Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại thành phố huế đối với sản phẩm sàn sạch huế của công ty cổ phần công nghệ sluzzba

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ho ̣c Ki nh tê ́H uê  ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM “SÀN SẠCH HUẾ” ̀ng CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SLUZZBA (HUẾ) Tr ươ Giáo viên hướng dẫn : TS Hoàng Thị Diệu Thúy Sinh viên thực : Võ Phụng Nghĩa Lớp : K52D - QTKD Niên khóa: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ho ̣c Ki nh tê ́H uê  ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM “SÀN SẠCH HUẾ” Tr ươ ̀ng CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SLUZZBA (HUẾ) Giáo viên hướng dẫn : TS Hoàng Thị Diệu Thúy Sinh viên thực : Võ Phụng Nghĩa Lớp : K52D - QTKD Niên khóa: 2018 - 2022 - LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình tìm hiểu nghiên cứu đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng thành phố Huế sản phẩm “Sàn Huế” công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba” bên cạnh nỗ lực thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều đơn vị cá nhân khác ́ uê Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường toàn thể quý thầy cô trường ĐH Kinh Tế Huế suốt thời gian qua bảo ́H nhiệt tình, tạo điều kiện tốt để tơi học tập rèn luyện Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, tồn nhân viên Cơng ty Cổ phần tê Công nghệ Sluzzba giúp đỡ, tạo điều kiện, hội thực tập, khảo sát thu thập số nh liệu cách tốt thời gian thực tập đơn vị Cảm ơn đóng góp nhiệt tình chân thành từ việc hỗ trợ tham gia trả lời câu hỏi khảo sát quý Ki khách hàng Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Hồng Thị Diệu Thúy – ̣c người trực tiếp hướng dẫn, dạy, nhắc nhở, sửa chữa, góp ý tận tình dù cơng ho việc bận rộn xếp thời gian cách khoa học để theo sát tơi suốt q trình hồn thành khóa luận ại Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ, động Đ viên thời gian qua Mặc dù tơi cố gắng nỗ lực để hồn thành luận văn tốt nghiệp ̀ng phạm vi khả cho phép, chắn không tránh khỏi thiếu sót, Kính mong nhận thơng cảm, lời góp ý từ q thầy để ươ nghiên cứu hồn thiện Tr Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất cả! Sinh viên thực Võ Phụng Nghĩa i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii ́ uê Phần ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung tê 2.2 Mục tiêu cụ thể nh 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c Phương pháp nghiên cứu ho 4.1.Phương pháp thu thập liệu 4.1.1.Dữ liệu thứ cấp ại 4.1.2.Dữ liệu sơ cấp Đ 4.2 Phương pháp phân tích liệu 5.Bố cục đề tài ̀ng Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ươ 1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.1 Phân loại sản phẩm Tr 1.1.2 Cấp độ sản phẩm 1.1.3 Chất lượng sản phẩm 1.2 Khái niệm sản phẩm từ thiên nhiên 1.2.1 Lợi ích sử dụng sản phẩm có nguồn gốc từ thiên nhiên 1.2.2 Các thành phần cấm sử dụng sản phẩm thiên nhiên 10 1.3 Nước lau sàn thiên nhiên 11 1.4 Sự hài lòng khách hàng 12 ii SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Diệu Thúy 1.4.1 Khái niệm hài lòng 12 1.4.2 Tầm quan trọng hài lòng 13 1.5 Một số nghiên cứu liên quan 14 Mơ hình Kano 14 Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) 15 Những mơ hình nghiên cứu nước 16 ́ Mơ hình đề xuất: 17 ́H Tóm tắt chương 21 Chương 2: TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG tê CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM “SÀN SẠCH HUẾ” CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SLUZZBA 22 nh 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba 22 Ki 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 ̣c 