322 các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nh số seamobile tại nh tmcp đông nam á chi nhánh sài gòn 2023

BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAMTRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀN GTP.HCM NGUYỄNH ẠT H A N H T H Ƣ ƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤNGÂNHÀN G SỐSEAMOBILE TẠINGÂNHÀNGTMCPĐƠNGNAMÁCHI NHÁNHSÀIGÕN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆPCHUYÊNNGÀNH:QUẢNTRỊKINHD OANH MÃSỐ:272757960 TP.HỒCHÍMINH,NĂM2022 BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAMTRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀN GTP.HCM NGUYỄNH ẠT H A N H T H Ƣ ƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤNGÂNHÀN G SỐSEAMOBILE TẠINGÂNHÀNGTMCPĐÔNGNAMÁCHI NHÁNHSÀIGÕN GIẢNGVIÊNHƢỚNGDẪNKHOAHỌCTS.P HẠMHƢƠNGDIÊN TP.HỒCHÍMINH, NĂM2022 TĨMTẮT Bài khóa luận nhằm mục đích mối quan hệ yếu tốảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng sốSeAmobilet i N g â n h n g T M C P Đ ô n g N a m Á – C h i n h n h S i G ò n d ự a t r ê n c s lý thuyết nghiên cứu nước để nghiên cứu sơ từ đưa ranghiên cứu thức Cùng với lý thuyếtv m h ì n h n g h i ê n c ứ u v ề s ự h i lòng chất lượng dịch vụ Tác giả tiến hành thực khảo sát khách hàng vàđang trải nghiệm dịch vụ Ngân hàng số SeAmoblie ngân hàng SeABank – Chinhánh Sài Gịn bằngphương pháp thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đoCronbach’s Alpha, nhân tốkhám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính, phân tíchANOVA Đặc biệt bối cảnh kinh tế thị trường ngày cạnh tranh gay gắtvàkhốc liệt, đặc biệt nhóm ngành tài – ngân hàng Để tổ chức cóthể đứng vững phát triển hoạt động kinh doanh mạnh mẽ có chỗ đứng địnhtrên thị trường tổ chức phải tập trungphát triển sản phẩm cải thiện chấtlượng dịch vụ Trong nghiên cứu tác giả thực khảo sát 215 khách hàngsau tiến hành hồi quy mơ hình với biến độc lập Kết thu cho thấy 5biến tác giả đưa vào mơ hình: Độ tin cậy (ĐTC), Sự đáp ứng (SDU), Cảm thông (CT),Giao diện App (GD), Giá phí dịch vụ (GC) có tác động đến Sự hài lịng củakháchhàng.Cuốicùng,nghiêncứunàyđưaramộtvàihàmýquảntrịnhằmgiatăngs ựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụSeAmobile ABSTRACT This dissertation aims to show the relationship between the factors affectingcustomersatisfactionforthequalityofSeAmobileDigitalBankingservicesatSout heast Asia Joint Stock Bank – Saigon Branch based on the theory of domestic andforeign studies for preliminary research from which to make official research Alongwith the theories and research models of satisfaction and service quality The authorconducted a survey ofcustomers who have been experiencingSeAmoblieDigitalBankingserviceofSeABank– SaigonBranchbystatisticalmethoddescribing,verifying the reliability of Cronbach's Alpha scale, exploring efa discovery factors andlinear regression analysis, ANOVA analysis Especially in the context of the marketeconomyi s i n c r e a s i n g l y f i e r c e a n d f i e