Đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán tại công ty tnhh kiểm toán và kế toán aac

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Inh tế -  - Hu ế KHOA KẾ TỐN – KIỂM TỐN HK KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI gĐ CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ KẾ TOÁN AAC : Nguyễn Ngọc Nguyên MSV : 13K4051199 GVHD: Th.S Hồ Phan Minh Đức : K47C Kiểm Toán Trư Lớp ờn Sinh viên KHÓA HỌC: 2013 - 2017 - Hu ế Lời Cảm Ơn Trư ờn gĐ HK Inh tế Để hồn thành khóa luận này, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Hồ Phan Minh Đức tận tình hướng dẫn suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ khoa Kế tốn – Kiểm tốn, tận tình truyền đạt kiến thức hữu ích suốt thời gian vừa qua Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để tơi tự tin đường sau đại học Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc anh, chị công ty TNHH Kiểm toán Kế toán AAC cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập công ty, kiến thức thực tế trình thực tập thực vô quý giá thân, hiểu biết trang bị tốt hữu ích chun mơn nghề nghiệp nói riêng thân Cuối tơi kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Anh, Chị công ty AAC dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc - Trư ờn gĐ HK Inh tế Hu ế Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Nguyên - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Doanh nghiệp KTV : Kiểm toán viên GLV : Giấy làm việc CTCP : Công ty Cổ phần EFA : Exploratory Factor Analysis BCTC : Báo cáo tài tế : Xây dựng : Trách nhiệm hữu hạn HK TNHH Inh XDCB : Báo cáo kiểm toán Trư ờn gĐ BCKT Hu ế DN i - DANH MỤC BẢNG BIỂU Hu ế Bảng 3.1 Bảng biến động khách hàng cơng ty có vốn quần chúng 2013-2015 29 Bảng 3.2 Bảng phân tích biến động tình hình tài AAC 2013-2015 29 Bảng 3.3 Bảng biến động số cập nhật kiến thức 2013-2015 .32 Bảng 3.4 Bảng biến động số lượng kiểm toán viên hành nghề 2013 – 2015 32 Bảng 3.5 Mô tả mẫu nghiên cứu theo Loại hình doanh nghiệp 34 tế Bảng 3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo “Tin Cậy” (lần 1) 36 Bảng 3.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo “Tin Cậy” (lần 2) 37 Inh Bảng 3.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo “Năng lực phục vụ” 37 Bảng 3.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo “Đồng Cảm” (lần 1) 38 Bảng 3.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo “Đồng cảm” (lần 2) 39 Bảng 3.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo Đáp Ứng .39 HK Bảng 3.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo Phương tiện hữu hình 40 Bảng 3.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự hài lịng chung dịch vụ kiểm tốn” 41 gĐ Bảng 3.14 KMO Bartlett's Test 42 Bảng 3.15 Total Variance Explained .42 Bảng 3.16 Ma trận xoay nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 43 Bảng 3.17 Kết KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc 44 ờn Bảng 3.18 Kết phân tích biến phụ thuộc 44 Bảng 3.19 Hệ số tương quan nhân tố 45 Bảng 3.20 ANOVAb 47 Trư Bảng 3.21 Tóm tắt mơ hình .47 Bảng 3.22 Mơ hình hồi quy .48 Bảng 3.23 Kết mô tả đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm tốn AAC thơng qua giá trị trung bình .50 Bảng 3.24 Mô tả tần số mức độ hài lòng chung khách hàng 51 Bảng 3.25 Kiểm định One _ Sample T-test .52 ii - DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hu ế Sơ đồ 