markerting dịch vụ,nguyễn quỳnh hoa,dhbkhn M arketin g M arketin g D ị D ịch vu ch vu ̣̣ S ervices M arketin g S ervices M arketin g M arketin g M arketin g D ị D ịch vu ch vu ̣̣ S ervices M arketin g[.]
ĐẠI HỌ HỌC C BÁCH KHOA HÀ NỘI ViỆN KINH TẾ TẾ & QUẢN QUẢN LÝ Marketing Dị Dịchvu chvụ̣ Services Marketing PGS.TS Nguyễn Văn Thanh : Quản trị Kinh doanh – Phịng C9C9-206 A Giảng viên: Bộ mơn : ngvanthanh789@yahoo.com Điện thoại : ((04 04)) 869 23 01 (CQ) / 090 411 5520 (CN) E-mail GI GIỚ ỚI THI THIỆ ỆU CHUNG Ph Phầ ần mở mở đầu Nhà riêng : 68, Lê Thanh Nghị, Nghị, Ph.Bách Khoa, Khoa, Hà Nội Marketing Dị Dịch ch vụ Services Marketing VỀ MÔN HỌC https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com điểm Yêu cầu & Kết cấu ĐIỂM ch.đề Mar.DV Chuyên cần, kỷ luật & Ý thức học (Đ’Q.trình học) Thảo luận lớp (Q.tắc Ph.biểu “+”& Chỉ định “-”) điểm điểm 1 BTL nộp hạn theo lớp (Nghỉ học, phép, trừ 01 đ./1 buổi, xét cụ thể) 3 điểm/=10 đ (không nộp cá nhân, nộp theo lớp, gửi Bộ môn QTKD C9-206, ĐHBK, số 01, Đại Cồ Việt, HN, tránh thất lạc, phải có Danh sách ký nộp điểm điều kiện thi hết môn học-chuyên đề) Thi kết thúc môn học H.viên học muộn, vào lớp: Xin phép & Vào cửa phía Trước! Vào muộn học, vào sau Giáo viên 10’, phải hát trước lớp; Nếu để kẻ gian vào lớp học hộ, lớp trưởng, phó người ngồi cạnh kẻ gian đó, KHƠNG thi lần 1, yều cầu GIÁM SÁT chặt chẽ! Ngồi học, HV phải để BIÊN TÊN trước mặt, Biển thống chung Điện thoại DĐ để chế độ IM LẶNG TẮT Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ 1-3 10 Có mặt ≥ 60% buổi học, Thi kỳ & có BTL, có điểm Môn học PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Yêu cầu BIỂN TÊN học Ch.đề Mar.DV co chữ 85-90, dãn dòng 1.0 Ngồi học lớp, HV phải để BIÊN TÊN trước mặt, KHƠNG có biển tên, tự coi VẮNG MẶT buổi học, Biển TÊN phải thống chung: Nguyễn Đăng co chữ 120-130, chữ ĐẬM, Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ 1-4 in chữ Họ &Tên vào phần giấy BÌA cứng A4, gập làm 3, u cầu KHƠNG đóng khung, Minh An PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội • GIỚI THIỆU CHUNG Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ 1-6 1-5 Nguyễn Thượng Thái (2006): Giáo trình marketing dịch vụ, NXB Bưu điện (đọc từ chương đến chương 9), 356tr Peter Doyle (2009): Marketing dựa giá trị-Value-based Marketing NXB Tổng hợp TP HCM (696 tr.) Philip Kotler & nnk, (2011) Marketing 3.0 NXB TH TP HCM, 249 tr Philip Kotler & nnk, (2011) Bước chuyển Marketing NXB Trẻ, 259 tr Ikujiro Nonaka & nnk, (2011) Quản trị dựa vào tri thức NXB Thời Đại, 503 tr Kent Webtime & nnk, (2010) Marketing số-digital NXB TH TP HCM, 369 tr Carl Sewell (2009): Khách hàng trọn đời NXB Trẻ, 259 tr Don Sexton (2007): Marketing 101 – Trump University, NXB Lao động-XH, 518 tr Cẩm nang kinh doanh Harvard (2006): Các kỹ marketing hiệu - Marketer’s Toolkit NXB Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh, 248 tr Lưu Văn Nghiêm (2008): Marketing kinh doanh DV, NXB Thống kê, 272 tr Philip Kotler (bản dịch: 2003): Những phương thức sáng tạo, chiến thắng khống chế thị trường, NXB TP.Hồ Chí Minh, 325 tr Philip Kotler (bài giảng 17/8/07, Tp.HCM): Marketing cho thời đại Bản dịch Tổ chức Giáo dục PACE – Đơn vị đăng cai, 345 tr C Lovelock & J Wirtz (2007): Services Marketing - People, Technology,Strategy 7th Edition, Pearson / Prentice Hall, 652 pp Các tài liệu, tạp chí chuyên ngành, WEBSITES liên quan marketing dịch vụ Nguồn tài liệu xây dựng nội dung mơn học Chun đề: • • • • • • • • • • • • • • PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN KHUNG NỘI DUNG Chương 1: Tổng quan dịch vụ & Mar.dịchvụ Chương 2: Khác biệt hóa định vị DV DN Chương 3: Chất lượng dịch vụ Chương 4: Nâng cao suất Mar.DV Chương 5: Marketing–mix dịch vụ Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức & q.lý Mar.DV Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ Ph.pháp học môn Ch.