Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn duy tân chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH DU LNCH ho ỘI ĐNA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TRẦ PHƯƠ G THA H Tr ươ ̀ng Đ ại TẠI KHÁCH SẠ DUY TÂ – CHI HÁ H HUẾ IÊ KHÓA: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH DU LNCH ho ỘI ĐNA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Phương Thanh ThS guyễn Quốc Khánh ̀ng Đ ại TẠI KHÁCH SẠ DUY TÂ – CHI HÁ H HUẾ ươ MSV: 19K4031034 Tr Lớp: K53 - QT L Khóa học: 2019 - 2023 HUẾ, 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân – Chi nhánh Huế” trung thực khơng có chép ́ Là cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua Tơi hồn tồn chịu tê ́H trách nhiệm đề tài Huế, tháng 12 năm 2022 Trần Phương Thanh Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sinh viên thực SVTH: Trần Phương Thanh i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân – Chi nhánh Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người ́ Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn tê ́H thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ThS Nguyễn Quốc Khánh – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận h Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất in cán nhân viên khách sạn Duy Tân – Chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời ̣c K cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng Kế hoạch - Kinh doanh chi nhánh tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập khóa luận Bên cạnh đó, xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng ho đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện hồn thành nghiên cứu cách tốt ại Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực Đ luận văn này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận ̀ng hoàn thiện hơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Tr ươ Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Trần Phương Thanh SVTH: Trần Phương Thanh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii MỤC LỤC iii DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii uê ́ DA H MỤC BẢ G BIỂU viii DA H MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu tổng quát in 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ại 4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp Đ 4.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 4.1.2.1 Phương pháp khảo sát chọn mẫu ̀ng 4.1.2.2 Phương pháp điều tra bảng hỏi ươ 4.1.2.3 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Tr Kết cấu đề tài .7 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DNCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠ VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn SVTH: Trần Phương Thanh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 10 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .10 1.1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 12 1.1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn 13 uê ́ 1.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ .13 1.1.2.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ lưu trú khách sạn .14 tê ́H 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú 15 1.1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 16 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 17 h 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng .17 in 1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 ̣c K 1.1.4 Tổng quan mơ hình nghiên cứu tham khảo mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman (1984) .19 ho 1.1.4.3 Mơ hình nghiên cứu Babak Sohrabi cộng (2011) 22 1.1.4.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .23 ại 1.1.4.5 Xây dựng thang đo nghiên cứu 25 Đ 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Tình hình kinh doanh khách sạn du lịch Thừa Thiên Huế thời gian gần ̀ng 27 1.2.2 Một số trường hợp khách sạn có chất lượng dịch vụ lưu trú thành công ươ giới 29 Tr 1.2.3 Một số trường hợp khách sạn có dịch vụ lưu trú thành công Việt Nam 29 1.2.4 Bài học kinh nghiệm cho khách sạn Duy Tân – Chi nhánh Huế 30 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH DU LNCH ỘI ĐNA ĐỐI VỚI DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ DUY TÂ – CHI HÁ H HUẾ 31 2.1 Tổng quan khách sạn Duy Tân – Chi nhánh Huế 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .31 2.1.2 Tình hình sở vật chất, buồng phòng khách sạn 33 SVTH: Trần Phương Thanh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh 2.1.3 Tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân giai đoạn 2019-2021 36 2.1.4 Sơ đồ tổ chức khách sạn Duy Tân giai đoạn 2019-2022 37 2.1.5 Cơ cấu lao động khách sạn Duy Tân giai đoạn 2019-2022 39 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Duy Tân giai đoạn 2019-2021 40 uê ́ 2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân thông qua ý kiến khảo sát 42 tê ́H 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 42 2.2.2 Đặc điểm hành vi khách hàng .44 2.2.3 Kiểm định thang đo nghiên cứu 47 h 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 47 in 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .50 ̣c K 2.2.3.3 Phân tích hồi quy 54 2.2.4 Đánh giá khách du lịch nội địa yếu tổ cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân 59 ho 2.2.4.1 Đánh giá khách du lịch thương hiệu 60 2.2.4.2 Đánh giá khách du lịch Giá .60 ại 2.2.4.3 Đánh giá khách du lịch Năng lực phục vụ 61 Đ 2.2.4.4 Đánh giá khách du lịch Tiện nghi phòng 62 2.2.5 Đánh giá chung 63 ̀ng CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP LÒ G CỦA KHÁCH DU LNCH HẰM Â G CAO SỰ HÀI ỘI ĐNA ĐỐI VỚI DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI ươ KHÁCH SẠ DUY TÂ – CHI HÁ H HUẾ .65 Tr 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Duy Tân vòng năm tới 65 3.1.1 Mục tiêu .65 3.1.2 Phương hướng .65 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân – Chi nhánh Huế 66 3.2.1 Giải pháp dựa yếu tố Tiện nghi phòng 66 3.2.2 Giải pháp dựa yếu tố Giá dịch vụ 67 SVTH: Trần Phương Thanh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh 3.2.3 Giải pháp dựa yếu tố Năng lực phục vụ .68 3.2.4 Giải pháp dựa yếu tố Thương hiệu .69 3.2.5 Giải pháp dựa yếu tố An ninh bảo vệ 70 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 71 Kết luận 71 uê ́ Kiến nghị 72 2.1 Đối với Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 72 tê ́H 2.2 Đối với khách sạn Duy Tân Huế 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC .75 SVTH: Trần Phương Thanh vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh Khách hàng DV Dịch vụ KS Khách sạn TM Thương mại WTO Tổ chức kinh tế giới KHCN Khách hàng cá nhân CLDV Chất lượng dịch vụ TH Thương hiệu GC Giá PV Năng lực phục vụ TN Tiện nghi phòng ̣c K in h tê ́H KH uê ́ DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT AN An ninh bảo vệ Hài lòng ho HL Phần mềm thống kê khoa học xã hội Tr ươ ̀ng Đ ại SPSS SVTH: Trần Phương Thanh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề tài 26 Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn Duy Tân – Chi nhánh Huế .33 Bảng 2.2: Tình hình lượng khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn giai uê ́ đoạn 2019-2021 .36 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khách sạn giai đoạn 2019-2021 39 tê ́H Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2019-2021 40 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo thông tin cá nhân .43 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 48 h Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .50 in Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 ̣c K Bảng 2.9: Kết rút trích nhân tố khám phá biến độc lập 52 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 53 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 53 ho Bảng 2.12: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình nghiên cứu 55 ại Bảng 2.13: Độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 55 Đ Bảng 