Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng tại Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2023

Tổngquanvềlĩnhvựcnghiêncứu

Trong nghiên cứu này, các yếu tố tác động đến HVPN củakhách hàng được đề xuất gồm: (1) thái độ đối với việc phàn nàn, (2) khả năng kiểmsoátHVPNcủacôngtycungcấpSP/DV, (3)lòngtrungthànhcủakháchhàng,và. Trong nghiên cứu này, HVPN được địnhnghĩa là các phản ứng không hài lòng của khách hàng đối với công ty, nơi cung cấpSP/DV để thực hiện các mục đích đổi trả, yêu cầu được giải quyết vấn đề hay đạtđược sự xin lỗi từ phía công ty,. Kết quả phântích cho thấy ý định phàn nàn của thực khách tại các nhà hàng Trung Quốc bị ảnhhưởng bởi mối quan hệ người bán – người tiêu dùng và áp lực xã hội, trong khi tháiđộ cá nhân không có bất kỳ ảnh hưởng nào.

Bên cạnh những kết quả đạt được, tácgiả Cheng & Lam (2008) cũng nhìn nhận điểm hạn chế của nghiên cứu này: Việcthu thập dữ liệu chỉ được thực hiện tại một thành phố của TrungQ u ố c ( T h ư ợ n g Hải)cóthểdẫnđếnkếtquảnghiêncứubịthiênlệchvàgâyranhững saisótkhikhái quát hóa ở những vùng quốc gia khác. Ngoài ra, một điểm đáng chú ý là môhình nghiên cứu được đề xuất trong nghiên cứu này là sự phát triển dựa theo Lýthuyết kế hoạch hành vi (Ajzen, 1985), một lý thuyết rất nổi tiếng, đã được kiểmđịnh nhiều lần và thường được ứng dụng như là lý thuyết cơ sở để đánh giá ý địnhhànhvibấtkỳ.

Môhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu

Thái độ có thể được định nghĩa theo cách một người nhìn nhận một hành vicụ thể là tiêu cực hoặc tích cực, sau khi đánh giá kết quả của hành vi đó (Fishbein &Ajzen, 1975). Tài liệu nghiên cứu về Tâm lý và Hành vi Người tiêu dùng cho thấyrằng ý định hành vi của một người được quyết định bởi thái độ của anh ta đối vớihành vi cụ thể đó. Thái độ đối với hành vi phàn nàn được gọi là xu hướng cá nhâncủa một khách hàng không hài lòng và tìm kiếm sự giải quyết từ công ty (Richins,Nhận thức của người tiêu dùng về chi phí và lợi ích liên quan đến việc phàn nàn,1980).

Nói chung, thái độ này được cho là có ảnh hưởng đến sự phàn nàn của ngườitiêu dùng, dù là “tốt” hay “xấu”, và thái độ này không cụ thể đối với cùng một dạngkhông hài lòng (Singh & Wilkes, 1996). Nghiên cứu cho thấy một người có thái độ tích cực đối với việc phànnàn có nhiều khả năng phàn nàn hơn khi không hài lòng (Richins, 1980) và cácnghiên cứu cho thấy tồn tại mối quan hệ thực nghiệm giữa thái độ đối với việc phànnànvàhànhviphànnàncủangườitiêudùng(Kim,Kim,Im,&Shin,2003).Tern cơ sở mô hình Fishbein và Ajzen (1975) cho rằng thái độ của khách hàng đối vớiviệc phàn nàn ảnh hưởng trực tiếp đến ý định phàn nàn. Những khách hàng có tháiđộ tích cực đối với việc phàn nàn sẽ không tham gia vào các hành vi tiêu cực nhưtruyền miệng tiêu cực và ý định không phàn nàn (Day & Landon, 1976).

