Báo cáo học phần đề án 2 marketing mix cho dịch vụ áp dụng mô hình 7p

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN & TRUYỀN THÔNG VIỆT HÀN Khoa Kinh Tế Số Và Thương Mại Điện Tử - BÁO CÁO HỌC PHẦN ĐỀ ÁN MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ - ÁP DỤNG MƠ HÌNH 7P (NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK) Sinh viên thực hiện: Võ Thị Mỹ Duyên Mã sinh viên: 21BA214 Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn thị Khánh Hà Đà Nẵng, ngày 28 tháng 11 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN & TRUYỀN THÔNG VIỆT HÀN Khoa Kinh Tế Số Và Thương Mại Điện Tử - BÁO CÁO HỌC PHẦN ĐỀ ÁN MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ - ÁP DỤNG MÔ HÌNH 7P (NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK) Sinh viên thực hiện: Võ Thị Mỹ Duyên Mã sinh viên: 21BA214 Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn thị Khánh Hà Đà Nẵng, … tháng … năm … NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô khoa Kinh tế số Thương mại điện tử - Trường Đại học Công nghệ thông tin Truyền Thông Việt Hàn với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Em xin cảm ơn chân thành ThS Nguyễn Thị Khánh Hà tận tâm hướng dẫn em qua buổi học trực tiếp lớp buổi nói chuyện, thảo luận đề em thực Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ làm em khó hồn thiện Kiến thức em cịn hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu Cơ bạn Khoa, Sau cùng, em xin chúc quý Thầy Cô Khoa Kinh tế số Thương mại điện tử nói chung ThS Nguyễn Thị Khánh Hà nói riêng thật dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Đà Nẵng, ngày 28 tháng 11 năm 2022 Sinh viên Võ Thị Mỹ Duyên LỜI MỞ ĐẦU Đã qua thời kỳ cô giao dịch viên ngân hàng lạnh lùng, cứng nhắc thu tiền đưa tiền cho khách hàng, thời buổi kinh tế thị trường với tăng ạt mức sống quan niệm dân chủ, ngân hàng thương mại đời người dân có nhiều quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài cho họ Cạnh tranh thời buổi độ có quản lý nhà nước ngày diễn gay gắt, ngân hàng, tổ chức tài – tín dụng khơng nằm ngồi quy luật Cạnh tranh khiến cho doanh nghiệp ngân hàng liên tục đưa cải tiến cho sản phẩm cho hình ảnh để tồn phát triển Các cô giao dịch viên ngân hàng thực nhiệm vụ khô cứng mà họ cịn phải biết họ tiếp xúc với khách hàng, với thượng đế ni sống họ Vì vậy, hình ảnh ngân hàng khởi sắc, hình ảnh nhân viên ngân hàng ngày tươi trẻ Đó chứng cho thấy ngân hàng ngày quan tâm đến hoạt động marketing để khơng lơi kéo mà cịn giữ chân khách hàng khó tính hiểu biết ngày rộng Bằng cải tiến cơng nghệ, sách kinh tế áp dụng lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng thương mại đưa sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng sách linh động đặc biệt sách, chương trình marketing cụ thể để chứng tỏ tin cậy khách hàng lựa chọn họ Tuy nhiên, ngành ngân hàng xem ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng, tinh thần nhân vân đậm nét thể giao tiếp với đông đảo cơng chúng khơng nước mà cịn ngồi giới, chịu điều tiết lớn Nhà nước (Hệ thống ngân hàng Nhà nước) Bên cạnh đó, đặc thù loại hình dịch vụ này, mà hoạt động marketing ngân hàng ln có đặc trưng khác biệt lý luận thực tiễn MỤC LỤC MỤC LỤC V CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX (MƠ HÌNH 7P) 1.1 Khái niệm Marketing mix 1.2 Tầm quan trọng mơ hình 7P .5 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 7P 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty .6 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 11 2.2 Phân tích mơi trường Marketing 12 2.2.1 Môi trường vĩ mô 12 2.2.2 Môi trường vi mô 14 2.3 Khảo sát chiến lược Marketing STP (Segment – Target - Positioning and Differentiation) 16 2.3.1 Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ 16 2.3.2 Xác định thị trường mục