Đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện đào tạo quốc tế ani

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Kin ht ếH uế - - ọc NGUYỄN MẠNH QUÂN ại h ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI Trư ờn gĐ HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH ĐẦU TƢ Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN ht ếH uế - - ọc Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ại h VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI gĐ HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Trư ờn CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH ĐẦU TƢ Giảng viên hƣớng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Nguyễn Hải Yến Nguyễn Mạnh Quân MSV: 18K4011225 Lớp: K52B – KHDT Thừa Thiên Huế, tháng năm 2022 - Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, bên cạnh nỗ lực thân em nhận giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành nhất, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân đơn vị tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập nghiên cứu ếH uế Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm chia sẻ học quý báu thời gian bốn năm em học tập trường Kiến thức em thu nhận không tảng cho trình thực nghiên cứu mà hành ht trang thiết thực giúp em vững bước tương lai Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Hải Yến người tận tình góp ý, hướng dẫn em Kin q trình hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên phòng suốt trình thực tập ọc ban Học viện Đào tạo Quốc tế ANI tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân bạn bè ln ại h bên cạnh động viên để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do điều kiện thời gian, kinh nghiệm nhiều hạn chế nên khóa luận khơng gĐ thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận góp ý q thầy để khóa luận hồn thiện Trư ờn Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Mạnh Quân - MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH vii ếH uế DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 ht Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Kin 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 2.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ọc 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại h Phƣơng pháp nghiên cứu .3 4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu .3 4.2 Thiết kế bảng hỏi gĐ 4.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 4.4 Phƣơng pháp phân tích xử lí liệu Trư ờn Quy trình nghiên cứu .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm .9 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .9 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 10 1.1.1.4 Vai trò dịch vụ .11 1.1.1.5 Dịch vụ đào tạo 11 i - 1.1.2 Khách hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm .12 1.1.2.2 Vai trò khách hàng 13 1.1.2.3 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 13 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 ếH uế 1.1.3.1 Khái niệm .14 1.1.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 15 1.1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 16 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 1.1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .16 ht 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .20 Kin 1.1.4.3 Xây dựng thang đo hài lòng học viên dịch vụ đào tạo khóa học Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI .22 1.2 Cơ sỡ thực tiễn 24 ọc CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÁC KHÓA HỌC TẠI HỌC VIỆN ĐÀO ại h TẠO QUỐC TẾ ANI 25 2.1 Tổng quan Học viện Đào Tạo Quốc tế ANI 25 gĐ 2.1.1 Giới thiệu chung Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 25 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .26 Trư ờn 2.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 27 2.2.1.Sản phẩm dịch vụ Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 27 2.2.2 Tình hình lao động Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 30 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 33 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng học viên dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 38 2.3.1 Chƣơng trình đào tạo .38 2.3.2 Đội ngũ giảng viên 38 2.3.3 Năng lực phục vụ 38 2.3.4 Phƣơng tiện hữu hình 38 ii - 2.4 Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Học viện 39 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .39 2.4.2 Đặc điểm hành vi học viên .42 2.4.3 Các phƣơng pháp phân tích xử lý liệu 44 2.4.3.1.Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .45 ếH uế 2.4.3.2.Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) .48 2.4.3.3.Kiểm Định CFA 50 2.4.3.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structure Equation Modeling) 53 2.4.3.5 Phân tích khác biệt đánh giá chất lƣợng đào tạo (ANOVA) 55 2.4.3.6 Kiểm định trung bình 57 ht CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT Kin LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CÁC KHÓA HỌC TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 61 3.1 Một số định hƣớng 61 ọc 3.2 Giải pháp 61 3.2.1 Giải pháp nhóm yếu tố chƣơng trình đào tạo .61 ại h 3.2.2 Giải pháp nhóm yếu tố đội ngũ giảng viên 62 3.2.3 Giải pháp nhóm yếu tố lực phục vụ 62 gĐ 3.2.4 Giải pháp nhóm phƣơng tiện hữu hình .63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .64 Kết luận 64 Trư ờn Kiến nghị .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 iii - DANH MỤC VIẾT TẮT ANI :Academy Of Network and Innovation (Học viện Đào tạo Quốc tế) SEM :Strucral Equation Modeling (Mô hình phƣơng trình cấu trúc) EFA :Exploratory Factor Analysis (Mơ hình nhân tố khám phá) CFA :Confirmatory Factor Analysis (Nhân tố khẳng định) ếH uế KMO :Hệ số Kaises - Myer - Olkin CTDT :Chƣơng trình đào tạo DNGV :Đội ngũ giảng viên NLPV :Năng lực phục vụ gĐ ại h ọc Kin :Hài lòng Trư ờn HL ht PTHH :Phƣơng tiện hữu hình iv - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mã hóa thang đo mơ hình 22 Bảng 2.1 Khóa Tiếng Anh tảng 27 Bảng 2.2 Khóa tiếng Anh giao tiếp 28 Bảng 2.3 Khóa học IELTS .28 ếH uế Bảng 2.4 Khóa học TOEIC 29 Bảng 2.5 Khoá tiếng Anh Trẻ Em 29 Bảng 2.6 Khóa học tiếng Anh A2-B1 29 Bảng 2.7 Tình hình sử dụng lao động Học viện Đào tạo Quốc tế ANI giai đoạn 2019 – 2021 .30 ht Bảng 2.8 Tình hình học viên theo học Học viện Đào tạo Quốc tế ANI giai đoạn Kin 2019 – 2021 .35 Bảng 2.9 Kết tổng hợp thống kê 44 Bảng 2.10 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chƣơng trình đào tạo ọc (CTDT) 45 Bảng 2.11 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ giảng viên ại h (DNGV) .46 Bảng 2.12 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) 46 gĐ Bảng 2.13 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) 47 Trư ờn Bảng 2.14 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng (SHL) .47 Bảng 2.15 Tổng hợp kết nghiên cứu 48 Bảng 2.16 Tổng hợp kết thống kê hệ số phân tích EFA cho biến phụ thuộc 50 Bảng 2.17 Kết ma trận xoay phân tích EFA cho biến phụ thuộc .50 Bảng 2.18 Phân tích CFA với phần mềm STATA 51 Bảng 2.19 Kiểm định Chi square .52 Bảng 2.20 Kiểm định CFI 52 Bảng 2.21 Kiểm định giá trị phân biệt .53 Bảng 2.22 Kết chạy SEM 54 v - Bảng 2.23 Kiểm định giả thuyết 54 Bảng 2.24 Kiểm định khác biệt theo giới tính 55 Bảng 2.25 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi .56 Bảng 2.26 Kiểm định khác biệt theo học vấn 56 Bảng 2.27 Kiểm định One Sample – T test 57 ếH uế Bảng 2.28 Kiểm định One Sample – T test 57 Bảng 2.29 Kiểm định One Sample – T test 58 Bảng 2.30 Kiểm định One Sample – T test 58 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Bảng 2.31 Kiểm định One Sample – T test 59 vi - DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 25 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Lao động phân theo giới tính 31 ếH uế Biểu đồ 2.2 Lao động phân theo thời gian làm việc 32 Biểu đồ 2.3 Lao động phân theo trình độ học vấn 32 Biểu đồ 2.4 Hoạt động kinh doanh Học viện Đào tạo Quốc tế ANI giai đoạn 2019 - 2021 .33 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu tình hình học viên theo học Học viện Đào tạo Quốc tế ht ANI năm 2019 35 Kin Biểu đồ 2.6 Cơ cấu tình hình học viên theo học Học viện Đào tạo Quốc tế ANI năm 2020 36 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu tình hình học viên theo học Học viện Đào tạo Quốc tế ọc ANI năm 2021 37 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu giới tính mẫu điều tra 40 ại h Biểu đồ 2.9 Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra 40 Biểu đồ 2.10 Cơ cấu trình độ học vấn mẫu điều tra .41 Biểu đồ 2.11 Cơ cấu tần suất học mẫu điều tra 42 Trư ờn gĐ Biểu đồ 2.12 Cơ cấu khóa học mẫu điều tra 43 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất Sơ đồ 1.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 16 Sơ đồ 1.3 Mơ hình số hài lịng Mỹ .16 Sơ đồ Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 17 Sơ đồ 1.5 Mơ hình chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 18 Sơ đồ 1.6 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hài lòng học viên 21 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 26 vii gĐ Trư ờn ọc ại h ếH uế ht Kin - Khoa hoc 67 - PHỤ LỤC 2: Kiểm Định CRONBACH’S ANPHA Chƣơng trình đào tạo CTDT1 CTDT2 CTDT3 CTDT4 150 150 150 150 item-rest correlation 0.8403 0.8606 0.8654 0.8636 0.7053 0.7397 0.7648 0.7486 385742 371827 388874 3735869 0.8581 0.8443 0.8364 0.8406 3800075 0.8789 + + + + 3114094 0.8434 Item DNGV1 DNGV2 DNGV3 DNGV4 DNGV5 Test scale Trư ờn gĐ Average interitem covariance: Number of items in the scale: Scale reliability coefficient: ại h Đội ngũ giảng viên ọc Test scale alpha ht Obs Sign item-test correlation average interitem covariance Kin Item ếH uế Average interitem covariance: 3800075 Number of items in the scale: Scale reliability coefficient: 0.8789 Obs Sign 150 150 150 150 150 + + + + + item-test correlation item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.7939 0.7870 0.7912 0.7583 0.7918 0.6620 0.6560 0.6648 0.6059 0.6576 3068456 3120805 3122148 3190157 3068904 0.8080 0.8097 0.8075 0.8235 0.8092 3114094 0.8434 68 - Năng lực phục vụ Obs Sign NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 150 150 150 150 150 + + + + + item-test correlation item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.7344 0.8320 0.7960 0.8235 0.7893 0.6061 0.7045 0.6635 0.7126 0.6607 3816033 3106711 3369277 3315213 3446905 0.8400 0.8152 0.8252 0.8124 0.8258 3410828 0.8542 ht Item ếH uế Average interitem covariance: 3410828 Number of items in the scale: Scale reliability coefficient: 0.8542 Kin Test scale Phƣơng tiện hữu hình ại h ọc Average interitem covariance: 2017927 Number of items in the scale: Scale reliability coefficient: 0.7854 Obs Sign PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 150 150 150 150 150 150 average interitem covariance alpha 0.5926 0.6481 0.7501 0.7337 0.7247 0.7144 0.4092 0.4877 0.5892 0.5791 0.5888 0.5603 2253736 2150828 183226 1906085 1992796 1971857 0.7817 0.7639 0.7392 0.7417 0.7411 0.7466 2017927 0.7854 Trư ờn Test scale item-rest correlation gĐ Item + + + + + + item-test correlation 69 - Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 150 150 150 + + + item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.8450 0.8867 0.8687 0.6763 0.7240 0.6897 4605817 3675168 4010738 0.7903 0.7403 0.7752 ht Obs Sign item-test correlation Kin Item 4097241 0.8338 ếH uế Average interitem covariance: Number of items in the scale: Scale reliability coefficient: Test scale 4097241 ọc Phân Tích EFA ại h Kiểm định KMO Determinant of the correlation matrix Det = 0.000 Bartlett test of sphericity gĐ Chi-square = 1372.931 Degrees of freedom = 190 p-value = 0.000 H0: variables are not intercorrelated Trư ờn Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy KMO = 0.858 70 0.8338 - Phƣơng sai trích Eigenvalue Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: (unrotated) Number of obs = Retained factors = Number of params = 150 74 Eigenvalue Difference Proportion Cumulative Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 Factor8 Factor9 Factor10 Factor11 Factor12 Factor13 Factor14 Factor15 Factor16 Factor17 Factor18 Factor19 Factor20 6.51440 2.45656 1.95625 1.49997 0.99560 0.73806 0.71359 0.65154 0.60657 0.52631 0.48060 0.44847 0.39996 0.38994 0.34979 0.32017 0.26197 0.25153 0.22224 0.21646 4.05785 0.50031 0.45627 0.50437 0.25755 0.02447 0.06205 0.04496 0.08026 0.04571 0.03213 0.04851 0.01002 0.04016 0.02962 0.05820 0.01044 0.02929 0.00579 0.3257 0.1228 0.0978 0.0750 0.0498 0.0369 0.0357 0.0326 0.0303 0.0263 0.0240 0.0224 0.0200 0.0195 0.0175 0.0160 0.0131 0.0126 0.0111 0.0108 0.3257 0.4485 0.5464 0.6214 0.6711 0.7080 0.7437 0.7763 0.8066 0.8329 0.8570 0.8794 0.8994 0.9189 0.9364 0.9524 0.9655 0.9781 0.9892 1.0000 ht ếH uế Factor Ma trận xoay nhân tố Factor2 Factor3 Factor4 0.6817 0.7719 0.7530 0.7711 0.7863 ại h 0.7555 0.7256 0.8045 0.7114 0.7477 ọc 0.7768 0.8355 0.8545 0.8387 Trư ờn CTDT1 CTDT2 CTDT3 CTDT4 DNGV1 DNGV2 DNGV3 DNGV4 DNGV5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Factor1 gĐ Variable Kin LR test: independent vs saturated: chi2(190) = 1382.63 Prob>chi2 = 0.0000 0.5118 0.6366 0.7136 0.7257 0.5594 0.7138 (blanks represent abs(loading)chi2 = 0.0000 ọc chi2(3) 150 Kin Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: (unrotated) LR test: independent vs saturated: ếH uế Bartlett test of sphericity Factor1 HL1 HL2 HL3 0.8552 0.8833 0.8626 Uniqueness 0.2687 0.2197 0.2560 Trư ờn gĐ Variable ại h Ma trận xoay phân tích EFA cho biến phụ thuộc 72 - Kiểm Định CFA OIM Std Err Standardized Coef Measurement CTDT1 CTDT _cons 7620141 4.284779 041535 260508 CTDT _cons 8236105 4.381656 CTDT _cons z P>|z| [95% Conf Interval] 18.35 16.45 0.000 0.000 680607 3.774193 8434212 4.795365 0347715 2658252 23.69 16.48 0.000 0.000 7554596 3.860649 8917614 4.902664 8307246 4.952999 0335508 2973897 24.76 16.65 0.000 0.000 7649662 4.370126 896483 5.535872 CTDT _cons 8026747 4.492116 0370927 2719014 21.64 16.52 0.000 0.000 7299744 3.959199 875375 5.025033 DNGV _cons 7271854 4.227285 0473862 257358 15.35 16.43 0.000 0.000 63431 3.722872 8200607 4.731697 DNGV _cons 7397668 4.423095 046193 268103 16.01 16.50 0.000 0.000 6492301 3.897623 8303034 4.948567 DNGV _cons 7151753 4.421527 0488846 2680168 14.63 16.50 0.000 0.000 6193633 3.896224 8109872 4.946831 DNGV _cons 6721398 4.06967 0531547 248745 12.64 16.36 0.000 0.000 5679586 3.582139 776321 4.557202 DNGV _cons 7478982 4.273927 0456345 2599132 16.39 16.44 0.000 0.000 6584563 3.764507 8373401 4.783348 NLPV _cons 6861976 4.650395 0499448 2806313 13.74 16.57 0.000 0.000 5883077 4.100368 7840875 5.200423 NLPV _cons 7776725 3.693818 0399018 2283586 NLPV _cons 7225213 3.919184 0458837 2405549 NLPV _cons 7873203 4.155023 NLPV _cons CTDT2 CTDT4 DNGV1 DNGV3 Kin DNGV4 DNGV5 19.49 16.18 0.000 0.000 6994665 3.246244 8558785 4.141393 15.75 16.29 0.000 0.000 632591 3.447705 8124516 4.390663 0388537 2534049 20.26 16.40 0.000 0.000 7111684 3.658359 8634722 4.651688 7079027 4.057408 0475827 2480763 14.88 16.36 0.000 0.000 6146423 3.571187 8011631 4.543628 PTHH _cons 4433734 4.837974 0745867 2910096 5.94 16.62 0.000 0.000 2971862 4.267606 5895606 5.408342 PTHH _cons 5090847 4.782011 0701196 2879099 7.26 16.61 0.000 0.000 3716528 4.217718 6465166 5.346304 PTHH _cons 6504132 4.015623 0580749 2457996 11.20 16.34 0.000 0.000 5365885 3.533865 7642379 4.497381 PTHH _cons 6642799 4.284038 0557116 2604674 11.92 16.45 0.000 0.000 5550871 3.773531 7734726 4.794545 PTHH _cons 762909 4.818711 0475645 2899423 16.04 16.62 0.000 0.000 6696842 4.250434 8561337 5.386987 PTHH _cons 6324361 4.381781 0588156 265832 10.75 16.48 0.000 0.000 5171596 3.860759 7477126 4.902802 HL _cons 7786401 4.528977 0411404 273932 18.93 16.53 0.000 0.000 6980065 3.99208 8592738 5.065873 HL _cons 8057535 3.83307 0381939 2358843 21.10 16.25 0.000 0.000 7308948 3.370745 8806123 4.295394 HL _cons 7942093 4.079317 0393666 2492711 20.17 16.36 0.000 0.000 7170522 3.590754 8713663 4.567879 NLPV4 PTHH1 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Trư ờn PTHH2 gĐ NLPV5 ại h NLPV3 PTHH3 ọc NLPV1 NLPV2 ht DNGV2 ếH uế CTDT3 HL1 HL2 HL3 73 - Kiểm Định Chi square Value Likelihood ratio chi2_ms(220) p > chi2 chi2_bs(253) p > chi2 349.858 0.000 1840.372 0.000 Description model vs saturated baseline vs saturated ếH uế Fit statistic 0.918 0.906 Comparative fit index Tucker-Lewis index Kin Baseline comparison CFI TLI Root mean squared error of approximation ại h 0.063 0.050 0.075 0.049 ọc Kiểm Định RMSEA Population error RMSEA 90% CI, lower bound upper bound pclose ht Kiểm Định CFI Probability RMSEA chi2 = 0.0000 74 - Mơ Hình Cấu Trúc Tuyến Tính SEM (Structure Equation Modeling) Coef OIM Std Err z P>|z| [95% Conf Interval] Structural CTDT HL 5346352 1026766 5.21 0.000 3333928 7358777 HL 5735851 1019575 5.63 0.000 3737519 7734182 HL 6285816 0928088 6.77 0.000 4466797 8104836 HL 3882894 0874594 4.44 0.000 2168721 5597066 DNGV ếH uế NLPV PTHH Kiểm định giả thuyết Hệ số ƣớc lƣợng Hệ số ƣớc lƣợng (chƣa chuẩn hóa) (chuẩn hóa) Kin ht NHĨM BIẾN Chƣơng trình đào tạo (ctdt) Đội ngũ giảng viên (dngv) 0.508 Chấp nhận 0.573 0.576 Chấp nhận 0.628 0.763 Chấp nhận 0.708 Chấp nhận 0.388 ại h Phƣơng tiện hữu hình (pthh) 0.534 ọc Năng lực phục vụ (nlpv) Kiểm định khác biệt theo giới tính Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 3.350877 3.301802 0764451 0858515 6664327 7385224 3.198591 3.1307 3.503164 3.472904 Trư ờn Obs Nam Nữ 76 74 gĐ Two-sample t test with equal variances Group 3.326667 0572352 7009847 3.213569 3.439764 0490754 1147958 -.1777751 2759259 combined 150 diff Mean diff = mean(Nam) - mean(Nữ) Ho: diff = Ha: diff < Pr(T < t) = 0.6652 Kiểm định t = degrees of freedom = Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.6696 0.4275 148 Ha: diff > Pr(T > t) = 0.3348 75 - Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Summary of meanHL Mean Std Dev dotuoi Total 3.2368421 3.3508772 3.1296296 3.4035088 3.5 62436945 64815456 78498066 76389196 74316053 38 38 18 38 18 3.3266667 70098472 150 Analysis of Variance SS df MS Source F Between groups Within groups 1.79287846 71.4226788 145 448219616 492570199 Total 73.2155573 149 491379579 chi2(4) = Prob > F 0.91 2.4808 0.4599 Prob>chi2 = 0.648 ht Bartlett's test for equal variances: ếH uế 13-15 tuổi 16-18 tuổi 18-22 tuổi 8-12 tuổi Trên 22 tuổi Freq Summary of meanHL Mean Std Dev hocvan 3.4343434 3.4117647 3.3535354 3.2352941 3.1515152 67948537 76567271 74507362 71457743 59564922 Total 3.3266667 70098472 Between groups Within groups 150 1.8069599 71.4085974 145 451739976 492473085 73.2155573 149 491379579 gĐ Total 33 34 33 17 33 ại h Analysis of Variance SS df MS Source Freq ọc Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Đã làm Đại học Kin Kiểm định khác biệt theo học vấn Bartlett's test for equal variances: chi2(4) = F Prob > F 0.92 2.3579 0.4557 Prob>chi2 = 0.670 Variable HL1 Trư ờn Kiểm định One Sample – T test Obs Mean Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 150 3.36 060778 7443749 3.239902 mean = mean(HL1) Ho: mean = Ha: mean < Pr(T < t) = 0.0000 3.480098 t = -10.5301 degrees of freedom = 149 Ha: mean != Pr(|T| > |t|) = 0.0000 Ha: mean > Pr(T > t) = 1.0000 76 - Variable Obs Mean HL2 150 3.226667 Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 0689627 8446171 t = -11.2138 degrees of freedom = 149 Ha: mean != Pr(|T| > |t|) = 0.0000 Obs Mean HL3 150 3.393333 Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 0681469 8346254 3.258674 mean = mean(HL3) Ho: mean = 3.527992 t = -8.9023 degrees of freedom = 149 Ha: mean > Pr(T > t) = 1.0000 ọc Ha: mean != Pr(|T| > |t|) = 0.0000 Trư ờn gĐ ại h Ha: mean < Pr(T < t) = 0.0000 ht Variable Ha: mean > Pr(T > t) = 1.0000 Kin Ha: mean < Pr(T < t) = 0.0000 3.362938 ếH uế mean = mean(HL2) Ho: mean = 3.090395 77 - PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Kính chào Q Anh, chị! ếH uế Tơi sinh viên trƣờng đại học kinh tế Huế - Đại học Huế Đang thực khóa luận tốt nghiệp "ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DICH VỤ ĐÀO TẠO TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI" Để hồn thành tốt đề tài, mong có đƣợc giúp đỡ Quý Anh, chị ht việc đọc kĩ trả lời câu hỏi dƣới Kin Tôi xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƢỢNG ĐIỀU TRA Giới tính  Nữ ọc  Nam Độ tuổi  16-18 tuổi  18-22 tuổi  Trên 22 tuổi  ại h 13-15 tuổi Trung học sở Đại học gĐ Trình độ học vấn  Trung học phổ thông   Đã làm  Một lần Trư ờn Bạn đăng ký học trung tâm lần  Hai lần  Trên hai lần Khóa học mà bạn theo học ANI Giao tiếp  IELTS  TOEIC  B1  78  - PHẦN II: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI HỌC VIỆN ANI CỦA HỌC VIÊN Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu vào ô trống có số thứ tự từ 1-5 ( từ không đồng ý - đồng ý ) mà Anh/Chị cho phản ánh ý kiến câu hỏi tƣơng ứng theo mức độ: SST KHƠNG TRUNG ĐỒNG RẤT TIÊU CHÍ ếH uế (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý KHÔNG ĐỒNG ĐỒNG Ý ht Ý Nhân viên test đầu vào kỹ lƣỡng tƣ vấn theo ọc nhu cầu khả học viên Khung chƣơng trình ại h Kin CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO giảng dạy khóa học cho học viên gĐ đƣợc thơng báo đầy đủ Chƣơng trình đào tạo có Trư ờn mục tiêu chuẩn đầu rõ ràng Chƣơng trình đào tạo đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, phù hơp với chuẩn quốc tế ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN Giảng viên có trình độ, chun mơn giảng dạy tốt Giảng viên có phƣơng pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu 79 LẬP Ý RẤT ĐỒNG Ý - Giảng viên có thái độ gần gũi, thân thiện, sẵn sàng chia sẻ kiến thức kinh nghiệm cho học viên Giảng viên sẵn sàng chia ếH uế sẻ kiến thức kinh nghiệm cho học viên Giảng viên sẵn sàng giải đáp vấn đề thắc mắc học cho học viên Nhân viên tƣ vấn niềm nở, lắng nghe ý kiến học viên phản hồi 11 Nhân viên tƣ vấn có kiến ại h thức, am hiểu khóa học ọc nhanh chóng Kin 10 ht NĂNG LỰC PHỤC VỤ để cung cấp cho học viên 12 Các lớp học đƣợc xếp gĐ hợp lí, linh động để phù hợp với học viên Giáo trình giảng dạy, tài Trư ờn 13 liệu học tập đƣợc trang bị đầy đủ, kịp thời 14 Trợ giảng bám sát hỗ trợ học viên trình học PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 15 Nơi tiếp tƣ vấn học viên đƣợc bố trí hợp lý 80 - 16 Cơ sở vật chất, hạ tầng đƣợc trang bị đại, đáp ứng nhu cầu học tập học viên 17 Phòng học thoải mái, ếH uế sẽ, số lƣợng học viên hợp lý 18 Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập đƣợc trang bị 19 ht đầy đủ, kịp thời Học viên đƣợc trang bị Kin hƣớng dẫn sử dụng ứng dụng English Central 20 Phòng học đƣợc trang bị hỗ trợ giảng dạy học ại h tập ọc đầy đủ phƣơng tiện SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Tơi hài lịng với chƣơng gĐ 21 trình đào tạo khóa học mơi trƣờng học 22 Trư ờn tập học viện Kiến thức có đƣợc từ chƣơng trình học đáp ứng đƣợc mong đợi tơi 23 Học phí khóa học tƣơng xứng với chất lƣợng đào tạo mà nhận đƣợc Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý Anh/Chị! 81