Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thiết kế và thi công nội thất của công ty tnhh mtv nội thất woodpark

- ĐẠI HỌC HUẾ uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ho ̣c Ki nh tê ́H  ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ VÀ THI Tr ươ ̀ng CÔNG NỘI THẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK PHAN HỮU HUY Huế, tháng năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh ĐẠI HỌC HUẾ uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ho ̣c Ki nh tê ́H  ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ VÀ THI Tr ươ ̀ng CÔNG NỘI THẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Phan Hữu Huy TS Nguyễn Thị Diệu Linh Lớp: K52D QTKD Niên khóa: 2018 - 2022 Huế, tháng năm 2022 SVTH: Phan Hữu Huy - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh LỜI CÁM ƠN Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, trước hết xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Với quan tâm, giảng dạy tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn ́ giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đại học với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thiết kế thi công nội thất ́H Công ty TNHH MTV Nội Thất WoodPark” Đặc biệt, xin cảm gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo – TS Nguyễn Thị tê Diệu Linh quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt khóa luận nh thời gian qua Đồng thời, khơng nhắc tới giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo, Ki anh chị nhân viên Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tạo điều kiện thuận ̣c lợi, hỗ trợ hết mức cho thực đề tài ho Cuối tơi xin cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè người thân Thành phố Huế, tháng 01/2022 Sinh viên thực Phan Hữu Huy Tr ươ ̀ng Đ ại suốt thời gian học tập hồn thành khóa luận SVTH: Phan Hữu Huy - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ́ uê DANH MỤC BẢNG DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT 11 ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 12 tê Lý chọn đề tài 12 nh Mục tiêu nghiên cứu 13 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 13 Ki 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 13 ̣c Câu hỏi nghiên cứu 14 ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu 14 4.1 Đối tượng nghiên cứu 14 ại 4.2 Phạm vi nghiên cứu 14 Đ Phương pháp nghiên cứu 15 ̀ng 5.1 Nghiên cứu định tính 15 Tr ươ 5.2 Nghiên cứu định lượng 15 5.2.1 Phương pháp điều tra thu thập liệu 16 5.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp 16 5.2.1.2 Dữ liệu sơ cấp 16 5.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 17 5.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 17 5.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy đánh giá thang đo 17 SVTH: Phan Hữu Huy - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh 5.2.2.3 Phân tích hồi quy 19 Cấu trúc đề tài 20 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 ́ uê CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 21 1.1 Cơ sở lý luận 21 ́H 1.1.1 Dịch vụ 21 tê 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 21 nh 1.1.1.2 Đặc điểm dich vụ 21 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 22 Ki 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 22 ̣c 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 23 ho 1.1.2.2 Những yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 24 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 25 ại 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 25 Đ 1.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 26 ̀ng 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 Tr ươ 1.1.4 Dịch vụ thiết kế thi công nội thất 29 1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm thiết kế thi công nội thất 29 1.1.4.2 Các hạng mục dịch vụ thiết kế thi công nội thất 29 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ thiết kế thi công nội thất 30 1.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 32 1.1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL (Parasuraman) 32 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF 36 SVTH: Phan Hữu Huy - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.5.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức 39 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 1.1.7 Hình thành thang đo 41 ́ uê 1.2 Cơ sở thực tiễn 45 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI ́H VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG NỘI THẤT TẠI tê CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK 47 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Nội Thất WoodPark 47 nh 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH MTV Nội Thất WoodPark 47 Ki 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 48 2.1.3 Triết lý kinh doanh 49 ho ̣c 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 50 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ 51 ại 2.1.6 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực cơng ty giai đoạn 2019 – 2021 51 Đ 2.1.7 Tình hình hoạt động cơng ty 53 ̀ng 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thiết kế thi công nội thất công ty 55 Tr ươ 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 55 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thiết kế thi công nội thất khách hàng cá nhân 58 2.2.2.1 Số lần khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thiết kế thi công nội thất Công ty Nội Thất WoodPark 58 2.2.2.2 Nguồn thông tin giúp khác hàng cá nhân biết đến dịch vụ thiết kế thi công nội thất Công ty Nội Thất WoodPark 59 SVTH: Phan Hữu Huy - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh 2.2.2.3 Yếu tố dẫn đến khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ thiết kế thi công nội thất Công ty Nội Thất WoodPark 60 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach 61 2.2.3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ công ty 61 ́ uê 2.2.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng cá nhân 64 ́H 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 tê 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 64 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 nh 2.2.5 Phân tích hồi quy 67 Ki 2.2.5.1 Kiểm định tương quan 67 ̣c 2.2.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 69 ho 2.2.5.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình (Adjusted R Square, ANOVA) 70 2.2.5.4 Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) 72 ại 2.2.5.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 72 Đ 2.2.5.6 Mơ hình hồi quy 74 ̀ng 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân đến chất lượng dịch vụ thiết kế thi công nội thất Công ty WoodPark 75 Tr ươ 2.3.1 Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng cá nhân độ tin cậy 76 2.3.2 Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng cá nhân Mức độ đáp ứng 77 2.3.3 Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng cá nhân Năng lực phục vụ 80 2.3.4 Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng cá nhân Mức độ đồng cảm 82 2.3.5 Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng cá nhân Phương tiện hữu hình 84 2.3.6 Đánh giá mức độ đồng ý hài lòng khách hàng cá nhân 86 SVTH: Phan Hữu Huy - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG NỘI THẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK 89 3.1 Định hướng 89 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế thi công nội thất Công ty ́ uê TNHH MTV Nội Thất WoodPark 90 ́H 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy” 90 tê 3.2.2 Giải pháp nâng cao “Mức độ đáp ứng” 91 3.2.3 Giải pháp nâng cao “Năng lực phục vụ” 92 nh 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố “Phương tiện hữu hình” 92 Ki PHẦN III: KẾT LUẬN 94 3.1 Kết luận 94 ho ̣c 3.2 Hạn chế đề tài 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC 98 SVTH: Phan Hữu Huy - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 Sơ đồ 1.3: Mơ hình SERVQUAL – khoảng cách chất lượng dịch vụ 32 ́ 27 uê Sơ đồ 1.1: Các nhân tố định hài lòng khách hàng Sơ đồ 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 37 ́H Sơ đồ 1.