Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty tnhh bđs phúc dương

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG ại DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH Tr ươ ̀ng Đ CÔNG TY TNHH BĐS PHÚC DƯƠNG Huế, tháng 01 năm 2022 - ́ nh tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ho ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ại CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG Đ DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI Tr ươ ̀ng CÔNG TY TNHH BĐS PHÚC DƯƠNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh ThS Bùi Văn Chiêm Lớp: K52H - QTKD MSV: 18K4021088 Huế, tháng 01 năm 2022 - Lời cảm ơn Trong đợt thực tập tốt nghiệp Công ty TNHH BĐS Phúc Dương, xin gửi lời cảm ơn đến tất nhân viên làm việc công ty, đặc biệt anh chị làm việc phịng Kinh doanh nhiệt tình giúp đpữ tạo ́ uê điều kiện cho tiếp xúc làm việc Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, biết ơn chân thành đến thầy Bùi ́H Văn Chiêm giảng viên hướng dẫn q trình tơi thực tập nghề tê nghiệp Thầy người giải đáp thắc mắc cho tơi lời khun bổ ích từ buổi đầu gặp mặt bắt tay viết hồn nh thành khóa luận Tất hướng dẫn, lời góp ý thầy yếu tố Ki quan trọng giúp lấp đầy lỗ hổng kiến thức hoàn thành đề tài tốt nghiệp ̣c Lời cảm ơn cuối xin gửi đến Trường Đại học Kinh tế, Đại học ho Huế nơi giúp cho tơi có kiến thức kỹ để tơi hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp này, tạo cho điều kiện để áp dụng kiến thức ại học với công việc thực tế, giúp trang bị đầy đủ hành trang sau Đ trường Tr ươ ̀ng Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phan Thị Thùy Linh Huế, tháng 01 năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC MƠ HÌNH iii 1.Lý chọn đề tài: ́ uê 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu: tê Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: nh 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Kết cấu đề tài: Ki Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung kết nghiên cứu ̣c Phần III: Kết luận ho PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY, MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ại 1.1Cơ sở lý luận Đ 1.1.1Bất động sản thuộc tính bất động sản 1.1.1.1 Khái niệm bất động sản ̀ng 1.1.1.2 Các thuộc tính bất động sản: 1.1.2Khái niệm đặc trưng thị trường Bất động sản ươ 1.1.2.1 Khái niệm thị trường Bất động sản 1.1.2.2 Các đặc trưng thị trường Bất động sản: 10 Tr 1.1.3Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 1.1.3.1Khái niệm dịch vụ 10 1.1.3.2Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.4 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 12 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 1.1.5.1 Mơ hình Servqual 14 1.1.5.2 Bộ thang đo chất lượng dịch vụ Servqual 15 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 1.1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ công ty TNHH BĐS Phúc Dương 15 1.1.6.1 Yếu tố hữư hình 15 1.1.6.2 Thành phần an toàn 15 1.1.6.3 Thành phần độ tin cậy 16 1.1.6.4 Thành phần khả phục vụ nhân viên Phúc Dương 16 1.1.6.5 Thành phần độ cảm thông 16 ́ uê 1.2 Cơ sở thực tiễn 17 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ môi giới BĐS Thế giới Việt Nam 17 ́H 1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ bất động sản Thành phố Đà Nẵng 19 tê CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH BĐS PHÚC DƯƠNG 20 2.