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 24 ho 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 25 2.1.5 Thị trường, sản phẩm, giá kênh phân phối 26 ại 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh 27 Đ 2.1.7 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty 29 2.2 Kết nghiên cứu 30 ̀ng 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 30 Cơ cấu theo mẫu giới tính 31 ươ Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 31 Cơ cấu theo mẫu nghề nghiệp 31 Tr Cơ cấu theo mẫu thu nhập 31 Mô tả hành vi sử dụng sản phẩm “Nước lau sàn dầu Tràm” 32 Loại hình sản phẩm khách hàng lựa chọn sử dụng nước lau sàn dầu Tràm “Sàn Sạch Huế” Công ty cổ phần công nghệ Sluzzba 32 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng nước lau sàn dầu Tràm “Sàn Huế” công ty cổ phần công nghệ Sluzzba 32 iii SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Diệu Thúy Thời gian trung bình tuần khách hàng sử dụng nước lau sàn dầu Tràm “Sàn Huế” 33 2.2.2.Mục đích sử dụng nước lau sàn dầu Tràm “Sàn Huế” 34 2.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nước lau sàn dầu Tràm “Sàn Huế” 34 2.2.4 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng nước lau sàn “Sàn Huế” công ́ uê ty cổ phần công nghệ Sluzzba 35 ́H 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo 36 2.2.6 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 37 tê 2.2.6.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 37 2.2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 37 nh 2.2.6.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 40 Ki 2.2.6.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 40 2.2.7 Xây dựng mơ hình hồi quy 41 ̣c 2.2.7.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 41 ho 2.2.7.2 Xem xét tương quan 41 2.2.7.3 Xem xét đa cộng tuyến 42 ại 2.2.8 Mơ hình hồi quy 42 Đ 2.2.8.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 42 Kiểm định phù hợp mơ hình 43 ̀ng 2.2.8.2 Phân tích hồi quy 43 2.2.9 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ươ khách hàng sản phẩm nước lau sàn dầu tràm “Sàn Huế” công ty cổ phần công nghệ Sluzzba 46 Tr 2.2.9.1 Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng sản phẩm 46 2.2.9.2 Đánh giá khách hàng nhóm Giá 47 2.2.9.3 Đánh giá khách hàng tính sản phẩm 48 2.2.9.4 Đánh giá khách hàng mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm 49 2.2.9.5 Đánh giá khách hàng nhóm hài lịng 51 Tóm tắt chương 52 iv SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Diệu Thúy CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC LAU SÀN DẦU TRÀM “SÀN SẠCH HUẾ” 55 3.1 Định hướng công ty nhằm nâng cao hài lòng 55 3.2 Giải pháp 56 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm yếu tố mẫu mã kiểu dáng 56 ́ uê 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm yếu tố sản phẩm giá 56 ́H 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố tính sản phẩm 57 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm 58 tê 3.2.5 Một số giải pháp khác 58 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 nh 3.1 Kết luận 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ho PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT ̣c PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO Ki 3.2 Kiến nghị 61 Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS v SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Giá bán nước lau sàn công ty Sluzzba 26 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 27 Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty 29 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 30 ́ uê Bảng 2.5: Loại hình sản phẩm khách hàng lựa chọn sử dụng 32 Bảng 2.6: Thời gian khách hàng sử dụng