1.1 Mơ hình số hài lịng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI .13 Sơ đồ 1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 15 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức máy hoạt động công ty 28 tế Sơ đồ 3.2 Mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập .54 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ biến động số lượng khách hàng cơng ty có vốn quần chúng 29 Inh Biểu đồ 3.2 Biểu đồ biến động tài AAC giai đoạn 2013-2015 30 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ mô tả mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp 35 Biểu đồ 3.4 Tần số đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng Trư ờn gĐ HK dịch vụ kiểm toán AAC 52 iii - MỤC LỤC Trang Hu ế Danh mục chữ viết tắt .i Danh mục bảng biểu ii Danh mục sơ đồ, biểu đồ iii Mục lục iv PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ .1 tế Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Inh Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HK CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN 1.1 Các khái niệm vấn đề nghiên cứu .4 1.1.1 Chất lượng .4 gĐ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ kiểm toán .5 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng ờn 1.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .9 1.2.1 Mơ hình khoảng cách .10 1.2.2 Mô hình SERQUAL 10 Trư 1.2.3 Mơ hình số hài lòng quốc gia EU 13 1.2.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowiz cộng (1990) 14 CHƯƠNG – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .16 2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 16 2.1.1 Mô hình nghiên cứu 16 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 18 2.2 Phương pháp nghiên cứu 20 iv - 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 20 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 22 Hu ế CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Khái qt hoạt động kiểm tốn cơng ty TNHH Kiểm toán Kế toán AAC 26 3.1.1 Giới thiệu khái quát AAC .26 3.1.2 Tình hình hoạt động kiểm tốn AAC 28 tế 3.2 Chất lượng dịch vụ kiểm tốn cơng ty TNHH Kiểm tốn Kế tốn AAC hài lịng khách hàng 34 3.2.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm toán AAC 34 Inh 3.2.2 Thảo luận kết nghiên cứu hàm ý nghiên cứu .53 PHẦN III – KẾT LUẬN .59 Kết luận 59 HK Kiến nghị .59 Hạn chế đề tài 60 Hướng phát triển đề tài tương lai 60 Trư ờn gĐ TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 v - PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Hu ế Kiểm tốn độc lập hình thành phát triển điều tất yếu cho chế kinh tế cơng khai minh bạch phục vụ cho lợi ích quần chúng Dịch vụ kiểm toán độc lập dần tạo nên chỗ đứng kinh tế thị trường Chất lượng dịch vụ kiểm toán xem đảm bảo ý kiến kiểm toán cầu khách hàng vấn đề liên quan tế không tồn sai sót trọng yếu dịch vụ kiểm toán thỏa mãn nhu Tuy nhiên gần có khơng vụ bê bối hoạt động kiểm toán Inh độc lập dẫn đến hậu phá sản đáng tiếc, điển hình “Gã khổng lồ lượng” – Enron 2011 Tập đoàn Viễn thơng WorldCom Điều cho thấy Kiểm tốn độc lập ln ln đối mặt với độc lập đáng có nói riêng chất lượng dịch vụ HK đảm bảo nói chung Việc kiểm sốt chất lượng dịch vụ kiểm tốn dần xu hướng tất yếu Vì vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ kiểm toán cần thiết doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kiểm tốn nói chung để cải thiện khả cung gĐ cấp, tạo