Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp á châu acb pgd an cựu chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ho TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ại THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN THỊ Y PHƯƠNG Tr ươ ̀ng Đ AN CỰU – CHI NHÁNH HUẾ Khóa học: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ho TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH ̀ng Đ ại AN CỰU – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Y Phương TS Lê Viết Giáp Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K52 Ngân Hàng Huế, tháng 01 năm 2022 - Lời Cảm Ơn Quá trình thực tập tốt nghiệp hội thực hữu ích cần thiết cho sinh viên để trang bị cho kiến thức, kĩ thực tế nghề nghiệp ́ uê tương lai Trong trình thực tập hồn thành khóa luận tơi nhận nhiều giúp đỡ động viên từ Thầy, Cơ, gia đình bạn bè ́H Trước tiên, xin cám ơn Ban Giám hiệu nhà trường tạo điều kiện tốt tê để học tập rèn luyện Tôi chân thành cảm ơn tồn thể Thầy, Khoa Kế Tốn – Tài Chính truyền tải kiến thức bổ ích suốt thời gian nh học tập Đặc biệt, thầy Lê Viết Giáp – giảng viên hướng dẫn giúp đỡ q trình tơi nghiên cứu hồn thành khóa luận Ki Đồng thời, tơi xin cám ơn Ban Giám Đốc, Anh Chị phòng ban ngân ̣c hàng TMCP ACB giúp đỡ, hướng dẫn suốt q trình thực tập, ho đóng góp ý kiến bổ ích giúp tơi hồn thành tốt tập Vì thời gian thực tập có hạn khả tiếp thu kiến thức cịn hạn chế, nên ại tránh khỏi thiếu sót Kính mong Q Thầy Cơ, Ban Giám Đốc Đ Anh, Chị Ngân Hàng đóng góp ý kiến để khóa Tr ươ ̀ng luận tơi hồn thiện Sinh viên Nguyễn Thị Y Phương ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - - MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii ́ uê DANH MỤC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu nh 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho 3.3 Phương pháp nghiên cứu 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu ại 3.3.2 Phương pháp xử lý liệu Đ Kết cấu khóa luận .6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ̀ng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ươ TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Tr 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM 10 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay 10 - 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay 10 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 12 1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 13 ́ uê 1.1.4 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 13 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ 13 ́H 1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ 14 tê 1.2 Các nghiên cứu có liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .14 nh 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 Ki 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL .16 1.3.2 Mơ hình SERVPERF .18 ho ̣c 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD AN ại CỰU, CHI NHÁNH HUẾ .23 Đ 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Á Châu 23 ̀ng 2.1.1 Tên giao dịch doanh nghiệp 23 2.1.2 Thông tin liên lạc 23 ươ 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển 23 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – PGD An Cựu, chi nhánh Huế Tr .24 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ ACB – PGD An Cựu, chi nhánh Huế 25 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban PGD An Cựu, chi nhánh Huế 26 2.2.3 Quy trình cho vay tiêu dùng KHCN ACB 28 2.3 Hiệu kinh doanh ngân hàng Á Châu – PGD An Cựu – Chi nhánh Huế 29 - 2.3.1 Huy