Thông tin tài liệu
BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH VŨTHỊHỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNƠNGTHƠNCHINHÁNHBÌNHDƢƠN G LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:Tàichínhngânhàng Mã số:8340201 ThànhPhốHồChíMinh-Năm2022 VŨTHỊHỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNƠNGTHƠNCHINHÁNHBÌNHDƢƠN G LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:Tàichínhngânhàng Mã số:8340201 NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC:PGS.TS.HỒNGTHỊTHANHHẰNG ThànhPhốHồChíMinh-Năm2022 LỜICAMĐOAN Tơitên là:Vũ ThịHồng Hiện cơng tác phịng Tổng hợp ngân hàng Nông nghiệp Phát triểnNông thôn ViệtNamchinhánh BìnhDƣơng Là học viên cao học chuyên ngành TCNH Trƣờng ĐH Ngân hàng TP Hồ ChíMinh Cam đoan đề tài“Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ ngânhàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn - Chi nhánhBìnhDƣơng” Ngƣờihƣớngdẫnkhoahọc:PGS.TS.HồngThịThanhHằng Luậnvănnàylàcơngtrìnhnghiêncứucủariêngtơi,cáckếtquảnghiêncứucó tính độclập, khơngsao chép tài liệunào chƣa đƣợc cơng bốnộidungởbấtkỳđâu.Cácsố liệu,trích dẫnminhbạchcó nguồntrích dẫnrõràng Tơixinhồn tồnchịutráchnhiệmvềlờicamđoancủamình TP.Hồ ChíMinh,ngày11 tháng11năm 2022 Tácgiả Vũ ThịHồng LỜICẢMƠN Tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Hồng Thị ThanhHằngđãtận t ìn h hƣớngdẫn, bảo,g i ú p đỡt ôi thực hi ện h oà nt h àn hl u ậ n vă n Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trƣờng ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minhđãtậntìnhgiảngdạy,hƣớngdẫntơitrongsuốtqtrìnhhọctập,nghiêncứuvàrènluyện Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp Agribank BìnhDƣơngđãtạo điềukiện vàgiúpđỡtơihồn thiện luậnvănnày Trântrọng! TĨMTẮTLUẬNVĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng dịch vụ ngân hàng điệntửtạiNgânhàngNơng nghiệpvàpháttriểnnơngthơn-ChinhánhBìnhDƣơng Nội dungluận văn: Sau trìnhthực hiệnluậnvănt h ì t c g i ả t ó m t ắ t c c nộidung chínhcủakhốluậnnhƣsau Khố luậnnày tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịchvụ hài lòng khách hàng, nhƣ mối liên hệ hai vấn đề Đồngthời, trình bày mơ hình lý thuyết liên quan đến đánh giá chất lƣợngdịch vụ khách hàng Tác giả tiến hành lƣợc khảo nghiên cứu thựcnghiệm nƣớc nƣớc ngồi hài lịng khách hàng với dịch vụ ngânhàngđ i ệ n t T đ ó , x c đ ị n h c c k h o ả n g t r ố n g n g h i ê n c ứ u v đ ề x u ấ t m h ì n h cùnggiảthuyếtnghiêncứugắnchobốicảnhAgribank BìnhDƣơng Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả đãthống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho nhân tố mơ hình nghiêncứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thuvềvàhợplệlà287mẫu.Từđó,tácgiảtiếnhànhphântíchsốliệukhảosátnàythơng qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thangđo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho nhân tốthơng qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phântích tƣơng quanc ủ a c c b i ế n độc lập phụ thuộc có tƣơng quan có ý nghĩa thống kê Đồng thờikết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm nhân tố Dễ dàng sử dụng, đảm bảosự an toàn, khả đáp ứng, dịch vụ khách hàng hiệu tiết kiệm chi phí đếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụngânhàngđiệntử, điềunày phùhợ pvớithựctếtạingânhàngtrongthờigianqua.Cuốicùng,từkếtquảnghiêncứutácgiả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị theo nhân tố ảnh hƣởng đến hàilòng khách hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời nhận xét hạn chếnghiên cứuvàđịnhhƣớngnghiên cứu Từkhoá: Ngân hàng điệntử, dễ dàng sử dụng, đảm bảoant o n , n ă n g đáp ứng,dịchvụkháchhàng,tiếtkiệmchiphí khả ABSTRACT Thesistitle:FactorsaffectingthesatisfactionofebankingservicesatAgricultureBank- BinhDuong Branch Dissertation content: After completing the thesis, the author summarizes themain contentsofthethesis as follows This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality andcustomer satisfaction, as well as the relationship between these two issues At thesametime,theoreticalmodelsrelatedtotheassessmentofservicequalityofcustomers arepresented.Theauthorhasconductedareviewofdomestica n d foreign empirical studies on customer satisfaction with e-banking services Fromthere,identifyresearchgapsandproposemodelsandresearchh y p o t h e s e s asso ciated withthecontextofAgribankBinhDuong After conducting qualitative research with experts, the author agreed on asurvey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the authorconducted a survey of 300 customers, but the number of tables The returned andvalid questions were 287 samples From there, the author analyzed this survey datathrough the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scaleshave Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFAtest Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependentvariables, both of whicharecorrelated and havestatisticals i g n i f i c a n c e A t t h e same time, the regression model results show that groups of factors are Ease ofuse, safety assurance, responsiveness, customer service and cost-effectiveness tocustomer satisfaction for e-banking services, this is consistent with the reality atbanks in recent times Finally, from the research results, the author has proposedmanagement implications according to the factors affecting customer satisfactionfor e-banking services At the same time, comment on research limitations andfutureresearchdirections Keywords:Ebanking,easeofuse,safetyassurance,r e s p o n s i v e n e s s , customerservice,costsa vings MỤCLỤC LỜICAM ĐOAN i LỜICẢM ƠN ii TÓM TẮTLUẬNVĂN iii ABSTRACT iv DANHMỤC TỪVIẾTTẮT ix DANHMỤC BẢNGBIỂU x DANHMỤC HÌNHVẼ,SƠ ĐỒ xi CHƢƠNG1:GIỚITHIỆUĐỀTÀI 1.1 Lýdochọnđềtài 1.2 Mụctiêucủađềtài .4 1.2.1 Mụctiêutổngquát 1.2.2 Mụctiêu cụthể 1.3 Câuhỏinghiêncứu 1.4 Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu 1.5 Phƣơngphápnghiêncứu 1.6 Đónggóp củađềtài 1.7 Kếtcấu luậnvăn CHƢƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Tổngquanvềdịchvụvàchấtlƣợngdịchvụ 2.1.1 Kháiniệmvềdịch vụ 2.1.2 Chấtlƣợngdịchvụ .9 2.1.2.1 Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ .9 2.1.2.2 Cácnhân tốảnhhưởngđến chấtlượngdịchvụ 11 2.2 Cácmơhìnhlýthuyếtđolƣờngchấtlƣợngdịchvụtrongngânhàng 14 2.2.1 Mơhìnhchấtlƣợngkỹthuật–chứcnăngcủaGronross .14 2.2.2 MơhìnhBANKSERVcủaAvkiran(SQ3) 16 2.3 Lýthuyếtvềngân hàng điện tử 16 2.3.1 Kháiniệmvềngân hàngđiện tử 16 2.3.2 Chấtlƣợng dịchvụngân hàngđiện tử(e-SERVQUAL) .19 2.4 Lý thuyếtvềsựhàilòngcủakháchhàng 20 2.4.1 Kháiniệm 20 2.4.2 Mốiq u a n h ệ g i ữ a c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ v s ự h i l ò n g c ủ a k h c h h n g .21 2.4.3 Mơhìnhnghiêncứusựhàilịngcủakháchhàng .22 2.2 Tổng quantìnhhìnhnghiêncứu .25 2.2.1 Cácnghiêncứutrong nƣớc 25 2.2.2 Cácnghiêncứunƣớcngoài 26 2.2.3 Khoảng trốngnghiêncứu 29 TÓMTẮT CHƢƠNG2 32 CHƢƠNG3:MƠHÌNHVÀPHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 33 3.1 Mơ hìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu 33 3.1.1 Mơhìnhnghiêncứu 33 3.1.2 Giảthuyếtnghiên cứu 34 3.1.2.1 Đốivớinhântốdễdàngsửdụng .34 3.1.2.2 Đốivớinhântốdịch vụ kháchhàng .34 3.1.2.3 Đốivớinhântố đảmbảo 35 3.1.2.4 Đốivớinhântố khả năngđápứng 36 3.1.2.5 Đốivớinhântố chiphíhợplý 36 3.2 Phƣơngphápnghiên cứu 36 3.2.1 Nghiên cứuđịnhtính 38 3.2.1.1 Quytrìnhthựchiệnnghiên cứuđịnhtính .38 3.2.1.2 Kếtquả thangđođịnhtính cácnhântố 39 3.2.2 Nghiên cứuđịnhlƣợng .41 3.2.2.1 Quytrìnhthựchiện nghiêncứuđịnhlượng 41 3.2.2.2 Phươngphápchọnmẫu .42 3.2.2.3 Phươngphápxử lýsốliệu 43 TÓMTẮT CHƢƠNG3 46 CHƢƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN 47 4.1 GiớithiệulịchsửhìnhthànhcủaNgânhàngNơngnghiệpvàPháttriểnnơngth ơnchinhánhtỉnhBìnhDƣơng .47 4.1.1 LịchsửhìnhthànhvàpháttriểncủaAgribankBìnhDƣơng .47 4.1.2 ĐặcđiểmcơcấutổchứcquảnlýcủaAgribankBìnhDƣơng 47 4.1.3 Tìnhh ì n h k i n h d o a n h d ị c h v ụ N g â n h n g đ i ệ n t c ủ a A g r i b a n k B ì n h Dƣơng 48 4.2 Thốngkêmô tảmẫu nghiêncứu 50 4.3 Kếtquảphân tíchdữ liệu 52 4.3.1 Kếtquảkiểmđịnhhệsốtin cậyCronbach’sAlpha 52 4.3.2 Phântíchnhân tốkhámpháEFA 54 4.3.3 Phân tích hồiquy 56 4.3.4 Kiểmđịnh sựphùhợpcủamơhình .58 4.3.4.1 Kiểmđịnhhiện tượngđa cộngtuyến .58 4.3.4.2 Kiểm địnhhiện tượngtựtươngquan 58 4.3.4.3 Kiểm địnhhiện tượngphương saithayđổi 59 4.4 Thảoluậnvàkếtluận giảthuyếtthốngkê 59 4.4.1 Đốivớidễdàngsửdụng .59 4.4.2 Đốivớidịchvụkháchhàng 59 4.4.3 Đốivớisựđảmbảoantoànchokháchhàng 60 4.4.4 Đốivớikhảnăngđáp ứng 60 4.4.5 Đốivớichiphí hợplý 60 TÓMTẮTCHƢƠNG4 62 CHƢƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ 63 5.1 Kếtluận 63 5.2 Hàmýquảntrị 63 5.2.1 Đốivớinhântốdễdàngsửdụng 63 5.2.2 Đốivớinhântốdịchvụ kháchhàng 65 5.2.3 Đốivớinhântốđảmbảo an toàn 66 5.2.4 Đốivớinhân tốkhảnăngđáp ứng 67 5.2.5 Đốivớinhântốchi phíhợplý .69 5.3 Hạn chếcủaluậnvăn .70 5.4 Hƣớngnghiêncứutiếptheo .70 TÀILIỆU THAMKHẢO i PHỤLỤC1: BẢNGCÂUHỎI .vi PHỤL Ụ C : K Ế T Q U Ả T Í N H T O Á N T Ừ P H Ầ N M Ề M T H Ố N G K Ê S P S S 22.0 .x
Ngày đăng: 28/08/2023, 06:28
Xem thêm:
