547 các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại nh nông nghiệp và phát triển nông thôn vn chi nhánh bình dương 2023

Lýdochọnđề tài

Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo ra lợinhuận Doanh thu từ hoạt động cho vay mới bù đắp nổi chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ,chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chi phí thuế các loại và các chi phírủi ro đầu tư Kinh tế càng phát triển, doanh số cho vay của các ngân hàng thương mạicàng tăng nhanh và loại hình cho vay càng trở nên vô cùng đa dạng ở hầu hết các nướcphát triển hàng đầu thế giới, cho vay của các ngân hàng thương mại đã chuyển dần từcho vay ngắn hạn sang cho vay dài hạn, khu vực cho vay ngắn hạn nhường chỗ cho thịtrương tài chính- tiền tệ cung ứng Ngược lại ở hầu hết các nước đang phát triển, chovay ngắn hạn vẫn chiếm bộ phận lớn hơn cho vay dài hạn, xuất phát từ chỗ thiếu antoàn cho các khoản đầu tư dài hạn (trong đó có những tác nhân chủ yếu như tình hìnhtăng trưởng, lạm phát…) Ngoài tạo ra lợi nhuận lớn cho ngân hàng thì hoạt động chovay là đòn bẩy để giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách liên tục và bền vững, haynói cách khác hoạt động cho vay được xem là nguồn tài trợ lớn trong nền kinh tế đốivới các tổ chức, cá nhân thiếu vốn có thể hoạt động kinh doanh tạo ra giá trị thặng dưchoxã hội(Mohammed vàcộngsự,2018).

Hiện nay, hệ thống ngân hàng của Việt Nam có tổng công 31 NHTM với đầy đủloại quy mô từ nhỏ đến lớn, tất cả các ngân hàng đều mong muốn có sự hoạt động bềnvững và tạo ra lợi nhuận để duy trì sự sống còn của mình Vì vậy các ngân hàng dườngnhư luôn đặt mình trong vị trí cạnh tranh khốc liệt với các đối thủ, đặc biệt là trong thịtrường cho vay Các NHTM Việt Nam xem hoạt động cho vay như một dịch vụ đểcung ứng ra thị trường, do đó ngoài lãisuấtcạnh tranh thì việct h ự c h i ệ n v i ệ c c h ă m sóc khách hàng được xem là hoạt động tạo ra thương hiệu, sức cạnh tranh với ngânhàng khác Do đó, việc thấu hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng hay các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là thật sự cần thiết (TrầnKhánhBảo,2015).

Tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này đaphần các tác giả sẽ tập trung vào sự cạnh tranh lãi suất của các ngân hàng để dẫn đếnviệck h á c h h à n g s ẽ l ự a c h ọ n n g â n h à n g v a y v ố n ( N g u y ễ n P h ú c C h á n h , 2 0

1 6 ) T u y nhiên, với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay giữa các ngân hàng thì lãi suất dường nhưkhông còn là vấn đề quan trọng vì mặt bằng chung về chi phí bỏ ra của khách hàng tạicác ngân hàng không có cách biệt quá lớn Các vấn đề dường như khách hàng rất quantâm khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn đó chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng, đâylà hoạt động nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn cho họ mộtphương án vay và trả nợ hiệu quả, ngoài ra thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng vớikháchhàng.

Trong đó, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)làmộtngânhàngcóvốnnhànướclâuđờihoạtđộngtạiViệtNam.Những nămvừaqua dư nợ tín dụng của Agribank nói chung và chi nhánh Bình Dương (Agribank BìnhDương) nói riêng có xu hướng giảm mặc dù lãi suất tại ngân hàng thấp hơn so với cácNHTM khác tại Việt Nam, tuy nhiên khách hàng vẫn đánh giá các thủ tục vay vốn tạingân hàng rất rườm rà và có phần lạc hậu so với các NHTM khác.Cụ thể dư nợ chovay trong năm 2020 giảm 9,8% so với năm 2019 và năm 2021 dư nợ cho vay đã giảmsovớinăm2020là10,2%.Vìvậy,ngânhàngđãcóchiếnlượcđánhgiálạicôngtá ctín dụng của toàn bộ hệ thống để có chính sách thu hút khách hàng nhằm gia tăng lợinhuận và thị phần của mình Hiện nay, tại Agribank Bình Dương vẫn chưa có côngtrình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vayvốnvớiýnghĩađó,tácgiảđãchọnvànghiêncứuđềtài:“ Cácnhântốảnhhưởn gđến quyết định vay vốn tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam - Chi nhánh Bình Dương ” với mong muốn sẽ góp phần vào việc thu hút kháchhàngvayvốnvàlàm tăngtrưởngtín dụngtạiAgribank BìnhDương.

Mụctiêu nghiên cứu

Mụctiêu tổngquát

Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định vay vốn tạiAgribank Bình Dương, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm thu hút kháchhànglựa chọnAgribankBìnhDương đểvayvốn.

Mụctiêu cụthể

Thứ nhất: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại

Thứ hai: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định vay vốn tạiAgribank BìnhDương.

Câuhỏinghiêncứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cầntrả lờicác câu hỏi nghiêncứunhư sau:

Thứ nhất: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Agribank

Thứba:Saukhinghiêncứu,nhữnghàmýchínhsáchnàođượcđềxuấtnhằm t huhútsựlựa chọncủakháchhàngđểvayvốntạiAgribank BìnhDương?

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tạiAgribankBình Dương.Nghiên cứu chỉ tậptrung vàoq u y ế t đ ị n h v a y v ố n c ủ a đ ố i tượng khách hàng cá nhân Đây cũng là đối tượng khách hàng chiếm số lượng lớn nhấttạiAgribank BìnhDương Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang có dư nợ tại Agribank

Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng0 4 / 2 0 2 2 đ ế n tháng06/2022.

Phươngphápnghiêncứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp định tính vàđịnhlượng,cụthể:

Phương pháp định tính: Được sử dụng để xây dựng cơ sở lý thuyết, mô hình vàgiả thuyết nghiên cứu, các thang đo các khái niệm trong mô hình Sau đó, thông quaviệc thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngân hàng và đặc biệt là lĩnh vực tíndụng,chămsóckháchhàngtạiAgribankBìnhDươngđểđiềuchỉnhvàbổsung các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu từ đó có thể hoàn thiện việc xâydựngbảngcâuhỏikhảosát.

Phương pháp định lượng: Được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập được từviệc khảosátchínhthức 403kháchhàngcá nhânvà doanhnghiệp đãlựa chọnAgribank Bình Dương để vay vốn và xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS 22.0 Cụthểnhư sau:

 ĐánhgiásơbộthangđovàđộtincậycủabiếnđolườngbằnghệsốCronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading), tiến hành phân tích Exploratory FactorAnalysis (EFA) để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến quan sát tác động đến sựlựachọncủakháchhàngđểvayvốntạiAgribankBìnhDương.

 Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu vềtácđộngcủacácnhântốđếnquyếtđịnhvayvốntạiAgribankBìnhDương.

Đónggópcủanghiêncứu

Nghiên cứu này sẽ giúp cho Agribank Bình Dương có những nhận định, đánh giákhách quan về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng tại ngânhàng Từ đó, sẽ có giải pháp đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ để làmtăng mức độ lựa chọn của khách hàng đối với Agribank Bình Dương đồng thời sẽ làmtăng lợinhuận của ngân hàng và vẫn chưađược thực hiệnnghiên cứu nhiềun ê n nghiêncứunàysẽgópphầnlàmcơsởtiếpnốicho các nghiên cứusau.

Kếtcấucủaluậnvăn

Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏinghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dungnghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, kết cấu của luậnvăn.

Tổng hợp lý thuyết tín dụng, tín dụng tiêu dùng đồng thời khảo lược các côngtrình nghiên cứu trước đây để đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trênkhái niệm, học thuyết và các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng để vayvốn.

Chương này trình bày về mô hình và giả thuyết nghiên cứu Đồng thời trình bàyphương pháp nghiên cứu bao gồm các nội dung đó là xây dựng quy trình nghiên cứuvà thiết kế nghiên cứu Đồng thời chương này sẽ trình bày phương pháp chọn mẫu,thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo để phục vụ cho việc xử lí sốliệu.

Chương này trình bày các nội dung bao gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đothôngquahệsốCronbach’s Alpha,phântíchnhântốkhámpháchocácbiến, p hântíchhồiquyđabiếnvàkiểmđịnhgiảthuyếtcủamô hình.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Lýthuyếtvềtíndụng

Kháiniệmtíndụng

Tín dụng (credit) xuất phát từ chữ Latinh là credo (tin tưởng, tín nhiệm).Tíndụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàngvà các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thểkhác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong mộtthời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiệnvốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Phan Thị Thu Hà, 2013)).Trên cơ sở tiếp cận ở chủ thể cấp tín dụng là ngân hàng, theo Luật các tổ chức tíndụng năm 2010, tín dụng được định nghĩa là ngân hàng “thỏa thuận để tổ chức, cánhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theonguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, baothanh toán,bảo lãnhngân hàngvàcácnghiệp vụ cấptíndụngkhác”.

Đặcđiểmcủa tín dụng

Theo Nguyễn Văn Tiến (2015) tín dụng ngân hàng là một hình thức vô cùngquan trọng và được xem là hình thức tín dụng chủ yếu trong nền kinh tế với vai tròcung cấp nguồn vốn cho thị trường Tín dụng ngân hàng được xem là mối quan hệchuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ chủ thể trung gian là ngân hàng cho kháchhàng trong một thời hạn xác định với một khoản chi phí nhất định Trong đó tíndụngngânhàngcónhữngđặctrưngcơbảnsau:

Nếu xem xét khía cạnh hình thái giá trị tín dụng, có thể thấy loại hình tín dụngkhác nhau, tài sản giao dịch thường dưới dạng hàng hóa hoặc tiền tệ Tuy nhiên vớingân hàng thì khác, tín dụng ngân hàng có thể thông qua hình thái đa dạng với hìnhthứctiềntệ,tàisảnthựchoặclàchữkí.

Rủir o đ ố i v ới h o ạ t đ ộ n g t í n d ụ n g n g â n h à n g m a n g t í n h t ấ t y ế u , c h ỉ c ó t h ể kiểmsoát,kiềmchếchứkhôngthểloạitrừhoàntoàn.Rủirotíndụngngânhàngc hỉxảyratronghaitìnhhuốngsau:kháchhàngkhôngcókhảnăngtrảnợ;khách hàng không có thiện chí trả nợ cho ngân hàng Ta cũng có thể thấy rằng thực chấtcác giao dịch tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở lòng tin có thể thông tài sản đảmbảo hay sự bảo lãnh tuy nhiên sự phá bỏ cam kết của khách hàng đối với ngân hàngluôncóthểxảyra,dobiếncốcủakháchhànglàmộtyếutốchủquannằmngoàit ầm kiểm soát của ngân hàng hoặc thiện chí của khách hàng là cái mà ngân hàngkhông có gì để đảm bảo Vì vậy ngân hàng chỉ có thể dùng biện pháp để tầm soát,kiềmchếrủiroở mứcthấpnhấtchứkhôngtểloạitrừhay triệttiêunó.

Hoàn trả gốc và lãi là bản chất của tín dụng nói chung và của tín dụng ngânhàng nói riêng Đây được xem là sự khác biệt của tín dụng và các giao dịch khác.Đối với tíndụng ngân hàngthì sự hòatrả làcựckì quantrọng vì bảnc h ấ t n g â n hàng chỉ đóng vai trò là trung gian đi vay và cho vay lại, nếu khách hàng khônghoàntrảthì ngânhàngsẽkhôngthể tiếptục hoạtđộngkinhdoanhđược n ữa.Vìvậy để đảm bảo hoàn trả được đầy đủ gốc và lãi thì ngân hàng cần phải cân nhắc kĩhai yếu tố cơ bản: Xác định thời hạn, kỳ hạn tín dụng hợp lý; Chính sách lãi suất tíndụng cần đảm bảo hài hòa mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng và nền kinh tế chấpnhậnđược.

Sự hoàn trả trong tín dụng ngân hàng được xem là vô điều kiện vì trong quátrình cấp tín dụng được dựa trên cơ sở những căn cứ pháp lý cụ thể đó là hợp đồngtín dụng và khế ước nhận nợ, đây là những bằng chứng, ràng buộc pháp lý giữangânhàngvàkháchhàngbaogồmnhữngnộidungcamkếthoàntrảvôđiềukiệ ncảgốclẫnlãicho ngânhàngkhiđếnthờihạnthanhtoán.

Phânloạitíndụng

Theo Phan Thị Thu Hà (2013) tín dụng ngân hàng phân loại tính dụng theotừngnhómđặctrưngbaogồm:

Tín dụng không kỳ hạn là loại tín dụng mà người cho vay không quy định thờihạnc h o v a y , khic ầ n c ó t h ể y ê u c ầ u n g ư ờ i đ i v a y h o à n l ạ i v ố n b ấ t c ứ l ú c n à o Nguồn tín dụng này chủ yếu là nguồn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi chưa sử dụng đếnhoặcnhữngnguồntiềntệkhôngthểđầutưcóthờihạntrướcrủirodotiềntệmấtgiá g â y r a T í n h " l ỏ n g " c ủ a l o ạ i t í n d ụ n g n à y l à r ấ t c a o , d o đ ó , n g â n h à n g h o ặ c người đi vay bao giờ cũng phải lập quỹ dự bị tiền mặt đủ mức cần thiết để phòng sựrúttiềnđộtngộtcủakháchhàng.

Tín dụng ngắn hạn là loại tín dụng có thời hạn dưới 1 năm Tín dụng nàythường phục vụ cho việc huy động và bổ sung vốn lưu động của doanh nghiệp hoặcphục vụ cho nhu cầu tiêu dùng bức thiết của dân cư Tín dụng trung hạn là loại tíndụng có thời hạn từ 1 năm đến

5 năm Loại tín dụng này phục vụ cho nhu cầu muasắmtàisản cố định,đầutưmởrộngsản xuấtvớiquy mô nhỏ,thuhồivốnnhanh.

Việc phân loại tín dụng căn cứ vào thời hạn trung hạn chỉ có ý nghĩa tươngđối, điều quan trọng là tín dụng mua sắm tài sản có thời gian khấu hao ngắn, dưới 5năm hoặc 1 năm trở lên được coi là căn cứ phân loại thích hợp Tín dụng dài hạn làloại tín dụng có thời hạn cho vay từ 5 năm trở lên Loại tín dụng này được dùng đểđầu tư phát triển hạ tầng cơ sở của nền kinh tế quốc dân, đầu tư chiều sâu để nângcao năng suất lao động và tạo vị thế cho các ngành công nghiệp then chốt và khảnăng hợp tác chuyên ngành và đa ngành, đồng thời góp phần đổi mới cơ cấu củanền kinhtếquốcdân.

Tín dụng tín chấp là hình thức tín dụng mà việc cho vay vốn dựa trên uy tíncủa người vay để đảm bảo việc hoàn trả nợ Loại tín dụng này áp dụng trong trườnghợp nếu giữa người cho vay và người đi vay có quan hệ thân tín, hoặc người đi vaylàngườicóuytínrấtlớnvàđượcmọingườicôngnhận,vídụnhưnhànước.

Tín dụng thế chấp (vật chấp) là sự vay mượn mà việc hoàn trả nợ được đảmbảo không chỉ bới uy tín của người vay mà còn được đảm bảo bằng các tài sản củangườiđivayhoặcngườibảolãnhcủangườiđivay.

Vaitròcủatíndụng

Hoạt động tín dụng đảm bảo nhu cầu về vốn cho nhu cầu sản xuất kinhdoanhvốnhucầutiêu dùngchocác cánhântrongnềnkinhtế:T h ừ athiế uvốntạm thời thường xuyên xảy ra ở các doanh nghiệp Việc phân phối vốn tín dụng đã gópphầnđiềuhòatrongtoànbộnềnkinhtế,tạođiềukiệnchoquátrìnhsảnxuấtđượcliên tục.Ngoàiratíndụngcònlàcầunốigiữatiếtkiệmvàđầutư,làđộnglựckíchthíchtiết kiệm đồng thời là phương tiện cung cấp vốn cho đầu tư phát triển Trong nền kinhtếsảnxuấthànghóa,tíndụnglàmộttrongnhữngnguồnhìnhthànhvốnlưuđộngvàc ố định của các doanh nghiệp Vì vậy tín dụng đã góp phần động viên vật tư đi vào sảnxuất, thúc đẩy ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất để đẩy nhanh quá trìnhtái sản xuất Riêng trong điều kiện nước ta hiện nay, cơ cấu kinh tế còn mất cân đối,lạm phát và thất nghiệp vẫn còn ở mức độ cao Vì vậy, thông qua việc đầu tư tín dụngsẽ góp phần sắp xếp và tổ chức lại sản xuất, hình thành cơ cấu kinh tế hợp lý Mặtkhác, thông qua hoạt động tín dụng mà sử dụng nguồn lao động và nguồn nguyên liệumột cách hợp lý, thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế, đồng thời góp phần giải quyếtcácvấn đề xãhội.

Thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất: Hoạt động của ngânhàng là tập trung vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng, mà vốn này nằm phân tán ở khắpmọi nơi, trong tay các nhà doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước và của cá nhân, trên cơsở đó cho các đơn vị kinh tế vay Tuy nhiên, quá trình đầu tư tín dụng không phải rảiđều chom ọ i c h ủ t h ể c ó n h u c ầ u , m à v i ệ c đ ầ u t ư đ ư ợ c t i ế n h à n h m ộ t c á c h t ậ p t r u n g , chủyếu là cho cácdoanh nghiệp lớn, nhữngdoanh nghiệp kinh doanhc ó h i ệ u q u ả Đầu tư tập trung là quá trình tất yếu, vừa đảm bảo tránh rủi ro tín dụng, vừa thúc đẩyquátrìnhtăngtrưởngkinhtế.

Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và ngànhmũi nhọn:Trong điều kiện nước ta nông nghiệp là ngành sản xuất đáp ứng nhu cầucần thiết cho xã hội, là ngành chịu tác động nhiều nhất của quá trình tự nhiên và làngànhđ a n g t r o n g q u á t r ì n h c ô n g n g h i ệ p h ó a h i ệ n đ ạ i h ó a V ì v ậ y , t r o n g g i a i đ o ạ n trước mắt, nhà nước cần tập trung đầu tư phát triển nông nghiệp để giải quyết nhữngnhu cầu tối thiểu của xã hội, đồng thời tạo điều kiện để phát triển các ngành kinh tếkhác Bên cạnh đó, nhà nước cần tập trung tín dụng để tài trợ cho các ngành kinh tếmũinhọn,nhằmtạocơ sởvàlôicuốncácngànhkinhtếkhác.

Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của cácdoanhnghiệp:Đặctrưngcơbảncủatíndụnglàhoạtđộngtrêncơsởhoàntrảvàcólợi tức Vì vậy, hoạt động của tín dụng đã góp phần kích thích sử dụng vốn vay có hiệuquả.Khisửdụngvốnvayngânhàngthìcácdoanhnghiệpphảitôntrọnghoạtđộngtín dụng, tức là phải đảm bảo hoàn trả nợ vay theo đúng thời hạn và tôn trọng các điềukiện khác đã ghi trong hợp đồng tín dụng Bằng cách tác động như vậy, đòi hỏi doanhnghiệp phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất,tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện để nâng cao doanh lợi doanh nghiệp Tín dụngđãvàđangngàymộtcónhữngđóng gópđángkểtrong sự pháttriểnkinhtếxãhội.

Lýthuyếthànhvisử dụngdịch vụcủakháchhàng

Hànhvitiêudùngcủakháchhàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng là nhằm giải thích quá trình mua hay không muamộtloạihànghoánàođóthôngquaxuhướngtiêudùngcủakháchhàng.

Theo Leon và cộng sự (1997), "Hành vi khách hàng là sự tương tác năng độngcủa các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đóconngườithayđổicuộcsốngcủahọ".

Theo Peter (1988), "Hành vi của khách hàng là những hành vi mà khách hàng thểhiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi sẽthỏa mãnnhucầucánhâncủahọ". Theo Kotler (2001), "Người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi khách hàng vớimục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Cụ thể là xem khách hàngmuốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họmua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiếnlược marketingthúcđẩykháchhànglựachọnsảnphẩm, dịchvụcủamình".

Chúng ta phải hiểu được các nhu cầu và các yếu tố tác động, chi phối hành vi lựachọn của khách hàngd o đ ó K o t l e r ( 2 0 0 1 ) đ ã h ệ t h ố n g d i ễ n b i ế n c ủ a h à n h v i n g ư ờ i muahàngquahìnhsau:

Sảnphẩm Kinhtế Vănhóa Nhậnthứcvấnđề Chọnsản phẩm

Giá Côngnghệ Xãhội Tìmkiếmthông tin Chọncôngty Địađiểm Chínhtrị Tâmlý Đánhgiá Chọnđơn vịphân phối

Chiêuthị Vănhóa Cátính Quyếtđịnh Địnhthờigian

Chọnsảnphẩm ChọnnhãnhiệuC họn đại lýĐịnhthờigian Địnhsốlượng

 Thứ nhất là những đặc tính của người mua, tác động đến việc người đó đã cảmnhậnvàphảnứngrasaotrước các tác nhân;

 Thứ hai là tiến trình quyết định của người mua tự ảnh hưởng đến các kết quả.Mỗingườitiêudùngcó“hộpđen”khácnhauvàđượcxácđịnhbởinhữngđặcđi ểmvăn hóa, xã hội, cá tính và tâm lý cũng như tiến trình quyết định của người mua baogồmnhậnthứcvấnđề, tìmkiếmthôngtin,đánhgiá,quyếtđịnh, hànhvi mua.

Các nhân tố marketing bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị và các tácnhân khác: kinh tế, chính trị, công nghệ, văn hóa tác động vào “hộp đen của ngườimua” Kết quả là đưa đến một quyết định mua sắm nhất định gồm loại sản phẩm, nhãnhiệu, nơi mua, lúc mua và số lượng mua Công việc chủ yếu của người làm marketinglà tìm hiểu các tác nhân được chuyển thành những đáp ứng ra sao ở bên trong “hộpđen”của ngườimua.

Cácmôhìnhvềquyết địnhtiêudùng

Hànhvithựcsự Kiểm soát hành vi cảm nhận

Chuẩn chủ quan Xu hướng hành vi

Thuyết hành vi dự định được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA) củaAjzenv à F i s h b e i n ( 1 9 7 5 ) , g i ả đ ị n h r ằ n g m ộ t h à n h v i c ó t h ể đ ư ợ c d ự b á o h o ặ c g i ả i thíchbởicácxuhướnghànhviđểthựchiệnhànhviđó.Cácxuhướnghànhviđượ cgiảsửbaogồmcácnhântốđộngcơmàảnhhưởngđếnhànhvivàđượcđịnhnghĩanh ưlàmứcđộnỗlựcmàmọingườicốgắngđểthựchiệnhànhviđó(Ajzen,1991).Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố Thứ nhất, các thái độ được khái niệmnhư là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai làảnhhưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thựchiện hành vi đó Cuối cùng, thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour)được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vàomô hình TRA Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khókhăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và cáccơhộiđểthực hiệnhànhvi.

Sproles và Kendall (1986) cho rằng ý định mua dựa trên đặc tính cơ bản củangười tiêu dùng Hầu hết sự lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng đều bị ảnh hưởngbởi một hoặc nhiều quyết định mua sắm cụ thể, cái mà ảnh hưởng đến việc ra quyếtđịnh cuối cùng của một cá nhân Họ đã xây dựng thang đo có 40 biến quan sát để đolường tám đặc trưng của hành vi người tiêu dùng được đặt tên là thang đo Phong cáchkháchhàng(ConsumerStylesInventory)viếttắtlàCSI.

Trung thành với nhãn hiệu hay thói quen

Bối rối do quá nhiều lựa

Bốc đồng, bất cẩn Giá cả, giá trị thu lại Quyết định tiêu dùng

Tính tiêu khiển, giải trí

Tính mới lạ, thời trang

 Nhân tố 1 : Tính hoànhảo, đo lườngmức độ màm ộ t k h á c h h à n g t ì m k i ế m chấtlượngtốtnhất.

 Nhântố2 :Hì nh ả n h t h ư ơ n g h iệ u; nh ữn g k h á c h hà ng hướng v ề m u a nh ữ n gsản phẩm đắt tiền, nhãn hiệu nổi tiếng, bán chạy nhất, nhãn hiệu quảng cáo nhiều nhất.Họtinlàtiềnnàocủanấy,giácaothìchấtlượngcao.

 Nhân tố 3 : Tính mới lạ, thời trang; những khách hàng tìm kiếm sự đa dạng,phong phú, họ mua sắm ít cẩn thận và ít quan tâm đến giá, những người thích thờitrang,mớilạ.Tìmđược thứgìmớihọsẽrấtthíchthú,hàohứng.

 Nhân tố 4 : Tính tiêukhiển, giải trí, đo lường mức độ khách hàngx e m m u a sắmnhư là mộthành vigiảitrí,vìthếhọmua đểvuivẻvàthưởngthức.

 Nhân tố 5 : Giá cả; những người mua sắm bằng cách so sánh, muốn có đượcgiá trị tốt nhất so với số tiền họ bỏ ra, tìm sản phẩm giá thấp, hay sản phẩm được bánhạgiá.

 Nhân tố 6 : Bốc đồng, bất cần đây là việc mà khách hàng tự muốn tìm hiểu vàlựachọnsảnphẩmmới.

 Nhân tố 7 : Bối rối quá nhiều sự lựa chọn thì đề cập đến sự đa dạng và phongphúcủa sảnphẩmhaysự truyềnmiệngcủa nhữngngườidùng trước.

 Nhântố 8 :T r u n g th àn h t h ư ơ n g hi ệu ha y thóiq u e n vớ in h ã n hi ệu l i ê n qu an đếnviệcưuchuộngvàsửdụng mộtsảnphẩmdịchvụmộtcáchlâunăm. Đối vớimô hình củaS p r o l e s v à K e n d a l l ( 1 9 8 6 ) t a c ó t h ể ứ n g d ụ n g v à o n g â n hàng khi xem hoạt động cho vay như một hàng hoá hoặc dịch vụ mà ngân hàng cungcấp cho khách hàng để tiêu dùng thì các nhân tố tác động trên mô hình hoàn toàn phùhợp Cụ thể,TrịnhQuốc Trungvàcộngsự(2008) cho rằng sảnphẩm chov a y c ủ a ngân hàng phải có tính hoàn hảo có nghĩa là dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hànggửitiềncầnđượcngânhàngchútrọngvàduytrì.

 Hình ảnh, thương hiệu thể hiện cho sự uy tín của ngân hàng đối với kháchhàng, việc vay tiền tại ngân hàng nào đó mà khách hàng lựa chọn cũng sẽ dựa trên sựnổitiếngcủangânhàngđóvềsản phẩmchovay, sự hỗtrợkháchhàng,

 Sự mới lại hay thời trang nếu đối sánh với tín dụn ngân hàng đó được xem làsự đa dạng phong phú về loại hình hay thời hạn cho vay để kích thích khách hàng vàtạo nhiều sự lựa chọn có lợi cho họ, đây cũng được xem là nhân tố cạnh tranh giữa cácngânhàngtrongquátrìnhtạosựkhácbiệtvàgiatăngđộthoảdụngchokháchhàn gkhi muốnsử dụngsảnphẩmhaydịchvụmới.

