Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Đề án mơn học LỜI NĨI ĐẦU Ngày q trình tồn cầu hóa, tính cạnh tranh, nhu cầu người tiêu dùng ngày gia tăng làm thị trường biến đổi Các doanh nghiệp muốn tồn thị trường đầy biến động họ phải giải nhiều yếu tố, chất lượng yếu tố then chốt Nhu cầu khách hàng không ngừng thay đổi, doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng vượt mong muốn họ Để thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động Hiện nay, nước phát triển nguồn lực tự nhiên khơng cịn lợi cạnh tranh lâu dài Mà thông tin kiến thức, nhân viên có kĩ năng, có văn hóa, phong cách làm việc nguồn đem lại sức mạnh Ở nước phát triển, doanh nghiệp thành công doanh nghiệp giải thành công vấn đề chất lượng, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lúc, nơi Với ngành du lịch, ngành mệnh danh “ngành công nghiệp khơng khói”, chất lượng dịch vụ lại vấn đề quan trọng Và nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng ngành du lịch đôi ngũ hướng dẫn viên Với Việt Nam, du lịch ngành có tỷ lệ đóng góp vào GDP lớn Tuy nhiên, chất lượng hướng dẫn viên doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ta chưa cao, nhiều nguyên nhân khiến du khách “một không trở lại” Xuất phát từ thực tế đó, đề án xin nêu số số liệu liên quan đến chất lượng nguồn hướng dẫn viên doanh nghiệp du lịch nay, đề xuất số giải pháp Trong qua trình nghiên cứu, em nhận nhiều ý kiến đóng góp quý báu Tiến sĩ Trần Việt Lâm – giảng viên khoa QTKD, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Em xin chân thành cảm ơn thầy Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2008 Page of 31 Đề án môn học Chương I: Lý luận chung quản trị chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp Vấn đề nhân lực doanh nghiệp: 1.1.Khái niệm nguồn nhân lực: Bất tổ chức tạo thành thành viên người hay nguồn nhân lực Do đó, nói nguồn nhân lực tổ chức bao gồm tất người lao động làm việc tổ chức đó, cịn nhân lực hiểu nguồn lực người mà nguồn lực bao gồm thể lực trí lực Thể lực sức khỏe thân thể Nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc nghỉ ngơi, chế độ y tế Thể lực người phụ thuộc vào tuổi tác, thời gian cơng tác, giới tính… Trí lực hiểu biết, tiếp thu kiến thức, tài năng,năng khiếu quan điểm, lòng tin, nhân cách… người Trong sản xuất kinh doanh truyền thống, việc tận dụng tiềm thể lực người nói khơng thiếu lãng qn nói dược khai thác gần đến mức cạn kiệt Sự khai thác tiềm trí lực ngườ cịn mức mẻ, chưa cạn kiệt, kho tàng cịn nhiều bí ẩn người 1.2 Vai trò nguồn nhân lực giai đoạn nay: - Con người yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành định thành bai tổ chức Nguồn nhân lực nguồn lực thiếu tổ chức - Con người nhân tố định đến việc sử dung hiệu nguồn lực khác Đặc biệt, giai đoạn nay, vai trò nguồn nhân lực cang đươc thể rõ hơn, lý sau: - Do cạnh tranh ngày gay gắt thị trường, tổ chức ngày không cạnh tranh băng phần cứng sản phẩm, dich vụ, mà phần mềm ngày yếu tố cạnh tranh hữu hiệu Và định tới chất lượng phần mềm, tới cá dịch vụ kèm nguồn nhân lực nguồn nhân lực yếu tố cạnh tranh tổ chức - Sự tiến khoa học kỹ thuật làm cho vòng đời sản phẩm ngày ngắn lại Và tổ chức cần phải có đội ngũ nhân lực có chất lượng cao để nhận biết đươc thay đổi thị trường Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp: - Các yếu tố bên ngồi: + Các chế, sách nhà nước, mà cụ thể quy định giáo dục, đào tạo định tới chất lượng nguồn nhân lực quốc gia, tất nhiên ảnh hưởng tới chất lượng nhân lưc doanh nghiệp Page of 31 Đề án môn học + Các chiến lược nhân lực đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp - Các yếu tố bên doanh nghiệp: + Triết lý quản trị nhân lực doanh nghiệp: Đó quan điểm, tư tưởng lãnh đạo doanh nghiệp cách thức quản lý người tổ chức Từ tổ chức có biện pháp, sách nhân lực, biện pháp, sách có tác động định tới hiệu quả, tinh thần thái độ làm việc người lao động, tất nhiên ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực tổ chức Cụ thể, kế hoạch nhân lực, sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, biện pháp đánh giá hiêu công việc, sách thù lao lao động, phúc lợi, bảo hiểm, điều kiện lao động… Quản trị chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp: Quản trị nhân lực tất hoạt đọng tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo tồn giữ gìn lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu tổ chức mặt số lượng chất lượng Đối tượng quản trị nhân lực người lao đọng với người lao động với tư cách cán bộ, công nhân viên tổ chức vấn đề liên quan đến họ công việc quyền lợi, nghĩa vụ họ tổ chức Mục tiêu tổ chức sử dụng cách có hiệu ngn nhân lực để đạt mục tiêu tổ chức Quản trị nhân lực nhằm củng cố trì đầy đủ số lượng chất lượng lao động cần thiết cho tổ chức đạt mục tiêu đề Quản trị nhân lực giúp tìm kiếm phát triển hình thức, phương pháp tôt để người lao động đóng góp nhiều sức lực cho việc đạt mục tiêu tổ chức, đồng thời tạo hội phát triển khơng ngừng thân người lao động Khơng tổ chức hoạt động có hiệu thiếu quản trị nhân lực Quản trị nhân lực đóng vai trị trung tâm việc hình thành tổ chức giúp cho tổ chức tồn phát triển thị trường Tuy nhiên, nay, Việt Nam, tổ chức, doanh nghiệp nhận thức đầy đủ vai trò, tầm quan trọng nhân lực quản trị nguồn nhân lực, để có chiến lược đắn nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức, doanh nghiệp Page of 31 Đề án mơn học Chương II: Thực trạng nguồn nhân lực công ty du lịch Tổng quan ngành du lịch: 1.1 Thực trạng ngành du lịch: Việt Nam có điều kiện địa lý tự nhiên tiềm du lịch đa dạng phong phú, hấp dẫn vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, văn hoá đa dạng truyền thống lịch sử lâu đời Phong phú di sản văn hoá, làng nghề lễ hội truyền thống gắn với nhóm dân tộc nước Trong năm qua, du lịch Việt Nam tăng trưởng tương đối ổn định với tốc độ trung bình mức tương đối cao (khoảng 20%), thị phần du lịch Việt Nam khu vực tăng từ 5% năm 1995 lên 8% năm 2005, thu nhập từ ngành du lịch tăng lên nhiều lần Theo tạp chí kinh tế dự báo, số 5/2007: Giai đoạn 1990-2000 khẳng định giai đoạn bứt phá tăng trưởng khách thu nhập Khách quốc tế tăng lần, từ 250 nghìn lượt (năm 1990) lên 2,05 triệu lượt (năm 2000); khách nội địa tăng 11 lần, từ triệu lượt lên 11 triệu lượt; thu nhập du lịch tăng gần 13 lần từ 1.350 tỷ đồng lên 17.400 tỷ đồng năm gần (2001-2005), phải đối mặt với nhiều khó khăn chiến tranh, khủng bố, dịch SARS cúm gia cầm, áp dụng biện pháp táo bạo tháo gỡ kịp thời, nên lượng khách thu nhập du lịch hàng năm tiếp tục tăng trưởng số Khách quốc tế năm 2001 đạt 2,33 triệu lượt, năm 2005 đạt gần 3,47 triệu lượt; khách nội địa năm 2001 đạt 11,7 triệu lượt; năm 2005 đạt 16,1 triệu lượt; người Việt Nam du lịch nước ngồi năm 2005 ước khoảng 900 nghìn lượt Du lịch phát triển góp phần tăng tỷ trọng GDP ngành dịch vụ (riêng GDP du lịch chiếm khoảng 4% GDP nước, theo cách tính UNWTO số khoảng 10%) Du lịch ngành kinh tế nước ta mang lại nguồn thu tỷ USD/năm Hơn 10 năm trước, Du lịch Việt Nam đứng vào hàng thấp khu vực, đến khoảng cách rút ngắn, đuổi kịp vượt Philíppin, cịn đứng sau Malaysia, Singapore, Thái Lan Indonesia Theo UNWTO, Việt Nam nước có tốc độ tăng trưởng du lịch cao khu vực giới Năm 2004, Du lịch Việt Nam Hội đồng Du lịch Lữ hành giới xếp thứ giới tăng trưởng lượng khách số 174 nước; Việt Nam xếp vào nhóm 10 điểm đến hàng đầu giới 1.2 Một số đóng góp ngành du lịch: - Đối với phát triển kinh tế: Năm 2007, du lịch Việt Nam thu hút 47 dự án đầu tư trực tiếp nước (FDI) với tổng số vốn đăng ký lên đến 1,86 tỷ USD, tăng 19,57% so với năm 2006 Thu nhập xã hội du lịch ước đạt 56 nghìn tỷ đồng Đây thành cơng lớn góp phần giúp du lịch trở thành ngành có đóng góp lớn vào GDP Page of 31 Đề án môn học Hiệu chiều sâu nhiều mặt du lịch ngày rõ nét đâu du lịch phát triển, diện mạo thị, nơng thôn chỉnh trang, đẹp hơn, đời sống