tiêu 18 2.3.3 Định vị khác biệt hóa 18 2.4 Phân tích mơ hình Marketing Mix 7P 19 2.4.1 Chiến lược giá .19 2.4.2 Phân phối .20 2.4.3 Cổ động 21 2.4.4 Con người 22 2.4.5 Quy trình dịch vụ 22 2.4.6 Sản phẩm 24 2.4.7 Cơ sở vật chất .24 2.5 Đánh giá 25 2.5.1 Cơ hội, thách thức từ môi trường bên 25 2.5.2 Điểm mạnh, điểm yếu 7P 26 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ 28 3.1 Đề xuất cho giá 28 3.2 Đề xuất cho phân phối 28 3.3 Đề xuất cho quảng bá, truyền thông .28 3.4 Đề xuất cho người 28 3.5 Đề xuất cho sản phẩm 28 3.6 Đề xuất cho sở vật chất 29 3.7 Đề xuất cho quy trình dịch vụ .29 KẾT LU€N VÀ HƯỚNG PHÁT TRI•N 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 Chương TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX (MÔ HÌNH 7P) 1.1 Khái niệm Marketing mix Marketing Mix tập hợp công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt mục tiêu đoạn thị trường chọn Các công cụ Marketing pha trộn kết hợp với thành hệ thống để ứng phó với khác biệt thay đổi thị trường Có thể nói Marketing Mix giải pháp có tính tình tổ chức Marketing trình liên tục lâu dài từ bước khởi tạo từ mối quan hệ, tiếp xúc thân thiết xây dựng lòng tin, lòng trung thành người sử dụng dành cho thương hiệu, dành cho sản phẩm Marketing 7P dịch vụ kết hình thành từ xu hướng xã hội tại, Marketing mix mở rộng thêm yếu tố yếu tố truyền thống sẵn có cơng thức marketing: - 4Ps: Product (sản phẩm), Price (giá), Place (địa điểm), Promotion (xúc tiến) 7Ps marketing dịch vụ (bổ sung 3P): People (con người), Process (quy trình cung ứng), Physical Environment (mơi trường vật lý) Hình Marketing Mix 1.2 Tầm quan trọng mơ hình 7P Các cơng ty sử dụng mơ hình 7P Marketing Mix để đặt mục tiêu, đưa phân tích SWOT phân tích đối thủ Nó khung sườn thực tiễn việc đánh giá việc kinh doanh qua cách tiếp cận hợp lý Hãy tự hỏi trả lời thử câu hỏi sau: - Sản phẩm (Product): Làm bạn phát triển sản phẩm dịch vụ mình? - Giá bán (Price): Làm để thay đổi mơ hình giá cả? - Điểm bán (Place): Lựa chọn phân phối đến khách hàng để họ trải nghiệm sản phẩm bạn gì? (Ví dụ: online, cửa hàng, điện thoại, ) - Quảng bá (Promotion): Làm thêm vào thay kết hợp kênh truyền thông online? - Trải nghiệm thực tế (Physical Evidence): Làm để đảm bảo trải nghiệm khách hàng? (Ví dụ: nhân viên huấn luyện kĩ lưỡng, trình duyệt website đẹp, tòa nhà bắt mắt, ) - People (Con người): Nhân viên bạn họ thiếu kĩ gì? - Quy trình (Process): Làm bạn cải thiện quy trình sản xuất để tạo lợi nhuận cao nhất? 1.2.1 Vai trò ý nghĩ Makerting Mix  Vai trò ý nghĩa marketing-mix hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Marketing mix giúp cho doanh nghiệp tồn lâu dài vững thị trường cung cấp khả thích ứng với thay đổi thị trường mơi trường bên ngồi Và cho doanh nghiệp biết cần phải cung cấp cho thị trường thị trường cần, phù hợp với mong muốn khả mua người tiêu dùng Marketing mix tạo kết nối hoạt động sản xuất doanh nghiệp với thị trường tất giai đoạn trình tái sản xuất Marketing cung cấp hoạt động tìm kiếm thông tin từ thị trường truyền đạt thông tin từ doanh nghiệp thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ,… Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng tiêu dùng Tiêu thụ hàng hố ln vấn đề quan trọng, định tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt giai đọan kinh doanh mặt hàng tiêu dùng phải cạnh tranh ngày khốc liệt Hàng hoá phải tiêu chuẩn hoá, vấn đề chất lượng hàng hoá đưa thị trường phải đảm bảo, doanh nghiệp thành công dừng lại chưa đủ Nếu khâu thực khơng tốt Phân phối hàng hố hiệu thu tiền hàng để chi trả chi phí khâu q trình sản xuất kinh doanh Ngược lại, phân phối hàng hố khơng hiệu dẫn tới ách tắc kinh doanh doanh nghiệp khơng chi trả chi phí dẫn tới phá sản Khơng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt đối thủ cạnh tranh mà phải thực tốt khả sẵn sàng Công ty: Ở đâu? Khi nào? Như nhu cầu thường trực không thường trực người tiêu dùng Và ứng phó với cố biến động thị trường  Vai trò ý nghĩa Marketing-mix người tiêu dùng Marketing-mix khơng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà cịn đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Doanh nghiệp tồn phát triển mang lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng Lợi ích người tiêu dùng mặt kinh tế chỗ họ nhận giá trị cao chi phí mà họ bỏ để mua hàng hóa Một sản phẩm thỏa mãn người tiêu dùng sản phẩm cung cấp nhiều lợi ích sản phẩm đối thủ cạnh tranh Marketing mix giúp tìm kiếm khám phá nhu cầu mong muốn người tiêu dùng tương lai Để sáng tạo nhiều loại hàng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người tiêu dùng Thậm chí cịn mang đến lợi ích vượt mong đợi người tiêu dùng 1.2.1 Lợi ích Marketing Mix  Cung cấp liệu để phân bổ tài nguyên: Sự phân bổ nguồn lực tài nguyên bao gồm người tài nhiệm vụ đảm bảo mang lại thành công cho marketing Nguồn lực phụ thuộc nhiều vào mô hình marketing mix giúp tối ưu hố lợi nhuận cho doanh nghiệp mức độ hài lòng khách hàng - Phí chuyển đổi ngoại tệ: Chỉ áp dụng phát sinh giao dịch ngoại tệ - Phí thay đổi hạn mức tín dụng: Chỉ áp dụng cho thẻ tín dụng Theo thực tế cho thấy nhiều ngân hàng miễn phí dịch vụ chuyển tiền hệ thống ngân hàng Techcombank cịn tính phí cho dịch vụ Ngồi phí rút tiền ATM số ngân hàng khơng tính phí có khơng ngân hàng có phí dịch vụ có Techcombank Nên cân nhắc sách ngân hàng nhằm tối ưu hóa lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường 2.4.2 Phân phối Một chiến lược góp phần thành cơng Techcombank phân phối Để khách hàng tiếp cận với dịch vụ doanh nghiệp cách thuận tiện cơng ty đưa chiến lược phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp kênh phân phối trực tiếp gián tiếp gián tiếp chiếm tỉ trọng ít, đa dạng phong phú có nhiều phương thức phân phối, kênh phân phối không ngừng phát triển từ việc phát triển đồng thời từ công nghệ Kênh phân phối Techcombank kênh có vai trị vơ then chốt việc dễ tiếp cận, giới thiệu dịch vụ đến cho khách hàng, mà từ kênh phân phối trải rộng khắp hầu hết trường cơng cụ tiếp thu thơng tin, phản hồi từ thị trường nơi để tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh khác, xây dựng hình ảnh, lịng tin thương hiệu thông qua kênh phân phối phát triển hùng hậu Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (TMCP) Kỹ Thương Việt Nam có mạng lưới Chi nhánh/Phịng giao dịch (PGD) rộng khắp nước nói chung Thành phố Đà Nẵng nói riêng Hiện nay, Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam có tổng cộng 350 Chi nhánh/PGD đặt 53 tỉnh, thành phố nước Trong nhiều khơng khác, phải kể đến TP HCM - 97 Chi nhánh/PGD, thủ đô Hà Nội - 84 Chi nhánh/PGD, Đà Nẵng - 22 Chi nhánh/PGD, nhiều tỉnh, thành phố khác (số liệu năm 2021) 2.4.3 Cổ động 2021 năm chưa có với tác động COVID đến khía cạnh xã hội kinh tế Mục tiêu Ngân hàng đồng hành với khách hàng cán nhân viên Là phần chương trình hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng COVID, khoảng 11,8 nghìn tỷ dư nợ Techcombank tái cấu cho khách hàng năm 2020-2021 Cùng với phục hồi từ khách hàng, số dư nợ giảm xuống mức 1,9 nghìn tỷ (tương đương với 0,5% tổng dư nợ) vào cuối năm 2021 Ngân hàng đồng thời hỗ trợ giảm lãi suất 540 tỷ đồng Để hỗ trợ cá nhân cộng đồng bị ảnh hưởng nặng nề nhất, Techcombank đóng góp khoảng 400 tỷ đồng cho hoạt động xã hội, bao gồm ủng hộ quỹ vắc xin, đóng góp xây dựng bệnh viện, trang thiết bị y tế khoản hỗ trợ trực tiếp khác cho người bệnh gia đình họ Nhờ khoản đầu tư trước vào công nghệ sở hạ tầng, Techcombank trì tất dịch vụ ngân hàng, thời gian giãn cách kéo dài, đồng thời cung cấp mơi trường làm việc an tồn cho nhân viên 2.4.3.1 Huy