nước lau sàn dầu Tràm “Sàn Huế” 32 ́H Bảng 2.7: Thời gian trung bình tuần khách hàng sử dụng 33 Bảng 2.8: Mục đích sử dụng nước lau sàn dầu Tràm “Sàn Huế” 34 tê Bảng 2.9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nước lau sàn “Sàn Huế” 34 nh Bảng 2.10: Lý khách hàng lựa chọn nước lau sàn dầu Tràm “Sàn Huế” 35 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 36 Ki Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 37 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến độc lập 38 ̣c Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 40 ho Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 40 Bảng 2.16: Phân tích tương quan Pearson 41 ại Bảng 2.17: Đánh giá phù hợp mơ hình 42 Đ Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA 43 Bảng 2.19: Hệ số phân tích hồi quy 43 ̀ng Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm chất lượng sản phẩm 46 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm giá 47 ươ Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng đối tính sản phẩm 48 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng mẫu mã kiểu dáng 50 Tr Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm hài lịng 51 vi SVTH: Võ Phụng Nghĩa - DANH MỤC HÌNH Hình 1:Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 16 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Hình 3: Cơ cấu tổ chức cơng ty Cổ phần công nghệ Sluzzba 23 vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh kinh tế ngày nay, dịch bệnh Covid tiếp tục diễn biến phức tạp khu vực giới Cùng xuất nhiều biến chủng nguy hiểm, ́ uê khiến cho nhiều công ty, doanh nghiệp phải điêu đứng, đình trệ để ứng phó với tình hình dịch bệnh căng thẳng Nhưng nhờ hội nhập kinh tế đất nước ngày ́H sâu rộng kết đạt ngành sản xuất đóng góp phần quan tê trọng vào tăng trưởng chung kinh tế Việt Nam với tín hiệu khả quan tháng đầu năm 2021 đạt 1,42% nh Ngoài ra, thành phố Huế thị trường tiềm nguồn nguyên liệu đầu vào tràm gió trồng nhiều Huế tỉnh miền Trung Tinh dầu Tràm Ki dược liệu quen thuộc từ xa xưa, lợi việc tiếp cận phổ biến tới khách hàng ̣c Bên cạnh đó, kinh tế phát triển, thu nhập tăng cao, nhu cầu người ngày ho thay đổi Và theo Abraham Maslow (1943) cho “ nhu cầu sinh lý đáp ứng nhu cầu an toàn đề cập tới sống ại Con người cần bảo vệ, cần an toàn trước mối đe dọa vật chất lẫn Đ tinh thần đời sống”.Sức khỏe nhu cầu cần đảm bảo an toàn, nên khách hàng quan tâm tới sản phẩm sản xuất từ thiên nhiên ̀ng tình hình dịch bệnh nhạy cảm ươ Nắm bắt điều kiện trên, công ty cổ phần công nghệ Sluzzba liên kết với Công ty TNHH SX – TM Liên Minh xanh để sản xuất, đời sản phẩm nước lau sàn Tr Dầu Tràm “Sàn Huế” Gồm thành phần chiết xuất từ thiên nhiên: dầu dừa dầu cọ xà phịng hóa, nước tinh khiết đặc biệt tinh chất dầu Tràm Hiện nay, cơng ty có hai loại sản phẩm nước lau sàn dầu Tràm (dạng đậm đặc) xịt đa dầu Tràm (dạng xịt trực tiếp) Vì sản phẩm cịn thị trường nên cơng ty phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt từ đối thủ nước Lúc này, nhà quản trị phải đau đầu suy nghĩ làm cách để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ? Theo Hoyer MacInnis (2001), “những khách hàng hài lòng SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Diệu Thúy Sự hài lịng: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ́ uê 815 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Alpha if ́H Scale Mean Scale Variance if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Item Deleted HAILONG1 8.03 1.550 667 HAILONG2 8.39 1.154 HAILONG3 8.50 1.117 nh tê if Item 773 709 676 746 Ki 702 ̣c Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ho Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Đ Approx