Phát triển dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp và Nông thôn, chi nhánh tỉnh Kon Tum

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - PHẠM THỊ HỒNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Minh Duệ Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản Trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 21 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với phát triển ngày nhanh Ngân hàng điều kiện kinh tế mở, tự thương mại tự hóa tài Dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng Dịch vụ Ebanking Agribank đa dạng tiện ích Tuy nhiên việc triển khai sách marketing dịch vụ E-banking Agribank Kon Tum chưa triệt để với phát triển không ngừng Khoa học công nghệ nhu cầu xã hội yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, việc tìm biện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Agribank khẳng định thương hiệu cần thiết Xuất phát từ lý luận thực tiễn nêu trên, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, Chi nhánh tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ nội dung lý luận phát triển dịch vụ Ebanking; Chỉ trạng phát triển dịch vụ E-banking Agribank Kon Tum; Từ đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E-banking với điều kiện Agribank Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài xác định thực tiển phát triển dịch vụ E-banking Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: Đề tập trung nghiên cứu công tác thu thập thông tin, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ E-banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Footer Page of 145 Header Page of 145 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng biện pháp nghiên cứu như: thống kế, mô tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, hồi quy… Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm chương: Chương I:Cơ sở lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ; Chương II: Tình hình phát triển dịch vụ E-banking Agrribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum; Chương III: Một số giải phát triển dịch vụ E-banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu PGS-TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2012), Giáo trình quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Lao Động xã hội Giáo trình tảng lý luận cho luận văn TS Trần Văn Hòe, giáo trình thương mại điện tử bản, nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Giáo trình cung cấp thông tin tổng quan thương mại điện tử, đặc điểm khác biệt thương mại điện tử thương mại truyền thống, phân tích lợi ích mà thương mại điện tử đem lại TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, nhà xuất thống kê Sách nghiên cứu chuyên sâu việc ứng dụng nguyên tắc, quy luật marketing công nghiệp vào hoạt động lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, định sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ chất dịch vụ - Dịch vụ: Được định nghĩa hoạt động mà bên cung ứng cho bên cung ứng vô hình không tạo sở hữu vật chất cụ thể - Bản chất dịch vụ: Tính vô hình Tính tách rời Tính đa dạng không ổn định chất lượng Tính không lưu giữ 1.1.2 Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ việc mở rộng số lượng không ngừng đổi mới, hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng với sách marketing thích ứng với môi trường kinh doanh nhu cầu khách hàng, để tạo cho doanh nghiệp khả cạnh tranh cao việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.2.1 Khách hàng Các định liên quan đến hoạt động phát triển sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm loại bỏ sản phẩm lỗi thời phải dựa nhu cầu khách hàng xu hướng khách hàng Việc hiểu khách hàng muốn làm để chuyển giao sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nguyên tắc chiến lược phát triển dịch vụ 1.2.2 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh nguồn thông tin có giá trị nhà quản trị sử dụng để hỗ trợ cho nhiều loại định khác Footer Page of 145 Header Page of 145 định liên quan đến phát triển dịch vụ Những hành động đối thủ cạnh tranh cho biết họ nhận thức xu hướng thị trường 1.2.3 Công nghệ Công nghệ có ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ Công hỗ trợ cho thay đổi phát triển sản phẩm dịch vụ dẫn dắt tạo sản phẩm điều chỉnh, bổ sung loại trừ dịch vụ có Điều quan trọng cần lưu ý phải đảm bảo công nghệ không trở thành yếu tố có tính chi phối, đính hướng so với nhu cầu khách hàng Nhiều phát triển sản phẩm, dịch vụ yêu cầu phải có sở hạ tầng phù hợp để khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp 1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.3.1 Xác định mục tiêu Các mục tiêu tổ chức phát triển việc xác định nhiệm vụ mà tổ chức muốn tìm kiếm qua hoạt động dài hạn Nhiệm vụ tổ chức cuối phải biến thành mục tiêu cụ thể đo lường được, cam kết hành động mà nhờ nhiệm vụ tổ chức thực 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm dịch vụ a Đo lường dự báo nhu cầu b Phân đoạn thị trường c Lựa chọn thị trường mục tiêu d Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường 1.3.3 Phát triển danh mục dòng sản phẩm dịch vụ a Phát triển danh mục dòng sản phẩm b Các định dòng sản phẩm dịch vụ 1.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ Footer Page of 145 Header Page of 145 Phát triển dịch vụ tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu thị trường, đặc biệt dịch vụ có chất lượng cao 1.3.5 Các định giá dịch vụ Giá lượng tiền trả cho mặt hàng dịch vụ mà người mua phải trả để có hàng hóa dịch vụ Giá xem yếu tố linh hoạt phận cấu thành hỗn hợp Marketing yếu tố chủ yếu thay đổi nhanh chóng để phục vụ mục đích cạnh tranh 1.3.6 Phát triển sách truyền thông Truyền thông cổ động nhằm thông tin, thuyết phục khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, thông báo cho khách hàng mục tiêu có mặt sản phẩm doanh nghiệp thị trường, qua giúp cho doanh nghiệp bán hàng nhiều nhanh 1.3.7 Yếu tố ngƣời Nhân viên công ty phải người động, có đầy đủ kỹ bán hàng cần thiết, phải trực tiếp gián tiếp tham gia vào trình sản xuất tạo dịch vụ 1.3.8 Phát triển kênh phân phối Một mạng lưới phân phối tốt tạo lợi cạnh tranh cho tổ chức Một số nhà sản xuất bán hàng trực tiếp đến người sử dụng cuối Nhưng phần lớn công ty sử dụng trung gian nhằm chuyển hàng hóa đến thị trường 1.3.9 Ngân sách phát triển dịch vụ Ngân sách ban lãnh đạo phê duyệt sở để xây dựng kế hoạch tiến độ mua sắm, tiến độ sản xuất, tuyển dụng nhân công tiến hành chương trình Marketing sản phẩm dịch vụ Footer Page of 145 Header Page of 145 1.3.10 Tổ chức thực kiểm tra Thường xuyên thực kiểm tra Marketing theo định kỳ hàng năm nhằm kiểm tra trình thực kết thực dựa kế hoạch năm 1.4 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) 1.4.1 Khái niệm dịch vụ E-banking Dịch vụ E-banking dịch vụ ngân hàng mà giao dịch Ngân hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ E-banking a Nhanh chóng, tiện lợi b Giao dịch đơn giản, độ xác cao c Làm chủ nguồn tài lúc, nơi 1.4.3 Các dịch vụ E-banking Một số dịch vu E-banking ứng dụng nay: - Dịch vụ thẻ ngân hàng - Call centre - Mobile banking - Phone banking - Internet banking - Home banking 1.4.4 Lợi ích việc sử dụng dịch vụ E-banking a Đối với khách hàng b Đối với Ngân hàng c Đối với kinh tế Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƢƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum thành lập theo Quyết định 131/NHNN-QĐ ngày 30/08/1991 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum chi nhánh loại 1, hạch toán phụ thuộc, có dấu cân đối riêng, đại diện theo ủy quyền Agribank; có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp khoán tài chính, tự chịu trách nhiệm hoạt động trước pháp luật 2.1.2 Chức Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum thực tất sản phẩm, dịch vụ có ngân hàng đại 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum có 01 Hội sở, 08 Chi nhánh loại 02 Phòng giao dịch Tại Hội sở tỉnh gồm 07 phòng chuyên đề: Kế toán – Ngân quỹ; Điện toán; Dịch vụ - Marketing; Tín dụng; Kế hoạch– Tổng hợp; Tổ chức – Hành chính; Kiểm tra – Kiểm soát nội 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh a Hoạt động huy động vốn Với lợi thương hiệu, người mối quan hệ nên thị phần huy động vốn Agribank Chi nhánh Kon Tum không giữ vững mà tăng so với năm 2012: thị phần năm 2013 đạt 45,03% Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 b Hoạt động tín dụng Agribank Kon Tum xây dựng kế hoạch tăng trưởng tín dụng mức phù hợp, giao kiểm soát trần dư nợ cho chi nhánh, giảm chi tiêu tăng trưởng dư nợ chi nhánh có nợ xấu cao, đặc biệt kiểm soát tăng trưởng dư nợ ngoại tệ cho vay trung dài hạn nhằm tuân thủ tỷ lệ an toàn khoản cho ngân hàng c Hoạt động dịch vụ Tuy triển khai dịch vụ Ngân hang đại địa bàn Kon Tum năm 2008 kết bước đầu đạt khẳng định vai trò vị trị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum - Tổng số máy ATM có máy 14, chiếm 39% thị phần toàn địa bàn - Số lượng EDC/POS đến 31/12/2013 đạt 31 thiết bị, chiếm tỷ lệ 26 % thị phần toàn tỉnh - Nhóm dịch vụ Mobile Banking: Đến 31/12/2013 tổng số khách hàng (lũy kế) đạt 26.757, tăng so với năm 2012 5.722 khách hàng - Dịch vụ Internet Banking: Đến 31/12/2013 tổng số khách hàng đạt 825 khách hàng, so với đầu năm tăng 75 khách hàng d Kết hoạt động kinh doanh Trong năm vừa qua, tình hình kinh tế xã hội có biến động bất ổn gây ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, nổ lực phấn đấu, tinh thần làm việc nhiệt tình, có trách nhiệm ban lãnh đạo, cán công nhân viên chức toàn hệ thống giúp cho hoạt động Agribank Kon Tum đạt hiệu ổn định Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 - Phân đoạn theo biến số nhân học (Thu nhập, nghề nghiệp) Trên sở đơn vị hành chính, doanh nghiệp đăng ký trả lương qua thẻ, Agribank Kon Tum tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking, dịch vụ gia tăng kèm sản phẩm thẻ: thấu chi qua tài khoản thẻ, thu hộ tiền điện b Thị trường mục tiêu Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum lựa chọn thị trường mục tiêu theo phương pháp chuyên môn hóa có chọn lọc Mỗi phân đoạn có sức hấp dẫn phù hợp với nguồn lực ngân hàng c Chiến lược định vị Hiện Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum định vị dịch vụ E-banking theo tiêu chí dịch vụ tốt nhất: nhanh chóng, xác, an toàn thuận lợi 2.2.3 Phát triển danh mục dòng sản phẩm a Các dịch vụ E-banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum * Dịch vụ thẻ * Dịch vụ Internet banking * Dịch vụ SMS Banking * Dịch vụ Mobile Banking b Kết kinh doanh từ phát triển dịch vụ E-banking Agribank CN tỉnh Kon Tum Hoạt động giao dịch qua kênh E-banking triển khai dần thu hút nhiều khách hàng Tổng doanh thu dịch phí vụ năm 2013 đạt 8,2 tỷ đồng, tăng 0,8 tỷ so năm 2013 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ E-banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Để tăng cường nhận biết khách hàng dịch vụ, phát triển thêm nhiều tiện ích, tăng cường hiệu sử dụng cho Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 khách hàng, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng hệ thống bảng câu hỏi nhằm đánh giá số vấn đề sau: - Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vu E-banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum - Mức độ quan tâm hài lòng khách hàng dịch vụ E-banking Phương pháp khảo sát: Gửi 320 bảng câu hỏi với hỗ trợ giao dịch viên Số phiếu thu vào 287, trình kiểm tra xử lý số liệu loại 21 phiếu thông tin không đầy đủ Kết sau: Đối tượng khách hàng khảo sát theo giới tính chênh lệch lớn, nam chiếm 51,5% nữ chiếm 48,5% Trong phương thức giao dịch E-banking trình bày bảng hỏi, khách hàng chủ yếu biết đến phương thức: Thẻ, SMS banking, Mobile banking, Internet banking Trong dịch vụ thẻ biết đến nhiều với 191 người tổng số 202 người tham gia khảo sát chiếm tới 94,55% Theo sau đó, dịch vụ lại có số người biết đến nhiều như: SMS banking có tới 90,59%, Mobile banking chiếm 83,17% 68% người biết đến dịch vụ Internet banking Khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Agribank biết đến thông tin dịch vụ chủ yếu từ nhân viên Agribank người thân bạn bè Đánh giá đặc điểm chung đối tượng có sử dụng dịch vụ E-banking Agribank chi nhánh Kon Tum cho thấy: 51,5% nam giới sử dụng dịch vụ E-banking, số người sử dụng phương thức giao dịch Thẻ, SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking tương đối đồng phân bố chủ yếu khoản 50-60%; tương tự nữ giới số người sử dụng phương thức giao dịch Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 dịch vụ E-banking phân bố tương đối đồng khoản 40-50% Số người sử dụng phương thức giao dịch dịch vụ E-banking Agribank đa số có trình độ học vấn đại học có nhóm tuổi tập trung nhóm 22-30 31-40, đặc điểm học vấn độ tuổi mẫu nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với đặc trưng chung người sử dụng E-banking khả hiểu biết, tiếp cận thích ứng nhanh chóng với công nghệ đại dịch vụ Ngoài ra, với đặc điểm thu nhập mẫu nghiên cứu, chưa có biểu nhiều mặt số lượng bước đầu kết luận xu hướng sử dụng E-banking thường tập trung người có mức thu nhập cao chủ yếu thu nhập từ đến 10 triệu Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking ngân hàng Agribank Chi nhánh Kon Tum Ta nhóm thang đo thành nhóm nhân tố sau: - Hiệu (HQ): Giao dịch nhanh chóng; giao dịch đơn giản, dễ thực hiện; thông tin kịp thời giao dịch thực hiện; thủ tục đăng ký đơn giản - Bảo mật (BM): Tin tưởng tuyệt đối vào dịch vụ; dịch vụ cung cấp xác từ lần đầu; dịch vụ đảm bảo an toàn thông tin tài khoản cá nhân; dịch vụ có tính bảo mật cao - Phản ứng (PU): Nhân viên chủ động tư vấn sẵn sàng phục vụ; ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời gặp cố; khiếu nại, vướng mắc giải nhanh chóng, thỏa đáng Kết cuối cho ta mô hình hồi quy có dạng sau: SHL = 0,164 x HQ + 0,141 x BM + 0,344 x PU + Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể yếu tố mô hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng khách hàng dịch vụ E-banking Agribank Trong ba thành phần đo lường nêu nhân tố phản ứng (PU) Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng khách hàng (giải thích 34,4%), tiếp đến nhân tố bảo mật (BM) nhân tố hiệu (HQ) với mức giải thích 16,4% 14,1% (ở mức ý nghĩa 5%) 2.2.5 Chính sách giá dịch vụ Hiện nay, Chi nhánh thực phương pháp định giá cạnh tranh Phí dịch vụ E-banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum áp dụng theo biểu phí hành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, có tham khảo biểu phí NHTM khác địa bàn 2.2.6 Chất lƣợng nguồn lực Nguồn nhân lực Agribank Kon Tum thời gian qua không ngường tăng số lượng chất lượng để đáp ứng yêu cầu nhận ngân hàng Hiện tổng số cán nhân viên Agribank Kon Tum 241 lao động, đội ngũ quản trị viên chiếm khoảng 15% tổng số lao đồng có Hàng năm, ngân hàng tổ chức thi tuyển bổ sung thêm nhân viên cho chi nhánh phòng giao dịch, trẻ hóa đội ngũ năm gần với độ tuổi trung bình giảm từ 40 tuổi năm 2012 xuống 36 tuổi năm 2013 2.2.7 Chính sách truyền thông Hoạt động quảng cáo: Ngân hàng sử dụng ấn in, in băng rôn quảng cáo trời Website riêng ngân hàng Hoạt động khuyến mãi: Chương trình quẹt thẻ giảm giá mua sắm Miễn phí thu hộ tiền điện, tiền nước Chuyển lương cho cán viên chức đơn vị hành nghiệp, doanh nghiệp qua thẻ miễn phí Hoạt động Marketing trực tiếp: Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị khách Thực phát tờ rơi trực tiếp, tin nhắn qua điện thoại trang web ngân hàng Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 Bán hàng trực tiếp: Đại diện lãnh đạo phòng nhân viên trực tiếp tiếp xúc với tổ chức, cá nhân tiềm Cán hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tận tình chi nhánh, phòng giao dịch Tài trợ: Chi nhánh chủ động thành lập quỹ khuyến học cho học sinh nghèo vượt khó, quỹ hỗ trợ cho bệnh nhân nghèo bệnh viện đa khoa tỉnh, xây nhà tình nghĩa hoạt động từ thiện khác, lồng ghép vào hoạt động nhằm quảng bá thương hiệu Agribank 2.2.8 Phát triển kênh phân phối Mạng lưới kênh phân phối tổ chức hình thức: Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch; Kênh giao dịch tự động; Kênh giao dịch điện tử Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum có 01 Hội sở, 08 Chi nhánh loại 02 Phòng giao dịch phân bố địa bàn tỉnh huyện Hệ thống giao dịch tự động –ATM tính đến tháng 3/2014 14 máy đặt điểm thuận lợi cho hoạt động giao dịch khách hàng Số lượng EDC/POS đến 12/2013 đạt 31 thiết bị đồng thời phát triển đơn vị chấp nhận thẻ trì mức tăng trưởng khả quan thời gian qua Khách hàng sở hữu thẻ Agribank thực giao dịch trên, kênh phân phối mới, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian lại, thực truy vấn thông tin giao dịch lúc nơi phương thức: Internet banking, Mobile banking, SMS Banking 2.2.9 Ngân sách phát triển dịch vụ Hiện tại, chi nhánh chưa xây dựng ngân sách riêng cho dịch vụ Ebanking, chi phí liên quan đến dịch vụ gộp chung vào chi phí quản lý Chi nhánh Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 2.2.10 Tổ chức thực kiểm tra Sử dụng quy trình nghiệp vụ chuẩn làm tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát Căn hiệu hoạt động dịch vụ E-banking hàng năm Chi nhánh Định kỳ hàng tháng, có họp giao ban đánh giá phát triển dịch vụ E-banking Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCVỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.1.1 Mục tiêu Xây dựng sách ưu đãi cho khách hàng, xây dựng sách biểu phí linh hoạt đảm bảo cạnh tranh với NHTM khác đồng thời mang lại lợi nhuận cho chi nhánh Xây dựng hệ thống mạng lưới phân phối đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững Tiếp tục tái cấu trúc máy, đào tạo cập nhật kiến thức, rèn luyện kỹ cho nguồn nhân lực đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp 3.1.2 Một số quan điểm định hƣớng xây dựng giải pháp a Hiệu ngân hàng phát triển dịch vụ Ebanking - Góp nhần mang lại cho Agribank nguồn thu nhập lãi dồi - Mang lại suất cao, ngân hàng cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch - Với internet, ngân hàng mở rộng phạm vi toán toàn cầu - Góp phần nâng cao hình ảnh Agribank phương thức quảng bá hình ảnh cách hiệu b Lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking - Khách hàng tiết kiệm lượng lớn thời gian chi phí lại để giao dịch với ngân hàng Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 - Khách hàng quản trị nguồn vốn chủ động chặt chẽ hơn, chủ động xử lý giao dịch - Giảm khối lượng ký duyệt chứng từ cho khách hàng toán lương cho nhân viên - Với tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng phục vụ tận tụy xác 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-banking a Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng - Xây dựng sách khách hàng phù hợp - Xây dựng kênh hỗ trợ, giải khiếu nại khách hàng - Xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử toàn diện b Gia tăng độ tin cậy dịch vụ E-banking - Thường xuyên kiểm tra an ninh điểm đặt ATM, POS - Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi công nghệ để xử lý kịp thời sai sót - Hệ thống hoạt động trạng thái sẵn sàng, tránh trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống - Hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng - Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ điều khoản tranh chấp xử lý có phát sinh - Cung cấp đầy đủ thông tin Website - Đưa cam kết nằm khả mình, không đưa cam kết cao Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 c Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng - Đối với khách hàng tiền gửi tổ chức: thăm hỏi nhân ngày lễ lớn năm - Đối với khách hàng tiền gửi cá nhân: Tư vấn giới thiệu (gói) sản phẩm dịch vụ E-banking phù hợp với nhu cầu khách hàng - Đối với cán hưu trí: cần có sách hỗ trợ trước trình sử dụng dịch vụ - Đối với học sinh, sinh viên trường: cần có sách khuyến thông qua phí sử dụng 3.1.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ E-banking a Hoàn thiện sản phẩm có - Dịch vụ thẻ: Đối với loại thẻ có đối tượng khách hàng khác ngân hàng cần có sách phù hợp với nhóm khách hàng Mặt khác, Agribank cần rút ngắn thời gian tra soát giao dịch rút tiền ATM - Dịch vụ E-banking qua internet điện thoại: Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư công nghệ phần mềm Đối với dịch vụ Internet banking tạo điều kiện cho khách hàng mở lại dịch vụ tạm ngừng sử dụng cấp lại mật website cách gửi tin nhắn xác nhận b Phát triển sản phẩm - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng bao gồm: Sự phát triển nhận thức, gia tăng thu nhập quy mô sản xuất kinh doanh đối tượng khách hàng Sự phát triển thương mại điện tử tất yếu gia tăng nhu cầu dịch vụ E-banking Sự phát triển công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi đời sống kinh tế xã hội Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 Xu hội nhập quốc tế toàn cầu hóa - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Có thể nói, mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng gay gắt Về sản phẩm tất ngân hàng khác đối thủ Agibank, thể mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối hình thức khuyến Phát triển thêm dòng thẻ liên kết gia tăng tiện ích theo sản phẩm thẻ như: thu học phí tự động, thẻ thư viện… Đối với thẻ tín dụng quốc tế, Agribank cần phải mở rộng ký kết với tổ chức chấp nhận thẻ phổ biến như: JCB, Dinner club, AMEX Thay đổi công nghệ máy ATM, hạn chế cố lỗi đầu đọc thẻ máy ATM Cần gia tăng thêm tiện ích toán trực tuyến gửi tiết kiệm online, chuyển tiền toán CMND Passport, nhận tiền Weston Union, chuyển đổi ngoại tệ 3.1.3 Hoàn thiện sách định giá gia tăng hiệu dịch vụ E-banking Hiện nay, mức phí dịch vụ E-Banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cao so với mặt chung Ngân hàng thương mại khác Phương pháp định giá có điều kiện: Agribank cần phải xác định giá dịch vụ vào phản ứng nhóm khách hàng khác Phương pháp định giá theo chi phí – thu nhập: định giá dựa sở xác định chi phí tổng hợp thu nhập dự kiến khách hàng Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 Phương pháp định giá thâm nhập thị trường: định giá dịch vụ triển khai, địa bàn hoạt động thấp mức bình quân thị trường Phương pháp định giá theo quan hệ: với mục đích trì phát triển quan hệ với khách hàng tại, Chi nhánh cần phải có sách giá mềm dẻo 3.1.4 Nhóm giải pháp truyền thông thu hút khách hàng a Đẩy mạnh hoạt động Marketing quảng bá dịch vụ Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Xây dựng chiến lược truyền thông cổ động phương tiện thông tin đại chúng báo, đài,… Thiết kế website dễ sử dụng, thông tin dễ hiểu, rõ ràng, chặt chẽ nhằm giúp khách hàng cảm thấy dễ sử dụng Phát tờ rơi đến khu vực dân cư đông đúc, quan, doanh nghiệp Nhân viên cần chủ động tư vấn cho khách hàng hiểu rõ giá trị, tiện ích mà dịch vụ E-banking mang lại b Tổ chức chương trình khuyến Hàng tháng có chương trình khuyến quẹt thẻ mua sắm giảm giá kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ Khuyến miễn phí mở thẻ thu hút khách hàng đăng ký dịch vụ thẻ Agribank Tiếp tục thực khuyến miễn phí sử dụng dịch vụ EBanking 3.1.5 Tăng cƣờng chất lƣợng nguồn nhân lực Các ngân hàng cần phải xây dựng, đào tạo đội ngũ cán nhân viên đáp ứng tất nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin với thái độ phục vụ chuyên nghiệp Để có nguồn nhân Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 lực tốt ngân hàng cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo sử dụng nguồn nhân lực 3.1.6 Giải pháp mở rộng kênh phân phối Có sách hoa hồng hấp dẫn đại lý chấp nhận toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM Tăng cường điểm giao dịch: thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, điểm du lịch… Tăng cường cải tiến trang thiết bị tạo thuận tiện an toàn giao dịch cho khách hàng Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, tác giả tập trung nghiên cứu, giải số nội dung quan trọng như: Một là, làm rõ chất dịch vụ E-banking, nhận thấy ưu điểm dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-banking NHTM điều kiện Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ E-banking Agribank tỉnh Kon Tum, từ nhận thấy thuận lợi, khó khăn hạn chế tồn nguyên nhân để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện dịch vụ E-banking đơn vị Ba là, sở phân tích thực trạng định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ E-banking nói riêng Agribank tỉnh Kon Tum, đề tài đề xuất số nhóm giải pháp đưa số kiến nghị nhằm góp phần củng cố chất lượng để phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ E-banking không mang lại lợi ích cho ngân hàng mà mang lại lợi ích cho khách hàng Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng Và để hoàn thiện giải pháp phát triển dịch vụ E-banking Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum, có số kiến nghị sau: Đối với Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank cần ưu tiên tạo quỹ định dành cho việc nghiên cứu , triển khai sản phẩm dịch vụ E-banking Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 Đa dạng hóa dịch vụ, cần khẩn trương triển khai dịch vụ Home banking, Call center, phát triển tiện ích để theo kịp NHTM Gia tăng tiện ích kênh giao dịch điện tử, nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo dịch vụ hoạt động xác, ổn định Thực chương trình quảng bá dịch vụ E-banking toàn quốc để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tạo hình ảnh thống thương hiệu Agribank Có biểu phí linh hoạt nhằm áp dụng cho đối tượng khách hàng khác miễn phí thực giao dịch chuyển tiền đối tượng khách hàng VIP Tiếp nhận xử lý kịp thời phát sinh từ chi nhánh để sâu sát với tình hình địa bàn hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Thường xuyên tổ chức đợt tập huấn chi nhánh để triển khai kịp thời dịch vụ Nâng cao khả tự động hóa hệ thống xử lý: trình xử lý giao dịch hàng ngày thông qua hệ thống tự động hóa hoàn toàn hệ thống CNTT đại gia tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Xây dựng sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin, phân quyền phân cấp chặt chẽ đấu tranh phòng chống tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Kon Tum Thực nâng cấp bảo trì hệ thống máy ATM, POS địa bàn đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 Định khảo sát khách hàng để kịp thời nắm bắt phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ nhân viên qua đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đợn vị phát triển dịch vụ để có giải pháp điều chỉnh phù hợp, nhanh chóng Hợp tác với trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo Chi nhánh cho giao dịch viên làm công tác chăm sóc khách hàng để trang bị kiến thức cần thiết như: kiến thực giao tiếp, kiến thức thị trường tài chính, kỹ giao tiếp khách hàng… Trong trình luận văn không tránh khỏi sai sót định Tác giả mong muốn nhận nhiều đóng góp quý thầy cô bạn bè để thực tốt việc phát triển dịch vụ E-banking Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum Trân trọng cảm ơn! Footer Page 26 of 145 ... Chức Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum thực tất sản phẩm, dịch vụ có ngân hàng đại 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Chi nhánh Ngân hàng Nông. .. TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum thành lập... vụ Ngân hang đại địa bàn Kon Tum năm 2008 kết bước đầu đạt khẳng định vai trò vị trị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum - Tổng số máy ATM có máy 14, chi m