động vốn Phù hợp với nhu cầu ngày tăng khách hàng, Techcombank tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm đầu tư đẩy mạnh tảng kỹ thuật số để trì giao dịch tài cần thiết cho khách hàng thời gian giãn cách xã hội kéo dài tối ưu chi phí huy động Sự gia tăng mạnh mẽ số lượng giá trị giao dịch khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp yếu tố đóng góp vào mức tăng trưởng đột phá tiền gửi không kỳ hạn (CASA), phân khúc khách hàng cá nhân tăng 30,8% phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ tăng 24,7% so với năm trước, góp phần đưa tỷ lệ CASA lên mức 50,5%, thiết lập kỷ lục toàn ngành ngân hàng Việt Nam Bên cạnh việc tập trung vào CASA, năm 2021 Techcombank hoàn tất khoản vay đồng tài trợ từ nước lớn Việt Nam từ trước đến trị giá 800 triệu USD với chi phí cạnh tranh so với thị trường tài nước nhờ xếp hạng tín dụng cao Ngân hàng tin tưởng vượt trội từ nhà cho vay quốc tế 2.4.3.2 Sử dụng vốn Năm 2021 năm khó khăn khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh tế chững lại, đặc biệt Quý Quý Dịch bệnh giãn cách xã hội ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu tín dụng khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank nhanh chóng điều chỉnh sách tín dụng phù hợp hướng tới cho vay cá nhân Nhu cầu tín dụng từ phân khúc hồi phục nhanh chóng, đặc biệt sau thời gian giãn cách vào Quý 4/21 Điều cho phép Techcombank trì mức tăng trưởng tín dụng ổn định đạt hạn mức NHNN cho phép 22,1% vào cuối năm 2021 Cơ cấu tín dụng tiếp tục cho thấy đa dạng hóa, tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp giảm xuống 44,9% (từ 49,7% năm 2020) tỷ trọng khách hàng cá nhân tăng từ 34,3% lên 39,4% năm 2021, theo chiến lược tập trung vào khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 2.4.3.3 Các hoạt động phi tin dụng Cùng diễn biến với hoạt động tín dụng, hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ phí bị ảnh hưởng, đặc biệt Quý Quý 3/21 Tuy nhiên, đầu tư liên tục từ trước năm 2021 vào hoạt động số hóa giúp Techcombank khơng trì chất lượng dịch vụ mà đáp ứng gia tăng mạnh mẽ số lượng triển khai dịch vụ Điều mang lại tăng trưởng ấn tượng 42,4% doanh thu phí từ dịch vụ), sau tăng mạnh 47,6% 31,5% năm 2019 2020 Tất sản phẩm phí dịch vụ Ngân hàng có tăng trưởng mạnh mẽ mức số năm 2021 bám sát theo nỗ lực Ngân hàng việc đa dạng hóa nguồn thu nhập từ phí – thúc đẩy môi giới bảo hiểm, thẻ, ngân hàng giao dịch Sau thực rà sốt tồn diện hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Techcombank với Manulife hợp tác, giới thiệu sản phẩm mới, kết hợp với hiểu biết khách hàng thơng qua phân tích liệu, số hóa quy trình cốt lõi/tương tác với khách hàng, qua cải thiện trải nghiệm khách hàng rõ rệt Kết mang lại tỷ lệ tăng trưởng 88,4% so với năm trước doanh thu phí từ dịch vụ bảo hiểm nâng tỷ trọng đóng góp vào tổng thu nhập hoạt động dịch vụ từ 15,2% lên 20,1% 2.4.3.4 Quản lý nguồn nhân lực Nhân tài, Số hóa Dữ liệu trụ cột cốt lõi chiến lược cạnh tranh Techcombank Niểm tin sâu sắc Ngân hàng thành công nhân viên tảng cho thành công Ngân hàng Trong 2021, ngân hàng tập trung vào chiến lược nhân tài để thúc đẩy thành công nhân viên, bắt đầu việc làm chương trình Định vị Giá trị Nhân viên (EVP) để thu hút, giữ chân tăng độ gắn kết nhân tài phù hợp Với Định vị Giá trị Nhân viên này, Techcombank thu hút nhân tài khu vực tồn giới mà cịn giữ chân phát triển cán nhân viên nhiều sáng kiến đào tạo Ngân hàng tuyển dụng 4.375 cán bộ, bao gồm 32 cán nước toàn giới, 201 quản lý cao cấp thành viên điều hành Hơn 17% số lượng nhân viên làm việc lĩnh vực công nghệ theo chiến lược Ngân hàng việc tập trung vào xây dựng nhân hỗ trợ Dữ liệu Số hóa cho giai đoạn 2021- 2025 Đến cuối năm 2021, tổng số lượng nhân viên Techcombank vượt 12.500 người với thời gian làm