Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng khang 322 bà triệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -oo - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHANG 322 BÀ TRIỆU SINH VIÊN THỰC HIỆN : VŨ HỒNG SƠN MÃ SINH VIÊN : A26900 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH Hà Nội, ngày 10 tháng 04 năm 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MƠN DU LỊCH -oo - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHANG 322 BÀ TRIỆU GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : THS PHÙNG ĐỨC THIỆN SINH VIÊN THỰC HIỆN : VŨ HỒNG SƠN MÃ SINH VIÊN : A26900 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH Hà Nội, ngày 10 tháng 04 năm 2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố công trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Vũ Hồng Sơn I LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại học Thăng Long, Quý thầy cô khoa Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy Phùng Đức Thiện nhiệt tình hướng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo anh chị nhà hàng Khang tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu tìm hiểu chuyên sâu nhà hàng II Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG V DANH MỤC SƠ ĐỔ, BIỂU ĐỒ VI DANH MỤC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED LỜI MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.4 Phân loại nhà hàng 1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 10 1.2.1 Các khái niệm dịch vụ 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 19 III 1.2.7 Một số phương pháp đánh giá 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHANG 27 2.1.Tổng quan nhà hàng Khang 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng Khang 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Đội ngũ nhân viên 30 2.1.4 Chức nhiệm vụ nhà hàng Khang 33 2.1.5 Sơ lược tình hình kinh doanh nhà hàng Khang 34 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Khang 36 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Khang 36 2.2.2 Ưu điểm 42 2.2.3 Nhược điểm 43 2.2.4 Nguyên nhân 44 2.3.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ 44 2.3.1 Xây dựng mẫu phiếu khảo sát 44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHANG 47 3.1.Định hướng phát triển nhà hàng Khang 47 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Khang 49 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 51 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 52 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn 54 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 59 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 60 IV Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 1:Bảng cấu nhân viên bếp nhà hàng 30 Bảng 2:Đánh giá sở vật chất kĩ thuật, vệ sinh nhà hàng 62 Bảng 3:Đánh giá đội ngũ nhân viên nhà hàng 63 Bảng 4: Đánh giá mức độ giá nhà hàng Khang 64 Bảng 5:Đánh giá chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng 64 V DANH MỤC SƠ ĐỔ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1:Quy trình vấn điều tra 21 Sơ đồ 2:Mơ hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 23 Sơ đồ 3:Cơ cấu tổ chức nhân nhà hàng Khang 28 Sơ đồ 4:Quy trình phục vụ khách hàng 38 Biểu đồ 1: Doanh thu tháng 10-11 năm 2018 nhà hàng Khang 35 Biểu đồ 2:Lượng khách tháng 10-11 năm 2018 nhà hàng Khang 36 VI Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU 01 Nhà xuất NXB 02 Tiến sĩ TS 03 Chất lượng sản phẩm CLSP 04 Kỹ phục vụ KNPV 05 Bộ y tế BYT 06 Nhà hàng NH 07 Giám đốc GĐ 08 Nhân viên NH 09 Khách hàng KH 10 Phó giáo sư PGS 11 Đại học ĐH VII LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Hiện ngành du lịch hay kinh doanh dịch vụ Việt Nam dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh doanh nước nhà Trong xu đó, ngày nhiều khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng đời nhằm phục vụ lượng lớn nhu cầu du khách ngồi nước Bên cạnh nhu cầu cịn có nhu cầu ăn uống phát triển khơng cạnh Khi xưa, cần ăn no, mặc ấm Ngày nay, đất nước phát triển cần ăn ngon mặc đẹp Đi với tiêu chí lớn ăn thái độ phục vụ hay chất lượng dịch vụ nói chung cần ý đến Chất lượng dịch vụ vấn đề mà khách hàng nhà quản lý quan tâm bậc nhất, nhằm thỏa mãn hài lòng cao tới khách hàng Ngay thủ Hà Nội, có hàng trăm, hàng nghìn nhà hàng khác với ẩm thực đa dạng Trong năm gần đây, ẩm thực đa dạng Việt Nam có xu hướng du nhập ẩm thực từ nước ngồi, góc phố Bà Triệu, tồn nhà hàng Nhật lặng lẽ với phong cách Nhật trở thành địa điểm uy tín cho du khách Nhật du khách nước ngồi nói chung người Việt Nam nói riêng Tuy nhiên để nâng cao độ tin cậy khách hàng hiệu kinh doanh cho nhà hàng cần định hướng đắn, trước tiên chất lượng dịch vụ, tác động trực tiếp đến cảm nhận phản hồi khách hàng Hiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Khang thuộc mức tốt so với nhà hàng kiểu Nhật khác Tuy nhiên sau nhiều hệ nhân viên cách quản lý nhà hàng Khang mà chất lượng dịch vụ có phần xuống, khơng tốt ban đầu gây tượng khách hàng giảm sút nhiều phản ánh chất lượng dịch vụ từ nhà hàng Vì em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Khang 322 Bà triệu” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Thang Long University Library + Thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn hơn, phục vụ theo trình tự đảm bảo yêu cầu thời gian không để khách chờ đợi lâu + Nhân viên tư sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, ln làm tốt cơng việc tránh sai lầm đáng tiếc xảy + Nhân viên phối hợp nhịp nhàng, ăn ý với phận liên quan + Có quy trình phục vụ ăn uống hồn thiện đảm bảo phục vụ ăn uống tốt nhân viên cố gắng làm tốt công việc mình, điều góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí để sửa chữa sai xót nhân viên gây Bên cạnh đó, góp phần thoả mãn nhu cầu, trông đợi khách hàng, tăng hiệu kinh doanh cho nhà hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng nâng cao sức cạnh tranh cho nhà hàng 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất Các sở vật chất, phần tạo nên đẳng cấp tiêu chuẩn nhà hàng Vậy nên nhà hàng có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nhà hàng có đầy đủ tiện nghi đại, tạo không gian thoải mái, dễ chịu cho khách hàng Như nêu phần thực trạng, việc bổ sung mài wasabi tủ lạnh lưu trữ rượu vang nhà hàng cần thay đổi số sở vật chất để chất lượng dịch vụ tăng thêm: + Nhà hàng cần trang trí lại, quét sơn để tạo sẽ, thiết kế hệ thống chiếu sáng âm giúp thực khách có cảm giác vui vẻ, thoải mái cảm thấy kính trọng đặt chân vào nhà hàng Đặc biệt ánh đèn vàng nhà hàng gây cảm giác mệt mỏi lẫn buồn ngủ cho khách hàng sử dụng dịch vụ + Khu pha chế dành cho nhân viên chật chội, chưa có tủ trưng bày rượu bản, xếp ly tách chưa thực đẹp mắt Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho quầy pha chế, nhập thêm nhiều loại rượu 51 Thang Long University Library để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày cao khách (Hiện nhà hàng có rượu sake, sochu số loại vang bản) Đánh giá hiệu giải pháp Về sở vật chất: phải luôn đồng bộ, hợp với phong cách nhà hàng, trang thiết bị, tiện nghi đồ dùng phục vụ ăn uống ln tình trạng hoạt động tốt 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Dịch vụ ngành kinh doanh mà có tiếp xúc trực tiếp nhiều khách hàng người phục vụ Hơn sản phẩm dịch vụ nên vai trò nhân viên quan trọng việc định đến chất lượng sản phẩm nhà hàng Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Ngoài ra, chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng cịn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Vì cán quản lý cần phải thường xuyên đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Căn vào thực tế chương chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc nhà hàng Khang cịn có nhược điểm sau: - Khả ngoại ngữ nhân viên hạn chế Nhân viên biết nói tiếng Nhật với khách việc phục vụ thức ăn thức uống cho khách, nhân viên chưa có khả nói chuyện, hỏi thăm khách chưa tự tin để quan tâm chăm sóc khách hàng nước ngồi Có nhân viên sử dụng thơng thạo thứ tiếng Nhật, Anh Việt - Trong trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng, nhân viên phục vụ thường tụ tập nói chuyện, đùa giỡn - Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ nơi chưa thực có kỹ mềm cần thiết nhân viên phục vụ bàn, yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng Vì phải có biện pháp để trách nhiệm làm hài lịng khách hàng vào tiềm thức, trở thành phản xạ nhân viên 52 Từ giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên điều cần thiết cấp bách Nhân viên nhà hàng Khang cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ song song cần phải đào tạo cho nhân viên kỹ mềm Bên cạnh đó, để khơng thời gian đào tạo nhà hàng nên nghiêm ngặt việc tuyển chọn nhân viên - Nâng cao trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên: nên tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng Anh Nhật phục vụ nhà hàng Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng quan trọng, phần lớn thời gian làm việc họ tiếp xúc với khách hàng Nhà quản lý trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm tiếp xúc nhân viên khách diễn ngày - Về trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Chỉ phục vụ chưa đủ, mà nhân viên phải có hiểu biết sản phẩm, có khả cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm cách chế biến ăn nào, nguyên liệu tạo cho khách hàng cảm giác hài lịng, nói chuyện với khách vấn đề mà khách muốn khơng ảnh hưởng tới cơng việc làm việc - Thái độ phục vụ nhân viên: Nó đóng vai trị lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Điều quan trọng khơng phải mà nhân viên đưa cho khách mà quan trọng thái độ nhân viên Khách hàng ln mong muốn chào đón, tơn trọng quan tâm đến nhà hàng Họ muốn nhân viên hiểu nhu cầu họ, đối xử nhiệt tình Do vậy, để khách hàng ln cảm thấy hài lịng tới nhà hàng nhà quản lý cần đặc biệt ý đến thái độ phục vụ, thường xuyên nhắc nhở, góp ý cho nhân viên họ có thái độ phục vụ không tốt nhằm giúp cho nhân viên ln tình trạng sẵn sàng phục vụ mà ln vui vẻ, nhiệt tình Chú trọng công tác đãi ngộ nhân biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng chất lượng đội ngũ lao động 53 Thang Long University Library Chính sách đãi ngộ tốt thu hút lịng trung thành với cơng ty có trách nhiệm với công việc phân công Chẳng hạn tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ thời gian mang thai, chăm nhỏ Nhân viên thức trợ cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công việc công ty, nâng cao hiệu công việc Khen thưởng, kỷ luật phải công minh Hiện mức lương bình quân nhà hàng cao so với mặt chung.Tuy nhiên, điều không giữ chân nhân viên cách quản lý vơ vơ lý Vì vậy, nhà hàng cần xem lại cách đối xử quản lý với nhân viên ngày Hiệu giải pháp - Nhân viên hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ nhà hàng Luôn tư sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Giải đáp thắc mắc ăn nhà hàng cách thuyết phục Đưa lời khuyên cho khách hàng việc lựa chọn ăn - Tạo mơi trường làm việc, bầu khơng khí thoải mái, vui vẻ: nhân viên ln nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp phận ln trơn tru hiểu ý Từ nâng cao chất lượng phục vụ làm hài lòng khách hàng - Lợi ích việc đào tạo để nhân viên giao tiếp tiếng Anh nâng cao tiếng Nhật: dễ dàng phục vụ khách hàng, nhân viên học trau dồi kiến thức trở nên tự tin hồn tồn chủ động chăm sóc khách hàng nước ngồi - Lợi ích việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên: Nhân viên thay đổi nhận thức ý thức cơng việc mình, nhân viên nhiệt tình, vui vẻ gây thiện cảm với khách mang lại hài lòng cho khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn Cơ sở giải pháp 54 + Tuy ăn, thức uống nhà hàng đáp ứng trông đợi khách hàng song hạn chế số lượng, chưa thực phong phú nhu cầu khách hàng ngày cao mang tính cá biệt Thêm vào đó, việc đa dạng hố sản phẩm ăn uống tạo lợi cạnh tranh, thu hút ngày nhiều khách hàng đến nhà hàng + Bên cạnh đó, thực đơn ăn theo menu nhà hàng dành cho khách theo đoàn thường xuyên lặp lặp lại ăn thay đổi hai ba khơng thay đôi, thay đổi thay đổi theo mùa Như làm cho khách hàng nhiều đoàn khác cảm thấy ngán ngẩm ăn uống, họ khơng có nhiều lựa chọn cho bữa ăn Dẫn đến việc khách hai đồn khác đến khác ngày có nhìn khơng thiện cảm nhà hàng Phương pháp thực Hiện nay, nhà hàng nhà hàng thực đơn cũ, ăn quen thuộc đơn điệu có nhiều lời phàn nàn khách vấn đề Do nhà hàng nên tiến hành cho thay đổi thực đơn để tránh nhàm chán cho khách lựa chọn ăn + Định kỳ nên xây dựng thực đơn theo mùa, theo tháng theo quý giúp cho nhà hàng giới thiệu đến khách hàng tốt ăn mà cung cấp + Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề đầu bếp thơng qua chương trình đào tạo chun sâu Và việc thường xuyên đánh giá khen thưởng, kỷ luật tạo động lực cho đầu bếp không ngừng học hỏi tiến Tổ chức thi nấu ăn giỏi để nhân viên trổ tài có hội học hỏi, trau dồi kinh nghiệm + Làm menu đặt phịng giới thiệu ăn kèm hình ảnh tạo cảm giác kích thích khách hàng sử dụng ăn + Phải có sách Marketing khuyến khách thường xuyên đặt tiệc Đánh giá hiệu giải pháp 55 Thang Long University Library Nhà hàng thêm vào menu nhiều ăn phải trọng đến việc nâng cao chất lượng trước đảm bảo tính an tồn cho thực khách Các ăn tạo khơng đẹp mà phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú, đáp ứng nhu cầu khác mà giá phải thật hợp lý Thực đơn đa dạng, phong phú, đem lại nhiều lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng Tiểu kết chương Chất lượng ln đóng vai trò quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Nhà hàng khơng có chất lượng khơng thể khẳng định vị trí mình, khơng thể tồn tại, phát triển bền vững Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng phủ nhận Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có biện pháp hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khác Tại chương ngồi việc nêu tầm nhìn, định hướng, mục đích phát triển nhà hàng Khang đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm hồn thiện thiếu xót, mặt hạn chế mà nhà hàng Khang có 56 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Trong thời gian nghiên cứu làm việc nhà hàng với kiến thức học trường tìm hiểu tơi thời gian nhà hàng, đưa phân tích đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng, với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn giải pháp tơi đưa chưa xác với thực tế, chưa cụ thể Vì em mong đóng góp dẫn ban giám đốc nhà hàng anh chị quản lí, nhân viên thầy Phùng Đức Thiện giúp đỡ em để góp phần nâng cao tầm hiểu biết chuyên ngành học Thời gian làm nhà hàng giúp tơi tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian tìm hiểu khơng lâu giúp tơi có kinh nghiệm vơ q giá việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Tôi hi vọng rằng, báo cáo đóng góp phần thiết thực việc nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Khang hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bài báo cáo Khoá luận tốt nghiệp phần kiến thức em học trường áp dụng thực tế nhà hàng Mong rằng, sau tốt nghiệp, cá nhân trở thành nhân viên ngành dịch vụ ăn uống thật nghĩa, góp phần xây dựng đất nước ngày giàu mạnh 57 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Duy Anh Kiệt (2011), Giáo trình Quản lý nhà hàng bar, ĐH HUTECH Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất tổng hợp TPHCM Tổng quan nhà hàng Khang _ nhà hàng Khang Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị khách sạn nhà hàng, NXB Tài Chính Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Parasuraman, A., Zeithaml, V , A., Berry 1.,(1985) “ A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing http://www.hoteljob.vn 58 PHỤ LỤC Cơ sở vật chất nhà hàng Khang Thực đơn nhà hàng Khang Dụng cụ ăn uống nhà hàng Khang Tiệc khánh thành nhà máy nhà hàng Khang tổ chức 59 Thang Long University Library MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý thực khách! Tôi ……Tôi thực điều tra với mục đích thu thập thơng tin để thực khóa luận tốt nghiệp: “ Mong Quý vị bớt chút thời gian để trả lời bảng hỏi Mọi thông tin cá nhân Quý vị giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu, nhằm hồn thiện sản phẩm để phục vụ Quý vị tốt Rất mong nhận giúp đỡ Quý vị Xin chân thành cảm ơn! Quý khách có thường xuyên sử dụng dịch vụ nhà hàng Khang? A Lần B – lần C Thường xuyên Quý khách đánh giá sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng nào? A Rất đại, tiện nghi B Hiện đại, tiện nghi C Bình thường D Cũ kĩ, tồi tàn Quý khách đánh giá mức độ vệ sinh dụng cụ ăn uống vệ sinh nhà hàng nào? A Rất B Sạch C Tạm D Không E Rất không Nhân viên nhà hàng có sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu q khách khơng? A Có 60 B Khơng Q khách đánh giá thái độ nhân viên phục vụ nào? A Rất thân thiện, niềm nở B Thân thiện, niềm nở C Bình thường D Thờ ơ, khơng quan tâm E Rất thiếu chuyên nghiệp Quý khách thấy tác phong nhân viên trình phục vụ sao? A Rất nhanh nhẹn, chuyên nghiệp B Nhanh nhẹn, chuyên nghiệp C Bình thường D Chạm chạp E Rất chậm chạp Quý khách đánh giá( CHAT LUONG) ăn nhà hàng nào? A Rất ngon B Ngon C Bình thường D Khơng ngon Số lượng, chủng loại ăn TRONG THỰC ĐƠN CỦA nhà hàng? A Rất phong phú, đa dạng B Bình thường C Cịn hạn chế D Rất hạn chế Hình thức trình bày, trí ăn nhà hàng? A Rất đẹp hấp dẫn B Đẹp hấp dẫn C Bình thường D Khơng đẹp 10.Khách hàng đánh giá giá mức độ nào? 61 Thang Long University Library A Rất cao B Cao C Hợp lý D Thấp Tổng hợp kết Kết khảo sát: Tổng số phiếu phát ra: 124 phiếu Tổng số phiếu thu về: 114 phiếu (47 khách nội địa, 67 khách quốc tế) Tổng số phiếu hợp lệ: 106 phiếu (47 khách nội địa, 59 khách quốc tế) Đầu tiên tổng hợp kết khảo sát sở vật chất nhà hàng, tùy vào người mà họ có nhu cầu sở vật chất nhận mức độ vệ sinh dụng cụ ăn uống khác Bảng 2:Đánh giá sở vật chất kĩ thuật, vệ sinh nhà hàng Tiêu chí Đánh giá Số người Rất đại, tiện 44 Tỷ lệ (%) 41.5% nghi Cơ sở vật chất, thiết bị nhà hàng Mức độ vệ sinh dụng cụ ăn uống, nhà hàng Hiện đại, tiện nghi 31 29.2% Bình thường 13 12.3% Cũ kĩ, tồi tàn 18 17% Rất 32 30.2% Sạch 35 33% Tạm 34 32% Không 4.7% Rất không 0% (Nguồn: Nhà hàng Khang) Nhận xét: Với 41.5% số khách hàng đánh giá sở vật chất đại có 30.2% khách hàng đánh giá dụng cụ ăn uống nhà hàng 33% đạt chuẩn Điều chứng tỏ nhà hàng chưa tâm vào vấn đề an toàn vệ sinh dụng cụ ăn uống Đáng lo ngại với nhà hàng xây dựng 62 10 năm việc có 17% khách hàng đánh giá sở vật chất cũ kĩ, tồi tàn Ta nên đặt câu hỏi: Liệu việc bảo dưỡng cho nhà hàng có thực thường xun hay có thực khơng nghiêm chỉnh sai cách? Đối với người Nhật nói chung người Việt nói riêng việc vệ sinh dụng cụ ăn uống điều quan trọng, không muốn ăn uống bát bẩn Dựa theo kết khảo sát có 32% khách hàng đánh giá mức độ vệ sinh dụng cụ ăn uống mức tạm 4.7% mức không Điều thể cẩu thả nhân viên khâu chuẩn bị, làm cho xong không chuyên tâm vào công việc Tiếp theo bảng tổng kết khảo sát thái độ tác phong làm việc nhân viên Bảng 3:Đánh giá đội ngũ nhân viên nhà hàng Tiêu chí Đánh giá Số người Tỷ lệ (%) Khả sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách Đồng ý 74 69.8% hàng Không đồng ý 32 30.2% Rất thân thiện, niềm nở 21 19.8% Thân thiện, niềm nở 49 46.2% Bình thường 20 18.9% Thờ ơ, không quan tâm 10 9.4% Rất thiếu chuyên nghiệp 5.7% Rất nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 22 20.8% Nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 45 42.5% Bình thường 18 17% Chậm chạp 14 13.2% Rất chậm chạp 6.6% Thái độ phục vụ nhân viên Tác phong nhân viên trình phục vụ (Nguồn: Nhà hàng Khang) Nhận xét: Tại khả đáp ứng nhu cầu khách có đến 30.2% khách hàng khơng đồng ý Cũng thái độ phục vụ nhân viên 18.9% khách hàng thấy bình thường, 9.4% khách hàng thấy nhân viên thờ không quan tâm 5.7% khách hàng đánh giá nhân viên thiếu chuyên nghiệp Có thể chia làm hai trường hợp nhân viên thực thiếu chuyên nghiệp có thái độ khơng tốt với khách 63 Thang Long University Library Trường hợp thứ 2, nhà hàng đông, khách đến dồn dập, nhân viên phục vụ khơng kịp từ khiến khách hàng đánh giá không tốt thái độ phục vụ Về tác phong phục vụ nhân viên có 13.2% khách hàng đánh giá mức chậm chạp 6.6% đánh giá chậm chạp Từ ta thấy khâu đào tạo nhân viên nhà hàng thực có vấn đề, cách tuyển nhân viên không chọn lọc gây tượng Hầu hết khách hàng đến với Khang khách hàng có cơng việc thu nhập ổn định, bên cạnh có bạn học sinh sinh viên đam mê ẩm thực Nhật Bản muốn trải nghiệm Từ có bảng khảo sát giá để ổn định lại mức giá hợp lí với khách hàng Bảng 4: Đánh giá mức độ giá nhà hàng Khang Tiêu chí Giá Đánh giá Số người Tỷ lệ (%) Rất cao 13 12.3% Cao 41 38.7% Hợp lý 34 32% Thấp 18 17% (Nguồn: Nhà hàng Khang) Nhận xét: Hơn nửa khách hàng đánh giá nhà hàng có mức giá cao Điều khó tránh khỏi ngun liệu nhà hàng đa số nguyên liệu nhập khó tìm nên mức giá cao so với thu nhập người Việt Nam Cuối bảng đánh giá chất lượng đồ ăn Đồ ăn nhà hàng trí cách đơn giản theo tiêu chuẩn phong cách Nhật Bản Ngoài hương vị nấu chuẩn Nhật không điều chỉnh cho phù hợp với vị giác người Việt Nam Vậy nên tùy với người họ có cảm nhận khác chất lượng đồ ăn nhà hàng Bảng 5:Đánh giá chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng Tiêu chí Đánh giá 64 Số người Tỷ lệ (%) Chất lượng ăn Số lượng, chủng loại ăn Hình thức trình bày, trí ăn Rất ngon 28 26.4% Ngon 35 33% Bình thường 29 27.4% Không ngon 14 13.2% Rất phong phú, đa dạng 52 49% Bình thường 23 21.7% Hạn chế 28 26.4% Rất hạn chế 2.8% Rất đẹp hấp dẫn 31 29.2% Đẹp hấp dẫn 29 27.4% Bình thường 32 30.1% Không đẹp 14 13.2% (Nhà hàng Khang) Nhận xét: Qua bảng đánh giá chất lượng ăn nhà hàng Khang ta thấy có tổng số 40.6% khách hàng đánh giá ăn cuẩ nhà hàng dừng lại mức bình thường khơng ngon từ ta thấy cách chế biến Nhật Bản không hợp vị với người Việt Nam Tuy nhiên số lượng chủng loại ăn lại phần đơng cho phong phú đa dạng điều chứng tỏ nhà hàng phát huy mạnh thức ăn đa dạng đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng khơng thể mà chủ quan Với lối trang trí đơn giản theo tính chất đơn giản Nhật Bản khiến khách hàng cảm thấy ăn khơng hấp dẫn hay khơng đẹp Điều thể số phiếu bầu có đến 30.1% khách hàng đánh giá trí ăn bình thường 13.2% khách hàng đánh giá không đẹp 65 Thang Long University Library