Lýdochọnđềtài
Trong bối cảnh nền kinh tế số như ngày nay cùng với sự chuyển biến khôngngừng của công nghệ 4.0 Khi mọi hoạt động trong nền kinh tếđều chuyển sang ứngdụng công nghệ hiện đại, trí tuệ nhân tạo (AI), việc này đòi hỏi các doanh nghiệp phảicó sự chuyển biến linh hoạt đểcó thể đáp ứng được nhu cầu ngày một chuyển biếnkhông ngừng của xã hội Sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng và các nền tảng côngnghệmớiđangthúcđẩysựpháttriểncủangânhàngsố(DigitalBanking)songs ongđó là sự phát triển của các công nghệs ố h i ệ n đ ạ i n h ư t r í t u ệ n h â n t ạ o ( A I ) , t ự đ ộ n g hoá, việc sử dụng mạng xã hội và thiết bị di động đang dầnthay đổi cách mọi ngườitìm kiếm thông tin, thực hiện giao dịch và tương tác với nhau.Theo tác giả (Kottler.P,Kartajaya.H và Setiawan.I, 2017) quan niệm rằng “ Hành vi thay đổi, nhu cầucủa conngười cũng thay đổi, không chỉ đơn thuần là thực hiện giao dịch ngân hàng thông quainternet mà còn phải được trải nghiệm trong một thế giới công nghệ cao với những trảinghiệm tiện ích và mang tính cá nhân hóa cao” Tỷ lệ dân số tiếp cận internet, sử dụngứng dụng di động ngày càng gia tăng Đó chính là những nền tảng thúc đẩy sự thay đổitronghoạtđộngcungứngd ị c h vụngânhàng
Tại Việt Nam nói chung và TPHCM nói riêng dịch vụ Digital Banking đangđược ứng dụng mở rộng Chính vì vậy cần có những đánh giá để phát triển dịch vụmạnh mẽ hơn Trên thị trường hiện nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều cungứngd ị c h v ụ n g â n h à n g s ố ( D i g i t a l B a n k i n g ) T u y n h i ê n , v i ệ c t h u h ú t v à g i ữ c h â n khách hàng mới sử dụng dịch vụ này không phải là điều dễ dàng vàcác ngân hàngtrong nước đang gặp phải lo ngại về những rủi ro có thể phát sinh khi thực hiện các giadịch thông qua các thiết bị điện tử vì nó còn là một khái niệm quá mới mẻ và một bộphận nhỏkháchhàngcòn e ngại về vấn đềbảomậtvà các rủi rok h i t h ự c h i ệ n g i a o dịch thôngqua online.Ngoài ra, cácngân hàng thươngmại phảiđốim ặ t v ớ i r ủ i r o cạnhtranh,thịphầnvàlãisuất,giácả.,…
Các ngân hàng phải lựa chọn hướng đi phù hợp với định hướng phát triển củamình, Phù hợp với điều kiện vĩ mô và vi mô, tùy theo mức độ thói quen của người tiêudùng Vì vậy, việc tìm hiểu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakháchhàngkhisử dụngdịchvụngânhàngsố làyếutốvôcùngquantrọng.
Theo tác giả Parasuraman và cộng sự,1988 cho rằng “Sự hài lòng và chất lượngdịch vụ là hai khái niệm, tưởng chừng như hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng cóquan hệ rấtchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ Một số nghiên cứu thựcnghiệm của tác giả Cronin và Taylor, 1992c h ứ n g m i n h r ằ n g “ C h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ chínhlà tiềnđề trong mối quan hệnhânquả vớisự hàilòng củakhách hàng”
Là một ngân hàng cób ề d à y h o ạ t đ ộ n g n h i ề u n ă m v ớ i t h ư ơ n g h i ệ u u y t í n , mạng lưới rộng, năng lực tài chính mạnh, SeABank là một trong những ngân hàng đầutiên đã đưa Internetbanking vào trong quá trình vận hành và trong những năm gần đâyngân hàng đang tập trung mũi nhọn dịch vụ hiện đại vào moblie banking với mức đầutưrấtlớn
Theo báo cáo tài chính của SeABank năm 2019 đã có 56000 khách hàng đangsử dụng dịch vụ Ebanking trong đó có 9000 khách hàng mở mới tài khoản SeAmobile.Theo nhận định của lãnh đạo SeABank, việc nâng cao và phát triển dịch vụ MobileBanking trong thời gian tới sẽ là những trọng tâm cấp thiết để giúp SeABank khẳngđịnh vị thế của mình trên thị trường giữ vững lợi thế cạnh tranh, đẩy mạnh thu nhậpdịchvụđónggópvàolợinhuậnchungcủangânhàng Để tìm hiểu sâu thêm về vấn đề này với mong muốn đóng góp hiểu biết nhằmtìm hướng đi cho lĩnh vực dịch vụ còn mới mẻ và rất tiềm năng của SeABank và đểnghiên cứu về các khía cạnh khác về Digital Banking trong nước, tôi quyết định lựachọn đề tài: “ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ SEAMOBILE TẠI NGÂNHÀNGTMCPĐÔNGNAMÁ–CHINHÁNHSÀIGÒN”
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêutổngquát
Đề tài thực hiện việc phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụả n h h ư ở n g đ ế n sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng số SeAMobile tạiNgân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Sài Gòn Qua đó, đề xuất những giảipháp và hàm ý quản trị để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi trảinghiệmd ị c h v ụ n g â n h à n g s ố S e A m o b l i e C ụ t h ể h ơ n n ữ a , đ ề t à i n h ằ m t h ự c h i ệ n những mụctiêusau:
Mụctiêucụthể
- Khám phá các nhân tốtác động đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệmdịch vụ ngân hàng số SeAmobile tại ngân hàng Đông Nam Á( SeABank) – Chi nhánhSàiGòn
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tốtác động đã nói ở trên đến sự hàilòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số SeAMoblie tại Ngân hàng TMCP ĐôngNamÁ–ChinhánhSàiGòn
- Trên cơ sở những kết quả mong đợi nêu trên, tác giả sẽ đề xuất những giảipháp nhằm nâng caosự hài lòng của khách hàng đối với dịchvụ ngân hàng sốSeAMobile.
Câu hỏinghiêncứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở trên, nghiên cứu sẽ trả lời các câuhỏisau:
- Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụSeAmobiletạiNgânhàngTMCP Đông NamÁ(SeABank)– ChinhánhSàiGòn?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ Ngân hàng số SeAmobileđến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh SàiGòn?
- Dựa trên kết quả nghiên cứu, có giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng củakháchhàngtạiNgânhàngĐôngNamÁ–ChinhánhSàiGòn?
Đốitƣợngnghiêncứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngsửdụngdịchvụngânhàngsốSeAmobiletạingânhàngTMCPĐôngNamÁ(SeABank)– ChinhánhSàiGòn Đề tài được thực hiện trên cơ sở khảo sát đối tượnglà khách hàng hiện tạiSeAmobile tạingânhàngTMCPĐông NamÁ(SeABank)-ChinhánhSàiGòn
Phạmvinghiêncứu
Nghiên cứu chỉ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụngânhàngsốSeAmobliecủakháchhàngcánhânthuộcchinhánhSàiGòn
Phương pháp nghiêncứu
Trongnghiên cứu này, tác giả sử dụng kết hợp đồng thời giữa phương phápnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.Cụthểlà:
Phương pháp thu thập dữ liệu:Tác giả đã thu thập dữ liệu từ Ngân hàng
TMCPĐông Nam Á - Chi nhánh Sài Gòn và thu thập dữ liệu khác từ sách, tạp chí, trang webvàcác tài liệu nghiêncứu trướcvềđềtàinày
Phươngphápthốngkê:NhằmphântíchsốliệucủaNgânhàngthôngquaquảnlýd anh mục khách hàng và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các nămPhươngphápphântích:xâydựngmộtcáchcóhệthốngdữliệuthuthậpđượcthôngquaxử lývàlựachọndữ liệu vàdođó làmcơsởchocácphântích
Phương pháptổng hợp:Tổnghợpcác tàiliệu,dữliệu,thôngtin liênquanmàtác giảthu thập được để tiến hành phân tích và trình bày các luận cứ chính cho bài nghiên cứuTácgiảxâydựngbảngkhảosát,sauđótiếnhànhkhảosátkháchhàngđangsửdụn gdịchvụngânhàngsốSeAmobiletạichinhánhSàiGònvàthuthậpdữliệuđểthựchi ệnphântíchthôngquacôngcụSPSS22đểthựchiệncáckiểmđịnhthốngkê vàphântíchđộtincậyCronbach’sAlpha, phântíchnhântốEFA,…
Ýnghĩacủađềtài
Kết quả nghiên cứu này tiếp tục góp phần bổ sung bằng chứng thực nghiệm đểkhẳng định giá trị của cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ,đặcbiệttrongngànhkinhdoanhngânhàngsố
+ Hình thành các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụSeAmobile tạingânhàngĐôngNamÁ
+ Giúp xác định thứ tự ưu tiên các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối vớidịchvụngânhàngsốSeAmobile Quađónângcaođượcsựhài lòng củakháchhàng
C h i nhánhSàiGònsẽcóđượcsựnhậnthứcrõràngvềcácyếutốnàoảnhhưởngđếnsự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SeAmobile tại thời điểm hiện tại nhằm đưa racác giảipháp nâng cao sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịchv ụ s ả n phẩmSeAmoblietrongtươnglai.
Kếtcấucủađềtài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứuChương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứuChương3:Phươngphápnghiêncứu
Chương 4: Kêt quả nghiên cứu và thảo luậnChương5:Kếtluậnvàhàmý quản trị
Trong chương này, tác giả làm rõ tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu và mục tiêu,câu hỏi nghiên cứu Ngoài ra, còn trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, đề xuấtphương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng Ý nghĩahọc thuật và thực tiễn của nghiên cứu Trình bày bố cục nội dung chính của 5 chươngcủabài nghiên cứu.
Kháiniệmvềchấtlƣợngdịch vụNHScủacácngânhàng
Kháiniệmvềngânhàngsố(DigitalBanking)
Theo Chris (2014) “NHS là mô hình hoạt động của ngân hàng màh o ạ t đ ộ n g chủ yếu dựa trên việc ứng dụng công nghệ điện tử, kỹ thuật số Nó là một trong nhữngmụctiêuchiếnlượcvàgiátrịcốtlõicủahoạtđộngngânhàng.”
Theo Sharma (2017) “NHS làh ì n h t h ứ c h ợ p n h ấ t t ấ t c ả c á c h o ạ t đ ộ n g v à d ị c h vụ ngân hàng trong giao dịcht r u y ề n t h ố n g C ó n g h ĩ a l à m ọ i v i ệ c k h á c h h à n g c ó t h ể làmtạicácchinhánhngânhàngtruyềnthốngđềuđược sốhóavàtíchhợpvào mộtứng dụng ngân hàng số duy nhất thông qua các ứng dụng này.” Với hình thức mới nàykháchhàn gk hô ng ph ải m ấ t th ời g i a n đ ế n ch in há nh n g â n h à n g m à v ẫ n có th ể t h ự c hiện mọi giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, đầu tư,tiếtkiệm,thanhtoán,…
2.1.1.1 Tínhnăngngânhàngsố Ứngd ụ n g N H S c ó t h ể c o i n h ư m ộ t c h i n h á n h n g â n h à n g t h u n h ỏ , b a o g ồ m nhiềutínhnănghữuíchgiúpđơngiảnhóamọihoạtđộngvàgiaodịcht à i chính a) Đăng kí online:Khách hàng có nhu cầu đăng kí tài khoản tại ngân hàng có thểđăng ký trực tuyến trên trang web của ngân hàng Chỉ trong vòng vài phút kể từkhi nhập thông tin, bạn có thể có ngaymột tài khoản trực tuyến mà không cầnphải mấtnhiềuthờigianđếnquầygiaodịchtrựctiếp b) Thanh toán online: Ngân hàng số cho phép khách hàngthanh toántiền điện,nước,viễn thông, hóa đơn mua hàng, vé xe, vé máy bay,… một cách nhanhchóng và dễ dàng.Tính năng này giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều về chi phídi chuyển và tiết kiệm được thời gian so với cách giao dịch thông qua phươngthứctruyềnthống c) Chuyển khoản 24/7:Ngân hàng số cho phép khách hàng chuyển tiền nhanhchóng và thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, chuyển tiền trong ngân hàng hoặc liênngânhàng d) Vay tiền online:Đối với dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng không cầnphảiđếnquầyđểlàmthủtụcgiấytờvayvốnngânhàngnhưcáchthứctruyền thống Chỉ cần thực hiện một vài bước đơn giản trên trang web hoặc ứng dụngngânhàng e) Gửi tiết kiệm:Đây là một tính năng mới và được đánh giá rất cao vì sự tiện lợicủa nó mang lại Tính năng này giúp khách hàng gửi và rút tiền trực tiếp trênứng dụng thông qua những thiết bị điện tử như laptop, smartphone có kết nốimạnginternet f) Tham gia các khoản đầu tƣ, bảo hiểm:Hiện nay, một vài dịch vụ ngân hàngsố cũng đã có dịch vụ hỗ trợ mở tài khoản chứngk h o á n o n l i n e đ ể k h á c h h à n g có thể chủ động tham gia đầu tư, hơn thế nữa dịch vụ ngân hàng số còn hỗ trợkhách hàng quản lý các danh mục đầu tư và theo dõi diễn biến thị trường chứngkhoán g) Quảnlýtàichínhđốivớikháchhàngcánhânvàkháchhàngd o a n h nghiệp:Mỗi giao dịch phát sinh đều được ghi nhận lại trong mục lịch sử giaodịch cùng số tiền hiện có Giúp quý khách hàng có thể dễ dàng theo dõi chi tiêuvàkiểmsoátdòngtiềncủamình.
KháiniệmvàđặcđiểmcủaChấtlượngdịchvụ
Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa sự mongđợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hơnhiệu suất Cụ thể, theo quan điểm của tác giả Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quảcủaquá trình đánh giá dựa trên sự so sánh giữa những gì khách hàngthực sựn h ậ n đượcvànhữnggìhọmongđợi.”