việc trung bình 4,6 năm 2.4.3.5 Cơng nghệ số hóa Trong năm 2021, Techcombank ưu tiên triển khai tảng ngân hàng giao dịch tín dụng cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp với mục tiêu làm cho hoạt động ngân hàng ngày trở nên đơn giản, trực quan, dễ sử dụng giảm thời gian xử lý thông qua lực thẩm định nâng cao Ngân hàng áp dụng chiến lược ‘Cloud First’ cho tảng hạ tầng công nghệ Phần lớn ứng dụng tích hợp lên điện tốn đám mây ứng dụng thiết lập Để đạt mục đích này, Techcombank ký kết hợp tác chiến lược với Amazon Web Services (AWS), nhà cung cấp dịch vụ điện toán đám mây hàng đầu giới, để hoàn tất chuyển đổi vịng 2-3 năm tới Thêm vào đó, Ngân hàng triển khai giải pháp Phát triển-Bảo mật-Vận hành (DevSecOps) để tự động hóa cơng việc thủ công, lặp lại, giảm thiểu lỗi, cung cấp phân tích chuyên sâu cải thiện suất lao động với mục đích cuối rút ngắn thời gian đưa sản phẩm dịch vụ thị trường Đồng thời, Ngân hàng nâng cấp lực bảo mật công nghệ thông tin để tăng cường giám sát giảm thiểu rủi ro an ninh mạng với việc tuân thủ tiêu chuẩn PCI – DSS theo quy định tổ chức toán phát hành thẻ Nhằm giảm thời gian đưa thị trường tăng hiệu quả, Techcombank triển khai hệ thống quản lý Giao diện lập trình ứng dụng (API) hàng đầu giới với định vị Ngân hàng hàng đầu tiêu chuẩn API mở tương lai gần Ngân hàng triển khai 2.4.3.6 Vấn đề rủi ro công ty Chất lượng tài sản Techcombank tiếp tục cải thiện năm 2021 sóng COVID có diễn biến phức tạp Việt Nam Chính sách cho vay thận trọng theo vị rủi ro giúp trì hệ số CAR mức 15,0%, nợ nhóm 3-5 mức 0,7% giảm chi phí tín dụng xuống 0,7% (từ 0,9% năm 2020) Ngân hàng thành công việc giảm gần 80% danh mục cấu ảnh hưởng COVID Techcombank tiếp tục theo đuổi chiến lược tăng trưởng an toàn toàn lĩnh vực kinh tế, phân khúc khách hàng mục tiêu phù hợp với mơ hình kinh doanh kiểm chứng Chiến lược chuyển đổi hoạt động tín dụng để thiết kế quy trình tín dụng mở rộng, mơ hình rủi ro đồng thời tái cấu trúc quy trình quản lý dịch vụ để điều chỉnh tương thích chi phí với rủi ro có tiến triển tốt năm 2021 tiếp tục thực năm 2022, giúp mở rộng quy mô cho vay danh mục phân khúc khách hàng mục tiêu Những tiêu điểm sau: Ngân hàng mắt tảng cho vay lẻ đa kênh Omni hàng đầu thị trường (Tín dụng thơng minh-Smart credit) đưa định phê duyệt trước, tức với chất lượng tín dụng tốt cho thẻ tín dụng cho vay mua nhà Sáng kiến cung cấp cho ngân hàng khả quản lý vịng đời tín dụng tiêu dùng với ý tưởng sáng tạo đời sản phẩm, dịch vụ quản lý chất lượng tín dụng phạm vi vị rủi ro Việc định kích hoạt Hệ thống khởi tạo khoản vay (LOS) Tùy thuộc vào phân khúc khách hàng sản phẩm cung cấp, thời gian phê duyệt dao động từ 5-15 phút, thời gian định khách hàng phê duyệt trước phê duyệt ngun tắc giây Mơ hình tính điểm sách tín dụng mang lại sức mạnh cho tảng “tín dụng thơng minh" tích hợp khoảng 300 tính tăng định dựa 2.000 cấu phần liệu thô từ 15 nguồn liệu bên bên Kể từ mắt ứng dụng "tín dụng thơng minh", tảng thể tín dụng Techcombank cho thấy tăng trưởng đáng kể số lượng thẻ, 92% số thẻ hoạt động với mức độ hải lòng khách hàng cao 96% Trong năm 2021, Techcombank tiếp tục mở rộng tảng cho vay thương mại doanh nghiệp (BCDE) với tính chuyên biệt thiết kế để tự động hóa quản lý hiệu chuỗi giá trị quản lý tín dụng cho danh mục tin dụng doanh nghiệp Nền tảng tích hợp mơ hình vịng đời tín dụng rà sốt cải tiến hàng năm nhằm hợp lý hóa tồn vịng đời tín dụng từ việc tiếp cận khách hàng đến quản lý sau giải ngân bao gồm việc tuân thủ thỏa thuận Trong Techcombank triển khai tảng từ cuối năm 2020 chuyển đổi thật diễn năm 2021 tiếp tục năm 2022 với mục tiêu giảm thời gian từ yêu cầu đến giải ngân xuống ngày làm việc, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Nền tảng lúc đầu chạy hệ thống chỗ chuyển lên điện toán