đề HV CH ĐHBK HN: - Học viên tự học (CH-Học Cao phải tự học); - Giáo viên giới thiệu “Khung môn học, cách học CH”; - HV thảo luận, trao đổi, phản biện bổ sung kiến thức th.tế; - BT tình huống, BT nhà BTL yêu cầu phải có đầy đủ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đạ Đại học học Bách Khoa Hà Nội BTL ch.đề Mar.dịch vụ BTL có loại, HV chọn cho 01 loại: BTL Tiểu luận, dung lượng T/luận khoảng 20-30 tr - Mở dầu (đúng 01 tr.); - Ch.1: Phtích & đgiá thực trạng V/đề NC,c (8-14tr.); - Kết luận phần Phtích, Đgiá & nhiệm vụ ch.2 (đúng 01tr.); - Ch.2: Giải pháp hoàn thiện V/đề nghcứu BTLc(10-16tr.) (Mục tiêu, C.cứ, N.dung GP, Lộ trình-kế hoạch, Chi phí, Lợi ích, Đ.kiện,#) - Kết luận khuyến nghị BTL (khoảng 01-02 tr.); 1-7 - Danh mục “Tài liệu tham khảo” (đúng 01 tr.với khoảng 14-16 tài liệu); - Phụ lục (tài liệu bổ sung, minh chứng thu thập Cơ sở,c) Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ (Không cần chép ‘Lý thuyết’, cần chương trên) PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN BTL ch.đề Mar.dịch vụ BTL có loại, HV chọn cho 01 loại: BTL Tóm tắt sách liên quan ch.đề học, dung lượng tối thiểu từ ≥ 80- đến khoảng120-130 slides, với yêu cầu: 1/ Sách liên quan ch.đề học góc độ & cách nhìn ch.đề Mar.DV thực tế KD đại; 2/ Sách dày từ ≥250tr.(A4=14,5×20,5cm), khổ lớn hơn; 3/ Cuối chg, dành 1-2 slides “Tóm tắt chg đó”, cuối sách, dành 6-10 slides, phần quan trọng BTL: -Tóm tắt tồn sách học, k.nghiệm Ch.đề Mar.DV; 4/ Cuối tập slides, đính kèm: Bìa chính, Mục lục, Lời giới thiệu trang cuối sách Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ 1-8 5/ Cả lớp làm thành nhóm ghi chung vào đĩa CD (làm CD), Yêu cầu nộp theo Lớp, không nhân cá nhân, HV nhiều,q./ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Công thức Mar.dịch vụ VỀ DỊCH DỊCH VỤ KHÁI QUÁT Chương Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ Marketing Dịch vụ = ? PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Marketing Dị Dịch ch vụ Services Marketing & MARKETING DỊCH VỤ 1-9 https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com - 11 Chương 1: Khái quát d.vụ & Mar.d.vụ NỘI DUNG: 1.1 Khái niệm, nội dung, vị trí mơn học 1.2 Bản chất dịch vụ 1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ 1.4 Phân loại dịch vụ 1.5 Xu hướng phát triển dịch vụ Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ (tiếp theo slides sau, từ 1.6 – 1.9) PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương1 Chương 1: Khái quát & Mar.DV 1.6 Khái niệm, nội dung, vị trí Mar.dịch vụ 1.7 Thị trường hoạt động Mar.dịch vụ 1.8 Bản chất Marketing dịch vụ 1.9 Bài học D.vụ & Mar.D.vụ KD đại (Lưu ý: Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 12 Là Học viên CH, GV trình bày đại cương Ch.đề, HV phải tự học ph.biểu thảo luận & trao đổi k.nghiệm th.tế DN địa phương) PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đạ Đại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 1: Khái quát dịch vụ 1.1 Khái niệm, nội dung Khái niệm: Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất & tạo khác biệt, nâng cao vị danh tiếng SP/DV; Và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, trội hóa# mà cao trở thành thương hiệu mạnh; Đồng thời, hình thành nét văn hóa kinh doanh tạo hài lịng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu có tính bền vững Mơn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 14 - 13 DỊCH VỤ = THÁI ĐỘ + NGHỆ THUẬT + QUY TRÌNH CHUẨN PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 1: Khái quát dịch vụ 1.2 Bản chất dịch vụ Hàng hóa thị trường gồm hai phần: + Phần vật chất túy + Phần phi vật chất (dịch vụ) → cấp độ hàng hóa: Mơn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ Hàng hóa hữu hình túy Hàng hóa hữu hình có kèm dịch vụ Hàng hóa hỗn hợp Dịch vụ kèm hàng hóa & dịch vụ phụ Dịch vụ túy PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 15 Vơ hình Nhà hàng Quảng cáo Hàng không Quản trị đầu Tư vấn tư Giáo dục Xe Mỹ phẩm Nhà hàng Chương 1: Khái quát dịch vụ Muối ăn Nước uống Bột giặt Hữu hình Minh họa mức độ vơ hình, hữu hình hàng hóa PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 1: Khái quát dịch vụ 1.2 Bản chất dịch vụ Các đặc điểm dịch vụ: Tính vơ hình: Khơng tồn dạng vật chất Tính khơng đồng nhất: Khơng thể tiêu chuẩn hóa, đo lường, quy chuẩn Tính không lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động sản xuất tiêu dùng DV gắn liền với nhau, tính đồng thời, bắt đầu kết thúc Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ tiêu dùng lần nhất, không lặp lại DV bị giới hạn thời gian không gian Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 16 Tính khơng chuyển giao sở hữu : Người tiêu dùng nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp Cả hai thực trình dịch vụ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Tính vơ hình Dịch vụ Mơn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ Tính khơng lưu trữ Tính không đồng Chương 1: Khái quát dịch vụ Tính khơng chuyển giao sở hữu Tính mau hỏng PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 1: Khái quát dịch vụ 1.2 Bản chất dịch vụ Các mức độ dịch vụ Dịch vụ bản:: Tạo giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng (lưu (lưu ý “TÍNHq” DV) DV) Dịch vụ bao quanh: quanh: Mang lại giá trị phụ phụ,, giá trị tăng, bất ngờ, bảnbản-cốt lõi thêm cho khách hàng hàng - 17 - 18 Dịch vụ sơ đẳng đẳng:: Gồm DV bản, cốt lõi & DV bao quanh đạt tới mức đó, đó, người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị tương ứng chi phí bỏ ra Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ Dịch vụ tổng thể: thể: Là hệ thống mức độ dịch vụ trên PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 1: Khái quát dịch vụ Dịch vụ cốt lõi Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ Các mức độ dịch vụ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Ba thành phần SP/DV Chức Sự giới thiệu Kiểu Dịch vụ sau bán Nhãn Thiết kế Lõi Bao bì Bao bì – Đóng gói Dịch vụ Nhãn hiệu Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ Trợ giúp lắp đặt Hướng dẫn sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ toàn thỏa mãn vật chất tinh thần mà người mua (sử dụng) nhận từ việc mua hay sử dụng sản phẩm/Dvụ Hiệu hàng Bảo hành Phụ tùng thay www.themegallery PGS.Logo TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Company com - 19 https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 6: Marketing – Mix dịch vụ Tin quảng cáo cần ý tới: - 147 Tivi, phát thanh, truyền hình, báo chí, phim ảnhc Những vật mang thơng tin khác Panơ, ápphích, điện thoại, thư từ, cơng cụ ngồi trời Các phương tiện quảng cáo: Quảng cáo 6.5 Truyền thông dịch vụ Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ Xác định nội dung, hình thức, bố cục tin Đặc điểm thơng tin Khơng khí mơi trường dịch vụ Phạm vi mức độ đại chúng tin Chi phí tương đối PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ Quảng cáo 5.5 Truyền thơng dịch vụ đích quảng cáo: Trả lời câu hỏi: - 148 Quảng cáo nên sử dụng thông tin truyền miệng, thể Khách hàng mục tiêu tiếp nhận quảng cáo nào? Họ có xem quảng cáo khơng? Sự nhận thức thái độ khách hàng nhận thông điệp quảng cáo? Họ nhận thức tới đâu? Mục Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ Tác động qua lại Kinh nghiệm dịch vụ Giá trị mong đợi/ mua bán miệng/ chuyển giao dịch vụ Truyền PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ Quảng cáo 5.5 Truyền thông dịch vụ Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 149 Một vài điều cần lưu ý: Hiện chủ yếu sử dụng hình thức quảng cáo qua Tivi Số lượng quảng cáo TV giảm dần, mức độ người xem đạt đến bão hịa Đang có xu hướng chuyển sang quảng cáo Internet, thơng qua hình thức thương mại điện tử, tạp chí chun ngành trực tuyến, nhóm thông tin (Newsgroup) PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ Là trình chuyển giao dịch vụ nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng Giao tiếp cá nhân phải đảm nhận đồng thời chức Giao tiếp cá nhân 5.5 Truyền thông dịch vụ Bán hàng Hoạt động tạo dịch vụ Kiểm sốt dịch vụ Mơn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 150 Các đặc trưng: Chính xác, phức tạp, liên tục, động Nhân viên dịch vụ cần quản lý kỳ vọng khách hàng để