 Giá cả hay giá trị thu lại đại diện cho lãi suất cho vay và sự thoả mãn với mứcchi trả đó, khách hàng đều mong muốn trả khoản lãi thấp cho món vay của mình, tuỳvào các đối tượng khách hàng thì mức yêu cầu với lãi suất sẽ khác nhau nhưng tất cảđều cómột điểm chung làtrảlãi vàmức lãi đấy đượct i ế t k i ệ m n h i ề u n h ấ t c ó t h ể khoảnthờigiannhấtđịnh.

 Sự bốc đồng, bất cần hay sự rối bời vì quá nhiều lựa chọn, các nhân tố nàytương đồng với sự ảnh hưởng của các nhân tố xã hội như bạn bè, người thân hay giađình đưa ra nhiều kinh nghiệm hay lời khuyên cho khách hàng, đây là nhân tố thiên vềsự truyền miệng và trải nghiệm của khách hàng trước đây đến với khách hàng mới củangân hàng, do đó yếu tố này tại các nghiên cứu của ngân hàng có thể phát triển thànhsựtincậyhoặcsự ảnhhưởngcủaxãhội.

 Sự quen thuộc về thương hiệu có nét tương đồng với sự tin tưởng về uy tín lâunăm khi giao dịch với ngân hàng của khách hàng Có thể sự quen thuộc này không hẳndo thương hiệu lớn đem lại nhưng chất lượng dịch vụ, các nhân tố cạnh tranh với cácđốithủkhác tạorathươnghiệulớntrong tâmtrícủakháchhàngdođókháchhà ngluôn ưu ái để sử dụng dù các đối thủ khác có những sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn.Vìvậy,yếutốnàykhipháttriểntạingânhàngsẽlàcácvấnđềliênquanđếnsựđảmbảo, tínhđápứnghaychấtlượngdịch vụđượcduytrì.

2.2.2.3 Hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngânhàng thươngmại

Theo Trịnh Quốc Trung và các cộng sự (2008) khi khách hàng quyết định lựachọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thì họ sẽ trải qua một quá trình mua sắm phức tạp.Quá trình này thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: Giai đoạn trước khi mua, giaiđoạnthựchiêndịch vụvàgiaiđoạnsaukhimua.

Dựa trên sơ đồ quá trình lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại hình2.4ta thấy đối với ngân hàng thì sản phẩm cho vay là một sản phẩm dịch vụ phổ biến vàtruyền thống được ngân hàng cung cấp cho khách hàng Vì vậy, khi khách hàng có nhucầu vay tiền thì họ cũng trải qua quá trình mua sắm như đối với hàng hóa, dịch vụthông thường Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chấthữu hình khác không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương táctrongbốicảnhcủamộtmốiquanhệlâudài.Hơnnữa,dochịutácđộngcủacácnhântố đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng mà người vay tiền có thể có những hành vi ứng xửriêng Bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được cho nên đối với kháchhàng, thật khó đánh giá dịch vụ ngân hàng để lựa chọn vì thế vay tiền tại ngân hàng trởnênrủirohơn.ĐiềunàyhoàntoànphùhợpvớimôhìnhhộpđencủaKotler(2001).Tóm lại, sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết và các mô hình liên quan đếnhànhvitiêudùngthìtácgiảsẽkếthừamôhìnhcủaSprolesvàKendall(1986)làmmô hình lý thuyết để nghiên cứu vì mô hình này đã cụ thể được các nhóm nhân tố củaFishbeinvàAjzen(1975) Trongđócácnhântốtínhmớilạ,tínhtiêukhiểngiả itrí,bốc đồng bất cẩn, sựb ố i r ố i t h ể h i ệ n c h o c h u ẩ n c h ủ q u a n đ á n h g i á c ủ a n g ư ờ i t i ê u dùng; các nhân tố hình ảnh thương hiệu giá cả giá trị thu lại, sự trung thành với thươnghiệuđạidiệnchoniềmtinvàtháiđộtíchcực của khách hàng.

Cácnghiêncứunướcngoài

Frangos và cộng sự(2012) nghiên cứu “Cácy ế u t ố ả n h h ư ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp khách hàng

Hy Lạp” Trongnghiên cứu này, số liệu được của tác giả chọn ngẫu nhiên 277m ẫ u t ừ c ô n g d â n H y Lạp Đây là nghiên cứu định lượng và kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnhhưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân đó làchất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, thương hiệu của ngân hàng, chi phí cho khoảnvay,s ự t h u ậ n t i ệ n v à c ơ s ở v ậ t c h ấ t c ủ a n g â n h à n g , h o ạ t đ ộ n g m a r k e t i n g c ủ a n g â n hàng.

Martin (2014) với đề tài “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng ở Ghana: Ápdụng phân tích giáo viên trung học tại Thành phố Kumasi”.Tácgiảđ ã t i ế n h à n h phỏng vấn trực tiếp

250 giáo viên trung học tại TP Kumasi, Ghana Các phương phápphân tích được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Phân tích nhân tố khám phá, phân tíchhồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của giáoviên trung học tại thành phố Kumasi, Ghana như: Lãi suất vay vốn; Uy tín ngân hàng;An toàn của ngân hàng; Số năm thành lập ngân hàng; Phí dịch vụ thấp; Dễ thực hiệnkhoản vay Trong đó, nhân tố về số năm thành lập ngân hàng nó đại diện cho hình ảnh,thương hiệu của ngân hàng tại quốc gia này và dễ thực hiện khoản vay tác động mạnhnhấtđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngcủakháchhàng. Mohammedv à c ộ n g s ự ( 2 0 1 8 ) t r o n g n g h i ê n c ứ u về n h ữ n g n h â n tố ả n h h ư ở n g đến sự lựa chọn ngân hàng để vay vốn tại Nigeria, nhóm tác giả đã khảo sát 356 kháchhàng đã vay tại các NHTM và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông quamô hình Logistic Kết quả nghiên cứu cho thấy lãi suất thấp, tốc độ của dịch vụ, cáchthức dễ dàng, lãi suất tiền gửi cao hơn có tác động tích cực đến việc quyết định củakháchhàngđểgiaodịchvớingânhàng.

Arorav à K a u r ( 2 0 1 9 ) t r o n g n g h i ê n c ứ u v ề c á c n h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n s ự l ự a chọnngânhàngđểgiaodịchtạiẤnĐộ,nhómtácgiảđãkhảosát683kháchhàngvàsử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu cho thấy cung cấpdịchvụ,sựtrảinghiệm,sựtiệnlợi,giớithiệuvàtưvấn,danhtiếngngânhàng,hi ệuquả quy trình, chi phívà công nghệngân hàng đều có tác động tích cực đến sựl ự a chọncủakháchhàngkhi muốngiaodịchvới ngânhàng.

Cácnghiêncứutrongnước

Nguyễn Thị Nhung và cộng sự (2015) trong nghiên cứu về việc lựa chọn ngânhàng để thiết lập mối quan hệ tín dụng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam,nhóm tác giả đã khảo sát 487 khách hàng cụ thể là những chủ sở hữu hoặc cá nhân đạidiện doanh nghiệp liên hệ ngân hàng làm thủ tục vay vốn Nghiên cứu này nhóm tácgiả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy đa biến phươngpháo Bionary Logistics nhằm đo lường sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu họcnhư giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, thu nhập, học vấn sẽ ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng Trong đó kết quản g h i ê n c ứ u c h o t h ấ y g i ớ i t í n h n ữ , t u ổ i t ừ 20 – 35, có gia đình, học vấn cao sẽ có xu hướng dễ dàng lựa chọn ngân hàng để vayvốnnếuđượctư vấnmộtcáchtỉmỉcácchínhsách.

Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020) nghiên cứu nhằm xác định các yếu tốảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với việc lựa chọn ngân hàngtrong khoản vay mua nhà tạiT P H ồ C h í M i n h t h ô n g q u a c á c p h ư ơ n g p h á p đ ị n h t í n h và định lượng với các công cụ phân tích nội dung, tham vấn chuyên gia, thảo luậnnhóm và phỏng vấn sâu có cấu trúc và khảo sát bảng câu hỏi Đồng thời đã khảo sát428kháchhàngcánhânvayvốntạicácNHTMtrênđịabànTP.HồChíMinh.Kế tquả nghiên cứu cho thấy chính sách cho vay, cảm nhận về giá cả, chất lượng dịch vụ,hình ảnh và danh tiếng có tác động tích cực đến ảnh hưởng đến sự lựa chọn của kháchhàng cá nhân đối với ngân hàng trong việc vay vốn Ngoài ra, nhiều khuyến nghị củanhà quản lý ngân hàng đã được đưa ra nhằm phát triển các sản phẩm cho vay dưới sựnỗlựccủacáccánhânđơnlẻ. Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về việc lựa chọn ngânhàng để vay vốn dưới sự ảnh hưởngcủa lãi suất, danht i ế n g t h ư ơ n g h i ệ u v à h ì n h ảnhnhânviênnhómtácgiảđãkhảosát247kháchhàngvừalàkháchhàngcánhân vừa là đại diện của khách hàng doanh nghiệp Nghiên cứu này là nghiên cứu địnhlượng cùng với mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp bình phương nhỏ nhất.Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách ưu đãi, hình ảnh nhân viên, thương hiệungân hàng, lãi suất vay, ảnh hưởng mối quan hệ, thời gian giao dịch, chính sáchkhách hàng đều có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của kháchhàng.

Tácgiả( năm) Vấnđềnghiêncứu Kếtquả nghiêncứu

Cácyếutốảnhhưởngđ ếnq u y ế t định của khách hàngđối với vay vốn ngânhàng:Trườnghợp kháchhàngHyLạp

Chấtlượngdịchvụ,chínhsáchchovay,thương hiệu của ngân hàng, chi phí cho khoảnvay, sự thuận tiện, cơ sở vật chất của ngânhàng và hoạt động marketing của ngân hàngCác nhân tố này đều tác động tích cực (+) đếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngtạiHyLạp

Cácyếutốq u y ế t đị nhlựachọnngânhàngở Ghana:Ápdụng phân tích giáoviêntrunghọctại Thànhphố Kumasi

Lãi suất vay vốn; uy tín ngân hàng; an toàncủa ngân hàng; số năm thành lập ngân hàng;phí dịch vụ thấp; dễ thực hiện khoản vay Cácnhân tố này đều tác động tích cực (+) đếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngGhana

Lãi suất thấp, tốc độ của dịch vụ, cách thức dễdàng,lãisuất tiền gửi Cácnhân tốn à y đ ề u tác động tích cực (+) đến việc quyết định củakháchhàngđểgiaodịchvớingânhàng

Cung cấp dịch vụ, sự trải nghiệm, sự tiện lợi,giới thiệu và tư vấn, danh tiếng ngân hàng,hiệu quả quy trình, chi phí và công nghệ ngânhàng Các nhân tố này đều tác động tích cực(+) đến việc quyết định của khách hàng đểgiaodịch vớingânhàng

Vẻbề ngoài, thuận tiện vềt h ờ i g i a n , t h u ậ n tiện về vị trí, ảnh hưởng của người thân, nhậnbiết thương hiệu và thái độ với chiêu thị Cácnhân tố này đều tác động tích cực (+) đến việcquyết định của khách hàng để lựa chọn ngânhàng

Tácgiả( năm) Vấnđềnghiêncứu Kếtquả nghiêncứu

Lựa chọn ngân hàngđể thiết lập mối quanhệ tín dụng tại ViệtNam

Giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, thunhập, học vấn Các nhân tố này đều tác độngtích cực (+) đến việc quyết định của kháchhàngđểlựa chọnngânhàng

Cácyếutốảnhhưởngđ ếnsựlựachọn của khách hàngcá nhân đối với việclựa chọn ngân hàngtrong khoản vay muanhà tạiTP.HồChíMinh

Chính sách cho vay, cảm nhận về giá cả, chấtlượng dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng. Cácnhân tố có tác động tích cực (+) đến sự lựachọn của khách hàng cá nhân đối với ngânhàngtrongviệcvayvốn Đào Lê

Lựa chọn ngân hàngđể vay vốn dưới sựảnhhưởngcủalãisu ất,danhtiếngthương hiệu và hìnhảnhnhânviên

Chínhsáchưuđãi,hìnhảnhnhânviên,thươnghi ệungânhàng,lãisuấtvay,ảnhhưởngmốiquanhệ, thờigiangiaodịch,chính sách khách hàng Tất cả ảnh hưởng tíchcực(+) đếnlựa chọn ngânhàngvayvốn.

Khoảngtrốngnghiêncứu

Sau khi đã tổng hợp các lý thuyết nền và lược khảo các nghiên cứu liên quan tácgiảnhậnthấycáckhoảngtrốngnghiêncứunhư sau:

Thứ nhất, khoảng trống nghiên cứu về phạm vi và thời gian, trongn h ữ n g n ă m gần đây tại Agribank Bình Dương trong thời gian gần đây vẫn chưa có nghiên cứu nàođềcậpđếnvấnđềnày.

Thứ hai, đa phần các nghiên cứu đều tập trung vào vấn đề liên quan đến chi phívay hay lãi suất cho vay phù hợp với khách hàng có mối quan hệ tín dụng với ngânhàng Tuy nhiên, hiện nay số lượng ngân hàng ngày càng đông đảo và tín dụng đượcxem là một dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, do đó, các ngân hàngngoàiviệcthốngnhấtvớikháchhàngvềlãisuấtmàcònphảicótínhcạnhtranh vớicácngânhàngđốithủkhácthìmớinhậnđượcsựlựachọncủakháchhàng(Mohammed và cộng sự, 2018; Arora và Kaur, 2019) Đây được xem là khoảng trốngnghiêncứuthứ haiđược xác định.