đám mây 2.4.4 Con người Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh theo chế thị trường cho nguồn cán có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày lớn môi trường kinh doanh Truyền bá rộng rãi nhận thức văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp; nhận diện, định hình tơn vinh giá trị văn hóa doanh nghiệp đặc trưng làm tảng tư tưởng tảng tinh thần văn hoá kinh doanh Việt Nam nói chung doanh nghiệp nói riêng nhằm tạo nên sắc văn hoá kinh doanh hiệp hội, đối phó hiệu với xâm thực lực lượng cạnh tranh quốc tế Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý theo chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực Đa dạng hoá việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng 2.4.5 Quy trình dịch vụ 2.4.5.1 Quy trình đăng ký thẻ thơng thường - Khi đến ngân hàng có bảo vệ dắt xe cho khách hàng - Khách hàng tiến vào bên có bảo vệ mở cửa cho lấy số thứ tự cho khách mời khách vào hàng ghế chờ (trong thời gian bước vào cửa khách hàng cảm thấy không gian thiết kế nơi giao dịch cảm nhận mát mẻ từ máy lạnh đặt đó, hàng ghế chờ đối diện với quầy làm việc giúp khách hàng nhìn thấy dễ dàng nghe thấy số thứ tự mình) - Khi máy đọc đến số thứ tự khách hàng quầy khách tới quầy bắt đầu giao dịch Nhân viên hỏi khách hàng có nhu cầu phổ biến cách thức thực yêu cầu khách hàng điền thông tin cần thiết vào giấy tờ nhân viên chuẩn bị, nhân viên yêu cầu khách hàng nộp lệ phí làm thẻ hẹn khách hàng tuần sau quay lại - Sau tuần hẹn khách hàng tới chi nhánh đăng kí làm thẻ để nhận thẻ quầy, nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng việc mở thẻ sử dụng thẻ khách hàng yêu cầu Với thiết kế quy trình dễ hiểu có tính hỗ trợ khách hàng khiến cho khách hàng dễ nắm bắt thực theo quy trình, điều nhằm đảm bảo tính trơn tru cho quy trình đưa tạo hài lòng cao cho khách hàng đồng thời giảm áp lực cho nhân viên giúp mang lại hiệu cao cơng việc Ngồi chun nghiệp trình làm việc giúp nâng cao vị ngân hàng lòng khách hàng tạo tin tưởng để khách hàng tin dùng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 2.4.5.2 Quy trình đăng ký mở thẻ thông qua Internet - Tải app Techcombank điện thoại trước thực thao tác - Truy cập ứng dụng ấn vào dòng chữ “Mở tài khoản cho khách hàng mới” nhập số điện thoại nhập mã OTP gửi từ ứng dụng vào điện thoại ấn “Tiếp tục” - Chọn loại giấy tờ có ấn “Tiếp tục” ấn tiếp “Cho phép” - Chụp mặt CMND yêu cầu xác nhận, khách hàng chụp ảnh khn mặt theo yêu cầu app sau xong ấn “Tiếp tục” - Điền đầy đủ thông tin nhân theo app yêu cầu ấn “Tiếp tục” Sau chọn dịch vụ mà khách hàng mong muốn tiếp chọn điểm giao dịch gần so với nơi ở, điền thơng tin người giới thiệu có ấn “Tiếp tục” - Đọc qua điều khoản dịch vụ đăng kí để hiểu rõ dịch vụ đăng ký, sau đọc ấn vào ô “Tôi xác nhận đọc, hiểu rõ, đồng ý cà cam kết thực Cam kết khách hàng mở tài khoản toán trực tuyến, Điều khoản điều kiện sử dụng sản phẩm dịch vụ, biểu phí hướng dẫn sử dụng dịch vụ Techcombank” ấn “Tiếp tục” - Chờ giây lát nhận mật tài khoản đăng ký, nhận mật tiến hành đăng nhập đổi mật ấn “Tiếp tục” chờ hệ thống gửi mã OTP qua tin nhắn, sau nhận điền mã OTP Vậy hoàn thành đăng ký tài khoản Techcombank trực tuyến Các bước thực rõ ràng dễ thực giúp khách hàng mở sử dụng tài khoản nhanh chóng điều giúp dịch vụ dễ dàng tiếp cận với khách hàng khai thác lợi ích mà tính thẻ mang lại cho nhà phát hành người sử dụng 2.4.6 Sản phẩm Thẻ Techcombank gồm hai loại thẻ thẻ tín dụng tốn thẻ giao dịch toán Hai loại thẻ khác cơng dụng, đơn cử sau: - Thẻ tốn giao dịch hay gọi thẻ ghi nợ (Debit Card) loại thẻ mà người dùng hoàn toàn sử dụng thơng tin tài khoản có sẵn tiền Các hình thức sử dụng gồm có: Giao dịch toán kênh thương mại điện tử, toán giao dịch qua app, website ngân hàng hay ví điện tử, tốn giao dịch qua Pos, rút tiền ATM, Khi hết số tiền ấy, người dùng dùng thẻ để giao dịch tốn - Thẻ tín dụng (Credit Card) ngược lại, loại thẻ toán trước, trả tiền sau Người dùng chi tiêu thẻ khơng có tiền, ngân hàng ứng trước số tiền để toán theo cam kết loại thẻ Khi đến hạn, người dùng có nghĩa vụ hồn trả số tiền ứng cho ngân hàng kèm theo lãi suất định Nếu trễ hạn nộp tiền, người dùng bị tính lãi 2.4.7 Cơ sở vật chất Mở rộng thêm phòng giao dịch tại trường, siêu thị địa bàn Thành phố Đà Nẵng nơi tiếp xúc với lượng khách hàng nhiều nơi khác Chi nhánh ngân hàng phải tính tốn kỹ nơi đặt máy, thiết lập hệ thống mạng liên kết với Ngân hàng khác để tiết kiệm chi phí đầu tư thõa mãn nhu cầu cao cho khách hàng Thường xuyên nâng cấp hệ thống máy móc thiết bị tin học đáp ứng tiêu chuẩn: Hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp đến định hướng đại hóa cơng nghệ Ngân hàng Có kế hoạch xây dựng, tổ chức đào tạo, tuyển dụng đội ngũ cán tin học giỏi kỹ thuật phần cứng, phần mềm ứng dụng, quản trị mạng đáp ứng yêu cầu phát triển Ngân hàng 2.5 Đánh giá 2.5.1 Cơ hội, thách thức từ mơi trường bên ngồi 2.5.1.1 Các hội ● Hội nhập tạo điều kiện: - Tranh thủ nguồn vốn đầu tư từ nước ngồi; áp dụng cơng nghệ đại đội ngũ cán giàu tri thức - Tạo điều kiện để mở rộng hoạt động quốc tế, nâng cao vị giao dịch tài quốc tế - Tạo động lực thay đổi cải cách - Lĩnh vực hoạt động ngân hàng Việt Nam giai đoạn phát triển ban đầu Q trình thị hóa nhanh chóng với dân số thành thị tăng nhanh mở hội khai thác tiềm thị trường đáng kể lĩnh vực ngân hàng dịch vụ tài Việt Nam ● Lĩnh vực hoạt động ngân hàng Việt Nam giai đoạn phát triển ban đầu Q trình thị hóa nhanh chóng với dân số thành thị tăng nhanh mở hội khai thác tiềm thị trường đáng kể lĩnh vực ngân hàng dịch vụ tài Việt Nam 2.5.1.2 Các thách thức - Việc thị trường tài mở rộng làm tăng tiềm lực tài chính, cơng nghệ đối thủ cạnh tranh - Công nghệ kỹ thuật ngân hàng nước nâng cao tạo áp lực lớn cho Techcombank - Hệ thống pháp luật nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng quán, nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế ngân hàng - Chịu tác động mạnh thị trường tài giới, tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ, phải thực đồng thời nhiều nghĩa vụ cam kết quốc tế trình hội nhập - Tình trạng chảy máu chất xám thị trường mở cửa hội nhập - Chịu sức ảnh hưởng lớn từ kinh tế tình hình kinh doanh cổ đơng, thị trường tài chính,… 2.5.2 Điểm mạnh, điểm yếu 7P 2.5.2.1 Điểm mạnh - Thương hiệu mạnh - Techcombank ngân hàng xét tổng tài sản lớn thứ - Techcombank có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp nước - Đội ngũ quản lý mạnh - Có tiềm lực mạnh tài ứng dụng công nghệ đại - Techcombank chiếm thị phần lớn ngân hàng thương mại - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tiếp cận với kiến thức kỹ thuật tiên tiến nhanh, tinh thần nhiệt huyết tận tụy - Có quan tâm hỗ trợ đặc biệt từ phía ngân hàng Trung ương - Techcombank ngân hàng cổ phần hoá đại hóa - Techcombank trung tâm ngoại tệ liên ngân hàng 2.5.2.2 Điểm yếu - Năng lực quản lý, điều hành hạn chế so với yêu cầu ngân hàng thương mại đại (thể tỷ suất lợi nhuận chất lượng tài sản chưa cao) Trên bình diện quốc tế, TCB có vốn chủ sở hữu nhỏ so với NH khu vực (hiện vốn chủ sở hữu TCB 4.300 tỷ đồng, tương đương khoảng 265 triệu USD) - Hiện phần lớn nguồn thu Techcombank bán buôn, nghĩa là: nghĩa kinh doanh thị trường tiền tệ cho vay nên chưa phát triển mạnh mảng dịch vụ bán lẻ (là mảng dịch vụ tiềm năng) - Các tỷ lệ chi phí nghiệp vụ khả sinh lời Techcombank thua ngân hàng khu vực - Các nhu cầu nghiệp vụ chưa tổ chức hoàn thiện cho cán nhân viên - Mơ hình tổ chức Techcombank cịn mang tính hành phân theo khu vực địa lý (chiều ngang), thiếu tính tập trung theo chức (chiều dọc) nên chưa cho phép thống quản lý thực đồng hóa sách khách hàng sản phẩm - Các sách khuyến khích người lao động cịn nhiều bất cập - Mức độ phối kết hợp việc phát triển sản phẩm dịch vụ chưa thuận lợi, chưa tạo nhiều tiện ích cho khách hàng kết nối sử dụng thẻ ngân hàng Chương KIẾN NGHỊ 3.1 Đề xuất cho giá - Nên xem xét bỏ bớt số loại phí giao dịch hệ thống để tăng tính cạnh tranh lên có khơng ngân hàng miễn loại phí giao dịch hệ thống - Thay giảm giá dịch vụ ta tăng thêm hậu cho khách hàng giao dịch lớn thường xuyên tháng 3.2 Đề xuất cho phân phối Kênh phân phối Techcombank thực tốt thị trường Việt Nam quốc gia khác giới, thị phần chi nhánh/PGD thị trường thấp so với năm 2014 (đứng thứ 4) doanh nghiệp cần trước xu hướng nghiên cứu thị trường tiềm nước để mở rộng hệ thống kênh phân phối bước chiếm lĩnh thị trường 3.3 Đề xuất cho quảng bá, truyền thơng Về truyền thơng thị doanh nghiệp đề nhiều chiến lược thấu hiểu tâm lý khách hàng ln muốn nhận nhiều so chiến lược khuyến khác công ty khác Các chiến lược chiêu thị không cần phải diễn nhiều mà hợp lý lúc chỗ, việc tri ân khách hàng thân thiết hay lôi kéo khách hàng đối thủ khác vơ đắn, Techcombank cần tìm hiểu chiến lược khuyến đối thủ có chiến lược cạnh tranh trực tiếp 3.4 Đề xuất cho người Yếu tố người từ nhân viên đến ban lãnh đạo thực vơ hồn thiện, thơng qua đánh giá tích cực khách hàng tư vấn sản phẩm,… người tuyển chọn đào tạo kỹ với tiêu chí riêng cần cao,thường xuyên kiểm tra, đào tạo tất nhân viên từ tạo thành hệ thống hồn thiện Doanh nghiệp cần có hình tương thức xử lý với đối tượng vi phạm hay khen thưởng với cá nhân thực tốt 3.5 Đề xuất cho sản phẩm - Thẻ ngân hàng hay toán trực tuyến xu hướng sách thẻ điều chỉnh để phù hợp với xu hướng - Liên kết với ví điện tử để trao quyền lợi định cho khách hàng có thẻ Vietcombank liên kết với ví điện tử - Liên kết với việc tốn hóa đơn điện, nước khách hàng tạo tiện ích tăng thị phần - Không ngừng nâng cao chất lượng thẻ có để chiếm trọn niềm tin khách hàng 3.6 Đề xuất cho sở vật chất - Luôn sửa chửa nâng cấp trang thiết bị đảm bảo trình hoạt động không xảy vấn đề - Tăng cường thêm việc trang trí nơi giao dịch phù hợp với tháng năm chẳng hạn tạo tươi cho nơi giao dịch - Ln tìm kiếm tảng thiết bị tốt để khiến cho trình vận hành diễn nhanh xác 3.7 Đề xuất cho quy trình dịch vụ Ngày tối ưu hóa bước thực để khách hàng khơng phải chờ lâu tạo cảm giác thoải mái khách hàng giao dịch KẾT LU€N VÀ HƯỚNG PHÁT TRI•N Kết Trở thành đối tác tài mà khách hàng nước quốc tế mong muốn hợp tác phát triển Tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Các sản phẩm ngân hàng cần vào chiều sâu nhiều hơn, phục vụ sát nhu cầu phân khúc khách hàng Cần có hệ thống cơng nghệ mạnh, đại, có độ mở rộng cao an tồn bảo mật thơng tin, đảm bảo hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh doanh cao nhiều năm Hướng phát triển Đa dạng hóa kênh giao dịch, tạo thuận lợi cho người dùng Không ngừng đổi cơng nghệ, đại hóa dịch vụ ngân hàng để đảm bảo tính ổn định hệ thống ngân hàng Đẩy mạnh dịch vụ tốn hóa đơn tiện ích ( điện, nước, điện thoại, internet, ) TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam https://vi.wikipedia.org/wiki/Ngân_hàng_thương_mại_cổ_phần_Kỹ_Thương_Việt_Na m [2] Trần Bình Trọng, 7P Trong Marketing gì? Chiến lược, Quy trình Triển Khai https://tmarketing.vn/7p-trong-marketing/ [3] Tài liệu VCU, Phương pháp 7P ứng dụng Marketing ngân hàng teckcombank https://123docz.net/document/3602417-phuong-phap-7p-trong-ung-dung-marketingcua-ngan-hang-teckcombank.htm [4] Tran Thu Trang, Tìm hiểu ngân hàng Techcombank https://hoatieu.vn/tai-lieu/tim-hieu-ve-ngan-hang-techcombank-201384 [5] lamchutaichinh.vn, Techcombank Là Ngân Hàng Gì? Ngân Hàng Techcombank Có Uy Tín Khơng? https://lamchutaichinh.vn/techcombank-la-ngan-hang-gi