nhân dân cải thiện rõ rệt Hoạt động du lịch thúc đẩy ngành khác phát triển, tạo khả tiêu thụ chỗ cho hàng hoá dịch vụ; năm, hàng chục lễ hội truyền thống khôi phục, tổ chức dần vào nếp lành mạnh, phát huy phong mỹ tục Nhiều làng nghề thủ công truyền thống khôi phục phát triển, tạo thêm điểm tham quan du lịch, sản xuất hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ bán cho khách, nhân dân có thêm việc làm thu nhập; góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế, tăng thu nhập, xố đói giảm nghèo nhiều hộ dân khơng địa phương giàu lên nhờ làm du lịch Du lịch phát triển tạo thêm nguồn thu để tôn tạo, trùng tu di tích nâng cao ý thức, trách nhiệm quan nhà nước, quyền địa phương cộng đồng dân cư giữ gìn, phát triển di sản văn hoá Tuyên truyền, quảng bá du lịch nước chỗ nước truyền tải giá trị văn hoá dân tộc đến bạn bè quốc tế, khách du lịch nhân dân - Phát triển yếu tố người công đổi mới: Hoạt động du lịch tạo 80 vạn việc làm trực tiếp gián tiếp cho tầng lớp dân cư, góp phần nâng cao dân trí, đời sống vật chất tinh thần cho nhân dân; mở rộng giao lưu vùng, miền nước với nước ngồi; thực tốt vai trị ngoại giao nhân dân với chức “sứ giả’’ hồ bình, góp phần hình thành, củng cố mơi trường cho kinh tế mở, đẩy mạnh phát triển kinh tế-xã hội tranh thủ đồng tình, ủng hộ quốc tế nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc - Mở rộng quan hệ hợp tác với nhiều nước: Du lịch Việt Nam vươn lên, tham gia chủ động dần hội nhập du lịch quốc tế; thiết lập mở rộng quan hệ hợp tác du lịch nhiều mặt với nước láng giềng, nước khu vực giới; ký 29 Hiệp định hợp tác du lịch song phương với nước thị trường du lịch trọng điểm đầu mối giao lưu quốc tế Hợp tác du lịch đa phương 10 nước ASEAN; có quan hệ bạn hàng với 1.000 hãng, có nhiều hãng lớn, 60 nước vùng lãnh thổ Du lịch nước ta thành viên Tổ chức Du lịch giới, Hiệp hội Du lịch Châu Á-Thái Bình Dương, Hiệp hội Du lịch Đông Nam Á phát huy vai trò, khai thác tốt quyền lợi hội viên Tham gia chủ động hợp tác du lịch tiểu vùng, khu vực, liên khu vực giới Nhờ tranh thủ vốn, kinh nghiệm, công nghệ, nguồn khách để phát triển, chủ động gắn kết với du lịch khu vực giới Tính chủ động hội nhập thể rõ việc thực chủ trương dựa vào lợi so sánh (như văn hoá, ẩm thực, nguyên liệu, lao động rẻ ) đầu tư nước ngoài, chủ yếu kinh doanh ăn uống nước láng giềng, Nhật Bản, Đức Hoa Kỳ 1.3 Một số mặt tồn tại: Tuy nhiên du lịch Việt Nam nhiều tồn tại: Page of 31 Đề án môn học - Xét giá trị tuyệt đối, quy mô ngành du lịch Việt Nam nhỏ Tốc độ tăng trưởng việc làm ngành tiếp tục mức thấp so với mức tăng trung bình khu vực Năng lực công ty du lịch Việt Nam khơng tương xứng với tiềm - Nhìn chung, ngành hỗ trợ du lịch chưa phát triển nhịp với phát triển ngành du lịch Hệ thống kết cấu hạ tầng giao thông yếu kém, phương tiện vận tải lạc hậu, đường vận chuyển hàng không chưa phát triển mức Công nghệ thông tin chưa ứng dụng nhiều; ứng dụng thương mại điện tử điều hành tour du lịch giao dịch nhà cung cấp dịch vụ du lịch chưa nhiều, hoạt động xúc tiến du lịch nước ngồi cịn yếu số lượng hiệu Các dịch vụ giải trí, văn hố, thể thao chưa phát triển dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu - Sản phẩm dịch vụ du lịch chưa phong phú, đa dạng Ta có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp có bãi biển xếp hạng tầm quốc tế, phạm vi nước, chưa có khu du lịch tầm cỡ có tên tuổi Pataya, Phuket (Thái Lan), Sentosa (Singapore), Bali (Inđônesia), hay Genting, Langkawi (Malaysia) Đặc điểm ảnh hưởng đến việc thu hút ý khách du lịch, không kéo dài thời gian nghỉ ngơi khách Việt Nam, không tạo hội để tăng chi tiêu khách quốc tế Việt Nam - Nguồn nhân lực cho du lịch chưa đào tạo cách hệ thống chuyên môn kỹ nghề nghiệp Năng lực ngoại ngữ, kỹ công nghệ thông tin khả giao tiếp hạn chế Các sở đào tạo du lịch phân bổ không đồng đều, chủ yếu tập trung thành phố lớn Mặc dù có bùng nổ số lượng công ty du lịch lữ hành nước, song công ty cạnh tranh thiếu lành mạnh giá, giảm chất lượng dịch vụ, vi phạm yêu cầu giấy phép hành nghề - Hiện liên kết, hợp tác Bộ ngành, địa phương, lãnh thổ gần có nhiều tiến cịn yếu thiếu (Tổng cục Du lịch, Bộ Tài nguyên Môi trường, Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Giao thông Vận tải, Công an) đặc biệt việc quản lý nguồn lực tự nhiên Cũng chưa có phối hợp chặt chẽ ngành (tài chính, ngân hàng, hàng khơng, biên phịng, hải quan, điện lực viễn thông…) hỗ trợ phát triển du lịch Bên cạnh đó, hệ thống thống kê áp dụng ngành du lịch Việt Nam chưa cải tiến nhiều - Vấn đề cảnh quan môi trường du lịch chưa trọng mức: Với nguồn tài nguyên du lịch phong phú bao gồm di sản giới, truyền thống lịch sử phong phú, làng nghề lễ hội truyền thống, cảnh đẹp thiên nhiên phong phù đa dạng văn hoá dân tộc, thời gian gần Việt Nam lên trở thành điểm đến hấp dẫn, an toàn cho du khách quốc tế Tuy nhiên, gia tăng lớn khách du lịch, việc giữ gìn cảnh quan, mơi trường khu, điểm du lịch lại chưa trọng mức, cộng thêm phát triển hoạt động kinh tế khác nạn chặt phá Page of 31 Đề án môn học rừng gây tác động không tốt tới môi trường du lịch 1.4 Chương trình hành động ngành du lịch: 1.4.1 Mục tiêu: 1.4.1.1 Mục tiêu chung: Chương trình Hành động ngành Du lịch thực nhằm triển khai Chương trình Hành động Chính phủ (được ban hành kèm theo Nghị số 16/2007/NQ-CP ngày 27/02/2007 Chính phủ) thực Nghị Hội nghị lần thứ Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá X số chủ trương, sách lớn để kinh tế phát triển nhanh bền vững Việt Nam thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Chương trình xác định rõ nhiệm vụ quan quản lý nhà nước du lịch Trung ương địa phương, doanh nghiệp du lịch nhằm tận dụng hội, vượt qua thách thức, đưa du lịch nước ta bước vào giai đoạn phát triển mới, nhanh, mạnh bền vững, phấn đấu đạt vượt tiêu đề Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010 1.4.1.2 Mục tiêu cụ thể: - Về đón khách quốc tế: phấn đấu đến năm 2010, Du lịch Việt Nam đón 5,5-6,0 triệu lượt khách quốc tế với nhịp độ tăng trưởng trung bình đạt 11,4%, 25 triệu lượt khách du lịch nội địa - Về thu nhập du lịch: phấn đấu năm 2010, doanh thu du lịch đạt 4,0 - 4,5 tỷ USD, đưa tổng sản phẩm du lịch (GDP) năm 2010 đạt 5,3% tổng GDP nước với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân đạt 11,0 – 11,5%/năm - Về phát triển sở vật chất kỹ thuật du lịch: điều tra, lập quy hoạch đầu tư xây dựng hoàn thiện khu du lịch tổng hợp quốc gia 16 khu du lịch chuyên đề quốc gia; nâng cấp tuyến điểm du lịch quốc gia quốc tế, khu du lịch có ý nghĩa vùng địa phương; đầu tư xây nâng cấp hệ thống khách sạn, phấn đấu đến năm 2010 có 250.000 phịng khách sạn, đáp ứng nhu cầu lưu trú khách - Về tạo việc làm cho xã hội: đến năm 2010 Du lịch tạo 1,4 triệu việc làm cho xã hội, có 350.000 việc làm trực tiếp - Phấn đấu đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực 1.4.2 Những nhiệm vụ chủ yếu: 1.4.2.1 Nhóm nhiệm vụ xuất phát từ việc cụ thể hoá Chương trình Hành động Chính phủ: * Về cơng tác tuyên truyền nâng cao nhận thức: - Tổ chức nghiên cứu, quán triệt Nghị cho cán bộ, công chức, viên chức người lao động ngành Du lịch nhận thức sâu sắc quan điểm Đảng hội nhập kinh tế quốc tế, gia nhập WTO, hội thách thức du lịch Việt Nam Việt Nam thành viên WTO, phát huy tiềm lực để nắm bắt hội, vượt qua thách thức, đưa du lịch Việt Nam phát triển nhanh bền vững sau Việt Nam gia nhập WTO Page of 31 Đề án môn học - Tổ chức hội thảo, lớp tập huấn để trao đổi, phổ biến nội dung cam kết cụ thể lĩnh vực du lịch lĩnh vực có liên quan cho cán bộ, công chức, viên chức người lao động Ngành nhằm nâng cao hiểu biết nội dung cam kết, qui tắc luật lệ WTO để đảm bảo việc tuân thủ luật, qui tắc cam kết trình quản lý kinh doanh - Tổ chức chương trình truyền thơng để phổ biến hội thách thức du lịch Việt Nam Việt Nam gia nhập WTO thông qua phương tiện thông tin đại chúng nhằm định hướng thông tin phù hợp đường lối, sách Đảng Nhà nước - Phối hợp với địa phương tổ chức phổ biến Luật Du lịch văn hướng dẫn thi hành - Hình thành diễn đàn trao đổi thơng tin, kinh nghiệm phát triển du lịch với việc tuân thủ cam kết gia nhập, qui tắc luật lệ WTO mạng thông tin ngành Du lịch * Về công tác xây dựng pháp luật, thể chế cải cách hành - Tiến hành rà soát hệ thống văn pháp luật du lịch hành, loại bỏ quy định chồng chéo, không phù hợp với cam kết; soạn thảo văn quy phạm pháp luật cụ thể, phù hợp cam kết, đảm bảo mơi trường kinh doanh thơng thống cho tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; - Rà soát, điều chỉnh quy hoạch phát triển du lịch quốc gia vùng làm sở cho việc xây dựng quy hoạch chi tiết phát triển du lịch khu vực có tiềm xác định dự án đầu tư cụ thể - Rà sốt thủ tục hành để loại bỏ giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần thiết, công bố cơng khai, minh bạch sách, chế quản lý, quy trình tác nghiệp, người chịu trách nhiệm thời hạn giải công việc quan quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch để tổ chức, cá nhân thực giám sát việc thực - Ban hành hệ thống phân cấp theo đề án tổng thể Chính phủ đảm bảo tính hệ thống, ban hành chế kiểm tra việc thực phân cấp, gắn phân cấp với kiểm tra, giám sát - Tiếp tục hoàn thiện dự thảo văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thi hành Luật Du lịch theo hướng đẩy mạnh phân cấp, đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch trình hội nhập kinh tế quốc tế - Xây dựng chế hỗ trợ đầu tư phát triển sản phẩm du lịch - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin điều hành quản lý theo hướng xây dựng công sở điện tử, phục vụ đắc lực cho cải cách hành - Xác định nội dung liên quan đến du lịch cam kết gia nhập WTO thực trực tiếp nội dung cần phải nội luật hoá để xây dựng kế hoạch sửa đổi Luật Du lịch văn luật liên quan - Hoàn thiện tiêu chuẩn kỹ thuật ngành phù hợp với quy định quốc tế để bảo vệ lợi ích doanh nghiệp người tiêu dùng Page of 31 Đề án môn học - Xây dựng chế tham vấn đối tượng quản lý, doanh nghiệp du lịch q trình xây dựng sách, pháp luật theo nguyên tắc công khai, minh bạch WTO - Xây dựng hệ thống thống kê du lịch phù hợp với Luật Thống kê thông lệ quốc tế * Về hợp tác quốc tế - Nghiên cứu, đề xuất cụ thể hoá hiệp định hợp tác du lịch song phương đa phương Việt Nam với nước, tổ chức quốc tế - Tăng cường hợp tác nhằm đẩy mạnh tuyên truyền hình ảnh đất nước du lịch Việt Nam với nước - Tăng cường mối quan hệ hợp tác phát triển Hiệp hội Du lịch Việt Nam với Hiệp hội Du lịch nước, hiệp hội nghề du lịch Việt Nam với hiệp hội nghề du lịch nước - Khuyến khích hợp tác, liên kết, liên doanh địa phương với địa phương, doanh nghiệp với doanh nghiệp góp phần phát triển mối quan hệ du lịch Việt Nam với du lịch nước - Tăng cường hợp tác quốc tế đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch; tranh thủ hỗ trợ quốc tế để thu hút chuyên gia, hỗ trợ kỹ thuật, thu hút tài trợ từ nước có du lịch phát triển, triển khai hiệu dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch; liên kết trao đổi học sinh sinh viên sở đào tạo du lịch Việt Nam nước - Tăng cường hợp tác với nước láng giềng, nước tiểu vùng sông Mê Kông nước ASEAN, xây dựng chương trình phát triển chung để thu hút đầu tư nước 1.4.2.2 Nhóm nhiệm vụ xuất phát từ chiến lược phát triển ngành * Về phát triển sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật ngành Du lịch - Chủ động phối hợp với ngành liên quan xây dựng thực kế hoạch phát triển nâng cấp hệ thống sở hạ tầng, đặc biệt mạng lưới giao thông phục vụ phát triển du lịch - Xây dựng kế hoạch phát triển hệ thống sở vật chất kỹ thuật Ngành ưu tiên phát triển sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm khắc phục tình trạng thiếu sở lưu trú du lịch nói chung sở lưu trú du lịch cao cấp nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường - Xác định danh mục dự án ưu tiên đầu tư lĩnh vực du lịch theo giai đoạn đến năm 2020 ưu tiên dự án đầu tư xây dựng cơng trình nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, khách sạn, hạ tầng du lịch có chất lượng cao theo quy hoạch, ưu tiên dự án phát triển loại hình du lịch thân thiện với mơi trường góp phần xố đói, giảm nghèo - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát dự án đầu tư xây dựng cơng trình du lịch (khách sạn, khu du lịch, khu vui chơi giải trí ) có ý nghĩa quốc gia Page of 31 Đề án môn học * Về tăng cường lực đội ngũ lao động ngành du lịch Tổ chức triển khai thực Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch đến 2015 tầm nhìn đến năm 2020 sau Thủ tướng Chính phủ phê duyệt nhằm phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ số lượng, cao chất lượng hợp lý cấu; động lực thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Nội dung chủ yếu chương trình bao gồm: tăng cường lực hệ thống quản lý phát triển nguồn nhân lực du lịch; Đào tạo lại, bồi dưỡng cho cán quản lý lao động Ngành; Phát triển đội ngũ giáo viên, giảng viên, đào tạo viên du lịch; Đầu tư sở vật chất kỹ thuật tăng cường lực quản lý sở đào tạo du lịch; Phát triển chương trình, giáo trình; xây dựng áp dụng tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp du lịch; ứng dụng công nghệ phát triển nguồn nhân lực du lịch; Nâng cao nhận thức cộng đồng du lịch * Về xây dựng phát triển sản phẩm du lịch - Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với xu hướng thị trường có sức cạnh tranh khu vực Trong đó, ưu tiên phát triển du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch văn hố lịch sử thể thao, vui chơi giải trí - Thúc đẩy phát triển loại hình du lịch mới, đặc biệt du lịch đường liên quốc gia, du lịch đường biển Nghiên cứu khảo sát xây dựng sản phẩm du lịch độc đáo địa phương, vùng sản phẩm liên quốc gia để thu hút khách quốc tế đẩy mạnh thu hút khách nội địa - Lập đề án phát triển khu du lịch nghỉ dưỡng tổng hợp cao cấp khu vực ven biển vùng núi có khí hậu ơn hồ nhằm hình thành hệ thống sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách - Xây dựng đề án phát triển sở vui chơi giải trí, hệ thống cửa hàng dịch vụ đạt chuẩn nhằm đáp ứng nhu cầu, kéo dài thời gian lưu trú tăng chi tiêu khách du lịch - Lập kế hoạch tổ chức kiện văn hoá, thể thao, du lịch tầm cỡ quốc tế nhằm thu hút khách du lịch quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam * Về công tác xúc tiến quảng bá, phát triển thị trường - Xây dựng thực chiến lược xúc tiến du lịch với nhiệm vụ gồm: + Nghiên cứu xác định nhu cầu thị trường thị trường trọng điểm cần ưu tiên tình hình + Nghiên cứu, đầu tư nâng cao chất lượng công tác xúc tiến quảng bá du lịch nước nhằm đảm bảo hiệu quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam thị trường thu hút khách + Đa dạng hoá hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch nước nước nhằm mở rộng thị trường khách ngồi nước, góp phần vào tăng trưởng du lịch Việt Nam + Mở rộng phạm vi công cụ sử dụng công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch Việt Nam, vai trò internet coi trọng đặc biệt Page 10 of 31 Đề án môn học Tổng số Theo phương tiện Đường không Đường biển Đường Theo mục đích Du lịch, nghỉ ngơi Đi cơng việc Thăm thân nhân Các mục đích khác Theo thị trường Trung Quốc Hồng Kông (TQ) Đài Loan (TQ) Nhật Bản Hàn Quốc Campuchia Indonesia Lào Malaysia Philippin Singapo Thái Lan Mỹ Canada Pháp Anh Đức Thụy Sỹ Italy Hà Lan Thụy Điển Đan Mạch Phần Lan Bỉ Na Uy Nga Tây Ban Nha Úc Niudilân Các thị trường khác 424.954 1.285.954 96,4 115,7 312.700 18.018 94.236 949.193 54.053 282.708 96,4 100,4 95,6 106,1 117,6 165,8 255.151 78.551 65.700 25.552 772.112 237.706 198.813 77.323 98,8 97,9 84,8 101,7 112,4 158,2 111,4 80,9 71.662 548 26.605 37.316 46.737 12.886 2.018 3.159 13.451 2.841 12.164 17.363 43.957 9.103 19.681 10.027 9.992 2.006 1.900 2.898 4.244 2.101 1.369 1.340 1.394 5.169 1.130 26.425 1.777 33.689 216.857 1.658 80.510 110.367 141.431 38.995 6.108 9.560 40.705 8.598 36.809 52.543 133.019 27.548 46.732 30.343 30.236 6.071 5.749 8.769 12.842 6.357 4.143 4.054 4.219 14.177 3.418 79.966 5.378 118.791 94,1 104,2 96,5 98,7 98,4 97,7 98,7 97,2 113,6 97,4 119,4 96,6 91,0 101,8 137,9 104,0 98,6 102,4 97,4 101,1 108,6 87,4 80,1 95,8 97,2 109,8 92,4 105,8 108,1 71,8 160,2 132,5 108,0 93,0 99,2 87,3 100,7 116,7 116,3 105,3 119,6 134,5 107,9 98,4 103,7 112,3 110,9 103,6 103,3 103,5 168,3 101,1 148,3 91,5 119,9 101,9 72,6 126,0 104,0 143,6 ( Nguồn: Tổng cục thống kê) - Số lượng du khách tăng nhanh, tín hiệu vui ngành “cơng nghiệp khơng khói” Tuy nhiên, kèm với niềm vui bao nỗi lo, số lượng hướng dẫn viên không đủ đáp ứng nhu cầu đặt Page 17 of 31 Đề án môn học Lượng khách du lịch quốc tế đến VN tăng gấp 14 lần 10 năm qua, đạt 4,2 triệu lượt người năm 2007 Dự báo đến 2010 Việt Nam đón 5,5 đến triệu lượt khách quốc tế khoảng 25 triệu khách nội địa Ngành du lịch cần khoảng 1,4 triệu lao động, 350 nghìn lao động trực tiếp Lao động nghiệp vụ (lễ tân, hướng dẫn viên, nhân viên bar, bàn, buồng…) chiếm số lượng lớn nhất, khoảng 308 nghìn người năm 2010 467 nghìn năm 2015 Số lượng lao động qua đào tạo cần tăng khoảng 19 nghìn năm Trong đó, tổng số sở đào tạo du lịch khoảng 70 trường với 13 nghìn người tốt nghiệp năm Và việc số lượng Hướng dẫn viên khơng đảm bảo nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng không tốt tới chất lượng Hướng dẫn viên Sau vài ví dụ cân cung cầu hướng dẫn viên số ngoại ngữ: - Thông tin từ Tổng cục Du lịch, lượng khách du lịch Hàn Quốc vào VN ngày tăng Cứ đà này, chắn năm nay, lượng khách Hàn Quốc đến Việt Nam tăng 30% so với năm 2005 vượt ngưỡng 400.000 khách Thế nhưng, hướng dẫn viên tiếng Hàn khoảng 50 người Như thế, tính cách học, trung bình hướng dẫn viên phải dẫn tour cho khoảng 130.000 khách/năm Và thế, trung bình ngày hướng dẫn viên phải đảm đương cho khoảng 12 du khách! - “Chuyện chưa có lịch sử ngành du lịch giới” - Ông Phạm Duy Nghĩa, Trưởng phòng Kinh doanh Nghitamtours, khẳng định Trong số 30 hướng dẫn viên tiếng Hàn có q nửa lao động xuất Việt Nam tu nghiệp sinh Hàn Quốc Bên cạnh xuất nhiều người Hàn Quốc du lịch sang VN nhiều lần, thông thạo làm thêm nghề hướng dẫn viên du lịch Đáng ngạc nhiên, đến nước ta chưa có trường đạo tạo hướng dẫn viên tiếng Hàn Do đó, hướng dẫn viên tiếng Hàn khan lại hơn, hướng dẫn viên tiếng Anh, Pháp, Hoa nhận thù lao khoảng 15-25 USD/ngày hướng dẫn viên tiếng Hàn tới 50 USD/ngày Theo thống kê Tổng cục Du lịch, tình trạng hướng dẫn viên thứ tiếng khác Đức, Pháp, Nhật Bản… thiếu trầm trọng Ngay hướng dẫn viên tiếng Trung đáp ứng 17% nhu cầu Điều cản trở không nhỏ cho ngành du lịch, sau Việt Nam thức thành viên WTO Tổng cục Du lịch cho biết: Hiện nước có 400 hãng lữ hành quốc tế khoảng 10.000 hãng lữ hành nội địa Thế nhưng, nước có gần 6.000 hướng dẫn viên cấp thẻ hành nghề, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng - Trong 15-20 hướng dẫn viên du lịch tự nói tiếng Nga TPHCM vài người cịn trẻ, vừa tốt nghiệp đại học Nga tốt nghiệp Page 18 of 31 Đề án môn học ngành tiếng Nga từ trường ĐH Họ hành nghề, cảm tình dành cho nước Nga "Lượng khách Nga ngày tăng đến VN dấu hiệu tốt, biểu chứng tỏ quan tâm trở lại người Nga đến với VN Những người Nga du lịch VN phần lớn trẻ hay tương đối trẻ, họ thích khách sạn sang, tour dài ngày, thường yêu cầu dịch vụ ăn uống, mua sắm, vận chuyển cao cấp 80% khách thích nghỉ biển, thường Nha Trang, Phan Thiết, Phú Quốc “ Ông Hữu Lộc (phụ trách thị trường du khách Nga, Cty dịch vụ lữ hành Saigontourist) cho biết: Khách Nga khơng khó tính khách Nhật, họ có than phiền chất lượng hướng dẫn viên Phải thẳng thắn nhìn nhận, nước ta có số người biết tiếng Nga, đào tạo Liên Xô, Nga nhiều khu vực, lại khó tìm hướng dẫn viên nói tiếng Nga thật giỏi Điều lịch sử để lại