Những khách hàng không tìm kiếm sự giải quyết từcông ty có khả năng liên quan đến các hành vi tiêu cực như chuyển sang một số đốithủ cạnh tranh khác hoặc truyền miệng tiêu cực chống lại nhà cung cấp (Blodget &Granbois, 1992). Thông thường, những khách hàng có thái độ tích cực đối với việcphàn nàn có xu hướng phàn nàn nhiều hơn so với những khách hàng có thái độ phànnàn tiêu cực (Bodey & Grace, 2007). Tương tự, những khách hàng không có tình cảm gắn bó với công ty,hãy tha thứ cho công ty trong trường hợp dịch vụ bị lỗi nếu quá trình phục hồi dịchvụ phù hợp (Mattila, 2004).

Khách hàng trung thànhlà những người không coi trọng giá cả và họ không chuyển sang sản phẩm hoặc sảnphẩm thay thế của đối thủ cạnh tranh trong trường hợp sản phẩm / dịch vụ bị lỗi. Nói chung, khái niệm vềlòng trung thành được thể hiện bằng những từ như cống hiến, cam kết, đáng tin cậy,kiên trì, nhẫn nại và nó được sử dụng trong các đối tượng như đội thể thao, thànhviên gia đình, đức tin, v.v. Khách hàng trung thành không chuyển sang công ty đốithủ cạnh tranh ngay lập tức do không hài lòng; họ chọn ở lại với công ty và giảiquyết các vấn đề (Oztopcu, 2006).

Nghiêncứuđịnhtính

Thang đo chính thức được diễn đạt và mã hóa như sau:Bảng2.1Diễnđạt vàmãhóathangđo.

Nghiêncứuđịnhlượng .1 Mẫunghiêncứu

Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) nhằm rútgọnmộttậphợp!gồm!nhiềubiếnquan!sátphụthuộclẫn!nhau!thànhmộttậphợp!ítbiếnhơn!. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉsốdùng!đểxemxét!sựthích!hợpcủaphân tíchnhântố.TrịsốKMOphảicó!. Ngoàira, p hântíchnhântốcò nd ựavàoEi genvalueđ ểxácđ ịnhsố!lượng nhântố.Đại lượngEigenvalueđ ại diệnch o!lượngbiếnthiênđ ượcgiảithíchbởi nhântố.Nhữngnhântố!có!Eigenvaluenhỏ!hơn!1sẽkhôngcó!tácdụng!.

Ngườitasửdụng!hệsốtương!quanPearsonđểlượng!hóamức!độ!chặt!chẽcủa mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. -!Côngcụ!đểkiểmtra!giảđịnhliênhệtuyếntínhlàđồthịphântángiữacácphần dư chuẩn hóa (Scatter) biểu thị tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa(Standardized!. R esidual)vàgiátrịdựđoánchuẩnhóa(StandardizedPridictedValue). Nhóm!sản!phẩmd ịchv ụ đangsửdụng:Dịchvụtiền!gửi,tiếtk iệm!với26người, chiếm tỷ 12.4%; DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) với 28 người,chiếmtỷlệ13 .3 %; DVngânhàngđ iện tử(phoneb an ki ng,internet!bank)!với25 n gười,chiếmtỷlệ11.9%;DVthanhtoánquốc!tế,chuyểntiềnduhọcvới24!.

Đánhgiá cácthangđo

PhântíchnhântốkhámpháEFA!(ExploratoryFactorAnalysis)làkỹ thuậtđược sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.

Môhìnhnghiêncứuchínhthức

H3 Kinhnghiệmphànnàn cómốiquanhệcùngchiềuđếnÝđịnhphànnàn H4 Lòng trung thành của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều đến Ý. Phântíchtương!quanđượcthựchiệngiữabiếnphụthuộcÝđịnhphànnànvà các biến độc lập như:Thái độ hướng đến phàn nàn; Nhận thức khả năng thànhcông;Kinhnghiệmphànnàn;Lòngtrungthànhcủakháchhàng.Đồng!thờicũng phântíchtươngquang i ữ a!cácbiến độ c lậpv ới nhaunhằmp h át hiệnnhữngmối!. (Nguồn:Kếtquảphântíchdữliệucủatácgiả,2022) Theo kết quả, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh vớibiếnphụthuộc,cáchệsố!tươngquanđềucóýnghĩa!thốngkê(p<0.01).Nhưvậy,việc phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp.

Phân tích hồi quy được tiến hành với 4 biến độc lập làThái độ hướng đếnphàn nàn; Nhận thức khả năng thành công; Kinh nghiệm phàn nàn; Lòng trungthành của khách hàngvà 1 biến phụ thuộc làÝ định phàn nànsử dụng phương phápEnter. Bên cạnh biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa (Hình 4.3),xem xét biểu độ Normal P-P plot, các phân phối tập trung theo đường chéo. Theo kết quả Giá trị VIF của các biến độc lập từ [1.241 – 1.462] đều <2 nênhiện tượng đa cộng tuyến của các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giảithíchcủamôhình.

Để kiểm định sự khác biệt giữa giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sửdụng dịch vụ về Ý định phàn nàn, tác giả tiến hành phân tích T-test và phân tíchANOVAvớiđộtincậy95%. (Nguồn:Kếtquảphântíchdữliệucủatácgiả,2022) Như vậy theo kết phân tích, chỉ ra tồn tại sự khác biệt về Ý định phàn nàntheoKhác biệt vềđộtuổi,Khácbiệtvềnghềnghiệp.

Thảoluận

GiảthuyếtH3:KinhnghiệmphànnàncómốiquanhệcùngchiềuđếnÝđịnhphànnàn Kết quả nghiên cứu cho thấy Kinh nghiệm phàn nàn có mối quan hệ cùngchiều đến Ý định phàn nàn (hệ số β đã chuẩn hóa là 0.210 và p-value=. Điều này có nghĩa rằng, cá nhân có Kinh nghiệm phàn nàn càng cao thì cóÝđịnhphànnàncaohơn. Kếtquảnày phùhợpvới cácnghiêncứutrướcđâycủaAshraf(2012). Giả thuyết H4: Lòng trung thành của khách hàng có mối quan hệ cùng chiềuđếnÝđịnhphànnàn. 0.000<0.05).Điềunàycónghĩarằng,cánhâncóLòngtrungthànhcàngcaothìÝđịnhp hànnàncàngcao.

Kết quả cho thấy việc xây dựng mô hình là phù hợp, giả thuyết được chấpnhận,tuynhiên,vớitậpd ữ liệumẫucủanghiên!cứu!nàythìvẫn!chưa!đ olường.

Hàmýquảntrị

Kinhnghiệmphànnànlàyếutốtácđộngtíchcựcđếnýđịnhphànnàn.Dođó Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh rà soát rút ngắn quy trình tiếp nhận và xử lýphàn nàn của khách hàng, đơn giản hóa các thủ tục không cần thiết, cũng như traoquyềnnhiềuhơnchonhânviênxửlýphànnànkháchhàngđểmanglạihiệuq uảcaohơn. Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố tác động tích cực đến ý định phànnàn. Do đó Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh cần nâng cao uy tín trên các phươngtiện thông tin đại chúng.

Việc nâng cao uy tín của Eximbank Chi nhánh Hồ ChíMinh thông qua công tác truyền thông trên đa phương tiện giúp nâng cao cảm nhậnvề sự tin tưởng cũng như gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanhnghiệp.

Hạnchế vàhướngnghiêncứutiếptheo .1 Hạnchế

W., 2003, "An effort model of first stage complaining behaviour,"Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior16,pp. Oliver, R.L., 1987, "An investigation of the interrelationship between consumer(dis)satisfaction and complaint reports", Advances in consumer research 14, pp.218-222. NguyễnThanhLiêm&LưuTiếnThuận(2015),“Đặctínhnhânkhẩuhọcvàhànhvi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động: Trường hợpVinaphone CầnThơ”, Tạpchí Khoahọc, TrườngĐạihọcCần Thơ.

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS,NhàxuấtbảnHồngĐức. THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”.Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một sốcâu hỏi sau đây. Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thông tin hữu ích cho nghiên cứu.