Giai phap phat trien mang luoi khach hang cong ty 202131 (1)

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Trong năm qua, đất nước ta lãnh đạo đảng cộng sản Việt Nam thực q trình cơng nghiệp hóa , đại hóa thu thành tựu to lớn Trong thành tực phải kể đến tăng trưởng nhanh chóng lĩnh vực sở hạ tầng xã hội có ngành viễn thơng Trải qua gần 20 năm phát triển, viễn thông trở thành ngành kinh tế quan trọng, đóng góp lớn vào q trình phát triển đất nước Nói đến ngành viễn thơng hiên nay, ta không nhắc đến lĩnh vực dịch vụ viễn thông Cùng với phát triển ngành, số lượng công ty hoạt động lĩnh vực tăng lên nhanh chóng có công ty cổ phần phát triển dịch vụ viễn thông ITC-JSC Cũng công ty thành lập khác, ITC-JSC cố gắng xây dựng mạng lưới khách hàng cho riêng Sau thời gian tìm hiểu nghiên cứu , tơi định tìm hiểu đề tài “Giải pháp phát triển mạng lưới khách hàng công ty cổ phần phát triển dịch vụ viễn thông ITC-JSC” Với nỗ lực nghiên cứu mình, tơi hi vọng đề tài giúp cho người hiểu rõ tình hình phát triển mạng lưới khách hàng công ty, nguyên nhân hạn chế từ đưa giải pháp để giải khó khăn Mặc dù có nghiên cứu kĩ lưỡng, với kiến thức cịn hạn chế, viết chắn có nhiều thiếu sót Tơi ln hi vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp q báu ngời để hồn thiện nội dung viết Tôi xin chân thành cảm ơn thạc sĩ Vũ Cương hướng dẫn cho nội dung phương pháp tiếp cận để tơi hồn thành viết Sinh viên Trử Thanh Hải SV: Trử Thanh Hải CQ480728 Mã SV: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I VAI TRÒ CỦA MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH VIỄN THƠNG I Đặc điểm ngành viễn thơng vai trò ngành với Kinh Tế Quốc Dân Một số khái niệm quan trọng liên quan đến ngành viễn thông dịch vụ viễn thông 1.1 Khái niệm viễn thông Viễn thông thuật ngữ liên quan tới việc truyền tin tín hiệu Ngay từ thời xa xưa, người tiền sử biết dùng khói để báo hiệu, người thổ dân đảo xa xơi dùng cột khói để liên lạc, báo hiệu truyền tin Do thuật ngữ viễn thông tồn từ lâu Tuy nhiên nói, khái niệm viễn thơng thức sử dụng cha đẻ máy điện báo Samuel Finley Breese Morse sau bao ngày đêm nghiên cứu vất vả, ông sáng chế máy điện báo gửi tin người khoảng cách xa Có nhiều định nghĩa viễn thơng giới vào năm 1904, Edouard Estaunie, người Pháp người đưa thuật ngữ telecommunication mà sử dụng đến Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thơng báo) miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thông tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thông tin cách cụ thể Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đổi liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại Ngày thiết bị viễn thông thành phần hệ thống hạ tầng Còn theo Luật viễn thông ban hành thông qua ngày 23 tháng 11 năm 2009 Bộ Thông tin Truyền thơng viễn thơng hiểu việc gửi, truyền, nhận xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm SV: Trử Thanh Hải CQ480728 Mã SV: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dạng thơng tin khác đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học phương tiện điện từ khác Với định nghĩa ta thấy, chất viễn thơng cách thức để người trao đổi thông tin liệu Mọi phát triển ngành hướng tới việc cho liệu thông tin truyền nhanh hiệu 1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông Từ khái niệm viễn thông đời xuất kèm với xuất khái niệm dịch vụ viễn thông Theo Luật viễn thơng ban hành ngày 23/11/2009 dịch vụ viễn thơng dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thông tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Khi nói đến ngành viễn thơng, ngồi khái niệm viễn thơng dịch vụ viễn thông khái niệm quan trọng, sử dụng rộng rãi thực tế Trên thực tế người ta đồng hai khái niệm với Trong xã hội ngày nay, với phát triển vũ bão khoa học kĩ thuật nói chung ngành điện tử viễn thơng nói riêng, công cụ dùng để giao tiếp người ngày đa dạng Khi mà xã hội loài người dần chuyển sang kinh tế tri thức thơng tin dần trở thành hàng hóa quan trọng Trong kinh doanh đại, sở hữu nắm bắt, tận dụng thông tin người nắm quyền chủ động Với mơi trường cạnh tranh khốc liệt việc để tiếp cận nguồn tin cách dễ dàng hiệu phụ thuộc lớn vào phát triển dịch vụ viễn thơng Do dịch vụ viễn thơng ngày quan trọng tương lai Phân loại dịch vụ viễn thông Trong lịch sử trăm năm phát triển, ngành viễn thông giới phát triển nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Với q trình tồn cầu hóa có nhiều tập đồn lớn giới hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông nhiều nơi giới Từ dịch vụ từ thủa sơ khai điện thoại cố định điện báo, SV: Trử Thanh Hải CQ480728 Mã SV: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đến có nhiều dịch vụ viễn thơng đời Chính vậy, việc phân loại loại hình dịch vụ trở nên cấp thiết hết để nhà quản lí kiểm soát điều hành phát triển ngành 2.1 Phân loại giới Việc phân loại dịch vụ nước giới hoàn toàn giống tất nước, mà quốc gia có quan điểm khác biệt việc phân loại dịch vụ Trên sở tiêu chí khác nhằm mục đích tạo điều kiện thuận lợi việc quản lý, hoạch định sách việc định mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông điều kiện cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế mà quốc gia có cách phân loại khác tùy theo điều kiện nước - Ở số quốc gia phát triển chẳng hạn Singapore, Nhật, Hàn Quốc, Australia phân loại dịch vụ theo sở tiêu chí loại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ: chia thành dịch vụ mạng FBO dịch vụ SBO cung cấp Theo loại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, dịch vụ FBO cung cấp bao gồm dịch vụ (cố định di động), dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ Internet bán lại dịch vụ Còn dịch vụ SBO cung cấp bao gồm dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ Internet (bao gồm dịch vụ kết nối dịch vụ truy nhập Internet) bán lại dịch vụ - Ở số quốc gia phát triển Indonesia, Trung Quốc v.v phân thành thành dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ bao gồm dịch vụ điện thoại công cộng PSTN, thông tin di động mặt đất công cộng PLMN, dịch vụ truyền số liệu công cộng PSDN, dịch vụ thông tin di động vệ tinh công cộng GMPCS, nhắn tin, trung kế vô tuyến (radio trunking) v.v Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm dịch vụ thư điện tử (e-mail), dịch vụ thư thoại (voice mail), thông tin trực tuyến sở liệu, thông tin trực tuyến xử lý số liệu, chuyển đổi cấu hình mã số, fax gia tăng giá trị nâng cao v.v - Tổ chức thương mại giới (WTO) lại phân loại dịch vụ viễn thông thành: Dịch vụ thoại dịch vụ điện thoại cơng cộng (gồm có dịch vụ điện thoại cơng cộng nội hạt điện thoại công cộng đường dài), dịch vụ truyền số SV: Trử Thanh Hải CQ480728 Mã SV: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp liệu tin nhắn (gồm có dịch vụ mạng số liệu dịch vụ tin nhắn & thông tin điện tử), dịch vụ điện báo, dịch vụ fax (dịch vụ nhắn tin, dịch vụ điện thoại hội nghị dịch vụ viễn thông khác), dịch vụ thuê kênh riêng, dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thư thoại v.v 2.2 Phân loại Việt Nam Ở Việt Nam, theo quy định Pháp lệnh Bưu Viễn thơng dịch vụ viễn thơng chia làm nhóm sau đây: - Dịch vụ bản: dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông Internet mà khơng làm thay đổi loại hình, nội dung thông tin - Dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách hoàn thiện loại hình, nội dung thơng tin cung cấp khả lưu trữ, khơi phục thơng tin sở sử dụng mạng viễn thông Internet - Dịch vụ kết nối Internet: dịch vụ cung cấp cho quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả kết nối với với Internet quốc tế - Dịch vụ truy nhập Internet: dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả truy nhập Internet - Dịch vụ ứng dụng Internet bưu chính, viễn thơng: dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng cho người sử dụng Tuy nhiên Bộ Thông Tin Truyền Thơng có cách phân loại khác Đó dịch vụ viễn thông chia làm loại: - Các dịch vụ viễn thông bao gồm (nhưng không giới hạn): Dịch vụ viễn thông mạng điện thoại công cộng, mạng số đa dịch vụ; Dịch vụ viễn thông mạng thông tin di động mặt đất công cộng; Dịch vụ viễn thông mạng thông tin di động vệ tinh công cộng; Dịch vụ viễn thông mạng vô tuyến điện hàng hải công cộng; Dịch vụ truyền số liệu công cộng; Dịch vụ thuê kênh; Dịch vụ telex dịch vụ điện báo SV: Trử Thanh Hải CQ480728 Mã SV: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm (nhưng không giới hạn): Dịch vụ thư điện tử; Dịch vụ hộp thư thoại; Dịch vụ truy cập liệu thông tin mạng; Dịch vụ trao đổi liệu điện tử mạng; Dịch vụ fax gia tăng giá trị bao gồm lưu trữ gửi, lưu trữ truy cập; Dịch vụ chuyển đổi mã giao thức; Dịch vụ xử lý liệu thông tin mạng Các dịch vụ viễn thông chủ yếu Việt Nam 3.1 Dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, điện tín, fax Đây sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông từ hình thành phát triển gắn liền với chất đặc trưng ngành Với dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định khách hàng thỏa mãn nhu cầu nghe nói nhận liệu cách nhanh chóng Đây sứ mệnh chủ yếu quan trọng viễn thông đại 3.2 Dịch vụ mạng internet dịch vụ truyền hình trực tuyến Ở Việt Nam, năm 1993, mạng viễn thông di động VMS-Mobifone đời, công ty cung cấp dịch vụ internet địa bàn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh phát triển mạng tồn quốc Từ tới nay, với phát triển hệ thống mạng, dịch vụ liên quan tới mạng phát triển nhanh chóng hình thành lĩnh vực ngành Dịch vụ truyền hình trực tuyến dịch vụ tin tức truyền hình thơng qua mạng internet Truyền hình trực tuyến đời làm giảm vai trị tivi truyền thống thông qua khả xem truyền hình lúc nơi Với phát triển nhanh chóng mạng internet, đặc biệt internet khơng dây, truyền hình trực tuyến ngày đa dạng số lượng, nâng cao chất lượng dần ưa không Việt Nam mà cịn giới 3.3 Các dịch vụ tích hợp tối ưu mạng Các dịch vụ cung cấp cho người dùng khả tiếp cận thông tin, ứng dụng thông tin vào kinh doanh, bảo mật thông tin khả tích hợp nhiều chức vào dịch vụ viễn thơng sẵn có Đây xu hướng xuất khoảng 10 năm trở lại với việc vài hãng viễn thông công nghệ SV: Trử Thanh Hải CQ480728 Mã SV: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thông tin quốc tế lớn cho đời loại điện thoại tích hợp nhiều tính ngồi chức nghe gọi thơng thường nghe nhạc, xem phim, lướt web Ở Việt Nam, với phương châm tắt đón đầu cơng nghệ phủ, dịch vụ tích hợp mạng xuất cung cấp cho người tiêu dùng Thị trường dịch vụ tích hợp mạng hình thành phát triển mạnh năm gần 3.4 Các dịch vụ xây dựng lắp đặt hạ tầng mặt đất hạ tầng cục doanh nghiệp Dịch vụ cung cấp thiết bị đầu cuối, thiết bị phục vụ cho ngành viễn thông di động xây dựng trạm thu phát sóng, trạm BTS, PDH, giải pháp kĩ thuật cho ngành Ngành viễn thông coi phát triển có sở hạ tầng phát triển đầy đủ nên phát triển lĩnh vực vô cần thiết Nếu thiếu lĩnh vực dịch vụ này, ngành viễn thông phát triển 3.5 Các sản phẩm khác Ngồi sản phẩm ngành viễn thơng cịn có loại dịch vụ khác dịch vụ quản lí nội bộ, dịch vụ quản lí cho thuê kênh, dịch vụ quản lí khách hàng…Trong thời đại tri thức nay, mà thơng tin trở thành hàng hóa, việc sử dụng bảo mật thông tin trở nên quan trọng hết Vì mà dịch vụ trở thành dịch vụ có gia trị gia tăng cao cho doanh nghiệp hứa hẹn phát triển mạnh tương lai II Đặc điểm ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam vai trò ngành kinh tế quốc dân Khái quát lịch sử ngành viễn thông Viêt Nam Ngày 29/4/1995, Thủ tướng Chính phủ Quyết định số 249/TTg việc thành lập Tổng công ty Bưu - Viễn thơng Việt Nam (nay tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam) Từ tới nay, ngành viễn thông Việt Nam phát SV: Trử Thanh Hải CQ480728 Mã SV: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp triển nhanh chóng dần trở thành ngành kinh tế quan trọng, đóng góp lớn kinh tế tạo nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước Các mốc thời gian quan trọng kể đến trình phát triển ngành là:  Ngày 06 tháng 12 nǎm 1989, định số 1216-TCCB-LĐ Tổng cục Bưu điện, chuyển Trung tâm Thống kê Tính tốn Bưu điện thành Cơng ty Điện toán Truyền số liệu VDC doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền số liệu điện toán Việt Nam  Ngày 16 tháng năm 1993, VMS doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Việt Nam  Ngày 26 tháng năm 1996 thành lập mạng viễn thơng di động Vinaphone trực thuộc tập đồn bưu viễn thông Việt Nam, trở thành mạng di động thứ Việt Nam  Năm 2003, mạng viễn thông di động S-Fone thành lập S- fone mạng di động thứ nước ta  Ngày 05/4/2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập cở sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel Viettel mạng di động thứ thành lập  Năm 2007, công ty viễn thông Hà Nội thức thành lập mạng viễn thơng di động HT Mobile công nghệ CDMA sau chuyển tên thành Vietnamobile Cùng năm hãng viễn thơng di động EVN- Telecom trực thuộc tập đoàn Điện lực Việt Nam thành lập trở thành mạng di động thứ Việt Nam  Ngày 7/11/2006, Việt Nam thức gia nhập WTO, ngành viễn thông đứng trước hội thách thức trước trình hội nhập Việc cam kết mở cửa tương lai gần theo cam kết gia nhập WTO làm cho doanh nghiệp viễn thông nước đứng trước sức cạnh tranh lớn tương lai doanh nghiệp nước SV: Trử Thanh Hải CQ480728 Mã SV: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp  Tháng 7/2009, , Tập Đoàn GTel thành lập mạng di động Beeline trở thành mạng viễn thông thứ Việt Nam với đầu số 0199 Tuy nhiên, dịch vụ truyền thống điện thoại cố định, điện tín, fax việt nam cịn có nhiều dịch vụ gia tăng khác dịch vụ thuê kênh viễn thông, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ thông tin tư vấn, dịch vụ trả lời thư tự động, dịch vụ internet, dịch vụ ADSL, ISDN… Đặc điểm thị trường dịch vụ viễn thơng Việt Nam 2.1 Ngành có lợi theo qui mô, doanh nghiệp nhà nước nắm thị phần lớn Lợi theo qui mơ có lẽ đặc điểm ngành dịch vụ viễn thông Với khác biệt công nghệ khơng nhiều, doanh nghiệp có qui mơ lớn, có sở hạ tầng đầy đủ có khả tiết giảm chi phí tối đa Khi đó, giá thành dịch vụ hãng thấp hơn,các hãng có lợi lớn cạnh tranh thị trường Ở Việt Nam, doanh nghiệp nhà nước thành lập sớm có khả tài lớn nắm thị phần gần tuyệt đối lĩnh vực kinh doanh Các cơng ty nhà nước có lợi lớn mạng lưới sở hạ tầng, sách ưu đãi nhà nước, tảng tài chính, nhân lực… nên dễ dàng thâu tóm thị trường Do doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp lớn Ví dụ: Theo số liệu thống kê thơng tin truyền thơng Tính đến hết năm 2009, ba hãng viễn thông Mobifone, Vinaphone, Viettel Telecom chiếm tới 90% thị phần, hãng lại Vietnam Mobile, EVN Telecom, S fone Beeline ( thành lập) chiếm khoảng 10% thị phần Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thuê kênh truyền liệu, doanh nghiệp VDC chiếm 60% thị phần nước Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet đại gia Viettel,Vnpt chiếm giữ 50% thị phần toàn ngành 2.2 Cạnh tranh chủ yếu thị trường giá dịch vụ, môi trường cạnh tranh khốc liệt SV: Trử Thanh Hải CQ480728 Mã SV: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Do đặc điểm lợi qui mô khơng có nhiều khác biệt dịch vụ nên cạnh tranh thị trường chủ yếu giá Mặc dù thị trường có vài cơng ty, nhiên cạnh tranh công ty, đặc biệt công ty chiếm thị phần lớn gay gắt Các doanh nghiệp lớn dựa vào lợi qui mơ lớn mà định giảm giá sản phẩm dịch vụ nhắm đánh bại đối thủ nhỏ Trong 10 năm qua, ngồi việc nâng cao chất lượng việc giảm giá sản phẩm chiến lược cạnh tranh hàng đầu doanh nghiệp Ví dụ, lĩnh vực viễn thông di động, khoảng 10 năm qua, Vinaphone Mobifone giảm giá cước tới lần, Viettel từ năm 2004 đá giảm cước lần Các mạng lại giảm giá từ năm nhằm cạnh tranh với hãng Trong lĩnh vực dịch vụ truyền số liệu điện toán, VDC giảm giá lần Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet (ADSL), FPT telecom, Viettel, SPT giảm phí dịch vụ tới lần năm 2.3 Tiềm thị trường lớn Nước ta nước phát triển, dân số lên đến 86 triệu (theo điểu tra dân số năm 2009) có cấu dân số trẻ Với cấu dân số trẻ, nhu cầu tiếp cận thông tin người dân ngày tăng Vì thị trường nước tiềm khơng có nhu cầu dịch vụ điện thoại, fax mà nhu cầu sử dụng internet ngày tăng với phát triển kinh tế Trong đó, tỉ lệ người dùng dịch vụ viễn thơng, đặc biệt dịch vụ internet cịn thấp nên khả phát triển tất dịch vụ lớn Chỉ tính riêng lĩnh vực viễn thông di động, năm qua, thị trường viễn thơng di động Việt Nam ln trì mức tăng trưởng 60%-70%/năm coi thị trường đầy tiềm nhà đầu tư Xếp mức độ tăng trưởng cao giới viễn thông di động, Việt Nam đứng sau Trung Quốc Tốc độ tăng trưởng nhanh, khả thu hồi vốn lớn yếu tố khiến lĩnh vực thông tin di động Việt Nam thu hút ý khơng nhà đầu tư nước ngồi, đặc biệt nước ta gia nhập WTO Bởi thế, ngẫu nhiên mà hàng loạt SV: Trử Thanh Hải CQ480728 Mã SV: