0604 nghiên cứu tình hình sử dụng thẻ bảo hiểm y tế và mức độ hài lòng của người bệnh đến khám ngoại trú tại khoa khám bệnh của bv đa khoa trung tâm an gia

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ PHAN THỊ NGỌC PHƯỢNG NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG NĂM 2013 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP I CẦN THƠ – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ YTẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ PHAN THỊ NGỌC PHƯỢNG NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG NĂM 2013 Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số : 60720301 CK LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP I Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Lình CẦN THƠ – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu riêng không trùng lặp với kết nghiên cứu khác Tác giả luận văn Phan Thị Ngọc Phượng LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài em nhận giúp đỡ hợp tác từ nhiều phía Trước hết xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Phạm văn Lình, người tận tình hướng dẫn, bảo tơi, đặc biệt bước khó khăn đề tài Một lời cảm ơn sâu sắc em xin gửi đến thầy cô khoa Y Tế Công Cộng trường đại học Y Dược Cần Thơ hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình trình thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý lãnh đạo tập thể cán nhân viên bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang nói chung khoa khám bệnh nói riêng ưu tạo cho tơi điều kiện tốt để thực q trình nghiên cứu Mặc dù có nhiều có gắng để tổng hợp phân tích vấn đề nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong đợi cảm ơn ý kiến đóng góp thầy giáo, cô giáo bạn học viên khoa Y Tế Công Cộng trường đại học Y Dược Cần Thơ Tác giả luận văn Phan Thị Ngọc Phượng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cám ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Tổng quan bảo hiểm 1.1.1, Khái niệm bảo hiểm 1.1.2, Nguồn gốc bảo hiểm 1.1.3 Mục đích vai trị bảo hiểm 1.1.4 Nguyên tắc bảo hiểm 1.1.5 Lịch sử hình thành bảo hiểm 1.2 Tổng quan bảo hiểm y tế 1.2.1 Khái niệm bảo hiểm y tế 1.2.2 Lịch sử hình thành bảo hiểm y tế 1.3 Tổng quan bảo hiểm Việt Nam 1.3.1 Bảo hiểm y tế Việt Nam 1.3.2 Điều lệ bảo hiểm y tế Việt Nam 10 1.4 Một số nghiên cứu nước 15 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.1.3 Tiêu chí chọn mẫu 19 2.1.4 Tiêu chí loại trừ 19 2.2 Phương pháp nghiên cứu 20 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 20 2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 20 2.2.3 Chọn mẫu nghiên cứu 21 2.2.4 Nội dung nghiên cứu 21 2.2.5 Phương pháp thu thập thông tin 29 2.2.6 Kiểm soát sai lệch 29 2.2.7 Phân tích xử lý số liệu 30 2.3 Đạo đức nghiên cứu 30 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 31 3.2 Tỷ lệ người bệnh dùng thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh ngoại trú loại điều trị 33 3.3 Tỷ lệ mức độ hài lịng bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế 34 3.3.1 Hài lòng thủ tục hành 34 3.3.2 Mức độ hài lòng thái độ phục vụ 39 3.3.3 Hài lịng cơng tác khám chữa bệnh 44 Chương 4: BÀN LUẬN 48 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 48 4.2 Tỷ lệ người bệnh dùng thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh ngoại trú 51 4.3 Tỷ lệ mức độ hài lòng bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế 52 4.3.1 Sự hài lịng thủ tục hành 52 4.3.2 Mức độ hài lòng thái độ phục vụ 55 4.3.3 Hài lịng cơng tác khám chữa bệnh 59 KẾT LUẬN 64 KIẾN NGHỊ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BH Bảo hiểm BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BN BS Bệnh nhân BV KCB Bệnh viện Bác sĩ Khám chữa bệnh DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 Quy định mức đóng cho người năm theo khu vực 11 Bảng 1.2 So sánh điều lệ 1992 1998 [20] 13 Bảng 3.1: Phân bố bệnh nhân theo nhóm tuổi 31 Bảng 3.2: Phân bố bệnh nhân theo nơi 31 Bảng 3.3: Phân bố bệnh nhân theo số lần đến khám 32 Bảng 3.4: Phân bố bệnh nhân theo lý đến khám 32 Bảng 3.5: Tỷ lệ bệnh nhân sử dụng BHYT tổng số bệnh nhân nhập viện 33 Bảng 3.6 Tỷ lệ loại bệnh tật 34 Bảng 3.7 Mức độ hài lịng thời gian chờ xếp sổ có số thứ tự khám bệnh 35 Bảng 3.8 Thời gian chờ khám bệnh 35 Bảng 3.9 Hài lòng thời gian chờ khám bệnh 36 Bảng 3.10 Thời gian chờ đóng dấu 36 Bảng 3.11: Hài lịng thời gian chờ đóng dấu 37 Bảng 3.12: Thời gian chờ lãnh thuốc 37 Bảng 3.13: Hài lòng thời gian chờ lãnh thuốc 38 Bảng 3.14: Thời gian chờ đóng tiền 38 Bảng 3.15: Ý kiến cải thiện thủ tục hành 39 Bảng 3.16: Mức độ hài lịng thái độ nhân viên tiếp đón 39 Bảng 3.17: Mức độ hài lòng cách giải thích nhân viên 40 Bảng 3.18: Mức độ hài lòng thái độ nhân viên dẫn đến khu điều trị 40 Bảng 3.19: Mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên hướng dẫn 41 Bảng 3.20: Mức độ hài lòng thái độ nhân viên cấp phát thuốc 41 Bảng 3.21: Mức độ hài lòng thái độ nhân viên thu bảo hiểm 20% 41 Bảng 3.22: Mức độ hài lòng thái độ điều dưỡng buồng khám 42 Bảng 3.23: Mức độ hài lòng cách hỏi bệnh bác sĩ 42 Bảng 3.24: Mức độ hài lòng thái độ bác sĩ điều trị 42 Bảng 3.25: Mức độ hài lòng cách dặn dò bác sĩ 43 Bảng 3.26: Góp ý tinh thần thái đô bác sĩ 44 Bảng 3.27 Mức độ hài lòng đủ dịch vụ để BN bảo hiểm y tế lựa chọn 44 Bảng 3.28: Mức độ hài lòng giá điều trị 44 Bảng 3.29: Phân bố đối tượng theo bỏ tiền khám bảo hiểm y tế 45 Bảng 3.30: Khoản tiền bỏ khám bảo hiểm y tế 45 Bảng 3.31: Làm xét nghiệm hướng dẫn nơi chốn 45 Bảng 3.32: Hài lòng khám điều trị 46 Bảng 3.33: Ý kiến bệnh nhân công tác khám, điều tri 46 Bảng 3.34: Ý kiến sử dụng bảo hiểm y tế để khám điều trị 46 Bảng 3.35: Hài lòng việc dùng bảo hiểm y tế để khám, điều trị 47 Bảng 3.36: Ý kiến sách bảo hiểm y tế nước ta 47 Bảng 3.37: Tiếp tục tham gia bảo hiểm y tế 47 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 3.1: Phân bố bệnh nhân theo giới 31 Biểu đồ 3.2: Phân bố bệnh nhân theo trình độ văn hóa 32 Biểu đồ 3.3 