Chi-Square Bartlett's Test of ̀ng Sphericity 737 968.205 df 210 Sig .000 Tr ươ Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.367 25.556 25.556 5.367 25.556 25.556 2.677 12.747 12.747 2.820 13.430 38.986 2.820 13.430 38.986 2.384 11.350 24.097 1.588 7.563 46.549 1.588 7.563 46.549 2.257 10.750 34.847 1.436 6.840 53.389 1.436 6.840 53.389 2.233 10.633 45.480 SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Diệu Thúy 6.534 59.923 1.372 6.534 59.923 2.123 10.109 55.589 1.208 5.751 65.674 1.208 5.751 65.674 2.118 10.086 65.674 992 4.724 70.398 819 3.900 74.298 724 3.446 77.744 10 673 3.205 80.949 11 562 2.678 83.627 12 554 2.636 86.263 13 462 2.199 88.462 14 432 2.056 90.517 15 410 1.950 92.468 16 343 1.635 94.103 17 306 1.458 95.560 18 285 1.359 96.919 19 261 1.243 98.162 20 218 1.037 99.199 21 168 801 100.000 Ki nh tê ́H ́ 1.372 uê Extraction Method: Principal Component Analysis ho ̣c Rotated Component Matrixa CHATLUONG1 863 Đ CHATLUONG3 ại Component 716 710 CHATLUONG4 601 TINHNANG2 841 TINHNANG4 774 TINHNANG3 626 TINHNANG1 531 Tr ươ ̀ng CHATLUONG2 MAUMAKIEUDANG4 799 MAUMAKIEUDANG2 677 MAUMAKIEUDANG3 593 MAUMAKIEUDANG1 582 HOATDONGCHIEUTHI1 SVTH: Võ Phụng Nghĩa 869 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Diệu Thúy HOATDONGCHIEUTHI3 851 HOATDONGCHIEUTHI2 790 GIACA3 759 GIACA1 699 GIACA2 696 THAIDOPHUCVU2 824 ́ 825 uê THAIDOPHUCVU3 806 ́H THAIDOPHUCVU1 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nh a Rotation converged in iterations tê Extraction Method: Principal Component Analysis Ki Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc ̣c KMO and Bartlett's Test ho Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 127.837 df ại Sphericity 719 000 Đ Sig ươ Component ̀ng Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.224 74.142 74.142 417 13.902 88.045 359 11.955 100.000 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated SVTH: Võ Phụng Nghĩa Total 2.224 % of Variance 74.142 Cumulative % 74.142 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Diệu Thúy Phân tích tương quan hồi quy: Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed THAIDOPV, TINHNANGSP, HDCHIEUTHI, GIACA, Enter CHATLUONGSP, MMKDb ́ uê a Dependent Variable: HAILONG ́H b All requested variables entered Correlations SP 522 582 522 1.000 416 582 416 534 453 SP GIACA HD ion 019 CHIEUTHI THAIDOPV ươ GIACA TINHNANG Tr SP HD CHIEUTHI MMKD THAIDO PV HAILONG N PV 019 611 -.103 -.008 442 -.076 1.000 413 088 518 036 413 1.000 002 483 -.006 1.000 085 280 002 442 518 483 085 -.103 -.076 036 -.006 280 000 000 000 417 000 132 000 000 000 466 000 204 000 000 000 171 000 347 000 000 000 491 000 475 417 466 171 491 179 001 000 000 000 000 179 444 132 204 347 475 001 444 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 ại ̀ng CHATLUONG tailed) KD 088 611 HAILONG Sig (1- 453 THAIDO -.008 Đ MMKD SP 534 MM ̣c SP ho Correlat TINHNANG CHIEUTHI nh 1.000 CHATLUONG Pearson SP Ki HAILONG HD tê HAILONG CHATLUONG GIACA TINHNANG CHATLUONG SP SVTH: Võ Phụng Nghĩa 1.00 013 -.013 1.000 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Diệu Thúy TINHNANG SP HD CHIEUTHI MMKD THAIDO 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 ́ PV 120 uê GIACA Unstandardized Standardized Coefficients B t Sig Coefficients Std Beta Zero- Partial Part Toleranc VIF e 482 1.376 171 203 085 182 2.398 018 522 220 152 697 1.435 GIACA 273 076 278 3.595 000 582 320 227 667 1.500 TINHNANGSP 229 090 196 2.551 012 534 233 161 677 1.477 HDCHIEUTHI -.002 058 -.037 971 019 -.003 -.002 909 1.100 302 083 291 3.617 000 611 322 229 616 1.623 -.098 069 -.103 -.132 -.089 912 1.096 ̣c -.093 1.411 161 Đ THAIDOPV ho MMKD -.002 ại SP Ki 664 CHATLUONG Collinearity Statistics order nh Error (Constant) Correlations tê Model ́H Coefficientsa ̀ng a Dependent Variable: HAILONG ươ Đánh giá độ phù hợp mơ hình: R Tr Model 741a Model Summaryb R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate 549 525 37117 Change Statistics R Square F Change Change 549 22.904 df1 df2 DurbinSig F Watson Change 113 000 a Predictors: (Constant), THAIDOPV, TINHNANGSP, HDCHIEUTHI, GIACA, CHATLUONGSP, MMKD b Dependent Variable: HAILONG SVTH: Võ Phụng Nghĩa 1.726 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Diệu Thúy Kiểm định phù hợp mơ hình: ANOVAa Sum of df Mean Squares F Sig Square 18.932 3.155 Residual 15.568 113 138 Total 34.500 119 000b 22.904 ́H ́ Regression uê Model a Dependent Variable: HAILONG tê b Predictors: (Constant), THAIDOPV, TINHNANGSP, HDCHIEUTHI, nh GIACA, CHATLUONGSP, MMKD Ki Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước lau sàn dầu tràm “Sàn Huế” ho ̣c công ty cổ phần công nghệ Sluzzba: ại Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng sản phẩm: Đ Statistics ̀ng CHAT Valid CHAT LUONG1 LUONG2 CHAT CHAT LUONG3 LUONG4 120 120 120 120 93 93 93 93 Mean 4.48 3.95 3.55 3.97 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 4 538 474 426 476 Tr ươ N Missing Mode Sum CHATLUONG1 SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Diệu Thúy Frequency Percent binh thuong Valid Cumulative Percent Percent 1.4 2.5 2.5 hai long 56 26.3 46.7 49.2 rat hai long 61 28.6 50.8 100.0 120 56.3 100.0 93 43.7 213 100.0 Total tê Missing System ́H ́ Total uê Valid CHATLUONG2 Valid nh Frequency Percent Cumulative binh thuong hai long Đ ại Total Tr ươ ̀ng Total Valid 18 8.5 15.0 15.8 40.8 72.5 88.3 14 6.6 11.7 100.0 120 56.3 100.0 93 43.7 213 100.0 87 rat hai long Missing System ho Valid Ki khong hai long Percent ̣c Percent CHATLUONG3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent khong hai long 11 5.2 9.2 9.2 binh thuong 40 18.8 33.3 42.5 hai long 61 28.6 50.8 93.3 3.8 6.7 100.0 120 56.3 100.0 93 43.7 rat hai long Total Missing System SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Diệu Thúy Total 213 100.0 CHATLUONG4 Valid Cumulative Percent Percent 27 12.7 22.5 hai long 70 32.9 58.3 rat hai long 23 10.8 19.2 120 56.3 100.0 93 43.7 213 100.0 22.5 ́ binh thuong uê Frequency Percent 80.8 Valid Total ́H Ki Đánh giá khách hàng nhóm Giá cả: tê Missing System nh Total 100.0 ho ̣c Statistics GIACA1 GIACA2 GIACA3 ại Valid N Missing Đ Mean ̀ng Median 120 120 120 93 93 93 3.96 3.80 3.91 4.00 4.00 4.00 4 475 456 469 Sum GIACA1 Tr ươ Mode Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent binh thuong 25 11.7 20.8 20.8 hai long 75 35.2 62.5 83.3 rat hai long 20 9.4 16.7 100.0 120 56.3 100.0 Valid Total SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Diệu Thúy Missing System Total 93 43.7 213 100.0 GIACA2 Cumulative Percent Percent ́ Valid 1.7 binh thuong 35 16.4 29.2 hai long 68 31.9 56.7 rat hai long 15 7.0 120 56.3 93 43.7 213 100.0 Total Missing System 30.8 87.5 12.5 100.0 100.0 Ki Total 1.7 ́H tê Valid nh khong hai long uê Frequency Percent ho ̣c GIACA3 ại Frequency Percent Percent Percent 1.4 2.5 2.5 binh thuong 31 14.6 25.8 28.3 hai long 60 28.2 50.0 78.3 26 12.2 21.7 100.0 120 56.3 100.0 93 43.7 213 100.0 ̀ng Valid Cumulative Đ khong hai long Valid rat hai long ươ Total Missing System Tr Total Đánh giá khách hàng nhóm Tính sản phẩm: Statistics SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Diệu Thúy TINHNANG1 TINHNANG2 TINHNANG3 TINHNANG4 Valid 120 120 120 120 93 93 93 93 Mean 4.12 3.68 3.90 3.56 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 494 442 468 Missing ́ Mode 427 ́H