động vốn ACB – PGD An Cựu, chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 29 2.3.2 Kết kinh doanh ACB – PGD An Cựu, chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 31 2.4 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu ́ uê (ACB) – PGD An Cựu 32 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN ACB –PGD An Cựu, ́H chi nhánh Huế 36 tê 2.5.1 Thống kê mô tả mẫu .36 2.5.2 Kiểm định Cronbach’s alpha với thang đo .38 nh 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.5.4 Đánh giá KH yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN Ki ACB – PGD An Cựu, chi nhánh Huế 46 2.5.5 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính bội 48 ho ̣c CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH HUẾ .55 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 55 ại 3.1.1 Định hướng cụ thể ngân hàng TMCP Á Châu– Chi nhánh Huế 55 Đ 3.1.2 Mục tiêu 55 ̀ng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 55 ươ 3.2.1 Giải pháp với nhân tố cảm thông .55 3.2.2 Giải pháp với nhân tố tin cậy 56 Tr 3.2.3 Giải pháp với nhân tố đảm bảo 57 3.2.4 Giải pháp với nhân tố khả đáp ứng 58 3.2.5 Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình 58 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kết luận 60 Kiến nghị .62 - 2.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 62 2.2 Kiến nghị ngân hàng ACB .63 TÀI LIỆU KHAM KHẢO 65 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê PHỤ LỤC 67 - : Chất lượng dịch vụ - DV : Dịch vụ - KH : Khách hàng - KHCN : Khách hàng cá nhân - LSCV : Lãi Suất cho vay - NHNN : Ngân hàng nhà nước - NHTM : Ngân hàng thương mại - NVKD : Nhân viên kinh doanh - PGD : Phòng giao dịch - TMCP : Thương mại cổ phần - TSĐB : Tài sản đảm bảo tê nh Ki ̣c ho ại Đ ̀ng ươ Tr i ́H ́ - CLDV uê DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (SERVQUAL) mơ hình hiệu chỉnh (SERVPERF) 19 ́ uê Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ACB – Phòng giao dịch An Cựu 30 Bảng 2.2: Kết kinh doanh PGD 31 ́H Bảng 2.3: Tình hình cho vay KHCN nguồn vốn huy động .32 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay KHCN NHTMCP Á Châu (ACB) – PGD An tê Cựu 34 Bảng 2.5: Tình hình cho vay nợ hạn KHCN NHTMCP Á Châu (ACB) – nh PGD An Cựu .35 Ki Bảng 2.6: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cronbach’s Alpha 39 Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 41 ̣c Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 42 ho Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 45 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ại vụ cho vay khách hàng cá nhân .46 Đ Bảng 2.11: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 50 Bảng 2.12: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .51 ̀ng Bảng 2.13: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 52 Tr ươ Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy đa biến 52 ii - Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 khong dong y 45 30.0 30.0 34.0 71 47.3 47.3 81.3 dong y 28 18.7 18.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 nh ́H tê Valid trung lap ́ uê rat khong dong y DB2 4.0 Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 37 24.7 24.7 28.7 76 50.7 50.7 79.3 dong y 28 18.7 18.7 98.0 rat dong y 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 trung lap ươ ̀ng Đ Valid ại khong dong y ho rat khong dong y ̣c Ki FrequencyPercent Valid Tr DB3 FrequencyPercent Valid Cumulative Percent Percent rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 khong dong y 50 33.3 33.3 34.7 Valid 95 - trung lap 70 46.7 46.7 81.3 dong y 28 18.7 18.