2.14: Kết phân tích hồi tương quan mơ hình nghiên cứu .56 Bảng 2.15: Kiểm định khác biệt đánh giá khách du lịch chất lượng ̀ng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân 58 ươ Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng yếu tố thương hiệu 60 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng yếu tố giá 61 Tr Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 61 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố tiện nghi phòng 62 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố an ninh bảo vệ 63 Bảng 2.21: Đánh giá hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân 64 SVTH: Trần Phương Thanh viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh Row Publishers, pp 97-104 Gronroos, C (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18, 36-44 Kotler, Philip (2002), Marketing Management, Organization: PearsonEducation, pp 6-10 preferences, Journal of Vacation Marketing, N o 10, pp 138–148 uê ́ Morcel Gotie (2002), Tourist purchase decision involvement and information tê ́H Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, pp 12-40 in Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K extension Journal of Marketing, pp 55-68 h Zeithalm Bitner (2000), Measuring service quality – a reexamination and SVTH: Trần Phương Thanh 74 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢ G HỎI ĐIỀU TRA Số thứ tự phiếu:…… Xin chào quý Anh/Chị! Tôi sinh viên Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, thực uê ́ đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân – Chi nhánh Huế” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tê ́H tơi hồn thành phiếu điều tra N hững ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin q báu để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin mà anh/chị cung cấp phục vụ cho việc nghiên cứu Rất mong hợp tác từ phía h anh/chị! ̣c K in Xin chân thành cảm ơn! PHẦ 1: THÔ G TI CHU G câu hỏi đây: ho Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn ại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế? □ Từ đến khách sạn □ Từ đến khách sạn □ Từ khách sạn trở lên ̀ng Đ □ Chỉ khách sạn ươ Câu 2: Anh/Chị biết đến khách sạn Duy Tân thông qua nguồn thông tin sau đây? Tr □ Bạn bè, người quen giới thiệu □ Hoạt động truyền thông, quảng bá khách sạn □ Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Tik Tok,…) □ Quảng cáo trời (Banner, Poster, Logo,…) SVTH: Trần Phương Thanh 75 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh □ Khác Câu 3: Lý khiến anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân? □ Thương hiệu khách sạn uê ́ □ Cơ sở vật chất phòng tiện nghi, đầy đủ □ Hệ thống đường truyền mạng an ninh tốt □ Không gian rộng rãi, trang thiết bị đại in h □ Khác tê ́H □ Chi phí dịch vụ cạnh tranh Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân lần thứ bao nhiêu? □ Lần thứ tư trở lên ho □ Lần thứ ba □ Lần thứ hai ̣c K □ Lần ại PHẦ 2: CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH Đ DU LNCH ĐỐI VỚI DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ DUY TÂ – CHI HÁ H HUẾ ̀ng Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị nhận định cách đánh dấu “X” vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: ươ Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Tr Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý SVTH: Trần Phương Thanh 76 - STT THA G ĐIỂM h ̣c K in ho ại 10 Đ 11 Tr ươ ̀ng 12 13 14 15 ỘI DU G CÂU HỎI Uy tín thương hiệu Dịch vụ lưu trú khách sạn uy tín đáng tin cậy Khách sạn ln thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ cung cấp Khách sạn không để xảy sai sót q trình phục vụ Khách sạn quan tâm chân thành đến thắc mắc, khiếu nại Giá dịch vụ Mức giá khách sạn có tính cạnh tranh cao thị trường Chất lượng dịch vụ tương xứng với số tiền bỏ Các dịch vụ kèm theo (giặt là, phục vụ bữa ăn, đặt tour,…) có giá phải Mỗi loại phịng có mức giá riêng biệt phù hợp với nhu cầu khách hàng ăng lực phục vụ N hân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo N hân viên giải khiếu nại kịp thời, nhanh chóng Quy trình đón tiếp phục vụ chun nghiệp, thuận tiện N hân viên ln có mặt lúc, kịp thời khách hàng cần giúp đỡ Tiện nghi phòng Phòng ngủ vệ sinh thường xuyên Giường, nệm, gối tiện nghi, êm Tivi, điều hịa, máy nóng lạnh phịng hoạt động tốt Hướng nhìn từ phịng ngủ đẹp mắt An ninh bảo vệ Khách sạn có hệ thống phịng cháy chữa cháy đạt chuN n, chuyên nghiệp Khách sạn đảm bảo thời gian hoạt động tê ́H GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh uê ́ Khóa luận tốt nghiệp 16 17 18 SVTH: Trần Phương Thanh 77 - GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh có bảo vệ trực 24h/24h Khách sạn có nhiều cầu thang, lối hiểm Khách sạn giải kịp thời vấn đề an ninh phát sinh cố Sự hài lòng Hồn tồn hài lịng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân thời gian tới có nhu cầu Sẽ giới thiệu dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân cho bạn bè, người quen 19 20 21 tê ́H 22 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp 23 h PHẦ 3: THÔ G TI CÁ HÂ □N ữ Câu 2: Độ tuổi anh/chị? ho □ Dưới 25 tuổi ̣c K □ N am in Câu 1: Giới tính anh/chị? ại □ Từ 40 đến 55 tuổi □ Từ 25 đến 40 tuổi □ Trên 55 tuổi Câu 3: N ghề nghiệp anh/chị? □ Lao động phổ thông □ Kinh doanh buôn bán □ Học sinh sinh viên □ Hưu trí □ Khác ươ ̀ng Đ □ Cán viên chức Tr Câu Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị? ☐ Dưới triệu/tháng ☐ Từ đến 10 triệu/tháng ☐ Từ 10 đến 15 triệu/tháng ☐ Trên 15 triệu/tháng SVTH: Trần Phương Thanh 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂ TÍCH SPSS Đặc điểm mẫu điều tra Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative 74 61.7 61.7 61.7 Nu 46 38.3 38.3 100.0 120 100.0 100.0 Total tê ́H Valid Nam Dotuoi Valid Percent 14 11.7 Tu 25 den duoi 40 tuoi 57 Tu 40 den duoi 55 tuoi Tren 55 tuoi Percent 11.7 11.7 47.5 47.5 59.2 41 34.2 34.2 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 ho Total Cumulative in Duoi 25 tuoi ̣c K Valid Percent h Frequency uê ́ Percent Nghenghiep Frequency Percent ại Percent 23.3 23.3 23.3 Lao dong thong 20 16.7 16.7 40.0 Kinh doanh buon ban 52 43.3 43.3 83.3 14 11.7 11.7 95.0 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Valid Hoc sinh sinh vien ươ Khac Tr Total Valid Cumulative 28 Đ Can bo vien chuc Valid Percent Thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu/thang 13 10.8 10.8 10.8 Tu den duoi 10 trieu/thang 18 15.0 15.0 25.8 38 31.7 31.7 57.5 51 42.5 42.5 100.0 Tu 10 den duoi 15 trieu/thang Tren 15 trieu/thang SVTH: Trần Phương Thanh 79 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh Total 120 100.0 100.0 khachsan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 36.7 36.7 36.7 Tu den khach san 56 46.7 46.7 83.3 Tu den khach san 12 10.0 10.0 Tu khach san tro len 6.7 6.7 120 100.0 100.0 Total thongtin Ban be, nguoi quen gioi quang ba cua khach san Khac in Percent 25.0 25.0 47.5 47.5 72.5 18 15.0 15.0 87.5 10 8.3 8.3 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 ại Total Cumulative 57 ho Mang xa hoi Quang cao ngoai troi 25.0 100.0 Valid Percent ̣c K Hoat dong truyen thong, Valid Percent 30 thieu 93.3 h Frequency uê ́ 44 tê ́H Valid Chi khach san Đ lydoluachon Frequency Cumulative 37.5 37.5 37.5 28 23.3 23.3 60.8 22 18.3 18.3 79.2 17 14.2 14.2 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng 45 Co so vat chat tai phong tien ươ nghi, day du Chi phi dich vu canh tranh Tr Valid Percent Percent Thuong hieu cua khach san Valid Percent He thong duong truyen mang va an ninh tot Khong gian rong rai, trang thiet bi hien dai Total solansudung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Trần Phương Thanh 80 - Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh Lan dau tien 25 20.8 20.8 20.8 Lan thu hai 33 27.5 27.5 48.3 Lan thu ba 57 47.5 47.5 95.8 Lan thu tu 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 Total uê ́ Cronbach’s Alpha Cronbach's tê ́H Reliability Statistics N of Items Alpha 779 h Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Thuonghieu2 10.68 Thuonghieu3 10.53 Thuonghieu4 10.38 ̣c K 10.23 7.542 640 694 7.667 620 705 8.537 509 762 8.222 565 735 ho Thuonghieu1 in Scale Mean if Alpha ̀ng 754 N of Items Đ Cronbach's ại Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ươ Scale Mean if 11.88 4.883 540 702 Giaca2 11.88 5.398 528 710 Giaca3 12.02 4.840 545 699 Giaca4 11.95 4.603 592 672 Tr Giaca1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha SVTH: Trần Phương Thanh 81 - Khóa luận tốt nghiệp 794 GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.13 6.671 644 724 Phucvu2 11.27 6.789 632 730 Phucvu3 11.16 6.639 619 736 Phucvu4 11.61 7.148 526 781 tê ́H Phucvu1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items h Alpha in 794 ̣c K Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Tiennghi2 11.41 Tiennghi3 11.63 Tiennghi4 11.62 7.683 572 760 7.605 643 724 7.833 604 744 7.516 602 745 Đ ại 11.33 ho Scale Mean if Tiennghi1 uê ́ Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Items ̀ng Alpha Tr ươ 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Anninh1 11.71 6.696 580 697 Anninh2 11.83 6.880 599 689 Anninh3 11.95 6.367 574 701 Anninh4 11.91 7.176 499 739 Reliability Statistics SVTH: Trần Phương Thanh 82 - Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh N of Items Alpha 721 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.35 1.305 543 640 Hailong2 7.43 1.054 618 535 Hailong3 7.57 1.155 481 tê ́H Hailong1 715 Bartlett's Test of Sphericity df Initial Extraction 708 Thuonghieu2 1.000 616 Thuonghieu3 1.000 551 1.000 612 Giaca1 1.000 615 Giaca2 1.000 580 Giaca3 1.000 632 Giaca4 1.000 586 Phucvu1 1.000 669 Phucvu2 1.000 666 Phucvu3 1.000 695 Phucvu4 1.000 538 Tiennghi1 1.000 581 Tiennghi2 1.000 716 Tiennghi3 1.000 653 Tiennghi4 1.000 581 Anninh1 1.000 631 Anninh2 1.000 660 ươ ̀ng Đ ại 1.000 Tr 190 000 Thuonghieu1 Thuonghieu4 818.323 ho Sig Communalities 650 ̣c K Approx Chi-Square in Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy h Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test uê ́ Item-Total Statistics SVTH: Trần Phương Thanh 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh Anninh3 1.000 626 Anninh4 1.000 503 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Total % of Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative % Total % of Variance % of Cumulative % Variance 3.100 15.500 15.500 3.100 15.500 15.500 2.549 12.747 12.747 3.000 14.999 30.499 3.000 14.999 30.499 2.547 12.733 25.480 2.482 12.412 42.911 2.482 12.412 42.911 2.527 12.635 38.115 2.134 10.672 53.583 2.134 10.672 53.583 2.407 12.036 50.151 1.702 8.511 62.094 1.702 8.511 62.094 2.389 11.943 62.094 938 4.692 66.785 864 4.318 71.103 802 4.012 75.115 702 3.511 78.626 10 605 3.023 81.650 11 546 2.730 84.380 12 479 2.397 13 431 2.156 14 428 2.138 15 413 2.063 93.133 16 328 1.639 94.773 17 320 1.601 96.373 18 282 1.409 97.783 19 20 ho ̣c K in h ̀ng Variance Cumulative % Total uê ́ Initial Eigenvalues tê ́H Component 86.776 88.933 Đ ại 91.071 261 1.305 99.087 183 913 100.000 Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Phucvu2 806 Phucvu1 797 Phucvu3 795 Phucvu4 722 Tiennghi2 831 Tiennghi3 803 SVTH: Trần Phương Thanh 84 - GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh Tiennghi4 748 Tiennghi1 731 Thuonghieu1 800 Thuonghieu2 783 Thuonghieu4 751 Thuonghieu3 728 780 Giaca2 758 Giaca4 750 Giaca1 679 tê ́H Giaca3 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Anninh1 783 Anninh2 777 Anninh3 764 Anninh4 702 h Extraction Method: Principal Component Analysis in Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̣c K a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .651 Bartlett's Test of Sphericity df 000 ại Sig 76.650 ho Approx Chi-Square Communalities Extraction Đ Initial 1.000 651 Hailong2 1.000 733 Hailong3 1.000 558 ̀ng Hailong1 ươ Extraction Method: Principal Tr Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.942 64.724 64.724 640 21.328 86.052 418 13.948 100.000 Total 1.942 % of Variance 64.724 Cumulative % 64.724 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a SVTH: Trần Phương Thanh 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh Component Hailong2 856 Hailong1 807 Hailong3 747 Extraction Method: uê ́ Principal Component Analysis tê ́H a components extracted Phân tích hồi quy Correlations 382 TH 382 GC AN 403 441 281 1.000 198 059 -.061 -.004 396 198 1.000 058 -.099 174 PV 403 059 058 1.000 151 036 TN 441 -.061 -.099 151 1.000 129 AN 281 -.004 174 036 129 1.000 000 000 000 000 001 000 015 262 255 484 GC 000 015 266 142 029 PV 000 262 266 050 348 TN 000 255 142 050 081 AN 001 484 029 348 081 HL 120 120 120 120 120 120 TH 120 120 120 120 120 120 GC 120 120 120 120 120 120 PV 120 120 120 120 120 120 TN 120 120 120 120 120 120 AN 120 120 120 120 120 120 ̣c K ho ại TH Tr ươ ̀ng Sig (1-tailed) b Model Summary R R Adjusted Std Error Square R Square TN h 1.000 PV in HL HL Model GC 396 Pearson Correlation N TH Đ HL 779 a 607 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 590 325 607 35.276 df1 df2 DurbinSig F Watson Change 114 000 1.771 a Predictors: (Constant), AN, TH, PV, TN, GC SVTH: Trần Phương Thanh 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares Mean Square Regression 18.582 3.716 Residual 12.010 114 105 Total 30.592 119 F Sig 35.276 a Dependent Variable: HL Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std t Sig Beta Zero- Collinearity Partial Part Tolerance VIF in order 176 276 639 524 TH 182 033 326 5.422 000 GC 234 044 PV 178 036 TN 243 034 AN 097 037 ̣c K (Constant) 382 453 318 955 1.047 000 396 449 315 915 1.093 295 4.947 000 403 420 290 969 1.032 429 7.092 000 441 553 416 943 1.060 009 281 241 155 947 1.056 ho 329 5.360 160 2.646 ại a Dependent Variable: HL Correlations Statistics Error a h B b tê ́H b Predictors: (Constant), AN, TH, PV, TN, GC Model 000 uê ́ df Đ One Sample T-Test One-Sample Statistics ̀ng N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.71 1.205 110 Thuonghieu2 120 3.27 1.200 110 Thuonghieu3 120 3.41 1.141 104 Thuonghieu4 120 3.56 1.143 104 Giaca1 120 4.03 961 088 Giaca2 120 4.03 825 075 Giaca3 120 3.89 968 088 Giaca4 120 3.96 991 090 Phucvu1 120 3.93 1.062 097 Phucvu2 120 3.78 1.047 096 Phucvu3 120 3.90 1.095 100 Phucvu4 120 3.45 1.076 098 Tr ươ Thuonghieu1 SVTH: Trần Phương Thanh 87 - GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh 120 4.00 1.167 107 Tiennghi2 120 3.92 1.104 101 Tiennghi3 120 3.70 1.097 100 Tiennghi4 120 3.71 1.170 107 Anninh1 120 4.09 1.092 100 Anninh2 120 3.97 1.028 094 Anninh3 120 3.85 1.179 108 Anninh4 120 3.89 1.067 097 Hailong1 120 3.83 560 051 Hailong2 120 3.74 655 060 Hailong3 120 3.61 677 062 One-Sample Test Test Value = -2.651 119 Thuonghieu2 -6.692 119 Thuonghieu3 -5.679 119 Thuonghieu4 -4.231 119 009 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -.292 -.51 -.07 000 -.733 -.95 -.52 000 -.592 -.80 -.39 000 -.442 -.65 -.23 119 705 033 -.14 21 119 740 025 -.12 17 ho Thuonghieu1 Mean h Sig (2-tailed) in df ̣c K t tê ́H Tiennghi1 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp 380 Giaca2 332 Giaca3 -1.225 119 223 -.108 -.28 07 Giaca4 -.461 119 646 -.042 -.22 14 Phucvu1 -.773 119 441 -.075 -.27 12 -2.268 119 025 -.217 -.41 -.03 -1.000 119 319 -.100 -.30 10 -5.601 119 000 -.550 -.74 -.36 Tiennghi1 000 119 1.000 000 -.21 21 Tiennghi2 -.827 119 410 -.083 -.28 12 Tiennghi3 -2.996 119 003 -.300 -.50 -.10 Tiennghi4 -2.732 119 007 -.292 -.50 -.08 Anninh1 919 119 360 092 -.11 29 Anninh2 -.355 119 723 -.033 -.22 15 Anninh3 -1.394 119 166 -.150 -.36 06 Anninh4 -1.112 119 268 -.108 -.30 08 Hailong1 -3.423 119 001 -.175 -.28 -.07 Hailong2 -4.323 119 000 -.258 -.38 -.14 Hailong3 -6.335 119 000 -.392 -.51 -.27 ̀ng Phucvu3 Đ Phucvu2 ại Giaca1 Tr ươ Phucvu4 SVTH: Trần Phương Thanh 88