Hoạt động tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ e banking tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ E–BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ LINH CHI MSSV: DNH142048 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG An Giang, Tháng 04 Năm 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ E–BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ LINH CHI MSSV: DNH142048 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG GVHD : ThS NGUYỄN MINH CHÂU An Giang, Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i Mục lục Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên hướng dẫn tuần Giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành Ngân hàng Techcombank 2.1 Tổng quan Techcombank 2.2 Lịch sử hình thành 2.3 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh An Giang 2.4 Cơ cấu tổ chức Techcombank chi nhánh An Giang Sơ đồ 1: cấu tổ chức ngân hàng Techcombank Chi nhánh An Giang Báo cáo kết tìm hiểu dịch vụ E-Banking mơi trường làm việc Techcombank chi nhánh An Giang 3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking 3.2 Môi trường làm việc Techcombank chi nhánh An Giang 11 3.2.1 Bố trí phịng ban 11 3.2.2 Không gian làm việc sở vật chất 11 3.2.3 Chất lượng làm việc, kỹ nhân viên 11 3.2.4Mối quan hệ giao tiếp cán nhân viên 12 3.4 Nhận xét 12 3.4.1 Nhân xét hoạt động chuyên ngành 12 3.4.2 Nhận xét môi trường làm việc 12 Công việc phân công đơn vị thực tập 13 4.1 Công việc phụ phân công 13 4.2 Cơng việc phân công 13 Phương pháp thực 13 5.1 Phương pháp thực công việc phụ 13 5.2 Phương pháp thực cơng việc 14 5.2.1 Quá trình tìm kiếm khách hàng 14 5.2.2 Quá trình khảo sát nhu cầu khách hàng 14 5.2.3 Quá trình tổng kết lại nhu cầu khách hàng 14 5.3 Những thuận lợi khó khăn q trình tìm kiếm khách hàng 15 Kết đạt đợt thực tập 15 ii 6.1 Kiến thức củng cố 15 6.2 Kỹ học hỏi 15 6.2.1 Kỹ làm việc với khách hàng 16 6.2.1 Kỹ làm việc quan 16 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tế đạt 17 6.4 Công việc đóng góp 17 iii Danh mục bảng biểu – hình ảnh Bảng – Lịch làm việc ……………………………………………… Bảng – Bảng phân tích kết thơng tin khách hàng …………… Hình – Cơ cấu tổ chức Techcombank – Chi nhánh An Giang ………… Hình – Quá trình thực cơng việc chính…………………………… Hình – Mẫu khảo sát thông tin khách hàng ………………………… iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT GVHD Giáo viên hướng dẫn TCB Techcombank Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp v Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên hƣớng dẫn tuần Tuần Từ ngày2201-2018 đến ngày 26-01-2018 NỘI DUNG CÔNG VIỆC Học nội quy quy định nhân viên làm việc Techcombank Sản phẩm thẻ Visa credit Quy định việc cung cấp tính năng, tiện ích ứng dụng f@st mobile, f@st-i- bank Học quy định mở sử dụng tài khoản tốn Học sản phẩm gói tài khoản gói tiền gửi tiết kiệm Gặp GVHD để trao đổi cụ thể báo cáo Từ ngày2901-2018 đến ngày03-02-2018 Đọc hồ sơ việc phát hành thẻ VISA Lập kế hoạch tìm cách tiếp cận khách hàng Chuẩn bị viết phần tổng quan lịch sử Techcombank Từ ngày0502-2018 đến ngày10-02-2018 Học sản phẩm cho vay thấu chi vay trả góp Học sản phẩm cho vay mua Ơtơ vay mua bất động sản Xin tài liệu lịch sử Techcombank chi nhánh An Giang Gặp GVHD để trao đổi cách trình bày báo cáo Nhận xét GVHD Chữ ký GVHD Từ ngày 1202-2018 đến ngày 18-02-2018 Từ ngày 1902-2018 đến ngày 24-02-2018 Nghỉ tết Tìm hiểu cách trình bày hoạt đông EBanking Thu thập thông tin bác sĩ Phổ biến chiến dịch E-bankingcho khách hàng hộ kinh doanh Tiếp tục viết mục môi trường làm việc Techcombank chi nhánh An Giang đưa nhận xét hoạt động EBanking môi trường làm việc Từ ngày 26-02-2018 đến ngày 03-02-2018 Từ ngày0503-2018 đến ngày 10-03-2018 Từ ngày12-32018 đến ngày 1703-2018 Đi thực tế tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Gặp GVHD trao đổi chỉnh sửa lại mục hồn thành Đi thực tế tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Tổng hợp lại kết khảo sát chỉnh sửa báo cáo Học thêm bảo hiểm Tổng kết số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Chỉnh sửa lại báo cáo tốt lại hoàn chỉnh nộp nháp lần cho GVHD 2 Giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành Ngân hàng Techcombank 2.1 Tổng quan Techcombank Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Tên viết tắt: Techcombank Nhóm ngành: Ngân hàng thương mại Mã chứng khoán: TCB Tổng tài sản: 269.392 tỷ đồng Vốn điều lệ: 11.655 tỷ đồng Doanh thu: 24.433 tỷ đồng 2.2 Lịch sử hình thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường biết đến với tên gọi Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam Kể từ thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu có 20 tỷđồng, Techcombank khơng ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc vàđược nhiều lần ghi nhận tổ chức tài uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt Việt Nam Ngày nay, với hỗ trợ cổđông chiến lược HSBC, có tảng tài ổn định vững mạnh với tổng tài sản đạt 158.897 tỷđồng (tính đến hết năm 2013) Techcombank sở hữu mạng lưới dịch vụđa dạng rộng khắp với 315 chi nhánh 1229 máy ATM toàn quốc với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc Ngồi ra, Techcombank cịn dẫn dắt đội ngũ quản lý tài có bề dày kinh nghiệm tài chuyên nghiệp cấp đa quốc gia lực lượng nhân lên tới 7000 nhân viên đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng thực hóa mục tiêu Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Thông qua lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn Ngân hàng giao dịch, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều phân khúckhách hàng khác Đó có lẽ lý 3,3 triệu khách hàng nhân 45,368 khách hàng doanh nghiệp chọn Techcombank người bạn đồng hành tài 3 Báo cáo kết tìm hiểu dịch vụ E-Banking môi trƣờng làm việc Techcombank chi nhánh An Giang 3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking bao gồm hai dịch vụ Internet Banking - F@st i-bank Mobile Banking – F@st-Mobile  Dịch vụ Internet Banking – F@st i-bank Với ngân hàng trực tuyến F@st i-bank, bạn hoàn toàn an tâm thực hầu hết giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện lúc, nơi nhờ công nghệ bảo mật hàng đầu  Quản lý tài cá nhân trực tuyến  Truy vấn quản lý thông tin tài khoản, khoản vay tài khoản tiết kiệm  Truy vấn thơng tin giao dịch thẻ tín dụng  Chủ động đặt lịch toán cho tương lai  Gửi tiết kiệm online  Bảo mật thơng tin, an tồn thuận tiện  Gửi tiết kiệm từ triệu đồng  Lãi suất hấp dẫn  Vay online  Đăng kí vay online thuận tiện  Giải ngân thời điểm yêu cầu với khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm  Sử dụng dịch vụ toán, thu hộ, Topup trực tuyến  Thanh toán vé máy bay  Thanh toán điện lực  Thanh toán điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại trả trước  Thanh toán bảo hiểm Prodential, Chubb,  Thanh tốn thẻ tín dụng  Mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng cổng toán lớn Việt nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, Air Asia, Vietjet Air,CGV, vinagame…  Đăng ký dịch vụ online  Đăng ký vay vốn online  Đăng ký mở thẻ kích hoạt tính thẻ  Đăng ký dịch vụ f@stmobipay online  Đăng ký dịch vụ truy vấn f@st-homebanking online  Dịch vụ Mobile Banking – F@st mobile  Trải nghiệm ứng dụng Mobile Banking Techcombank giúp cho khách hàng thực giao dịch ngân hàng đơn giản, vào lúc nơi đâu Khách hàng cần sử dụng điện thoại di động thơng minh có kết nối internet (3G, GPRS, wifi) sử dụng dịch vụ  Các khách hàng có tài khoản Internet Banking cần tải ứng dụng đăng nhập user/password F@st iBank để sử dụng  Chuyển tiền nhanh chóng (miễn phí giao dịch):  Chuyển tiền tài khoản Techcombank  Chuyển tiền liên ngân hàng  Chuyển tiền tới thuê bao di động  Chuyển tiền đến người nhận chứng minh thưTechcombank branch  Chuyển tiền liên ngân hàng 24/7  Thanh toán dễ dàng:  Nạp tiền điện thoại trả trước  Thanh tốn hóa đơn dịch vụ hàng tháng  Thanh tốn thẻ tín dụng Techcombank  Thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines, Vietjet Air, Air Asia, vé tàu VNR  Thanh tốn phí Dịch vụ Vinhomes  Thanh toán Internet ADSL FPT, tốn cước truyền hình số VTC, VTC Pay nạp games VTC  Thanh tốn hóa đơn internet, ADSL, điện thoại cố định VNPT  Thanh tốn hóa đơn internet, ADSL, ĐT cố định Viettel  Thanh toán cước Truyền hình Cab Việt Nam/VTV Cab  Thanh tốn cước Dịch vụ SPT: Internet, ADSL, ĐT cố định, truyền hình.internet IPTV /SPT service: Internet ADSL, Homephone, IPTV,…  Thanh tốn hóa đơn nước  Thanh tốn hóa đơn điện EVN  Quản lý tài khoản lúc nơi:  Truy vấn số dư /tìm kiếm giao dịch  Sao kê giao dịch tài khoản  Rút tiền thuận tiện:  Rút tiền chứng minh nhân dân  Rút tiền mặt ATM khơng dùng thẻ  Các tiện ích khác:  Tìm kiếm địa điểm Chi nhánh/ATM Techcombank  Xem thông tin sổ tiết kiệm  Xem thông tin khoản vay có Techcombank  Tra cứu chương trình khuyến mại Techcombank  Miễn phí dịch vụ OTT - Dịch vụ nhắn tin thông báo biến động số dư tài khoản F@st Mobile  Bảo mật: Giao dịch bảo mật qua tầng xác thực: mật SMS OTP/ Token Số lượng khách hàng đến Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 5.395 khách hàng Số người sử dụng dịch vụ F@st Mobile 1883 vào 31/12/2017 10 3.2 Môi trƣờng làm việc Techcombank chi nhánh An Giang 3.2.1 Bố trí phịng ban Với vị trí thuận lợi nằm đường với diện tích rộng, tầng Techcombank chi nhánh An Giang bãi giữ xe rộng rãi, thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Tầng phòng dịch vụ khách hàng với quầy giao dịch liên kết chặt chẽ tạo nên tính chuyên nghiệp cho ngân hàng Tầng hai phòng kinh doanh với hai dãy phòng hai mảng dịch vụ khách hàng khác nhau, dãy phòng bên trái dịch vụ khách hàng cá nhân, bên phải dãy phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Tiếp nối hai dãy phịng phòng giám đốc chi nhánh Tầng ba phòng họp chi nhánh với khơng gian rộng thống 3.2.2 Không gian làm việc sở vật chất Khơng gian làm việc rộng rãi, máy móc thiết bị đại yếu tố hàng đầu mà Techcombank An Giang trọng Chi nhánh An Giang trang bị đầy đủ máy móc thiết bị cần thiết máy tính, máy lạnh, máy photocopy, máy scan, điện thoại, … Cũng chi nhánh giao dịch khác, chi nhánh An Giang đầu tư phần sở vật chất hệ thống công nghệ tân tiếnvới mong muốn mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Nhờ xếp hợp lý phòng ban mà hiệu làm việc phòng ban nâng cao tiết kiệm thời gian thuận tiện hơncho cán nhân viên Khơng gian làm việc rộng rãi, thống mát tạo tinh thần thoải mái cho cán nhân viên làm việc, nâng cao nâng suất làm việc 3.2.3 Chất lƣợng làm việc, kỹ nhân viên Cán nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, tác phong chuẩn chỉnh Làm việc chủ động, tư sẵn sàng hỗ trợ thắc mắc khách hàng Tận tình, chu đáo hướng dẫn khách hàng khách hàng phát sinh vấn đề khơng hiểu Nắm rõ quy trình nghiệp vụ để đảm bảo không xảy sai sót lúc tư vấn cho khách hàng Thao tác chuyên nghiệp, cử thái độ mực với khách hàng Cán nhân viên có kỹ giao tiếp thành thạo lợi giúp họ giới thiệu sản phẩm chéo liên quan nâng cao doanh số cho ngân hàng 11 3.2.4Mối quan hệ giao tiếp cán nhân viên Giữa nhân viên với nhân viên: ln có thái độ hịa nhã, tơn trọng giúp đỡ lẫn công việc Luôn hỗ trợ lúc cần thiết, tăng đoàn kết tổ chức, tổ chức có đồn kết có thành cơng đội ngũ cán Techcombank An Giang có điều Giữa nhân viên với lãnh đạo: Techcombank An Giang có mơi trường làm việc chun nghiệp, có thấu hiểu lãnh đạo dành cho nhân viên ln có tôn trọng tuyệt đối mà nhân viên dành cho lãnh đạo Giữa nhân viên với khách hàng: bên cạnh tác phong làm việc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên Tecombank An Giang ln lắng nghe chia sẽ, góp ý mà khách hàng trao đổi, từ rút học kinh nghiệm mà ngân hàng thiếu sót để cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng cho khách hàng 3.4 Nhận xét 3.4.1 Nhân xét hoạt động chuyên ngành Techcombank An Giang mong muốn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cách nhanh chóng thuận tiện khơng cần ghé quầy giao dịch, khách hàng dễ dàng đăng ký dịch vụ trực tuyến lúc nơi để trải nghiệm tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hồn tồn miễn phí chuyển khoản, tốn hóa đơn, mua sắm trực tuyến qua cổng tốn lớn,… 3.4.2 Nhận xét mơi trƣờng làm việc Qua trình thực tập Techcombank chi nhánh An Giang, thấy nơi có mơi trường làm việc tốt, phù hợp cho có ý định gắn bó lâu dài Ngân hàng đặt yếu tố người lên hàng đầu với chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên, lãnh đạo ngân hàng hiểu cán nhân viên có tinh thần thoải mái phát huy hết khả làm việc, mang lại sản phẩm dịch vụ chất lượng cho khách hàng Với không gian làm việc thoải mái với đội ngũ cán thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ, hợp tác giúp đỡ lẫn công việc yếu tố góp phần tạo nên thành cơng cho ngân hàng Thực tập sinh thực tập ngân hàng đào tạo kỹ chuẩn mực đạo đức nhân viên ngân hàng cần có đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ học trường Tạo điều kiện cho thực tập sinh tiếp xúc với loại hồ sơ, chứng từ nghiệp vụ phát sinh tạo 12 thêm hội cho thực tập sinh tiếp cận với khách hàng để có thêm kinh nghiệm thực tiễn công việc Công việc đƣợc phân công đơn vị thực tập 4.1 Công việc phụ đƣợc phân công Hỗ trợ chuyên viên khách hàng cá nhân photo tài liệu, scan chứng từ Hỗ trợ khách hàng điền giấy nộp tiền, giấy mở tài khoản Tìm kiếm thơng tin liên lạc với bác sĩ khu vực thành phố Long Xuyên huyện Thoại Sơn 4.2 Công việc đƣợc phân cơng Tìm kiếm khách hàng hộ kinh doanh sử dụng dịch vụ E-Banking thành phố Long Xuyên Phƣơng pháp thực 5.1 Phƣơng pháp thực công việc phụ             Photo tài liệu Mở nguồn máy photo Đặt tài liệu cần photo vào máy Chọn nút photo Scan chứng từ Đăng nhập tài khoản máy tính Chọn ứng dụng Scan Pro hình desktop Chọn Scan Setting chọn chế độ scan phù hợp với yêu cầu với nội dung chứng từ Đặt tên lại nội dung cần scan chọn mục scan Tìm kiếm thơng tin liên lạc với bác sĩ khu vực Long Xuyên Thoại Sơn Chạy xe dọc tuyến đường từ Long Xuyên đến Thoại Sơn dọc bệnh viện, ghi nhận lại hiệu có tên phịng khám, số điện thoại địa Tổng hợp lại hình ảnh thu thập vào file excel 13 5.2 Phƣơng pháp thực công việc Q trình thực Tìm kiếm khách hàng Khảo sát nhu cầu khách hàng Tổng kết lại nhu cầu khách hàng 5.2.1 Quá trình tìm kiếm khách hàng Trước bước vào q trình tím kiếm khách hàng, thực tập sinh giám đốc khách hàng cá nhân hướng dẫn kịch xử lý tình gặp khách hàng.Thực tập sinh kiểm tra lại lần xem đạt hay chưa, sau bắt đầu q trình tìm kiếm khách hàng Cơng việc tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking chia thành hai nhóm chuyên viên RBO chuyên nghiệp làm trưởng nhóm Mỗi nhóm đến khu vực phân cơng để tìm kiếm khách hàng tìm khách hàng tiềm có nhu cầu mở tài khoản sử dụng dịch vụ Ngày thực tế, trưởng nhóm phụ trách hướng dẫn thực tập sinh khảo sát khu vực phường Mỹ Long, Mỹ Phước Công việc đường lớn tập trung nhiểu điểm kinh doanh hộ gia đình RBO giới thiệu với khách hàng chương trình E–Banking lần đầu cho thực tập sinh nắm rõ điểm chủ chốt mà khách hàng hỏi đúc kết kinh nghiệm để tiến hành lần sau Tiếp đến bạn thực tập sinh tìm hộ kinh doanh khác trực tiếp giới thiệu cho khách hàng tín năng, tiện lợi mà E-Banking mang lại cho họ ghi lại mẫu khảo sát 5.2.2 Quá trình khảo sát nhu cầu khách hàng Sau tìm đến hộ kinh doanh bán lẻ, thực tập sinh giới thiệu sơ lược tín E-Banking khảo sát thơng tin khách hàng mẫu khảo sát có sẵn để tìm hiểu nhu cầu cuả khách hàng 5.2.3 Quá trình tổng kết lại nhu cầu khách hàng Lưu lại thông tin mà khách hàng cung cấp Sau chào khách hàng cách giới thiệu sản phẩm chéo cho vay mua ô tô, vay mua bất động sản,… Tổng hợp lại khảo sát file excel, đánh dấu lại khách hàng tiềm có nhu cầu mở tài khoản khách hàng có nhu cầu gởi 14 tiết kiệm, vay vốn,… để sau chuyên viên RBO gọi tư vấn thêm cho khách hàng 5.3 Những thuận lợi khó khăn trình tìm kiếm khách hàng Thuận lợi Có kỹ giao tiếp, xử lý tình gặp khách hàng khó tính Thơng thuộc địa lý Long Xuyên, dễ tìm hộ kinh doanh có tiềm Khó khăn Vì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác, thói quen nên khách hàng khơng đổi sang ngân hàng khác để sử dụng Khách hàng kinh doanh hộ gia đình đa phần sử dụng tiền mặt để kinh doanh, khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Kết đạt đƣợc đợt thực tập 6.1 Kiến thức đƣợc củng cố Marketing ngân hàng thật hữu ích việc phân khúc khách hàng ngành nghề khách hàng, độ tuổi, thu nhập khách hàng từ có biện pháp tiếp cận khách hàng có hiệu Mơn tin học đại cương vận dung tối đa vào trình nhập liệu, thống kê số liệu sau q trình khảo sát khách hàng Nhờ có kiến thức tin học mà trình tạo hồ sơ lưu trữ liệu thuận lợi hơn, tiết kiệm thời gian Bổ sung thêm kiến thực tế mà học trường chưa học buổi học cụ thể cho vay, quy trình phát hành thẻ chuẩn, yêu cầu cần có mở thẻ tín dụng,… 6.2 Kỹ học hỏi đƣợc Có thể nói, tài ngân hàng ngành có nhiều hội cọ xát thực tế Ngoài học lý thuyết lớp, nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên tham gia buổi giao lưu trực tiếp nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp Qua q trình thực tập, ngồi kiến thức củng cố kỹ cứng kỹ mềm vững 15 6.2.1 Kỹ làm việc với khách hàng Với nhân viên ngân hàng, việc tìm kiếm khách hàng yếu tố quan trọng Và quan trọng hết có khách hàng làm để rút ngắn khoảng cách khách hàng chuyên viên mà tạo cảm giác thân thiện Đa phần khách hàng đến giao dịch ngân hàng khách hàng sử dụng qua dịch vụ ngân hàng khác, phải có kỹ giao tiếp chun nghiệp thuyết phục khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ bên ngân hàng Là cán nhân viên cần chủ động việc khơi gợi nhu cầu khách hàng với tiêu chí “bán khách hàng cần khơng bán ngân hàng có” Với khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận có thơng tin khách hàng điều vơ khó khăn, khơng có kỹ giao tiếp khéo léo việc khách hàng việc hiển nhiên, chuyên viên nên biết lắng nghe, biết làm chủ cảm xúc, khơng nên nói q nhiều tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng 6.2.1 Kỹ làm việc quan Kỹ làm việc nhóm: tính chất cơng việc phân cơng nên làm việc nhóm chiếm nhiều q trình thực tập, từ rút làm việc nhóm cần lắng nghe ý kiến người, có người nói phải có người nghe, từ trao đổi bổ sung cho thiếu sót, giúp người hiểu tơn trọng Kỹ phân tích xử lý tình huống: công việc khác, chuyên viên ngân hàng phải thường xuyên gặp gỡ nhiều người với nhiều dạng tính cách, việc phát sinh tình khó xử chuyện tránh khỏi Là nhân viên chuyên nghiệp cần phải hiểu rõ, nhìn nhận phân tích vấn đề để đưa biện pháp khả thi khắc phục mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Kỹ xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp: đồng nghiệp có tác động lớn trình làm việc, xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp giúp đồng nghiệp tiến cơng việc, đồng nghiệp cũ hỗ trợ công việc sau 16 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tế đạt đƣợc Học quy tắc mà nhân viên ngân hàng cần phải có, đặc biệt yêu cầu cụ thể chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần có Những quy định giấc, đồng phục, lời nói, cử phải chuẩn chỉnh theo hình tượng tốt mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Có thêm nhiều kinh nghiệm lần thực tế, gặp nhiều dạng khách hàng từ khách hàng dễ tính đến khách hàng khó tính từ đóđưa biện pháp xử lý Đúc kết kinh nghiệm quý báu nâng cao khả tư mà học lý thuyết sng khơng có Sau q trình thực tập, nhận thấy tin học kỹ cần thiết cho chuyên viên ngân hàng Với môi trường làm việc đại nay, ngày phải tiếp xúc với hệ thống máy móc thường xuyên kỹ tin học cần phải rèn luyện học tập nhiều Bên cạnh tin học, ngoại ngữ đặc biệt tiếng anh yếu tố cần thiết cho nhân viên ngân hàng, với kinh tế hội nhập lúc này, việc giao dịch với khách hàng nước diễn thường xuyên hơn, muốn trở thành chuyên viên chuyên nghiệp cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ đủ để nghe, đọc, viết văn Khi thông thạo hai kỹ với lực chun mơn việc giao dịch với khách hàng nước dễ dàng việc hội nhập vào kinh tế nay, đồng thời có thêm nhiều hội khai thác nguồn thơng tin khổng lồ mạng Internet 6.4 Công việc đóng góp Thu thậpthơng tin bác sĩ cho chi nhánh Techcombank An Giang 136 Khách hàng thành phố Long Xuyên huyện Thoại Sơn Thông tin hỗ trợ chuyên viên việc mở thẻ tín dụng ghi nợ cho khối hành sau Tìm kiếm khách hàng cá nhân mở tài khoản toán, huy động tiền gởi tiết kiệm Có thêm nhiều thơng tin khách hàng qua trình khảo sát hộ kinh doanh cá thể (bảng phân tích khảo sát thơng tin khách hàng), số lượng khách hàng khảo sát sau tuần 72, 64 khách hàng có nhu cầu mở tài khoản sử dụng dịch vụ E-Banking, khách hàng phân vân Tổng khách hàng lại ngân hàng đăng kí sử dụng dịch vụ 20 khách hàng, có khách hàng mở tài khoản số đẹp 17 Bên cạnh khai thác việc sử dụng dịch vụ khách hàng, khai thác thêm nhu cầu tiết kiệm 1, vay mua ô tô khách hàng, vay mua nhà vay mở rộng kinh doanh khách hàng Từ giúp chuyên viên khách hàng cá nhân có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp 18 Phụ lục Phụ lục 1:Bảng kết khảo sát thông tin khách hàng GIAO DỊCH NGÂN HÀNG Question Nội dung câu hỏi Số lƣợng Tỉ lệ 8% 15% Mua nhà/căn hộ 62% Mở rộng kinh doanh 15% Tổng 13 100% Có 30 42% Khơng 42 58% Tổng 72 100% Techcombank 3% Vietin Bank 8% Vietcombank 29 40% ACB 11% Sacombank 15 21% VP Bank 3% ACB/Sacombank 3% Không trả lời 0% NH Khác 10% Chưa giao dịch NH 1% Tổng 72 100% Nhu cầu tiêu dùng/Kinh doanh Tiết kiệm Ơ tơ Có sử dụng Ngân Hàng điện tử Tên NH có tài khoản tốn Số Lần chuyển tiền 01 tháng - lần 27 19 38% - 10 lần 8% 10 lần 32 44% Không trả lời 10% Tổng 72 100% Ngân hàng KH sử dụng có miễn phí hay khơng Có 12 17% Không 60 83% Không trả lời 0% Tổng 72 100% Đồng ý sử dụng sản phẩm Internet Banking TCB Có 64 89% Khơng 0% Khơng trả lời 11% Tổng 72 100% 20 Phụ lục 2: Mẫu khảo sát khách hàng cá nhân 21 Tài liệu tham khảo Giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành Ngân hàng Techcombank tham khảo từ https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chung-toi Giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành Ngân hàng tham khảo từ http://s.cafef.vn/otc/TCB-ngan-hang-tmcp-ky-thuong-viet-namtechcombank.chn Cơ cấu Chi nhánh Techcombank chi nhánh An Giang tham khảo từ Tài liệu Techcombank chi nhánh An Giang cung cấp Các tín dịch vụ F@st mobile - mobile banking tham khảo từ https://www.techcombank.com.vn/khach-hang-ca-nhan/ngan-hang-dientu/fast-mobile-chuyen-tien-qua-mang-xa-hoi Các tín dịch vụ F@st ibank - internet banking tham khảo từ https://www.techcombank.com.vn/khach-hang-ca-nhan/ngan-hang-dientu/fast-i-bank-dich-vu-internet-banking Số liệu khách hàng sử dụng E-Banking tham khảo từ Tài liệu Techcombank chi nhánh An Giang cung cấp 22 ... vụ E- Banking mơi trƣờng làm việc Techcombank chi nhánh An Giang 3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử E- banking Dịch vụ ngân hàng điện tử E- Banking bao gồm hai dịch vụ Internet Banking - F@st i-bank... http://s.cafef.vn/otc/TCB-ngan-hang -tmcp- ky-thuong-viet-namtechcombank.chn Cơ cấu Chi nhánh Techcombank chi nhánh An Giang tham khảo từ Tài liệu Techcombank chi nhánh An Giang cung cấp Các tín dịch vụ F@st mobile - mobile banking tham... Nam – chi nhánh An Giang 2.4 Cơ cấu tổ chức Techcombank chi nhánh An Giang Sơ đồ 1: cấu tổ chức ngân hàng Techcombank Chi nhánh An Giang Báo cáo kết tìm hiểu dịch vụ E- Banking môi trường