lợi cạnh tranh hay có định vị cho thương hiệu cơng ty Đồng thời tác giả sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL nghiên cứu, mơ hình áp dụng phổ biến nghiên cứu định lượng nói chung đo lường chất lượng dịch vụ nói riêng Mơ hình SERVQUAL chứng ờn minh mơ hình có đủ tin cậy phù hợp cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ Như việc áp dụng mơ hình SERVQUAL cho nghiên cứu xem thích hợp có sở Trư Dựa thực tiễn, tham khảo ý kiến đánh giá thân, chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm tốn cơng ty TNHH Kiểm tốn Kế tốn AAC” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp - Mục tiêu đề tài nghiên cứu - Mục tiêu khái quát: Hu ế Nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán cơng ty TNHH Kiểm tốn Kế tốn AAC” thực nhằm mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, từ có giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn cơng ty Kiểm tốn Kế toán AAC - Mục tiêu cụ thể: tế  Thứ nhất, khía cạnh đánh giá mơ hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán AAC Inh  Thứ hai, nghiên cứu xác định tầm quan trọng ảnh hưởng nhóm nhân tố đến chất lượng dịch vụ kiểm toán  Thứ ba, nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao hiệu HK nhóm nhân tố đến chất lượng dịch vụ kiểm toán AAC kiến nghị khách quan khác Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: gĐ Đối tượng nghiên cứu đề tài Chất lượng dịch vụ kiểm toán, đánh giá khía cạnh tiêu chí khác  Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng sử - ờn dụng dịch vụ kiểm tốn cơng ty TNHH Kiểm toán Kế toán AAC Thời gian: + Thời gian cho nghiên cứu đề tài từ ngày 04/01/2016 – 04/04/2016 Trư Phương pháp nghiên cứu a.Phương pháp thu thập thông tin: Trong nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin chủ yếu thu thập thông tin thông qua bảng hỏi gửi đến khách hàng Bảng hỏi thiết kế dựa mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng sự, điều chỉnh phù hợp cho đối tượng nghiên cứu - Nhân tố Năng lực phục vụ, xem nhân tố quan trọng dịch vụ thị trường đánh giá chất lượng dịch vụ; mức đánh giá khách hàng Hu ế nhân tố Năng lực phục vụ mức 4.5891 cho thấy khách hàng đánh giá cao lực nhân viên AAC, dấu hiệu tốt mà AAC cần phát huy Nhân tố Đồng cảm khách hàng đánh giá trung bình mức 4.5659 mức đánh giá tương đối cao cách thực dịch vụ AAC, qua đó, thấy nhân viên AAC thực kiểm toán cách chu đáo tồn diện tạo đồng cảm hài tế lịng từ phía khách hàng Nhân tố Đáp ứng khách hàng đánh giá trung bình mức 4.4903, cho thấy AAC tạo cho khách hàng thỏa mãn an toàn giao dịch Khách hàng Inh cho phục vụ kiểm toán viên giỏi, dấu hiệu tốt cho thấy AAC tạo hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng Nhân tố Tin cậy khách hàng đánh giá trung bình mức 4.4481, ta hiểu HK rằng, khách hàng hài lịng kết luận kiểm toán viên, ý kiến tư vấn thỏa mãn vấn đề mà khách hàng gặp phải, ra, AAC rút ngắn khoảng cách kỳ vọng khách hàng kết mà khách hàng có sau kiểm tốn Rất khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Trư Rất đồng ý ờn Không đồng ý gĐ Bảng 3.24 Mơ tả tần số mức độ hài lịng chung khách hàng Tổng Tần số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ(%) tích lũy 0 0 0 1.6 1.6 48 37.2 38.8 79 61.2 100.0 129 100.0 Theo bảng thống kê tần số khơng có khách hàng không đồng ý không đồng ý hài lịng chất lượng dịch vụ kiểm tốn AAC Có khách hàng trung lập