thỏa mãn chúng → Tìm hiểu chế hình thành trình thỏa mãn mong đợi khách hàng dịch vụ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khung nhận thức Mức độ hiểu biết cảm nhận CL DV Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ Cạnh tranh Mức độ mong đợi Quảng cáo Truyền miệng Kinh nghiệm dịch vụ Hình ảnh ảnh,, th.hiệu Cty môi trường vật chất Người cung cấp DV Chất lượng kỹ thuật Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ Sơ đồ thỏa mãn mong đợi người tiêu dùng dịch vụ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.5 Truyền thông dịch vụ - 151 Giao tiếp cá nhân Nhân viên dịch vụ phải quán triệt số nguyên tắc sau: Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 152 Có chuẩn bị để đạt kết mong đợi với dịch vụ mua bán Tạo thuận tiện cho việc đánh giá dịch vụ Thực dịch vụ xác định giới hạn mức độ, phạm vi, thời hạn, điều kiện môi trường d.vụ Tạo hình ảnh ấn tượng cảm nhận dịch vụ nhận thức khách hàng PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ DV phải quán triệt số ng.tắc sau: Giao tiếp cá nhân 5.5 Truyền thông dịch vụ Nh.viên Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 153 Sử dụng nguồn lực bên ngồi để khuyến khích, tăng cường thỏa mãn kỳ vọng kh.hàng Nhạy bén, động vai trò chức dịch vụ Nhận thức mối quan hệ khách hàng với q trình dịch vụ, tơn trọng phản ứng khách hàng dịch vụ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ Bao gồm việc sử dụng công cụ, giải pháp thích hợp hồn cảnh công ty thị trường, đẩy mạnh tiêu thụ ngắn hạn Các cơng cụ kích thích tập trung vào đối tượng: Khuyến khích tiêu thụ 5.5 Truyền thơng dịch vụ Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 154 Khách hàng: Khuyến khích tiêu dùng nhiều việc tạo lợi ích phụ thêm Lực lượng trung gian: Khuyến khích phân phối nhiều dịch vụ hơn, dịch vụ (thực chiết khấu, phối hợp quảng cáo, thi phân phốic) Nhân viên cung ứng: Tăng cường phần thưởng cho người cung ứng giỏi, thúc đẩy họ nâng cao hiệu suất bán dịch vụ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.5 Truyền thông dịch vụ Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 155 Khuyến khích tiêu thụ Khi lập ch.trình tiêu thụ, th.hiện theo bước: Quyết định mục tiêu khuyến khích tiêu thụ, yếu tố thông tin, thành phần Marketing-mix Quyết định cân đối hoạt động khuyến khích khách hàng, trung gian nhân viên cung ứng dịch vụ Quyết định cơng cụ khuyến khích tiêu thụ sử dụng PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ Khuyến khích tiêu thụ 5.5 Truyền thơng dịch vụ Khối lượng khuyến khích tiêu thụ Thiết lập điều kiện kiểm tra Quyết định thời gian khuyến khích tiêu thụ Chọn phương thức phân phối Lịch trình hoạt động khuyến khích tiêu thụ Ngân sách khuyến khích tiêu thục Mơn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 156 Khi lập chương trình tiêu thụ, thực theo bước: Quyết định nội dung quản trị chương trình khuyến khích, bao gồm: • • • • • • PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.7 Quá trình dịch vụ, vai trị nhân viên Mơn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 157 Quá trình dịch vụ: Gồm tập hợp hệ thống hoạt động với tác động tương hỗ yếu tố, tác động tuyến tính khâu, bước hệ thống mối quan hệ mật thiết với quy chế quy tắc, lịch trình chế hoạt động Ở sản phẩm dịch vụ cụ thể tạo chuyển tới khách hàng PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.7 Q trình dịch vụ, vai trị nhân viên Thiết kế q trình dịch vụ Là cơng việc trọng tâm hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 158 Bao gồm việc thiết kế môi trường vật chất, thiết kế tập hợp trình tác động tương hỗ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.7 Q trình dịch vụ, vai trị nhân viên Thiết kế môi trường vật chất Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 159 Phải thỏa mãn yêu cầu hoạt động điều hành hoạt động Marketing Hoạt động điều hành yêu cầu SP hữu, trang thiết bị, trạng thái vật chất cần thiết cho điều hành Hoạt động Marketing đòi hỏi làm rõ yếu tố, dấu hiệu vật chất môi trường quan hệ, tác động tới khách hàng Môi trường vật chất thiết kế cho đảm nhận chức tác động tạo nên tâm lý thích hợp cho hoạt động cung ứng tiêu dùng dịch vụ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.7 Quá trình dịch vụ, vai trò nhân viên Thiết kế tập hợp trình tác động tương hỗ Là việc thiết lập, hồn thiện, triển khai tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc trình dịch vụ Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 160 Có hai phương pháp thiết kế q trình tương hỗ: Phương pháp mơ hình hóa Phương pháp mơ tả nhận dạng trình tự dịch vụ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đạ Đại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đạ Đại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.7 Quá trình dịch vụ, vai trị nhân viên Phương pháp mơ hình hóa Kịch dịch vụ Mơ hình hóa Hồn thiện mơ hình - 161 Giúp khái qt tồn trình Phát mâu thuẫn phát sinh vận hành cung ứng dịch vụ Tính tốn chi phí, suất cho bước, khâu tổng trình Ý tưởng dịch vụ Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ Quá trình mơ hình hóa dịch vụ thiết kế PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.7 Q trình dịch vụ, vai trị nhân viên Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 162 Phương pháp mô tả nhận dạng dịch vụ Dùng để thiết kế trình dịch vụ môi trường hoạt động 10 giai đoạn thiết kế & hình thành trình dịch vụ Các giai đoạn mức độ thứ nhất: Khái niệm pha thứ Phân tích pha thứ Tổng hợp pha thứ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.7 Q trình dịch vụ, vai trị nhân viên Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 163 Phương pháp mô tả nhận dạng dịch vụ Dùng để thiết kế trình dịch vụ môi trường hoạt động 10 giai đoạn thiết kế & hình thành trình dịch vụ Các giai đoạn mức độ thứ hai: Khái niệm pha thứ hai Phân tích pha thứ hai Tổng hợp pha thứ hai PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.7 Quá trình dịch vụ, vai trị nhân viên Mơn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 164 Phương pháp mô tả nhận dạng dịch vụ Dùng để thiết kế trình dịch vụ mơi trường hoạt động 10 giai đoạn thiết kế & hình thành trình dịch vụ Các giai đoạn mức độ cuối cùng: Nghiên cứu tổng hợp pha thứ Nghiên cứu tổng hợp pha thứ hai Thử nghiệm thị trường – kiểm tra Dịch vụ cuối PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.8 Dịch vụ khách hàng, uy tín kinh doanh dịch vụ Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 165 Vai trò dịch vụ khách hàng: Hướng hoạt động doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng Là trình phân tích, tìm hiểu, giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày trở nên phức tạp, nhu cầu ngày tinh tế, chất lượng nhu cầu cao PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.8 Dịch vụ khách hàng, uy tín kinh doanh dịch vụ Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 166 Nội dung dịch vụ khách hàng: Phân biệt mảng khách hàng, phân đoạn thị trường Cung cấp dịch vụ theo nhu cầu chọn lựa khách Thỏa mãn nhu cầu mức cao nhất, tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đạ Đại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đạ Đại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.8 Dịch vụ khách hàng, uy tín kinh doanh dịch vụ Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng Thay đổi mức độ mong đợi: Mức độ mong đợi tăng lên, mong muốn dịch vụ nhiếu giá trị Nhu cầu khách hàng cao phức tạp Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 167 Vị trí dịch vụ khách hàng ngày trở nên quan trọng → yếu tố chủ yếu phân biệt công ty dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.8 Dịch vụ khách hàng, uy tín kinh doanh dịch vụ Mơn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 168 Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng Phục vụ cho nhu cầu chiến lược quan hệ: Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng, trì thơng qua việc tăng giá trị dịch vụ cho khách Sự thay đổi nhận thức dịch vụ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ: Cần thiết xây dựng mối quan hệ lâu dài thị trường mục