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp 33 Biểu đồ 3.4 Thời gian chờ xếp sổ khám đến có số thứ tự khám bệnh 34 Biểu đồ 3.5: Hài lịng thời gian chờ đóng tiền 38 Biểu đồ 3.6: Mức độ hài lòng thái độ điều trị 43 65 rõ ràng, dễ hiểu, có 84,0% người dân hài lòng thái độ điều trị 73,5% hài lòng đủ dịch vụ để bệnh nhân bảo hiểm y tế lựa chọn Hài lòng cơng tác khám chữa bệnh: có 54,0% cho giá điều trị rẽ, hợp lý, 87,3% người dân nhận định hướng dẫn nơi chốn rõ ràng xét nghiệm, Có 89,8% người dân hài lịng khám điều trị có đến 91,8% người dân hài lòng dùng bảo hiểm y tế để khám điều trị 66 KIẾN NGHỊ Tăng cường công tác tuyên truyền bảo hiểm y tế để người dân nắm đầy đủ thông tin đồng thời xác định rõ ý nghĩa, vai trò bảo hiểm y tế chăm sóc bảo vệ sức khỏe để tham gia bảo hiểm y tế cách tự giác Cần có giải pháp can thiệp để cải cách thủ tục hành để tạo điều kiện thuận lợi, giảm phiền hà, giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân, đặc biệt quy trình chờ xếp sổ đến khâu lãnh thuốc Chấn chỉnh khắc phục kịp thời trường hợp có thái độ phục vụ chưa tốt khâu tiếp đón, dẫn đến khu điều trị, khâu cấp phát thuốc, khâu thu chênh lệch bảo hiểm Đánh giá từ phía bệnh nhân chủ quan, dễ bị tác động tâm lý Vì vậy, cần có nghiên cứu khác bổ sung thêm để tìm hiểu hài lịng nhân viên yếu tố liên quan TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Bùi Việt Ánh (2004), “Nghiên cứu thực trạng khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế Trạm y tế xã huyện Sóc Sơn Đơng Anh – Hà Nội” Phạm Văn Bắc (2012), “Thực trạng sử dụng thẻ bảo hiểm y tế người nghèo chi bảo hiểm y tế cho người nghèo năm 2007 thành phố Hồ Chí Minh” Đỗ Hịa Bình (2011), “Một số nhận xét hiệu chuyên môn sau cải cách hoạt động khu vực khám bệnh điều trị ngoại trú Bệnh viện Trung ương Qn đội 108” Trịnh Hịa Bình (2007), “Bảo hiểm y tế: nhu cầu khả mở rộng nơng thơn” Lê Thị Bình (2007), “Nghiên cứu tình hình chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu năm 2006” Bộ Y tế (2009), “Chương trình nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lịng người bệnh Bảo hiểm y tế” Bộ Y tế (2002), Quá tải bệnh viện giải pháp khắc phục, Nhà xuất y học Bộ y tế (2012), “Đề án thực lộ trình tiến tới BHYT tồn dân giai đoạn 2011-2015 2020”, Hà Nội Lê Bảo Châu (2012), “Sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người dân CHILILAB năm 2011: Thực trạng số đề xuất”, Tạp chí Y tế cơng cộng, tập 24, tr.36-42 10 Nguyễn Thị Minh Châu (2011), “Thực bảo hiểm y tế Việt Nam”, Tạp chí Y học thực hành, tập 773 (7), tr.47-49 11 Nguyễn Thành Cơng (2011), “Thanh tốn chi phí khám chữa bệnh theo định suất quyền lợi người khám chữa bệnh thẻ bảo hiểm y tế bệnh huyện tuyến huyện, Hải Dương 2009 – 2010”, Tạp chí Y tế công cộng, tập 20 (20), tr.11-15 12 Lê Thanh Chiến (2008), “Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân công tác khám chữa bệnh bệnh viện cấp cứu Trưng Vương thành phố Hồ Chí Minh” 13 Đàm Viết Cương (2004), “Các loại hình BHYT: trực trạng khả phát triển”, Tạp chí Y học thực hành, tập 499 (12), tr.21-23 14 Đào Văn Dũng (2009), Thực trạng bao phủ chi phí bảo hiểm y tế nước ta 10 năm gần – Nhà xuất y học 15 Đào Văn Dũng (2009), Thực hiến sách bảo hiểm y tế nưới ta: Thành tựu, thách thức giải pháp, Nxb Ban tuyên giáo (8), tr.61-63 16 Hà Anh Đức (2006), “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ bao phủ bảo hiểm y tế người độ tuổi lao động”, Tạp chí Y học thực hành 17 Phạm Văn Đắc (2010), “Phân tích chi phí điều trị nội trú bệnh nhân sử dụng thẻ bảo hiểm y tế nghèo thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Y học thực hành, tập 732 (9), tr.71-76 18 Trịnh Hoàng Hà (2013), “Phân tích chi phí khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Bưu Điện Hà Nội”, Tạp chí Y học thực hành, tập 858 (2), tr.19-24 19 Minh Hoàn (2005), “Xây dựng chế trong: Khám – chữa bệnh”, Tạp chí TCĐLCL (90,91), (13+14), tr.36 – 37 20 Nguyễn Thị Thái Hằng (2010), “Quá trình hình thành phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam”, Tạp chí Thơng tin Y Dược (10), tr.12-15 21 Nguyễn Thi Thái Hằng (2010), “Nghiên cứu ảnh hưởng việc thay đổi sách BHYT tốn chi phí khám chứa bệnh BHYT”, Tạp chí Dược học (416), (12), tr.5-9 22 Võ Văn Hùng (1999), Nhận xét tình hình chi trả bảo hiểm y tế bệnh nhân nội trú bệnh viện Bà Rịa 23 Tống Thị Song Hương (2011), Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế bệnh nhân bảo hiểm y tế số sở khám chửa bệnh công lập miền Bắc 24 Phạm Xuân Lan (2011), Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại với bệnh viên đa khoa TP Hồ Chí Minh 25 Hồng Khải Lập (2003), “Thực trạng khám chữa bệnh có thẻ bảo hiểm y tế bệnh nhân trả tiền viện phí tỉnh Lào Cai”, Tạp chí Y học thực hành (59), (1), tr.26-30 26 Đào Thị Bích Loan (2010), “Đảm bảo quyền lợi khám chữa bệnh BHYT”, Tạp chí Bảo hiểm xã hội (01), (06), tr.24-26 27 Nguyễn Duy Luật (2004), “Năng Lực cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế trạm y tế xã huyện Thanh Oai Hà Tây năm 2002”, Tạp chí Y học thực hành (472), (2), tr.32-37 28 Vũ Khắc Luôn (2001), “Kết bước đầu thực thí điểm khám chữa bệnh bảo hiểm y tế trạm y tế xã huyện Sóc Sơn – Hà Nội”, Tạp chí Y học thức hành (10), tr.12.15 29 Vũ Khác Lương (2013), “Thực trạng khám chửa bệnh cho người có thẻ bảo hiểm y tết thành phố Rạch Giái tỉnh Kiên Giang năm 2012”, Tạp chí Y học dự phịng (136), (1), tr.38-43 30 Hoàng Thị Tuyết Mai (2009), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân điều trị bệnh viện C Đà Nẵng hai năm 2008 – 2009 31 Phạm Thị Ngọc Mai (2010), Khảo sát hài lòng thân nhân bệnh nhi khoa nội tổng hợp bệnh viên nhi đồng năm 2009 32 Nguyễn Văn Mạn (2005), “Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh Trạm y tế xã tỉnh Cao Bằng – 2004”, Tạp chí Y học dự phòng (73), (1), tr.77-82 33 Quang Minh (2009), “Khám chữa bệnh BHYT theo định suất Hải Dương”, Tạp chí bảo hiểm xã hội kì 34 Trương Tấn Minh (2007), Đánh giá hài lòng bệnh nhân hoạt động khám chữa bệnh bệnh viên huyên Khánh Vĩnh Khánh Sơn tỉnh Khánh Hòa năm 2005 35 Phan Quý Nam (2006), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân điều trị bệnh viện Nguyễn Tri Phương thành phố Hồ Chí Minh 36 Nguyễn Hữu Ngọc (1995), Nhận xét chế bảo hiểm y tế sau năm thực 37 Vũ Xuân Phú (2001), “Tìm biện pháp xác đình yếu tố ảnh hưởng việc sử dụng dịch vụ y tế người có thẻ bảo hiểm y tế”, Tạp chí thông tin Y Dược (8), tr.1-5 38 Nguyễn Khánh Phương (2011), “Tình hình tham gia bảo hiểm y tế vùng nông thôn số yếu tố liên quan”, Tạp chí Y học thực hành (751), (2), tr.115-117 39 Nguyễn Khánh Phương (2009), “Nhu cầu chăm sóc sức khỏe tình hình sử dụng dịch vụ y tế người có thẻ bảo hiểm y tế vùng nơng thơn”, Tạp chí Y học thực hành (662), (5), tr.61-63 40 Nguyễn Khánh Phương (2010), “Tình hình thực bảo hiểm y tế cho người nghèo tác động sách khả tiếp cận sử dụng dịch vụ y tế người nghèo vùng nơng thơn”, Tạp chí sách y tế 41 Đỗ Văn Quân (2008), “Yếu tố ảnh hưởng đến việc tham gia BHYT người dân nơng thơn”, Tạp chí Bảo hiểm xã hội Việt Nam (116), (8) 42 Nguyễn Huy Quang (2010), “Chính sách bảo hiểm y tế hướng tới mục tiêu cơng chăm sóc sức khỏe nhân dân”, Tạp chí quản lí nhà nước (169), tr.32-35 43 Lưu Viết Tĩnh (2007), Nghiên cứu mơ hình bảo hiểm y tế theo hộ gia đình – Nhà xuất y học 44 Lưu Viết Tĩnh (2008), “Nghiên cứu mơ hình bảo hiểm y tế theo hộ gia đình”, tạp chí Y học, (2), tr.24-28 45 Phan Văn Tường (2001), “Sự hài lòng bệnh nhân bênh viên khu vực công công tu phố hợp”, Tạp chí Y học thực hành 46 Thanh Thủy (2010), “Đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nâng cáo chất lượng khám, chữa bệnh Trạm Y tế Hải Phòng” 47 Phan Văn Tường (2002), “Sự hài lịng bệnh nhân bệnh viên khu vực cơng cơng tư phối hợp”, Tạp chí Y học thực hành (6), tr 6-8 48 Phan Văn Tường (2002), “Đánh giá chất lượng phục vụ bệnh viện thông qua hài lòng bệnh nhân bệnh viện tư bệnh viện công tỉnh An Giang năm 1999” 49 Phạm Lê Tuấn (2005), “Đánh giá công tác đưa khám chữa bệnh cho người có thẻ bảo hiểm y tế trạm y tế xã Đông Anh Soc Sơn”, Tạp chí Y học thực hành (9), tr.2-5 50 Nguyễn Minh Tuấn (2002), “Thực trạng khám chữa bệnh bệnh nhân có thẻ BHYT bệnh nhân phải trả viện phí”, Tạp chí Y học thực hành (430), (9), tr.37-39 51 Trần Quang Thông (2013), “Chất lượng khám, chữa bệnh: Khái niệm số đánh giá”, Tạp chí Bảo hiểm xã hội (01), (05), tr.22-24 52 Trần Ngoc Tụ (2003), Nhu cầu chăm sóc sức khỏe người cao tuổi huyện Từ Liêm, Hà Nội khả đáp ứng y tế tuyến xã 53 Trần Thi Cẩm Tú (2011), “Đánh giá tình hình chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện trung ương Huế 2010”, Tạp chí Y học thực hành (767), (6), tr.86-88 54 Trần Khánh Tồn (2002), “Tìm hiểu gánh nặng chi phí cho khám chữa bệnh người già khơng có bảo hiểm y tế huyện Ba Vì – tỉnh Hà Tây” 55 Lê Nữ Thanh Uyên (2006), “Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện bến luc – huyện Bến Lức – tỉnh Long An, tháng năm 2005”, Tạp chí Y tế công cộng 56 Bùi Đức Văn (2004), “Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện ĐKKV Cái Nước – Cà Mau (tháng 9,10,11 năm 2002”), Tạp chí Y học thực hành (484), (8), tr.65-68 57 Đặng Quốc Việt (2002), Quá tải bệnh viện giải pháp khắc phục, Nxb Bộ Y tế, Hà Nội TIẾNG ANH 58 Thomas C Buchmueller (2006), Health Tnsurance Take-up by the NearElderdy 59 LIKWANG CHEN (2006), The effect of Taiwns National Health Insurance on Ascess ang health Status 60 Shao – Hsun (2012), The effect of Taiwns National Health Insurance on Ascess ang health Status 61 Ju-Young Kim (2012), Utilization of evidence – based treatment in elderly patients with chronic heart failure: using Korean Health Insurance claims database 62 Hye-Young Kang (2010), Incidence and mortality of hip fracture among the elderly population in South Korean: a population-based study using the National Health Insurance claims data 63 Yunju Nam (2011), Welfare Reform and Elderly Immigrants’ Health Insurance Coverage: The Roles of Federal and State Medicaid Eligibility Rules Phụ lục BỘ CÂU HỎI PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN CỦA BỆNH NHÂN BHYT ĐẾN KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ BV AN GIANG NĂM 2012 STT:… Ngày: / / 201 Để đánh giá mức độ hài lòng người sử dụng thẻ BHYT, mong quý Ông/ Bà vui lòng điền đầy đủ vào bảng câu hỏi sau đây, nhằm có thơng tin xác khách quan để cải tiến cách làm việc phục vụ Ông/ Bà ngày tốt I/ BỆNH NHÂN: Xin Ơng/ Bà vui lịng cho biết: Năm sinh:………… Giới tính: Nam/ Nữ Địa chỉ:………………………………………………………… Trình học vấn: a Chưa biết chữ d Cấp II b Biết đọc, biết viết e Cấp III, Trung cấp c Cấp I f Đại học , sau đại học Nghề nghiệp làm Ghi cụ thể:……………………… Số lần đến khám BVAG: a Lần đầu b Lần thứ hai (hoặc hơn) Lý đến khám lần này: a Khám kiểm tra sức khỏe c Tiếp tục điều trị theo hẹn b Có vấn đề sức khỏe d Lý khác II/ Ý KIẾN CỦA BN BHYT VỀ SỰ PHỤC VỤ TẠI BV AN GIANG 1/ Ý kiến BN BHYT thủ tục hành chính: Xin Ơng/ Bà cho biết: Thời gian chờ từ xếp sổ khám bệnh đến có số thứ tự khám bệnh phút:……………… Theo Ông/ Bà khoảng thời gian chờ là: a Nhanh d.Q lâu b Vừa phải e Khơng có ý kiến c Lâu 10 Thời gian chờ khám bệnh là:…………… phút 11 Theo Ông (Bà)khoảng thời gian chờ là: a Nhanh d Quá lâu b Vừa phải e Không có ý kiến c Lâu 12 Thời gian chờ từ xếp sổ để đóng dấu đến đóng dấu là:…………… phút 13 Theo Ông (Bà) khoảng thời gian chờ là: a Nhanh d Quá lâu b Vừa phải e Khơng có ý kiến c Lâu 14 Thời gian chờ từ xếp sổ để lãnh thuốc đến lãnh thuốc là:………………phút a Nhanh d Quá lâu b Vừa phải e Khơng có ý kiến c Lâu 15 Thời gian chờ từ xếp sổ để đóng tiền 20% chi trả đến đóng tiền xong là: ……… … phút (Câu 16 áp dụng cho đối tượng tham gia BHYT có chi trả 20%, đối tượng không chi trả 20% xin qua câu 17) 16 Theo Ơng (Bà) khoảng thời gian chờ là: a Nhanh d Quá lâu b Vừa phải e Khơng có ý kiến c Lâu 17 Ơng (Bà) có hài lịng thủ tục hành khơng? a Có c Ý kiến khác:…………………… b Khơng 18 Ơng (Bà) góp