r c e l y c o m p e t i t i v e , e s p e c i a l l y f o r t h e f i n a n c i a l andbankingsectors.Inorderfortheorganizationtostandfirmanddevelopastrongbusiness and have a certain foothold in the market, the organization must focus onproduct development as well as improving service quality In this study, the authorsurveyed215customerswhothenconductedascalerecoverywithindependentvariab les The results showed that all five variables the author put into the model:Reliability (DTC), Responsiveness (SDU), Empathy (CT), Web Interface (GD), Priceand Service Charges (GC) had an impact on Customer Satisfaction Finally, this studymakesafewrecommendationstoincreasecustomersatisfactionwithSeAmobileservi ces LỜICẢMƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trịkinh doanh trường Đại học Ngân hàng Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn giảng viênhướng dẫncô Phạm Hương Diên người trực tiếp hướng dẫn, truyền đạt cho emnhữngkiếnthứcvàgiúpđỡemrấtnhiều trongsuốtqtrìnhthựchiệnluậnvăn Bên cạnh đó, để hồn thành luận văn này, khơng thể khơngnhắc đến hỗ trợ nhiều từ phía ngân hàng, Anh/chị, Khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á – Chi nhánh Sài Gịnđã tạo điều kiện thuận lợi,cung cấp số liệu để giúp em thuận lợi việc khảo sát đánh giá thangđo Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình bạn bè động viên vàlàchỗdựavữngchắcgiúpemtrongsuốt qtrìnhhọctậpvàthựchiệnluậnvăn Có lẽ kiến thức vơ hạn mà tiếp nhận kiến thức người tồn tạinhững hạn chế định nên luận văn chắn tránh khỏi nhữnghạn chế thiếu sót Kính mong nhận góp ý chân thành từ quý thầy cô để bàiluậnvănđạtđượckếtquảtốtnhất Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy khoa Quản trị kinh doanh trườngđại học Ngân Hàng TP.HCM cô Diên sức khoẻ, hạnh phúc thành cơng conđườnggiảngdạycủamình Kínhc h ú c b a n l ã n h đ o , c c a n h / c h ị , q u ý k h c h h n g t i N g â n h n g Đ ô n g NamÁ–ChinhánhSàiGịn,đạtđượcnhiềuthànhcơnghơn nữatrongcơngviệc.Kínhchúc QNgânhàng sẽphát triểnthịnhvượnghơn nữatrong tươnglai Trântrọng, LỜICAMĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng số SeAMobile NgânhàngTMCPĐơngNamÁ–ChinhánhSàiGịn”.Đâylàbàidoemthựchiệndướisựhướng dẫn TS Phạm Hương Diên Nội dung vàn g h i ê n c ứ u c ủ a c h ủ đ ề n y l trung thực chưa công bố hình thức Trong báo cáo cósự tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng hướng dẫn giáo viênKhoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Ngân hàng Dữ liệu bảngphântích, bình luận đánh giá tác giả tự thu thập từ nhiều nguồn khác vàđượcthểhiệnrõràngtrongdanhmụctàiliệuthamkhảo Sinhviênthựchiện NguyễnHạThanhThƣơng MỤCLỤC TÓMTẮT i ABSTRACT .ii LỜICẢMƠN .iii LỜICAMĐOAN iv MỤCLỤC v DANHMỤCVIẾTTẮT .ix DANHMỤCBẢNG .x DANHMỤC HÌNH,SƠĐỒ .xi CHƢƠNG1:TỔNG QUAN xi 1.1 Lýdochọnđềtài 1.2 Mụctiêunghiêncứu 1.2.1 Mụctiêutổngquát: 1.2.2 Mụctiêucụthể: .3 1.3 Câu hỏinghiêncứu 1.4 Đốitƣợngnghiêncứu 1.5 Phạmvinghiêncứu 1.6 Phƣơng pháp nghiêncứu 1.7 Ýnghĩacủađềtài .4 1.8 Kếtcấucủađềtài TÓMTẮTCHƢƠNG1 .6 CHƢƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Kháiniệmvềchấtlƣợngdịch vụNHScủacácngânhàng 2.1.1 Kháiniệmvềngânhàngsố(DigitalBanking) 2.1.1.1 Tínhnăngngânhàngsố .7 2.1.2 KháiniệmvàđặcđiểmcủaChấtlượngdịchvụ 2.1.3 KháiniệmvềchấtlượngdịchvụNgânhàngsố(e-SERVQUAL) 2.1.4 KháiniệmvềSựhàilòngcủakháchhàng 10 2.1.5 Kháiniệmvềsựhàilòngdịchvụngânhàngsố(DigitalBanking) .10 2.1.6 Mối quanhệgiữasự hàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụ 12 2.2 Cácthuyếtliênquanđếnsựhàilòngcủakháchhàng 12 2.2.1 Nghiêncứucủa tácgiảParasuraman&ctg(1985) 12 2.2.2 Mơhìnhnghiêncứu sauhiệuchỉnhcủatácgiảParasuraman (1988) 13 2.2.3 Mơ hìnhServperfcủatácgiả Cronin vàTaylor(1992) 15 2.3 Cácnghiêncứuthựcnghiệmliênquan 16 2.3.1 Các nghiêncứu nướcngoài 16 Nghiêncứucủatác giảHovàLin(2010) 18 2.3.2 Cácnghiêncứutrongnước 19 Nghiêncứu củaNguyễnHồngQuân(2014) 19 Nghiêncứu củatác giảTrầnTuấnMãng(2011) .21 Nghiêncứu củaLêĐứcToànvàTrầnThị ChâuHà (2010) 21 2.4 Mơhìnhđềxuất vàcácgiảthuyết 23 2.4.1 Cơ sởđề xuất mơhìnhnghiêncứu 23 2.5 Cácgiảthuyếtnghiêncứu 24 TÓMTẮTCHƢƠNG2 26 CHƢƠNG3:PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 27 3.1 Quytrìnhnghiên cứu 27 Nguồn:Tácgiảtổnghợpvàđềxuất 28 3.2 Phƣơngphápnghiêncứu 29 3.2.1 Nghiêncứuđịnh lượng .29 3.2.2 Phươngphápxâydựng thang đo 29 3.2.3 Bảngkhảosát 32 3.2.4 Mẫu nghiên cứu 33 3.2.5 Phươngphápthốngkêmôtả 33 3.2.6 Phântíchđộtin cậyCronbach's Alpha 33 3.2.7 PhântíchnhântốkhámpháEFA 34 3.2.8 Phântíchhồiquyđabiến .35 3.2.9 KiểmđịnhANOVA 35 Tómtắtchƣơng3 36 CHƢƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU 37 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (SeABank) – Chi nhánh SàiGịn 37 4.1.1 Thôngtinchung 37 4.1.2 CácchỉtiêutàichínhcủaNgânhàngTMCPĐơngNamÁ(SeABank)–Chinhánh SàiGòn 37 4.1.3 Cơcấutổchức NgânhàngTMCP ĐôngNamÁ – ChinhánhSàiGịn .38 4.2 Mơtảmẫunghiêncứu 38 4.3 KếtquảđộtincậyCronbach’sAlphacủathangđo 40 4.4 PhântíchnhântốkhámpháEFA .42 4.4.1 PhântíchnhântốEFAđối vớicácbiến độclập 42 4.4.2 PhântíchnhântốEFAđối vớibiếnphụthuộc 45 4.5 Phân tíchhồiquy tuyếntính 46 4.5.1 Phântíchtương quan 47 4.5.2 Kiểmđịnh hiệntượngtựtươngquan 47 4.5.3 Hiện tượngđa cộngtuyến 48 4.5.4 Kiểmđịnh phânphốichuẩncủaphầndư 48 4.5.5 Kết quảmơ hình hồiquy 49 4.5.5.1 Kiểmđịnhcácgiảthuyết 53 4.6 Kiểmđịnh sựkhácnhaugiữacácnhómmangđặcđiểmcánhân 54 4.6.1 Kiểmđịnh sựkhácnhaugiữacácnhómgiớitính .54 4.6.2 Sựkhácnhaugiữacácnhómđộ tuổi .55 4.6.3 Sựkhácnhaugiữatrìnhđộhọcvấn 56 TÓMTẮTCHƢƠNG4 57 CHƢƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ 58 5.1 Kếtluậnvàđónggópcủanghiên cứu 58 5.2 Hàmýquảntrịđềxuất 58 5.2.1 Cân bằngvàhồnthiệnchínhsáchgiácảvàphídịchvụsửdụng 59 5.2.2 Gia tăng độ tin cậy chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao uy tínthươnghiệu .59 5.2.3 Hồn thiện sách chăm sóc hỗ trợ khách hàng, tập trung vào cảmthôngdành chokhách hàng .60 5.2.4 HoànthiệnvànângcấpGiaodiệnApp 60 5.2.5 Nângcaonănglựcđápứngcácnhucầutừphíakháchhàng 60