Sum uê N TINHNANG1 Cumulative tê Frequency Percent Valid binh thuong 11 5.2 hai long 84 39.4 rat hai long 25 Ki Total 120 70.0 79.2 11.7 20.8 100.0 56.3 100.0 93 43.7 213 100.0 ̀ng Đ ại Total 9.2 ho Missing System 9.2 ̣c Valid Percent nh Percent Tr Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.4 2.5 2.5 binh thuong 36 16.9 30.0 32.5 hai long 77 36.2 64.2 96.7 1.9 3.3 100.0 120 56.3 100.0 93 43.7 213 100.0 ươ khong hai long TINHNANG2 rat hai long Total Missing System Total TINHNANG3 SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Diệu Thúy Frequency Percent Percent Percent 1.9 3.3 3.3 binh thuong 25 11.7 20.8 24.2 hai long 70 32.9 58.3 82.5 rat hai long 21 9.9 17.5 100.0 120 56.3 100.0 93 43.7 213 100.0 Missing System Total tê Total ́H ́ Valid Cumulative nh TINHNANG4 Đ Total Missing System ̀ng Total Percent 1.4 2.5 2.5 23.5 41.7 44.2 64 30.0 53.3 97.5 1.4 2.5 100.0 120 56.3 100.0 93 43.7 213 100.0 50 ại rat hai long Percent ̣c hai long Cumulative ho binh thuong Valid Valid Ki Frequency Percent khong hai long uê khong hai long Valid Tr ươ Đánh giá khách hàng nhóm Mẫu mã kiểu dáng: Statistics MAUMA MAUMA MAUMA MAUMA KIEUDANG1 KIEUDANG2 KIEUDANG3 KIEUDANG4 Valid 120 120 120 120 93 93 93 93 Mean 4.15 3.82 3.81 3.83 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 N Missing SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Diệu Thúy Mode Sum 4 4 498 458 457 459 MAUMAKIEUDANG1 Cumulative Percent Percent ́ Valid binh thuong 14 6.6 11.7 hai long 74 34.7 61.7 rat hai long 32 15.0 26.7 120 56.3 93 43.7 213 100.0 100.0 Ki Total 100.0 tê Missing System 73.3 nh Total 11.7 ́H Valid uê Frequency Percent MAUMAKIEUDANG2 Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 binh thuong 37 17.4 30.8 32.5 hai long 62 29.1 51.7 84.2 19 8.9 15.8 100.0 120 56.3 100.0 93 43.7 213 100.0 Đ Valid Valid ại khong hai long ho ̣c Frequency Percent ̀ng rat hai long Total ươ Missing System Tr Total MAUMAKIEUDANG3 SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Diệu Thúy Frequency Percent Percent Percent 1.4 2.5 2.5 binh thuong 35 16.4 29.2 31.7 hai long 64 30.0 53.3 85.0 rat hai long 18 8.5 15.0 100.0 120 56.3 100.0 93 43.7 213 100.0 Missing System Total tê Total ́H ́ Valid Cumulative nh MAUMAKIEUDANG4 Đ Total Missing System ̀ng Total Percent 1.9 3.3 3.3 14.6 25.8 29.2 67 31.5 55.8 85.0 18 8.5 15.0 100.0 120 56.3 100.0 93 43.7 213 100.0 31 ại rat hai long Percent ̣c hai long Cumulative ho binh thuong Valid Valid Ki Frequency Percent khong hai long uê khong hai long Valid Tr ươ Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng: Statistics HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Valid 119 120 120 94 93 93 Mean 4.43 4.08 3.96 Median 4.00 4.00 4.00 4 527 489 475 N Missing Mode Sum SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Diệu Thúy HAILONG1 Frequency Percent Cumulative Percent Percent 68 31.9 57.1 57.1 rat hai long 51 23.9 42.9 100.0 119 55.9 100.0 94 44.1 213 100.0 Missing System Total tê Total ́H ́ hai long nh HAILONG2 Total Đ Missing System ại rat hai long Tr ươ ̀ng Total Valid khong hai long Percent Percent 8 20 9.4 16.7 17.5 68 31.9 56.7 74.2 31 14.6 25.8 100.0 120 56.3 100.0 93 43.7 213 100.0 ho hai long Cumulative ̣c binh thuong Valid Valid Ki Frequency Percent khong hai long uê Valid Valid HAILONG3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.9 3.3 3.3 binh thuong 20 9.4 16.7 20.0 hai long 73 34.3 60.8 80.8 rat hai long 23 10.8 19.2 100.0 120 56.3 100.0 93 43.7 Total Missing System SVTH: Võ Phụng Nghĩa - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Diệu Thúy 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ 213 uê Total SVTH: Võ Phụng Nghĩa