358 các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhtm cp xuất nhập khẩu vn chi nhánh tp hcm 2023

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠON G Â N HÀNGNHÀ NƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌC NGÂN HÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH ĐẶNGHOÀNGKIMXUÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦAKHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNXUẤTNHẬPKHẨUVIỆT NAMCHINHÁNHTHÀNH PHỐHỒ CHÍMINH LUẬNVĂNTHẠCSỸ Thànhphố Hồ ChíMinh -Năm2022 TRƯỜNGĐẠI HỌC NGÂN HÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH ĐẶNGHỒNGKIMXN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦAKHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNXUẤTNHẬPKHẨUVIỆT NAMCHINHÁNHTHÀNH PHỐHỒ CHÍMINH LUẬNVĂNTHẠCSỸ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàngMãngành:8340201 GVHD :TS.NGUYỄN MINHHẢI Thànhphố Hồ Chí Minh –Năm2022 LỜICAMĐOAN Tơi cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNHPHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNXUẤTNHẬPKHẨUVIỆTNAMCHINHÁNHTHÀ NH PHỐHỒCHÍMINH”làbàinghiêncứucủachínhtơi Ngoạitrừn h ữngtàiliệuthamk h ảođ ượct r íchd ẫ n trongluậnv ă n ! tôicamđoanr ằngto ànphầnh ay n h ững nhỏ luậnv ă n n y chưatừngđ ược này, !phần !của ! côngbốhoặc ượcsửdụngđểnhậnbằng ấpởnhững ơikhác !đ !c Khơng sảnphẩm/nghiêncứunào !có !n ! ngườikhácđượcsửdụngtrongluậnvănnàymàkhơng ượctríchdẫntheođúngquyđịnh !đ Luậnvănnàych ưabaogiờđượcnộ pđển hậnbất b ằn g n tạicáctrường !kỳ đ !cấp ! ạihọchoặccơsởđàotạokhác TP.HồChíMinh,ngày…tháng … năm 2022 Tácgiả ĐặngHồngKim Xn LỜICẢMƠN LuậnvănđượchồnthànhtạiTrườngĐạihọc hàngTP.HồChí Minh.Trong !Ngân q ! trìnhlàmluậnvăntơiđãnhậnđượcrất sựgiúpđỡđểhồn tất uậnvăn.Trước ênt !n hiề u ! !l !ti ! gửilờicảmơnchân hđếnthầyTS.NguyễnMinh Hải tận tình hướng dẫn, truyền đạt xin !thàn kiến thức, kinh nghiệm cho tơi trongsuốtq ìnhthựchiện nvăntốtnghiệpnày !tr !luậ Xingửilờicảmơnđếnqthầycơ TrườngĐ i họcNgânhàngTP.Hồ !c ! ChíM i n h nhữngn g i đ ã t r u y ề n đ t k i ế n t h ứ c q u ý b u c h o t ô i t r o n g t h i g i a n h ọ c cao vừaqua !học Saucùngxingửilờicảm nđếngiađìnhvà bạnhọcviênlớp !ơ !các ! 2Ađãđộngviên,giúp tơitrongq rìnhlàmluậnluận Đồngthờixin lời CH2 !đỡ !t !văn cácanh/chịđ ápviên nhiệttìnht ham trảlờicâuh ỏ i khảo giúp ơihồnthành uận đến văn !đã !gia !sát cámơn !gửi !t !l ! ! tốtnghiệpnày TP.HồChíMinh,ngày …tháng ….năm 2022 Tácgiả ĐặngHồngKim Xn TĨMTẮT Tiêu đề: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦAKHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒCHÍMINH Tómtắt:Luậnvănnghiên cứuđược thựchiệnquahaigiaiđoạn:nghiên ! cứusơbộ ! vànghiêncứuchínhthức.Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnvớikỹthuật thảoluậntayđơiv ! phỏngvấn thửđểđ iềuchỉnhvà bởsungb i ế n quan sátchocác ! ! ! ! yếutố:Tháiđộhướngđếnphànnàn;Nhậnthứckhảnăngthànhcông;Kinh nghiệm phàn nàn; Lòng trung thànhc ủ a k h c h h n g , Ý đ ị n h p h n n n Nghiênc ứu ! chínhthứclànghiênc ứuđịnh ! lượngvớikỹ thuậtthuthậpdữliệulàphỏngvấnquabảngcâuhỏiđóngdựatrên ! quanđiểm,ýkiếnđánh giácủanhững khách hàng đangsửdụng dịchvụ tạiEximbank ! ! ChinhánhHồ ChíMinhqua bảng ! ! ! ! ! ! ! câuhỏitrực tiếpvàtrựctuyếnđểkiểmtramốiquanhệ ! giữabiếnquansátvàbiến ! phụthuộctrong mơhình ! nghiêncứuđềxuất.Tồnbộdữliệuhồiđápsẽđượcxửlývớisựhỗ ! ! trợcủaphầnmềmSPSS25 Kếtquả nghiêncứuthunhậnđượcnhưsau:Ýđịnhphàn nànchịu tácđộng ! ! ! ! dươngb i 4yếu tố Tháiđ ộ h n g đ ếnphànn n ; N hậnt h ứ c khảnăngt h ànhcông; ! ! ! ! Kinh nghiệm phàn nàn; Lòng trung thành khách hàng Theo quan điểmcủa khách hàng,Tháiđộhướngđếnphànnànlà yếutố định đầutiênkhicó ! ! ! ! ! ! ! ýđị nhp h àn n n k h i sửd ụn g dịchvụt ạiE x imbankChin h ánhH ChíMinh.K ế ! ! đ ế n Nhậnthứckhảnăngthànhcônglàyếu tố thúcđẩyýđịnh phàn nàncủakháchhàng ! ! ! ! sử dụng dịch vụ Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh; kế làLịngtrungthànhcủakháchhàng Từ khóa:Ý định phàn nàn, Chất lượng dịch vụ, Thái độ hướng đến phàn nàn,Kinh nghiệmphànnàn,Ngânhàng V i ệ t Nam Thươngmạicổ phầnXuất N h ậ p Khẩu ABSTRACT Title:FACTORSAFFECTINGCUSTOMERS'COMPLAININGINTENTION WHEN USING THE SERVICES OF VIETNAM IMPORT EXPORTCOMMERCIAL BANKHOCHIMINHCITYBRANCH Abstract: The research was carried out in two phases: preliminary researchand formal research Preliminary research was carried out with the technique ofhand-to-hand discussion and mock interview to adjust and supplement observedvariablesforthefollowingfactors:Attitudetowardscomplaint;Perceivethepos sibility of success; Complaint experience; Customer Loyalty, Complaint Intent.The official study is a quantitative study with data collection technique that isinterviews through closed questionnaires based on the opinions and evaluations ofcustomers who are using services at Eximbank Ho Chi Minh Branch via Direct andonlinequestionnairestotesttherelationshipbetweenobservedanddependentvariabl es in the proposed research model All response data will be processed withthesupportofSPSS25software Theresearchresultsobtainedareasfollows:Complaintintentioni s positivelyaffe ctedby4factors:Attitudetowardscomplaining;Perceivethepossibilityofsuccess;Comp laintexperience;Customerloyalty.Fromt h e customer'sp o i n t o f v i e w , A t t i t u d e t o w a r d s c o m p l a i n t i s t h e f i r s t d e c i s i v e f a c t o r whenintendingtocomplai nwhenusingservicesatEximbankHoChiM i n h Branch.Next, Perceiving the possibility ofsuccessis the factorpromoting theintention to complain of customers when using services at Eximbank Ho Chi MinhBranch;Nextiscustomerloyalty Keywords:Complainingintention,Servicequality,Attitudetowardscomplaint, Complaint experience, Vietnam Export Import Commercial Joint StockBank DANHMỤCCÁCCHỮVIẾTTẮTVÀKÝHIỆU Eximbank Ngânh n g T h n g m i c ổ p h ầ n X u ấ t N h ậ p K h ẩ u ViệtNam EximbankCN.TPHCM Ngânh n g T h n g m i c ổ p h ầ n X u ấ t N h ậ p K h ẩ u ViệtNam–chinhánhTP.HồChíMinh TMCP Thươngmạicổphần HVPN Hànhviphànnàn CLDV Chấtlượngdịchvụ YĐPN Ýđịnhphànnàn TĐ NTKNTC KNPN LTT Tháiđộhướngđếnphànnàn Nhậnthứckhảnăngthànhcơng Kinhnghiệmphànnàn Lịngtrung thànhcủakháchhàng MỤCLỤC LỜICAMĐOAN .i LỜICẢMƠN ii TÓMTẮT iii ABSTRACT iv DANHMỤCCÁCCHỮVIẾTTẮTVÀKÝHIỆU v MỤCLỤC vi DANHMỤCBẢNGBIỂU ix DANHMỤCCÁCSƠĐỒ,ĐỒTHỊ, BIỂUĐỒ,HÌNHVẼ x MỞĐẦU 1 Tínhcấp thiếtcủađềtài Mụctiêucủađềtài Câuhỏinghiêncứu Đốitượngvà phạmvi nghiêncứu .3 Phươngpháp nghiêncứu Đónggóp củađềtài Bốcụccủađềtài Chương1:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠ HÌNHNGHIÊNCỨU 1.1 Cơsởlý thuyết 1.1.1 Kháiniệm dịchvụ ngânhàng 1.1.2 Kháiniệm vànguyênnhânphànnàn 1.1.3 Kháiniệm ýđịnh phànnàn 10 1.1.4 LýthuyếtKhẳngđịnhkỳvọng(EDT) 11 1.2 Tổngquan vềlĩnh vựcnghiêncứu 13 1.2.1 Khảolượccáccơngtrìnhnghiêncứu nướcngoài 13 1.2.2 Nghiêncứutrongnước 20 1.3 Mơhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu .25 Chương2: PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 31 2.1 Quytrình nghiêncứu 31 2.2 Nghiêncứuđịnhtính .32 2.3 Nghiêncứuđịnhlượng 35 2.3.1 Mẫunghiêncứu 35 2.3.2 Phươngpháp thuthậpthôngtin 36 2.3.3 Xửlývàphântíchdữliệu 36 Chương3:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU VÀTHẢOLUẬN .41 3.1 Thôngtin mẫunghiêncứu .41 3.2 Thốngkê môtảcácbiến 43 3.3 Đánhgiácác thang đo 44 3.3.1 Phânt í c h đ ộ t i n c ậ y c ủ a t h a n g đ o t h ô n g q u a h ệ s ố C r o n b a c h ’ s Alpha 44 3.3.2 Phântíchyếutốkhám phá (EFA) .47 3.4 Mơhìnhnghiêncứuchínhthức 50 3.5 Kiểmđịnh mơhìnhnghiêncứuvàcácgiảthuyết 51 3.5.1 Phântíchtươngquan .51 3.5.2 Phântíchhồiquy .53 3.5.3 Dịtìmcác viphạm giả địnhcầnthiết 56 3.5.4 Kiểmđịnh cácgiảthuyết 58 3.5.5 Phântíchsự khácbiệt 59 3.6 Thảoluận .60 Chương4:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ .62 4.1 Kếtluận .62 4.2 Hàmýquảntrị .63 4.3 Hạnchế vàhướng nghiên cứutiếptheo 64 4.3.1 Hạnchế 64 4.3.2 Đềxuấthướngnghiêncứumới 65 TÀILIỆUTHAMKHẢO i PHỤLỤC iii BẢNGCÂUHỎIKHẢOSÁT iii KẾTQUẢNGHIÊNCỨU vi Thốngkêmôtả vi Kiểmđịnhđộtincậythangđo vii PhântíchnhântốkhámpháEFA x 4.PhântíchtươngquanPearson xii Phân tíchhồiquy xii Phân tích khácbiệt xv DANHMỤCBẢNGBIỂU Bảng1.1Tómtắtcácnghiêncứutrước 23 Bảng1.2Tómtắtcácgiảthuyếtnghiêncứu 30 Bảng2.1 Diễnđạtvàmãhóathangđo 33 Bảng3.1 Phânloạimẫuthốngkê 41 Bảng3.2Thốngkêcác biếnquansát 43