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 tê Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất nh Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty 41 50 72 Ki Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 39 DANH MỤC BẢNG ho ̣c Bảng 1.1: Thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng 44 dịch vụ thiết kế thi công nội thất ại Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động cơng ty giai đoạn 2019 - 2021 53 Đ Bảng 2.2: kết hoạt động sản xuất, kinh doanh công ty Nội Thất WoodPark 51 giai đoạn 2019 – 2021 55 Bảng 2.4: Số lần khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thiết kế thi công nội thất 58 Tr ươ ̀ng Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu điều tra công ty Nội Thất WoodPark Bảng 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng cá nhân biết đến dịch vụ thiết kế 59 thi công nội thất công ty Bảng 2.6: Yếu tố dẫn đến khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ thiết kế 59 thi công nội thất công ty Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần SVTH: Phan Hữu Huy 61 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh Bảng 2.9: Nhân tố khám phá EFA biến độc lập 64 Bảng 2.10: Nhân tố khám phá Efa biến phụ thuộc 66 Bảng 2.11: Kết kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 67 ́ 63 uê Bảng 2.8: Thang đo hài lòng khách hàng cá nhân Bảng 2.12: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 69 ́H Bảng 2.13: Kết hồi quy mơ hình tê Bảng 2.14: Phân tích phương sai ANOVA nh Bảng 2.15: Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa 70 70 73 75 Bảng 2.17: Kiểm định One – Sample Test nhóm mức độ tin cậy 76 Bảng 2.18: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân với “Mức độ đáp ứng” 76 ̣c Ki Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng cá nhân nhóm “Mức độ tin cậy” 78 Bảng 2.20: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân với “Năng lực phục vụ” 79 ại ho Bảng 2.19: Kiểm định One – Sample Test nhóm mức độ đáp ứng Đ Bảng 2.21: Kiểm định One – Sample Test nhóm Năng lực phục vụ 80 81 Bảng 2.23: Kiểm định One – Sample Test nhóm mức độ đồng cảm 82 Bảng 2.24: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Phương tiện hữu hình 83 Tr ươ ̀ng Bảng 2.22: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Mức độ đồng cảm Bảng 2.25: Kiểm định One – Sample Test nhóm Phương tiện hữu hình 84 Bảng 2.26: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân 85 Bảng 2.27: Kiểm định One – Sample Test nhóm hài lịng 86 SVTH: Phan Hữu Huy 10 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 2,179 72,647 72,647 ,433 14,435 87,081 ,388 12,919 100,000 Total % of Variance 2,179 Cumulative % 72,647 Extraction Method: Principal Component Analysis ́H Phân tích hồi quy Correlations ,500 ,000 N 130 ,466 ** ,000 130 ,393 ** ** 130 ,262 ,384 ,359 ,258 ** ** ,000 ,003 ,000 ,003 130 130 130 130 ** ,152 ,000 ,084 ,003 130 130 130 * 130 130 ** ** ại ,000 ** 130 ,360 ,360 ,194 ,256 ** ,191 * ,000 ,003 ,000 130 130 130 Pearson Correlation ,144 ** ,152 ,194 Sig (2-tailed) ,101 ,000 ,084 ,027 N 130 130 130 130 130 130 ** ** ** * ,125 Tr ươ ̀ng Đ Sig (2-tailed) ,101 130 N ,262 ,000 ** ,000 ,469 ,144 130 ,393 HH ** ,469 ** ,000 ** DC 130 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH ,466 ho Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC 130 ** PV Ki 130 Pearson Correlation PV ** ,000 Pearson Correlation DU ,500 Sig (2-tailed) N TC DU ̣c HL TC nh HL tê 5.1 Kiểm định tương quan Pearson Correlation 72,647 ́ Total Extraction Sums of Squared Loadings uê Component ,359 ,384 ,258 ,256 ,027 ,030 130 130 130 * ,125 ,191 ,155 Sig (2-tailed) ,000 ,003 ,003 ,030 ,155 N 130 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Phan Hữu Huy 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh 5.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Beta Tolerance 1,179 1,480 ,796 TC ,206 ,048 ,336 4,261 DU ,164 ,064 ,197 2,566 PV ,265 ,066 ,294 4,028 DC -,070 ,054 -,094 -1,289 HH ,134 ,053 ,178 VIF ,427 ́ (Constant) Std Error uê B ,716 1,398 ,011 ,758 1,319 ,000 ,837 1,195 ,200 ,842 1,187 ,013 ,898 1,114 tê ́H ,000 2,524 a Dependent Variable: HL nh 5.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình (Adjusted R Square, ANOVA) b R ,669 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,448 ,426 Durbin-Watson 1,19448 1,837 ̣c Model Ki Model Summary ho a Predictors: (Constant), HH, DC, PV, DU, TC b Dependent Variable: HL a ại ANOVA Sum of Squares Regression Residual ̀ng Đ Model Total df Mean Square 143,456 28,691 176,921 124 1,427 320,377 129 F 20,109 Sig ,000 b a Dependent Variable: HL Tr ươ b Predictors: (Constant), HH, DC, PV, DU, TC SVTH: Phan Hữu Huy 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh ́ Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê 5.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ̀ng 5.6 Mơ hình hồi quy Residuals Statistics Minimum Mean Std Deviation N 8,5848 14,7436 12,5308 1,05454 130 -2,33490 3,19731 ,00000 1,17110 130 Std Predicted Value -3,742 2,098 ,000 1,000 130 Std Residual -1,955 2,677 ,000 ,980 130 Tr ươ Predicted Value Maximum a Residual a Dependent Variable: HL SVTH: Phan Hữu Huy 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố 6.1 Đánh giá hài lòng khách hàng độ tin cậy TIN CAY Frequency Percent Valid Percent Cumulative ,8 ,8 Trung lap 22 16,9 16,9 17,7 Dong y 78 60,0 60,0 77,7 Rat dong y 29 22,3 22,3 100,0 130 100,0 100,0 Total Percent nh TIN CAY Frequency ́ ,8 ́H Valid tê Khong dong y uê Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 43 33,1 Dong y 66 Rat dong y 17 Total 130 3,1 3,1 33,1 36,2 50,8 50,8 86,9 13,1 13,1 100,0 100,0 100,0 Ki 3,1 ̣c Valid ho Khong dong y ại TIN CAY Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 6,2 6,2 6,9 Dong y 75 57,7 57,7 64,6 Rat dong y 46 35,4 35,4 100,0 130 100,0 100,0 Trung lap Tr ươ Valid Valid Percent ̀ng Khong dong y Percent Đ Frequency Total TIN CAY Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 11 8,5 8,5 8,5 Trung lap 47 36,2 36,2 44,6 Dong y 67 51,5 51,5 96,2 3,8 3,8 100,0 Valid Rat dong y SVTH: Phan Hữu Huy 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh Total 130 100,0 100,0 TIN CAY Frequency Percent Valid Percent Cumulative ,8 ,8 ,8 Khong dong y 4,6 4,6 5,4 Trung lap 36 27,7 27,7 33,1 Dong y 74 56,9 56,9 90,0 Rat dong y 13 10,0 10,0 130 100,0 100,0 100,0 tê Total ́H Valid Minimum nh Descriptive Statistics N Maximum da cam ket voi khach hang 130 4.04 652 3.74 721 130 4.28 610 130 3.51 707 130 3.71 741 trinh hau mai, ) Cong ty WoodPark luon giai 130 ại quyet thoa dang cac thac ho trinh, dich vu va cac chuong mac, khieu nai cua anh/chi Đ Thoi gian thiet ke va thi cong dung thoi gian nhu da ̀ng thoa thuan Std Deviation ̣c (dung thoi gian, dung quy Mean Ki Cong ty Noi That WoodPark cung cao dung dich vu nhu ́ Rat khong dong y uê Percent Toan bo thong tin ca nhan cua khach hang luon duoc Tr ươ bao mat Cong ty WoodPark thuc hien dich vu dung lan dau tien Valid N (listwise) 130 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TINCAY1 130 4.04 652 057 TINCAY2 130 3.74 721 063 SVTH: Phan Hữu Huy 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh TINCAY3 130 4.28 610 054 TINCAY4 130 3.51 707 062 TINCAY5 130 3.71 741 065 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́ df uê t Difference 129 502 038 TINCAY2 -4.134 129 000 -.262 TINCAY3 5.174 129 000 277 TINCAY4 -7.939 129 000 -.492 TINCAY5 -4.496 129 000 -.292 -.07 15 -.39 -.14 tê 673 nh TINCAY1 Upper ́H Lower 17 38 -.62 -.37 -.42 -.16 6.2 Đánh giá hài lòng khách hàng Mức độ đáp ứng Frequency Ki DAP UNG Percent Valid Percent Cumulative Dong y 60 Rat dong y 67 Valid 2,3 46,2 46,2 48,5 51,5 51,5 100,0 130 100,0 100,0 ại Total 2,3 2,3 ho Trung lap ̣c Percent Đ DAP UNG ̀ng Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 Trung lap 20 15,4 15,4 16,2 Dong y 95 73,1 73,1 89,2 Rat dong y 14 10,8 10,8 100,0 130 100,0 100,0 Tr ươ Khong dong y Percent Total DAP UNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y SVTH: Phan Hữu Huy 10 7,7 7,7 7,7 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh Trung lap 40 30,8 30,8 38,5 Dong y 69 53,1 53,1 91,5 Rat dong y 11 8,5 8,5 100,0 130 100,0 100,0 Total Valid Percent Cumulative ́ Percent Percent Trung lap 25 19,2 19,2 19,2 Dong y 78 60,0 60,0 79,2 Rat dong y 27 20,8 20,8 100,0 130 100,0 100,0 Descriptive Statistics Minimum Maximum Nhan vien Cong ty WoodPark phuc vu anh/chi 130 WoodPark luon luon san 130 san giup anh/chi ại Nhan vien Cong ty 4.49 546 3.94 539 130 3.62 750 4.02 635 Đ cau cua anh/chi ho Nhan vien Cong ty WoodPark luon dap ung nhu Std Deviation ̣c nhanh chong va dung hang Mean Ki N nh Total tê Valid ́H Frequency uê DAP UNG Khach hang luon duoc chao gap dau tien 130 ̀ng don nhiet tinh tu lan Tr ươ Valid N (listwise) 130 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DAPUNG1 130 4.49 546 048 DAPUNG2 130 3.94 539 047 DAPUNG3 130 3.62 750 066 DAPUNG4 130 4.02 635 056 One-Sample Test Test Value = SVTH: Phan Hữu Huy 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 129 000 492 40 59 DAPUNG2 -1.301 129 196 -.062 -.16 03 DAPUNG3 -5.731 129 000 -.377 -.51 -.25 DAPUNG4 276 129 783 015 -.09 13 PHUC VU Percent Valid Percent Cumulative tê Frequency ́H 6.3 Đánh giá hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ ́ 10.276 uê DAPUNG1 Percent ,8 Trung lap 11 8,5 8,5 9,2 Dong y 90 69,2 69,2 78,5 Rat dong y 28 21,5 21,5 100,0 130 100,0 Total Trung lap Valid Dong y Rat dong y Percent 1,5 1,5 1,5 29,2 29,2 30,8 86 66,2 66,2 96,9 3,1 3,1 100,0 130 100,0 100,0 ̀ng Tr ươ Cumulative 38 Total PHUC VU Frequency Khong dong y Valid Valid Percent Đ Khong dong y Percent ại Frequency 100,0 ho PHUC VU ,8 nh ,8 Ki Valid ̣c Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,5 1,5 1,5 Trung lap 25 19,2 19,2 20,8 Dong y 83 63,8 63,8 84,6 Rat dong y 20 15,4 15,4 100,0 130 100,0 100,0 Total SVTH: Phan Hữu Huy 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh PHUC VU Frequency Percent Valid Percent Cumulative ,8 ,8 ,8 Trung lap 49 37,7 37,7 38,5 Dong y 79 60,8 60,8 99,2 ,8 ,8 100,0 130 100,0 100,0 Rat dong y Total Minimum Maximum Mean va co trinh chuyen mon 566 3.71 549 3.93 637 3.62 519 130 130 cao ̣c hang day du thong tin dich vu cho 130 khach hang 130 Đ cang tao su tin tuong doi voi ại Hanh vi cua nhan vien ho Nhan vien tu van ro rang va cong ty WoodPark 4.12 Ki Nhan vien biet lang nghe y kien va nhu cau cua khach Std Deviation nh Nhan vien le phep, lich su tê Descriptive Statistics N ́ Valid ́H Khong dong y uê Percent anh/chi 130 ̀ng Valid N (listwise) One-Sample Statistics Tr ươ N Mean Std Deviation Std Error Mean PHUCVU1 130 4.12 566 050 PHUCVU2 130 3.71 549 048 PHUCVU3 130 3.93 637 056 PHUCVU4 130 3.62 519 046 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference SVTH: Phan Hữu Huy 121 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh Lower Upper PHUCVU1 2.326 129 022 115 02 21 PHUCVU2 -6.070 129 000 -.292 -.39 -.20 PHUCVU3 -1.239 129 218 -.069 -.18 04 PHUCVU4 -8.447 129 000 -.385 -.47 -.29 ́ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 10,8 10,8 Dong y 84 64,6 64,6 Rat dong y 32 24,6 24,6 130 100,0 100,0 10,8 tê Trung lap 75,4 Valid Frequency Percent nh DONG CAM 100,0 Ki Total ́H DONG CAM uê 6.4 Đánh giá hài lòng khách hàng Mức độ đồng cảm Valid Percent Cumulative 16 Dong y 82 Rat dong y 32 Valid 12,3 63,1 63,1 75,4 24,6 24,6 100,0 130 100,0 100,0 ại Total 12,3 12,3 ho Trung lap ̣c Percent Đ DONG CAM Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 14 10,8 10,8 10,8 Dong y 66 50,8 50,8 61,5 50 38,5 38,5 100,0 130 100,0 100,0 Tr ươ Valid ̀ng Frequency Rat dong y Total DONG CAM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap Valid 4,6 4,6 4,6 Dong y 55 42,3 42,3 46,9 Rat dong y 69 53,1 53,1 100,0 SVTH: Phan Hữu Huy 122 - Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh 130 100,0 100,0 DONG CAM Frequency Percent Valid Percent Cumulative 3,8 3,8 3,8 Dong y 59 45,4 45,4 49,2 Rat dong y 66 50,8 50,8 100,0 130 100,0 100,0 Total ́H Valid Minimum Maximum Mean vui ve, thien tao su 130 130 thoa mai cho khach hang Cong ty WoodPark the hien su chu y dac biet den nhung 130 quan tam cua anh/chi ại