311 các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ nh điện tử tại nh nông nghiệp và phát triển nông thôn vn chi nhánh bình dương 2023

Lýdochọnđềtài

Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tếtrong đó khốc liệt nhất thuộc về cuộc chiến của các tổ chức tài chính nói chung vàcácngânhàngnóiriêng.Mặtkhác,kháchhànglànhữngngườisửdụngdịchvụcủangânhàn gngàycàngtiêudùngthôngminhhơnhiểubiếtchuyênsâu,đòihòicaovề chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức ngân hàng cung cấp Chính vì lí dođó mà các ngân hàng không ngừng việc thay đổi, cải tiến các sản phẩm dịch vụ củamìnhđểcạnhtranh vàhệthốngngânhànghiệnđạiđãrađời.Trongnềnkinht ếhiện đại này sự phát triển công nghệ là một trong những điều kiện để các ngân hàngchuyên môn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của mình để chuyển mình trở thànhmột ngân hàng hiện đại hay ngân hàng công nghệ hiện đại, mặt khác các sản phẩmdịch vụ có liên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tớicủa mọi khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết định sử dụng nó dựa trênchất lƣợng của sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Mặc dù tại các nướcđang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng, thì việc áp dụng công nghệ hiệnđại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ hiện đạichưacaonhưngởgócđộđịnhhướng lâudàiđểpháttriểnhệthốngngânhànghiệnđại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũngnhư chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịchtrựctuyếncủangânhànglàđặcbiệtquantrọng.

Tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì thamvọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm đượcthị phần của thị trường luôn luôn được các ngân hàng hướng tới Vì vậy để đạtđược mục đích đó thì các ngân hàng phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi củakhách hàng, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)là một ví dụ điển hình về việc không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sảnphẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho khách hàng Mặt khác, ngoài việc để cạnhtranh,giatănglợinhuậnthìngânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnnôngthônVi ệt

Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựnglòng trung thành của khách hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự pháttriển bền vững cho ngân hàng Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽđƣợc khách hàng làm trọng tài đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lƣợng củachúng từ đó sẽ đạt đƣợc sự thỏa mãn của khách hàng và họ sử dụng ngày càngnhiềuhơn,từđóngânhàngsẽthuđƣợcnhiềulợiíchhơn,ngƣợclạinếuchấtlƣợngkhông tốt thì ngân hàng đang gặp điều bất lợi về lợi nhuận và sự cạnh tranh giảmxuống.Vìthế,cácngânhàngluôntựđặtcâuhỏilàmsaođểgiatăngchấtlƣợng sảnphẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng? Làm sao để có thể thỏa mãn được tất cả cácnhu cầu luôn thay đổi liên tục trong tương lai của khách hàng? Việc đánh giá chấtlƣợng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến là một trong những hoạt động cần thiết củangân hàng để thay đổi, cải tiến, hiện đại hóa cũng nhƣ dự báo nhu cầu của kháchhàng trong tương lai để làm đề ra các chiến lược và chương trình hành động chotương lai.

Cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của hệthống ngân hàng nói chung thì các ngân hàng Việt Nam trong những năm vừa quađãđượcnhữngkếtquảtíchcựcđángghinhận.Trongđó,thịtrườngtàichính-kinhtế mởrộngtrong những năm qua thì tất cả các ngành đều có nhữngthuậnl ợ i , ƣ u thế của riêng mình trong đó ngành ngân hàng là nhân tố nổi bật nhất và ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng hòa theo sự hội nhập, từngbước cải tiến và thay đổi để duy trì sự phát triển của ngân hàng, nâng cao năng lựctài chính của tổ chức trong khu vực hoạt động của mình Trong đó, phát triển cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình

Dương và địnhhướnglâudàipháttriểnđểbắtkịpxuthếpháttriểnchungcủaxãhộivànềnkinhtế. Ngược lại, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam thì đang sử dụng toàn bộ ưuthế của mình với việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụt r ự c t u y ế n t i ệ n í c h , đ a dạng đáp ứng đƣợc hầu hết các nhu cầu của khách hàng để gia tăng sự cạnh tranhcủamình.Trongtươnglai,thìcácnguồnvốntừcácngânhàngnướcngoàisẽđổvềViệtNa mđểthành lậpcácchinhánhngânhàng 100%vốnnướcngoàithìlúcđó sự cạnh tranh sẽ càng ngày càng khốc liệt Định hướng của các ngân hàng bắt đầuchuyển hướng từ việc xem nguồn thu từ hoạt động tín dụng chủ chốt như từ trướcđến nay thành một phương án khác đó là sẽ gia tăng các nguồn thu từ các sản phẩmthanh toán trực tuyến mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Vì thế việc pháttriển, cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trực tuyến là điều kiện cần để ngân hàngpháttriểntrong tươnglaivàgiữchânđượckháchhàng.

Mặt khác xuất phát từ thực tiễn trong những năm vừa qua số lƣợng khách hàngtham gia sử dụng dịch vụ này tại Agribank nói chung và chi nhánh Bình Dương nóiriêng đều có xu hướng gia tăng Cụ thể tại chi nhánh Bình Dương năm 2020 vànăm 2021 lượng khách hàng tăng khoảng 23% Khoản thu từ dịch vụ này lại có xuhướng tăng chậm năm

2020 tăng 14% và năm 2021 tăng 4% Điều này cho thấyAgribankBìnhDươngthuhútđượckháchhàngmớithamgianhưnglạilàmmấtđikhách hàng cũ và hiện tại, qua khảo sát thì chủ yếu là lƣợng khách hàng có sựkhông hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Mặt khác,đó là sự cạnh tranh và xuất hiện của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.Xuất phát từ tính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang tính thực tiễn caotrong việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của ngân hàng ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương(Agribank Bình Dương) để cung cấp cho khách hàng rất quan trọng thì việc tìm ranhững điểm yếu, các giải nângcaochất lƣợng các sản phẩm và dịch vụ đóc ò n quan trọng hơn gấp nhiều lần nhằm gia tăng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, vìvậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng vềdịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn -Chi nhánh Bình Dương” để tiến hành nghiên cứu Với dữ liệu thu đƣợc từ cuộckhảosátvàthôngquaxửlý,phântíchsốliệuthốngkê,nghiêncứunàyhyvọngcungcấpcholãn hđạongânhànghaynhữngngườinghiêncứusaucáinhìnsâusắcvềcácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời là cơ sở định hướng cho cácnghiêncứumởrộngtrongthờigiansắptới.

Mụctiêucủađềtài

Mụctiêutổngquát

ĐánhgiásựảnhhưởngcủanhântốđếnsựhàilòngvớidịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribank Bình Dương, từ kết quả đánh giá đó tác giả sẽ có những hàm ý chínhsách góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điệntửtạichinhánh.

Mụctiêu cụthể

Thứnhất ,xácđịnhcácnhântốđãảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvớidịchvụn gân hàngđiện tửtạiAgribank BìnhDương.

Thứba ,đềxuấtcáchàmýquảntrịnhằmđónggópýkiếnđểnângcaosựhàilòngcủakhách hàngvớidịchvụngânhàngđiện tửtạiAgribank BìnhDương.

Câuhỏinghiêncứu

Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu thì tác gỉa cần hoàn thành các câu hỏi nghiên cứunhƣsau:

Thứ nhất , các nhân tố nào đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịchvụngân hàng điện tửtạiAgribank Bình Dương?

Thứ hai , mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàngvớidịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankBìnhDươngnhưthếnào?

Thứ ba , những hàm ý quản trị và giải pháp nào đƣợc đề xuất nhằm đƣa ra các cảithiện cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tửtạiAgribankBìnhDương?

Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu

Đốitượngnghiêncứu:Cácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvớidịchvụngân hàngđiện tửtạiAgribank BìnhDương. Đốitƣợngkhảo sát:LàcáckháchhàngđangsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribank

Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 02/2022 đến tháng 04/2022.Thờigianthuthậpsố liệuthứcấptừnăm2018–2020.

Phươngphápnghiêncứu

Nghiên cứu này được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu địnhtínhvàphươngphápnghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính:Đƣợc thực hiện bằng sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm,phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực Với mục đích, kếtquả của nghiên cứu định tính đƣợc dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xâydựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước Đối tƣợng thamkhảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của các ngân hàng đang hoạt động trong lĩnh vựcdịchvụ ngânhàng.

Nghiêncứuđịnhlượng:Đượcthựchiệnbằngbằngphươngphápnghiêncứuđịnhlượng Khảo sát đƣợc thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến nhữngkháchhàng đangsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankBìnhDương,bảngcâu hỏi do người tiêu dùng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phântích Bảng câu hỏi được gửi cho người lao đông thông qua hai hình thức đó là khảosáttrựctiếp tạiđịađiểmphátbảngcâu hỏivàthôngquamạng Internet.

Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu ngẫu nghiên Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đovà phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xácđịnh lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Agribank Bình Dương thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằngphầnmềmSPSS.

Đónggóp củađềtài

Về mặt lý thuyết : Nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu saucóliênquanđếncácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvớidịchvụcủa ngân hàng đây được xem là phương tiện mà khách hàng thanh toán trong hệthốngngânhàng,từđócóthểmở rộnghướng nghiêncứuvềsựảnh hưởngcủacác nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thốngngânhàngtrên toànViệtNam.

Về mặt thực tiễn : Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày những pháthiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới để nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bình Dương nhằm gia tăng sự hàilòng và thu hút đƣợc sự sử dụng của khách hàng giao dịch tại ngân hàng ngày càngnhiềuhơn trongtươnglai.

Kếtcấu luậnvăn

Chươngnàysẽtrìnhbàycócácnộidungđólàđặtvấnđề,mụctiêunghiêncứu,câuhỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nộidung nghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, cấu trúccủaluậnvăn.

Chương này sẽ trình bày khái niệm chất lượng dịch và sự hài lòng của khách hàng,đồng thời khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây để xác định các khoảngtrống nghiên cứu Từ đó đề xuất các nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ có ảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvớichấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử.