ý kiến để cải thiện thủ tục hành này:…… 2/ Ý kiến BN BHYT tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên y tế: 19 Thái độ nhân viên tiếp đón BN BHYT: a Ân cần d Nạt nộ b Bình thừơng e Ý kiến khác:……… c Lạnh lùng f Khơng ý kiến 20 Cách giải thích nhân viên Ơng (Bà) hỏi thăm điều gì: a Ân cần,kỹ lưỡng, giải thích cận kẽ d Ý kiến khác:……… b Lơ là, hướng dẫn qua loa e Bình thường c Khơng trả lời f Khơng có ý kiến 21 Thái độ nhân viên y tế Ông (Bà) cần dẫn đến khu điều trị: a Ân cần c Lạnh lùng b Bình thường d Nạt nộ, cáu gắt 22 Ơng (Bà) có hài long thái độ phục vụ nhân viên hướng dẫn không? a Khơng b Có c Ý kiến khác:…… 23 Thái độ phục vụ nhân viên cấp phát thuốc: a Ân cần, dặn dò cách sử dụng thuốc b Bình thường c Lanh lung d Nạt nộ, cấu gắt, không hướng dẫn sử dụng thuốc 24 Thái độ nhân viên thu 20% chi trả: a Ân cần, niềm nở d Ý kiến khác:……… b Thiếu hoà nhã e Khơng có ý kiến c Lo làm việc riêng, coi thường BN BHYT 25 Thái độ phục vụ điều dưỡng buồng khám: a Ân cần c Cáu gắt b Bình thường d Phân biệt đối xử 26 Cách hỏi thăm bệnh bác sỉ điều trị: a Ân cần, niềm nở d Lơ là, qua loa b Bình thường e Nộ nạt, cáu gắt c Phân biệt đối sử f Ý kiến khác… 27 Thái độ bác sĩ điều trị: a Ân cần, tận tụy, nhiệt tình d Phân biệt đối xử b Bình thường e ý kiến khác……………… c Thiếu trách nhiệm f Không ý kiến 28 Cách dặn dò hướng dẫn bác sĩ: a Tận tình, kỹ lưỡng, rõ rang, dễ hiểu.d thiếu trách nhiệm b Chấp nhận e ý kiến khác……………… c Hướng dẫn qua loa, đại khái f Không ý kiến 29 Ơng (Bà) có hài lịng thái độ bác sĩ điều trị khơng? a Khơng b Có c Ý kiến khác:………………………… 30 Ơng (Bà) góp ý tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên y tế:………… 31 Có đủ loại dịch vụ điều trị để BN có thẻ BHYT lựa chọn khơng? a Có c Ý kiến khác:……………………… b Khơng d Khơng có ý kiến 32 Các loại điều trị mà Ông (Bà) chữa trị BV: a Nội khoa d Nhiễm b Ngoại khoa e Khác c Sản khoa 33 Giá điều trị: a Rẻ, hợp lý c Đắt b Chấp nhận d Q đắt e.Khơng ý kiến 34 Ơng (Bà) có phải bỏ tiền vào khám điều trị theo chế độ BHYT khơng? a Khơng b Có 35 Nếu có, khoản: a 20% chi trả b Khoản khác: (ghi cụ thể)……………………… 36 Ý kiến Ông (Bà) chuyên môn bác sĩ điều trị: a Rất giỏi d Dở b Giỏi e Ý kiến khác:………………… c Bình thường f Khơng có ý kiến 37 Khi làm xét nghiệm, Ơng (Bà) có hướng dẫn nơi chốn rõ ràng không? a Rõ ràng b Không rõ ràng c Ý kiến khác…………………… 38 Ơng (Bà) có hài lịng cơng việc khám điều trị khơng? a Có c Ý kiến khác………………… b Khơng 39 Ơng (Bà) góp ý kiến vê vấn đề này:…………………… 40 Khi sử dụng BHYT để khám điều trị: a Thuận lợi khơng trả tiền tốn c Nhiều thủ tục giấy tờ b Chờ đợi lâu d Bị phân biệt đối xử 41 Ơng (Bà) có hài lịng với việc sử dụng BHYT để khám điều trị không? a Có c Ý kiến khác………………… c Khơng 44 Ơng (Bà) cho biết ý kiến sách BHYT nước ta nay: a Rất tốt d Ý kiến khác………………… b Tốt e Khơng có ý kiến c Chưa tốt 45 Ơng (Bà) có tiếp tục tham gia BHYT khơng? a Có c Ý kiến khác:………………………… b Khơng Chân thành cảm ơn hợp tác Ông (Bà) !