tiêu PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đạ Đại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đạ Đại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.8 Dịch vụ khách hàng, uy tín kinh doanh dịch vụ Chính sách dịch vụ khách hàng Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ Chú ý xem xét nội dung đề cập dịch vụ khách hàng giai đoạn Trước giao dịch Trong giao dịch Sau giao dịch PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN • Các q trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ • Mục tiêu dịch vụ khách hàng • Nhận thức khách hàng • Các nhiệm vụ sách dịch vụ khách hàng (Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ) Hoạt động dịch vụ khách hàng Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ Nội dung Giai đoạn Trước giao dịch - 169 - 170 • Con người, chế hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ • Hỗ trợ kỹ thuật, thông tin phản hồi Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ • Giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ • Sử dụng thơng tin khác PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đạ Đại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội • Tính xác hệ thống • Quản lý cấp độ dịch vụ • Quản lý thời gian • Quản lý loại nhu cầu khách hàng (Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ) Hoạt động dịch vụ khách hàng Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ Nội dung Giai đoạn Trong giao dịch • Các dịch vụ phụ • Các vấn đề liên quan • Hỗ trợ tài • Sự tập trung Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ • Thuận tiện thỏa mãn nhu cầu chỗ PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN • Lập kế hoạch sửa chữa • Kiểm tra chất lượng dịch vụ • Chương trình phục hồi dịch vụ • Thơng tin phản hồi • Bảo hành (Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ) Hoạt động dịch vụ khách hàng Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ Nội dung Giai đoạn Sau giao dịch - 171 - 172 • Thơng qua bưu điện củng cố niềm tin khách hàng • Mở rộng bán hàng • Marketing trực tiếp • Lập câu lạc khách hàng trung thành Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ • Các hoạt động khuyến đột xuất PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.8 Dịch vụ khách hàng, uy tín kinh doanh dịch vụ Chính sách dịch vụ khách hàng Xác định nhiệm vụ dịch vụ: Đảm bảo cam kết giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng: Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 173 Chính sách dịch vụ khách hàng: Xác định loại, mảng, đoạn, khâu DV Xác định kh.hàng d.vụ quan trọng Ưu tiên cho mục tiêu dịch vụ Triển khai hoạt động dịch vụ gói PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix dịch vụ 5.8 Dịch vụ khách hàng, uy tín KD DV Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 174 Chính sách dịch vụ khách hàng Xác định nhiệm vụ dịch vụ: Đảm bảo cam kết giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng: Quá trình thực hiện: Triển khai dịch vụ đoạn thị trường Hình thành chiến lược Mar cho dịch vụ Đảm bảo mức độ thỏa mãn thường xuyên khách hàng, kịp thời điều chỉnh thay đổi có liên quan PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đạ Đại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đạ Đại học học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế & Quản lý – Trường Đ Đạ ại học học Bách Khoa Hà Nội Marketing Dị Dịch ch vụ Services Marketing Chương LẬ P K KẾ Ế HOẠ HOẠCH, CH, TỔ CHỨ CHỨC & QUẢN LÝ MARKETING DỊ DỊCH CH VỤ Chương 6: Lập kế hoạch hoạch,, tổ chức, chức, quản lý Marketing dịch vụ NỘI DUNG: Môn họ học c: Marketing Dị Dịch ch vụ - 176 6.1 Khái niệm, nội dung, phương pháp quy trình lập kế hoạch 6.2 Định hướng chiến lược cho dịch vụ Marketing dịch vụ 6.3 Những hoạch định Marketing dịch vụ 6.4 Tổ chức thực hiện, quản lý chiến lược phát triển dịch vụ doanh nghiệp theo hướng Marketing dịch vụ 6.5 Đánh giá kết quản lý hoạt động Mar.DV PGS TS Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN https://fb.com/tailieudientucntt CuuDuongThanCong.com