Nhan vien cong ty 4.12 597 4.28 647 130 4.48 587 4.47 573 Đ nhu cau dac biet cua 581 ho Cong ty WoodPark the hien WoodPark hieu duoc nhung 4.14 ̣c su quan tam den anh/chi Ki nhiet tinh, ti mi, nhanh nhen, Std Deviation nh Doi ngu nhan vien thi cong tê Descriptive Statistics N ́ Trung lap uê Percent anh/chi ̀ng Cong ty luon quan tam, chia se va dong hanh cung voi 130 khach hang suot qua Tr ươ trinh su dung dich vu Valid N (listwise) 130 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DONGCAM1 130 4.14 581 051 DONGCAM2 130 4.12 597 052 DONGCAM3 130 4.28 647 057 DONGCAM4 130 4.48 587 051 DONGCAM5 130 4.47 573 050 SVTH: Phan Hữu Huy 123 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 129 007 138 04 24 DONGCAM2 2.349 129 020 123 02 23 DONGCAM3 4.879 129 000 277 16 DONGCAM4 9.411 129 000 485 38 DONGCAM5 9.334 129 000 469 ́H ́ 2.718 uê DONGCAM1 37 39 59 57 tê 6.5 Đánh giá hài lòng khách hàng Phương tiện hữu hình HUU HINH Percent Valid Percent Cumulative nh Frequency Percent 6,9 Dong y 78 60,0 Rat dong y 43 33,1 130 100,0 6,9 60,0 66,9 33,1 100,0 ̣c Valid 100,0 ho Total 6,9 Ki Trung lap HUU HINH Percent ,8 ,8 ,8 28 21,5 21,5 22,3 Dong y 65 50,0 50,0 72,3 Rat dong y 36 27,7 27,7 100,0 130 100,0 100,0 ̀ng Tr ươ Total HUU HINH Frequency Khong dong y Valid Cumulative Trung lap Valid Valid Percent Đ Khong dong y Percent ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,5 1,5 1,5 Trung lap 29 22,3 22,3 23,8 Dong y 68 52,3 52,3 76,2 Rat dong y 31 23,8 23,8 100,0 130 100,0 100,0 Total SVTH: Phan Hữu Huy 124 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh HUU HINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1,5 1,5 1,5 Trung lap 28 21,5 21,5 23,1 Dong y 78 60,0 60,0 83,1 Rat dong y 22 16,9 16,9 100,0 130 100,0 100,0 Total Minimum Maximum Mean Khang trang, day du tien 578 4.05 725 3.98 726 3.92 666 130 130 Cong ty Noi That WoodPark ̣c vat chat hien dai, dam bao Cac thiet ke, bo tri khong gian tai tru so cong ty, Showroom va Store deu 130 ại sach se, dep mat, thu hut ho chat luong tot Đ khach hang Trang Fanpage hap dan de tiep can voi khach hang 4.26 Ki nghi su dung trang thiet bi, co so Std Deviation nh Co so vat chat cua Cong ty tê Descriptive Statistics N ́ Valid ́H Khong dong y uê Percent 130 130 ̀ng Valid N (listwise) Tr ươ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HUUHINH1 130 4.26 578 051 HUUHINH2 130 4.05 725 064 HUUHINH3 130 3.98 726 064 HUUHINH4 130 3.92 666 058 SVTH: Phan Hữu Huy 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 129 000 262 16 36 HUUHINH2 726 129 469 046 -.08 17 HUUHINH3 -.242 129 809 -.015 -.14 HUUHINH4 -1.317 129 190 -.077 -.19 04 tê HAI LONG Percent 11 ́H 6.6 Đánh giá hài lòng khách hàng Frequency ́ 5.159 uê HUUHINH1 Valid Percent Cumulative 54,6 54,6 Rat dong y 59 45,4 45,4 130 100,0 Total ,8 20 15,4 15,4 16,2 76 58,5 58,5 74,6 33 25,4 25,4 100,0 130 100,0 100,0 Tr ươ ại ̀ng Total HAI LONG Frequency Khong dong y Valid Percent ,8 Dong y Rat dong y Cumulative ,8 Trung lap Valid Valid Percent ho Percent Đ Khong dong y 100,0 100,0 HAI LONG Frequency 54,6 Ki 71 ̣c Valid Dong y nh Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,1 3,1 3,1 Trung lap 19 14,6 14,6 17,7 Dong y 81 62,3 62,3 80,0 Rat dong y 26 20,0 20,0 100,0 130 100,0 100,0 Total SVTH: Phan Hữu Huy 126 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Diệu Linh Descriptive Statistics N dung dich vu cua cong ty Mean Std Deviation 130 4.45 500 130 4.08 659 130 3.99 ́ Anh/Chi hai long voi cach Maximum phuc vu cua cong ty uê Anh/Chi hai long su Minimum voi chat luong dich vu cua ́H Nhin chung anh/chi hai long 688 cong ty 130 tê Valid N (listwise) Mean Std Deviation Std Error Mean 130 4.45 500 HAILONG2 130 4.08 659 HAILONG3 130 3.99 688 044 058 060 ̣c HAILONG1 Ki N nh One-Sample Statistics ho One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 10.354 HAILONG2 1.463 HAILONG3 ̀ng Đ HAILONG1 Lower Upper 129 000 454 37 54 129 146 085 -.03 20 129 899 -.008 -.13 11 Tr ươ -.128 95% Confidence Interval of the Difference ại t SVTH: Phan Hữu Huy 127