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ 2.7 2.7 khong dong y 43 28.7 28.7 trung lap 68 45.3 dong y 34 22.7 rat dong y Total 150 ̣c ho 100.0 31.3 45.3 76.7 22.7 99.3 100.0 100.0 ại ̀ng Đ DB5 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent rat khong dong y 2.0 2.0 2.0 khong dong y 46 30.7 30.7 32.7 trung lap 74 49.3 49.3 82.0 dong y 24 16.0 16.0 98.0 rat dong y 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ươ Tr 2.7 Ki Valid Percent tê rat khong dong y nh Percent Cumulative ́H FrequencyPercent Valid uê DB4 Valid 96 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - 97 - DU1 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 khong dong y 40 26.7 26.7 28.0 trung lap 86 57.3 57.3 dong y 19 12.7 12.7 rat dong y 2.0 Total 150 100.0 ́H 85.3 tê Valid ́ uê rat khong dong y nh Percent 2.0 98.0 100.0 ̣c Ki 100.0 ho DU2 ại Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 37 24.7 24.7 28.0 trung lap 79 52.7 52.7 80.7 dong y 27 18.0 18.0 98.7 rat dong y 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ̀ng Đ rat khong dong y Tr ươ Valid 98 - DU3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 khong dong y 43 28.7 28.7 32.7 72 48.0 48.0 dong y 29 19.3 19.3 Total 150 100.0 ́H tê 80.7 nh 100.0 100.0 Ki Valid trung lap ́ uê rat khong dong y ̣c DU4 ho Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 2.7 khong dong y 49 32.7 32.7 35.3 trung lap 73 48.7 48.7 84.0 dong y 21 14.0 14.0 98.0 rat dong y 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ̀ng Đ ại rat khong dong y Tr ươ Valid 99 - DU5 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 khong dong y 43 28.7 28.7 31.3 trung lap 82 54.7 54.7 dong y 18 12.0 12.0 rat dong y 2.0 Total 150 100.0 ́H 86.0 tê Valid ́ uê rat khong dong y nh Percent 2.0 98.0 100.0 ̣c Ki 100.0 ho TC1 ại Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 khong dong y 41 27.3 27.3 28.7 trung lap 81 54.0 54.0 82.7 dong y 24 16.0 16.0 98.7 rat dong y 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ̀ng Đ rat khong dong y Tr ươ Valid 100 - TC2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 6.7 6.7 6.7 khong dong y 44 29.3 29.3 36.0 trung lap 77 51.3 51.3 dong y 18 12.0 12.0 rat dong y Total 150 100.0 ́H tê 100.0 Ki Cumulative Percent Percent 4.7 4.7 4.7 khong dong y 44 29.3 29.3 34.0 trung lap 70 46.7 46.7 80.7 dong y 26 17.3 17.3 98.0 rat dong y 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đ ại ̀ng ho Frequency Percent Valid rat khong dong y 99.3 100.0 ̣c TC3 87.3 nh Valid ́ 10 uê rat khong dong y Tr ươ Valid 101 - TC4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 2.7 khong dong y 43 28.7 28.7 31.3 69 46.0 46.0 dong y 34 22.7 22.7 Total 150 100.0 ́H tê 77.3 nh 100.0 100.0 Ki Valid trung lap ́ uê rat khong dong y ̣c TC5 ho Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 khong dong y 39 26.0 26.0 28.0 trung lap 74 49.3 49.3 77.3 dong y 30 20.0 20.0 97.3 rat dong y 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ̀ng Đ ại rat khong dong y Tr ươ Valid 102 - HH1 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 36 24.0 24.0 27.3 trung lap 85 56.7 56.7 dong y 23 15.3 15.3 rat dong y Total 150 100.0 ́H tê 84.0 nh Valid ́ uê rat khong dong y 99.3 100.0 ̣c Ki 100.0 ho HH2 ại Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 2.7 khong dong y 44 29.3 29.3 32.0 trung lap 71 47.3 47.3 79.3 dong y 29 19.3 19.3 98.7 rat dong y 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ̀ng Đ rat khong dong y Tr ươ Valid 103 - HH3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 khong dong y 48 32.0 32.0 36.0 75 50.0 50.0 dong y 21 14.0 14.0 Total 150 100.0 ́H tê 86.0 nh 100.0 100.0 Ki Valid trung lap ́ uê rat khong dong y ̣c HH4 ho Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 khong dong y 48 32.0 32.0 36.0 trung lap 69 46.0 46.0 82.0 dong y 26 17.3 17.3 99.3 rat dong y 7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ̀ng Đ ại rat khong dong y Tr ươ Valid 104 - CT1 Frequency Percent Valid 2.7 2.7 2.7 khong dong y 41 27.3 27.3 30.0 trung lap 76 50.7 50.7 dong y 27 18.0 18.0 rat dong y 1.3 Total 150 100.0 ́ ́H rat khong dong y uê Percent nh Percent 80.7 tê Valid 1.3 98.7 100.0 ̣c Ki 100.0 ho CT2 ại Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 khong dong y 51 34.0 34.0 38.0 64 42.7 42.7 80.7 dong y 29 19.3 19.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ̀ng Đ rat khong dong y ươ Valid trung lap Tr Cumulative 105 - CT3 Valid Cumulative Percent Percent 5.3 5.3 5.3 khong dong y 29 19.3 19.3 24.7 trung lap 80 53.3 53.3 dong y 31 20.7 20.7 98.7 rat dong y 1.3 100.0 Total 150 100.0 ́H 78.0 tê Valid ́ uê Rat khong dong y nh Frequency Percent 1.3 ho ̣c Ki 100.0 ại CT4 Valid Cumulatve Percent Percent rat khong dong y 4.0 4.0 4.0 khong dong y 27 18.0 18.0 22.0 trung lap 90 60.0 60.0 82.0 dong y 24 16.0 16.0 98.0 rat dong y 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 ươ ̀ng Đ Frequency Percent Tr Valid 106 100.0 - DB1 Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 2.81 783 150 2.90 817 DB3 150 2.83 740 DB4 150 2.90 801 DB5 150 2.85 781 DU1 150 2.87 DU2 150 2.89 778 DU3 150 2.83 784 DU4 150 DU5 150 TC1 150 TC2 150 TC3 150 TC4 150 TC5 150 HH1 150 tê ́H DB2 786 2.82 751 ̣c 2.89 728 2.71 790 2.83 841 2.89 782 Đ Ki nh 717 2.80 2.95 805 2.86 733 ̀ng ại ho 150 2.87 797 HH3 150 2.74 746 HH4 150 2.79 799 CT1 150 2.88 777 CT2 150 2.77 804 CT3 150 2.93 816 CT4 150 2.94 762 Tr ươ HH2 Valid N 150 (listwise) 107 ́ N uê Descriptive Statistics - Kiểm định one sample t-test One-Sample Statistics 150 2.81 783 064 DB2 150 2.90 817 067 DB3 150 2.83 740 060 DB4 150 2.90 801 065 DB5 150 2.85 781 064 DU1 150 2.87 717 059 DU2 150 2.89 778 064 DU3 150 2.83 784 DU4 150 2.80 786 DU5 150 2.82 751 061 TC1 150 2.89 728 059 TC2 150 2.71 TC3 150 2.83 TC4 150 2.89 TC5 150 HH1 150 HH2 HH3 nh DB1 064 ̣c Ki 064 ho 790 065 069 782 064 2.95 805 066 2.86 733 060 150 2.87 797 065 150 2.74 746 061 150 2.79 799 065 CT1 150 2.88 777 063 CT2 150 2.77 804 066 CT3 150 2.93 816 067 CT4 150 2.94 762 062 Đ ̀ng ươ Tr ại 841 HH4 ́ Std Error Mean uê Std Deviation ́H Mean tê N 108 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ́ Upper -3.023 149 003 -.193 -.32 DB2 -1.499 149 136 -.100 -.23 DB3 -2.871 149 005 -.173 DB4 -1.530 149 128 -.100 DB5 -2.301 149 023 -.147 DU1 -2.164 149 032 DU2 -1.678 149 095 DU3 -2.709 149 008 DU4 -3.117 149 002 DU5 -2.934 149 TC1 -1.905 149 TC2 -4.545 149 TC3 -2.523 TC4 -1.775 TC5 -.710 HH1 ́H DB1 uê Lower -.07 03 -.05 -.23 03 -.27 -.02 -.127 -.24 -.01 -.107 -.23 02 -.173 -.30 -.05 -.200 -.33 -.07 -.180 -.30 -.06 059 -.113 -.23 00 000 -.293 -.42 -.17 149 013 -.173 -.31 -.04 149 078 -.113 -.24 01 149 479 -.047 -.18 08 -2.339 149 021 -.140 -.26 -.02 -1.947 149 053 -.127 -.26 00 -4.270 149 000 -.260 -.38 -.14 HH4 -3.269 149 001 -.213 -.34 -.08 CT1 -1.893 149 060 -.120 -.25 01 CT2 -3.453 149 001 -.227 -.36 -.10 CT3 -1.000 149 319 -.067 -.20 07 CT4 -.965 149 336 -.060 -.18 06 Tr nh Ki ̣c ho 004 ại Đ ươ HH3 ̀ng HH2 tê -.29 109