Parasuraman và cộng sự, 1985 đồng ý với Groronoros “Chất lượng dịch vụ là mộtdạng thái độ là kết quả của việc so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhậnđược tại thời điểm tiêu dùngvớimong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụliênquan đến sự hài lòng của khách hàng nhưng không tương đồng với sự hài lòng củakháchhàng Đặc điểm của CLDV: Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn mộtcáchtổngthể CLDVbao gồmnhữngđặcđiểmsauđây:
Tính vô hình (intangible) : Khách hàng không thể chạm hoặc tác động vật lýtrước khi mua Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ không thể kiểm tra chấtlượngdịchvụbằngcáchxemmẫutrưngbàyhayb a o bìsảnphẩm
Tính không tách rời (inseparable): Điều này có nghĩa là việc cung ứng dịch vụvà tạo ra dịch vụ sẽ không diễn ra một cách đồng thời Vì thế cảm nhận sử dụng dịchvụ lần đầu tiên đóng vai trò rất quan trọng và là yêu tố tiên quyết đối với việc quyếtđịnhtrảinghiệmlầntiếptheocủakháchhàng
Tính không thể cất trữ unstored): Như đã đề cập ở trên, các dịch vụkhông thểtách rời và được tạo ra và sử dụng cùng một lúc Do đó, dịch vụ không thể được dự trữđểbổsungtrong mộtkhoảngthờigianvàkhônggiancốđịnh
Tính không chuyển sở hữu: Tức là khi mua một hàng hoá khách hàng đượcquyềnsởhữuvàchuyểnsởhữuchobấtkìaimàhọmuốnmàkhôngbịgiớihạnv ềthời gian, còn khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được hưởng lợi ích mà dịch vụ đómanglạitrongmộtkhoảngthờigiannhấtđịnh
Hiện nay, mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của tác giảParasuraman đang được tiếp cận và sự dụng rất rộng rãi Cụ thể, vào năm 1988 tác giảParasuraman và cộng sự là Berry, Zeithamml đã đưa ra kết luận rằng chất lượng dịchvụđượccấuthànhbởi5yếutốdướiđây:
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năngcung cấp cácd ị c h v ụ đ ã h ứ a m ộ t cáchđáng tin cậyvàchính xác
Sự đảm bảo (Assurance):thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ, tác phong củanhânviênvàkhảnăngtạodựngniềmtinvớikháchhàng
Yếu tố hữu hình (Tangibility):thể hiện qua các trang thiết bị, phương tiện vậtchất,tư liệu thông tinvàyếutố conngười
Sựcảmthông(Empathy):thểhiệnquatháiđộphụcvụvàsựthấuhiểukhách hàng Độphảnhồi(Respone):điềunàythểhiệnquasựsẵnlònggiúpđỡkháchhàng vàbảođảmrằngdịchvụnhanhchóng.
KháiniệmvềchấtlượngdịchvụNgânhàngsố(e-SERVQUAL)
Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ trong các tài liệuvề chất lượng tùy theo quan điểm của tác giả, nhưng một số khái niệm thường được sửdụngn h ư s a u :
Trappey và Hwang, 1996 cho rằng: “Cạnh tranhtrong lĩnh vực ngân hàng hầunhư bắt nguồntừ chất lượng dịch vụ và là yếu tố cần thiết để thành công và tồn tạitrong môitrườngngânhàngcạnhtranhngàynay.”
Tác giả Bennett, 2003 đã chỉ ra rằng “Các ngân hàng vượt trội về chất lượng dịchvụ có lợi thế tiếp thị rõ ràng và mức độ chất lượng dịch vụ cao hơn, có liên quan đếndoanhthucaohơn,tỷlệbánchéocaohơnvàtỷlệgiữ chânkháchhàngcaohơn.”
Tác giả Santos, 2003 lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ ngân hàng số đó là một sựđánhgiámộtcáchtổngquátcủakháchhàngvềsựxuấtsắctrongviệccungứngdịchvụđ iệntử thôngquaứngdụngcôngnghệsốtrênthịtrườngảo.”
KháiniệmvềSựhàilòngcủakháchhàng
Theo quan điểm của tác giả Kotler và Keller, 2016 “Sự hài lòng của khách hànglàtrạng thái cảm xúc có được từ sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng về sảnphẩmvàmongđợicủakháchhàngkhisử dụngdịchvụ.”
AhmadvàZubi,2011chỉrarằng“Sự hà i lòng,lòngtrung thànhvà đánhgi átích cực của khách hàng trong ngân hàng kỹ thuật số phụ thuộc vào khả năng tiếp cận,sựthuậntiện,bảomậtvàquyềnriêngtư.”
Theo tác giả Hansemark và Albinsson, 2004 cho rằng : “SHL của khách hàng lànhưunxg gì liên quan đến thái độ tổng thể của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc nhàcung cấp dịch vụ Là sự khác nhau giữa những gì mà họ mong đợi với sự cảm nhậnthựctếtrongviệcthựchiệnnhucầu,mụctiêuhaymong muốncủahọ.”
Kháiniệmvềsựhàilòngdịchvụngânhàngsố(DigitalBanking)
Theo tác giả Francisco và Cộng sự, 2013 “Sự hài lòng của khách hàng khi trảinghiệm dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, giá trị thương hiệu vàgiá trị cảm nhận của mỗi cá nhân.” Tác giả còn cho rằng mối quan hệ giữa khả năngtiếp cận, mức độ tin cậy, dễ sử dụng và tính hữu ích ảnh hưởng đến sự hài lòng đốivới NHS Sự hài lòng đối với dịch vụ Digital Banking phụ thuộc vào nhu cầu đối vớidịchvụ.Ngânhàng,dịchvụngânhànglõi,xửlýsựcốngânhàng,tiếtkiệmchiph íchokhá ch h à n g , t i ệ n lợ i , b ả o vệ d ữ l i ệ u c á n h â n và r ủi r o , t ín h s ẵ n sàn g H ơ n nữ a, theo quan điểm của Alaeddin (2011) cũng đã xem xét vai trò của NHS và đưa ra kếtluậnrằng“Điểmhàilòngxácnhậnrằngsựhàilòng,lòngtrungthànhvàsựtruyề n miệngphụthuộcvào khả năngtiếpcận,sựt h u ậ n tiện,bảomậ t, quyềnr i ê n g tư,nộ idung,thiếtkế,tốcđộ,biểugiávàphídịchvụngânhàng.”
Mối quanhệgiữasự hàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụ
Sựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụcómốiquanhệnguyênnhânvà kết quả, sự hài lòng là dự đoán và mong đợi; Chất lượng dịch vụ là một tiêu chuẩnlý tưởng,sự hài lòng của kháchhàng làthuậtn g ữ c h u n g t h ể h i ệ n s ự h à i l ò n g c ủ a h ọ đối với việc sử dụng một dịch vụ Bằng cách xem xét mối quan hệ giữa hai yếu tố này,Spreng và Mackoy,1996 đã chỉ ra rằng “CLDV là tiền đề của sự hài lòng của kháchhàng.”
Chất lượng dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất và là yếu tố quan trọng quyếtđịnh đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997;Ahmad và Kamal, 2002) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mốiliên hệ chặt chẽ và ảnh hưởng lẫn nhau Chất lượng dịch vụ là yếu tố được tạo ra trướckhiquyếtđịnhs ự h à i lòngcủakháchhàng.
Một vài nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng : “Chất lượng dịch vục h í n h l à m ứ c đ ộ mà một dịch vụ đáp ứngnhu cầu vàmong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell,1990;Asubontengvàcộngsự,1996;WisniewskivàDonnelly,1996).TheoEdvard sson, Thomsson và Ovretveit (Lewis và Mitchell, 1990); Asubonteng và cộngsự,1996;WisniewskivàDonnelly,1996),1994)chorằngchấtlượngdịchvụlà dịchvụđápứngmongđợivàn h u cầucủakhách hàng
Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu chính thức nào vì cả hai đều cócơsởlýluậnvàkếtquảkhoahọc.
Cácthuyếtliênquanđếnsựhàilòngcủakháchhàng
Nghiêncứucủa tácgiảParasuraman&ctg(1985)
Theo Parasuraman và cộng sự quan niệm về CLDV rằng “CLDV là khoảng cáchgiữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng về việc sử dụngdịch vụ.Chất lượng dịch vụ là cách dịch vụ đáp ứngnhu cầu vàmong đợi của khách hàng.”Edvardsson,T h o m s s o n v à O v r e t v e i t c h o r ằ n g , C L D V l à d ị c h v ụ đ á p ứ n g đ ư ợ c s ự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.Đặc điểm của CLDV baogồm: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhucầu, tính tạo ra giá trị Mô hình này bao gồm 10 thành phần và 5 khoảng cách: Khoảngcách thứ nhất là sự khách biệt giữa kì vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.Khoảng cáchthứhai xuấthiện khikhoảngcáchthứ hai xảyrakhimộttổ chứcgặpkhó khăn trong việc chuyển đổi nhận thứcvề kỳ vọng của khách hàng thành các đặc điểmchất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ ba xuất hiện dosự khác biệt giữa các đặc điểmcủa chất lượng dịch vụ và quy trìnhphân phối thực sự cho khách hàng Khoảng cáchthứ tư phát sinh từ sự khác biệt giữa dịch vụ thực sự được cung cấp vàthông tin màkhách hàng nhận đượct h ô n g q u a g i a o t i ế p v ề d ị c h v ụ
Hình2.1:Môhình khoảngcáchchấtlượngdịchvụNguồn:M ô hìnhchấtlượngdịchvụcủatácgiảParasuraman&ctg (1985)
Môhìnhnghiêncứu sauhiệuchỉnhcủatácgiảParasuraman (1988)
Năm 1988 tác giả Parasuraman đã điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu của mìnhđể thuận lợi hơn trong việc tiến hành đánh giá và phân tích, mô hình điều chỉnh lại baogồm5thànhphầnvà22biếnquansát,tácgiảđặttênchomôhìnhSERVQUAL
Mức độ tin cậy (Realiability): Đáp ứng đầy đủ và kịp thời những mong đợi về chấtlượngdịchvụcủakháchhàngkhisử dụngdịchvụlầnđầutiên
Sự phản hồi (Responsiness) :Đây là yếu tố để đo lường khả năng giải quyết cácvấn đề một cách nhanh chóng những khiếu nại hoặc những đóng góp của khách hàng,sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Có một đội ngũ nhân viên luôn trong tư thế hỗ trợkháchhàngkhihọgặpphảinhữngvấnđềkhókhăn
Sự cảm thông ( Empathy):Chính là yếu tố liên quan đến khách hàng, luôn thấuhiểu khách hàng và coi họ lày ế u t ố t r u n g t â m t r o n g v i ệ c x â y d ự n g c h i ế n l ư ợ c p h á t triển của doanh nghiệp Khi chúng ta có sựđồng cảm với khách hàng thì họ cũng sẽthấu hiểu ngược lại và đặt niềm tin nơi doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn nângtầm vị thế thương hiệu của mình trong lòng khách hàng thì điều chủ chốt đó là phảihiểuđượcmongmuốn,nhucầucủakháchhàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phương tiện hữu hình chính là những thứbên ngoài của doanh nghiệp như: cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị, đội ngũ nhânsự, hệ thống thông tin quản lý,hệ thống thông tin liên lạc, Nó là tất cả những gì kháchhàng có thể nhìn thấy được thông qua trực giác thì đều có thể gọi là yếu tố phương tiệnhữuhình
Nănglự c p h ụ c v ụ ( A n s u r a n c e ) : Đ ól à n h ữ n g g ìl i ê n q uan đ ế n g i á t r ị th ươ n ghiệu làyếu tố tạo nênsự tín nhiệm của khách hàng đối vớidoanhn g h i ệ p Đ i ề u đ ó đượccảmnhậnthôngqua trìnhđộchuyênmôncủacánbộnhânsự,tháiđộlịchs ự,khả năng giao tiếp tốt Qua đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi thực hiện giaodịchvớitổchức.
ANSURANCE (NĂNG LỰC PHỤC VỤ)
Sơđồ2.1:Môhìnhđo lường SERVQUALNguồn:MôhìnhhiệuchỉnhcủatácgiảParasuraman(1985)
Mô hìnhServperfcủatácgiả Cronin vàTaylor(1992)
Môh ì n h S e r v p e r f , đ ư ợ c g i ớ i t h i ệ u b ở i C r o n i n v à T a y l o r ( 1 9 9 2 ) , đ ư ợ c p h á t t r i ể n trên cơ sở mô hình Servqual, nhưng đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụngxếp hạng chất lượng dịch vụ, chứ không phải khoảng cách của dịch vụ giữa chất lượngkỳ vọng và chất lượng cảm nhận Việc đo lường chất lượng dịch vụ của thang đoServperf đã làm giảm một phần hạn chế của thang đoServqual trong sự phân biệt giữasựhàilòngvàtháiđộcủakháchhàng.
Hình 2.2: Mô hình Servperf đánh giá SHL của khách hàng đối với
Cácnghiêncứuthựcnghiệmliênquan
Các nghiêncứu nướcngoài
Trong nghiên cứu này tác giả thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngtrongdịchvụcủangânhàngthươngmại Mụctiêucủabàiviếtnàylàđểkiểmđ ịnhmối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ, giá cảnhận thức và sự côngb ằ n g , d ị c h v ụ t i ệ n lợi đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu tiến hành khảo sát 445 khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng tại các NHTM ở Rajasthan, Ấn Độ Đây là những khách hàngthường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, có sử dụng hai dịch vụ ngân hàng trở lên vàđã tận dụng ít nhất một dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin Tác giả đã đưa ra môhình bao gồm 9y ế u t ố t á c đ ộ n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i c h ấ t l ư ợ n g dịchvụcủangânhàngsốnhư sau:
Tiện ích sau khi sử dụng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV Ngân hàng Truy cập thuận tiện
Nhận thức về giá cả và sự công bằng của khách hàng
Công nghệ thông tin Phương tiện hữu hình Hành vi của nhân viên
Sơđồ2.2:MôhìnhnghiêncứutheoVinitaKaura (2013) Nguồn:MôhìnhnghiêncứutheotácgiảVinita vàKaura(2013)
Trong nghiên cứu này tác giả tiến hành đo lường chất lượng của dịch vụ ngânhàng điện tử trực tuyến và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng ở ẤnĐộ Tác giả đã thực hiện khảo sátlấy dữ liệu từ 650 người trả lời từ Ấn Độ Phân tíchnhântốkhámpháE F A vàxácnhậnđãđượcsửdụngđểxácđịnhcáckhíacạnhcủa
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Độ tin cậy ngân hàng trực tuyến Phân tích hồi quy nhiều lần được sử dụng để kiểm tra mối quanhệ với các thứ nguyên chất lượng dịch vụ Qua đó, tác giả đã tìm ra ba yếu tố chấtlượng dịch vụ điện tử tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó là “khả năng đápứng”,“hiệuquả”và“độtincậy”.Cácngânhàngcóthểsửdụngkếtquảnghiêncứ uđể nâng cao chất lượng dịch vụn g â n h à n g t r ự c t u y ế n v à t h u h ú t t h ê m n h i ề u k h á c h hàngsử dụngdịchvụnày
Trong nghiên cứu này tác giả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong quá trình nghiên cứutác giả tiến hànhxây dựng các thang đo đểđo lường chất lượngd ị c h v ụ n g â n h à n g điện tử bằng cách khảo sát 500 khách hàng đang sử dụng dịch vụngân hàng điện tử ởĐài Loan Kết quảc u ố i c ù n g t h u đ ư ợ c c ó 5 n h â n t ố t á c đ ộ n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a khách hàng đó là: (1) Hiệu quả, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Quyền riêng tư, (4) Giaotiếpantoàn,(5)Giaodiện.
TC: Tin cậy dịch vụ e-banking
DU: Đáp ứng dịch vụ e-banking
PT: Phương tiện điện tử
Mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử (E- banking Sastisfation)
NL: Năng lực phục vụ (e-banking)
GC: Giá cả, chi phí dịch vụ e-banking
Cácnghiêncứutrongnước
Nghiên cứu của tác giả tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàngđiện tại ngânhàng thươngm ạ i Tiên Phong Bài nghiên cứu tập trung vào kiểm tra mối tương quan giữa các khía cạnhchất lượng dịch vụ như: Độ tin cậy của Dịch vụ Ngân hàng, Mức độ đáp ứng đối vớiDịch vụ Ngân hàng, Phương tiện Điện tử, Năng lực Dịch vụ Ngân hàng, Sự đồng cảmcủa Khách hàng đối với Ngân hàng, Giá cả, Chi phí Dịch vụ Mô hình cụ thể đượctácgiảthựchiệndướiđây:
Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khámphá (EFA) được tiến hành thông qua 23 biến quan sát của 6 biến độc lập ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng Tác giả sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra.Tổngsốngườiđượcđiềutra250người,trongđócó25phiếubịloại,cònlại225 phiếu hợp lệ.Các dữ liệu được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS 16.0 và thựchiện các bước phân tích độ tin cậy, và thực hiện hồi quy các biến độc lập thông quamô hìnhhồiquytuyếntính
Từ kết quả củam ô h ì n h h ồ i q u y , c h ú n g t a c ó t h ể đ á n h g i á t á c đ ộ n g c ủ a s á u biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.Chúng bao gồmĐộ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử, khả năng đáp ứngdịchvụ ngân hàng điện tử, phương tiện điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, sự đồng cảmcủa khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, giá cả và chi phí của dịch vụngân hàng điện tử.Mặc dù 6 yếu tố có tác động tương đối ngang nhau, nhưng hỗtrợ điện tửcho dịch vụ ngân hàng số là yếu tố được khách hàng đánh giá và đánhgiá cao, tiếp đến là mức DTC của dịch vụ e-banking, năng lực phục vụ của nhânviênvàcáckhoảnchiphímàkháchhàngphảitrả
Nghiên cứu của tác giả tập trung xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ E-banking Trong nghiên cứu tác giả điều tra quakhảo sát 432 khách hàng đang sử dụng dịch vụ E- banking của các NHTM trên địabàn tỉnh Đồng Nai Qua nghiên cứu cho thấy SHL khách hàng cá nhân đang sửdụng dịch vụ E-Banking trên địa bàn tỉnh Đồng Nai phụ thuộc vào 6 yếu tố đượcthểhiệnquamôhìnhdướiđây:
Hình2.4: Môhình Nghiêncứucủa BùiVăn Thụy (2009)
Tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp khách hàng đang sử dụngdịch vụ E-Banking thông qua bảng hỏi Dữ liệu thu thập được tác giảphân tích bằngphần mềm phân tích thống kê SPSS Bêncạnh đó, tác giả phân tích nhân tố khám pháEFAvàthựchiệnhồiquycácbiếnđộclậpđểxemxétsựtácđộngcủacácbiếnđộcl ập lên biến phụ thuộc Kết quả cho thấy các biến đều có sự tác động tích cực đến sựhài lòng của khách hàng Tuy nhiên, đối với biến TK có Sig=0.052 > 0.05 nên loại bỏbiến TK ra khỏi mô hình Kết quả hồi quy lần 2 khi loại bỏ biến TK cho thấy có 5 biếncòn lại tác động mạnh mẽ đến biến phụ thuộc Vậy kết luận rằng sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ E- Banking phụ thuộc vào 5 yếu tố: Sự hiệu quả, sự bảo mật,đápứng,sự bảođảm,sự đồngcảmvàưuđãi.
Mục đích của nghiên cứu này là xác định và phân tích cácy ế u t ố ả n h h ư ở n g đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng quaInternet Một nghiên cứu sử dụng kinh tế lượng để phân tích các tập dữ liệu được thuthập trực tiếp từ 374 khách hàngsử dụng dịch vụ Internet banking theo phương phápphântíchnhântốkhámphávàphântíchhồiquy
Tác giả đã thực hiện khảo sát 214 khách hàng sau đó tác giả tiến hành mã hoácác biến sau đó nhập vào phần mềm SPSS và thực hiện hồi quy mô hình với các biếnđộclập.Kếtquảphântíchquybộichothấycả5biếnđềucóhệsốSig 0 6 N h ì n chunghệsốtươngquant ổ n g thểđềunhỏhơnhệsốtươngquancủabiếntổngvàđ ề u lớn hơn 0.3,thấp nhất là DTC1 = 0.536 thỏa điều kiện Do đó cả 5 biến quan sát trongthànhphầnDTCđềuđượcdùngtrongphântíchnhântốkhámpháEFA
Nhân tố Sự đáp ứng (SDU) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.854>0.6 (thỏa điềukiện) Trong đó tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, hệ số tương quanbiến tổng như nhau và cũng là hệ số thấp nhất bao gồm SDU1=SDU3=SDU5=0.598(thỏa điều kiện) Do đó cả 6 biến quan sát trong nhân tố SDU đều được dùng trongphântíchnhântốkhámpháEFA
Nhânt ố G i a o d i ệ n A p p ( G D ) c ó h ệ s ố C r o n b a c h ’ s A l p h a l à 0 7 4 9 > 0 6 ( t h ỏ a điều kiện) Đồng thời tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, thấp nhấtlà 0.574 (thỏa điều kiện) Do đó, cả 3 biến quan sát trong nhân tố GD đều được dùngtrongphântíchnhântốkhámpháEFA
Nhân tố Sự cảm thông (CT) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.868>0.6 ( thỏa điềukiện) Đồng thời tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, thấp nhất làCT2=0.663(thỏa điều kiện) Do đó cả 4 biến quan sát trong nhân tố CT đều được dùngtrongphântíchnhântốkhámpháEFA
Nhân tố Giá cả, phí dịch vụ (GC) có hệ sốC r o n b a c h ’ s A l p h a l à
0 7 4 7 > 0 6 ( thỏa điều kiện) Đồng thời tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, thấpnhất là GC3=0.537 (thỏa điều kiện) Do đó cả 4 biến quan sát trong nhân tố CT đềuđượcdùngtrongphântíchnhântốkhámpháEFA
Cuối cùng, thang đó biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL) được đo bằng 3 biến quansát SHL1, SHL2, SHL3 có hệ số Cronbach'salpha là 0.76 >0.6(t h ỏ a đ i ề u k i ệ n ) v à nhìn chung hệ số tương quantổng thể đều nhỏ hơn hệ số tương quan của biến tổng vàthấp nhất là SHL3=0.570 Do đó, hãy thực hiện phân tích nhân tố khám phá củaEFAbằngcáchsửdụngcảbabiếnquansát.
PhântíchnhântốkhámpháEFA
PhântíchnhântốEFAđối vớicácbiến độclập
TheonghiêncứucủatácgiảHoàngTrọng&ChuNguyễnMộngNgọc(2008)saukhiphântí chkếtquảSPSSchorằnghệsốKMOnằmtrongkhoảng0.5≤KMO≤1thì mới đủ điềukiện đểthựchiện phântích cácnhântố.Bên cạnhđóKiểmđịnhBartlett 50%, mỗi nhóm giải thích 67,933% độ biến thiên của dữ liệu ) Suy ra,kết quả này phù hợp với giả thiết ban đầu của mô hình nghiên cứu gồm một biến phụthuộc
Kết quả phân tíchmatrận nhântố Sự hài lòng (SHL) được tạo thành bởi3 thang đo SHL1, SHL2, SHL3 có giá trị hội tụ đều lớn hơn 0.5 Dựa vào kết quả phântích nhân tố Sự hài lòng của khách hàng (SHL) cho thấy nhân tố này đượcđ o l ư ờ n g bởibabiếnquansátSHL1,SHL2,SHL3
(Nguồn:Tácgiảxửlý dữliệutrênSPSS) Kết luận: Sau khi thực hiện các phép phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cácyếu tố nội bộ và bên ngoài của các biến và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFAthìmôhìnhbaogồmbiếnphụthuộc(SHL)vànămbiếnđộclập(DTC,SDU,CT,GD,GC)đ ề u đ ư ợ c g i ữ n g h i ê n n h ư m ô h ì n h đ ề x u ấ t b a n đ ầ u c ủ a t á c giả Do đó,kết quả này làđáng tinc ậ y v à c ó t h ể t h ự c h i ệ n c á c b ư ớ c p h â n t í c h t i ế p theo.
Phân tíchhồiquy tuyếntính
Phântíchtương quan
Để kiểm tra xem các biến độc lập có sự tương quan với biến phụ thuộc haykhông,nếucós ự t ư ơ n g q uan vớ i n h a u bộdữ l i ệ u đ ưa ra đủ đi ều kiệ n để th ực hi ện phântíchhồiquy.Kếtquảphântíchtươngquanđượctrìnhbàydướiđây:
Chỉtiêu SHL DTC SDU GD CT GC