đưa đánh giá chiếm 1.6% lượng khách hàng khảo sát Có 37.2% khách hàng tức có 48 khách hàng đồng ý dịch vụ kiểm tốn AAC 51 - tốt, có 79 khách hàng chiếm 61.2% đồng ý Qua khẳng định chất Inh tế Hu ế lượng dịch vụ AAC khách hàng đánh giá tốt Biểu đồ 3.4 Tần số đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm toán AAC HK  Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T-Test Để xác định xác đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm toán, ta tiến hành kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T-Test Trước tiến hành kiểm định One Sample T – Test điều kiện bắt buộc đảm gĐ bảo liệu thu thập tuân theo quy luật phân phối chuẩn xấp xỉ chuẩn Dựa theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, với số lượng mẫu lớn 30 biến quan sát xấp xỉ chuẩn Trong nghiên cứu gần đây, số nhà khoa học cho số lượng mẫu đạt 100 ờn mẫu coi xấp xỉ chuẩn, số mẫu tiến hành thu thập hợp lệ nghiên cứu 129 > 100 Do đó, kết luận, liệu dùng để tiến hành kiểm định One_Sample T_test hợp lệ Trư Bảng 3.25 Kiểm định One _ Sample T-test HAI_LONG N Mean 129 4.6667 52 Test Value = t Sig (2-tailed) 20.676 0.000 - Sau kiểm tra phân phối chuẩn liệu, người thực tiến hành kiểm định với nhiều giá trị kiểm định nhằm tìm giá trị trung bình tổng thể thích hợp xây dựng cặp giả thiết kiểm định sau:  Cặp giả thiết kiểm định: Hu ế Với nghi vấn khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ kiểm toán cao, người thực - H0: Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ kiểm toán AAC mức độ đồng ý (M=4) tế - H1: Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ kiểm toán AAC mức độ khác đồng ý (M ≠ 4) Với mức ý nghĩa 95%, kết kiểm định cho giá trị Sig = 0,000 bé 0,05; Inh đủ chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0,chấp nhận giả thuyết H1 Vậy qua kiểm định One Sample T –test với giá trị kiểm định 4; ta thấy rằng, mức độ hài lòng lòng chất lượng dịch vụ kiểm toán mức đồng ý HK mức đồng ý Tức đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm toán AAC cao Kết cho thấy AAC có niềm tin khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm tốn 3.2.2 Thảo luận kết nghiên cứu hàm ý nghiên cứu gĐ a Thảo luận kết nghiên cứu Từ kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm tốn cơng ty AAC bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đáp ứng, (5) Phương tiện hữu hình ờn Trong thấy mức điểm đánh giá theo thang đo Likert cao thuộc nhân tố Năng lực phục vụ thấp nhân tố Sự tin cậy Trư Kết nghiên cứu cho thấy mức độ đánh giá số hài lòng chất lượng dịch vụ đạt mức đồng ý hay tốt Qua nghiên cứu ta tìm phương trình hồi quy nhân tố (Y= 0.193*TC + 0.261*NL+ 0.200*DC+0.218*DU+0.245*PT0.002), cho thấy mức độ quan trọng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khác 53 - 0.193 TIN CẬY ĐỒNG CẢM 0.261 Hu ế NĂNG LỰC PHỤC VỤ 0.200 HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN 0.218 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 0.245 tế ĐÁP ỨNG ** Mức ý nghĩa 5% (0.05) Inh Sơ đồ 3.2 Mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập b Hàm ý nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán AAC HK Qua phân tích đánh giá nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán AAC nhân tố khác có mức độ ảnh hưởng khác Đây sở để đưa giải pháp cấp thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán AAC Cơ sở chung để đưa giải pháp gĐ  Thông qua đề tài nghiên cứu phân tích xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kiểm tốn cơng ty TNHH Kiểm tốn Kế tốn AAC Đó cảm nhận khách hàng nhóm yếu tố mức độ tin cậy, lực phụ vụ, ờn đồng cảm, đáp ứng phương tiện hữu hình phục vụ tác động đến mức độ hài lòng chất lương kiểm tốn nói riêng nhu cầu kiểm tốn tương lai nói chung Trư khách hàng Điều đồng nghĩa với việc, khách hàng cảm nhận tốt yếu tố cho thấy chất lượng dịch vụ kiểm tốn tốt Do xây dưng định hướng phát triển dịch vụ đề xuất giải pháp thực dựa sở yếu tố tác động  Nâng cao lực phục vụ kiểm toán  Cơ sở giải pháp Theo kết nghiên cứu, với giả thuyết đưa cho nhóm Năng lực phục vụ 54 - cho thấy mức độ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kiểm tốn nhóm nhân tố cao Điều với thực tiễn khẳng định Năng lực phục vụ tiêu chuẩn Hu ế tạo nên sức cạnh tranh của dịch vụ kiểm toán Nâng cao chất lượng sản phẩm tăng uy tín doanh nghiệp, giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng tạo sở cho phát triển lâu dài AAC  Giải pháp cụ thể Qua kết điều tra cho thấy, hài lòng khách hàng lực tế phục vụ tăng lên đơn vị nhu cầu mua khách hàng lại tăng lên 0.261 đơn vị đồng thời trung bình khách hàng đánh giá lực phục vụ đạt mức đồng ý tốt thang đo Likert (đạt 4.5891) Khách hàng hài lòng lực Inh phục vụ AAC Tuy nhiên khách hàng mang ý kiến trung lập Do đó, AAC cần có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lực nhận viên tốt đến khách hàng, tạo niềm tin thương hiệu dịch vụ kiểm toán AAC HK tâm trí khách hàng - Trước hết, phải xét đến lực trình độ nhân Ngoài việc đào tạo phạm vị AAC nước, AAC cần cân nhắc việc đào tạo nhân viên thông qua việc liên kết đào tạo với tổ chức, hiệp hội quốc tế nhằm nắm bắt tốt kỹ gĐ phục vụ chuyên môn kiểm tốn Trong phải kể đến PrimeGlobal, thơng qua PrimeGlobal, thành viên độc lập đem lại lực kỹ thuật phạm vi tiếp cận địa lý chuyên sâu tổ chức lớn, tồn cầu mà cơng ty riêng lẻ nước khơng thể thực ờn - Có kiểm tra lực nhân viên cách định kỳ với quy định cụ thể, điều giúp AAC nắm bắt thiếu sót lực KTV để Trư có sách đào tạo, bồi dưỡng kịp thời - Nhằm để cải thiện lực phục vụ hiểu biết vấn đề khách hàng quan tâm, AAC cần xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng nhằm hiểu rõ chuẩn bị vấn đề khách hàng quan tâm tốt trước kiểm toán diễn nhằm đạt hiệu kiểm toán tốt  Phát triển cải thiện phương tiện hữu hình phục vụ kiểm toán  Căn đưa giải pháp 55 - - Phương tiện hữu hình khơng thiết bị phục vụ kiểm tốn mà cịn quy mơ hình thức trụ sở AAC Đây ấn tượng ban đầu Hu ế khách hàng hình ảnh cơng ty - Qua kết điều tra cho thấy khách hàng đánh giá mức độ hài lịng yếu tố Phương tiện hữu hình AAC 0.245 đồng thời theo thang đo Likert mức trung bình đánh giá khách hàng nhân tố đạt 4.7519 mức đồng ý Do đó, nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình tâm trí khách hàng tế nâng cao độ tin cậy AAC mắt khách hàng  Giải pháp cụ thể - Xây dựng sở hạ tầng hội trường, phòng tư vấn tài phục vụ cho Inh dịch vụ kiểm tốn nói riêng hoạt động AAC nói chung nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thỏa mái giao dịch AAC - Hỗ trợ kinh phí cho KTV việc bảo quản sử dụng thiết bị cho kiểm tốn HK bao gồm máy tính, giấy làm việc, thiết bị in…  Nâng cao chất lượng kiểm tốn thơng qua nhóm nhân tố mức độ tin cậy  Cơ sở giải pháp Đối với nhân tố tin cậy, nhà quản lý phận kế tốn quan