Chương này trình bày về mô hình và giả thuyết nghiên cứu Sau đó xác địnhphươngp h á p n g h i ê n c ứ u b a o g ồ m x â y d ự n g q u y t r ì n h n g h i ê n c ứ u v à t h i ế t k ế nghiên cứu Nghiên cứu chính thức sẽ trình bày phương pháp chọn mẫu, thiết kếthangđochobảngcâuhỏivàmãhóathangđođểphụcvụ choviệcxửlísố liệu.

Chương này trình bày các nội dung bao gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đothông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố cho các biến độc lập, phântíchhồiquyđabiếnvàkiểmđịnhgiảthuyếtcủamôhình,cuốicùnglàthảolu ậnkếtquảnghiêncứu.

Chương này sẽ trình bày kết luận tổng quát cho khóa luận và đưa những hàm ýquản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để có đƣợc sự hài lòng của khách hàngvớidịchvụ ngânhàngđiệntử.

Tổngquanvềdịchvụvàchấtlƣợngdịchvụ

Kháiniệmvềdịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.Theo Zeithaml vàBritner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler vàArmstrong (2004), dịchvụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho kháchhàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài vớikháchhàng. Đặcđiểmdịchvụ:

Dịch vụl à m ộ t s ả n p h ẩ m đ ặ c b i ệ t , c ó n h i ề u đ ặ c t í n h k h á c v ớ i c á c l o ạ i h à n g h o á khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính khôngthể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng vàkhôngthểnhậndạngbằng mắtthườngđược.

Tính vô hình:Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìnthấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đượctrước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người muasẽ tìm kiếm cácdấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ Họ sẽ suy diễn vềchất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểutƣợng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăntrong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ(Robinson,1999).

Tính không đồng nhất:Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó,việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhàcung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợngphục vụ và địa điểm phục vụ.Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ baohàmsứclaođộngcao.Việcđòihỏichấtlƣợngđồngnhấttừđộingũnhânviênsẽ rất khó đảm bảo (Caruana vàP i t t , 1 9 9 7 ) L ý d o l à n h ữ n g g ì c ô n g t y d ự đ ị n h p h ụ c vụthìcóthểhoàntoànkhácvớinhữnggìmàngườitiêudùngnhậnđược.

Tính không thể tách rời:Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phânchia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối vớihàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trunggianmua bán,rồisauđómớiđƣợctiêu dùng.Đối vớisảnphẩm hàng hoá,kháchhàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịchvụ, kháchhàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Đối vớinhững dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng xảy ra trong quátrình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tácgiữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đốivớinhữngdịchvụđòihỏiphảicósựthamgiaýkiếncủangườitiêudùngnhưdịchvụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lývề chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong nhữngtrường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng nhƣ mô tả kiểu tóc của mình muốnhoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của kháchhàngtrởnênquan trọng đốivớichấtlƣợng củahoạtđộngdịchvụ.

Tính không lưu giữ được:Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán nhưhànghoákhác.Tínhkhônglưugiữđượccủadịchvụsẽkhôngthànhvấnđềkhimànhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụnhƣ các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so vớisốlượngcầnthiếttheonhucầubìnhthườngtrongsuốtcảngàyđểđảmbảophụcvụcho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sửdụngkhitạothànhvàkếtthúcngaysauđó.

Chấtlƣợngdịchvụ

Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệunghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa vàđol ƣ ờ n g c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ m à k h ô n g h ề c ó s ự t h ố n g n h ấ t n à o ( W i s n i e w s k i ,

2001) Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộcvàođốitượngnghiêncứuvàmôitrườngnghiêncứu.Chấtlượngdịchvụlàmứcđộmà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis vàMitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski vàDonnelly, 1996).Theo Edvardsson, Thomsson vàOvretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ làdịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu củahọ Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phảiđƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả củadịch vụ Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ,đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Parasuraman và cộng sự(1985) đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ,gọitắtlàSERVQUAL.

Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mongđợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông đượcxemlànhữngngườiđầutiênnghiêncứuchấtlượngdịchvụmộtcáchcụ thểvàchitiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợngdịchvụ.

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàngvề chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của kháchhàng.Điểmcơbảncủasựkhácbiệtnàylàdocôngtydịchvụkhônghiểubiếtđƣợchết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thứcchuyểngiao chúngchokháchhàngđểthỏamãn nhu cầucủahọ.

Khoảng cách thứ hai:xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhchất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳvọng của khách hàng nhƣng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọngnàythànhnhữngtiêuchícụthểvềchấtlƣợngvàchuyểngiaotheođúngkỳvọn g cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn củađội ngũ nhânv i ê n d ị c h v ụ c ũ n g n h ƣ d a o đ ộ n g q u á n h i ề u c ủ a c ầ u d ị c h v ụ C ó những lúccầuvềdịchvụquácao làmchocông tykhông thểđáp ứngkịp.

Khoảng cách thứ ba:xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụcho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định Vai trò nhân viên giao dịchtrực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ Trong dịch vụ, các nhânviên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trìnhtạo ra chất lƣợng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thểhoànthànhnhiệmvụ theotiêu chíđãđềra.

Khoảng cách thứ tư:xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao vàthông tin mà khách hàng nhận được Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng ảnhhưởng vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trongcác chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của kháchhàng nhƣng cũng sẽ làm giảm chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợckhichúngkhông đƣợcthựchiện theo nhữnggìđãcamkết.

Khoảng cách thứ năm:xuất Khoảng cách 5 chính bằng Khoảng cách 1 +

Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chấtlƣợng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hìnhdịch vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã đƣợc pháttriển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chấtlƣợngdịchvụphổbiếnvàđƣợcápdụngnhiềunhất.TheoParasuraman,chấtlƣợngdịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của kháchhàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều nhân tố Môhình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảmnhậnlàsựsosánhgiữacácgiátrịkỳvọng,mongđợivàcácgiátrịkháchhà ngcảm nhận đƣợc SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịchvụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đocủa5nhântốs a u : Độ hữu hình:Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiếtbị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệthống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gìmà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thểảnh hưởngđến nhântốn à y Độtincậy:Độtincậynóilênkhảnăngcungứngdịchvụchínhxác,đúnggiờvàuy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cáccamkếtcũngnhƣgiữlờihứavớikhách hàng. Độ đáp ứng:Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xửlý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối vớinhữnggìmàkháchhàngmongmuốn.

Sự đảm bảo:Đây là nhân tốtạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng đƣợccảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phongthái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗikhisửdụngdịchvụ củadoanhnghiệp. Độthấucảm:làsựquantâm,chămsóckháchhàngâncần,dànhchokháchhàngsự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thƣợngkhách”củadoanhnghiệpvàluônđƣợcđóntiếpnồnghậumọilúcmọinơi.Nhântốcon người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanhnghiệp đốivớikháchhàngcàngnhiềuthìsựcảmthôngsẽcàngtăng.

SERVQUAL thể hiện chất lƣợng dịch vụ nhƣ là sự khác nhau giữa mong đợi củakhách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự đƣợcchuyển giao Nhƣ vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi củakháchhàng thìchấtlƣợng cảmnhận nhỏhơn 0vàcầnphảicảitiến.

Parasuraman vàc ộ n g s ự ( 1 9 8 8 ) đ ã x â y d ự n g v à k i ể m đ ị n h t h a n g đ o c h ấ t l ƣ ợ n g dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã đƣợc cáctác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đophù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman vàcộng sự 1991) Thang đoSERVQUALcuốicùng baogồm22biến quansátnhƣsau:

Khicôngt y hứasẽthựchiệnm ộ t điềugìđóvàokhoảng th ời giancụ thể,côngtysẽthựchiện.

Côngtythông báochokháchhàngkhinàodịch vụ sẽđƣợcthựchiệnvà lưuýkhôngđểxảyramộtsaisótnào.

Nhânviêncông typhụcvụbạn nhanh chóng,đúnghạn.

Nhânviêncông ty luôn sẵnsànggiúpđỡkhách hàng.

Nhânviên công tybaogiờcũngtỏralịch sự,nhãnhặn vớikháchhàng.

Nhânviêncôngty có kiếnthứctrảlờichính xácvà rõràngcácthắcmắc củakháchhàng.

Công ty thểhiện sựquan tâmđến cánhân khách hàng.

Côngtycónhữngnhânviên th ể hiệnsự quant â m đếncánhânkhá ch hàng.

Sự hữu Côngty có trang thiếtbịrấthiện đại.

Nhântố Biếnquan sát hình Cơsởvậtchấtcủacôngtytrôngrấthấpdẫnvàbắtmắt.

Công ty bốtríthờigian làmviệcthuận tiện.

Cácmôhìnhlýthuyếtđolườngchấtlượngdịchvụtrongngânhàng

Môhìnhchấtlƣợngkỹthuật–chứcnăngcủaGronross

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảmnhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chấtlƣợng dịchvụ. Để có thể đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lí chất lƣợngdịch vụ, doanh nghiêp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lƣợng kì vọng và chấtlƣợng nhậnthức.

Theo mô hình chất lƣợng kĩ thuật – chức năng của Gronroos,chất lƣợng dịchvụđượcđánhgiábằngcáchsosánhgiữagiátrịmàkháchhàngmongđợitrướckhisửdụng dịchvụvàgiátrị màkhách hàngnhậnđƣợckhisửdụngdịchvụ.

Mô hình chất lƣợng kĩ thuật – chức năng của Gronrooscho rằng chất lƣợngdịch vụ của một doanh nghiệp đƣợc xác định bởi 3 thành phần, bao gồm:chấtlƣợngkĩthuật,chấtlƣợngchứcnăngvàhình ảnh.

(1984)3thànhphầnxácđịnhchấtlƣợngdịchvụcủamộtdoanhnghiệpđƣợchiểunhƣsau:Chấtl ƣợngkĩthuật:Lànhữnggiátrịmàkháchhàngthậtsựnhậnđƣợctừdịchvụcủanhàcungcấp(k hách hàngtiếpnhận cáigì?).

Chất lượng chức năng:Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùngcủanhàcung cấpdịchvụ(kháchhàngtiếpnhậndịchvụđónhƣthếnào?).

Hình ảnh:Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và nhân tố nàyđƣợc xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lƣợng kĩ thuật và chất lƣợng chứcnăng.

Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng kì vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi cácnhân tố nhƣ: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ côngchúng, chính sách giá cả) và nhân tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ýthức, truyền miệng) Trong đó nhân tố truyền miệng có ảnh hưởng đáng kể đếnkhách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấnmạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của ngườitiêudùng.

MôhìnhBANKSERVcủaAvkiran(SQ3)

Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran(1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm

27 biếnquan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4)đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chinhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1985).

Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sátkhách hàng đangsử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻtạicácchi nhánh thuộcc á c ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lườngCLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quảhoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng nhƣ để dự báo các vấn đề phát sinhtrong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc raquyếtđịnhtốthơntronghoạtđộngMarketing.

(1) Nhânviênphụcvụ(Staffconduct):Thểhiệncáchthứcđápứng,vănhóaứng xửvàhìnhảnh chuyênnghiệpcủanhânviênngânhàngđếnkháchhàng.

(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàngđối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quảxửlýchokháchhàng.

(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản củangân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành côngvàphânphátthôngbáokịpthời.

(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phụcvụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc,ngaycảtronggiờ caođiểm.

Lýthuyếtvềngân hàng điện tử

Kháiniệmvềngân hàngđiện tử

Để hoạt động có hiệu quả và tồn tại, các tổ chức cần đổi mới (Damanpour,2016),một trong những phát triển quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng gần đây là sựpháttriểncủahệ thống kênhphânphốimới đƣợcthực hiện bởicôngnghệ đổimới.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã đƣợc thiết lập bởi các tổ chức ngânhàng quốc tế hàng đầu nhƣ là các hoạt động độc lập và là một phần không thể thiếucủa một dịch vụ ngân hàng khi thành lập (Hughes, 2003 vàHilal, 2015) Sự ra đờicủa ngân hàng điện tử đã thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động vànguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh (Berz vàcộng sự, 2009) Ngân hàngthôngquainternetđãchấpnhậnmộtcáchrộngrãinhƣmộtkênhphânphốimớicủadịchvụng ânhàng,đãđưarađiềukiệncạnhtranhtoàncầugiatăng,thịtrườngthayđổi liên tục và đòi hỏi thay đổi chất lƣợng dịch vụ liên tục từ phía khách hàng(Tushman vàcộng sự, 2002) Công nghệ ngày nay đƣợc coi là một nhân tố quyếtđịnh thành công và khả năng quyết định thành công và khả năng cạnh tranh của cáctổ chức (Kombe và Wafula, 2015) Sự tích hợp của đổi mới công nghệ và liên hệảo trong ngành ngân hàng đƣợc thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của internet vàthông qua đổi mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã chora đời một số ứng dụng nhƣ ATM, ngân hàng qua điện thoại (M-Banking) và ngânhàngđiệntử(e-banking)(Sankarivàc ộ n g s ự , 2015;Toufailyvàc ộ n g s ự , 2009).

Về bản chất, ngân hàng điện tử hay ngân hàng internet đề cập đến việc sử dụngInternet và các mạng mở cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn nhƣ chuyểntiền hoặc tạo và đóng tài khoản tiền gửi Để các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tồntại,cóhaiyêucầuchínhphảiđƣợcđápứng,đầutiênlàquyềntruycậpvàocácdịchvụ này, có nghĩa là cơ sở hạ tầng, phần cứng và ứng dụng mà ngân hàng phải tạo,duytrìvàcungcấpchocáccôngtyvàcánhân.Ngânhàngđiệntửtậptrungvàovấ n đề bảo mật và sự tin tưởng mà người dùng có thể trao cho kênh này cũng nhưhiệu suất của hệ thống (Patriche vàB a j e n a r u , 2 0 1 0 ; L e e , 2 0 0 8 ) C ó n h i ề u đ ị n h nghĩa về ngân hàng điện tử, Stamoulis (1999) đã cho rằng, ngân hàng điện tử làkênh phân phối/phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu Còn theo Toufaily vàcộng sự

(2009) lại cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm quá trìnhngười tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cầntruy cập vật lý tới ngân hàng Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khácnhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép khách hàng truy cập cácdịchvụngânhàngmàkhôngcầnsựcanthiệpcủabênthứba.ThulanivàChitura

(2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàngcủa ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngânhàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào,bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng Nhờ dịch vụ này,khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhậnthanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch(Lioyd, 2007) Ngoài ra, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng quản lý các hoạtđộng tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian vật lý.Dođó,ngânhàngđiệntửlàdịchvụtựphụcvụgiúploạibỏcáchạnchếvềthờig ian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sựthoải mái và sẵn có cho khách hàng (Hu vàLiao, 2011; Aderonke, 2010) Nóichung, ngân hàng điện tử gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng cóthể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không phải đến các chinhánh Một lợi thế của ngân hàng điện tử so với truyền thống là khả năng ghi lạigiao dịch tự động Theo Angelakopoulos vàMihiotis (2011) cho rằng, các dịch vụvà công nghệ ngân hàng điện tử cung cấp cho ngành ngân hàng một số cơ hội đểđáp ứng nhu cầu hiện hữu của khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng mới;nhƣ một thực tế, các ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) đượchưởng lợi từ việc sử dụng các kênh thay thế và dịch vụ ngân hàng điện tử Thêmvào đó, Onay và cộng sự (2008) đã khẳng định dịch vụ ngân hàng internet giảm chiphí hoạt động và gia tăng sự hài lòng và duy trì khách hàng trong lĩnh vực ngânhàng bán lẻ Simpson (2002) đƣa ra nhận định, ngân hàng điện tử chủ yếu đƣợcthúc đẩy bởi các nhân tố giảm thiểu chi phí hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận Đốivới khách hàng, ngân hàng điện tử đồng nghĩa với thời gian và không gian khôngcònquantrọngnữa,vìkháchhàngcóthểtruycậpdịchvụcảngàylẫnđêmtừbất cứ nơi nào có internet Do sự tắc nghẽn ở các thành phố lớn bởi vấn đề giao thông,ngân hàng điện tử là một giải pháp quan trọng để tiết kiệm thời gian do khách hàngkhông phải tới ngân hàng mà có thể giao dịch trực tiếp từ máy tính cá nhân củamình (Angelakopoulos, 2011) Đối với ngân hàng, nhờ hoạt động qua kênh trựctuyếnn ên c á c ng ân h àn g s ẽ g iả m đi s ố n h â n vi ên g i a o d ị c h v à giảm đi c á c h o ạt động truyền thống, điều này giúp ngân hàng giảm chi phí và tăng nhân sự tập trungnhiềuhơnchocácdịchvụgiátrịgiatăngcaohơn.Thêmvàođó,ngânhàngcũng cóthểtiếtkiệmđƣợcchiphívậttƣchovănphòngtruyềnthống(Lee,2008).

Chấtlƣợng dịchvụngân hàngđiện tử(e-SERVQUAL)

Trên tất cả các ngành dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là chìa khóa trình điều khiển hiệusuất lợi nhuận (Schoeffler và cống sự, 1974) và một vấn đề quan trọng khi cácdoanh nghiệp đấu tranh để duy trì lợi thế so sánh trên thị trường (Kandampully vàDuddy, 1999) Vì tài chính dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng, cạnh tranh trên thịtrường với các sản phẩm thường không phân biệt, chất lượng dịch vụ thường trởthành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford, 1996) và nhân tố quan trọng nhất trong sựthànhcôngcủadịchvụtàichínhmới(Easingwood vàStorey,

1993).B e n n e t t (2003) khẳng định rằng cạnh tranh cạnh trong ngân hàng bắt nguồn gần nhƣ độcquyềntừchấtlượngdịchvụvàrấtcầnthiếtchosựthànhcôngvàsựsốngcòntrongmôi trường ngân hàng cạnh tranh ngày hôm nay (Trappey và Hwang, 1996) Cácnhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng vƣợt trội trong chất lƣợng dịch vụ cólợithếtiếpthịriêngbiệtvàmứcđộchấtlƣợngdịchvụđƣợccảithiệnliênquanđếndoanh thu cao hơn, tỷ lệ bán chéo tăng và khách hàng cao hơn duy trì (Bennett,2003) Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cũng đã đƣợc chứng minh là nâng cao uytínc ủ a n g â n h à n g , c ả i t h i ệ n v i ệ c g i ữ c h â n k h á c h h à n g , t h u h ú t k h á c h h à n g m ớ i , tăng hiệu quả tài chính và lợi nhuận (Parasuraman, 1996) và mở rộng thị phần.

Mặcdùtầmquantrọngcủanóđốivớingânhàngngànhcôngnghiệp,nghiêncứu hạnchếđãđƣợcthựchiệnxemxétcácyêucầucủakháchhàng(nhu cầuvànhu cầu)vàcác nhân tố dịch vụ cùng nhau mặc dù đáng kể nghiên cứu đã đƣợc thực hiện riêngvề chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1985; 1991) và chất lƣợngsản phẩm (Garvin, 1988) Mở rộng khái niệm này, (Zeithaml và cộng sự, 2000,2001, 2002a, 200b) đã đƣa ra khái niệm về chất lƣợng dịch vụ điện tử và gọi môhình thôngquainternetlàe-SERVQUAL.

Trocchia vàJ a n d a ( 2 0 0 3 ) t i ế p c ậ n d ƣ ớ i g ó c đ ộ t ổ n g q u á t đ ố i v ớ i c h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụ internet đã chỉ ra 5 nhân tố ảnh hưởng,bao gồm: hiệu suất, kết nối, an toàn, cảmgiácvàthôngtin.Trướcđó,YangvàJun(2002)cũngđã khẳngđịnhcó6nhântố, đólà:độtincậy,khảnăngtiếpcận,dễdàngsửdụng,cánhânhóa,bảomậtvàuytínảnhh ưởngđếnchấtlượngdịchvụtrêninternet.Tuynhiên,tiếpcậndướigócđộsự hài lòng của khách hàng trên internet, Zeithaml và cộng sự (2000, 2002) đã đƣara mô hình e- SERVQUAL bao gồm 7 nhân tố ảnh hưởng: hiệu quả, đồng bộ, tincậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ Trên nền tảng đó,Gerrard vàCunningham (2015) đã nghiên cứu cụ thể hơn với sự hài lòng đối vớichất lƣợng dịch vụ ngân hàng trên internet bao gồm: sự hiện diện, dễ sử dụng, tincậy,đápứng,antoàn,tìnhhìnhdịchvụ,chấtlƣợngnhânviên.Kếtquảnàycủngcốthêm nghiên cứu của Chu vàcộng sự (2012) về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịchvụ của internet, chất lượng mối quan hệ và sự trung thành khách hàng đã cho thấytương đối cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng trên internet Tuynhiên, các nghiên cứu trên mới chỉ tiếp cận ở góc độ dịch vụ đƣợc ngân hàng cungcấp qua website mà chƣa đi vào phân vùng ứng dụng cụ thể Trên cơ sở các nghiêncứu phân tích trên và dựa trên tình hình thực tiễn về việc triển khai các ứng dụngngân hàng điện tử tại Việt Nam, các ứng dụng này đang tập trung tới khía cạnh:đảm bảo sự tin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng, trang bị phương tiệnhiện đại, nâng cao năng lực phục vụ khi triển khai ngân hàng điện tử, lợi ích chokháchhàngvà sựquantâm,hỗtrợcủanhânviên.