Thứ ba, hiện nay các khoản vay của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng đượcxem là dịch vụ bán lẻ với các sản phẩm đa dạng, nhiều hình thức với mức chi phí khácnhau Do đó, khách hàng không cập nhật được hết các loại sản phẩm này hay cácchương trình ưu đãi đính kèm Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm đến chất lượng dịch vụđó là các ngân hàng phải có các chương trình liên quan đến chăm sóc kháchh à n g , quantâmđếncácnhucầucủahọnhằmthiếtkếchiếnlượctiếpcậnvàduytrì Ngoàira, các dịch vụ liên quan đến quy trình hay giấy tờ cần được hỗ trợ hoàn thành hay liênquan đến công nghệ thì cần đề cao tính an toàn và bảo mật Đây được xem là khoảngtrốngnghiêncứuthứ haiđược xác định.

Từ việc xác định các khoảng trống nghiên cứu đó thì tác giả sẽ chọn lọc các nhântố từ các lược khảo có thể lấp các khoảng trống nghiên cứu và nó phải thuộc các nhómnhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng của Kohler (2001) và các mô hìnhquyết định mua của khách hàng của Sproles và Kendall (1986); Sheth và Newman(1991).Do đó,các nhântốsauđượcchọnđểđưavàomôhìnhnghiêncứuđềxuất:

Cácyếutốảnh hưởng Diễngiải Nguồn Dấukì vọng

Nhân tố này liên quan đếnvấnđềvềchấtlượngt í n dụ ng hay chất lượng khoảnvay mà ngân hàng cấp chokhách hàng nó bao gồm cácquy trình cho vay thuận tiện,sản phẩm đa dạng phong phúphùhợpv ớ i nhucầucủa kháchhàng.

Nhânt ố n à y đ ề c ậ p đ ế n u y tínvàsứccạnhtranhcủangân hàng với các ngân hàngkháctronghệthốnghaytrong n ề n k i n h t ế N h â n t ố nà y được tạo ra từ lòng tincủa khách hàng với bề ngoàicủangânhàngmàcóýđ ịnh vayvốn.

Nhântốnày liênquanđ ế n lãisuấtmàngânh àngs ẽ giaodịchvớikháchhàn gthông qua thỏa thuận hoặc làngânhàngsẽsửdụngl ã i suất đãấnđịnhtheoq u y địnhcủam ình.Đồngthờimứclãisuất nàycó tínhcạnh tranh

(2014);Mohammed và cộng sự(2018); Arora và Kaur(2019);

Nhân tố này liên quan đếnchính sách của ngân hàng vềxét duyệt hồ sơ và tư cách đivaycủakháchhàng,đồngthờiđ ólàcáchđịnhgiákhoản vay và quyết định vềsố tiền cho vay cũng như cácchínhsáchliênquankhácnhư thờigiantrảnợhaymục đíchsửdụng vốn.

M a r t i n ( 2 0 1 4 ) ; Tan và cộng sự (2015);Vũ Minh Hiếu và TrầnNgọcThanh(2020); Đào Lê Kiều Oanh vàcộngsự (2021)

Cácyếutốảnh hưởng Diễngiải Nguồn Dấukì vọng Đội ngũ nhânviênvàcơsở vậtchất ngân hàng(NV)

Nhân tố này liên quan đếnthái độ, phong cách làm việccủanhânviênngânhàngtro ngcáckhâuphụcvụkhách hàng đồng thời là sựhiện đại trong cơ sở vật chấtcủa ngân hàng để tạo ra sựthuậntiệnkhikháchhàng làmviệcvớingânhàng.

Arora và Kaur(2019); Vũ Minh

Nhân tố này liên quan đếnchiếnlượcquảngbáhìnhản h,sảnphẩmcủan g â n hàngliên quanđếnh o ạ t độngchovay truyềnthôngtinđếnkháchhàngc ánhân.

Tan và cộng sự(2015); Arora và Kaur(2019)

Môhìnhvàgiảthuyết nghiêncứu

Giảthuyết nghiêncứu

Trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả thấy rằng khi ngân hàngcó chất lượng dịch vụ tốt có thể làm gia tăng quyết định vay vốn của khách hàng(Frangos và cộng sự, 2012; Blankson và cộng sự, 2007) Cụ thể, Frangos và cộng sự(2012) lập luận rằng các ngân hàng chú trọng đến việc gia tăng chất lượng dịch vụ củamình để phục vụ khách hàng tốt nhất thì sẽ giúp cho họ gia tăng sự thoả mãn của mìnhhơn trong giao dịch và từđó gia tăng khản ă n g q u y ế t đ ị n h v a y v ố n T h ê m v à o đ ó Arora và Kaur (2019) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được duy trì liên tục với mọiđối tượng khách hàng dù cho giá trị vay là bao nhiêu thì sẽ được khách hàng hài lòngvàgắnbó Dođó,trongnghiêncứunày,tácgiảđềxuấtgiảthuyết nghiêncứusau:

Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định để vayvốncủakháchhàngtạiAgribankBìnhDương.

Theo Frangos và cộng sự (2012) cho rằng đối với ngân hàng thì thương hiệu rấtquan trọng Thương hiệu ngân hàng thể hiện cho niềm tin lâu năm của ngân hàng đốivới các thế hệ khách hàng, điều này giúp cho các ngân hàng thuận lợi tạo ra sự tin cậycho các khách hàng hiện tại trong việc lựa chọn để vay vốn Ngoài ra theo Arora vàKaur (2019) thươnghiệu ngânhàngkhẳng định chokháchhàngvề quy trình,c á c h thức làm việc và như lời cam kết sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhấtcho khách hàng giao dịch (Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2013) Do đó, trongnghiêncứunày,tácgiảđềxuấtgiảthuyết nghiêncứusau:

Giả thuyết H2: Thương hiệu ngân hàngc ó ả n h h ư ở n g t í c h c ự c đ ế n q u y ế t đ ị n h đểvayvốncủakháchhàngtạiAgribankBìnhDương.

Mohammedvàcộngsự(2018);AroravàKaur(2019)chorằnglãisuấtchovaylà phần chi phí khách hàng phải chi trả cho khoản vay do đó khách hàng luôn dựa vàovấn đề này để cân nhắc việc lựa chọn ngân hàng nào để vay Ngoài ra, lãi suất cho vaycủa mỗi ngân hàng được xem là thành phần để cạnh tranh với các đối thủ khác trên thịtrường(VũMi nh Hiếuvà TrầnNgọcThanh, 2 02 0; ĐàoLê KiềuO a n h vàcộngsự,

2021) Chính vì vậy, lãi suất phù hợp sẽ thu hút được nhiều khách hàng Do đó, trongnghiêncứunày,tácgiảđềxuấtgiảthuyết nghiêncứusau:

Giả thuyết H3: Chi phí đi vay có ảnh hưởng tích cực đến quyết định để vay vốncủakhách hàng tạiAgribankBìnhDương.

Hafeez và Ahmed (2008); Frangos và cộng sự (2012) cho rằng chính sách chovay được xem là điều kiện để đảm bảo cho các khoản vay của ngân hàng an toàn, tuynhiên, nếu quá thắt chặt thì sẽ dẫn đến khách hàng không muốn vay tại ngân hàng nêncần có chính sách linh hoạt cho khách hàng Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh(2020); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) cũng chỉ ra rằng nếu các ngân hàng linhhoạt với các chính sách tạo điều kiện cho các khoản vay của khách hàng với điều kiệntốt về chính sách tài sản đảm bảo, thời hạn đáo hạn hay lãi suất ưu đãi thì càng thu hútđược khách hàng Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứusau:

Giả thuyết H4: Chính sách tín dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định đểvayvốncủakháchhàngtạiAgribankBìnhDương.

Arora và Kaur (2019) chỉ ra rằng đối với hoạt động cho vay của ngân hàng thì sẽcó rất nhiều quy trình buộc khách hàng phải làm việc với nhiều bộ phận nhân viên, dođó,việcnắmbắtnhucầuđểđượctưvấncáckhoảnvayngaytừđầumộtcáchhợplýsẽ tạo ra sự nhanh chóng và đồng bộ trong quá trình xử lý giải ngân cho khách hàng.Mặt khác, Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự(2021)cho rằng phong cách làm việc chu đáo, tỷ mỹ và hình thức ăn mặc cũng là mộttrong những điểm được khách hàng đánh giá cao Mặt khác, cơ sở vật chất về phòngốc, khu vực làm hồ sơ hay công nghệ ngân hàng tạo ra giao dịch thuận lợi cũng làmcho khách hàng thoải mái khi giao dịch.

Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đề xuấtgiảthuyếtnghiêncứusau:

Giả thuyết H5: Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đếnquyếtđịnhđểvayvốncủakhách hàng tạiAgribankBìnhDương. Đối với sức cạnh tranh với các đối thủ trong ngành ngân hàng bao gồm về cả vịthế, thị phần, sản phẩm phong phú đa dạng đủ loại hình thì ngân hàng phải có chiếnlược về hoạt động marketing hay quảng bá hình ảnh của mình tốt để khách hàng nắmbắtđượcthôngtinvềcácsảnphẩmhaythôngđiệpmàngânhàngmuốntruyềntảiđến

Quyết định lựa chọn ngân

H3 (+) hàng để vay vốn của khách hàng

H6 (+) Đội ngũ nhân viên và CSVC ngân hàng

Chất lượng dịch vụ theo Frangos và cộng sự (2012); Tan và cộng sự (2015); Arora và Kaur (2019); PhạmThịTâmvàPhạmNgọcThúy(2013)

Giả thuyết H6: Hoạt động marketing có ảnh hưởng tích cực đến quyết định đểvayvốncủakháchhàngtạiAgribankBìnhDương.

Môhìnhnghiêncứu

Trên cơ sở đã khảo lược các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trước đâythì tác giả dựa trên nghiên cứu của Frangos và cộng sự (2012) đó là “Các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp kháchhàng Hy Lạp” làm tài liệu kế thừa vì nó phù hợp với hoàn cảnh kinh tế của Việt Namnói chung và hoạt động ngành ngân hàng nói riêng cụ thể là tương đồng với hoàn cảnhthực tế của Agribank Bình Dương.

Vì vậy dựa trên mô hình gốc của nghiên cứu trên,tácgiảđãkếthừa,pháttriểnvàxâydựngmôhìnhnghiêncứuđềxuấtđểnghiêncứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàngtại Agribank Bình Dương Trong mô hình sẽ có 6 nhân tố tác động mà tác giả đã tổnghợp và điều chỉnh phù hợp với Agribank Bình Dương đó là Chất lượng dịch vụ;Thương hiệu và hình ảnh ngân hàng; Chí phí cho vay; Chính sách tín dụng; Đội ngũnhânviênvàcơsởvật chấtcủangânhàng;Hoạtđộngmarketingngânhàng.

Phươngpháp nghiên cứu

Nghiêncứuđịnhtính

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung cácbiếnquansátdùngđểđolườngcáckháiniệmnghiêncứuvớicácnộidungsau:

Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả đã xây dựngmô hình dự kiến cho nhân tố phổ biến ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của kháchhàngtạiAgribankBình Dương.Mỗiyếutốbaogồmnhiềubiếnquansát.

Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, các nhà quản lý đang côngtác tại các ngân hàng tại địa bàn Bình Dương có kinh nghiệm làm việc và quản lý ngânhàngđặcbiệtlàtronglĩnhvựctíndụngvàchămsóckháchhàng.Vấnđềđưarathảo luận là ý kiến của các chuyên gia về những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốncủa khách hàng tại Agribank Bình Dương Mục đích của buổi thảo luận nhóm là đểđiềuchỉnh, bổsungcácbiếnquansátphù hợp dùngđểđo lườngcácyếutốkhảo sát.

Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là những yếu tố phổ biến ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng tại Agribank BìnhDương và cách thức đo lường những yếu tố đó Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên giavề ảnh hưởng của 6 nhóm nhân tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan là Chấtlượng dịch vụ (CL); Thương hiệu ngân hàng (TH); Chi phí đi vay (CP); Chính sách tíndụng (CS); Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất của ngân hàng (NH); Hoạt độngmarketingngânhàng(MK).

Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tạiAgirbank BìnhDương.

Xây dựng các biến quan sát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu và thang đocácbiếnquansát.

Thu thập thông tin: Dùng dàn bàithảol u ậ n t h a y c h o b ả n g c â u h ỏ i c h i t i ế t , v à thảo luận trực tiếp với các chuyên gia Dàn bài được thiết kế sao cho gợi ý và nắm bắtđược dễ dàng ý kiến của các chuyên gia là những người đã có nhiều năm kinh nghiệmtrong lĩnh vựcngânhàng cóliênquanđếnhoạt động tíndụngvàc h ă m s ó c k h á c h hàng.

Nghiêncứuđịnhlượng

Nghiên cứuđịnh lượng được thực hiện saunghiên cứu định tính,k ế t q u ả t h u đượctừnghiêncứuđịnhtínhlàcơsởđểđiềuchỉnhlạicácbiếnquansátcủacácyếutố khảo sát Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thứckhách hàngcá nhân có dư nợ cho vay tại Agribank BìnhDương Kích thước mẫu dự kiến là 500quan sát, sau đó tiến hành sàng lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp chonghiên cứu Bảng khảo sát chính thức được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cáchphỏngvấn trựctiếpvàgiántiếpquagửiemail bằngbảng câuhỏiđãđượcthiếtkếsẵn.

Phương pháp định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập với sự trợgiúpcủa phầnmềmSPSS22.0.Cụthểnhưsau: Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’sAlpha và độ giá trị (factor loading), tiến hành phân tíchExploratory Factor Analysis(EFA) để tìm ra các nhân tốđại diện cho các biến quan sát của các thang đo trong môhình nghiên cứuquyết định lựa chọn ngânhàng để vay vốn của khách hàngtạiAgribank BìnhDương.

Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy để kiểm nghiệm các giả thuyết nghiên cứu vềcủa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của kháchhàngtạiAgribankBìnhDương.

3.2.2.2 Cácbướcxửlýsốliệu Đểp hâ n t íc hd ữ l i ệ u t h u th ập t ừ c á c b ả n g câ uh ỏ i k hảo sá t , đ ề t à i đ ã sử d ụ n g phần mềm SPSS 22.0 để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn củakhách hàng tại Agribank Bình Dương Kết quả phân tích EFA sẽ là cở sở để xác địnhlại cácy ế u t ố t h ự c s ự ả n h h ư ở n g D ữ l i ệ u k ế t q u ả c ủ a b ả n g c â u h ỏ i đ ư ợ c x ử l ý n h ư sau:

Kiểmđịnhthangđo:ĐánhgiáđộtincậycủathangđothôngquahệsốCronbach’sAlpha, từ đó có thể kết luận kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào.Cronbach’s Alpha là công cụ kiểm định thang đo, giúp loại đi những biến quan sátkhông đạt yêu cầu, vì sự tồn tại của các biến này trong mô hình có thể tạo ra các biếntiềm ẩn, cácyếu tố giảvà ảnh hưởng đến cácm ố i q u a n h ệ c ủ a m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩnchọnthang đokhi hệsốCronbach’sAlphatừ0,6trởlên (NguyễnĐìnhThọ,2013).

Phân tích nhân tố khám phá EFA:Sau khi độ tin cậy thang đo đạt yêu cầu,dùng phân tích EFA để xác định những nhóm yếu tố đại diện cho biến quan sát Cácnhóm nhân tố đại diện sau khi phân tích EFA có thể khác với các nhóm yếu tố trongmô hình lý thuyết ban đầu Sự phù hợp khi áp dụng phương pháp phân tích EFA đượcđánhgiáquakiểmđịnhKMOvàBartlett’s.

Phân tích hồi quy đa biến: Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện sau đó đểxác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tạiAgribankBình Dương,đồng thờikiểmđịnhcácgiảthuyết nghiên cứu.Đểnhậndiện cácnhân tố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngđểvayvốncủakháchhàngt ạ i AgribankBìnhD ương,môhìnhhồiquybộiđượcxâydựngcódạng:QD=f(F1,F2,

 Biến phụ thuộc (QD) là quyết định vay vốn của khách hàng tại Agribank BìnhDương.

 F1, F2, …, Fn là biến độc lập, đại diện cho nhóm các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định vay vốn của khách hàng tại Agribank Bình Dương có được từ phân tíchEFA.

Các kiểm định tự tương quan, đa cộng tuyến, phương sai thay đổi được thực hiệnnhằm xác định mô hình thu được tốt nhất Kiểm định hệ số hồi quy được thực hiện đểkiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu.

Xâydựngthangđovàphươngpháp chọnmẫu

Thangđođịnhtínhcủacácyếutốtrong môhìnhnghiêncứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan,tác giả xây dựng thang đo định tính các yếu tố của mô hình Thang đo định tính này đãđược hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ Cụ thể,tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 6 nhóm yếu tố theo ý kiến chuyên gia đề xuất.Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất khôngđồngýđếnrấtđồngý,đượcbiểuthịtừ1đến5.Trongđó,1tươngứngvớichọnlựarất khôngđồngývà5tương ứngvớichọnlựarấtđồngý.

(2) Thủtụchồ sơvayvốn đơngiản, nhanhgọn CL2

Ngânhà ng có c h ư ơ n g t r ì n h kh uyế n m ã i , q u à tặ ng h ấp dẫn;hậumãi(kháchhàngVIP,tíchđiểmkhigiaodịch,

STT Môtảthangđo Kýhiệu Nguồn Thươnghiệungânhàng

(11) Lãisuấtvà phíchovaythấp CP1 Frangosvà cộng sự(2012); Arora vàKaur(201 9)

(12) Chươngtrìnhkhuyến mãi,ưuđãilãi suấtcho vay CP2

(15) Thủtụchồ sơvayvốn đơngiản,nhanhgọn CS1

(18) Chínhsách tínd ụ n g l u ô n chặtc h ẽ nhưngvẫncó phần linhhoạtđểphùhợpvớinhucầukháchhàng CS4 Độingũ nhânviênvàcơsởvậtchấtngânhàng

(22) Nhânviêntựtinvàchuyên nghiệp,lịchsự, nhiệt tìnhvà đángtintưởng NH4

(24) Đadạngvềphươngthứctiếpthị(Điệnthoại,gửiemail, tinnhắn,tờrơi,nhânviênđitiếpthị,…) MK1

Các thông tin về sản phẩm cho vay đều được Ngân hàngcungc ấ p v à c ậ p n h ậ t đ ầ y đ ủ c á c t h ô n g t i n đ ế n k h á c h hàng

(28) Lựachọn/sửdụngdịchvụngânhàngnàyvìlãisuấtcho vaythấp,chínhsáchtíndụngtốt,chấtlượng dịchvụtốt QD1

(29) Lựachọn/sửdụngdịchvụngânhàngnàyvìnhânviên năngđộng,chuyên nghiệpvànhiệttình QD2

(30) Lựachọn/sửdụngdịchvụngânhàngnàyvìngânhàng cóthươnghiệu mạnh,nổitiếng QD3

Phươngpháp chọn mẫu

Thiếtk ế m ẫ u : M ẫ u đ ư ợ c c h ọ n t h e o p h ư ơ n g p h á p c h ọ n m ẫ u t h u ậ n t i ệ n K í c h thước mẫu dự kiến là 500 quan sát Tác giả khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân vayvốntạiAgribankBìnhDương.

Thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân của Agribank BìnhDương được thu thập từ tháng 04/2022 đến tháng 06/2022 Bên cạnh khảo sát trực tiếpthông qua bảng câu hỏi phát tại chi nhánh Agribank Bình Dương, khảo sát gián tiếpthôngquagửibảngcâuhỏiquae- mailcũngđượcsửdụng.Tổngsốbảngcâuhỏigửiđi dự kiến là 500 bảng câu hỏi Sau đó sẽ tiến hành nhập số liệu và làm sạch số liệu đểtiếnhànhphântích.

Sự phù hợp của mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm số quan sát trongmẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Số biến quansát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu sơ bộ là 30 biến quan sát (bao gồm cả 3biến quan sát của yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng) Do đó, kích thước mẫu tốithiểu phải là 5 x 30 = 150 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Vậy kích thước mẫu thuthập được để phân tích bao gồm 500 quan sát dự kiến là thỏa mãn, tuy nhiên số phiếuthu về là 433 phiếu khảo sát và có 30 phiếu không đáp ứng đượcy ê u c ầ u đ ặ t r a n ê n loạibỏđivậymẫuchínhthức là 403mẫu.

Trong chương 3 tác giả đã tiến hành nêu ra các quy trình để thực hiện nghiên cứumô hình thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của kháchhàng cá nhân tại Agribank Bình Dương, các nhân tố này bao gồm: Chất lượng dịch vụ(CL); Thương hiệu và hình ảnh ngân hàng (TH); Chi phí đi vay (CP); Chính sách tíndụng (CS); Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất ngân hàng (NH); Hoạt động marketingngânhàng(MK).

Trên cơ sở cácy ế u t ố n à y , t á c g i ả s ẽ t i ế n h à n h n g h i ê n c ứ u v à đ á n h g i á 6 g i ả thuyết nghiên cứu tương ứng và tiến hành kiểm định sự ảnh hưởng Nghiên cứu đượctác giả thực hiện với quy trình 2 bước gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu địnhlượng Nghiên cứu sơb ộ đ ã x â y d ự n g đ ư ợ c t h a n g đ o đ ể t i ế n h à n h k h ả o s á t N g h i ê n cứu chính thức được tác giả thực hiện khảo sát với mẫu các khách hàng cá nhân vayvốn tại AgribankBình Dương Bên cạnh việc trình bày quy trình nghiên cứu, tác giảcũng tiến hành xây dựng các thang đo dự kiến cho các yếu tố trong mô hình Thang đonày được xây dựng trên cơ sở các nghiên cứu trước, sau đó tiến hành thảo luận nhómvớicácchuyêngiađểđiềuchỉnhlạinộidungchophùhợpvớinghiên cứu.

Thốngkêmôtảmẫunghiêncứu

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSSTrong403ngườiđượckhảosátthìgiớit í n h n a m c ó 1 7 1 n g ư ờ i c h i ế m t ỷ l ệ l à 42.7%v à g i ớ i t í n h n ữ l à 2 3 2 n g ư ờ i c h i ế m t ỷ l ệ 5 7 6 % T h e o đ ộ t u ổ i t h ì t r o n g 4 0 3 ngườiđượckhảosátthìdưới23tuổicó54ngườichiếmtỷlệlà13.4%;từ23đến

35tuổi chiếm đại đa số là 281 người với tỷ lệ 69.7%; từ 36 đến 50 tuổi có 60 người chiếmtỷlệ14.9%vàtrên50tuổichiếm2%.Theotiêuchínghềnghiệpthìđôngđảonhấtlà nhân viên văn phòng có 250 người chiếm tỷ lệ 62%; các công việc kỹ thuật chuyênmôn là 47 người chiếm tỷ lệ 11.7%; kinh doanh có 45 người chiếm tỷ lệ 11.2

% vàcông việc khác là 61 người chiếm tỷ lệ 15.1% Theo tiêu chí trình độ thì trình độ đếnTHPT là 8 người chiếm 2%; đa số là là đại học có 258 người chiếm 64%; cao đẳngtrung cấp là 82 người chiếm tỷ lệ 20.3% còn lại là sau đại học 13.6% Theo thu nhậpmỗi tháng thì dưới 10 triệu có 15 người chiếm 3.7%; từ 10 – dưới 15 triệu đồng là 222ngườichiếm55.1%; từ16–dưới20 triệu là115 người chiếm28.5%vàtrên20 triệu là51ngườichiếmtỷlệ12.7%.

Kếtquảphântíchdữliệu

HệsốtincậyCronbach’sAlpha

Nguồn:KếtquảtínhtoántừSPSS ĐốivớithangđoChấtlượngdịchvụ(CL):Thang đonàyđượcđolườngbởi5 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’sAlphalà0.895>0.6.Đồngthờicả5biếnquansátđềucótươngquanbiếntổn g>

0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơnCronbach’s Alphachung.Dovậy, thang đoChấtlượngdịchvụđápứngđộtincậy. Đốiv ớ i t h a n g đ o T h ư ơ n g h i ệ u n g â n h à n g ( T H ) : T h a n g đ o n à y đ ư ợ c đ o lường bởi 5 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ sốCronbach’s Alpha là 0.895 > 0.6 Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quanbiến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đềunhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo Thương hiệu và hình ảnh ngânhàngđáp ứngđộtincậy. Đối với thang đo Chi phí đi vay (CP): Thang đo này được đo lường bởi 4 biếnquan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là0.839>0.6.Đồngthờicả4biếnquansátđềucótươngquanbiếntổng>0.3vàhệsốCronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơnCronbach’sAlphachung.Dovậy,thangđoChiphíđivayđápứngđộtin cậy. Đối với thang đo Chính sách tín dụng (CS): Thang đo này được đo lường bởi4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’sAlphalà0.777>0.6.Đồngthờicả4biếnquansátđềucótươngquanbiếntổn g>

0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơnCronbach’s Alphachung.Dovậy,thang đoChínhsáchtíndụng đápứngđộtincậy. Đối với thang đo Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất ngân hàng (NH):Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ sốCronbach’s Alpha là 0.866 > 0.6 Đồng thời cả5 b i ế n q u a n s á t đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của cácbiến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo Đội ngũ nhânviênvàcơsởvậtchấtngânhàng đáp ứngđộ tincậy. Đối với thang đo Hoạt động marketing ngân hàng (MK): Thang đo này đượcđo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ sốCronbach’s Alpha là 0.785 > 0.6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quanbiến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đềunhỏ hơn

Cronbach’sAlpha chung.Do vậy,thangđo Hoạt độngmarketingn g â n hàngđápứngđộtincậy. Đối với thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng (QD): Thang đo này đượcđo lường bởi 3 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ sốCronbach’s Alpha là 0.817 > 0.6 Đồng thời cả 3 biến quan sát đều có tương quanbiến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đềunhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàngđápứngđộtincậy.

Phântíchnhântốkhámphá

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thang đo,nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo Mục đích của kỹthuật phân tích EFA là nhằm xác định các nhân tố nào thực sự đại diện cho các biếnquan sát trong các thang đo Các nhân tố đại diện mới cho 30 biến quan sát có được từkết quả phân tích nhân tố khám phá EFA có thể khác so với mô hình nghiên cứu đãđượcđềxuất.ViệcphântíchEFAđược thựchiệnquacáckiểmđịnh:

Theo kết quả Bảng 4.3 thì ta có thể kết luận hệ số KMO = 0.822 thỏa mãn điềukiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế Kết quảkiểmđịnhBartlettcómức ýnghĩaSig.nhỏhơn0.05,chothấycácbiếnquansát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Phân tích nhân tố khám phá EFA trích rađược 6 nhân tố đại diện cho 27 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 1.625 lớnhơn 1 Bảng Phương sai tích lũy cho thấy giá trị phương sai trích là 67.706% Điều nàycónghĩalàcácnhântốđạidiệngiảithíchđược67.706%mức độbiếnđộng củ a27biếnquansáttrongcácthangđo.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 6 nhân tố đại diện cho27 biến quan sát trong các thang đo Các nhân tố và các biến quan sát trong từngnhân tố cụ thể được trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố Bảng 4.3 cho thấy,các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớnhơn0.55.Như vậy,6 nhântốcụthểnhưsau:

Nhân tố 1: Bao gồm các biến quan sát CL1; CL2 ;CL3 ;CL4; CL5 Đặt tên chonhântốnàylàCLđạidiệnchonhântốChấtlượngdịchvụ.

Nhântố2:BaogồmcácbiếnquansátTH1; TH2;TH3;TH4;TH5.Đặttên chonhântốnàylàTHđạidiệnchonhântốThươnghiệungânhàng.

Nhân tố 3: Bao gồm các biến quan sát CP1; CP2; CP3; CP4 Đặt tên cho nhântốnàylàCPđạidiệnchonhântốChiphíđi vay.

Nhân tố 4: Bao gồm các biến quan sát CS1; CS2; CS3; CS4 Đặt tên cho nhântốnàylàCSđạidiệnchonhântốChínhsáchtíndụng.

Nhân tố 5: Bao gồm các biến quan sát NH1; NH2; NH3; NH4; NH5 Đặt têncho nhân tố này là NH đại diện cho nhân tố Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chấtngânhàng.

Nhân tố 6: Bao gồm các biến quan sát MK1; MK2; MK3; MK4 Đặt tên chonhântốnàylàMKđạidiệnchonhântốHoạt độngmarketingngânhàng.

Hệ số KMO = 0.708 thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFAlàthíchh ợpc ho dữl i ệ u t hự c tế B ả n g 4 4c ho kết quả k i ể m địnhBar tl et tc ó S ig < 0.05,chothấycácbiến quansátcótươngquantuyếntínhvớinhântốđạidiện.

Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tốđạidiệncủabiếnphụthuộc

Tổngcộng Phươngsai Phươngsait íchlũy Tổngcộng Phươngsai Phươngsait íchlũy

Bảng 4.5 cho thấy phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 1 nhân tố đạidiện cho 3 biến quan sát trong thang đo quyết định vay vốn vốn với tiêu chuẩnEigenvalues là 2.201 lớn hơn 1 Cột phương sai tích lũy trong Bảng 4.5 cho thấy giá trịphương sai trích là 73.364% Điều này có nghĩa là nhân tố đại diện cho Quyết định lựachọn ngân hàng giải thích được73.364% mức độ biến động của 3 biến quan sát trongcác thang đo Nhân tố đại diện cho Quyết định vay vốn bao gồm 3 biến quan sát QD1;QD2;QD3.ĐặttênchonhântốnàylàQD.

Phântíchtươngquan

QD CL TH CP CS NH MK

QD CL TH CP CS NH MK

Ma trận hệ số tương quan tại bảng 4.6 cho thấy mối tương quan riêng giữa cáccặp biến trong mô hình Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình CL; TH;CP; CS; NH; MKđều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc QD.Các biến độc lập CL; TH; CP; CS; NH; MKcó mối tương quan dương tại mức ýnghĩa 1% với biến phụ thuộc QD Như vậy, nhân tố Chất lượng dịch vụ; Thươnghiệungânhàng;Chiphíđivay;Chínhsáchtíndụng;Độingũnhânviênv àcơsởvật chất ngân hàng; Hoạt động marketing ngân hàng có tương quan với Quyết địnhvayvốncủakháchhàng.

Phântíchhồiquy

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện sau đó để xác định các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương,đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Mô hình hồi quy bội được xây dựngcódạng:

Hệsốhồi quy chưachuẩnhóa Hệ số hồiquy đãchuẩnh óa t Sig.

Thốngkêtương quan Hệsố Saisố chuẩn Tolerance VIF

Trong bảng 4.7, cộtmức ý nghĩa Sig chot h ấ y h ệ s ố h ồ i q u y c ủ a t ấ t c ả c á c biến số CL; TH; CP; CS; NH; MK đều có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0.05 Như vậyhệ số hồi quy của các biến CL; TH; CP; CS; NH; MK đều có ý nghĩa thống kê haycácbiếnsốCL;TH;CP;CS;NH;MKđềucóảnhhưởngđếnbiến phụthuộcQD.

Model R R 2 R 2 hiệuchỉnh Sai số củaướclượ ng

Theo kết quả Bảng 4.8 có hệ số xác định R 2 là 0.602 Như vậy, 60.2% thay đổicủa biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình hay nói cáchkhác 60.2% thay đổi Quyết định vay vốn của khách hàng được giải thích bởi cácnhântốtrongmôhình.

Dựa vào kết quả Bảng 4.9, hệ số Sig = 0.000 < 0.01 với F 831, cho thấymô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế Hay nói cách khác, các biến độc lậpcótươngquantuyếntínhvớibiếnphụthuộcởmức độtin cậy99%.

Kiểmđịnhcáchiệntượng

Hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình được đo lường thông qua hệ số VIF.Trong nghiên cứu thực nghiệm, nếu VIF nhỏ hơn 5 thì mô hình được cho là khôngcó hiện tượng đa cộng tuyến Ngược lại, VIF lớn hơn 5 thì mô hình được cho là cóhiện tượng đa cộng tuyến Theo kết quả Bảng 4.10 sau khi kiểm định cho thấy cácbiến trong mô hình đều có hệ số VIF nhỏ hơn 2 nên mô hình không có xảy ra hiệntượngđacộngtuyến.

Hiện tượng tự tương quan trong mô hình được kiểm định thông qua hệ sốDurbin – Watson Nếu hệ số Durbin – Watson lớn hơn 1 và nhỏ hơn 3 thì mô hìnhđược cho là không có hiện tượng tự tương quan Trong trường hợp Durbin – Watsonnhỏhơn1hoặclớnhơn3thìmôhìnhcóhiệntượngtựtươngquan.KếtquảởBảng 4.8 cho thấy hệ số Durbin – Watson là 1.934 do đó, mô hình không có hiện tượng tựtươngquan.

QD CL TH CP CS NH MK

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSSHiệntượngphươngsaithayđổiđượckiểmđịnhthôngquakiểmđịnhSpearman.Kiểm địnhn h ằ m x á c đ ị n h m ố i t ư ơ n g q u a n c ủ a c á c b i ế n đ ộ c l ậ p t r o n g m ô h ì n h v ớ i phầ ndư.KếtquảkiểmđịnhSpearman.Bảng4.11bêndướichothấycả6biếnđộclậptrongmôhì nhđềucómứcýnghĩaSig.lớnhơn0.05,nhưvậycácbiếnđộclâpkhôngcótươngquanvớip hầndưdođó,khôngcóhiệntượngphươngsaithayđổitrongmô hìnhnày.

Kếtluậngiảthuyếtnghiêncứu

KếtquảphântíchhồiquychothấybiếnsốCLcóảnhhưởngđếnbiếnphụthuộcQD.Điều nàycóđồngnghĩavớiviệcnhântốđộtincậyđốivớiChấtlượngdịchvụcó ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Đồng thời, hệ số hồi quycủa biến số CL có giá trị 0.251 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối với Chất lượngdịch vụ với hoạt động cho vay càng tốt thì càng nâng cao được quyết định vay vốn củakhách hàng tại Agribank Bình Dương.Điều này có nghĩa là khách hàng đều được kìvọng được hưởng một sự chăm sóc chu đáo và được hưởng những đặc quyền tốt nhấttừ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chính điều này làm ảnh hưởng đến việc thay đổiquyết định lựa chọn ngân hàng này thay vì ngân hàng khác với những sự mời chào haygiới thiệu Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Frangos và cộng sự (2012); VũMinhHiếu vàTrần NgọcThanh(2020).N h ưvậy, giảthiếtH1đượchỗtrợ.

Giả thuyết H2: Thương hiệu ngân hàngcó ảnh hưởng tích cực đến quyếtđịnhđểvay vốncủa kháchhàngtạiAgribankBình Dương

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số TH có ảnh hưởng đến biến phụ thuộcQD Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Thương hiệu ngânhàng có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Đồng thời, hệ sốhồi quy của biến số TH có giá trị 0.295 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối vớiThương hiệu ngân hàng càng tốt thì càng nâng cao được quyết định vay vốn của kháchhàng cá nhân tại Agribank Bình Dương.Điều này có nghĩa hiện nay khách hàng vẫnluônđặtniềmtinvàocácngânhàngcóthươnghiệuuytínnhằmđảmbảođượcphápl ý khi vay, sự cam kết về các ưu đãi cho vay hay những sản phẩm đặc thù riêng cholĩnh vực kinh tế vì vậy, khách hàng dễ dàng hơn trong lựa chọn ngân hàng Kết quảnày tương đồng với nghiên cứu củaM a r t i n ( 2 0 1 4 ) ; V ũ M i n h H i ế u v à T r ầ n

N g ọ c Thanh( 2 0 2 0 ) ; P h ạ m T h ị T â m v à P h ạ m N g ọ c T h ú y ( 2 0 1 3 ) ; Đ à o L ê K i ề u O a n h v à cộngsự (2021).Nhưvậy,giảthiếtH2đượchỗtrợ.

Giả thuyết H3: Chi phí đi vay có ảnh hưởng tích cực đến quyết định để vayvốncủakháchhàngtạiAgribankBìnhDương

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CP có ảnh hưởng đến biến phụ thuộcQD Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Chi phí đi vay có ảnhhưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Đồng thời, hệ số hồi quy củabiến số CP có giá trị 0.136 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối với Chi phí đi vaycủak h á c h h à n g c à n g h ợ p l í t h ì c à n g n â n g c a o đ ư ợ c q u y ế t đ ị n h v a y vố nc ủ a k h á c h hàngtạiAgribankBìnhDương.ĐiềunàychothấyhiệntạiđịabànBìnhDươ ngcác ngân hàng đều muốn mở rộng cho vay do đó lãi suất thấp không còn là vấn đề quantrọng duy nhất mà đó là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau.Do đó, hiện naykháchhàn gl uô n t ì m kiếmnhững ngâ nh à n g c ạ n h t r a n h l ãi su ấ t ha ycósự l i n h h oạt theo các khoản vay hay kỳ hạn Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Martin(2014); Mohammed và cộng sự (2018); Arora và Kaur (2019);Vũ Minh Hiếu và TrầnNgọc Thanh (2020);Đào Lê Kiều Oanh vàcộng sự(2021) Nhưv ậ y , g i ả t h i ế t H 3 đượchỗtrợ.

GiảthuyếtH4:Chínhsáchtíndụngcóảnhhưởngtíchcựcđếnquyếtđịnh đểvayvốncủakhách hàngtại AgribankBìnhDương.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CS có ảnh hưởng đến biến phụ thuộcQD.ĐiềunàycóđồngnghĩavớiviệcnhântốđộtincậyđốivớiChínhsáchtíndụn gcó ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Đồng thời, hệ số hồiquy của biến số CS có giá trị 0.208 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đối với Chínhsách tín dụng càng tốt thì càng nâng cao được quyết định vay vốn của khách hàng tạiAgribank Bình Dương.Điều này cho thấy khách hàng vẫn luôn rất e ngại với các quytrình thủ tục hay chính sách của ngân hàng Do đó, hiện nay các ngân hàng hiện đangchuyển dần đến việc bớt thủ tục điền biểu mẫu hay bắt khách hàng cung cấp những hồsơ không xác đáng để tiết kiệm thời gian Mặt khác, các chính sách sản phẩm cho vaycũngl i n h h o ạ t n h ằ m t ạ o đ i ề u k i ệ n c h o k h á c h h à n g t i ế p c ậ n t í n d ụ n g K ế t q u ả n à y tương đồng với nghiên cứu Frangos và cộng sự (2012); Martin (2014); Tan và cộng sự(2015); Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự(2021).Như vậy,giảthiếtH4đượchỗtrợ.

Giả thuyết H5: Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cựcđếnquyếtđịnh đểvayvốncủa khách hàngtạiAgribankBìnhDương.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số NH có ảnh hưởng đến biến phụ thuộcQD Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp và cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàngcánhân.Đồngthời,hệsốhồiquycủabiếnsốNHcógiátrị0.175mangdấudươn g,tứclàđộtincậyđốivớiĐộingũnhânviênchuyênnghiệpvàcơsởvậtchấtcàngtốtthì càng nâng cao được quyết định vay vốn của khách hàng tại Agribank BìnhDương.Điềunàychothấytạibấtcứngânhàngnàothìhoạtđộngtíndụngcầnthiếtnhấtđ ội ngũ nhân viên có năng lực và thái độ tốt nhằm có thể phối hợp ăn ý với khách hàng đểhoàn tất hồ sơ, hay nói cách khác đạo đức nghề nghiệp giúp khách hàng yên tâm khilàm việc với nhân viên đó Ngoài ra, hệ thống thông tin hay công nghệ giúp ngân hàngtra dò về khách hàng đầy đủ hơn và từ đó thuận lợi cho việc tư vấn các khoản vay tốthơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và hài lòng Kết quả này tương đồng vớinghiên cứu của Frangos và cộng sự (2012); Arora và Kaur (2019); Vũ Minh Hiếu vàTrần Ngọc Thanh (2020); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) Như vậy, giả thiết H5đượchỗtrợ.

Giả thuyết H6: Hoạt động marketing có ảnh hưởng tích cực đến quyết địnhđểvay vốncủa kháchhàngtạiAgribankBìnhDương.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số MK có ảnh hưởng đến biến phụ thuộcQD Điều này có đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Hoạt động marketingngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Đồng thời,hệ số hồi quy của biến số MK có giá trị 0.251 mang dấu dương, tức là độ tin cậy đốivới Hoạt động marketing ngân hàng càng hiệu quả thì càng nâng cao được quyết địnhvay vốn của khách hàng tại Agribank Bình Dương.Điều này cho thấy việc các ngânhàng thương mại trên địa bàn hiện nay rất chú trọng việc hình ảnh và thông tin củamình được xuất hiện nhiều hơn nhằm tiếp cận với nhiều khách hàng hơn Hay nói cáchkhác, khách hàng thuận lợi nắm bắt được thông tin và tìm đến ngân hàng sẽ tiết kiệmthời gian tư vấn hơn.Kết quả này tương đồng với nghiên cứu củaFrangos và cộng sự(2012); Tan và cộng sự (2015); Arora và Kaur (2019) Như vậy,giả thiết H6 được hỗtrợ.

Trong chương 4 tác giả đã trình bày các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại Agribank Bình Dương.Tácgiảđãtiếnhànhkhảosáttừtháng04/2022đến06/2022bằngcáchgửibả ngcâuhỏi khảo sát trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi email bảng câu hỏi Tổng số bảng câuhỏi gửi khảo sát là 500, sau khi loại những bảng câu hỏi không hợp lệ thì kích thướcmẫutiếnhànhphântíchlà403quansát.

Bước đầu khi đi vào phân tích kết quả, tác giả cũng đã tiến hành thống kê mô tảmẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, công việc, trình độ, thu nhập mỗi tháng củanhữngngười đư ợc khả osá t Qua đó tác g i ả cũngđã nắ mchungđược t ìn hh ìn h củ a mẫu điều tra về các tiêu thức này Kết quả nghiên cứu thực nghiệm tìm ra cơ sở để kếtluận được 5 giả thuyết của nêu ra ở chương 3 Cụ thể 6 nhóm nhân tố: Chất lượng dịchvụ;Thươnghiệungânhàng;Chiphíđivay;Chínhsáchtíndụng;Độingũnhânviê nvà cơ sở vật chất ngân hàng và Hoạt động marketing ngân hàng đều tác động tích cựcđếnquyếtđịnhvayvốncủakháchhàngtạiAgribankBìnhDương.Điềunàychothấy6 giảthuyếtmàtácgiảđưaravàpháttiểnlàcócơsởkếtluậnphùhợp.

Hàmýchínhsách

ĐốivớiyếutốChấtlượngdịchvụ

Bảng 5.1: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố

3.60 trong đó giá trị trung bình của các quan sát CL1 và CL2 thấp hơn giá trị trungbình của nhân tố thì tại đây hàm ý chính sách cho Agribank Bình Dương là cần phảiđadạnghóa các sảnphẩmchovayđốivớikháchhàngcá nhân,để họcóthể l ựa chọn nhiều hơn tùy theo mục đích đa dạng của mình Đồng thời thủ tục cho vay cầnđược tinh giản đơngiản gọn nhẹ để tránh việcmất thời gianchờđ ợ i c ủ a k h á c h hàng.Mặtkhácngânhàngcầnpháthuynhữngmặtđãđạtđượccủamìnhđóc hínhlàtiếptụcduytrìtínhantoànvàbảomậtthôngtinchokháchhàng;tiếptụcnân gcao tinh thần đáp ứng được nhu cầu của khách hàng dù ở bất cứ hoàn cảnh nào; theođól à t i ế p t ụ c x â y d ự n g c á c c h ư ơ n g t r ì n h h ậ u m ã i x â y d ự n g h ệ t h ố n g c h ă m s ó c khách hàng ngày càng chặt chẽ để có thể giữ chân khách hàng cũ và được kháchhàngcũgiớithiệuthêmnhiềukháchhàngmớiđếnngânhànggiaodịch.

ĐốivớinhântốThươnghiệungânhàng

Bảng 5.2: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tốThươnghiệungânhàng

Theok ế t q u ả b ả n g 5 2 t h ì g i á t r ị t r u n g b ì n h c ủ a n h â n t ố T h ư ơ n g h i ệ u n g â n hàng là 3.44 trong đó giá trị trung bình của các quan sát TH1; TH4; TH5 thấp hơngiá trị trung bình củanhân tố thì tại đây hàm ý chính sách choA g r i b a n k B ì n h Dương là cần phải gia tăng uy tín ngân hàng về tất cả mọi mặt như chính sách,cáccamkếtvớikháchhàngđềuphảiđượcđảmbảovìkháchhàngsẽgâyảnhhưở ngđến người thân bạn bè về uy tín của ngân hàng; mặt khác ngân hàng cần phải xâydựnguytínlớnsovớicácngânhàngtronghệthốngngânhàngđểtạothươnghiệu cho mình vững mạnh đồng thời các thông điệp mà ngân hàng hướng đến khách hàngcần gần gũi thiết thực và đứng với nhu cầu thiết yếu của ngân hàng Mặt khác ngânhàng cần phát huy những mặt đã đạt được của mình đó chính là tiếp tục duy trì sựphủ khắp của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng có thểbiết được nhiều thông tin và tiếp cận dễ dàng, thường xuyên tiếp cận các khách hàngở những buổi tọa đàm hay tư vấn giáo dục người dùng về ngân hàng và các sảnphẩmngânhàng.

ĐốivớinhântốChiphíđivay

Bảng 5.3: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố

Theo kết quả bảng 5.3 thì giá trị trung bình của nhân tố Chi phí đi vay là 3.06trong đó giá trị trung bình của các quan sát CP1; CP2 thấp hơn giá trị trung bình củanhân tố thì tại đây hàm ý chínhsách choA g r i b a n k B ì n h D ư ơ n g l à n g â n h à n g c ầ n cân nhắc về mức lãi suất với những khoản vay của khách hàng để giúp khách hàngtiết kiệm được chi phí khi đi vay; xây dựng các chương trình ưu đãi hậu mãi chokhách hàng đính kèm với các sản phẩm cho vay để gia tăng lợi ích cho ngân hàng.Mặt khác ngân hàng cần phát huy những mặt đã đạt được đó chính là tiếp tục xâydựng các gói sản phẩm với lãi suất đa dạng phù hợp với nhu cầu của người dùngcũng như tạo được sự cạnh tranh về lãi suất với các ngân hàng khác trong hệ thốngvàthịtrường.

ĐốivớinhântốChínhsáchtíndụng

Bảng 5.4: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tốChínhsáchtíndụng Tênbiến Giátrịtrungbình Độlệchchuẩn

3.31 trong đó giá trị trung bình của các quans á t C S 1 ; C S 2 t h ấ p h ơ n g i á t r ị t r u n g bình của nhân tố thì tại đây hàm ý chính sách cho Agribank Bình Dương là cần xemxét về chính sách liên quan đến bảo lãnh của công ty với khách hàng có thể gay cảntrở rất nhiều cho khách hàng trong quá trình làm thủ tục vay vốn; đồng thời xem xétvà điều chỉnh về quy định mức thu nhập để cho vay đối với khách hàng có thu nhậpkhôngcaonhưngvẫncóđủnănglựctrảnợchongânhàng.Mặtkhác, ngânh àngcần có thêm chương trình hỗ trợ kịp thời về lãi suất, cơ cấu lại thời hạn trả nợ, cânđối, giãn thời hạn đáo hạn nợ,… cũng như xem xét, thẩm định về thủ tục, điều kiệncho vay, tiêu chí để chứng minh thiệt hại do dịch bệnhmột cáchp h ù h ợ p v à đ ả m bảocácquyđịnhtronggiaiđoạn“Bìnhthườngmới”củadịch bệnhCovid-19.

ĐốivớinhântốĐộingũnhânviênvàcơsởvậtchấtngân hàng

Bảng 5.5: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố Độingũnhânviênvàcơsở vậtchấtngânhàng Tênbiến Giátrịtrungbình Độlệchchuẩn

Theo kết quả bảng 5.5 thì giá trị trung bình của nhân tố Đội ngũ nhân viên vàcơ sở vật chất ngân hàng là 3.67 trong đó giá trị trung bình của các quan sát NH1;NH2; NH3 thấp hơn giá trị trung bình của nhân tố thì tại đây hàm ý chính sách choAgribankBìnhDươnglàcầnxemxétsốlượng cácphònggiaodịchhayđịađi ểm làm việc cần phủ khắp để có thể tiếp cận được nhiều khách hàng; cơ sở vật chất cầnđược cải thiện về góc độ rộng rãi, thoáng mát tạo ra sự thuận tiện và thoải mái chokhách hàng Mặt khác ngân hàng cần phát huy những mặt đã đạt được đó chính làphong cách làm việc của nhân viên nhiệt tình; thân thiện và hết lòng giúp đỡ chokhách hàng khi họ cần hỗ trợ đặc biệt là khâu tư vấn các sản phẩm và chính sách lãisuất cho khách hàng cần được phát huy tốt hơn nữa để tạo sự tin tưởng với kháchhàng.

Hoạtđộngmarketingngânhàng

Bảng 5.6: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố

Hoạtđộng marketingngânhàng Tênbiến Giátrịtrungbình Độlệchchuẩn

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSSTheo kếtquảbảng5.6thì giá trịtrungbìnhc ủ a n h â n t ố H o ạ t đ ộ n g m a r k e t i n g ngânhànglà3.55trongđógiátrịtrungbìnhc ủacácquansátMK1;MK2thấphơngiát r ị t r u n g b ì n h c ủ a n h â n t ố t h ì t ạ i đ â y h à m ý c h í n h s á c h c h o A g r i b a n k B ì n hDương là cần đa dạng hình thức quảng cáo tiếp thị trên các kênh thông tin truyềnthông đại chúng, đồng thời các thông tin quảng cáo về sản phẩm cho vay cần ngắngọn, dễ hiểu thu hút để tạo được sức hút cho khách hàng Mặt khác ngân hàng cầnphát huy những mặt đã đạt được đó chính là phủ khắp hình ảnh của mình trên cáckênh quảng cáo đa phương tiện cùng với sự đa dạng về truyền thông các loại sảnphẩm đến tay khách hàng Ngân hàng có thể khuyến khích khách hàng giới thiệubằng cách xây dựng thêm các chính sách hoa hồng cho các khách hàng giới thiệuthêmkháchhàng khác.

Hạnchếnghiêncứuvàhướngnghiêncứu mởrộngtiếptheo

Hạnchếnghiêncứu

Mặcdùđạtđượcmụctiêunghiêncứuvàthuđượckếtquảtíchcựcphùhợpvớicáclýt huyết,nghiêncứuvẫncònmộtsốhạnchếnhấtđịnh.Trongđóhạnchếchính yếu của đề tài nghiên cứu là vấn đề dữ liệu nghiên cứu Quá trình thu thập dữ liệu mẫurất khó khăn, do việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi nên tính trung thực của dữ liệu phụthuộc rất nhiều vào sự trung thực và khả năng hiểu biết của người trả lời Ngoài ra, saukhithuthậpđượccácbảngcâuhỏi,sốliệunghiêncứuvẫnởdạngthôcầnphảixửlývành ậpli ệu và o p hần m ề m nênv i ệc tìmkiếmvà đ ố i chi ếu m ấ t rấ tnhiềut hờ i giancũng như không thể tránhkhỏisaisóttrongquátrìnhnhậpliệu.

Bên cạnh đó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ xem xét 6 yếu tố tác động là Chấtlượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Chi phí đi vay; Chính sách tín dụng; Đội ngũnhânv i ê n v à c ơ s ở v ậ t c h ấ t n g â n h à n g v à H o ạ t đ ộ n g m a r k e t i n g n g â n h à n g đ ề u t á c động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương Dođó, có thể còn những yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến quyết định vay vốn củakháchhàngcánhântạingânhàngmàtácgiả chưaxemxétđến.

Hướngnghiêncứumởrộngtiếptheo

Nghiên cứu của tác giả mặc dù có những hạn chế nhất định nhưng đã đạt đượccácmụctiêunghiêncứuđềravớicáckếtquảthuđượccóýnghĩathốngkêvàph ùhợpvới kếtquảthuđượctừ cácnghiêncứutrênthếgiới.Cácnghiên cứusaucóthể:

Kếtquảthuđượctừcácnghiêncứutheohướngnàysẽmangtínhkháiquátcaovà giải thích được đầy đủ hơn việc các yếu tố ảnh hưởng đến quyết vay vốn của kháchhàngcánhântạiAgribankBìnhDương.

Trong chương 5, tác giả đã tiến hành sử dụng các giá trị trung bình của các quansát và của các nhân tố để kết luận và đưa ra các hàm ý chính sách cho Agribank BìnhDương Từ đó cũng đưa ra những kiến nghị liên quan đến các giải pháp cải thiện cholãisuất,quảngbáthươnghiệuhình ảnhngânhàngvànângcaochấtlượngdịchvụ.

Tác giả cũng nhận định được hạn chế của nghiên cứu và định hướng mở rộnghướng nghiên cứu tiếp theo liên quan đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhântại Agribank Bình Dương nói riêng và tổng quát hóa lên cho cả hệ thống ngân hàng tạiViệtNam.

Amofa,D.O.,&Ansah,M.O.(2017).Analysisoforganisationalcultureoncomponent conceptualisation of organisational commitment in Ghana's bankingindustry.Business&SocialSciencesJournal,2(2),1-26.

Arora, S., & Kaur, H (2019) Exploring the bank selection criteria in India: scaledevelopmentandvalidation.InternationalJournalofBankMarketing.

Blankson, C., Cheng, J M S., & Spears, N (2007) Determinants of banks selection inUSA,TaiwanandGhana.InternationalJournalofBankMarketing.

Frangos, C C., Fragkos, K C., Sotiropoulos, I., Manolopoulos, G., & Valvi, A C.

(2012) Factors affecting customers' decision for taking out bank loans: A case ofGreekcustomers.JournalofMarketingResearch&CaseStudies,2012,1.

Kumar, R R., Stauvermann, P J., Patel, A., & Prasad, S S (2018) Determinants ofnon-performing loans in banking sector insmall developing island states:A studyofFiji.AccountingResearchJournal.

Rehman, H U., & Ahmed, S (2008) An empirical analysis of the determinants ofbankselectioninPakistan:Acustomerview.Pakistaneconomicandsocialreview,147- 160.

Shirazi, S.(2014).Factors Influencing Intention to Purchase a BankL o a n : T h e

C a s e of North Cyprus(Master's thesis, Eastern Mediterranean University

NguyễnVănTiến(2015).Nghiệpvụngânhàngthương mại.NhàxuấtabnrKinht ếquốcdân.

Giao, H N K., & Đạt, H M (2020) Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thươngmại tạiTP HồChíMinhcủangườicaotuổi.TạpchíPháttriển Kinhtế,97-115.

Hoàng, T., & Chu, N M N (2008).Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXBHồngĐức

Hồ Phạm Thanh, L (2015).Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn củakháchhàngcá nhân tại EXIMBANK Cần Thơ,

Lê Đức, H.(2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cánhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.

Nguyễn Phúc, C (2016).Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn củakhách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa bàn thành phố VịThanh,tỉnhHậuGiang(Doctoraldissertation, ĐạihọcTràVinh).

Tâm, P T.,& Thúy,P N (2010) Yếu tốả n h h ư ở n g đ ế n x u h ư ớ n g l ự a c h ọ n n g â n hàngcủakháchhàngcánhân.Tạpchíkhoahọc và Đàotạongânhàng. Trần Khánh, B (2015).Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại

NHTMCổ phần Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu vực TP.

Kính chào Anh/Chị! Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã tham gia vào buổi thảo luậncho nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàngNông Nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Bình Dương” Chúng tôi rấtmong nhận được sự tham gia tích cực, và thẳng thắn góp ý từ Anh/Chị Những ý kiếncủa các Anh/Chị đều rất quan trọng, góp phần hỗ trợ chúng tôi điều chỉnh, và hoànthiệnnghiêncứunày.

Nhữngn h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h v a y vố nt ạ i N g â n h à n g N ô n g N g h i ệ p v à Pháttriểnnôngthôn-ChinhánhBìnhDương?

Dựa trên mô hình 06 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng NôngNghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Bình Dương, Anh/Chị hãy cho biết ý kiếncủamìnhvề06yếutố.

Yếutốảnh hưởng Đồngý Khôngđồngý Khôngýkiến

Câu số 1: Theo Anh/Chị, tiêu chí nào của nhân tốChất lượng dịch vụlà phù hợp choviệc đo lường sự ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng Nông Nghiệp vàPháttriểnnôngthôn -ChinhánhBìnhDương

4 Các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp làm thỏa mãn được khách hàng sửdụng

5 Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn; hậu mãi (khách hàngVIP, tích điểm khi giao dịch, … đặc biệt là tập trung vào các chương trình chăm sóckháchhàng.

Câu số 2: Theo Anh/Chị, tiêu chí nào của yếu tốThương hiệu ngân hànglà phù hợpcho việc đo lường sự ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng Nông NghiệpvàPháttriểnnôngthôn-ChinhánhBìnhDương

5 Hình ảnh ngân hàng gần gũi và thông điệp làm việc rõ ràng tạo nên sự tin tưởng6.Yếutốkhác:………

Câu số 3: Theo Anh/Chị, tiêu chí nào của yếu tốChi phí đi vaylà phù hợp cho việc đolường sự ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triểnnôngthôn-ChinhánhBìnhDương

2 Chươngtrình khuyến mãi,ưuđãilãi suấtchovay

Câu số 4: Theo Anh/Chị, tiêu chí nào của yếu tốChính sách tín dụnglà phù hợp choviệc đo lường sự ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng Nông Nghiệp vàPháttriểnnôngthôn -ChinhánhBìnhDương

Câu 5: Theo Anh/Chị, tiêu chí nào của yếu tốĐội ngũ nhân viên và cơ sở vật chấtngânhànglàphùhợpchoviệcđol ư ờ n g s ự ả n h h ư ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h v a y v ố n t ạ i NgânhàngNôngNghiệpvàPháttriểnnôngthôn- ChinhánhBìnhDương

4 Nhânviêntựtinvàchuyên nghiệp,lịch sự,nhiệttìnhvàđángtintưởng

5 Nhân viên tư vấn hướng giảiquyết tốt nhấtcho cácyêu cầu của khách hàngvàtưvấncácsảnphẩmvayđáp ứngmongđợitốtnhấtcủa khách hàng

Câu 6: Theo Anh/Chị, tiêu chí nào của yếu tốHoạt động marketing ngân hànglà phùhợp cho việc đo lường sự ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng NôngNghiệpvàPháttriểnnông thôn-ChinhánhBìnhDương

1 Đadạngvềphươngthứctiếpthị(Điệnthoại,gửiemail,tinnhắn,tờrơi,nhânviênđiti ếpthị,…)

4 Hoạt động quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm của ngân hàng đa dạng phong phú5.Yếutốkhác:………

Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu khoa học với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định vay vốn tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triểnnông thôn-

C h i nhánh Bình Dương” Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi rất cần sự giúp đỡ của quýAnh/Chị bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây Mọi thông tin quý Anh/Chị cung cấpsẽđược bảomậtvàchỉphục vụchobàinghiêncứunày.

2 Độtuổi: ⬜Dưới23 ⬜Từ23đến35⬜Từ36đến50 ⬜Trên50

Anh/chịvuilòngchobiếtmứcđộđồngýcủamìnhvềtừngphátbiểusau,khoanhtrònvàochữ sốbiểuthịmức độđồngýmàanh/chịlựa chọn.

1↔Rấtkhông đồngý 2↔Không đồng ý 3↔Bình thường4 ↔ Đ ồ n g ý5↔Rấtđồng ý

Ngân hàng có chương trình khuyến mãi,quà tặng hấp dẫn; hậu mãi (khách hàngVIP, tích điểm khi giao dịch, … đặc biệtlàt ậ p t r u n g v à o c á c c h ư ơ n g t r ì n h c h ă m sóckháchhàng.

Mứcđộxuấthiệnthường xuyêncủa ngâ nh à n g t r ê n c á c p h ư ơ n g t i ệ n t r u y ề n thông

Chínhsáchtíndụngluônchặtchẽnhưngvẫn cóphần linhhoạtđểphùhợp vớinhu cầukháchhàng

Ngân hàng có nơi giao dịch với khách hàng rộng,t h o á n g m á t v à s a n g trọng

22 Nhânviênt ự t i n vàc hu yên ng hi ệp, l ị c h sự,nhiệttìnhvàđángtintưởng

Nhân viên tư vấn hướng giải quyết tốtnhất cho các yêu cầu của khách hàng vàtưvấncácsảnphẩmvayđápứngmon g đợitốtnhấtcủakháchhàng

Cáct hô ng ti n về s ả n phẩ m chova yđều đượcN g â n h à n g c u n g c ấ p v à c ậ p n h ậ t đầyđủcácthôngtinđếnkháchhàng

Lựachọn/sửdụng dịchvụngânhàngnày vìlãisuấtchovaythấp,chínhsáchtíndụngt ốt,chấtlượng dịch vụtốt

Lựachọn/sửdụng dịchvụngânhàngnày vìnhânviênnăng động,chuyênnghiệpvànhiệttình

Lựa chọn/sử dụng dịch vụ ngân hàng nàyvìngânhàngcóthươnghiệumạnh,nổi tiếng.

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN THEO PHẦN

Công việc kỹ thuật chuyênmôn

Bartlett'sTestofSphericity Approx Chi-Square 5715.414 df

Bartlett'sTestofSphericity Approx Chi-Square 427.264 df

InitialEigenvalues ExtractionSumsofSquaredLoadings Component Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%

QD CL TH CP CS NV MK

Std Error of theEstimate Durbin-Watson

1 776 a 602 596 47507 1.934 a Predictors:(Constant).MK.TH.NV.CP.CS.CL b DependentVariable:QD

Model Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 224.563 402 a DependentVariable:QD b Predictors:(Constant).MK.TH.NV.CP.CS.CL

Model B Std Error Beta Tolerance VIF

QD CL TH CP CS NV MK

TP HÓ CHI MI NH Dôc lâp — Tu do — Hanh phú c

HÇtIDÓNGCHÁMLUANVÁN Tp.HoChiMinh,n g à y 29tháng1 0 nàm2 0 2 2

Tênd e tài:Cácn h â n t o ành h u ó n g d e n q u y e t d i n h v a y vont ai N g â n h à n g N ô n g n g h i e p & PháttrienNôngthônVietNam—ChinhánhBlnhDuong

Luân vãn dã dna trên các ly thuyet ve tín dung ngân hàngvàhành vi sir dung dichvu.cúakhách hàng và các nghiên cúu thuc nghiem ve các yeu to ành huóng den quyet dinh vay voncua khách hàng cá nhân eua ngân hàng thuong mai (NHTM) de thiet 1}ap mô hinh và giàthuyetnghiêncéu.

Ket quà nghiên cúucúaluânvãn dã cung cap thêmbãng ching thqcnghiemve múc do ànhhuóngeuacácyeutodenquyetdinhvayvoncúakháchhàngcánhâncúaNg â n hàngNôngn ghiep&Phátt r i ê n N ô n g thôn —

Chin h á n h B i n h D u o n g (NHNN& PTNTB i n h D u o n g ) Luânvãnciinggqiymotsochínhs áchchocácbênliênquannhamgiatãngkhoànchovaykháchhàngcá nhântaiNgânhàngNông nghiep& Phàtt r i e n N ô n g t h ô n—

C h in h á n hGiíro,BinhDunng(NHNN&PTNTPhátHiáo)trongtuonglai.

Lu}anvãnsirdungphuongphápphântíchcácnhântokhámphádexácdinhcácnhântoãnhhuóngv à t h u c h i e n p h u o n g p h á p h o i q u y d ê u ó c h à n g m ú cd o à n hh u ó n g e u a c á c y e u t o dend e n q u y e t d | n h l q a c h p n n g â n h à n g c ú a k h ã c h h à n g c á n h â n t a i NHNN& P T N TPh íí Í› Ír°>, Giáo.Dülieunghiêncúuthuthâp tííketq u à k hà o sát403kháchh à n g cá nhân cúaNHNN

- Luan vãn dã he thong các 1ythuyetvechov a y k h á c h h à n g c ánhânv à hànhvi sódungdichvucúakháchhàngcánhân

- Tác giàcúnggióithieucácnghiêncúuliênquan deu chu del à mcósó phátt r i e n nghiêncúu.Luânvãncúnggióithiêugiãthuyet,môhinhvàdiilieunghiênc úu.

- KetqúanghiéncéuduqctrlnhbàytrongChuong4.Quanghiêncúu,lu}anvãndãgoiymo tso khuyennghic h ocácb ê n l i ê n q u a n n h a m p h á t t r i e n h o a t d o n gchovaykháchhàng cánhântai NHNN& P T N T B i n h D u n n g t r o n g t u o n g l a i T á c g i à c ú n g nhânthúccáchanchevàchirahuóngnghiêncúutieptheo.

- Luânvãnc a nchinhs t r aloichinht à , d i e n d a t , c à c hsódung tirviettat, tíí viet hoadúng quy dinh.Cácbàng biêu cúng cantrinhb à y d ú n gq u ydinh Tác già cân câpnhat,chpnloc,tríchdantàilieuthamkhàodúngquydinh.

Chuong 1, tácgiàcan bô sungboicành vàsucan thiet eua nghiên cúu Diên dat taiphamvinghiêncúu.

- C/tang 2,trtcóchit,tácgiã canbôsungtài lieu thamkhàocho cáe noi dung trongchuong này.Ke tiep,ly thuyet vehànhvisú dung cúa Kotler (2001), Peter (1988),Leonvà congsu(1997) vàod a n hm u c t à i l i e u t h a m k h à o N g o à ir a , c á cn g h i ê n cúu thucnghiemcanchpnlpcvàllrqckhãokhoahoc.

- Chu:ong 3,môtlà,tácgià can trinh bày danh sách, so lupng chuyên gia tham du thào1u{ann h ó m c u n gn h ucác noi dung can hoàn chinh sau thàolujan nhóm.Hai là,tàc giàcantrinhbàyrõphuongphápkhàosátkháchhà ng

- Chu:ong4 ,bbcg i àc a n sukhácb i e ttrongphâ nt í c h t u o n g q u a n c á c bienthehienBã n g 4.6và Bàng 4.11.Tác già can thirc hien day dú các kiem dinh trong hoi quy Ket quànghiêncúucanthàoluancuthe.

HO CHÍ MINH DDoclap—Tmdo—Hanhphúc

ThànhphoHoC"liíMinh,ngày26lliáng10nar2022

Têndetài:C á c nhântoanhhvó’ngdeu‹jiiyt tinhvayVCtrtN Q Ó lÍ 7 É f f 7 @J Ú / 7

Chuyênngành: Tài chính—Ngân hàngNguõi nhian xét:TSKH Tran Trong

Tácgià sódungPhuongp h á p ng hi ên cilu k e t h p p giiia p h u o n g p há p6inhtí nhvà phuong pháp dinh luong Ket quà phân tích dii lieu tii 403 mau nghiên cú’u hpp le.Phuongphápnghiéncúuti’ênlàphüh p p

- Tácgiàdãn ê u dupc m u c tiêu n g h i ê n cúu, câuh ói n g h i ê n c u u s á tv ó i tênde tài.

- Tácgiàdãtrinhb à y du’ociiiotsóvandelythuyetli ên quan:lythuyetv e tín dung,vêhànhvikháchhàng

- Dira ra diroc mô hinhvà già thuyet nghiên cúu(trang 25-26).Tu dü lieu 403khách hàng cá nhãn , tác già du’a ra duock e t q u à t í n h t o á n , t i i d ó d e x u a t6hàmy chínhsách.

-Tác già can viet ląi ly do chon de tàivàcap nhât thông tin mói liên quan dende tàidãnhanxéttünăm2015,2016cùa2tácgià.

- Trong muc tiêu nghiên cúu, câu hòi nghiên cúu nên thay “hàm ÿ chính sách”bang“hàmyquãntri”.

- Phuong pháp nghiên cúu(trang 3-4)tác già khão sát chính thúc403kháchhàng cá nhănvàdoanh nghiepdieu này can chinh sùa khi doi chieu vói doi tu’cngkhãosát.