tâm đến gĐ tính xác phương pháp kiểm tốn, việc khơng để xảy sai sót trọng yếu KTV, yếu tố chất lượng dịch vụ có đảm bảo thơng báo từ cơng ty kiểm tốn ảnh hưởng đến cảm nhận họ chất lượng dịch vụ Theo kết nghiên cứu mức độ ảnh hưởng nhân tố tin cậy tới mức độ ờn hài lòng khách hàng chất lượng kiểm toán 0.193, đồng thời, mức đánh giá trung bình khách hàng nhân tố tin cậy đạt 4.4481 AAC cho thấy Trư tin cậy kiểm tốn mức độ hài lịng khách hàng tăng lên 0.193 đơn vị  Giải pháp cụ thể - Gắn kết mục tiêu chất lượng kiểm toán AAC với hành động phù hợp nhằm thỏa mãn kỳ vọng khách hàng chất lượng kiểm toán AAC giới thiệu - Ý kiến kiểm toán cần soát xét đầu đủ cụ thể nhiều cấp soát xét với 56 - cấp độ tăng dần nhằm đảm bảo ý kiến kiểm tốn hợp lý  Nâng cao chất lượng kiểm tốn thơng qua nhóm nhân tố mức độ đáp ứng AAC khách hàng Hu ế  Cơ sở giải pháp Đối với yếu tố khả đáp ứng, nhà quản lý quan tâm đến kiến thức KTV trao đổi, trả lời thắc mắc, thái độ đồn kiểm tốn cảm nhận tính an tồn hợp lý phương pháp kiểm toán Theo họ yếu tố cần đảm bảo tế tạo yên tâm cho họ sử dụng dịch vụ kiểm toán Theo kết nghiên cứu, nhân tố khả đáp ứng nhân tố thứ tư ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ kiểm tốn Trung bình khách hàng Inh đánh giá nhân tố đáp ứng đạt 4.4903 theo thang đo Likert, nghĩa khách hàng đánh giá đáp ứng AAC họ mức tốt Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 0.218 lần Nghĩa AAC đáp ứng niềm tin khách hàng, HK tạo cho khách hàng cảm giác an toàn thực giao dịch AAC đơn vị mức độ hài lịng chất lượng kiểm toán tăng 0.218 đơn vị  Giải pháp đưa - Quy định nghiêm ngặt thái độ, tác phong cách cư xử KTV tiếp gĐ xúc với khách hàng Khách hàng xem thượng đế, dù dịch vụ kiểm tốn tốt đến đâu nhân viên khơng có thái độ làm việc cách cư xử tạo niềm tin cho khách hàng xem dịch vụ khơng thành cơng - Tổ chức nhân đồn kiểm tốn cần đảm bảo trưởng đồn kiểm tốn ờn kiểm tốn viên có kinh nghiệm, ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng vấn đề gặp phải Trư  Nâng cao chất lượng kiểm tốn thơng qua nâng cao nhóm nhân tố đồng cảm:  Cơ sở đưa giải pháp Đối với nhân tố đồng cảm, nhà quản lý phận kế tốn quan tâm đến khía cạnh nhiệt tình chu đáo KTV, thời gian thực kiểm toán thuận tiện, hiểu biết KTV yêu cầu đặc biệt nhà quản lý phận kế toán 57 - Theo kết nghiên cứu cho thấy mức độ đồng cảm nhân tố ảnh hưởng thứ năm đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm tốn Khách Hu ế hàng đánh giá trung bình mức độ hài lòng nhân tố đồng cảm 4.5659 so với thang đo Likert, mức đồng ý tốt Đồng thời, AAC làm cho khách hàng cảm thấy dịch vụ thực cách chu đáo tăng đơn vị mức độ hài lịng khách hàng tăng 0.200 đơn vị  Giải pháp đưa tế - AAC cần soát xét giấy làm việc chi tiết nhằm đảm bảo tất khoản mục kiểm tra đầy đủ, khơng bỏ sót vấn đề tồn đọng - Có tương tác AAC khách hàng nhằm nắm bắt vấn đề Inh gặp phải trước kiểm tốn diễn nhằm giải vấn đề tốt - Kết hợp khách hàng việc xây dựng thời gian kiểm toán phù hợp với Trư ờn gĐ HK cơng tác kế tốn đơn vị 58 - PHẦN III – KẾT LUẬN Kết luận Hu ế Kiểm tốn mang lại giá trị khơng đơn minh bạch, kiểm tốn cịn mang lại triển vọng tài tương lai doanh nghiệp Cũng dịch vụ khác, kiểm toán đòi hỏi chất lượng, chất lượng kiểm tốn xem tốt cho kết thỏa mãn người sử dụng dịch vụ, mà doanh nghiệp tế Với đề tài " Đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán cơng ty Kiểm tốn Kế tốn AAC” đề tài giải vấn đề sau: quan đến chất lượng kiểm toán Inh  Tổng hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ kiểm toán vấn đề liên  Tiến hành khảo sát, đưa đo lường nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán AAC Đề tài yếu tố tác HK động trực tiếp đối Mặc dù mức độ tác động yếu tố đến hài lịng chất lượng dịch vụ kiểm tốn khách hàng khác nhau, bản, thay đổi đánh giá khách hàng yếu tố dẫn đến thay đổi nhu cầu, định sử dụng dịch vụ kiểm toán AAC gĐ  Đưa giải pháp cho yếu tố tác động nhằm hướng tới phát triển dịch vụ kiểm toán tốt tương lai Kiến nghị toán ờn  Kiến nghị quan quản lý Nhà nước vấn đề chất lượng kiểm  Kiểm toán phải thường xuyên chịu quản lý giám sát chặt chẽ Bộ Tài Trư chính: - Hồn thiện khn khổ pháp lý liên quan đến kiểm tốn độc lập tiến trình hội nhập quốc tế - Nghiên cứu giải vấn đề phát sinh kiểm tốn độc lập nhằm tạo mơi trường cạnh tranh kiểm toán độc lập cách lành mạnh 59 - - Kết hợp chặt chẽ với Hiệp hội nghề nghiệp Ủy ban chứng khoán việc kiểm sốt chất lượng từ bên ngồi kiểm tốn độc lập Hu ế  Hồn thiện đưa Luật Kiểm tốn độc lập phổ biến rộng rãi - Quy định xử phạt kiểm tốn viên cơng ty kiểm tốn khơng đảm bảo kiểm sốt chất lượng kiểm toán - Kiểm soát chặt chẽ nội dung việc công khai báo cáo minh bạch công ty kiểm toán độc lập tế - Đưa Luật kiểm toán độc lập phổ biến đào tạo đại học  Kiến nghị cơng ty TNHH Kiểm tốn Kế toán AAC - Cần đầu tư hoạt động marketing cho dịch vụ AAC đến khách hàng Inh phạm vi hoạt động phạm vi hoạt động nhằm khai thác tối đa thị trường - AAC cần có kiểm sốt chi phí cách hợp lý hơn, qua biến động tài sơ bộ, thấy AAC cần kiểm soát chặt chẽ chi phí để tối đa HK hóa lợi nhuận cách hiệu - Trong q trình kiểm tốn, thủ tục kiểm toán thay cần quy định rõ ràng để đảm bảo tất khoản mục khơng xảy sai sót trọng yếu ảnh hưởng đến ý kiến kiểm toán gĐ Hạn chế đề tài - Nghiên cứu tiến hành điều tra mẫu nhỏ chưa phản ánh hồn toàn vấn đề tồn ờn - Một số khách hàng chưa thực tâm vào bảng hỏi, trả lời câu hỏi theo cảm tính hạn chế mặt thời gian trả lời làm ảnh hưởng tới chất lượng bảng hỏi Trư - Đề tài chưa phát khác biệt đặc tính khách hàng vị trí, chức vụ, thâm niên hay mức chi phí kiểm tốn khách hàng Điều phần làm hạn chế ý nghĩa đề tài Hướng phát triển đề tài tương lai - Đề tài sâu vấn đề pháp lý liên quan đến kiểm soát chất lượng dịch kiểm tốn tương lai có điều kiện nghiên cứu tốt 60 - - Cơng trình nghiên cứu sau nên mở rộng với kích thước mẫu lớn nữa, để đảm bảo tính xác cao đại diện cho tổng thể tốt Sem (Structural Equation Modeling), Amos Hu ế - Tìm hiểu sử dụng kỹ thuật xử lý số liệu cao sử dụng mơ hình - Chỉ ảnh hưởng đặc tính khách hàng: Vị trí chức vụ, thâm niên, mức chi phí kiểm toán v v Với thành đạt đề tài nghiên cứu này, mong rằng, đề tài đề tế tài sở tài liệu tham khảo có giá trị cho cơng trình nghiên Trư ờn gĐ HK Inh cứu sau 61 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt: Hu ế Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức TS Trần Thị Giang Tân(2009),Kiểm soát chất lượng từ bên hoạt động kiểm toán độc lập Chuẩn mực Kiểm toán Việt Nam- Chuẩn mực kiểm toán số 220(VAS 220) tế Luật Kiểm toán độc lập(2012) Bùi Trang (2011), Cuộc giằng co phí chất lượng Inh Website: http://www.vacpa.org.vn/Page/Detail.aspx?newid=4448 Tài liệu tiếng anh: Duff (2004), Auditqual Dimensions of Audit Quality HK