Lý thuyếtvềsựhàilòngcủakháchhàng

Kháiniệm

Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảmđược từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng người mua Nếu khảnăng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ thấtvọng Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người muasẽ hài lòng Nếu khả năng thực hiện của nó còn nhiều hơn cả kỳ vọng người mua,ngườimuasẽphấnkhích.

Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh là phải làm hài lòng khách hàng vì họ lànguồnthuchính cho doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòngt h ì x á c s u ấ t t r ở l ạ i mua hàng rất cao (Kivela và cộng sự, 1999) Theo Mattila (2001) đối với hành visaukhimuahàngcủakháchhàng,lòngtrungthànhcóthểđƣợcđobằngcáchsử dụng lời nói tích cực Trong ngành dịch vụ, khi khách hàng cảm nhận mức giá trịcao từ trải nghiệm tiêu thụ, họ có xu hướng thể hiện hành vi tích cực, và truyềnmiệng là hình thức mạnh nhất Sở dĩ vậy là khi khách hàng tìm kiếm thông tin thìthông tin chia sẻ của bên thứ 3 là đáng tin cậy hơn Nghiên cứu của Swan vàOliver(1989) đề xuất rằng phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm tiêu dùng kết quả chínhlà truyền miệng Khi khách hàng trải nghiệm ăn uống làm họ hài lòng thì khả nănghọ sẽ truyền bá thông tin một cách tích cực Sự sẵn sàng chia sẻ thông tin cũng làmột ý định hành vi tích cực bắt nguồn từ giá trị cảm nhận của trải nghiệm tiêu dùng(Bowen vàShoemaker,2003).

Mốiq u a n h ệ g i ữ a c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ v à s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g

lòngcủakháchhàngChấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhànglàchủđềđãđƣ ợcbànluậnrấtnhiềubởicácnhànghiêncứu.Mộtsốnghiêncứuchorằngchấtlƣợngdị chvụvàsựhàilòngcủakháchhàngcóđiểmchungvàchúngcóthểsửdụngthayth ếchonhau.Parasuramanvàcộngsự(1988)chorằngchấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòn gcủakháchhànglàhaikháiniệmkhácnhaunhƣngchúngcómốiquanhệmậtthiếtvớinha u.NghiêncứucủaCroninvàTaylor(1992)chỉrarằngchấtlƣợngdịchvụlànguyênn hândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Sựhàilòngcủakháchhàngđƣợcxemlàkế tquảvàđƣợcđánhgiásaukhisửdụngdịchvụ.Cònchấtlƣợngdịchvụđƣợcxemlà nguyênnhânvàchỉtậptrungvàocácthànhphầncụthểcủadịchvụ.Cácnghiêncứuđ ãkếtluậnrằngchấtlƣợngdịchvụlàtiềnđềcủasựhàilòngkháchhàng(CroninvàTayl or,1992;SprengvàMackoy,1996)vàlànhântốchủyếuảnhhưởngđếnsựhàilòngcủa kháchhàng(DeRuytervàcộngsự,1997).Vìvậycácdoanhnghiệp,cửahàngphảiđe mđếnchấtlƣợngdịchvụtốtnhấtchokháchhàngđểlàmtăngsựhàilòngcủakháchh àng.Điềuquantrọnglàphảidựatrênnhucầucủakháchhàng,vìnếuchấtlƣợngđƣợc cảithiệnmàkhôngdựavàonhuc ầ u c ủ a k h á c h h à n g t h ì k h ô n g b a o g i ờ k h á c h h à n g h à i l ò n g v ớ i d ị c h v ụ đ ó Luôn có mối quan hệ hai chiều, nếu khách hàng nhận thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụcaot h ì h ọ s ẽ hà il òn g n g ƣ ợ c l ạ i n ế u c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ t h ấ p t h ì k h á c h h à n g s ẽ không hàilòng.

Môhìnhnghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng

CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm tạo ra để đo lường sự thỏamãn cũa khách hàng đối với các loại hình dịch vụ của doanh nghiệp của hầu hết cácquốc gia phát triễn của thế giới CSI thường đƣợc các ngân hàng sử dụng nhƣ mộtcông cụ để xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làmcơ sỡ cho việc hoạch định chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị,xây dựng thương hiệu vàxúc tiến thương mại Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhiều nhân tố: Một sốbiến nhƣhình ảnh và sản phẩm, giá trị về sự cảm nhậnvà về sản phẩm hoặc cácdịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng : Sự trung thành, Sự khóchịu,phànnàncủakháchhàng MộtsốmôhìnhCSI:

 Giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng bởi sự mong đợi của khách hàng và chất lượngcảm nhận Mặt khác, sự mong đợi cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cảmnhận.CònS ự hàilòngchịuảnhhưởngbởigiátrịcảmnhậntrụctiếpvàgiántiếp.

 Thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu về chất lƣợng cảm nhận của kháchhàngđốivớisảnphẩmcàng caovàngƣợclại.

Hình2.4:Môhình chỉsố hàilòngkháchhàng cácquốcgiaEU

Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự ảnh hưởng tổng hòa của 4 nhân tố hìnhảnh,giátrịcảmnhận,chấtlƣợng cảmnhậnvềcảsảnphẩmhữuhìnhvàvôhình.

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSIthườngứngdụng đolườngcácsảnphẩm,cácngành.

2.4.3.2 Mô hình chỉsố hàilòngkháchhàng trongdịchvụngânhàng

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉsố hài lòng của khách hàng đƣợc ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệphoặccácngành(hình2.5):

Hình2.5:Môhìnhlíthuyết vềchỉsốhàilòng khách hàngcủacác ngân hàng

Nguồn: Lê Huy (2007)Tỷ suất: Bị ảnh hưởngcủa các nhân tố là hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảmnhậnvềsảnphâmvàdịchvụ;

Giátrịcảmnhậm:B ị chi phốibởi3nhântốlàtỉsuất,hìnhảnhvàsựmongđợi;

Sự hài lòng của khách hàng: chịu ảnh hưởng từ nhân tố hình ảnh và giá trị cảmnhận.

Những nhân tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình nhƣsau:Hình ảnh,sự mong đợi,chất lƣợng cảm nhận,giá trị cảm nhận,tỉ suất vàsựtrungthành

Mô hình trên đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lƣợngn â n g c a o khảnăngcạnh tranhkinhdoanh chocácngân hàng.

Tóm tại dựa trên mô hình về sự hài lòng của khách hàng của Spreng vàMackoy(1996); Lê Huy (2007) ta thấy rằng bản chất của việc nâng cao sự hài lòng củakhách hàng là sự đánh giá cao của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, hay chính làsựcảithiệnvềcácnhân tốcấu thànhnên sựđánhgiáchấtlƣợngdịchvụ.

Tổng quantìnhhìnhnghiêncứu

Cácnghiêncứutrong nước

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) nghiên cứu đề xuất mô hình chấp nhậnvà sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam tại trường đại học Bách Khoa.Kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy chất lƣợng dịch vụ Internet Banking củangân hàng điện tử nhân tố đƣợc xem xét nhiều nhất trong đó nhân tố bảo mật antoàn;sựhiệnđạicủatrangweb;sựđápứngkịpthờilàcácnhântốthuộcchấtlƣợngdịch vụ này ảnh hưởng đến việc quyết định có hay không sử dụng dịch vụ điện tửngânhàng.

Nghiên cứu của Ly và cộng sự (2017) về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụInternet Banking tại ngân hàng TMCP Việt Nam Tác giả đã sử dụng phương phápnghiên cứu định lƣợng và dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tiến hành kiểm địnhcácgiảthuyếtcủamôhình.TácgiảđãđưaranhântốcóảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụIn ternetBankinglàsảnphẩm,chiphí,quảngcáo.

Nghiên cứu của Nguyễn Chiến Thắng và cộng sự (2019) về sự hài lòng đối với chấtlượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Việt Nam Tác giả đã sử dụngphương pháp nghiên cứu định lượng và dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tiếnhànhkiểmđịnhcácgiảthuyếtcủamôhình.Tácgiảđãđưaranhântốcóảnhhưởngđến chất lượng dịch vụ Internet Banking là tính hữu dụng, dễ dàng sử dụng và chiphí.

Cácnghiêncứunướcngoài

Nghiên cứu của tác giả Ho và Lin (2009) tại thị trường Đài Loan nhằm phát triểnthangđochấtlƣợngdịchvụdựatrênmôhìnhPeSQthìchấtlƣợngdịchvụbaogồmcácnhân tốdịchvụkháchhàng,thiếtkếweb,đảmbảoantoàn,quytrìnhdễdàngsử dụng thì trong nghiên cứu của mình, tác giả khám phá thêm nhân tố là hiệu quảtiết kiệm chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Trong nghiêncứunàythìnhântốhiệuquảtiếtkiệmchiphívàsựđảmbảoantoànrấtđƣợckháchhàng đề cao vì chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ cũng chính là nhântố cạnh tranh của các ngân hàng, khách hàng sẽ ƣu tiên sử dụng các ngân hàng cóchi phí hợp lí hơn Ngoài ra với thời đại công nghệ hiện đại, khả năng bị đánh cắpthông tin và lợi dụng kẻ hở của công nghệ ngân hàng thì các tin tặc có thể đánh cắptiền của khách hàng hay cản trở các giao dịch thông qua ngân hàng, vì vậy kháchhàng thường ưu tiên những ngân hàng có công nghệ hiện đại hay liên kết với cáccông ty công nghệ thông tin kĩ thuật cao Đồng thời, nhóm tác giả khẳng định rằngchất lƣợng dịch vụ chính là nhân tố cốt lõi tạo nên sự hài lòng và duy trì giao dịchvớikháchhàng.

Nghiên cứu của Lin và Nguyen (2011) đã tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng tới sựchấp nhận thanh toán điện tử (e-payment) ở Việt Nam và Đài Loan thông qua nhântố chất lƣợng dịch vụ Các tác giả đã đề xuất mô hình lí thuyết về đánh giá chấtlƣợng dịch vụ bao gồm bốn nhân tố: Hai nhân tố - nhận thức tính hữu dụng (PU) vànhận thức tính dễ sử dụng (PEOU) từ mô hình TAM Rủi ro cảm nhận và thông tinvới tƣ cách là những nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng thanh toán điện tử. Ngoàira,sựsẵnsàngđổimớicôngnghệcủacánhânđƣợcđƣavàomôhìnhvớitƣcáchlàbiếnđiều tiết.

Trongn gh iê n c ứ u c ủ a K u m a r v à Ga rg ( 2 0 1 2 ) t ạ i Ấ n Đ ộ , t á c g i ả x e m x ét s ự h à i lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử trên góc nhìn của khách hàng , kếtquả của mô hình này chot h ấ y c á c n h â n t ố v ề t í n h d ễ s ử d ụ n g , t í n h h i ệ u q u ả v à chămsóckháchhànglànhữngnhântốchính,ngoàiracòncócácnhântốtincậy và bảo mật, khả năng tiếp cận, giải quyết vấn đề Cụ thể tác giả khuyến nghị ngânhàngnêntìmcáchtăngcườngcơsởkháchhàngsửdụngdịchvụInternetBanking bằng cách giải quyết sự dễ dàng trong sử dụng dịch vụ Internet Banking và liên hệvới khách hàng để giải quyết vấn đề phát sinh với khách hàng trong quá trình sửdụng internetBanking.

Với nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) tại Ai Cập, trong nghiên cứu này thì thịtrường ngân hàng tại Ai Cập mà các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thịtrường mới nổi cung cấp dịch vụ ngân hàng với chất lƣợng chƣa cao, gây ra sựmiễn cƣỡng cho khách hàng khi sử dụng Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chấtlƣợng dịch vụ là một tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng và dẫn đếnquyết định việc có sử dụng nó hay không Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyếnđược đo lường bằng các nhân tố bao gồm khả năng sử dụng dễ dàng, độ tin cậy,đáp ứng nhu cầu khách hàng, sự riêng tƣ của khách hàng, ƣu đãi sử dụng, hiệu quảkinh tế, đảm bảo tính năng và sự đồng cảm với khách hàng Trong đó nhân tố sựđồng cảm đƣợc cho là mất đi tầm quan trọng của nó trong đánh giá sự hài lòng củakhách hàng về chất lƣợng dịch vụ Interntet Banking so với trong dịch vụ ngân hàngtruyền thống.

VớinghiêncứucủaVetrivelvàcộngsự(2020)tạiẤnĐộ,trongnghiêncứunày cáctácgiảtiếnhànhkhảosát280kháchhàngsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtại thành phố Tanimalu Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chất lƣợng dịch vụ lànhân tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng và quyết định việc có sử dụng dịch vụ đócủangânhànglầntiếptheođóhaykhông.Chấtlƣợngdịchvụngânhàngtrựctuyếnđƣợcđol ườngbằngcácnhântốbaogồmđộniềmtinthươnghiệu,tiệnlợi,sựriêngtư của khách hàng, hiệu quả của trang web, đảm bảo tính năng và sự đồng cảm vớikháchhàng.Trongđónhântốniềmtinthươnghiệuvàsựđồngcảmvớikháchhàngđượcxem làcácnhântố quan trọngnhất.

Tácgiả/năm Phươngpháp nghiêncứu Nhântốvàchiềuảnhhưởng

Nghiên cứuđịnh lƣợng.Môhì nhhồi quyOLS

Tính an toàn về thông tin khách hàng (+); dễdàng sử dụng (+); đa dạng tính năng (+); chi phíđảmbảo(+);đápứngnhanhchóngcácnhucầu (+);hiện đạicủacôngnghệngânhàng (+).

Thiết kế web (+), đảm bảoa n t o à n ( + ) , q u y trìnhd ễ d à n g s ử d ụ n g ( + ) ; h i ệ u q u ả t i ế t k i ệ m chi phí(+)

Tínhd ễ s ử d ụ n g ( + ) ; t í n h h i ệ u q u ả ( + ) ; c h ă m sóc khách hàng (+); tin cậy và bảo mật (+); khảnăngtiếp cận(+);giảiquyếtvấnđề(+).

Tácgiả/năm Phươngpháp nghiêncứu Nhântốvàchiềuảnhhưởng

Mô hình hồiquyOLS hàng(+),ƣuđãisửdụng(+),hiệuquảkinhtế(+), đảmbảotínhnăng(+)vàsựđồngcảmvới kháchhàng (+).

Niềm tin (+), tiện lợi (+), sự riêng tƣ của kháchhàng (+), hiệu quả của trang web (+), đảm bảotínhn ă n g ( + ) v à n ă n g l ự c p h ụ c v ụ v ớ i k h á c h hàng(+)

Khoảng trốngnghiêncứu

Các giao dịch liên quan đến ngân hàng điện tử nhƣ Internet Banking, E- mobileBanking, là các giao dịch có thu phí Do đó, khách hàng rất chú trọng vào cáckhoản phí này, đặc biệt là những khách hàng có số lƣợt giao dịch một cách thườngxuyên (Ho và Lin, 2009) Tuy nhiên, hiện nay các nghiên cứu được tổng hợp nêntrênchủyếuđềcậpđếnviệccácngânhàngcóchiphíhợplývớikháchhàngnhƣngvẫn chưa xem xét đến sự cạnh tranh phí khi sử dụng dịch vụ này của các ngân hàngtrong hệ thống Đây được xem là sự tương quan so sánh mà khách hàng dễ dàngnhậnravànhântốnàyđƣợcxemlàvấnđềmàkháchhàng thểhiệnviệcsựhàilòngvề chất lƣợng dịch vụ hoàn chỉnh hay không ? Mặc dù, có thể các nhân tố khácngân hàng đều có thể đáp ứng nhƣng chi phí không có sự cạnh tranh thì khách hàngvẫnkhôngđánhgiácaovềchấtlƣợngdịchvụngânhàngđiệntửcủangânhàngnày(Hussien và Aziz, 2013; Vetrivel và cộng sự, 2020) Vì vậy, khoảng trống nghiêncứu thứ hai đƣợc xác định đó là hiệu quả về chi phí cần xem xét về vấn đề cạnhtranh giữacácngânhàngtrong hệthống.

Nhìn chung các nghiên cứu liên quan trước đây chưa chú trọng phân tích sự ảnhhưởng đến đội ngũ nhân viênchuyênt r á c h b ộ p h ậ n I n t e r n e t

B a n k i n g p h ụ c v ụ khách hàng Đây chính là thành phần nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và giảiquyết các cản trở hay khó khăn trong giao dịch của khách hàng từ đó đáp ứng đƣợccácnhucầucủakháchhànggiúpchoviệckháchhànggắnbósửdụngdịchvụlâu hơn Mặt khác, các nghiên cứu chủ yếu khảo sát khách hàng ràn trảik h ô n g t ậ p trung vào một tổ chức mà khảo sát khách hàng tại những tổ chức ngân hàng khácnhau làm cho việc khảo sát có nhiều sự sai lệch do đặc thù sản phẩm dịch vụ củamỗin g â n h à n g c u n g c ấ p k h á c n h a u v à m ỗ i n g â n h àn g c ó n hững đ ặ c đ i ể m r i ê n g dành chokháchhàng.

Vì vậy, từ việc xác định các khoảng trống của các nghiên cứu trước đây thì trongnghiên cứu này sẽ tổng hợp các nhân tố dự kiến sẽ đƣa vào mô hình nghiên cứu đềxuấtnhƣsau:

Nguyễn Chiến Thắngvà cộng sự (2019); Ho và

Nhân tố này rất quan trọng vì trongdịch vụ thanh toán trực tuyến thì chủyếu sẽ thực hiện trên nền tảng côngnghệ và điện thoại thông minh do đókháchhàngluônmongmuống i a o di ệncungcấp dễdàngtiếpcận,dễhiểuvàthựchiệnnhanh chónghơnso vớiphươngthứctruyềnthống.

Thi(2011);HovàLin(2009);Kum arvàGarg(2012);HussienvàAz iz(2013). Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử làphương thức hiện đại của ngân hàngnên có nhiều sự thay đổi trong hoạtđộng và cách giao dịch nên việc cáckháchhàngluônmuốnngânh à n g đ ảmbảochohọcácdịchvụluônđƣợcđảmbả ovìvậynhântốnàyđƣợc chọnđểnghiên cứu. Đảmbả oan toàn

(2020) và thông tin và đảm bảo không có tổnthất hayrủi ro về tài chính đối vớimình.

Hìnhthứcnàyhiệnđạihơnsov ớ i hình thức tuyền thống tại quầy giaodịchtuynhiênkháchhàngluônkìvọng ởnhữngmứcchiphíthấpnhƣngphải vẫn tiện lợi, do đó nhân tố nàycần đƣợc xem xét vì chi phí luôn làvấnđƣa raquyết địnhsửdụngđốivới kháchhàng.

Nhân tố này đƣợc chọn vì bản thânkhách hàng nào cũng muốn sử dụngmột dịch vụ mà đáp ứng đƣợc tất cảnhu cầu của mình đặc biệtlà đối vớicácsảnphẩmnhiềutínhnănghiện đại.

Trongchương2,đểtạocơsởchonghiêncứusẽđượctrìnhbàyởchươngtiếptheo,tác giả cũng tiến hành lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan đến đề tài này. Cácnghiêncứuliênquanđượclượckhảobaogồmcácnghiêncứutrongvàngoàinướcvềsựhài lòngvớichấtlƣợng dịch vụngânhàng điện tử.

Sau khi tổng hợp các lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ và khảo lƣợc cáccông trình nghiên cứu liên quan thì tác giả đã tiến hành tổng hợp các nhân tố dựkiếnđểđưavàomôhìnhnghiêncứuđềxuấtcácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủa khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank BìnhDương.

Mô hìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu

Môhìnhnghiêncứu

Trênc ơs ở l ý l u ậ n , c ácnghiên c ứu l i ê n quan đ ã t rì nh b à y , tácgi ảq uy ết định s ử dụng và phát triển mô hình của Hussien và Aziz (2013) trong công trình nghiên cứuvề sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ E-banking tại các ngân hàng Ai Cập,nguyên nhân mô hình này đƣợc lựa chọn vì có những nhân tố phù hợp với khung lýthuyết đánhgiá của Parasuraman(1991)và môhìnhliênquan quang i ữ a s ự h à i lòngvớichấtlƣợngdịchvụ.Mặtkhác,cácnhântốnàythỏamãnđƣợcviệclấpđầycác khoảng trống nghiên cứu của các nghiên cứu khác và phù hợp với hoàn cảnhkinh tế cũng nhƣ hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

BìnhDương.Dođó,tạinghiêncứunàycácnhântốsau:Dễdàngsửdụng,đảmbảosựa n toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ khách hàng và hiệu quả tiết kiệm chi phí sẽđƣợcđƣavàomôhìnhnghiêncứu thựcnghiệm.

DD; DV; AT; CP; DU là biến độc lập, đại diện cho nhóm các nhân tố ảnh hưởngđếnsựhàilòngvớidịchvụngânhàng điệntửtạiAgribankBìnhDương.

Giảthuyếtnghiên cứu

Dễ dàng sử dụng đề cập đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trongdịch vụ ngân hàng điệntử, thiết kế web haygiaodiệntrên điện thoại thôngm i n h tạo điều kiện cho người tiêu dùng để truy cập và sử dụng dịch vụ Nhân tố này cóliên quan đến việc thiết kế các trang web (ví dụ nhƣ bố trí nội dung, tần suất cậpnhật nội dung và nhân tố thân thiện với người dùng) Trong nghiên cứu của tác giảHo và Lin (2009) cho rằng sự sẵn có của thông tin là một trong những khía cạnhquan trọng nhất của giao dịch trực tuyến Còn trong nghiên cứu của Kumar và Garg(2012)c h o r ằ n g s o v ớ i g i a o d ị c h t r u y ề n t h ố n g , k h á c h h à n g g i a o d ị c h t r ự c t u y ế n cảmnhậnhưởnglợihơnsovớitrongthựctế,đólàhọnhậnđượcthôngtintrựctiếptừ các trang webmà khôngp h ả i t ì m k i ế m m ộ t n h â n v i ê n b á n h à n g

M ộ t l ợ i í c h khác từ cảm nhận của người sử dụng Internet là giảm chi phí tìm kiếm, đặc biệt làtrong các sản phẩm có thông tin liên quan theo nghiên cứu của Hussien và Aziz(2013); Nguyễn Chiến Thắng và cộng sự (2019) Một trang web thân thiện vớingười sử dụng sẽ được coi là dễ sử dụng và tạo ra niềm tin lớn hơn trong người sửdụng Do đó, các nhân tố trang web và giao diện thiết kế là rất quan trọng Nhìnchung, các nghiên cứu trước đây hầu như đều chỉ ra rằng tính dễ dàng sử dụng cóảnhhưởngtíchcựctớichấtlượngcủadịchvụngânhàngđiệntử.Vìvậy,giảthuyếtđốivớidễd àngsửdụngnhƣsau:

TrongnghiêncứucủaHovàLin(2009)chorằngngàynay,dịchvụkháchhàngđã chứng tỏ là một nhân tố quan trọng để đạt đƣợc kết quả tốt trong giao dịch trựctuyến Theo Kumar và Garg (2012) cho rằng người tiêu dùng mong đợi để có thểhoàn tất giao dịchmột cáchc h í n h x á c , t h ự c h i ệ n đ ú n g g i ờ , c ó e - m a i l p h ả n h ồ i nhanh chóng từ ngân hàng trong trường hợp khi cần và khả năng truy cập và tiếpnhận thông tin nhanh chóng và nhƣ thế ngân hàng cung cấp dịch vụ cần đảm bảorằng những mong đợi của khách hàng cần đƣợc đáp ứng một cách tốt nhất có thể.Ngoài việc thực hiện các giao dịch phải đảm bảo tính an toàn, chính xác và nhanhchóng thì các nguy cơ về rủi ro thông tin, rủi ro bảo mật và rủi ro tài chính phảiđƣợcngânhàngcónhữngcôngcụnhằmhạnchếvàbảovệkháchhàng(Vetrivelvàcộng sự,

2020) Nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) chỉ ra rằng dịch vụ kháchhàng có liên quan tích cực đến độ tin cậy của dịch vụ, nhu cầu cá nhân và phản ứngnhanh của ngân hàng khi khách hàng khiếu nại, phản hồi Vì vậy, giả thuyết sauđƣợcđềxuất:

Giả thuyết H2: Dịch vụ khách hàng có mối tương quan dương với sự hài lòngcủakháchhàngvớidịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankBìnhDương.

Trong một môi trường trực tuyến, nhân tố an toàn và độ tin cậy có thể xác định tốthơn khi nó đƣợc đi cùng với các khái niệm về sự riêng tƣ, đó là quan điểm trongnghiên cứu của (Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011) Nhìn chung, người tacho rằng sự thiếu niềm tin, không đảm bảo an ninh, sự riêng tư trong một môitrường giao dịch điện tử thông qua Internet là một trong những trở ngại chính chosự phát triển cho tất cả dịch vụ thương mại điện tử nói chung (Ho và Lin,

2009) Vìvậy theo Hussien và Aziz (2013), nhân tố này là rất cần thiết khi đánh giá chấtlƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và điều này đƣợc chứng minh bởi thực tế rằng nóhiện diện trong nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Cácthuộc tính của nhân tố đảm bảo, bao gồm kết hợp các nhân tố an ninh và liên hệkhách hàng , đảm bảo tính bảo mật có tương quan dương đến chất lượng dịch vụ(Vetrivelvàcộng sự,2020).Do đó,giảthuyếtđốivớisựđảmbảonhƣsau:

Giả thuyết H3: Đảm bảo an toàn cho khách hàng có mối tương quan dươngvớisựhàilòng c ủa khá c h hàng v ớ i dịchvụngân hà ng điệ ntửtại Ag ribank

Theo Ho và Lin (2009) việc đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng đó chính làviệc ngân hàng nhanh chóng và xử lí kịp thời các yêu cầu của khách hàng cũng nhƣcungc ấ p c á c t i ệ n í c h đ ể t h u ậ n l ợ i x ử l í c h o k h á c h h à n g T h e o L i n v à

N g u y e n (2011) thì dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay dường như là một dịch vụ rất phổbiến và thể hiện sự hiện đại hóa trong hệ thống ngân hàng, vì vậy nếu chất lƣợngdịchvụtốtthìđƣợcxemlàcókhảnăngđápứngtốtđốivớikháchhàngthìhọsẽ hài lòng và ngày càng sử dụng nhiều hơn đối với dịch vụ đó (Vetrivel và cộng sự,2020).Do đó,giảthuyếtđốivớikhảnăngđápứngnhƣsau:

Giả thuyết H4: Khả năng đáp ứng có mối tương quan dương với sự hài lòngcủakháchhàngvớidịchvụngânhàngđiệntửAgribankBìnhDương.

Trong nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) cho răng nhân tố chi phí này có liênquan đến giá trị gia tăng của việc sử dụng dịch vụ, ví dụ nhƣ chi phí thấp hơn ngânhàng truyền thống và đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra đối với khách hàng khi sửdụng dịch vụ ngoài dịch vụ thanh toán của ngân hàng yêu cầu phải mất phí thì nhântố tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch với ngân hàng đƣợc xem là một tiêu chí rõ ràngđể khách hàng đánh giá về chất lƣợng dịch vụ này, nó không nằm ngoài việc kháchhàngmuốnchiphíthấpnhƣngchấtlƣợngsảnphẩmhaytínhnăngdịchvụvẫnphảitối ƣu và luôn hiện đại, ngoài ra khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ quản lý tàichính hiệu quả hơn, chủ động hơntrong việc thanhtoán( V e t r i v e l v à c ộ n g s ự , 2020).Dođó,tácgiảđặtgiảthuyếtđốivớihiệuquảtiếtkiệmchiphínhƣsau:

Giả thuyết H5: Chi phí hợp lý có mối tương quan dương với sự hài lòng củakháchhàngvớidịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankBìnhDương.

Phươngphápnghiên cứu

Nghiên cứuđịnhtính

Bắt đầu nghiên cứu định tính tác giả sẽ tiến hành tổng hợp lý thuyết và thảo luậnchuyên gia để đƣa ra mô hình nghiên cứu Sau đó sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luậnnhóm với các chuyên gia là lãnh đạo ngân hàng Agribank Bình Dương đang côngtác và các quản lý bộ phận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ bộ phậncôngnghệthôngtin,chămsóckháchhàng.

Vấn đề đƣa ra thảo luận là ý kiến của các chuyên gia về những nhân tố ảnh hưởngđếns ự hàilòng củakhách hàng khisửdụngdụng dịch vụngân hàngđiệ nt ử tại

Nộidungđượcthảoluậnvớicácchuyêngialànhữngnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòng của khách hàng khi sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank BìnhDương và cách thức đo lường những nhân tố đó Tác giả tập trung lấy ý kiếnchuyên gia về ảnh hưởng của 5 nhóm nhân tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liênquan là Dễ dàng sử dụng (DD); Dịch vụ khách hang (DV); Đảm bảo an toàn (AT);Hiệuquả,chiphí(CP);Khảnăngđápứng(DU).

Dựa trên cơ sở lý thuyết và lƣợc khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, tácgiảxâydựngthangđođịnhtínhcácnhântốcủamôhình.Thangđođịnhtínhnàyđã đƣợc hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ.Cụ thể, tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 6 nhóm nhân tố theo ý kiến chuyêngia đề xuất Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mứcđộ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, đƣợc biểu thị từ 1 đến 5. Trong đó, 1 tươngứngvớichọn lựarấtkhôngđồngývà5tương ứngvớichọn lựarấtđồng ý.

TT Mô tảthangđo Kýhiệu Nguồn

(5) Giaodiệncủa trang webthân thiện,dễsửdụng DD5

(8) Cácthắcmắccủa Anh/Chị đƣợc phảnhồikịpthờitheo đúngyêu cầu DV3

(10) Giaodịchtrêntrangweblàuy tín,đáng tin cậy AT1

(12) Anh/Chịthấy an toànkhisửdụng trangweb AT3

(13) Đến naymọigiaodịch củaAnh/Chịvẫnantoàn AT4

Khicó v ấ n đ ề p h á t si nh t r o n g qu á t rì n h g i a o d ị c h t h ì ngânhàngluôncungcấpnhữngphươngánhaycông cụđểgiảiquyếtnhanhchóng

Dịchv ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử l u ô n c u n g c ấ p c h o b ạ n nhữngtính năngvàcôngcụđểthựchiệnđƣợctất cả cácgiaodịchthuậntiện vàtiếtkiệm.

(23) Mứcc hi ph í khisửd ụ n g c ủ a n gâ n hàng c ó t í n h c ạ n h tranh so vớicácngânhàngkhác CP4

(24) Anh/Chịthoảmãnvớimứcchiphívàcảmthấytương xứngvớidịchvụsử dụng CP5

(27) Anh/Chịsẽgiớithiệuchogiađình,bạnbè,ngườithân sửdụngdịchvụ ngânhàngđiệntửcủangânhàng HL3

Nghiên cứuđịnhlƣợng

Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thu đƣợctừ nghiên cứu định tính là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát của các nhân tốkhảos á t T ừ đ ó, xâ y dựng b ả n g c â u h ỏ i đ ể t hực hi ệ n k h ả o s á t chính t h ứ c kh á c h hàng độ tuổi trên 18 tuổi thuộc tất cả các lĩnh vực công việc, ngành nghề, kinhdoanh, đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương Kíchthước mẫu dự kiến là 300 quan sát, sau đó tiến hành sàng lọc dữ liệu để chọn đƣợccơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu Bảng khảo sát chính thức đƣợc sử dụng đểthuthập dữ liệubằng cáchphỏng vấntrực tiếpvà giántiếpq u a g ử i e m a i l b ằ n g bảngcâuhỏiđãđượcthiếtkếsẵn.Phươngphápđịnhlượngđượcthựchiệnđểphântíchdữl iệuthuthậpvớisựtrợgiúpcủaphầnmềmSPSS22.0.Cụthểnhƣsau:

Bước2:TiếnhànhkiểmđịnhđộtincậycủathangđothôngquahệsốCronbach’sAlpha. Bước3:PhântíchnhântốkhámpháEFAđểtìmranhântốđạidiệnchocácbiếnquan sát. Bước4:Phântíchtươngquanđểthấyđượcmốiquanhệgiữacácbiếnvớinhau.Phânt íchhồiquyđểthấysựảnhhưởngcủacácbiếnđộclậpvớibiếnphụthuộc.

Bước5:Kiểmđịnhsựphùhợpcủamôhìnhthôngquahệsốxácđịnhvàcáckiểmđịnhkhuyế ttậtcủamô hình đó làtựtươngquan,đacộngtuyến.

Bước6:Từkếtquảnghiêncứusẽtiếnhànhthảoluậnvàkếtluậncácgiảthuyếtth ống kê củamôhình

Thiết kế mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thướcmẫu dự kiến là 300 quan sát Tác giả khảo sát đối tượng khách hàng đang sử dụngdịchvụngân hàngđiện tửtạiAgribank BìnhDương.

Thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tửtại Agribank Bình Dương được thu thập từ tháng 02/2022 đến tháng 04/2022. Tácgiảs ử d ụ n g h ì n h t h ứ c k h ả o sá t g i á n t i ế p t h ô n g q u a g ửi bảng c â u h ỏ i qua e -m a il cũng đƣợc sử dụng Tổng số bảng câu hỏi gửi đi dự kiến là 300 bảng câu hỏi Sauđósẽtiếnhànhnhậpsố liệuvàlàmsạch sốliệuđểtiếnhànhphântích.

Sự phù hợp của mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm số quan sát trongmẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Số biếnquan sát của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu sơ bộ là 27 biến quan sát(baogồm cả 3 biến quan sát của nhân tố quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ) Do đó,kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 x 27 = 135 quan sát (Nguyễn Đình Thọ,2013).Vậy kích thước mẫu thu thập được để phân tích bao gồm 300 quan sát dự kiến làthỏamãn.Saukhiđãgửiđi300bảngcâuhỏithìthuvề290,trongđócó3bảngtrả lờikhôngđúngthôngtinvàsaiquyđịnhcầnloạira.Dođó,sốmẫuchínhthứctừsốbản gcâuhỏithuvềlà287quansát.

3.2.2.3 Phươngpháp xửlýsốliệu Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu Các phươngphápcụ thểnhưsau:

Kiểm định thang đo:Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số

CronbachAlpha, hệ số này chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sáttrở lên) không tính độ tin cậy cho từng biến quan sát) Hệ số trên có giá trị biếnthiên trong khoảng [0, 1] Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên đượcxem là thang đo lường đủ điều kiện Về lý thuyết, hệ số này càng cao thì thang đocó độ tin cậy càng cao Tuy nhiên, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (trên 0,95)cho thấy nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, hiện tƣợng này gọi làtrùng lắptrongthangđo(Thọ,2013).

Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis):Sau khi kiểmđịnh độ tin cậy, các khái niệm trong mô hình nghiên cứu cần đƣợc kiểm tra giá trịhội tụ và phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá.Cơ sở củaviệc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của nhân tố với các biến quan sát.Sự phù hợp khi áp dụng phương pháp phân tích EFA được đánh giá qua kiểm địnhKMOvàBartlett’s.

Kiểm định Bartlett: để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị haykhông(matrậnđơnvịlàmatrậncóhệsốtươngquangiữacácbiếnbằng0vàhệsốtương quan với chính nó bằng 1) Nếu phép kiểm định có p_value < 0,05 (với mứcý nghĩa 5%) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố VậysửdụngEFAphùhợp.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là chỉ số đánh giá sự phù hợp của phân tíchnhân tố Hệ số KMO càng lớn thì càng đƣợc đánh giá cao Kaiser (1974) đề nghị:KMO ≥ 0,9: rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8: tốt; 0,8 > KMO ≥0,7: đƣợc; 0,7 > KMO ≥0,6:tạmđƣợc;0,6>KMO≥0 , 5 : xấu;KMO F(k-1, n-k), bác bỏ𝐻0; ngƣợc lại không thể bác bỏ𝐻0, trong đó F(k-1, n- k) là giá trị tới hạn của F tại mức ý nghĩavà (k-1) của bậc tự do tử số và (n-k) bậc tự do mẫu số Một cách khác, nếu giá trịpthu đƣợc từ cách tính F là đủ nhỏ,đồng nghĩa với mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu khảo sát ở mức ý nghĩa đƣợcchọn Hệ số xác định bội (R 2 ) đƣợc sử dụng để xác định mức độ (%) giải thích củacác biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình Kiểm định F được biểu diễnqualạivàtươngđồngvớiđạilượng R 2 Kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF Độ lớn của hệ số này cũng chƣa cósự thống nhất, thông thường VIF < 10 được xem là mô hình không vi phạm giảđịnhđacộngtuyến.

Kiểm định tự tương quan: Sử dụng chỉ số của Durbin-Watson Theo quy tắc kinhnghiệm, nếu1 < Durbin-Watson < 3 thì có thể kết luận mô hình không có hiệntượngtựtươngquan.

Kiểm định ý nghĩa thống kê các tham số hồi quy riêng Chẳng hạn, từ công thức(3.1)kiểmđịnh thamsố𝛽2có ýnghĩathốngkêởmức5%haykhông:

Nếu giá trị t tính đƣợc vƣợt quá giá trị tới hạn t tại mức ý nghĩa đã chọn (α 5%),có thể bác bỏ giả thiết𝐻0, điều này gợi ý biến độc lập tương ứng với tham số nàyảnh hưởng có ý nghĩa đến biến phụ thuộc Một cách khác, nếu giá trịpthu được từcách tính t là đủ nhỏ, đồng nghĩa với tham số hồi quy có ý nghĩa thống kê. Trongcácp h â n t í c h b ằ n g p h ầ n m ề m S P S S 2 2 0 g i á t r ịp đ ƣ ợ ct h ể h i ệ n b ằ n g k ý h i ệ u (Sig.).

Chương 3 đã trình bày quy trình nghiên cứu từ đó sẽ tiến hành nghiên cứu và đánhgiá 5 giả thuyết nghiên cứu tương ứng và tiến hành kiểm định sự ảnh hưởng.Nghiên cứu được thực hiện với quy trình 2 bước gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiêncứuchínhthức.Nghiêncứusơbộđãxâydựngđƣợcthangđođểtiếnhành khảosát Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện khảo sát với mẫu là khách hàng đang sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgribankBình Dương Bên cạnh việc trình bàyquy trình nghiên cứu, tác giả cũng tiến hành xây dựng các thang đo dự kiến cho cácnhân tố trong mô hình Thang đo này được xây dựng trên cơ sở các nghiên cứutrước,sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia để điều chỉnh lại nộidung cho phù hợp Chương 3 cũng trình bày các phương pháp phân tích được sửdụngtrongnghiêncứucũngnhƣcáctiêuchuẩnsửdụngđểđánhgiásựphùhợp.

LịchsửhìnhthànhvàpháttriểncủaAgribankBìnhDương

Agribank Bình Dương được thành lập theo quyết định số 198/1998/QĐ-NHNN doThống đốc Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 02/6/1998, chịu sự quản lý trực tiếp toàndiện của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, hoạt động chủyếu phục vụ nông nghiệp và nông thôn Trải qua bao thăng trầm, tuy nhiên Chinhánh vẫn luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị tại địa phương, nhiệm vụkinh doanh được giao: Kết quả về nguồn vốn huy động, dư nợ cho vay, tài chínhtăng trưởng tốt, chất lượng tín dụng không ngừng được nâng cao, thu nhập của cánbộnhânviênluônổnđịnhvàtăng dầnhàngnăm.

