TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Lịch sử ra đời của thẻ thanh toán
Trong thời kỳ cổ đại, con người sử dụng đồ vật mà họ làm ra để đổi lấy sản phẩm mà họ cần Lâu dần, họ nhận thấy cần phải có một phương thức giao dịch ổn định hơn, công bằng hơn nên nhiều nền văn hóa trên thế giới đã sử dụng tiền kim loại để trao đổi, mua bán Sau đó là sự xuất hiện của tiền giấy tại Trung Quốc, giấy bạc tại Thụy Điển Một thời gian sau các ngân hàng buôn bán vàng, bạc phát hành thêm giấy biên nhận để quy đổi sang tiền mặt Mãi khi Chiến tranh thế giới thứ hai kết thúc, hầu hết các quốc gia đã thông qua tiền pháp định là phương tiện trao đổi hợp pháp Đến năm 1971, Chính phủ Mỹ đã ban hành sắc lệnh chấm dứt việc chuyển đổi đồng đôla thành vàng, sau đó nhiều quốc gia đã thực thi theo (Bảo Duy, 2017) Năm 1946, chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên ra đời và được đặt tên là “Charge-It”, cha đẻ của chiếc thẻ này là John Biggins - chủ của một ngân hàng tại thành phố New York Hoạt động của chiếc thẻ Charge-It cũng khá đơn giản: sau khi mua sắm, KH chỉ cần gửi hóa đơn đến ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ thực hiện thanh toán cho người bán và KH sẽ trả tiền cho ngân hàng Nhưng sau đó người ta đã phát hiện ra điểm bất cập của chiếc thẻ Charge-It, đó là chỉ có thể sử dụng trong phạm vi mà ngân hàng Biggins quản lý và chỉ dành riêng cho KH của ngân hàng Vào những năm 1970, Công ty dịch vụ BankAmericard của ngân hàng Bank of America đã phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA và 5 năm sau đó tấm thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên ra đời. (Bảo Duy, 2017)
Lịch sự ra đời của những chiếc thẻ thanh toán trên thế giới là thế, còn đối với Việt Nam ta, chiếc thẻ nội địa đầu tiên được triển khai là từ ngân hàng Vietcombank vào năm 1993 nhưng quy mô sử dụng không được rộng rãi Đến năm 2002, Vietcombank mới chính thức ra mắt thẻ ghi nợ nội địa trước công chúng Từ đó, các giao dịch gửi tiền, rút tiền, thanh toán giữa cá nhân và ngân hàng trở nên đơn giản hơn Đây cũng chính là những viên gạch nền móng cho sự hình thành và phát triển mạng lưới máy rút tiền tự động (ATM) tại nước ta (Bảo Duy, 2017)
“Năm 2006, Chính phủ đã triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) trong giai đoạn 5 năm 2006-2011 thông qua Quyết định số 291/2006/TTg”, từ đây hoạt động thanh toán thẻ đã thực sự có những bước chuyển rõ rệt Thêm vào đó là quyết định số 20/2007/NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước (NHNN) Việt Nam về những quy định phát hành, cung cấp và sử dụng hoạt động thẻ ngân hàng đã giúp cho hành lang pháp lý trong hoạt động thẻ của ngân hàng được củng cố Nhờ đó mà hệ thống ngân hàng có sự phát triển vượt bậc về số lượng thẻ, tạo điều kiện để hàng loạt các sản phẩm thẻ hiện đại ra đời (Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, 2016).
1.1.2 Các khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán
1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một loại thẻ thực hiện các chức năng chi trả, thanh toán khi KH sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trừ máy rút tiền tự động hoặc rút trực tiếp tại Ngân hàng.
1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ của NHTM Ngân hàng cung cấp cho KH một công cụ thanh toán – thẻ thanh toán để sử dụng các tiện ích, tính năng thông qua dịch vụ thanh toán do ngân hàng đó cung cấp để phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm
1.1.2.3 Khái niệm về hiệu quả thanh toán thẻ
Hiệu quả thanh toán thẻ là một trong những mục tiêu cốt lõi đối với hoạt động thanh toán thẻ của NHTM Theo đó, ngân hàng phải tối đa hóa doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ đồng thời tối thiểu hóa được chi phí liên quan đến dịch vụ thẻ thanh toán nhưng không làm ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của người dân.
1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán
Ngày càng có nhiều loại thẻ thanh toán ra đời nhằm phục vụ cho nhu cầu mua sắm, sử dụng dịch vụ không dùng tiền mặt của KH Đồng thời trong bối cảnh các ngân hàng thương mại (NHTM) đang có sự cạnh tranh gay gắt, điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải thiết kế nhiều loại thẻ mang đậm dấu ấn của ngân hàng cũng như cung cấp những tính năng chuyên biệt Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán trong hệ thống NHTM, có thể phân loại thẻ thanh toán qua 3 tiêu chí cơ bản sau (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018):
1.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ
• Thẻ khắc chữ nổi - Embossing card: đây là loại thẻ sơ khai nhất của thẻ thanh toán Hầu hết các thông tin cơ bản của KH đều được khắc nổi trên bề mặt thẻ, chính vì thế mà khả năng bảo mật thông tin của loại thẻ này khá kém.
• Thẻ băng từ - Magnetic Stripe: ứng dụng kỹ thuật thư tín trên 2 băng từ chứa thông tin ở mặt sau thẻ Tuy nhiên, công nghệ sản xuất này đến nay đã trở nên lạc hậu, các thông tin không được mã hóa nên có thể đọc được dễ dàng.
• Thẻ thông minh - Smart Card: khắc phục nhược điểm của thẻ băng từ là tính bảo mật thông tin cao Hơn nữa, Smart Card hỗ trợ nhiều nhu cầu của KH hơn như gọi điện thoại công cộng, trả phí cầu đường, thanh toán hóa đơn xăng dầu… Nhược điểm duy nhất của loại thẻ này là chi phí sản xuất cao do ứng dụng công nghệ hiện đại.
1.1.3.2 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
• Thẻ nội địa: chỉ có thể giao dịch trong phạm vi một quốc gia và đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ của nước đó.
• Thẻ quốc tế: có thể giao dịch, thanh toán tại các quốc gia ngoài lãnh thổ ViệtNam Hiện nay, các thương hiệu thẻ quốc tế được các NHTM Việt Nam chấp nhận là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP.
1.1.3.3 Phân loại theo tính chất thanh toán
• Thẻ ghi nợ - Debit card: là loại thẻ gắn liền với tài khoản thanh toán của KH. Mỗi một giao dịch sẽ được khấu trừ vào bên nợ của tài khoản thẻ.
• Thẻ ký quỹ/thẻ trả trước - Prepaid Card: để sử dụng được loại thẻ này, KH phải lưu ký tiền vào tài khoản riêng tại ngân hàng và chỉ có thể giao dịch trong phạm vi số tiền đã lưu ký đó Điểm khác biệt giữa thẻ ký quỹ và thẻ ghi nợ là người sử dụng không bắt buộc phải có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng phát hàng, cũng không cần chứng minh khả năng tài chính.
• Thẻ tín dụng - Credit card: được phát hành khi ngân hàng chấp nhận cung cấp dịch vụ tín dụng và hạn mức nhất định cho chủ thẻ Như vậy, KH không cần phải có tiền trong tài khoản nhưng vẫn có thể mua sắm, rút tiền mặt tại các máy ATM nhưng chỉ được sử dụng trong hạn mức đã thỏa thuận KH được thanh toán số chi tiêu phát sinh chậm trong vòng 45 ngày (gồm 30 ngày chu kỳ thanh toán và 15 ngày gia hạn thanh toán) Nếu KH thanh toán đủ số dư nợ đúng hạn thì không phải chịu lãi trên số tiền đã sử dụng Nếu KH chỉ thanh toán bằng mức tối thiểu ngân hàng yêu cầu thì thì phần dư nợ sẽ được chuyển vào kỳ sau và phát sinh lãi Trường hợp KH không đồng ý thanh toán thì sẽ chịu phạt quá hạn số tiền bằng mức tối thiểu quy định và chịu lãi cho phần dư nợ còn lại.
1.1.3.4 Các bên tham gia trong hoạt động thanh toán thẻ
Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ có sự tham gia của 5 thành phần kinh tế cơ bản: tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT), ngân hàng phát hành ( NHPH), ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM phát triển là nhờ sự đóng góp, phối hợp giữa các chủ thể này.
4- Tổ chức thẻ quốc tế
CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ 31 1 Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành
1.5.1 Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ phát hành: thông qua chỉ tiêu này có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không Đồng thời đo lường tính hấp dẫn của các sản phẩm thẻ đối với người dân (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
Số lượng thẻ phát hành kỳ này
Số lượng thẻ phát hành kỳ trước
1.5.2 Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ kích hoạt
Số lượng thẻ kích hoạt: chỉ tiêu này nhằm đánh giá hoạt động phát hành thẻ có thực sự hiệu quả không Người dân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của Vietinbank không Thông qua đó cũng cho biết số lượng thẻ phát hành nhưng bị lỗi, phải hủy bỏ trước khi giao thẻ cho KH (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
Số lượng thẻ kích hoạt kỳ này
Số lượng thẻ kích hoạt kỳ trước
Số lượng thẻ phát hành bị hỏng, lỗi= số lượng thẻ phát hành – số lượng thẻ kích hoạt
Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành=
Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ kích hoạt=
1.5.3 Tốc độ phát triển mạng lưới giao dịch thẻ
Mạng lưới giao dịch thẻ: Được thể hiện qua số lượng các loại thiết bị, máy móc phục vụ cho dịch vụ thanh toán thẻ (máy ATM, POS) Số lượng của các loại thiết bị này phản ánh quy mô của mạng lưới hoạt động dịch vụ thanh toán Số lượng này càng tăng thì khả năng phục vụ KH càng cao Bên cạnh đó, số lượng ĐVCNT thể hiện mức độ tin tưởng các các đơn vị kinh doanh trên địa bàn tỉnh Tây Ninh dành cho chi nhánh và nhu cầu TTKDTM của người dân Tây Ninh ngày càng tăng cao (Nguyễn
Số ATM được lắp đặt kỳ này
Số ATM được lắp đặt kỳ trước
Số POS được lắp đặt kỳ này
Số POS được lắp đặt kỳ trước
/Số ĐVCNTkỳ này) ( Số ĐVCNTkỳ trước -i) x
1.5.4 Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ
Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ: Là tổng số tiền giao dịch phát sinh qua dịch vụ thanh toán thẻ của Vietinbank Chỉ tiêu doanh số cũng góp phần đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng có phát triển hay không Ngoài ra có thể dựa vào doanh số phát sinh của từng loại thẻ để đánh giá xu hưởng sử dụng loại thẻ thanh toán nào của Vietinbank được ưa chuộng (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
Tốc độ tăng trưởng số ATM=
Tốc độ tăng trưởng số
Tốc độ tăng trưởng số ĐVCNT=
Tốc độ tăng trưởng doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ
= doanh số kỳ này doanh số kỳ trước
Doanh số thanh toán tại các ĐVCNT: Tỷ trọng của doanh số thanh toán tại các ĐVCNT cho biết nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán phục vụ cho các mục đích tiêu dùng, mua sắm chiếm bao nhiêu trong tổng số doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ.
1.5.5 Số vụ rủi ro được phát hiện và giải quyết Để phòng ngừa rủi ro, đảm bảo hoạt động thanh toán thẻ của hệ thống ngân hàng diễn ra an toàn, NHNN đã ban hành công văn số 6239/NHNN-CNTT quy định về hoạt động phòng ngừa rủi ro trong thanh toán thẻ như sau:
• Chấp hành nghiêm các quy định của pháp luật và NHNN đồng thời tăng cường tần suất kiểm tra, kiểm toán nội bộ trong hoạt động thẻ.
• Rà soát lại quy trình, thủ tục liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ và thực hiện các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong từng bước của quy trình thanh toán bằng các loại thẻ ngân hàng.
• Tăng cường tuyên truyền để nâng cao nhận thức an toàn thông tin cho KH.
• Xây dựng phương án tuyên truyền và phối hợp với các cơ quan chức năng xử lý các trường hợp có thể gây ra rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ và hạn chế tình trạng KH khiếu nại kéo dài gây ảnh hưởng đến uy tín của hệ thống ngân hàng.
• Xây dựng các phương án giám sát, cảnh báo chủ thẻ, từ đó thực hiện phân tích hành vi, thói quen của KH để thay đổi những quy định, hạn mức rút tiền vào thời điểm có rủi ro cao (Mai Ly, 2018).
Sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ chính là cơ hội để các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực này xuất hiện ngày càng nhiều Do đó, chi nhánh đã tăng cường hoạt động phòng ngừa rủi ro Hoạt động được triển khai theo 2 hướng là kiểm soát nội bộ và kiểm soát các đối tác liên quan Chỉ tiêu này phản ánh hoạt động kiểm soát nội bộ lẫn kiểm soát hoạt động các đối tác bên ngoài của chi nhánh diễn ra như thế nào, có hiệu quả hay không (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
Tốc độ tăng trưởng doanh số tại các ĐVCNT = doanh số kỳ này
Kiểm soát nội bộ là việc trang bị các thiết bị, máy móc hỗ trợ công tác giám sát: thiết bị phòng chống sao chép thẻ (Anti-skimming) và hệ thống camera giám sát Số lượng các loại thiết bị này gia tăng chứng tỏ chi nhánh ngày càng chú trọng đến dịch vụ thanh toán thẻ.
Tốc độ gia tăng số lượng thiết bị Anti- skimming=
Tốc độ gia tăng số lượng hệ thống camera giám sát=
Kiểm soát các đối tác liên quan là công tác giám sát, quản lý thông qua các đợt kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất Hiệu quả của công tác kiểm tra này giúp chi nhánh phát hiện được các giao dịch đáng ngờ, hoạt động có nguy cơ gây ra rủi ro (Nguyễn
Số vụ rủi ro được giải quyết kỳ này
Số vụ rủi ro được giải quyết kỳ trước
Số vụ rủi ro được phát hiện
Tỷ lệ xử lý rủi ro = —7— : — — : —- -'—
Số vụ rủi ro được giải quyết
Từ những cơ sở lý luận về lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ thanh toán trên thế giới, sản phẩm thẻ thanh toán tại các NHTM Việt Nam dần được ra đời và đa dạng hóa nhằm tăng lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh nền công nghệ số như hiện
Số vụ rủi ro phát hiện kỳ này r, _ ———-——— 1 )x 100
Số vụ rủi ro phát hiện kỳ trước Tốc độ gia tăng số vụ rủi ro được phát hiện=
Số lượng camera kỳ này
Số lượng camera kỳ trước
Số lượng thiết bị kỳ này
Số lượng thiết bị kỳ trước
Tốc độ gia tăng số vụ rủi ro được giái quyết= -1)x 100 nay, Vietinbank cũng không nằm ngoài quy luật đó Các lý luận cơ bản này cũng chính là nền tảng để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietinbank – chi nhánh Tây Ninh giai đoạn 2018-2020.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI
SƠ LƯỢC VỀ NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY NINH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Để mở rộng hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam, ngày 1/1/1994 Tổng Giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam đã phê duyệt quyết định số 259/NHCT.QĐ về việc thành lập Chi nhánh Ngân hàng Công thương Việt Nam tỉnh Tây Ninh với cơ cấu hoạt động trực thuộc quản lý của Hội sở Ngân hàng Công thương Việt Nam. Đến ngày 14/11/1994, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh đã chính thức được đi vào hoạt động lấy tên giao dịch chính thức là Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh Tên tiếng Anh là Industrial & Commercial bank of Vietnam - Tay Ninh branch (Incombank) Đến giai đoạn 2009-2013, hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam thực hiện cổ phần hóa, đổi mới hoạt động của toàn hệ thống, Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh được đổi tên thành NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh với tên tiếng Anh mới là Vietnam Bank for Industry and Trade- Tay Ninh Branch.
Ngày 12/05/2012, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh đã chuyển trụ sở chính về địa chỉ
247 đường 30/4 phường 1, thành phố Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh Trụ sở mới được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại với tổng vốn đầu tư hơn 26 tỷ đồng, tổng diện tích sàn 3245 m 2 gồm 1 tầng hầm và 7 tầng nổi.
Sau hơn 30 đi vào hoạt động, chi nhánh đã dần hòa nhập với hoạt động của toàn hệ thống trong bối cảnh nền kinh tế thị trường có những bước chuyển biến tích cực, không ngừng đổi mới và phát triển Tính đến nay, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh đã trở thành chi nhánh đi đầu của tỉnh so với 2 chi nhánh còn lại là Vietinbank thị xã Hòa Thành và Vietinbank khu công nghiệp Trảng Bàng Số lượng cán bộ nhân viên dưới mô hình cơ cấu tổ chức hiện đại đã vượt qua con số 160:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Tây Ninh
( Nguồn: Vietinbank - chi nhánh tây ninh)
Từ hình 2.1 có thể thấy cơ cấu tổ chức của chi nhánh có sự phân chia thành từng bộ phận với nhiệm vụ hoạt động khác nhau nhưng vẫn có sự phối hợp, hỗ trợ công việc giữa các bộ phận để đảm bảo hiệu suất công việc Cơ cấu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ nhưng vẫn duy trì sự linh hoạt trong cách giải quyết công việc để đuổi kịp tốc độ phát triển và hội nhập.
2.1.3 Vai trò của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Tây Ninh trong hệ thống ngân hàng thương mại tỉnh Tây Ninh
Tây Ninh được xem là cầu nối giữa Thành phố Hồ Chí Minh và thủ đô Phnom Pênh của Cambodia Xét về góc độ kinh tế thì Tây Ninh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của khu vực phía Nam bởi sở hữu nguồn tài nguyên than đá dồi dào, đang được khai thác du lịch Trong những năm gần đây, điều kiện kinh tế của tỉnh đã góp phần tạo điều kiện cho sự phát triển của hoạt động tài chính - ngân hàng nói chung và cho NHTM cổ phần Công thương chi nhánh Tây Ninh nói riêng. Để bắt kịp tốc độ phát triển của hệ thống NHTM cũng như thể hiện năng lực cạnh tranh, chi nhánh đã không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên về mọi mặt từ năng lực nghiệp vụ đến kỹ năng giao tiếp, giải quyết sự cố, vấn đề Chính vì thế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Tây Ninh (Vietinbank – chi nhánh Tây Ninh) đã có những bước trưởng thành và nhanh chóng gặt hái một số thành tựu nổi bật, đạt được sự tín nhiệm của các doanh nghiệp cũng như người dân trong địa bàn tỉnh.
Tính đến thời điểm hiện tại, mạng lưới hoạt động của chi nhánh Tây Ninh đã mở rộng khắp nơi trên địa bàn tỉnh nhằm duy trì số lượng khách truyền thống và gia tăng thêm số lượng KH vãng lai Sau thời gian tổ chức cơ cấu lại bộ máy quản lý cũng như các phòng ban, Vietinbank - chi nhánh tây ninh ghi nhận đội ngũ nhân viên trẻ hóa hơn, trình độ làm việc có chuyên môn cao hơn.
2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh chủ đạo của chi nhánh
Những lĩnh vực kinh doanh hiện tại của Vietinbank – chi nhánh Tây Ninh gồm có: >
Huy động tiền gửi: các dịch vụ tiền gửi của Vietinbank - chi nhánh tây ninh ngày càng có sự đa dạng hóa mạnh mẽ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của KH như: tiền gửi giao dịch và tiền gửi phi giao dịch (tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, trái phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi…)
> Hoạt động cho vay: cũng như tiền gửi, các sản phẩm cho vay của chi nhánh cũng trở nên phong phú nhằm giải quyết mọi nhu cầu vốn của người dân và doanh nghiệp, quan trọng hơn hết là mang đến lợi nhuận cho ngân hàng Những gói tín dụng hiện có tại Vietinbank - chi nhánh tây ninh là:
> Đối với KH cá nhân: có 2 danh mục cho vay chính là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh với thời hạn cấp tín dụng từ ngắn hạn, trung hạn đến dài hạn.
> Đối với KH doanh nghiệp: có 3 danh mục cho vay là cho vay chuyên biệt, cho vay ngắn hạn và chương trình tín dụng quốc tế.
> Hoạt động tín dụng ngân hàng: cùng với sự lớn mạnh về quy mô hoạt động cũng như uy tín trong cộng đồng các NHTM, hoạt động cấp tín dụng của Vietinbank bao gồm cho vay thương mại thông thường, bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu các loại giấy tờ có giá, phát hành thẻ tín dụng.
> Dịch vụ thanh toán và ngân hàng: thẻ thanh toán được xem là công cụ thanh toán chính của chi nhánh đối với KH cá nhân Bên cạnh đó, chi nhánh còn cung ứng các phương tiện thanh toán khác như phát hành Chứng từ giấy (ủy nhiệm chi/ lệnh chi, ủy nhiệm thu, séc, thư tín dụng); Chứng từ điện tử (thẻ chip, ủy nhiệm chi/ lệnh chi điện tử.
> Các hoạt động khác: gồm các hoạt động góp vốn, kinh doanh ngoại hối/vàng, bảo hiểm, tham gia thị trường tiền tệ…
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 3 năm gần đây 2018-2020 mặc dù đã trải qua những bước thăng trầm do tình hình cạnh tranh của lĩnh vực tài chính ngân hàng trên địa bàn tỉnh ngày càng khắc nghiệt, đồng thời là sự biến động của nền kinh tế do COVID-19 gây ra nhưng vẫn ghi nhận được những sự phát triển vượt bậc, năm sau cao hơn năm trước trong hầu hết các chỉ tiêu Cụ thể được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 ĐVT: Tỷ đồng
Nguồn: Phòng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Tây Ninh
2.1.5.1 Về hoạt động huy động tiền gửi Ý thức được tiền gửi là nguồn vốn đầu vào sống còn nên Vietinbank - chi nhánh tây ninh luôn cố gắng đưa ra nhiều biện pháp thu hút nguồn tiền gửi từ KH, bằng chứng là chỉ tiêu này tăng dần qua từng năm Năm 2019 doanh số huy động tăng 423.58 tỷ đồng so với 2018, tương đương mức tăng trưởng 11.75% Mức tăng trưởng năm
2020 so với năm 2019 tăng mạnh hơn, đến 16.83%, ứng với 678.17 tỷ đồng Nguyên nhân giúp tăng nguồn huy động của chi nhánh ở từng giai đoạn là khác nhau: • Giai đoạn 2018-2019: lãi suất là nguyên nhân cốt lõi nhất, vì lãi suất tiền gửi năm 2018 chỉ 6.6% (thời hạn 12 tháng) nhưng đến 2019, mức lãi suất này tăng lên
6.8% Vietinbank luôn là một trong số 4 ngân hàng có mức độ rủi ro thấp nhất, do đó lãi suất tiền gửi của cả hệ thống Vietinbank nói chung và Vietinbank - chi nhánh tây ninh nói riêng luôn thấp hơn những ngân hàng có rủi ro cao Chính vì thế, lãi suất tăng là một chính sách thu hút KH hiệu quả.
CÁC SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH TÂY NINH
Mặc dù lợi nhuận của chi nhánh năm 2019 tăng 30.08 tỷ đồng, tương đương 17.66% so với 2018 nhưng vẫn còn thấp hơn giai đoạn 2019-2020 khi lợi nhuận tăng 40.46 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 20.13% Nguyên nhân chủ yếu là do giai đoạn 2019-2020, chi nhánh đã kiểm soát thành công chi phí.
CÁC SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG
VIETINBANK – CHI NHÁNH TÂY NINH
Hiện nay, Vietinbank - chi nhánh tây ninh triển khai 3 dòng thẻ chủ yếu: thẻ ghi nợ nội địa (TGNNĐ), thẻ ghi nợ quốc tế (TGNQT), thẻ tín dụng quốc tế (TTDQT).
• TGNNĐ: Khi sở hữu thẻ ghi nợ của Vietinbank, KH có thể thực hiện các giao dịch rút tiền, chuyển tiền, thanh toán trong giới hạn số tiền hiện có của tài khoản thẻ Tuy nhiên, đối với TGNNĐ, các giao dịch có thể thực hiện chỉ giới hạn trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Là một trong số những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại Việt Nam, tính đến nay các sản phẩm TGNNĐ của Vietinbank nói chung và TGNNĐ đang được triển khai tại Vietinbank - chi nhánh tây ninh nói riêng ngày càng đa dạng:
TGNNĐ Vietinbank có 3 hạng mức thẻ:
• TGNNĐ chip Contactless Epartner Premium.
• TGNNĐ Epartner Vpay (phi vật lý).
Bảng 2.2: Hạn mức giao dịch TGNNĐ của Vietinbank (đối với hạng thẻ chuẩn)
Số tiền rút nội mạng tối đa/lần
Số tiền rút nội mạng tối đa/ ngày
Số tiền chuyển khoản nội mạng tối đa/ lần
Số tiền chuyển khoản nội mạng tối đa/ ngày
Hạn mức thanh toán trực tuyến
- Số tiền tối đa trong ngày: 30 triệu đồng
- Số tiền tối đa trên một giao dịch: 30 triệu đồng
- Số lần thanh toán tối đa trong ngày: 10
100 triệu đồng Không hạn chế số lần chuyển khoản trong ngày
- Thanh toán phi tiếp xúc 2 : 500.000đ/ lần - Thanh toán trực tuyến truyền thống:
100 triệu đồng Không hạn chế số lần chuyển khoản trong ngày
2 Thanh toán phi tiếp xúc (contactless) là hình thức thanh toán cho phép KH chỉ cần chạm gần/ chạm/ vẫy nhẹ trên thiết bị đọc thẻ (POS) có tính thanh toán để thực hiện giao dịch mà không cần phải nhập mã PIN hay quẹt thẻ
20 triệu đồng Chính sách linh hoạt theo từng đơn vị
- Số tiền tối đa trong ngày: 30 triệu đồng
- Số tiền tối đa trên một giao dịch: 30 triệu đồng
- Số lần thanh toán tối đa trong ngày: 10
> TGNQT: Đây là sản phẩm thẻ thanh toán do các NHTM hợp tác với các tổ chức thẻ thanh toán quốc tế như Visa, Mastercard triển khai phát hành Các tính năng của TGNQT cũng tương tự như TGNNĐ Tuy nhiên, phạm vi sử dụng TGNQT rộng hơn, chủ thẻ có thể giao dịch khi đến bất kỳ quốc gia nào thuộc quản lý của TCTQT đó Trong bối cảnh toàn cầu hóa, Vietinbank - chi nhánh tây ninh đã triển khai thành công các sản phẩm TGNQT và ngày càng đa dạng hóa danh mục sản phẩm TGNQT cho chi nhánh:
• Premium Banking: hạng bạc, vàng, bạch kim, kim cương.
• Sống Khỏe Platinum: hạng vàng, platinum.
Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch TGNQT của Vietinbank (hạng thẻ chuẩn)
Số tiền giao dịch / ngày
Số tiền tối đa/ giao dịch
Rút tiền mặt Chuyển khoản
Thẻ chính Thẻ phụ Thẻ chính
Số tiền giao dịch: 200 triệu đồng/ngày -
Số tiền tối đa: 10 triệu đồng/ giao dịch Số tiền tối thiểu:
Số tiền giao dịch: 100 triệu đồng/ngày -
Số tiền tối đa: 10 triệu đồng/ giao dịch Số tiền tối thiểu:
- Số tiền tối đa: 200 triệu/ giao dịch
Số tiền giao dịch: 200 triệu đồng/ngày
Số tiền giao dịch: 100 triệu đồng/ngày
- Số tiền tối đa: 200 triệu/ giao dịch
- Số tiền tối đa: 10 triệu đồng/ giao dịch Số tiền tối thiểu:
- Số tiền tối đa: 10 triệu đồng/ giao dịch Số tiền tối thiểu:
- Số tiền giao dịch: 200 triệu đồng/ngày
- Số tiền tối đa: 10 triệu đồng/ giao dịch
Số tiền tối thiểu: 10.000đ/ giao dịch
Vpoint (số dư tối thiểu:
15/ngày - Số tiền giao dịch: 30 triệu đồng/ngày
- Số tiền tối đa: 10 triệu đồng/ giao dịch.
Những tính năng của thẻ ghi nợ Vietinbank:
• Rút tiền mặt tại ATM, POS, các quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt.
• Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, các sàn thương mại điện tử, các ứng dụng ví điện tử.
• Nộp tiền vào tài khoản thanh toán.
• Sử dụng các tiện ích Mobile banking dành riêng cho KH của Vietinbank: đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, mua vé xem phim, đặt vé tàu, đặt vé xe,mua bảo hiểm, kiểm tra biến động số dư, nạp tiền điện thoại thuê bao trả trước, thanh toán cước phí điện thoại cho thuê bao trả sau, gửi tiết kiệm online, trả nợ vay
• Một số tiện ích đặc biệt khác dành riêng cho từng loại thẻ, từng hạng thẻ và từng nhóm KH.
Bảng 2.4: Những gói quản lý tài khoản thanh toán trên ứng dụng
Vietinbank iPay Gói quản lý tài khoản thanh toán
(***) bình quân tháng tối thiểu
Phí/tháng (chưa bao gồm VAT) nếu CASA
Các loại phí liên quan
Phí duy trì tài khoản
Phí duy trì dịch thông báo biến động số dư qua OTT (**)
Phí duy trì dịch thông báo biến động số dư qua SMS
Phí chuyển khoản ngoài hệ thống trên iPay
Nguồn: Phòng Bán Lẻ Vietinbank – chi nhánh Tây Ninh
2.2.2 Thẻ tín dụng quốc tế
Nhận thức được vai trò quan trọng của hình thức thanh toán bằng thẻ trong thời đại công nghệ số như hiện nay, đặc biệt là xu hướng toàn cầu hóa, Vietinbank đã không ngừng đối mới sản phẩm tín dụng “thanh toán trước, trả tiền sau” với giới hạn thanh toán liên quốc gia Hiện tại, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh đang triển khai 10 sản phẩm TTDQT sau:
• Thẻ TDQT doanh nghiệp Visa Corporate.
• Thẻ TDQT doanh nghiệp Visa Credit SME.
Thẻ TDQT của Vietinbank có 3 hạng thẻ:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY NINH
2.3.1 Số lượng thẻ thanh toán
Bảng 2.5: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh
Số lượng TGNNĐ phát hành
Số lượng TGNNĐ được kích hoạt
Nguồn: Phòng Bán Lẻ Vietinbank – chi nhánh Tây
• Về số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành
Qua bảng trên, có thể thấy rằng qua 3 năm 2018-2020, số lượng TGNNĐ được phát hành và kích hoạt tăng trưởng tốt qua các năm Cụ thể: trong khi năm 2018 chỉ phát hành được 7548 TGNNĐ nhưng đến năm 2019 tăng thêm 2434 thẻ (32.25%) và năm
2020 đạt số lượng 11929 thẻ, tương đương mức tăng trưởng 19.51% Mức tăng trưởng tích cực này có thể bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khách quan và cả chủ quan:
Giai đoạn 2018-2019: với phương châm hoạt động “lấy KH làm trung tâm, chú trọng phát triển các giải pháp ngân hàng, tài chính hiện đại, các giải pháp thanh toán toàn diện cho KH và các chuỗi liên kết” mà hoạt động cốt lõi để thực thi phương châm này chính là phát triển TGNNĐ Toàn hệ thống ngân hàng Vietinbank đã đẩy mạnh, phát triển, mở rộng các giải pháp thanh toán trên mọi cổng dịch vụ từ cổng dịch vụ Công Quốc Gia, cổng dịch vụ Công các tỉnh và thành phố (Trần Huyền, 2020) Cũng đồng thời trong giai đoạn này, Vietinbank đã vinh dự trở thành ngân hàng nhận giải
“Ứng dụng thanh toán tốt nhất Việt Nam 2019”, nhờ đó mà số lượng giao dịch qua ứng dụng iPay trên toàn hệ thống tăng 150% so với năm trước (Khắc Lãng, 2020). Giai đoạn 2019-2020: có thể nói đây là bước ngoặt lớn trong chặng đường phát triển dịch vụ TGNNĐ của toàn hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam nói chung và của chi nhánh Tây Ninh nói riêng Cụ thể hơn, Vietinbank là 1 trong số 7 NHTM thực hiện phát hành thẻ chip nội địa, và cũng là 1 trong 4 ngân hàng lớn của hệ thống tài chính – ngân hàng triển khai sản phẩm thẻ này Thẻ chip ra đời nhằm nâng cao lòng tin đối với KH trong bối cảnh thông tin KH dễ dàng bị xâm nhập, gây thiệt hại về tài sản và uy tín ngân hàng (Hồng Anh, 2021).
Tuy nhiên, mức tăng trưởng năm 2020 so với 2019 lại thấp hơn 2019 so với 2018 có thể là do những tác động của dịch bệnh COVID-19 Người dân hạn chế đến ngân hàng để thực hiện mở thẻ Hơn nữa, tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp nên người dân cũng không có nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ cao.
• Về số lượng thẻ ghi nợ nội địa được kích hoạt:
Số lượng TGNNĐ được kích hoạt trong tháng tăng liên tục qua từng năm Từ năm
2018 đến 2019, số lượng thẻ tăng từ 6.135 thẻ lên 8.159 thẻ, tức tăng 32.99% Đến năm 2020, mặc dù số lượng TGNNĐ được kích hoạt vẫn tăng nhưng mức độ tăng trưởng giảm chỉ còn 22.78% Vì số lượng thẻ được phát hành giảm nên số lượng thẻ được kích hoạt giảm Bên cạnh đó, có thể do cán bộ nhân viên muốn đạt được chỉ tiêu thẻ nên cố gắng tìm kiếm KH, nhưng đây lại là những KH không có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Vietinbank.
Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh
Số lượng TTDQT phát hành 162 196 254 34 20.99 58 29.99
Số lượng TTDQT được kích hoạt 144 173 226 29 20.14 53 30.64
Nguồn: Phòng Bán Lẻ Vietinbank – chi nhánh Tây Ninh
• Về số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành
Số lượng thẻ TDQT của chi nhánh tăng dần qua 3 năm Cụ thể số thẻ TDQT mà chi nhánh phát hành năm 2018 chỉ đạt 162 thẻ 1 năm sau, chi nhánh phát hành thêm 34 thẻ, tương đương mức độ tăng trưởng 20.99% Sau đó đến năm 2020, số lượng thẻ TDQT của chi nhánh tăng vọt với số lượng thẻ tăng thêm của năm 2020 so với 2019 lên đến 58 thẻ, tương đương 29.99%.
Kết quả này cho thấy rằng từ năm 2018 trở về trước, thẻ TDQT chưa thực sự chưa phổ biến đối với địa bàn tỉnh Tây Ninh vì số lượng thẻ TDQT chi nhánh phát hành thêm năm 2019 so với 2018 chỉ có 34 thẻ Bởi công việc chính của KH giai đoạn này chủ yếu sản xuất nông nghiệp, sản xuất kinh doanh tại nhà nên họ không có nhu cầu tiếp cận các dịch vụ mua sắm quốc tế Thay vào đó, chỉ có học sinh – sinh viên có nhu cầu mua sắm quốc tế nhưng lại không thể đăng ký mở thẻ TDQT của chi nhánh bởi điều kiện mở thẻ là công dân từ 22 tuổi trở lên và phải chứng minh được thu nhập hàng tháng.
Từ năm 2019 đến năm 2020, giai đoạn đỉnh cao của hoạt động mua sắm điện tử khi các sàn thương mại điện tử trở nên phổ biến hơn Thậm chí, một số ứng dụng trên điện thoại chỉ chấp nhận thanh toán khi người dùng sử dụng các loại thẻ quốc tế như Apple Store, Netflix Tuy nhiên, việc mua sắm, sử dụng dịch vụ bằng thẻ tín dụng sẽ có lợi hơn so với việc sử dụng thẻ ghi nợ bởi chủ thẻ được tham gia các chương trình ưu đãi như tỷ lệ cashback, miễn phí phí thường niên khi chi tiêu nhiều và đặc biệt là thoái mái chi tiêu một khoản tiền lớn mà không ảnh hưởng đến chi phí sinh hoạt hàng tháng Đây cũng chính là lý do cốt lõi làm cho số lượng thẻ TDQT của chi nhánh tăng cao trong giai đoạn này.
• Về số lượng thẻ tín dụng quốc tế được kích hoạt
Chỉ tiêu số lượng thẻ TDQT kích hoạt thể hiện số thẻ phát hành thành công và được
KH sử dụng là bao nhiêu Như vậy, qua kết quả tổng hợp số lượng thẻ TDQT kích hoạt năm 2018 chỉ đạt 144 thẻ So với số lượng thẻ mà chi nhánh phát hành trong năm đó thì có 18 thẻ không được kích hoạt Đến năm 2019, số lượng thẻ TDQT được kích hoạt là 173 thẻ, tức có 23 thẻ không kích hoạt Và con số này tăng lên 28 thẻ vào năm 2020 Mức chênh lệch giữa số lượng TDQT chi nhánh phát hành với số lượng thẻ được kích hoạt tăng qua từng năm Những con số này bao gồm cả thẻ của những KH không có nhu cầu sử dụng và số thẻ bị phát hành lỗi, phát hành sai phải bị hủy bỏ Chứng tỏ quy trình phát hành thẻ TDQT của chi nhánh chưa được kiểm soát chặt chẽ, mặc dù đã thu hút được số lượng KH có nhu cầu sử dụng thẻ TDQT của Vietinbank ngày càng tăng.