Zeynep Turk and Mutlu Yuksel Avcilar (2009),The Effect of Perceived Service Quality of Audit Firms on Satisfaction and Behavioural Intentions: A Research on the Istanbul Stock Exchange Listed Companies Manita and Elommal(2010), The Quality of Audit Process: An Empirical Study Trư ờn gĐ with Audit Committees 62 - PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý công ty! Hu ế Tôi Nguyễn Ngọc Nguyên, sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Huế Hiện thực nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán” cho luận văn tốt nghiệp đại học Luận văn địi hỏi tơi cần phải thu thập ý kiến quý công ty cách trả lời câu hỏi bảng câu hỏi Rất mong nhận giúp đỡ quý công ty tế Nội dung câu hỏi Trước tiên q cơng ty xin vui lịng khoanh trịn vào số tương ứng với loại Inh hình doanh nghiệp đăng ký kinh doanh: □ 1: Công ty Cổ phần/Đại chúng; □ HK 2: Cơng ty Bảo hiểm-Tài chính; 3: Tổ chức tín dụng/ Ngân hàng ; □ 4: Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi □ gĐ Q cơng ty vui lịng trả lời câu hỏi cách khoanh trịn vào tương ứng với mức độ đồng ý anh chị phát biểu (mức độ lớn thể đồng ý cao) Trong đó: 1.Hồn tồn khơng đồng ý; 2.Khơng đồng ý; 3.Bình thường (trung lập); 4.Đồng ý; STT Mã I Nội dung câu hỏi điều tra Mức độ đồng ý Sự tin cậy Quý công ty cảm thấy tin tưởng kết luận tư vấn Kiểm toán viên TC2 Quý công ty thấy nhân viên AAC cố gắng khơng để xảy sai sót thực kiểm toán? TC3 Quý cơng ty cảm thấy chất lượng kiểm tốn đảm bảo AAC đảm bảo thông tin giới thiệu? TC4 Quý công ty thấy AAC thực công việc cam kết thực hiện? TC1 Trư ờn 5.Hồn tồn đồng ý - TC5 Q cơng ty thấy nhân viên AAC hứa thực việc họ III Năng lực phục vụ NL1 Quý cơng ty nhận thấy Kiểm tốn viên AAC khơng bận rộn đến mức không thực thỏa đáng nguyện vọng NL2 Q cơng ty AAC thơng báo xác kịp thời thời gian thực kiểm toán NL3 Quý công ty cảm thấy nhân viên AAC ln sẵn lịng giúp đỡ vướng mắc mình? NL4 Q cơng ty cảm thấy dịch vụ kiểm tốn AAC đáp ứng đầy đủ kịp thời III Đồng cảm tế Hu ế DC1 Q cơng ty nhận thấy kiểm tốn viên quan tâm đến khoản mục kiểm toán 11 DC2 Quý công ty nhận thấy kiểm toán viên AAC ý đặc biệt đến vấn đề mà quan tâm? 12 DC3 Q cơng ty nhận thấy nhân viên AAC thực dịch vụ nhiệt tình chu đáo 13 DC4 Quý công ty thấy thời gian kiểm tốn thuận lợi cơng tác kế toán đơn vị HK Inh 10 IV Đáp ứng DU1 Quý công ty thấy cách cư xử đồn kiểm tốn viên tạo niềm tin cho 15 DU2 Q cơng ty cảm thấy an tồn thực giao dịch AAC 16 DU3 Q cơng ty cho AAC ln có Kiểm tốn viên giỏi phục vụ cho kiểm tốn cơng ty 17 DU4 Quý cơng ty cho kiểm tốn viên AAC có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc mình? ờn gĐ 14 Phương tiện hữu hình Trư V PT1 Q cơng ty nhận thấy văn phịng cơng ty AAC ln ngăn nắp? PT2 Quý công ty nhận thấy tác phong ăn mặc nhân viên AAC lịch phù hợp? 20 PT3 Quý công ty nhận thấy sở vật chất AAC trông bắt mắt? 21 PT4 Quý công ty thấy máy móc, trang thiết bị phục vụ cho kiểm tốn 18 19 - đại hoạt động tốt suốt trình cung cấp dịch vụ VI Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ kiểm tốn AAC HL1 Q cơng ty hài lòng sở vật chất AAC 23 HL2 Quý công ty hợp đồng kiểm toán AAC năm có nhu cầu 24 HL3 Quý công ty giới thiệu dịch vụ kiểm tốn AAC cho cơng ty khác có nhu cầu 25 HL4 Nhìn chung q cơng ty cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ kiểm toán AAC tế Hu ế 22 Trư ờn gĐ HK Inh Xin chân thành cám ơn!