Chúng ta 10 năm coi khoảng trống việc đào tạo ngành tiếng Nga Saigontourist nhiều năm có tới khoa Nga - ĐHSP, ĐHKHXHNV tuyển dụng người Công ty ưu tiên chọn hướng dẫn viên du lịch trẻ, có người học 4-5 năm tiếng Nga mà khả nghe yếu Các anh chị lớn tuổi giỏi tiếng Nga, tha thiết, cảm tình với nước Nga, hiểu biết thói quen tiêu dùng, tâm lý người Nga, sẵn sàng làm việc lại hạn chế vấn đề sức khoẻ chuyên môn du lịch Trong tình hình khách Nga tới Viêt Nam ngày nhiều, quan hệ cung cầu hướng dẫn viên biết tiếng Nga cần thiết Như vậy, tốc độ phát triển ngành du lịch thời gian gần kéo theo nhu cầu đột biến nhân lực Nhưng nguồn nhân lực ngành du lịch trực tiếp gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tính chuyên nghiệp 2.2.2 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch: Để quảng bá hình ảnh đất nước người VN, việc quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng, HDV DL vị "đại sứ" trực tiếp làm công tác quảng bá hiệu thiết thực Để làm HDV DL phải tự trang bị cho tảng văn hóa Việt thật vững, khả tinh thơng ngoại ngữ, lĩnh nghề nghiệp để bình tĩnh đối phó với tình phát sinh dẫn tour Giao tiếp tốt ngoại ngữ khác khơng có kiến thức lịch sử văn hóa dân tộc, biết nhiều điều hay lịch sử nước nhà lại không giỏi ngoại ngữ trở thành điểm hạn chế hấp dẫn du lịch VN - Hướng dẫn viên du lịch – thiếu kiến thức, yếu kỹ năng: Ngồi điểm yếu kiến thức chun mơn, nghiệp vụ, hạn chế lớn hướng dẫn viên du lịch VN trình độ ngoại ngữ Bên cạnh tiếng Anh - ngơn ngữ giao tiếp chính, ngơn ngữ khác Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc , hướng dẫn viên du lịch rơi vào tình trạng thiếu yếu Cụ thể, lượng khách Hàn Quốc đến VN tăng mạnh (đứng thứ hai sau Trung Quốc) Page 19 of 31 Đề án môn học nước có 50 hướng dẫn viên biết tiếng Hàn Hay với Nhật Bản - thị trường tiềm đứng thứ ba có 8% hướng dẫn viên thành thạo tiếng Nhiều công ty du lịch cho rằng, đội ngũ HDV chưa đào tạo bản, nhiều HDV không yếu kiến thức chun mơn, lịch sử - văn hóa mà cịn yếu kỹ truyền đạt kiến thức Chính thế, để có HDV tốt, họ phải đào tạo lại từ 3-6 tháng Bà Tơ Thị Hạnh, Phó Giám đốc Trung tâm Dịch vụ du lịch Bến Thành (thuộc Công ty Du lịch Bến Thành) tâm sự, năm 1992, 1993 đội ngũ HDVDL tốt nghiệp từ Trường Nghiệp vụ Du lịch Sài Gòn giỏi Lúc đó, tuyển chọn nhiêu hài lòng với kiến thức em Còn năm gần đây, số lượng SV tốt nghiệp ngành HDVDL trường nhiều chất lượng chẳng Trong tháng cao điểm, thiếu HDV công ty phải tuyển thêm đội ngũ mới, tuyển 10 em, có chọn em Quả là, chất lượng đào tạo HDV không giống trước Hiện DL Bến Thành có 20 HDV hợp đồng khoảng gần 20 cộng tác viên (CTV) “Đội ngũ CTV kiểm tra kỹ kiến thức cách giải tình Tơi biết rằng, số đơn vị du lịch khác, đội ngũ CTV có khơng phải HDV chuyên nghiệp, thường chất lượng tour CTV nhiều HDV cơng ty” - bà Hạnh giải thích Thực tế có nhiều HDV khơng thích bị ràng buộc hợp đồng với đơn vị Những dạng HDV gọi HDV tự do, họ khơng bị ràng buộc khơng làm trịn trách nhiệm bị khách than phiền, dẫn dắt tour qua loa, không chu đáo với khách Nhiều cơng ty du lịch thừa nhận có nhiều HDV chạy theo kinh tế nên không trau dồi, bổ sung kiến thức trường hợp HDV không thuộc lịch sử thuyết minh cho khách điều có thật Theo ơng Nguyễn Đức Hy, Giám đốc Marketing Fiditourist, TP HCM không thiếu HDV có trình độ cao, mà HDV có trình độ trung bình mùa cao điểm thiếu trầm trọng Đến khu phố Tây nằm đường Phạm Ngũ Lão, quận 1, có hàng trăm cơng ty du lịch lớn nhỏ chen mọc lên phục vụ khách nước ngồi - Đa số nhân lực du lịch khơng qua đào tạo: Thiếu hụt nguồn nhân lực có chất lượng thách thức lớn ngành du lịch Hiện nước có 1,03 triệu người làm việc ngành du lịch Chỉ có khoảng 20% số qua đào tạo từ trình độ sơ cấp trở lên, số có ĐH ngành nghề chiếm 3,11% lao động toàn ngành Đây tỷ lệ thấp so với nhu cầu phát triển Trong đó, chuyển dịch lao động từ ngành du lịch sang ngành khác ngày nhiều Đặc biệt đội Page 20 of 31