong tin ve hang hoa dang khuyen mai gia cua sieu thi hop ly Trư ờn thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai hap dan hang hoa duoc trung bay bat mat gia ca duoc niem yet ro rang tren san pham de dang tim kiem cac khu vuc hang hoa khong lo bi mat cap di mua sam he thong phong chay chua chay tot Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 16 iterations SVTH: Trần Thị Huyền 707 ket cau tang cua sieu thi dep sieu thi co dich vu giu xe mien phi 752 co doi ngu bao ve nghiem ngat che bao hanh tai nha cua sieu thi thuan tien cho khach hang nhan vien lap dat va sua chua nhanh chong nhan vien sieu thi khong tinh nham tien cua khach hang nhan vien co du kien thuc de giai dap thac mac cua khach hang nhân vien xu ly phan nan khieu nai cua khach hang mot cach nhanh chong nhan vien sieu thi giao hang dung hen ht cac san pham moi tren thi truong luon duoc bay ban o sieu thi cac san pham sieu thi co nguon goc ro rang de dang viec tra lai hoac trao doi hang hoa khu vuc mua sam ben sieu thi sach se thoang mat chat luong san pham dang tin cay 567 535 755 706 614 787 668 689 678 742 574 - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp 4.2 Phân tích nhân tố EFA lần thứ Bảng 4.2 Phân tích nhân tố EFA lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 809 Approx Chi-Square 863.343 190 ếH uế df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Kin Compone Loadings ht Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 5.380 26.898 26.898 5.380 26.898 26.898 2.148 10.738 10.738 1.706 8.532 35.430 1.706 8.532 35.430 2.116 10.579 21.317 1.500 7.501 42.930 1.500 7.501 42.930 2.079 10.397 31.714 1.181 5.907 48.837 1.181 5.907 48.837 2.045 10.226 41.940 1.145 5.724 54.561 1.145 5.724 54.561 1.890 9.452 51.392 1.068 5.342 59.903 5.342 59.903 1.702 8.511 59.903 955 4.776 64.679 871 4.357 69.037 831 4.155 73.191 10 748 3.738 76.929 11 648 3.240 80.170 12 599 2.993 83.163 13 593 2.965 86.128 14 493 2.467 88.595 15 454 2.270 90.865 16 440 2.202 93.067 17 418 2.090 95.158 18 372 1.860 97.018 19 310 1.548 98.566 20 287 1.434 100.000 Trư ờn gĐ ại h ọc SVTH: Trần Thị Huyền 1.068 - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 5.380 26.898 26.898 5.380 26.898 1.706 8.532 35.430 1.706 8.532 35.430 1.500 7.501 42.930 1.500 7.501 1.181 5.907 48.837 1.181 1.145 5.724 54.561 1.068 5.342 59.903 955 4.776 64.679 871 4.357 69.037 831 4.155 73.191 10 748 3.738 76.929 11 648 3.240 80.170 12 599 2.993 83.163 13 593 2.965 86.128 14 493 2.467 88.595 15 454 2.270 90.865 16 440 2.202 93.067 17 418 2.090 95.158 18 372 1.860 97.018 19 310 1.548 98.566 Analysis SVTH: Trần Thị Huyền 2.148 Variance Cumulative % 10.738 10.738 2.116 10.579 21.317 42.930 2.079 10.397 31.714 5.907 48.837 2.045 10.226 41.940 1.145 5.724 54.561 1.890 9.452 51.392 1.068 5.342 59.903 1.702 8.511 59.903 ht Kin ọc ại h gĐ Trư ờn Extraction Method: Principal Component 26.898 Total ếH uế % of - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component dam bao loi thoat hiem co su co xay 654 co doi ngu bao ve nghiem ngat 636 ket cau tang cua sieu thi dep 619 khog gian sieu thi rong rai 596 806 nhan vien sieu thi khong tinh nham tien cua khach hang 627 nhan vien co du kien thuc de giai dap thac mac cua khach hang 591 Kin nhân vien xu ly phan nan khieu nai cua khach hang mot cach nhanh chong 590 ọc cac san pham moi tren thi truong luon duoc bay ban o sieu thi ại h cac san pham sieu thi co nguon goc ro rang de dang viec tra lai hoac trao doi hang hoa ht nhan vien lap dat va sua chua nhanh chong ếH uế gĐ sieu thi nam o vi tri thuan tien cho viec vao 778 723 690 730 sieu thi co dich vu giu xe mien phi 665 de dang nhan biet thong tin ve hang hoa dang khuyen mai 656 743 he thong phong chay chua chay tot 655 gia ca duoc niem yet ro rang tren san pham 602 Trư ờn khong lo bi mat cap di mua sam hang hoa duoc trung bay bat mat gia cua sieu thi hop ly 818 thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai hap dan 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp 4.3 Phân tích nhân tố EFA lần thứ Bảng 4.3 Phân tích nhân tố EFA lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 783.010 ếH uế Bartlett's Test of Sphericity 807 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Kin Component ht Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.055 26.603 26.603 5.055 26.603 26.603 2.117 11.140 11.140 1.700 8.948 35.551 1.700 8.948 35.551 2.026 10.664 21.803 1.496 7.872 43.423 1.496 7.872 43.423 2.002 10.539 32.342 1.173 6.172 49.596 1.173 6.172 49.596 1.981 10.425 42.767 1.141 6.003 55.598 1.141 6.003 55.598 1.837 9.667 52.434 1.061 5.583 61.181 1.061 5.583 61.181 1.662 8.747 61.181 893 4.699 833 4.386 785 4.134 10 718 3.778 78.177 11 647 3.405 81.582 12 598 3.148 84.730 ại h 65.880 70.265 gĐ 74.399 Trư ờn 13 547 2.877 87.608 459 2.415 90.022 440 2.318 92.341 429 2.258 94.599 374 1.969 96.568 18 343 1.804 98.371 19 309 1.629 100.000 14 15 16 17 ọc Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component ket cau tang cua sieu thi dep 659 dam bao loi thoat hiem co su co xay 631 co doi ngu bao ve nghiem ngat 624 khog gian sieu thi rong rai 593 778 cac san pham sieu thi co nguon goc ro rang 717 de dang viec tra lai hoac trao doi hang hoa 692 nhan vien lap dat va sua chua nhanh chong Kin nhan vien co du kien thuc de giai dap thac mac cua khach hang sieu thi co dich vu giu xe mien phi ọc gĐ de dang nhan biet thong tin ve hang hoa dang khuyen mai ại h sieu thi nam o vi tri thuan tien cho viec vao 797 nhan vien sieu thi khong tinh nham tien cua khach hang nhân vien xu ly phan nan khieu nai cua khach hang mot cach nhanh chong ht cac san pham moi tren thi truong luon duoc bay ban o sieu thi ếH uế 636 607 590 717 683 673 784 he thong phong chay chua chay tot 670 Trư ờn khong lo bi mat cap di mua sam gia ca duoc niem yet ro rang tren san pham 556 gia cua sieu thi hop ly 821 thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai hap dan 756 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục Phân tích nhân tố EFA biến hài lòng chất lượng dịch vụ Bảng 5.1 Phân tích nhân tố EFA biến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 800 Approx Chi-Square 174.107 df 10 000 ếH uế Sig Total Variance Explained nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.563 51.265 51.265 808 16.153 67.419 620 12.399 79.818 521 10.424 90.242 488 9.758 100.000 ọc ại h Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a gĐ Component quy khach hai long ve su trung bay Trư ờn sieu thi hop ly quy khach hai long ve mat bang sieu thi quy khach hai long ve su an toan sieu thi tot quy khach hai long ve hang hoa sieu thi quy khach hai long ve su phuc vu cua nhan vien tot 787 765 720 698 594 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Thị Huyền Total 2.563 Kin ht Initial Eigenvalues Compo % of Variance 51.265 Cumulative % 51.265 - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục Kiểm định phân phối chuẩn Bảng 6.1 Kiểm định phân phối chuẩn biến độc tập Statistics NT1 Valid Std Error of Skewness Kurtosis NT5 NT6 159 159 159 159 159 0 0 0 050 -.219 -.008 -.317 -.100 056 192 192 -.535 -.074 383 383 192 192 192 192 -.882 -.092 -.521 -.434 383 383 383 383 ht Std Error of Kurtosis NT4 159 Missing Skewness NT3 ếH uế N NT2 Phụ lục Kiểm định hệ số tương quan Bảng 7.1 Kiểm định hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc NT1 NT1 Pearson Correlation NT2 Sig (2-tailed) NT6 SHL ** 339 gĐ 509 Trư ờn NT5 159 ** 159 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 159 000 Pearson Correlation 159 ại h Pearson Correlation N ** 000 N N 425 ọc 159 Pearson Correlation Sig (2-tailed) NT4 ** 000 N NT3 NT3 425 Sig (2-tailed) NT2 Kin Correlations ** 274 339 ** 000 159 274 ** 159 ** NT5 509 ** 000 159 380 ** 159 380 ** 000 159 625 ** 159 159 159 159 159 ** ** ** 289 000 159 159 ** 289 159 159 159 159 ** ** ** ** 315 422 000 000 000 000 N 159 159 159 159 ** ** ** ** 380 ** ** 000 000 236 159 292 003 743 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 000 236 000 000 292 488 SHL ** 000 000 488 NT6 ** 000 000 380 NT4 256 216 315 000 159 422 ** 256 001 159 216 ** 541 ** 000 159 599 ** 000 006 000 159 159 159 ** 218 530 ** 006 000 159 159 159 ** 218 443 ** Sig (2-tailed) 003 000 001 006 006 N 159 159 159 159 159 159 159 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 743 625 541 599 530 000 443 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 159 159 159 159 159 159 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trần Thị Huyền 159 - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 8: Bảng 8.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Statistics SHL Valid 159 Missing Skewness 033 Std Error of Skewness 192 Kurtosis ếH uế N -.744 383 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Std Error of Kurtosis SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục Bảng 9.1 Kiểm tra giá trị hồi quy b Model Summary R 886 R Square a Std Error of the Square Estimate 785 776 21195 a Predictors: (Constant), NT6, NT4, NT3, NT5, NT2, NT1 b Dependent Variable: SHL b ANOVA Regression Residual Total df Mean Square 24.881 6.828 152 31.709 158 ht Sum of Squares 2.042 4.147 F Sig 92.315 000 a 045 Kin Model Durbin-Watson ếH uế Model Adjusted R a Predictors: (Constant), NT6, NT4, NT3, NT5, NT2, NT1 ọc b Dependent Variable: SHL Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) NT1 Std Error -.850 232 376 046 230 Trư ờn NT2 a Unstandardized gĐ Model ại h Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.665 000 397 8.152 000 596 1.677 041 251 5.608 000 707 1.414 NT3 254 047 225 5.400 000 818 1.222 NT4 153 042 168 3.651 000 670 1.492 NT5 081 041 090 2.007 047 700 1.429 NT6 126 037 141 3.396 001 825 1.212 a Dependent Variable: SHL SVTH: Trần Thị Huyền - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 10 Kiểm định One Sample T-test Bảng 10.1 Kiểm định giá trị trung bình nhóm biến phụ thuộc One-Sample Statistics Std Deviation 159 4.0440 159 4.4403 159 4.2390 159 4.1258 159 4.2704 Std Error Mean 49486 03924 58017 04601 66996 05313 71814 05695 65299 05179 ht quy khach hai long ve hang hoa sieu thi quy khach hai long ve su phuc vu cua nhan vien tot quy khach hai long ve su trung bay sieu thi hop ly quy khach hai long ve mat bang sieu thi quy khach hai long ve su an toan sieu thi tot Mean ếH uế N Bảng 10.2: Kiểm định One Sample T-test với giá trị One-Sample Test 26.603 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 158 000 1.04403 9665 1.1215 158 000 1.44025 1.3494 1.5311 ại h 31.303 23.319 158 000 1.23899 1.1341 1.3439 19.767 158 000 1.12579 1.0133 1.2383 158 000 1.27044 1.1682 1.3727 gĐ quy khach hai long ve hang hoa sieu thi quy khach hai long ve su phuc vu cua nhan vien tot quy khach hai long ve su trung bay sieu thi hop ly quy khach hai long ve mat bang sieu thi quy khach hai long ve su an toan sieu thi tot Sig (2tailed) df ọc t Kin Test Value = 24.533 Trư ờn Bảng 10.3: Kiểm định One Sample T-test với giá trị quy khach hai long ve hang hoa sieu thi quy khach hai long ve su phuc vu cua nhan vien tot quy khach hai long ve su trung bay sieu thi hop ly quy khach hai long ve mat bang sieu thi quy khach hai long ve su an toan sieu thi tot SVTH: Trần Thị Huyền One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.122 158 264 04403 -.0335 1215 9.569 158 000 44025 3494 5311 4.498 158 000 23899 1341 3439 2.209 158 029 12579 0133 2383 5.222 158 000 27044 1682 3727 - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp Phụ luc 11: Kiểm định khác biệt nhóm đối tượng với hài lòng khách hàng Bảng 11.1 Kiểm định Independent Sample T-test khác biệt giới tính Group Statistics SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 90 4.2511 44828 nu 69 4.1884 44837 ếH uế gioi tinh 04725 05398 Independent Samples Test ht Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means SHL Equal variances assumed 270 Sig t 604 df 874 157 ại h Equal variances not assumed (2-tailed) ọc F Kin Sig .874 146.446 Mean Difference Std Error Difference Lower 06271 07174 -0.7899 20440 384 06271 07174 -.07907 20448 gĐ Trư ờn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 278 SHL df1 df2 Sum of Squares Between Groups Sig 155 841 ANOVA df Mean Square 318 106 Within Groups 31.391 155 203 Total 31.709 158 SVTH: Trần Thị Huyền Upper 383 Bảng 11.2 Kiểm định ANOVA - Với độ tuổi SHL 95% Confidence Interval of the Difference F Sig .523 667 - GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp - Với nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL df1 1.553 df2 Sig 152 165 ếH uế Levene Statistic ANOVA SHL Mean Square 1.179 Within Groups 30.530 152 Total 31.709 158 - Với thu nhập Test of Homogeneity of Variances 459 df1 978 442 201 df2 Sig ại h Levene Statistic 196 Sig ọc SHL F ht Between Groups df Kin Sum of Squares 155 711 SHL gĐ ANOVA Sum of Squares 261 Trư ờn Between Groups df Mean Square 087 203 Within Groups 31.448 155 Total 31.709 158 SVTH: Trần Thị Huyền F Sig .429 733