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH BĐS Phúc Dương 20 nh 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Các loại hình dịch vụ bất động sản công ty TNHH BĐS Phúc Dương 20 Ki 2.2 Cơ cấu lao động 23 2.3 Kết hoạt động kinh doanh: 25 ̣c 2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn 26 ho 2.5 Kết nghiên cứu 27 2.5.1 Đặc điểm mẫu điều tra 27 ại 2.5.2 Kênh tiếp cận khách hàng 28 Đ 2.5.3 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo 29 2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 ̀ng 2.5.4.1 Kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 32 2.5.4.2 Phân tích nhân tố 33 ươ 2.5.4.3 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng” 35 2.5.4.4 Phân tích hàm hồi quy 36 Tr 2.5.4.5 Nhận xét kết thống kê mô tả 40 Tiểu kết chương 45 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BĐS PHÚC DƯƠNG 46 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH BĐS Phúc Dương 46 3.2 Giải pháp 46 3.2.1 Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ 46 3.2.2 Nhóm giải pháp Mức độ an toàn 47 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 3.2.3 Nhóm giải pháp Độ tin cậy 47 3.2.4 Nhóm giải pháp Thành phần cảm thông 48 3.2.5 Nhóm giải pháp Sự hài lòng: 48 3.2.6 Nhóm giải pháp Tính hữu hình 49 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 3.1 Kết luận 50 ́ uê 3.2 Kiến nghị 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 ́H PHỤ LỤC 53 tê Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra 53 II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN 56 nh Phụ lục 2: Kết xử lý, Phân tích SPSS 57 Mô tả mẫu nghiên cứu 57 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 59 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT BĐS : Bất động sản TNHH : Trách nhiệm hữu hạn EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin Sig : Significance (Mức ý nghĩa) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) ́H ́ : Thành phố uê TP i SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lượt khách doanh thu công ty TNHH BĐS Phúc Dương năm (2019)……………………………………………………………………… 23 Bảng 2: Tình hình cấu lao động năm (2019 – 2021) 23 Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 – 2021 25 Bảng 4: Tình hình tài sản nguồn vốn giai đoạn 2019 – 2021 26 ́ uê Bảng 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo nhóm tuổi, thu nhập, khu vực sống 27 Bảng 6: Kênh tiếp cận khách hàng 28 ́H Bảng 7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 29 Bảng 8: Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 32 tê Bảng 9: Tổng phương sai trích trị số Eigenvalue biến độc lập 33 nh Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố 34 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 35 Ki Bảng 12: Tổng phương sai trích trị số Eigenvalue biến phụ thuộc 35 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 36 ̣c Bảng 14: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 36 ho Bảng 15: Kết kiểm định ANOVA 37 Bảng 16: Kết phân tích tương quan 37 Bảng 17: Đánh giá khách hàng yếu tố tính hữu hình 40 ại Bảng 18: Đánh giá khách hàng yếu tố an toàn 41 Đ Bảng 19: Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy 42 Bảng 20: Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 42 ̀ng Bảng 21: Đánh giá khách hàng yếu tố thành phần cảm thông 43 Tr ươ Bảng 22: Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng 44 ii SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC MƠ HÌNH Hình 1: Mơ hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ .13 Hình 2: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .14 Hình 3: Mơ hình lý thuyết hài lịng 16 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Hình 4: Mơ hình nghiên cứu sau hồi quy 40 iii SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Xã hội ngày phát triển, nhu cầu sống cải thiện chất lượng sống người ngày tăng cao Nhu cầu người “cái ăn, mặc” ́ công ty dịch vụ bất động sản mọc lên ngày nhiều uê mà “cái ở”, biết hưởng thụ đại tiên tiến Do đó, Trong đó, bất động sản đất có xu hướng phát triển vượt bậc Các dự án ́H không ngừng tăng giá đồng thời kết bán hàng tốt Nhận thấy tê phát triển tiềm thị trường này, ngày có nhiều cơng ty TNHH bất động sản tham gia vào làm cho cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt nh Tại Việt Nam, dự án bất động sản nhiều địa phương hình thành bước phát triển Trong đó, Thành phố Đà Nẵng điểm nóng nhận Ki nhiều quan tâm giới đầu tư Chính thế, thành phố phát triển TP Đà Nẵng ngành bất động sản lại trở thành nguồn vốn đóng góp đáng kể cho ho ̣c phát triển kinh tế xã hội Tại đây, công ty bất động sản liên tục mọc lên ngày nhiều tạo nên nhộn nhịp cho thị trường bất động sản Đồng thời, có thăng hoa liên tiếp thiết lập bảng giá ại Hoạt động giao dịch bất động sản TP Đà Nẵng thời gian qua ảnh Đ hưởng dịch bệnh nên đóng băng, qua giai đoạn hết giãn cách xã hội thị ̀ng trường lại sơi động giao dịch bắt đầu tăng, ngày có hàng chục nghìn lượt giao dịch, chuyển biến lớn để ngành bất động sản quay lại quỹ đạo ươ bình thường Tuy nhiên, thị trường bất động sản nước ta nói chung, TP Đà Nẵng nói riêng trung dài hạn cịn nhiều tiềm phát triển, Tr phân khúc BĐS đất Đặc biệt công ty TNHH BĐS Phúc Dương, nơi điểm dịch vụ khách hàng lựa chọn mua bán Tuy nhiên, để đáp ứng tốt nhu cầu giữ chân khách hàng, tạo nên lợi cạnh tranh với nhiều công ty khác bất động sản TP Đà Nẵng, công ty cần phải nắm bắt tâm lý khách hàng mua sản phẩm để hồn thiện tốt Mức độ hài lịng khách hàng cao SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra BẢNG CÂU HỎI Chào Anh/Chị! ́ uê Tôi sinh viên lớp K52H QTKD, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Tôi thực đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng ́H chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản Công ty TNHH BĐS Phúc Dương” Mong Anh/Chị cho biết ý kiến vấn đề sau Những ý kiến tê Anh/Chị thơng tin q giá giúp tơi hồn thành đề tài Tôi xin đảm bảo thông tin mà Anh/Chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên nh cứu Ki Xin chân thành cảm ơn! Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào phương án trả lời Anh/Chị ̣c I PHẦN NỘI DUNG: ho Xin anh/chị vui lịng cho biết, anh/chị có thường xun đến Cơng ty Khơng Đ Có ại TNHH BĐS Phúc Dương hay khơng? Xin anh/chị vui lịng cho biết, anh/chị biết đến Phúc Dương qua ̀ng nguồn thông tin nào? ươ Internet Tr Người thân gia đình Nhân viên kinh doanh sàn Bạn bè Thư ngõ Khác Xin anh/chị vui lòng cho biết anh chị có thực dịch vụ Phú Dương không? 53 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Có  Tiếp tục Không  Dừng lại Xin anh/chị vui lòng cho biết anh chị thực dịch vụ Phúc Dương? Môi giới BĐS ́ uê Tư vấn BĐS ́H Đấu giá BĐS Đấu giá quyền sử dụng đất tê Xin anh/chị vui lòng cho biết múc độ hài lòng anh/chị phát Phát biếu Mức độ hài lòng Ki Stt nh biểu đây: Tính hữu hình Cách bố tí sàn Phúc Dương đẹp Cách trang trí băng ron, bảng quảng cáo dịch vụ Phúc Dương thu hút khách hàng Nhân viên Phúc Dương trang phục gọn gàng Hệ thống ánh sáng đầy đủ ại Hoàn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng lập ý tồn khơng ý đồng đồng ý ý 5 5 ươ ̀ng Đ ho ̣c A Mặt Phúc Dương rộng rãi Khơng gian bên sàn Phúc Dương thống mát Bãi giữ xe rộng rãi B Mức độ an tồn Hệ thống phịng cháy chữa cháy tốt Lối thoát hiểm rõ ràng 5 Tr 10 Anh/chị không bị lo cấp tiền bạc tài sản 54 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp C Độ tin cậy 5 15 Nhân viên Phúc Dương phục vụ anh/chị nhanh nhẹn 16 Nhân viên Phúc Dương tỏ lịch với anh/chị 17 Nhân viên Phúc Dương tỏ thân thiện với anh/chị E Thành phần cảm thông tê ́H 5 5 5 5 5 5 nh Ki ̣c Tr ươ ̀ng Đ ại ho 18 Nhân viên Phúc Dương sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 19 Nhân viên Phúc Dương tư vấn tận tình thắc mắc anh/chị 20 Nhân viên Phúc Dương có kiên thức vững để trả lời câu hỏi anh/chị 21 Nhân viên Phúc Dương ý đến điều mà khách hàng quan quan tâm 22 Lợi ích anh/chị đặt lên hết F Nhìn chung anh/chị hài lịng chất lượng dịch vụ 23 Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ môi giới BĐS công ty TNHH BĐS Phúc Dương 24 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty TNHH BĐS Phúc Dương 25 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu, khuyến nghị bạn bè, người thân sử dụng dịch môi giới BĐS Công ty TNHH BĐS Phúc Dương ́ uê 11 Nhân viên Phúc Dương thơng báo xác cho anh/chị xác thời gian thực dịch vụ 12 Nhân viên Phúc Dương niềm nở giải vấn đề khiếu nại anh chị cách thỏa đáng 13 Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng 14 Nhân viên Phúc Dương cung cấp thơng tin xác cho khách hàng D Năng lực phục vụ 55 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lòng cho biết anh/chị tuổi? Từ 18 tuổi đến 30 tuổi Từ 30 tuổi đến 45 tuổi Từ 45 tuổi đến 55 tuổi ́ uê Từ 55 tuổi trở lên Nghề nghiệp anh chị gì? ́H Sinh viên Cơng nhân/ Nhân viên tê Cơng chức/Viên chức Khác Ki Thu thập anh/chị tháng? Từ triệu đến 10 triệu đồng ho ̣c Từ 10 triệu đến 20 triệu đồng Từ 20 triệu đến 30 triệu đồng nh Kinh doanh Từ 30 triệu đồng trở lên Nông thôn Đ Thành phố ại Anh/chị sống khu vực cơng việc Tr ươ ̀ng Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Chúc anh/chị thành công 56 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2: Kết xử lý, Phân tích SPSS Mô tả mẫu nghiên cứu Frequency Table thuong xuyen den cong ty Valid Cumulative ́ Percent Percent 94.5 5.5 110 100.0 Không 5.5 94.5 100.0 100.0 nh Total 94.5 ́H Valid 104 Percent tê Có uê Frequency Ki kenh bien den Percent Internet Người thân Tr ươ ̀ng Total Đ gia đình Valid Valid Cumulative Percent Percent 62 56.4 56.4 56.4 48 43.6 43.6 100.00 110 100.0 100.0 ại Valid ho ̣c Frequency Có thuc hien dich vu tai cong ty Frequency 110 Percent 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 100.0 100.0 57 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp da thuc hien dich vu tai cong ty Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 88.2 88.2 88.2 Tư vấn BĐS 8.2 8.2 96.4 Đấu giá BĐS 2.7 2.7 99.1 Đấu giá quyền sử 9 110 100.0 100.0 nh tê Total 100.0 ́H dụng đất ́ 97 uê Môi giới BĐS Valid Cumulative Percent Percent ̣c Valid 11 10.0 10.0 10.0 43 39.1 39.1 49.1 24 21.8 21.8 70.9 Kinh doanh 29 26.4 26.4 97.3 ̀ng Ki nghe nghiep Frequency Percent Khác 2.7 2.7 100.0 Total 110 100.0 100.0 Công nhân/ Nhân Công chức/ Viên Tr ươ chức Đ Valid ại viên ho Sinh viên thu nhap thang Frequency Percent Từ triệu đến 10 Valid Cumulative Percent Percent 32 29.1 29.1 29.1 57 51.8 51.8 80.9 triệu Từ 10 triệu đến 20 58 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Valid triệu Từ 20 triệu đến 30 10 9.1 9.1 90.0 11 10.0 10.0 100.0 110 100.0 100.0 Từ 30 triệu trở lên ́ Total khu vuc song Frequency Percent uê triệu Cumulative ́H Valid Thành phố 48 43.6 43.6 43.6 Nông thôn 62 56.4 56.4 100.0 100.0 100.0 110 Ki Total nh Valid Percent tê Percent ại Từ 18 tuổi đến 30 tuổi ̀ng tuổi Đ Từ 30 tuổi đến 45 Valid ho ̣c tuoi Frequency Từ 45 tuổi đến 55 Percent Valid Cumulative Percent Percent 42 38.2 38.2 38.2 37 33.6 33.6 71.8 23 20.9 20.9 92.7 7.3 7.3 100.0 110 100.0 100.0 ươ tuổi Tr Từ 55 tuổi trở lên Total Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 2.1 Cronbach’s Alpha Tính hữu hình 59 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 ́ uê ̣c Mức độ an toàn 726 612 740 772 738 713 581 tê 28.673 32.546 28.149 29.027 29.006 29.832 31.570 nh 21.23 21.52 21.08 20.90 21.15 21.37 21.55 Ki HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 Cronbach's Alpha if Item Deleted 876 890 875 871 875 878 893 ́H Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation ại ho Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Tr ươ AT1 AT2 AT3 ̀ng Đ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.44 2.744 673 766 7.42 2.704 699 743 7.40 2.352 680 766 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 60 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp ́ uê ́H DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 Scale Mean if Item Deleted 11.37 11.44 11.46 11.46 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.071 807 834 13.845 794 838 14.067 726 864 14.196 688 880 nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 tê Năng lực phục vụ Ki Đ ại ho ̣c Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 8.06 3.656 651 673 NLPV2 7.84 3.643 613 714 NLPV3 7.75 3.710 598 730 ̀ng Thành phần cảm thông Tr ươ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 TPCT1 TPCT2 TPCT3 TPCT4 TPCT5 Scale Mean if Item Deleted 14.17 14.35 14.91 14.28 14.28 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.153 750 808 16.047 689 825 18.854 545 859 15.911 697 823 16.113 695 823 61 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Sự hài lòng ́ uê Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 ́H tê nh Ki SHL1 SHL2 SHL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.51 1.592 660 747 7.53 1.316 721 666 7.55 1.259 616 796 ̣c 2.2 EFA ho KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .849 Initial Eigenvalues Tr Component ươ ̀ng Đ ại 1322.834 231 000 Total 6.95 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 31.596 Total 31.596 6.951 Loadings % of Cumulative Variance % 31.596 31.596 3.57 Total 4.44 % of Cumulative Variance % 20.218 20.218 14.990 35.207 16.234 47.830 3.571 16.234 47.830 3.29 62 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2.52 11.471 59.301 2.524 11.471 59.301 4 1.17 1.01 14.908 50.116 9.654 59.770 9.455 69.225 5.333 64.634 1.173 5.333 64.634 3.28 2.12 4.591 69.225 1.010 4.591 69.225 3.188 72.413 693 3.149 75.562 620 2.817 78.379 566 2.574 80.953 536 2.438 83.391 477 2.169 85.560 464 2.108 87.668 403 1.834 89.501 369 1.679 349 1.588 tê 701 nh ́H ́ uê 2.08 1 ̀ng ươ 92.769 1.345 94.113 Tr 91.181 Đ ại ho 275 1.249 95.363 268 1.217 96.579 231 1.049 97.629 296 ̣c Ki 63 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 199 905 98.533 181 822 99.355 ́ ́H Rotated Component Matrixa Component 831 805 804 802 771 703 639 846 818 813 794 627 875 833 813 754 739 702 667 uê tê Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh HH4 HH6 HH3 HH5 HH1 HH7 HH2 TPCT1 TPCT2 TPCT4 TPCT5 TPCT3 DTC2 DTC1 DTC4 DTC3 AT3 AT1 AT2 NLPV2 NLPV1 NLPV3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .765 718 711 64 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2.3 Mơ hình hồi quy ́ tê ANOVAa df Sum of Mean F Squares Square Regression 25.646 5.129 60.104 Residual 8.875 104 085 Total 34.521 109 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NLPVA, TPCT, DTC, HH, AT Sig .000b ho ̣c Ki nh Model DurbinWatson 2.043 ́H Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate a 862 743 731 29213 a Predictors: (Constant), NLPVA, TPCT, DTC, HH, AT b Dependent Variable: SHL ại t Sig ̀ng Đ Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Tr ươ (Const 968 169 ant) HH 205 035 349 050 AT DTC 068 029 TPCT 115 030 NLPV 023 040 a Dependent Variable: SHL 329 485 148 204 037 5.721 000 5.815 6.966 2.389 3.792 568 000 000 019 000 572 Collinearity Statistics Tolerance VIF 774 511 640 853 578 1.292 1.957 1.562 1.173 1.729 65 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2.4 Kiểm định giá trị trung bình Tính hữu hình 1 1 1 3.57 3.28 3.72 3.90 3.65 3.43 3.25 nh 110 Ki Sự an toàn ại 110 110 110 ho ̣c Descriptive Statistics Minimum Maximum N 1 5 Mean 3.69 3.71 3.73 Std Deviation 854 850 985 Đ 110 ̀ng AT1 AT2 AT3 Valid N (listwise) 5 5 5 ́ 110 110 110 110 110 110 110 Std Deviation 1.245 930 1.286 1.149 1.192 1.129 1.094 uê HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 Valid N (listwise) Mean ́H N tê Descriptive Statistics Minimum Maximum Tr ươ Độ tin cậy DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum N 110 110 110 110 1 1 5 5 Mean 3.87 3.81 3.78 3.78 Std Deviation 1.349 1.398 1.449 1.480 110 66 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Năng lực phục vụ Descriptive Statistics Minimum Maximum 110 110 110 1 Std Deviation 3.76 1.066 3.99 1.105 4.07 1.098 5 ́ NLPV1 NLPV2 NLPV3 Valid N (listwise) Mean uê N ́H 110 nh ̣c 1 1 ho 110 110 110 110 110 Ki Descriptive Statistics Minimum Maximum N TPCT1 TPCT2 TPCT3 TPCT4 TPCT5 Valid N (listwise) tê Thành phần cảm thông 5 5 Mean 3.83 3.65 3.09 3.72 3.72 Std Deviation 1.340 1.282 1.028 1.293 1.264 Đ ại 110 ươ ̀ng Sự hài lòng Tr SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum N 110 110 110 2 5 Mean 3.78 3.76 3.75 Std Deviation 565 663 747 110 67 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh