Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số SeAMobile tại SeABank – Chi nhánh Sài Gòn

Mụctiêunghiêncứu 1. Mụctiêutổngquát

- Khám phá các nhân tốtác động đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệmdịch vụ ngân hàng số SeAmobile tại ngân hàng Đông Nam Á( SeABank) – Chi nhánhSàiGòn. - Đo lường mức độ tác động của các nhân tốtác động đã nói ở trên đến sự hàilòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số SeAMoblie tại Ngân hàng TMCP ĐôngNamÁ–ChinhánhSàiGòn. - Trên cơ sở những kết quả mong đợi nêu trên, tác giả sẽ đề xuất những giảipháp nhằm nâng caosự hài lòng của khách hàng đối với dịchvụ ngân hàng sốSeAMobile.

Kếtcấucủađềtài

Kháiniệm vềngânhàngsố(DigitalBanking). Nó là một trong nhữngmụctiờuchiếnlượcvàgiỏtrịcốtlừicủahoạtđộngngõnhàng.”. a) Đăng kí online:Khách hàng có nhu cầu đăng kí tài khoản tại ngân hàng có thểđăng ký trực tuyến trên trang web của ngân hàng. Chỉ trong vòng vài phút kể từkhi nhập thông tin, bạn có thể có ngaymột tài khoản trực tuyến mà không cầnphải mấtnhiềuthờigianđếnquầygiaodịchtrựctiếp. b) Thanh toán online: Ngân hàng số cho phép khách hàngthanh toántiền điện,nước,viễn thông, hóa đơn mua hàng, vé xe, vé máy bay,… một cách nhanhchóng và dễ dàng.Tính năng này giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều về chi phídi chuyển và tiết kiệm được thời gian so với cách giao dịch thông qua phươngthứctruyềnthống. c) Chuyển khoản 24/7:Ngân hàng số cho phép khách hàng chuyển tiền nhanhchóng và thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, chuyển tiền trong ngân hàng hoặc liênngânhàng. d) Vay tiền online:Đối với dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng không cầnphảiđếnquầyđểlàmthủtụcgiấytờvayvốnngânhàngnhưcáchthứctruyền. Chỉ cần thực hiện một vài bước đơn giản trên trang web hoặc ứng dụngngânhàng. e) Gửi tiết kiệm:Đây là một tính năng mới và được đánh giá rất cao vì sự tiện lợicủa nó mang lại. Tính năng này giúp khách hàng gửi và rút tiền trực tiếp trênứng dụng thông qua những thiết bị điện tử như laptop, smartphone có kết nốimạnginternet. g) Quảnlýtàichínhđốivớikháchhàngcánhânvàkháchhàngd o a n h nghiệp:Mỗi giao dịch phát sinh đều được ghi nhận lại trong mục lịch sử giaodịch cùng số tiền hiện cú. Tính không tách rời (inseparable):Điều này có nghĩa là việc cung ứng dịch vụvà tạo ra dịch vụ sẽ không diễn ra một cách đồng thời. Vì thế cảm nhận sử dụng dịchvụ lần đầu tiên đóng vai trò rất quan trọng và là yêu tố tiên quyết đối với việc quyếtđịnhtrảinghiệmlầntiếptheocủakháchhàng. Tính không thể cất trữ unstored):Như đã đề cập ở trên, các dịch vụkhông thểtách rời và được tạo ra và sử dụng cùng một lúc. Theo tác giả Francisco và Cộng sự, 2013 “Sự hài lòng của khách hàng khi trảinghiệm dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, giá trị thương hiệu vàgiá trị cảm nhận của mỗi cá nhân.” Tác giả còn cho rằng mối quan hệ giữa khả năngtiếp cận, mức độ tin cậy, dễ sử dụng và tính hữu ích ảnh hưởng đến sự hài lòng đốivới NHS.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phương tiện hữu hình chính là những thứbên ngoài của doanh nghiệp như: cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị, đội ngũ nhânsự, hệ thống thông tin quản lý,hệ thống thông tin liên lạc,..Nó là tất cả những gì kháchhàng có thể nhìn thấy được thông qua trực giác thì đều có thể gọi là yếu tố phương tiệnhữuhình. Bài nghiên cứu tập trung vào kiểm tra mối tương quan giữa các khía cạnhchất lượng dịch vụ như: Độ tin cậy của Dịch vụ Ngân hàng, Mức độ đáp ứng đối vớiDịch vụ Ngân hàng, Phương tiện Điện tử, Năng lực Dịch vụ Ngân hàng, Sự đồng cảmcủa Khách hàng đối với Ngân hàng, Giá cả, Chi phí Dịch vụ. Vì vậy tác giả sẽ không nghiên cứu hết các yếu tố trong mô hìnhSERVQUAL mà chỉ chọn lọc ra các yếu tố có sự tác động mạnh mẽ đến sự hài lòngcủa khách hàng như các yếu tố: Sự đáp ứng (responsibility), Độ tin cậy (reliability),Cảm thông ( Empathy).

Ngoài ra trong nghiên cứu của Bùi VănThuỵ (2009) và nghiên cứu của tác giả Lê Đức Toàn và Trần Thị Thu Hà (2010) cũngchỉ ra rằng yếu tố giá cả, phí dịch vụ cũng là nhân tố tác động nhiều đến mức độ hàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụNgânhàngđiệntử.Nhưvậy,tácgiảs ẽ đưa ra mô hình nghiên cứu bao gồm 5 biến độc lập như sau :Đ ộ t i n c ậ y , C ả m thông, Sự đáp ứng, Giao diện App, Giá cả và phí dịch vụ các biến này được tác giả dựđoạnsẽtácđộngcùng chiềuvới biếnphụ thuộclàSự hàilòngcủakháchhàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) đây là yếu tố để đo lường khả năng giảiquyết một cách nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.Do đóy ế u t ố s ự đ á p ứ n g cũng được đưa vào mô hình nghiên cứu để xem xét mức độ ảnh hưởng của yếu tố đếnsự hài lòng của khách hàng. Việc thiết kế phần mềm và trang web của các dịch vụ ngân hàng số có tác độngtích cực đến SHL của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 2000; Ho và Lin, (2010).Nếu thiết kế linh hoạt, tất cả các thông tin được lưu trữ, và dễ dàng sử dụng sẽ giúpnâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Trong chương 2 này,tác giả đã giới thiệu những cơ sở lý thuyết,k h á i n i ệ m v ề SHL của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ Ngân hàng số (Digital Banking), đồng thời xem xét nhiều tài liệunghiên cứu trong và ngoài nước.

Phươngphápnghiênc ứ u

Trong hai phần đầu, khách hàng tham gia khảo sát có thể trả lời các câu hỏidựatrêncáccâutrảlờicósẵn.