ĐặcđiểmcơcấutổchứcquảnlýcủaAgribankBìnhDương

Agribank Chi nhánh Tỉnh Bình Dương gồm Ban Giám đốc, 8 phòng nghiệp vụ tạiHội sở (Phòng Kế toán và ngânquỹ; Phòng Khách hàng Doanh nghiệp; PhòngKhách hàng Hộ sản xuất &cá nhân; Phòng Dịch vụ Marketing; Phòng Kinh doanhngoại hối; Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ; Phòng Điện toán và phòng Tổng hợp)cùng với 07 Chi nhánh loại II (Chi nhánh Thành phố Thủ Dầu Một, Chi nhánh TânUyên, Chi nhánh Bến Cát, Chi nhánh Dầu Tiếng, CN Phú Giáo, Chi nhánh TânPhước Khánh, Chi nhánh Sở Sao) và 03 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loạiII đóng trên địa bàn huyện Dầu Tiếng; huyện Phú Giáo và Thị xã Bến Cát và 01điểmgiaodịchlưu độngtrựcthuộcChinhánhDầu Tiếng

 Chức năng : trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của Ngân hàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthôn ViệtNam.

+H u y đ ộ n g v ố n : n h ậ n t i ề n g ử i k h ô n g k ỳ h ạ n , t i ề n g ử i c ó k ỳ h ạ n , t i ề n g ử i t i ế t kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức huy độngvốnkhác.

+Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng và cung ứng các phương tiện thanhtoán,dịchvụ thanh toántrongnước,quốctế.

+Tham gia hệ thống thanh toán nội bộ, thanh toán song phương, thanh toán liênngânhàng,thanhtoánquốctếvàcáchệthốngthanhtoánkhác.

+Thực hiện dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt, tƣ vấn ngân hàng, tài chính; dịch vụquảnlý,bảoquảntàisản,chothuêtủ,kétantoán;tƣvấntàichínhdoanhnghiệp,tƣvấnmuabá n,hợpnhất,sápnhậpdoanhnghiệpvàtƣvấnđầutƣ…

+Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan dến hoạt động ngân hàng,kinhdoanhbảohiểm,quảnlýtàisản.

+Mua, đầu tƣ, sở hữu bất động sản để sử dụng làm trụ sở kinh doanh, địa điểmlàm việc hoặc cơ sở kho tàng phục vụ trực tiếp cho các họat động nghiệp vụ củaAgribank, cho thuê một phần trụ sở kinh doanh nhƣng chƣa sử dụng hết thuộc sởhữu củaAgribank.Nắmgiữbấtđộngsảndoviệcxửlýnợ vaytheoquyđịnh.

+T h ự c hiện cácnhiệmvụkhácdo cấp có thẩmquyềnAgribankgiao.

Tìnhh ì n h k i n h d o a n h d ị c h v ụ N g â n h à n g đ i ệ n t ử c ủ a A g r i b a

4.1.3.1 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Bảng 4.1: Phân loại khách hàng tham gia các dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribankBìnhDươngtừ2019–2021 Đơnvịtính:Kháchhàng

Nguồn: Phòng Tổng hợp kinh doanh Agribank Bình DươngNhìn chung tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ qua các năm tại chi nhánhđều có sự tăng trưởng xấp xỉ từ 15% - 18%/năm Tuy nhiên, khi phân tích cụ thểthànhphầnthì hiệnnayt ại chinhánhkháchhàngc ánhânchiế mđạiđasốvề số lƣợng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử trên 80% trên tổng số khách hàng.Nhƣng dựa trên bảng 4.1 ta thấy rằng số lƣợng khách hàng cá nhân lại giảm quamỗi năm Điều này ban đầu đƣợc tác giả lý giải do chất lƣợng dịch vụ ngân hàngđiện tử chưa được chi nhánh cải thiện qua từng ngày, chất lượng đường truyền, hạtầng kỹ thuật vẫn chƣa thật sự hiện đại so với các ngân hàng khác Ngoài ra, là việccạnh tranhliên tụccủacácNHTMtrênđịabàn ngày càngnhiều.

Ngƣợc lại, số lƣợng khách hàng doanh nghiệp lại gia tăng lớn vì chính sách ƣu đãidành cho khách hàng doanh nghiệp ngày càng nhiều hơn Kèm với những mức lãisuấttốthơnchođốitƣợngnàynên cácdoanh nghiệphứng thú sửdụng.

MobileBanking;InternetBanking,sốlƣợngkháchhànggiatăngquamỗinămđƣ ợcthểhiệndướibảng sau:

Nguồn: Phòng Tổng hợp kinh doanh Agribank Bình DươngDựa trên bảng 4.1 ta thấy rằng SMS Banking là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhấttrong các dịch vụ mà chi nhánh cung cấp vì dịch vụ này giúp cho khách hàng theodõi biến động số dƣ của mình mỗi lần giao dịch, thuận lợi trong việc kiểm tra vàquảnlýsốdƣ.Haynóicáchkhácđâylàdịchvụcơbảnnhấtmàkháchhàngluônsửd ụngtạingânhàng.

Thứ hai là dịch vụ E – Mobile Banking từ năm 2019 – 2021 thì dịch vụ này có sốlƣợngkháchhàngtăngnhanhchóng,trungbìnhmỗinămtăngxấpxỉ50%sovới năm trước đó Điều này được lý giải vì trong giai đoạn này dịch Covid – 19 là choviệc thanh toán trực tiếp của khách hàng khó khăn nên việc giao dịch trực tuyến đểthanh toánrấtcầnthiếtđốivớikháchhàng.

Do đó, lƣợng khách hàng sử dụng ngày càng nhiều hơn Mặt khác, việc Agribankmiễn phí giao dịch gửi tiền cũng thu hút nhiều hơn số lƣợng khách hàng tham giadịchvụ này.

4.1.3.3 Kết quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Bảng 4.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Nguồn: Phòng Tổng hợp kinh doanh Agribank Bình DươngDựa trên kết quả bảng 4.3 ta thấy rằng số dƣ từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại chinhánh đều tăng qua các năm do số lƣợng khách hàng từ doanh nghiệp hay cá nhângia tăng Cộng với đó là tổng thu từ dịch vụ cũng tăng qua các năm nhƣng năm2021 tăng chậm hơn so với năm 2020 vì chính sách miễn giảm phí chuyển tiền củaAgribank.

Thốngkêmô tảmẫu nghiêncứu

Phân loại Tần số Tầnsuất

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giảTheo kết quả bảng 4.1 thì trong 287 người được khảo sát thì giới tính nam là 111người chiếm tỷ lệ 38,7% và giới tính nữ là 176 người chiếm tỷ lệ là 61,3% Độ tuổi từ18 đến 22 tuổi là 39 người chiếm tỷ lệ là 13,6%; độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi có 203người chiếm tỷ lệ là 70,7%; độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi là 41 người chiếm tỷ lệ là 14,3%và trên 50 tuổi là 4 người chiếm tỷ lệ là 1,4% Trình độ học vấn là THPT có 7 ngườichiếm tỷ lệ là 2,4%; trình độ cao đẳng/trung cấp là 60 người chiếm tỷ lệ 20,9%; trìnhđộ đại học có

179 người chiếm tỷ lệ là 62,4% và sau đại học có 41 người chiếm tỷ lệ14,3% Những người khảo sát có công việc là kinh doanh là 29 người chiếm tỷ lệ là10,1%; nhân viên văn phòng là 178 người chiếm tỷ lệ 62%; công việc kỹ thuật là36ngườichiếmtỷlệ12,5%vàcôngviệckháclà44ngườichiếmtỷlệ12,5%.Thunhập mỗi tháng dưới 8 triệu có 6 người chiếm tỷ lệ 2,1%; từ 8 đến 15 triệu là 162 ngườichiếm tỷ lệ 56,4%; từ 16 đến 20 triệu cps 81 người chiếm tỷ lệ 28,2% và trên

20 triệuđồng có 38 người chiếm tỷ lệ 13,2% Thời gian sư dụng dịch vụ dưới 1 năm là 146người chiếm tỷ lệ 50,9%; từ 1 đến 2 năm là 132 người chiếm tỷ lệ 46% và trên

Kếtquảphân tíchdữ liệu

Kếtquảkiểmđịnhhệsốtin cậyCronbach’sAlpha

ĐểkiểmđịnhđộtincậychonhântốvàthangđođolườngtácgiảsửdụngkiểmđịnhCronbach’sAlpha.Kếtquảđượ cthểhiệndướibảng4.5nhưsau:

Trung bình thang đo nếuloạibiến

Cronbach's Alpha nếu loạibiến Thangđodễdàng sửdụngvớiCronbach’sAlpha =0,885

Nguồn phân tích dữ liệu của tác giảTheo kết quả Bảng 4.5, các biến bao gồm dễ dàng sử dụng (DD); dịch vụ kháchhàng (DV); đảm bảo sự an toàn (AT); khả năng đáp ứng (DU); chi phí hợp lý (CP)và sự hài lòng của khách hàng (HL) có hệ số Cronbach’s Alpha lần lƣợt là 0,885;0,851; 0,880; 0,909;0,867; 0,806 đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biếntổng của các biến quan sát của các thang đo đều lớn hơn 0,3 vì vậy nhân tố và cácthangđođo lường chocácnhân tốđềuđáp ứngđộtin cậy.

Phântíchnhân tốkhámpháEFA

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thang đo,nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo Mục đích của kỹthuật phân tích EFA là nhằm xác định các nhân tố nào thực sự đại diện cho các biếnquan sát trong các thang đo Các nhân tố đại diện cho 27 biến quan sát có đƣợc từkết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Việc phân tích EFA đƣợc thực hiện quacáckiểmđịnh:

Nguồn phân tích dữ liệu của tác giảTheo kết quả Bảng 4.6 thì ta có thể kết luận hệ số KMO = 0,835 thỏa mãn điều kiện0,5

Định dạng
Số trang	104
Dung lượng	443,57 KB