Bảng 2.7: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng Vietinbank - chi nhánh
Số lượng TGNQT phát hành 547 592 633 45 8.23 41 6.93
Số lượng TGNQT được kích hoạt 532 578 610 46 8.65 32 5.54
Nguồn: Phòng Bán Lẻ Vietinbank – chi nhánh Tây Ninh
• Về số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành
Có thể thấy, số lượng thẻ GNQT được chi nhánh phát hành tăng dần qua các năm. Trong khi năm 2018 chi nhánh phát hành 547 thẻ thì đến 2019 con số này đã tăng lên 592 thẻ, tương đương mức tăng trưởng 8.23% Sang năm 2020, mặc dù số lượng thẻ GNQT phát hành tăng thêm 41 thẻ nhưng mức độ tăng trưởng giảm chỉ còn 6.92% Điều này cho thấy rằng trong bối cảnh toàn cầu hóa, nhu cầu chi tiêu, mua sắm các sản phẩm, sử dụng dịch vụ quốc tế ngày càng tăng nên người dân trên địa bàn tỉnh muốn sử dụng thêm sản phẩm thẻ GNQT của chi nhánh Nhưng tốc độc tăng trưởng của số lượng thẻ được phát hành giảm vì sản phẩm thẻ của chi nhánh chưa thật sự thu hút so với các NHTM khác như VIB, Techcombank
• Về số lượng thẻ ghi nợ quốc tế được kích hoạt
Trong năm 2019, số thẻ GNQT được kích hoạt là 578 thẻ, tăng 46 thẻ so với năm
2018, tức tăng trưởng 8.65% Sang năm 2020, chi nhánh tổng hợp được có 610 thẻ được kích hoạt, nghĩa là đã tăng thêm 32 thẻ được kích hoạt, ứng với tốc độ tăng trưởng là 5.54% Lý giải cho tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ kích hoạt năm
2020 so với 2019 thấp hơn năm 2019 so với 2018 có thể là do biểu phí sử dụng thẻGNQT của Vietinbank cao hơn so với các NHTM khác:
Bảng 2.8: So sánh các loại phí của thẻ ghi nợ quốc tế giữa các ngân hàng Các loại phí Vietinbank ACB VPBank Tpbank MSB
50.000 Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Tại ATM ngân hàng nội địa:
3,64% số tiền rút (tối thiểu
- Trong và ngoài hệ thống tại VN: miễn phí
- Trong và ngoài hệ thống tại VN: miễn phí
- Tại ATM nước ngoài: 4% số tiền rút (tối thiểu 50.000đ)
- Trong và ngoài hệ thống tại VN: miễn phí
3.19% số tiền rút (tối thiểu 33.000đ)
- Rút tại ATM của MSB: miễn phí
- Tại ATM nội địa khác: miễn phí 2 giao dịch đầu
- Tại ATM nước ngoài: 3% số tiền rút
Phí chuyển khoản trong cùng hệ thống
USD: 1,8%/ giá trị giao dịch
Phí chuyển khoản ngoài hệ thống
1.1%/giá trị giao dịch (tối thiểu 11.000đ)
Phí vấn tin tài khoản,
- Tại ATM của ACB: miễn phí - Tại ATM của ngân
- Tại ATM: miễn phí - Yêu cầu gửi sao kê qua in sao kê
- Tại ATM của ngân hàng khác:
- Tại ATM của ngân hàng khác:
Phí tra soát, khiếu nại
- Giao dịch nội mạng: miễn phí - Giao dịch ngoại mạng:
1% giá trị giao dịch quy đổi
- Giao dịch nội mạng: miễn phí - Giao dịch ngoại mạng: 3% giá trị giao dịch quy đổi
- Giao dịch nội mạng: miễn phí - Giao dịch ngoại mạng:
- Phí tra soát khiểu nại không chính xác:
2.3.2 Mạng lưới giao dịch thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Bảng 2.9: Mạng lưới giao dịch thẻ của ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Tây Ninh
Tại trung tâm thành phố 4 5 5 1 25 0 0
Tại các huyện, thị xã 9 11 13 2 22.22 2 18.2
Nguồn: Phòng Bán Lẻ Vietinbank – chi nhánh Tây Ninh
• Về mạng lưới máy ATM
Trong 3 năm qua, vì số lượng KH có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của chi nhánh ngày càng tăng nên từ năm 2018 đến 2019, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh phải trang bị thêm 1 máy ATM đặt tại trung tâm thành phố và 2 máy ATM đặt tại các huyện, thị xã, nâng tống số máy ATM của chi nhánh từ 13 lên 16 máy Việc trang bị thêm máy
ATM nhằm kịp thời phục KH, nâng cao chất lượng phục vụ của dịch vụ thanh toán thẻ so nhằm tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Cho đến năm 2020, số lượng máy ATM tiếp tục tăng thêm 2 máy tại khu vực huyện, thị xã, chứng tỏ người dân ở các huyện, thị xã lân cận đang ngày càng tiếp cận và tin tưởng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank ngày càng nhiều Hiện tại, tỉnh Tây Ninh có 9 đơn vị hành chính gồm 1 thành phố, 2 thị xã và 6 huyện Với tống số máy ATM theo thống kê thì mỗi huyện được lắp đặt 1 máy, riêng khu vực thành phố và thị xã có thể hơn Chi nhánh mong muốn KH sử dụng dịch vụ thanh toán một cách tiện nhất, rút ngắn thời gian giao dịch và khuyến khích các cơ quan đơn vị ở vùng sâu, vùng xa chọn Vietinbank chi nhánh Tây Ninh làm đơn vị trung gian chuyển lương cho công, nhân viên thông qua việc trang bị máy ATM đồng đều giữa các khu vực.
Bên cạnh hoạt động phát triển mạng lưới giao dịch, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm phòng ngừa rủi ro, bảo mật thông tin giao dịch có bảo vệ thông tin KH 100% cây ATM của Vietinbank đều được lắp đặt camera để đảm bảo an toàn giao dịch (Lê Hà, 2014) Ngoài ra, hàng tuần còn có cán bộ thực hiện vệ sinh sạch sẽ, kiểm tra điều hòa nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến cho KH trải nghiệm sử dụng tốt nhất Máy cũng được kiểm tra mỗi ngày để kịp thời tiếp quỹ, đặc biệt là những ngày lễ, Tết
• Về số lượng đơn vị chấp nhận thẻ
Có thể thấy số ĐVCNT trong 3 năm, kể từ năm 2018 liên tục gia tăng So với 2018, năm 2019 số lượng ĐVCNT tăng thêm 7 đơn vị, tương đương mức tăng trưởng 14.58% và năm 2020 tăng trưởng 7.3% so với 2019 Điều này chứng tỏ rằng xu hướng thanh toán không dùng tiện mặt đã dần lan rộng, điều đó buộc các đơn vị kinh doanh phải triển khai lắp đặt POS để hỗ trợ hoạt động kinh doanh, buôn bán.
PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY NINH
STRENGTH – điểm mạnh WEAKNESS – điểm yếu
- S1: Là chi nhánh lớn nhất trên địa bàn tỉnh, sở hữu quy mô vốn lớn, mạng lưới hoạt động rộng khắp cũng như lượng KH dồi dào;
- S2: Đạt mức tăng trưởng cao về số lượng thẻ phát hành;
- S3: Lãi suất thẻ tín dụng thấp nhất mặt bằng chung;
- S4: Sở hữu thiết bị POS hiện đại, đáp ứng nhu cầu của mọi ĐVCNT;
- S5: Xây dựng kênh phân phối thẻ chi lương với nhiều đơn vị, cơ quan ban ngành, doanh nghiệp tư nhân;
- S6: Sở hữu mối quan hệ với nhiều đơn vị kinh doanh trên địa bàn tỉnh;
- S7: Có phương án kiểm tra thường xuyên, có kinh nghiệm trong việc phát hiện và xử lý rủi ro.
- W1: Biểu phí sử dụng thẻ cao nên khó có thể thu hút được KH mới.
- W2: Chiến lược, kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ thanh toán chưa rõ ràng.
- W3: Đội ngũ cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu hội nhập, phát triển công nghệ nên chi nhánh sẽ mất khá nhiều chi phí trong việc đào tạo.
- W4: Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách, xử lý khiếu nại cho KH mà phải thông qua Trung Tâm Thẻ.
- W5: Số lượng thẻ được phát hành nhiều nhưng doanh số phát sinh không cao.
- W6: Chất lượng phục vụ KH chưa thực sự tốt.
- W7: Chưa cập nhật được công nghệ hiện đại.
OPPORTUNITY – cơ hội THREATS – thách thức
-O1: Hoạt động du lịch đang có chuyển biến tích cực tạo điều kiện gia tăng doanh số thanh toán.
-O2: Thu nhập người dân tăng cao nên nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán hiện đại nhiều.
-O3: Môi trường cạnh tranh khắt khe giữa các NHTM sẽ tạo nên động lực để
Vietinbank chi nhánh Tây Ninh luôn cố gắng đổi mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng KH.
-O4: Nhận được hỗ trợ lớn từ các cơ quan ban ngành, đơn vị chi lương, mạng lưới ĐVCNT trên địa bàn tỉnh.
-T1: Tình hình dịch bệnh COVID-19 gây ra những biến động tiêu cực kéo dài làm cho nền kinh tế buộc nhiều ĐVCNT phải ngừng hoạt động trong một thời gian.
-T2: Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài ngày càng nhiều gây sức ép cạnh tranh gay gắt cho chi nhánh.
-T3: Đại bộ phận dân cư có nguồn thu nhập chính từ nông nghiệp, kinh doanh, buôn bán nên khó có thể thay đổi thói quen dùng tiền mặt.
-T4: Nguồn kinh phí để triển khai, cập nhật công nghệ tiên tiến khá lơn vì mạng lưới hoạt động của chi nhánh rộng rãi, phân bổ đều khắp các huyện, xã của Tỉnh.
-T5: Công nghệ ngày càng hiện đại là cơ hội để các đối tượng lừa đào sao chép thông tin cá nhân của KH gây ra những thiệt hại về tài sản và ảnh hưởng đến uy tín NH.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY NINH
Vietinbank – chi nhánh Tây Ninh trực thuộc sự hệ thống Vietinbank Việt Nam, chi nhánh đã thừa hưởng những điều kiện phát triển từ thương hiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, trình độ khoa học công nghệ Giai đoạn 2018-2020, dịch vụ thanh toán thẻ của Vietinbank chi nhánh Tây Ninh đã đạt được những thành tựu đáng kể:
Số lượng thẻ phát hành tăng, chứng tỏ quy mô thanh toán thẻ được mở rộng: 3 nhóm thẻ chính hiện đang được chi nhánh Tây Ninh triển khai không ngừng tăng mạnh qua các năm, đặc biệt là các sản phẩm TGNNĐ khi số lượng thẻ tăng thêm được phát hành mỗi năm luôn vượt quá 1000 thẻ, nâng tổng số thẻ ghi nợ của chi nhánh năm 2020 đạt 10018 thẻ Không những cá nhân mà các đơn vị sự nghiệp, cơ sở kinh doanh đã tin tưởng và chọn Vietinbank chi nhánh Tây Ninh làm đơn vị thanh toán lương Chủ thẻ Vietinbank có thể giao dịch tức thời với 2000 máy ATM, 4000 điểm chấp nhận thẻ và hơn 150 chi nhánh trên 1000 điểm giao dịch của Vietinbank toàn quốc, cũng như hệ thống ATM và POS của ngân hàng thành viên liên minh Napas (Việt Bách, 2020).
Doanh số từ nghiệp vụ thẻ luôn tăng trưởng ổn định: doanh số giao dịch trên sản phẩm thẻ là một trong những thế mạnh của Vietinbank chi nhánh Tây Ninh Chứng tỏ sản phẩm thẻ thanh toán của chi nhánh được nhiều người lựa chọn và thực hiện giao dịch, chứ không phải số lượng thẻ thanh toán tăng hàng năm chỉ đảm bảo chỉ tiêu phát hành.
Mạng lưới giao dịch thẻ phủ sóng toàn tỉnh: trong bối cảnh nền kinh tế mở, thời kỳ hội nhập đang phát triển đỉnh cao, dịch vụ thanh toán thẻ được xem là giải pháp tối ưu nhất Chính vì thế nhà nước không ngừng khuyến khích người dân cũng như các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện thanh toán lương qua thẻ Vietinbank chi nhánh Tây Ninh đã nhận thức được nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng cao, cũng như tốc độ tăng trưởng thẻ ngày càng lớn buộc chi nhánh phải mở rộng mạng lưới ATM, điểm POS để đáp ứng nhu cầu TTKDTM Bên cạnh đó, chi nhánh đã kết nối thanh toán với nhiều trang thương mại điện tử như Tiki, Lazada, Shopee, thẻ của Vietinbank cũng được chấp nhận rộng rãi tại các máy ATM của các ngân hàng khác hệ thống, các ngân hàng tại nước ngoài giúp tiết kiệm thời gian giao dịch của KH,tạo lòng tin và sự hài lòng của KH. Đảm bảo an toàn giao dịch, nâng cao sự tín nhiệm của KH: chi nhánh tổ chức các đợt kiểm tra thường xuyên, không những là kiểm tra định kỳ mà còn kiểm tra đột xuất, mục đích là để kiểm tra hoạt động của các ĐVCNT có diễn ra đúng quy trình, đúng cam kết như trong hợp đồng hay không Nhờ những đợt kiểm tra liên tục và thường xuyên, chi nhánh đã nhanh chóng phát hiện được những trường hợp có nguy cơ xảy ra rủi ro và sớm giải quyết Không những thế, chi nhánh còn liên tục cập nhật các vấn đề liên quan đến hoạt động sao chép thẻ, xâm nhập để đưa ra những biện pháp ngăn chặn kịp thời.
Sản phẩm thẻ đa dạng: nền kinh tế Việt Nam đạt mức tăng trưởng cao là điều kiện nền tảng để ngân hàng Vietinbank ra mắt nhiều sản phẩm thẻ Gần đây nhất, Vietinbank đã phát hành thêm loại thẻ tín dụng nội địa i-Zero từ tháng 2 năm 2021. Với thông điệp “Chi tiêu thoải mái – không lo về lãi”, nghĩa là sau kỳ hạn miễn lãi
45 ngày, số chi tiêu phát sinh của KH chưa được thanh toán hết cũng không phát sinh thêm lãi, thay vào đó chủ thẻ chỉ phải phí quản lý giao dịch 1.99% (Duy Hiếu,
2021) Sự ra đời của dòng thẻ i-Zero đã góp phần đa dạng hóa sản phẩm thẻ thanh toán mà chi nhánh đang triển khai Danh mục thẻ càng đa dạng thì càng tiếp cận được nhiều đối tượng KH.
2.5.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
2.5.2.1 Những tồn tại, hạn chế
Mặc dù chi nhánh đã có những bước tiến đáng kể trong hoạt động kinh doanh thẻ về số lượng thẻ phát hành, mạng lưới giao dịch rộng khắp nhưng dịch vụ thẻ của Vietinbank – chi nhánh Tây Ninh vẫn còn tồn tại một vài bất cập:
Công tác phát triển mạng lưới giao dịch còn gặp khó khăn: vì thiết bị POS mà chi nhánh cung cấp cho các ĐVCNT đa dạng chủng loại nên rất khó để quản lý. Đồng thời cán bộ quản lý phải liên tục trau dồi, cập nhật những công nghệ hiện đại để áp dụng vào công tác kiểm soát Và do chủng loại POS do chi nhánh cung cấp cho các ĐVCNT đa dạng nên chi phí sau mỗi lần bảo trì rất tốn kém Hơn nữa, chi nhánh vẫn chưa được phân quyền chủ động trong việc lắp đặt, sửa chữa, thay đổiPOS cho các ĐVCNT mà tất cả đều dưới sự kiểm soát của Trung tâm thẻ.
Doanh số hoạt động chưa tương xứng với khả năng của chi nhánh: mặc dù số lượng thẻ do chi nhánh phát hành tăng đều qua các năm nhưng đồng thời số lượng thẻ không kích hoạt cũng tăng.
Công tác chăm sóc các thiết bị giao dịch: máy ATM, POS có sức ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ thẻ Máy ATM thường xuyên không giao dịch được vì hết giấy nhật ký, hết tiền vào các khung thời gian giao dịch cao điểm như ngày cán bộ, nhân viên, người lao động lĩnh lương hàng tháng; dịp lễ, Tết và tại các địa điểm có nhu cầu giao dịch cao như khu công nghiệp, khu chế xuất
Phải đối mặt cạnh tranh với các ngân hàng khác: dịch vụ thanh toán thẻ đang cạnh tranh vô cùng gay gắt Vietinbank chi nhánh Tây Ninh vừa phải nỗ lực thi đua với 3 ngân hàng còn lại, vừa phải cạnh tranh với những ngân hàng non trẻ, nhiều năng lượng Bên cạnh đó, người dân của tỉnh vẫn còn thói quen thanh toán bằng tiền mặt, làm ảnh hưởng đến doanh số phát sinh trên thẻ của ngân hàng.
2.5.2.2 Nguyên nhân của những thiếu sót
Chính sách quản lý của Trung tâm thẻ chưa hợp lý: việc mua sắm, lắp đặt, sửa chữa thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, chi nhánh chưa thể chủ động được Điều đó làm cho công tác chăm sóc các ĐVCNT trong và sau khi ký kết hợp đồng còn hạn chế Ngoài ra, hệ thống điều hành và xử lý dữ liệu các loại thẻ đều tập trung tại Trung tâm thẻ, khi có trục trặc xảy ra, chi nhánh hoàn toàn bị động Hơn nữa, chi nhánh cũng không thể đồng bộ các thiết bị POS lắp đặt cho ĐVCNT để tiện cho việc kiểm soát hơn Vì vậy chi nhánh chỉ có thể tập trung vào đầu tư công nghệ để phục vụ công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ thay vì chú trọng đầu tư công nghệ để quản trị KH.
Chi nhánh chủ yếu tập trung vào quy mô phát hành thay vì chất lượng dịch vụ: doanh số giao dịch trên thẻ chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành và số lượng thẻ chưa kích hoạt còn nhiều có thể do chi nhánh mới chỉ quan tâm đến số lượng, quy mô phát hành nhưng chưa quan tâm đúng mực đến chất lượng dịch vụ thẻ và các tiện ích kèm theo.
Chính sách phát triển nguồn nhân lực chưa hiệu quả: Mặc dù chi nhánh có quan tâm đến việc phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ thanh toán thẻ nhưng vẫn chưa được chú trọng đúng mức Chi nhánh đang xảy ra tình trạng thiếu cán bộ quản lý bộ phận dịch vụ thanh toán thẻ, thay vào đó là một cán bộ kiêm nhiệm nhiều vị trí dẫn đến việc không thể nắm bắt được nhu cầu của KH và bố trí nhân lực khắc phục sự cố không kịp thời Do đó không có điều kiện để học tập, nghiên cứu và nâng cao trình độ chuyên môn Công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ cũng không được chú trọng, phần lớn các cán bộ tự nghiên cứu, vừa làm vừa xin hỗ trợ từ Trung tâm thẻ Hơn nữa, giữa các chi nhánh không có diễn đàn nội bộ nhằm trao đổi kinh nghiệm thực hiện nghiệp vụ hay những thông tin liên quan tới dịch vụ thẻ.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1.1 Định hướng phát triển thẻ thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ được xem là nhiệm vụ vô cùng quan trọng trong bối cảnh nền công nghệ số đang chi phối hầu hết các lĩnh vực như hiện nay Dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng phát triển chứng tỏ Việt Nam đã thành công trong định hướng TTKDTM Để làm được điều đó, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đưa ra những định hướng cho tiến trình hoàn thiện dịch vụ thanh toán thẻ của hệ thống ngân hàng như sau:
• Triển khai Nghị quyết số 02/NQ-CP vào ngày 01/01/2019, nghị quyết cho biết rằng Chính Phủ vẫn sẽ tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp thiết yếu nhằm cải thiện môi trường kinh doanh, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia;
• Đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM Theo đó, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng phải được hoàn thiền và phát huy tốt vai trò là Hệ thống thanh toán xương sống của nước ta;
• Chủ động xây dựng các chương trình kết nối để việc trao đổi thông tin dữ liệu giữa ngân hàng với KH – các đơn vị cung ứng dịch vụ công diễn ra dễ dàng hơn;
• Lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ, cho phép phụ huynh, học sinh, người bệnh sử dụng mã QR, thiết bị di động, thẻ ngân hàng để thanh toán;
• Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin thực hiện đóng tiền học phí, viện phí thông qua các sản phẩm, dịch vụ thanh toán của các ngân hàng;
• Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền về vai trò của TTKDTM;
• Tăng cường các biện pháp bảo vệ lợi ích của KH nhưng vẫn đảm bảo chất lượng, hiệu quả của dịch vụ thanh toán được nâng cao.
Thủ tướng Chính Phủ đã ban hành Quyết định số 986/QĐ-TTg (2018) về việc phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam tính đến năm 2025 và đặt ra những định hướng hoạt động đến năm 2030 Theo đó, chiến lược đã phác thảo chi tiết về các mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn, kỳ vọng mở ra thời kỳ mới, trong đó mục tiêu về lĩnh vực thanh toán thẻ là: “Đẩy mạnh phát triển TTKDTM, tối ưu hóa mạng lưới ATM và POS.”
Tính đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương diện thanh toán chưa đạt đến 10% và định hướng đến cuối năm 2025, tỷ lệ này phải đạt dưới 8% (Bích Vân , 2019). Đến năm 2025, có tối thiểu 50% người dân trong độ tuổi trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử và có tối thiểu 70% số lượng giao dịch của KH được thực hiện qua các kênh số Kỳ vọng có 60% tổ chức tín dụng đạt tối thiểu 30% tỷ trọng doanh thu thu được từ kênh số (Đào Vũ, 2021)
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong thời gian tới đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Tây Ninh
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán thẻ đối với sự phát triển của hoạt động kinh doanh, các NHTM nói chung và hệ thống ngân hàng Vietinbank nói riêng luôn chú trọng đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Không nằm ngoài xu hướng đó, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh cũng đặt ra những định hướng mới cho hoạt động của dịch vụ trong thời gian tới như sau:
4- Định hướng mở rộng quy mô dịch vụ
• Tăng số lượng thẻ phát hành, số lượng thẻ được kích hoạt và số lượng KH sử dụng các dịch vụ thanh toán của Vietinbank;
• Gia tăng doanh số phát sinh trên thẻ và doanh số thanh toán qua thẻ;
• Mở rộng mạng lưới thanh toán bằng cách tăng số lượng máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS, số lượng ĐVCNT.
4- Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
• Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ của Vietinbank;
• Nâng cao, cập nhật các tiện ích, tính năng mới cho dịch vụ thanh toán;
• Đầu tư công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ thanh toán thẻ;
• Củng cố vững chắc hơn nữa sự tín nhiệm của KH.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG MA TRẬN SWOT KẾT HỢP
- S1-O1: mở rộng mạng lưới ĐVCNT: tiềm lực hoạt động của chi nhánh sẽ là yếu tố thu hút nhiều đơn vị kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ du lịch, trở thành ĐVCNT của chi nhánh.
- S2-O2: chú trọng đến công tác chăm sóc KH bằng cách phát huy ưu thế tốc độ tăng trưởng cao về số lượng thẻ phát hành, chi nhánh cần đẩy mạnh công tác chăm sóc KH để người dân chuyển sang sử dụng dịch vụ thanh toán của
- S3-O2: mở rộng thị phần thẻ tín dụng bằng các chiến lược marketing, quảng bá
- W1, W6-O2: nâng cao chất lượng phục vụ KH: Khi KH cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ, KH sẽ tiếp tục sử dụng mặc dù biểu phí thẻ cao.
- W3, W4-O3: môi trường cạnh tranh khắt khe là động lực để chi nhánh thực hiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên trách xử lý khiếu nại kịp thời, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng KH.
- W5-O1: mở rộng mạng lưới ATM nhằm phục vụ cho hoạt động du lịch và thẻ đến nhóm KH thu nhập cao, đây là những KH tiềm năng để sừ dụng
- S5-O4: xây dựng chính sách thẻ ưu đãi dành riêng cho các đơn vị chi lương để khuyến khích nhân viên của các đơn vị sử dụng các dịch vụ thanh toán của
Vietinbank. đẩy mạnh doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản.
- W7-O3: môi trường cạnh tranh khắt khe là động lực để phát triển kỹ thuật, công nghệ.
- S1-T4: thực hiện chiến lược phát triển mạnh mẽ về quy mô, địa bàn hoạt động:
Là chi nhánh lớn nhất trong 3 chi nhánh ngân hàng Vietinbank đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, sở hữu tiềm lực về quy mô vốn nên việc đầu tư công nghệ tiên tiến, mở rộng mạng lưới hoạt động để phục vụ KH không phải là vấn đề quá lớn.
- S3-T2: lãi suất thẻ tín dụng thấp là lợi thế lớn nhất của Vietinbank nói chung và
Vietinbank chi nhánh Tây Ninh nói riêng trong việc cạnh tranh với chi nhánh NH nước ngoài.
- S4-T2: Vietinbank là một trong 4 NH thuộc hệ thống NHTM cung cấp POS cho các đơn vị kinh doanh, đây cũng là lợi thế mà chi nhánh có được so với các
NH nước ngoài Đồng thời sở hữu thiết bị POS hiện đại là ưu thế để chi nhánh cạnh tranh với 3 NH còn lại Vì thế để phát huy ưu thế này, chi nhánh cần quan tâm, chăm sóc các thiết bị, máy móc phục vụ cho dịch vụ thanh toán thẻ.
- S5-T3: chi nhánh xây dựng được mối quan hệ với các cơ quan ban ngành, cơ sở kinh doanh trên địa bàn tỉnh chính là một phương thức truyền thông, quảng bá dịch
- T1-W7: Cập nhật công nghệ tiên tiến, hiện đại bởi tình hình dịch bệnh COVID-
19 diễn ra thì nhu cầu mua sắm, tiêu dùng online của người dân tăng cao Nên việc triển khai công nghệ tiên tiến giúp cho việc mua sắm của người dân trở nên tiện lợi hơn trong khi các ĐVCNT đang ngừng hoạt động.
- W3, W4, W7-T2: Chú trọng công tác đào tạo nội bộ để tăng sức cạnh tranh với chi nhánh NH nước ngoài bằng cách xây dựng bộ phận chuyên xử lý khiếu nại, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm cập nhật công hiện đại cho dịch vụ thanh toán.
- W5-T3: xây dựng chính sách phí phù hợp để thu hút lượng KH mới, nhất là những KH có thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán nhằm giảm bớt số lượng thẻ phát hành nhưng không phát sinh giao dịch.
- W4-T5: Tăng cường quản lý rủi ro bằng công nghệ hiện đại nhằm bảo mật thông tin KH đồng thời xử lý hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của KH kịp vụ thẻ đến bộ phận dân cư chưa có thói quen sử dụng DVTTKDTM.
- S3, S6-T3: xây dựng chính sách khuyến khích KH sử dụng thẻ để thanh toán khi mua sắm hàng hóa tại các đơn vị kinh doanh thân thiết với chi nhánh, đặc biệt là những KH kinh doanh, buôn bán, sản xuất nông nghiệp vì nhóm KH này có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để mua sắm hàng hóa phục vụ cho việc buôn bán mà không cần sử dụng nguồn vốn của mình. thời nhằm giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
3.3.1 Khắc phục tình trạng mạng lưới giao dịch không phát triển
4- Hoạt động chăm sóc KH
Công tác chăm sóc KH là yếu tố quyết định nhằm giữ chân KH truyền Hơn nữa trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay, để thu hút được nguồn KH mới, có thể dựa vào mức độ ảnh hưởng của lượng KH cũ. Để làm được điều đó, chi nhánh phải nắm được quyền chủ động đối với các thiết bị, máy móc phục vụ cho dịch vụ thanh toán Do chi nhánh cung cấp đa dạng chủng loại POS cho các ĐVCNT, dẫn đến vấn đề sửa chữa, bảo trì khá khó khăn Trong các đợt kiểm tra hoạt động kinh doanh của các ĐVCNT, cán bộ nên thực hiện điều tra, thăm dò ý kiến của các đơn vị kinh doanh để biết mức độ đáp ứng của các sản phẩm dịch vụ thanh toán do chi nhánh cung cấp có làm KH hài lòng không, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp nhất Tiếp theo, chi nhánh thường xuyên cập nhật những tính năng mới cho máy móc, hướng dẫn các ĐVCNT cách sử dụng và biện pháp phòng tránh rủi ro. Đối với máy ATM, để không làm ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán của KH tại máy ATM, chi nhánh cần hoàn thiện hệ thống máy móc, kiểm soát tình trạng nghẽn mạng, đứt đường truyền để không làm nuốt thẻ khách, thực hiện giao dịch nhưng máy không nhả tiền, không thể thực hiện lệnh Tại các điểm đặt máy ATM của chi nhánh, đặc biệt là ở khu vực vùng sâu vùng xa, nên có bảng hưởng dẫn cách sử dụng thẻ, số điện thoại đường dây nóng để hỗ trợ KH.
4- Nâng cao chất lượng phục vụ KH
Vì người dân Tây Ninh chỉ mới bắt đầu làm quen với các phương thức TTKDTM vài năm trở lại đây, nhưng phương thức thanh toán đó cũng chỉ phổ biến với nhóm
KH trẻ Còn đối với KH lớn tuổi, không quen tiếp cận công nghệ thì việc sử dụng thẻ thanh toán để tiêu dùng, chi tiêu còn gặp nhiều bất cập Đáng chú ý là vấn đề họ không kịp thời nắm bắt thông báo lừa đảo của Vietinbank, các đối tượng lừa đảo cũng lợi dụng sơ hở này để thực hiện các chiêu trò lừa đảo tinh vi như giả mạo website ngân hàng, lừa đảo cài đặt phần mềm gián điệp vào điện thoại Chính vì vậy, chi nhánh cần có nhiều biện pháp cảnh báo cho KH của mình, không chỉ là thông báo trên website chính thức của Vietinbank mà nên điện thoại, gửi tin nhắn giải thích cho KH hiểu rõ các hình thức lừa đảo.
Bên cạnh lý do chủ quan kể trên thì nguyên nhân khách quan giúp cho tội phạm lừa đảo có cơ hội chiếm đoạt tài khoản ngân hàng của KH là do KH chưa thực sự hiểu rõ tính chất của các loại thẻ thanh toán mà mình đang sử dụng Chẳng hạn như việc thanh toán bằng thẻ tín dụng không yêu cầu mật khẩu, do đó tuyệt đối không cung cấp mật khẩu cho bất kỳ ai Hoặc khi mất thẻ tín dụng phải nhanh chóng thông báo cho ngân hàng để kịp thời khóa thẻ Vì thế chi nhánh cần có bộ phận chăm sóc
KH để tư vấn, hướng dẫn cách sử dụng các sản phẩm thẻ cho KH.
3.3.2 Giải pháp đẩy mạnh doanh số
4- Mở rộng mạng lưới ĐVCNT
Do hoạt động kinh doanh thông qua dịch vụ thẻ của chi nhánh chưa thực sự mang lại thành tựu nổi bật nên doanh số hoạt động chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành Mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ chính là giải pháp hữu hiệu nhất vì các ĐVCNT không những là chủ thể không thể thiếu trong hoạt động của dịch vụ thanh toán, là nơi tiếp xúc trực tiếp với KH và cũng chính là chủ thể đầu tiên trong quy trình thanh toán Vì vậy khi số lượng ĐVCNT tăng lên, tức là chi nhánh đã liên kết hoạt động với các đơn vị kinh doanh các loại hình khác nhau thì quy mô sử dụng thẻ cũng được mở rộng.
Hiện tại, mạng lưới siêu thị, quán ăn, nhà hàng vô cùng phát triển tại Tây Ninh, do đó nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán thay cho tiền mặt tương đối cao Nhưng thị trường điểm chấp nhận thẻ này cũng đã bị các ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa Vì vậy nếu muốn gia tăng doanh số, chi nhánh nên đẩy mạnh phát triển mạng lưới theo hướng khác, sang các loại hình đơn vị vốn không phải là KH truyền thống như các trung tâm ngoại ngữ, spa chăm sóc sắc đẹp, phòng tập gym Có thể hiệu quả hoạt động thời gian đầu không cao bằng các đơn vị truyền thống nhưng đây về lâu về dài, những đơn vị này sẽ mang đến nguồn thu ổn định Đây cũng là một phương thức marketing gián tiếp để nhiều người biết đến sản phẩm dịch vụ của chi nhánh hơn.
Chi nhánh cũng nên củng cố lại hoạt động của các ĐVCNT hiện tại, phối hợp với những đơn vị này nâng cao trình độ của nhân viên, như vậy thì chất lượng phục vụ mới tăng Chi nhánh nên có những phần quà khuyến khích hoạt động đối với những ĐVCNT đạt doanh số cao.
Ngoài ra, bên cạnh giải pháp phát triển trên diện rộng thì chi nhánh cũng cần thực hiện các biện pháp phát triển chiều sâu Bằng cách triển khai các chính sách KH hợp lý để các ĐVCNT này chỉ lựa chọn POS của Vietinbank để thanh toán Trước hết là dành những ưu đãi trong các hoạt động dịch vụ khác cho các ĐVCNT như ưu đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán Bên cạnh đó, chi nhánh có thể giảm giá với tỷ lệ phần trăm cho KH sử dụng thẻ của Vietinbank để thanh toán Phần giá được giảm chi nhánh chịu để làm tăng doanh số phát sinh trên thẻ Đồng thời thu hút lượng lớn
KH đến chi nhánh để làm thẻ Thẻ càng được phát hành nhiều thì càng có nhiều người biết đến sản phẩm thẻ của Vietinbank và nhận biết các tiện ích mà thẻ mang đến Sau khi cải thiện được mức tăng doanh số, ngân hàng sẽ điều chỉnh mức bù giá cho các ĐVCNT và thực hiện thu phí dịch vụ thanh toán từ các ĐVCNT và thu các loại phí khác từ chủ thẻ để cân bằng chi phí bỏ ra từ hoạt động phát hành và phí thu vào từ hoạt động thanh toán.
5- Tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ
Thứ nhất, hạn chế rủi ro từ khâu phát hành: bằng cách nâng cao tính bảo mật, an toàn trong khâu giao, nhận thẻ và mã pin Hướng dẫn KH cách sử dụng đồng thời nhắc nhở KH nên cảnh giác với các chiêu trò lừa đảo.
Thứ hai, trong khâu thanh toán: xây dựng các chính sách, quy định chuẩn mực đối với các ĐVCNT Như vậy chi nhánh sẽ kiểm soát được những giao dịch mờ ám, hạn chế thất thoát tài sản và buộc các ĐVCNT phải chịu trách nhiệm khi vi phạm hợp đồng.
Thứ ba, tăng cường kiểm soát nội bộ: kiểm tra quy trình nghiệp vụ của các cán bộ trong chi nhánh nhằm đảm bảo các giao dịch diễn ra đúng quy trình.
Tất cả những giải pháp trên đây nhằm hạn chế sự thất thoát tài sản, sàng lọc những giao dịch không hợp lệ, không đúng quy trình Đồng thời hoạt động kiểm soát rủi ro được nâng cao giúp tạo lòng tin với KH, người dân càng tin tưởng thì sẽ chọn thẻ thanh toán của Vietinbank để giao dịch nhiều hơn.
3.3.3 Giải pháp chăm sóc các thiết bị, máy móc phục vụ cho dịch vụ thanh toán thẻ
4- Chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Con người chính là nhân tố chủ chốt, có tác động đến số lượng cũng như chất lượng sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ được cung ứng ra thị trường Vậy chính sách nguồn nhân lực phù hợp với tình hình của chi nhánh là:
Chi nhánh cần tuyển dụng thêm nhân sự có khả năng đảm nhiệm bộ phận phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Đối với cán bộ chưa có kinh nghiệm, nên tạo điều kiện học hỏi bằng cách tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ khắc phục những vấn đề xảy ra với các thiết bị thanh toán Đối với cán bộ đã có kinh nghiệm, nên hỗ trợ cán bộ đi học các lớp nâng cao trình độ Có thể tranh thủ sự trợ giúp thông qua các hợp tác quốc tế, mời các chuyên gia của các TCTQT vừa để đào tạo cán bộ, vừa để tìm kiếm sự hợp tác.
